Luận văn nâng cao chất lượng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hoàn kiếm

LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan, cơng trình nghiên cứu riêng tôi, hướng dẫn TS Nguyễn Thị Thanh Huyền Các số liệu trung thực Những kết nêu luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Học viên Phạm Huyền Nhung LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tác giả nhận ủng hộ giúp đỡ nhiều cá nhân, bao gồm thầy cô, bạn bè đồng nghiệp Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến côgiáo TS Nguyễn Thị Thanh Huyền– giảng viên trường Đại học Kinh tế quốc dân cung cấp phương tiện nghiên cứu, kiến thức kinh nghiệm giúp tác giả hồn thành luận văn Tiếp theo, tác giả xin chân thành cảm ơn đến anh chị PhòngKhách hàng cá nhân, Phịng Kinh doanh thẻ, phịng Tài Kế tốn, phịng Kế hoạch tổng hợp Chi nhánh Hồn Kiếm, ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam đóng góp ý kiến, tài liệu liệu hỗ trợ cho việc nghiên cứu Ngoài ra, tác giả xin cảm ơn bạn học viên lớp Cao học Kinh tế phát triểnB khóa 21 trường Đại học Kinh tế quốc dân đóng góp ý kiến quý báu để tác giả hoàn thành luận văn Do hạn chế định thông tin, kiến thức, luận văn chắn cịn thiếu sót Kính mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô, bạn bè độc giả để nội dung luận văn hoàn thiện Học viên Phạm Nhung Huyền MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái quát hoạt động Ngân hàng bán lẻ 1.1.1.Khái niệm hoạt động Ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm hoạt động NHBL 1.1.2.1 Hoạt động ngân hàng bán lẻ có tính đa dạng 1.1.2.2 Hoạt động ngân hàng bán lẻ yêu cầu ổn định chất lượng 1.1.2.3 Hoạt động ngân hàng bán lẻ có số lượng lớn … …………………… ….10 1.1.2.4 Hoạt động ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm cao 10 1.1.2.5 Hoạt động ngân hàng bán lẻ có chi phí lớn 11 1.1.2.6 Hoạt động ngân hàng bán lẻ có rủi ro thấp .11 1.1.3 Vai trò hoạt động ngân hàng bán lẻ 13 1.1.3.1 Đối với kinh tế .11 1.1.3.2 Đối với ngân hàng .13 1.1.3.3 Đối với khách hàng .14 1.1.4 Các hoạt động ngân hàng bán lẻ 16 1.1.4.1 Hoạt động huy động vốn dân cư 17 1.1.4.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ 15 1.1.4.3 Hoạt động thẻ………………………………… … …………………… ……….17 1.1.4.4 Hoạt động ngân hàng điện tử…………………………… ……… …….18 1.2 Chấ t lƣơ ̣ng hoa ̣t đô ̣ng NHBL 22 1.2.1 Tổng quan chất lƣợng hoạt động ngân hàng bán lẻ 22 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng chất lượng hoạt động 20 1.2.1.2 lượng Chất động hoạt NHBL……………… …… …………… 23 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng hoạt động NHBL………… ….…… 24 1.2.2.1 Tiêu chí phản ánh cấu trúc hoạt động NHBL…… ………… 24 1.2.2.2 Tiêu chí phản ánh hiệu hoạt động… ……………………… 26 1.2.2.3 Tiêu chí phản ánh mức độ an tồn hoạt động NHBL…………………29 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng hoạt động NHBL 33 1.3.1 Các nhân tớ bên ngồi…………………… …………………………… 29 1.3.1.1 Hệ thống pháp luật…………………………………………………… 29 1.3.1.2 Chính sách phủ quan quản lý Nhà nước…………… 30 1.3.1.3 Tiềm thị trường………………………………………………… 31 1.3.1.4 Thói quen tiêu dùng dịch vụ ngân hàng người dân………………… 32 1.3.2 Các nhân tố bên trong…………………………………………………… 32 1.3.2.1 Định hướng phát triển hoạt động NHBL ngân hàng…………… 32 1.3.2.2 Năng lực tài chính, uy tín vị ngân hàng………………… …… 34 1.3.2.3 Khả ứng dụng công nghệ ngân hàng………………………… … …34 1.3.2.4 Sự tiện ích sản phẩm dịch vụ kèm theo……………………… 35 1.3.2.5 Năng lực cán nhân viên ngân hàng………………………………… ….35 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng hoạt động NHBL số ngân hàng giới…………………………………………………………… …… …36 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG NHBL TẠI BIDV HOÀN KIẾM 46 2.1Khái quát BIDV Hoàn Kiếm 46 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 46 2.1.2 động Hoạt lưới mạng nhân sự……………………………………………… …42 2.1.3 Mơ hình cấu tổ chức…………………………………………… ……… 43 2.1.4 Các động hoạt chi nhánh……………………………………… … …43 2.2 Kết động hoạt kinh doanh BIDV Hoàn Kiếm……………………… .45 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh toàn chi nhánh……………………………… ….45 2.2.2 Kết kinh doanh động hoạt NHBL………………………………………… ….52 2.3 Thực trạng chất lượng hoạt động NHBL BIDV thời gian qua……… ….53 2.3.1 Cấu trúc hoạt động NHBL………… … … 53 2.3.2 Hiệu hoạt động NHBL……………………………… …….60 2.3.3 Mức độ an toàn hoạt động NHBL……………………………………… ……65 2.4 Đánh giá chất lượng hoạt động NHBL BIDV Hoàn Kiếm……… … …66 2.4.1 Những kết đạt chất lượng hoạt động NHBL…………………… 66 2.4.2 Những hạn chế chất lượng hoạt động NHBL…………………………… … 69 2.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động NHBL ….71 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HOÀN KIẾM…………………………………… 83 3.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng hoạt động Ngân hàng bán lẻ BIDV Hoàn Kiếm thời gian tới.……………………………………………… …83 3.1.1 Định hƣớng hoạt động ngân hàng bán lẻ tồn hệ thớng BIDV …83 3.1.2 Mục tiêu hoạt động NHBL BIDV Hoàn Kiếm …… 84 3.1.3 Định hƣớng mục tiêu chất lƣợng hoạt động NHBL BIDV Hoàn Kiếm…………………………………………………………………………… ….84 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng hoạt động NHBL BIDV Hoàn Kiếm…………………………………………………………………………… ….85 3.3 Một số kiến nghị với BIDV Hội sở chính………………………… .… …93 KẾT LUẬN 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Hiệu kinh doanh BIDV – Hoàn Kiếm (2012-2014) 46 Bảng 2.2: Cơ cấu thu từ hoạt động kinh doanh năm 2014 47 Bảng 2.3: Chi tiết huy động vốn cuối kỳ theo đối tượng khách hàng BIDV Hoàn Kiếm 2010 – 2014 48 Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng BIDV Hồn Kiếm theo đối tượng khách hàng 2010 – 2014 49 Bảng 2.5: Cơ cấu kết hoạt động tín dụng theo kì hạn BIDV Hoàn Kiếm (2012-2014) 51 Bảng 2.6: Kết hoạt động dịch vụ BIDV Hoàn Kiếm 53 Bảng 2.7: Cơ cấu nguồn vốn huy động từ dân cư BIDV Hoàn Kiếm (2012 – 2014) 54 Bảng 2.8: Cơ cấu tín dụng KHCN theo sản phẩm BIDV Hồn Kiếm (2012-2014) 56 Bảng 2.9: Cơ cấu cho vay KHCN theo thời hạn BIDV Hoàn Kiếm 59 Bảng 2.10: Cơ cấu tín dụng KHCN theo TSBĐ BIDV Hồn Kiếm 60 Bảng 2.11: Chi phí huy động vốn bình qn BIDV Hồn Kiếm 61 Bảng 2.12: Lãi suât số sản phẩm BIDV Hồn Kiếm 62 Bảng 2.13: Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng lẻ BIDV Hồn Kiếm 63 Bảng 2.14: Kết hoạt động kinh doanh thẻ BIDV Hoàn Kiếm 2013 – 2014 65 Bảng 2.15: Các tiêu chí hiệu hoạt động BIDV Hồn Kiếm 2011- 66 2014 Bảng 2.16: Nợ hạn tín dụng KHCN BIDV Hoàn Kiếm 2012 – 67 2014 Biểu đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức BIDV Hoàn Kiếm 43 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Kiếm Hoàn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Hoàn Kiếm CIC Trung tâm thơng tin tín dụng CV Cho vay ĐCTC Định chế tài GTCG Giấy tờ có giá HĐV Huy động vốn HSC Hội sở KHCN Khách hàng cá nhân NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TNR Thu nhập ròng TSBĐ Tài sản bảo đảm TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng loại hình tổ chức kinh doanh có vai trị vơ quan trọng kinh tế Có thể nói rằng, hoạt động hiệu hệ thống ngân hàng gắn liền với hưng thịnh kinh tế Trong hoạt động ngân hàng, cung cấp dịch vụ tài cá nhân hay kinh doanh ngân hàng bán lẻ (NHBL) hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) giới Từ hình thành đến nay, hoạt động NHBL đóng vai trò quan trọng tạo tảng phát triển bền vững cho NHTM Hoạt động NHBL lĩnh vực phân tán rủi ro, chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế so với lĩnh vực khác, góp phần tạo lập nguồn vốn thu nhập ổn định cho ngân hàng Bên cạnh đó, hoạt động NHBL góp phần quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao sức cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng Thị trường NHBL Việt Nam đánh giá tiềm với đặc thù quốc gia phát triển thu nhập trung bình thấp; quy mơ dân số lớn, cấu trẻ; trình độ dân trí ngày cải thiện; hệ thống ngân hàng trình hồn thiện, nhu cầu tài dịch vụ toán tăng theo cấp số nhân chắn thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam phát triển mạnh mẽ thập niên tới Bên cạnh đó, mà thị trường cho doanh nghiệp lớn ổn định, thị trường bán lẻ mảnh đất màu mỡ cho ngân hàng khai thác Đến nay, hầu hết NHTM nước định chế tài ngồi nước hoạt động 101 Với bề dày 55 năm tồn phát triển, thương hiệu BIDV có chỗ đứng thị trường tài Việt Nam, nhiên dịch vụ NHBL, thương hiệu BIDV cịn người biết đến Do vậy, BIDV Hồn Kiếm cần tạo dòng sản phẩm đột phá mang “dấu ấn” riêng số ngân hàng có VCB với sản phẩm lĩnh vực tốn quốc tế, Đơng Á với sản phẩm thẻ; ANZ với sản phẩm thẻ internet banking Có thể nói, điều giúp cho thương hiệu BIDV thị trường dịch vụ NHBL không mờ nhạt, sức cạnh tranh yếu nay, mà có vị cao hơn, tương xứng với vị tiềm ngân hàng 3.2.3 Sự tiện ích sản phẩm dịch vụ kèm theo Hồn thiện sản phẩm tín dụng có phát triển sản phẩm có tính cạnh tranh cao để thu hút khách hàng Hoàn thiện sản phẩm tín dụng bán lẻ có: Chi nhánh cần linh hoạt quy trình cho vay sở tuân thủ quy định để thuyết phục khách hàng vay vốn ngân hàng.Chi nhánh áp dụng mức lãi suất cho vay linh hoạt không nên áp dụng tỷ lệ lãi suất cố định với tất khách hàng Tuỳ vào uy tín khách hàng, khả tài chính, giá trị tài sản đảm bảo mà chi nhánh xem xét để giảm lãi suất cho khách hàng Phát triển Chương trình cho vay có tính cạnh tranh cao để thu hút khách hàng: Hiện nay, mà sản phẩm cho vay Ngân hàng tương đồng với điều kiện cho vay, phương thức cho vay, tài sản đảm bảo… để thu hút khách hàng, BIDV Hoàn Kiếm cần thường xuyên xây dựng chương trình cho vay ưu đãi, như: ưu đãi lãi suất cho vay khách hàng vay mua nhà mà BIDV Hoàn Kiếm hợp tác thức với chủ đầu tư Khi hợp tác với chủ đầu tư, BIDV Hoàn Kiếm có nguồn khách hàng lớn xét tổng hịa lợi ích, việc 102 giảm thu nhập từ riêng lẻ khách hàng bù đắp lại quy mô cho vay không ảnh hưởng đến tổng thu nhập Ngân hàng; Phát triển hồn thiệnsản phẩm huy động Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ liên quan đến huy động vốn Trong điều kiện cạnh tranh ngày khốc liệt nay, để không ngừng nâng cao kết quả, hiệu huy động vốn, giảm thiểu chi phí phương thức cạnh tranh đại ngân hàng phải cạnh tranh loại hình chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Khác với cạnh tranh lãi suất đến giới hạn định ngân hàng nâng cao lãi suất nữa, cạnh tranh chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng khơng có giới hạn Đây điểm cốt lõi để NHTM nói chung BIDV Hồn Kiếm nói riêng giành thắng lợi cạnh tranh huy động vốn Hiện tại, sản phẩm huy động BIDV Hoàn Kiếm nhìn chung đáp ứng nhu cầu thị trường, nhiên chưa có sản phẩm thực trội Vì vậy, BIDV Hồn Kiếm cần tiếp tục nghiên cứu, phát triển sản phẩm có tính để thu hút thêm nguồn vốn giảm thiểu chi phí huy động Để thực điều này, chi nhánh cần thường xuyên rà soát danh mục sản phẩm tiền gửi tại, đánh giá, so sánh sản phẩm với đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi khách hàng sản phẩm để xác định hiệu sản phẩm triển khai, sản phẩm chưa đạt tính hiệu quả, nghiên cứu bổ sung tính năng, tiện ích để đáp ứng nhu cầu khách hàng Tập trung nghiên cứu, phát triển sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng loại hình hoạt động Đối với khách hàng cá nhân: Tiếp tục triển khai sản phẩm hỗ trợ huy động có, phát triển thêm sản phẩm đại có tính 103 hấp dẫn, thu hút khách hàng.Bên cạnh việc mở rộng hình thức huy động, BIDV Hồn Kiếm cần có sách linh hoạt khách hàng thường xuyên có tiền nhàn rỗi Cụ thể, khách hàng có tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn từ tháng, hệ thống tự động chuyển khoản tiền gửi tiết kiệm sang tiết kiệm có kỳ hạn gần để tăng thêm quyền lợi cho khách hàng gửi tiền Tiếp tục xác định thẻ sản phẩm cốt lõi cần đẩy mạnh hoạt động bán lẻ: Triển khai dịch vụ mới: (1) Chấp nhận toán thẻ JCB ATM/POS, (2) Sản phẩm thẻ tín dụng Visa-Platinum, (3) chấp nhận thẻ APN ATM BIDV, (4) Rút tiền ATM mạng APN thẻ ghi nợ nội địa BIDV, (5) triển khai dịch vụ thu hộ qua ATM cho công ty bảo hiểm – tài – chứng khốn Triển khai đa dạng chương trình khuyến mại, đẩy mạnh phát hành thẻ liên kết đối tác có số lượng khách hàng tiềm lớn Nâng cao hiệu hoạt động truyền thông thông qua: (1) Nâng cấp website dịch vụ thẻ BIDV, (2) Duy trì hiệu hoạt động Fanpage BIDV – MU kết nối huyền thoại 3.2.4 Công tác tổ chức quản lý nhân sự, lực cán nhân viên ngân hàng Đào tạo, nâng cao trình độ nguồn nhân lực Để hoạt động kinh doanh ngân hàng ngày phát triển, ngân hàng phải thường xuyên quan tâm đưa chiến lược người phù hợp, khâu tuyển dụng, xếp công tác, thực đào tạo đào tạo lại cán để bắt kịp với thay đổi Để thực hiện, từ khâu tuyển dụng phòng Tổ chức nhân phải liên kết với trường Đại học đầu ngành kinh tế: Kinh tế quốc dân, Học viện ngân hàng, Học viện tài chính… tiến hành đào tạo sinh viên, tạo điều kiện để sinh viên thực tập tạo việc làm cho sinh viên ưu tú 104 Đối với riêng hoạt động NHBL, phận quan hệ khách hàng dịch vụ khách hàng đóng vai trị quan trọng Các phận phải quán triệt tư tưởng, xác định rõ nhiệm vụ, vai trị việc giới thiệu, marketing, tiếp thị sản phẩm huy động Chi nhánh phải thường xuyên tổ chức lớp đào tạo nâng cao trình độ, kỹ bán hàng cho cán quan hệ khách hàng chi nhánh theo hình thức đào tạo sau: + Đào tạo nâng cao: nhằm bổ túc kiến thức thị trường, lĩnh vực khoa học- kinh tế xã hội, phương pháp nghiên cứu, phân tích tài dự án, hoạt động kinh doanh số ngành kinh tế liên quan từ nâng tầm nhận thức để hoạch định chiến lược kinh doanh cho thời kỳ, đồng thời có khả tư vấn cho khách hàng + Đào tạo chuyên sâu công nghệ, nghiệp vụ ngân hàng: để cán theo nghiệp vụ khác giỏi chuyên môn, kỹ thuật thao tác nghiệp vụ + Trang bị kiến thức, lý luận marketing cho cán nhân viên, tạo điều kiện cho họ trở thành mắt xích thu thập thơng tin, xử lý thơng tin kịp thời để góp phần đáp ứng nhu cầu khách hàng nâng cao kỹ giao tiếp, tuyên truyền sản phẩm ngân hàng Định kỳ tổ chức khóa đào tạo, giới thiệu sản phẩm để cán nhân viên có hiểu biết kỹ sản phẩm ngân hàng cung cấp, chủ động giới thiệu, quảng bá sản phẩm chi nhánh Hàng năm tổ chức phần thi sát hạch trình độ, kiến thức nhân viên Trên sở bổ sung chương trình đào tạo phù hợp cho nhân viên, đồng thời sang lọc nhân viên có trình độ thấp Chế độ khen thưởng, đãi ngộ nhân hoạt động bán lẻ: Các hoạt động NHBL có khối lượng cơng việc cần xử lý lớn, đồng thời tiềm ẩn nhiều rủi ro hoạt động mang lại thu nhập lớn cho 105 chi nhánh Vì cần thiết phải có sách khen thưởng động viên kịp thời tới cán bán lẻ có thành tích tốt cơng việc Hàng năm Phịng Kế hoạch tổng hợp đầu mối xây dựng chế khen thưởng cán bán hàng trực tiếp nhằm tạo động lực thúc đẩy cho cán bán hàng Có thể có chế độ khen thưởng tính khách hàng phát triển mới, khen thưởng cuối năm, vinh danh, khen thưởng cuối năm cán xuất sắc chi nhánh dựa tiêu chí: doanh số huy động/cho vay, số lượng khách hàng tăng thêm, thu nhập tạo cho chi nhánh Đối với cán có nhiều sáng kiến cải tiến quy trình nghiệp vụ công việc mang lại hiệu tốt cho chi nhánh cần quy hoạch bổ nhiệm vị trí cao (kiểm sốt, phó trưởng phịng) để phát huy khả tạo động lực phấn đấu cho cán 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ chi nhánh Hoạt động Marketing góp phần đưa hình ảnh, dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng, nâng cao vị cạnh tranh ngân hàng Hoạt động marketing cần phải: Thứ nhất, Tạo tính độc đáo sản phẩm dịch vụ Tính độc đáo phải mang lại lợi khác biệt thực tế nhận thức khách hàng Thứ hai,Làm rõ tầm quan trọng khác biệt khách hàng Nếu tạo khác biệt sản phẩm khơng thơi chưa đủ để tạo lợi cạnh tranh ngân hàng Điều quan trọng khác biệt phải có tầm quan trọng khách hàng, có giá trị thực tế họ họ coi trọng thực Thứ ba, Tạo khả trì lợi khác biệt ngân hàng Sự khác biệt phải ngân hàng tiếp tục trì, đồng thời phải có hệ thống 106 biện pháp để chống lại chép đối thủ cạnh tranh Thông qua việc rõ trì lợi khác biệt, Marketing giúp ngân hàng phát triển ngày nâng cao vị cạnh tranh thị trường Như phân tích trên, tâm lý hiểu biết người dân sản phẩm ngân hàng hạn chế nên để tiếp cận khách hàng cách dễ dàng Ngân hàng cần tập trung đẩy mạnh hoạt động Marketing Vì chi nhánh cần thực số công việc sau: - Lựa chọn sàn giao dịch BĐS có tiếng liên G5 (Sàn giao dịch BĐS Đất xanh Miền Bắc, Châu Á, DTJ, Maxland, ), Sàn giao dịch BĐS Hoàng Vương, Sàn giao dịch BĐS Cen Group để Hợp tác truyền thông quảng cáo sản phẩm BIDV Hồn Kiếm - Hợp tác với chủ đầu dự án: Đây kênh bán hàng hiệu tiếng nói Chủ đầu tư dự án quan trọng ảnh hưởng lớn tới định khách hàng đến mua hộ ký hợp đồng mua bán - Đẩy mạnh quảng cáo sản phẩm thông qua Trung tâm chăm sóc khách hàng BIDV (TTCSKH) dựa tảng khách hàng sẵn có BIDV Hồn Kiếm Theo BIDV Hồn Kiếm định kỳ cung cấp thơng tin sản phẩm mà BIDV Hồn Kiếm có để cán TTCSKH liên hệ giới thiệu sản phẩm Khi khách hàng có nhu cầu tìm hiểu sử dụng dịch vụ chuyển lại cho cán QHKH chinh nhánh để tư vấn hỗ trợ thủ tục cần thiết - Tăng cường hoạt động quảng cáo, truyền thơng, khuyến mại Mở rộng hình thức quảng cáo như: quảng cáo xe bus, quảng cáo đài phát thanh, tiếp tục tài trợ cho số chương trình truyền hìnhvà mở rộng chương trình trị chơi truyền hình Thực chương trình khuyến mại phù hợp với chủ trương, sách Ngân hàng nhà nước Đặc biệt, 107 cần có buổi tiếp xúc trực tiếp với nhân dân quyền địa phương để phổ biến, giới thiệu dịch vụ sản phẩm chi nhánh - Thực văn minh thương mại điểm giao dịch chi nhánh, văn phịng làm việc sẽ, thống mát, thái độ nhân viên phục vụ niềm nở, nhiệt tình với khách hàng Thành lập tổ tư vấn tài tiền tệ, giúp khách hàng thấy lợi ích việc gửi tiền thay cất trữ nhà giữ vàng, ngoại tệ thay Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng trước, sau cung cấp sản phẩm, dịch vụ 3.2.6 Tập trung khai thác kênh ngân hàng điện tử, kênh thoại để tối ưu hóa chi phí trụ sở nhân viên Chi nhánh cần nghiên cứu chuyển dần phần lớn giao dịch thông thường khách hàng vấn tin, thực giao dịch chuyển khoản, chuyển tiền hệ thống, gửi tiết kiệm, toan hóa đơn tiện ích…sang kênh điện tử (ATM, Internet, Mobile, Phone, SMS banking, Autobanking, Contact Center…) Kênh chi nhánh ưu tiên để triển khai dịch vụ tư vấn tài cá nhân cho khách hàng quan trọng bán gói sản phẩm cho phân đoạn khách hàng chuyên biệt Bên cạnh đó, chi nhánh phát triển kênh ngân hàng di động, xây dựng hệ thống Autobank trung tâm thương mại, chung cư cao cấp, khuôn viên chi nhánh…Xây dựng triển khai dần chương trình bán hàng qua điện thoại sản phẩm, dịch vụ bán lẻ BIDV Hoàn Kiếm nhằm tận dụng nguồn lực giảm thiểu chi phí.Từng bước nghiên cứu, triển khai giải pháp cơng nghệ theo tự động hóa tối đa bước trình bán hàng với định hướng lâu dài tập trung hóa hoạt động tác nghiệp, giải phóng tối đa thời gian cho phận quan hệ khách hàng phục vụ khách hàng 3.2.7 Chính sách lãi suất 108 Áp dụng sách huy động vốn hợp lý thống toàn hệ thống Trong điều kiện cạnh tranh, lãi suất yếu tố có vai trị quan trọng, ảnh hưởng đến huy động vốn quy mô cấu Việc điều chỉnh lãi suất tăng hay giảm phụ thuộc vào tình hình thị trường chiến lược kinh doanh ngân hàng, nhiên lãi suất huy động phải phản ánh quan hệ cung – cầu đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng, quyền lợi khách hàng: Lãi suất danh nghĩa phải cao tỷ lệ lạm phát dự kiến để đảm bảo quyền lợi người gửi tiền; lãi suất xây dựng theo nguyên tắc thị trường mối quan hệ vốn: lãi suất đầu phải cao lãi suất đầu vào, lãi suất tiền gửi có kỳ hạn dài phải cao lãi suất tiền gửi có kỳ hạn ngắn; lựa chọn lãi suất cho vừa gia tăng quy mơ tính ổn định tổng nguồn, vừa tiết kiệm chi phí; dự báo lãi suất thị trường để hạn chế rủi ro khoản, rủi ro lãi suất Định kỳ hàng tháng, phận phát triển sản phẩm phải báo cáo tình hình thị trường, phối hợp phòng ban ban hành sách lãi suất phù hợp Lãi suất xây dựng có tham khảo biểu lãi suất NHTM quốc doanh khác Vietcombank, Vietinbank, Agribank số NHTM cổ phẩn: Quân đội, Techcombank, VPBank… Trong thời gian qua, chế quản lý vốn tập trung phát huy số ưu điểm, kịp thời động viên chi nhánh việc huy động vốn Trong năm tiếp theo, cần tiếp tục phát huy tính chủ động chế quản lý vốn tập trung, linh hoạt với thị trường Trong điều kiện thị trường ổn định, chế quản lý vốn trì chế hai giá (giá mua giá bán) để định hướng cho phòng giao dịch việc huy động cho vay Trong điều kiện thị trường biến động, trì chế giá mua giá bán cần thiết để tạo động lực lợi nhuận cho chi nhánh, kích thích chi nhánh tăng cường huy động vốn 3.3 Một số kiến nghị với BIDV Hội sở 109 Sau gần năm hoạt động, chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm nhận nhiều hỗ trợ, tạo điều kiện Ban lãnh đạo, Ban, Trung tâm HSC, điều góp phần lớn vào kết đạt Chi nhánh Trong thời gian tới, để phấn đấu đạt mục tiêu phát triển cho vay KHCN định hướng 2015-2017 đề ra, chi nhánh Hoàn Kiếm mong muốn tiếp tục nhận giúp đỡ HSC mặt hoạt động - Cơng tác tín dụng: Trên sở định hướng đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng giai đoạn nay, kính đề nghị HSC tạo điều kiện cho chi nhánh việc xây dựng thực kế hoạch tín dụng với mức tăng trưởng cao mức bình qn tồn hệ thống cấu trung dài hạn phù hợp với phát triển tín dụng khách hàng thời kỳ Tiêu chí chất lượng tín dụng phù hợp với mức chung tồn hệ thống Hiện tại, số ngân hàng nước ngân hàng cổ phần lớn áp dụng sách tín dụng linh hoạt (cho vay tín chấp, lãi suất thấp từ 5.5%-6.5%) doanh nghiệp hoạt động kinh doanh tốt, dòng tiền ổn định Một số khách hàng tốt chi nhánh bị lôi kéo sang ngân hàng khác có điều kiện tín dụng ưu đãi Do đó, để tránh ảnh hưởng đến khách hàng hệ thống, đề nghị HSC có sách tạo điều kiện chi nhánh chủ động áp dụng doanh nghiệp tốt Cải tiến quy trình nghiệp vụ theo hướng đơn giản mặt hồ sơ giấy tờ yêu cầu khách hàng cung cấp, đơn giản hóa chế phối hợp phận, phịng ban Tránh tình trạng đạo chồng chéo ban vấn đề, gây khó khăn cho cán quan hệ khách hàng công tác nghiên cứu triển khai thực - Cơng tác mạng lưới mơ hình tổ chức: 110 Trong thời gian vừa qua, nhân chi nhánh có nhiều biến động có điều chuyển/trưng tập cán Hội sở đơn vị khác gây ảnh hướng đến hoạt động chi nhánh Trong thời gian tiếp theo, để đảm bảo thực mục tiêu kế hoạch định hướng năm 2015-2017, chi nhánh kính đề nghị Hội sở hỗ trợ cơng tác mở rộng mơ hình tổ chức phát triển mạng lưới nhằm nâng cao hiệu hoạt động, đẩy nhanh tiến độ nâng cấp tổ thẻ lên thành phòng nhằm tăng cường phát triển hoạt động thẻ thời gian tới Xây dựng khóa đào tạo kỹ mềm cách chuyên nghiệp, thường xuyên tổ chức lớp bổ sung kiến thức chuyên môn nghiệp vụ giúp cho cán quan hệ khách hàng ngày hoàn thiện kỹ giao tiếp với khách hàng nắm vững sản phẩm, quy trình nghiệp vụ có liên quan - Chính sách áp dụng chi nhánh chủ lực Trong nhóm chi nhánh chủ lực có phân hóa chi nhánh có truyền thống hoạt động lâu dài chi nhánh thành lập chưa lâu Do đó, để đảm bảo cơng đánh giá chi nhánh chủ lực, đề nghị HSC có chế khuyến khích thu nhập sở gắn liền tốc độ tăng trưởng hiệu với mức thu nhập cán bộ, tạo động lực mạnh mẽ cho cơng tác phấn đấu hồn thành nhiệm vụ kinh doanh thời gian tới Xây dựng có chế động lực nhằm khuyến khích tăng doanh thu bán hàng cán quan hệ khách hàng - Nghiên cứu xây dựng, phát triển sản phẩm Với xu hướng phát triển KHCN nay, Ngân hàng BIDV cần chủ động có kế hoạch mở rộng hoạt động khách hàng cá nhân Chú trọng đầu tư nghiên cứu thị trường, đón đầu xu hướng nhằm đưa nhiều sản phẩm chất lượng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng.Các sản phẩm phải phù 111 hợp yêu cầu thị trường, chât lượng vượt trội sản phẩm có, tạo ưu cạnh trạnh lớn cho Ngân hàng nói chung cho Chi nhánh nói riêng - Tạo điều kiện cho Chi nhánh chủ động phát triển Ngoài ra, muốn Chi nhánh Hoàn Kiếm phát triển tốt cho vay KHCN, Ngân hàng cần tạo điều kiện để Chi nhánh phát triển, cho phép Chi nhánh chủ động sáng tạo, xây dựng sắc tiêng, sản phẩm riêng đặc trưng riêng Chi nhánh 112 KẾT LUẬN Hoạt động NHBL có vai trị vơ quan trọng ngân hàng, yếu tố định lợi nhuận, vị ngân hàng thị trường Nhận thức tầm quan trọng hoạt động NHBL, năm vừa qua, BIDV Hoàn Kiếm trọng đến việc thu hút khách hàng, phát triển sán phẩm dành cho khách hàng cá nhân Kết nguồn vốn huy động dư nợ tín dụng bán lẻ tăng lên nhanh chóng, sản phẩm NHBL không ngừng nghiên cứu, phát triển đa dạng hóa Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cịn nhiều hạn chế, tiện ích sản phẩm chưa cao, hệ thống hỗ trợ khách hàng chưa kịp thời, sản phẩm chưa tạo thương hiệu, sức cạnh tranh yếu… khó khăn mà BIDV Hồn Kiếm phải đối mặt Trước thực tế đó, BIDV Hồn Kiếm cần có định hướng phù hợp cho hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động NHBL nói riêng năm tới Qua thời gian nghiên cứu, tìm hiểu thực trạng chất lượng hoạt động NHBL BIDV Hoàn Kiếm, tác giả nhận thấy chi nhánh thực nhiều biện pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động NHBL đạt nhiều kết đáng ghi nhận Theo nâng cao chất lượng hoạt động NHBL phải hoạch định theo chiến lược phù hợp với quy mô, cấu, chất lượng tài sản, mục tiêu an toàn sinh lợi thân ngân hàng Để thực định hướng trên, năm tới BIDV Hoàn Kiếm cần tổ chức thực tốt giải pháp chủ yếu sau: Thực chiến lược kinh doanh hợp lý; phát triển hồn thiện sách sản phẩm, lãi suất, phát triển mạng lưới; thúc đẩy hoạt động marketing, phát triển công nghệ thông tin; đào tạo nguồn nhân lực hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý kinh doanh 113 Tuy nhiên, thân hoạt động NHBL hoạt động có quy mơ rộng, có tính bao quát lớn Hơn nữa, tìm hiểu chưa sâu sát, nên giải pháp đưa thiết sót hạn chế Vì vậy, tác giả mong nhận đóng góp ý kiến từ thầy cô giáo bạn học viên để luận văn hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt: Q́c hội nƣớc Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 17/06/2010 Trần Thị Trâm Anh (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam Lê Vinh Danh (1996), Tiền tệ hoạt động ngân hàng, NXB Chính trị Quốc gia Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Giao thông vận tải Nguyễn Thị Thu Hằng (2010), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam Nguyễn Thị Mùi (2005),Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Tài Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài Phạm Văn Sáng (2012), Hoạt động bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thanh Xuân Ngân hàng BIDV chi nhánh Hồn Kiếm, Bảng cân đối kế tốn năm 2010, 2011, 2012, 2013 2014 10.Ngân hàng BIDV chi nhánh Hoàn Kiếm, Kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2015-2017 11.Ngân hàng BIDV chi nhánh Hoàn Kiếm, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2010, 2011, 2012, 2013 2014 12.Ngân hàng BIDV chi nhánh Hoàn Kiếm, Báo cáo định kỳ năm 2014 phòng Tổ chức cán 13.Ngân hàng BIDV chi nhánh Hoàn Kiếm, Báo cáo hoạt động Phòng KHCN năm 2010, 2011, 2012, 2013 2014 14.Ngân hàng BIDV chi nhánh Hoàn Kiếm, Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ năm 2013 2014