Luận văn giải pháp phát triển đội ngũ tiếp viên của tổng công ty hàng không việt nam

H À N Ộ I -2004 B Ộ G IÁ O D Ụ C VÀ Đ À O T Ạ O T R Ư Ờ N G ĐẠI H Ọ C K IN II T Ế Q U Ố C D  N —oOo - N G U Y Ễ N N G Ọ C Đ IỆ P G IẢ I P H Á P P H Á T T R IỂ N Đ Ộ I NGỮ T IẾ P V IÊN CỦ A T Ổ N G C Ô N G TY H À N G K H Ô N G V IỆ T NAM L u ậ n v ă n th c s ỹ Q u ả n t r ị k in h d o an h NGUỒI HƯỚNG DẪN KHOA 1IỌC: TS NGÔ KIM THANH ĐẠI HỌC KTỌ D TRUNG TÂM T i p THÒNG TIN THƯ VIỆN H nội - 2004 ^ Tôi xin ca m đ oan g trình ngh iên u k h oa h ọc n ày củ a d ộ c lập kh ông s a o ch ép củ a LỜI CÁM ƠN r o n g q u tr ìn h liọ c tậ p , n g h iê n c ứ u c h n g tr ìn h đ o tạ o th c s ỹ Q u ả n tr ị h ìn h d o a n h tạ i ỉ r n g Đ i h ọ c K in h tê Q u ố c d â n H n ộ i v d ặ c b iệ t tr o n g q u tr ìn h h o n th n h lu ậ n v â n tố t n g h iệ p , tô i lu ô n n h ậ n d ợ c s ự g iú p đ ỡ to lớ n v q u ý b u c ủ a B a n lã n h d o n h tr n g , K h o a S a u Đ i h ọ c , K h o a Q u ả n tr ị k in h d o a n h , c ù n g to n t h ể c c th y c ô g iá o V ó i tấ t c ả tấ m lồ n g c ủ a m in h , tô i x in g ỉ lờ i c m n tr â n th n h v s â u s ắ c n h ấ t d e n t ấ t c ả c c t h y c ô , n h ữ n g I ig u i d ã ủni> h ộ , d ó iiíỊ ỊỊĨp n h ữ ttiỊ ý k i ế n x c d n g c h o l u ậ n v ă n c ủ a t ô i h o n t h i ệ n liơ n V d ặ c b i ệ t t ô i x i n c m ƠI1 T S N g ó K i m T h a n h , g iá o v iê n d ã tr ự c tiế p h n g d â n lu ậ n v ă n tố t n g h iệ p c h o tô i T ô i c ũ n g x in c m n tấ t c ả c c th y c ô g iá o d ã g iú p đ ỡ v tạ o d iề u k iệ n c h o tô i b ả o v ệ lu ậ n v ă n c ủ a m ìn h C u ố i c ù n g , t ô i x i n c h ú c c c t h y c ô ỉỊĨá o s ứ c k h o ẻ , h n h p h ú c v t h n h d t! M ụ c lụ c P H Ầ N M Ở Đ Ầ U .10 T í n h c ấ p t h i ế t c ủ a đ ề t i : M ụ c đ í c h n g h i ê n c ứ u c ủ a d ể t i : 11 Đ ố i t ợ n g v p h m v i n g h i ê n c ứ u c ủ a đ ề t i : .11 P h n g p h p n g h i ê n c ứ u : 11 N h ữ n g đ ó n g g ó p c ủ a l u ậ n v ă n : .11 K ế t c â u c ủ a l u ậ n v ă n : C H Ư Ơ N G 1: P H Á T T R I E N đ ộ i n g ũ t iế p v iê n h n g k h ô n g - N H Ũ N G V Ấ N Đ Ề C B Ả N 13 1 T i ế p v iê n v v a i tr ò c ủ a đ ộ i n g ũ tiế p v iê n đ ố i với s ự p h t tr iể n c ủ a T ổ n g c ô n g t y h n g k h ô n g V i ệ t n a m T i ế p v i ê n - l a o đ ộ n g đ ặ c t h ù c ủ a T ổ n g c ô n g t y h n g k h ô n g V i ệ t l ĩ m C c q u a n đ i ể m v ề t i ế p v i ê n h n g k h ô n g v v ề p h t t r i ể n đ ộ i n g ũ ti ế p v i ê n h n g k h ô n g 13 S ự c ầ n t h i ế t p h ả i p h t t r i ể n đ ộ i n g ũ t i ế p v i ê n h n g k h ô n g 17 C c n h â n tô ả n h h n g đ ế n s ự p h t tr iể n đ ộ i n g ũ tiế p v iê n h n g k h ô n g Y ê u c ầ u c ủ a n g h ề n g h i ệ p T h i g i a n l m v i ệ c 3 Đ i ề u k i ệ n l m v i ệ c 2 C ô n g n g h ệ m y b a y 3 S ứ c é p c ủ a n g h e S ự c ố v tơ i n n h n g k h ô n g C c c h ỉ t i ê u đ n h g i đ ộ i n g ũ t i ế p v i c n n g n h h n g k h ô n g ỉ Đ n lì g i v ề s ố l ợ n g ỉ Đ n h g i v ề c h ấ t l ợ n g .2 Đ n h g iá v ề c c ấ u C H Ư Ơ N G II: T H Ụ C T R Ạ N G P H Á T T R I E N đ ộ i n g ũ t iế p v iê n c ủ a T Ổ N G C Ô N G T Y H À N G K H Ô N G V I Ệ T N A M \ I 2.1 Tổng quan Tổng công ty hàng không Việt nam 30 7 Q u t r ì n h h ì n h t h n h v p h t t r i ể n T ổ n g c ô n g t y h n g k h ô n g V i ệ t n a m M ộ t s ô k ê t q u ả đ t đ ợ c t r o n g n h ữ n g n ă m g ầ n đ â y 12 C h ứ c n â n g , n h i ệ m v ụ c h í n h c ủ a T ổ n g c ô n g t y h n g k h ô n g V i ệ t n a m 2 M ộ t s ố đ ặ c đ iể m c h ủ y ế u c ủ a T ổ n g c ô n g ty c ó ả n h h n g đ ế n p h t t r i ể n đ ộ i n g ũ t i ế p v i ê n h n g k h ô n g V i ệ t n a m 36 2 Đ ặ c đ i ể m v ề s ả n p h ẩ m 15 2 Đ ặ c đ i ể m n h â n s ự pỵ Đ ặ c đ i ể m t i c h í n h Ịg - Đ c c h e m v ê c c â u tở c h ứ c b ộ m y q u ả n l ý c ủ a T ổ n g c ô n g t y h n g k h ô n g V i ệ t n a m ' ỏ ’ 41 2 Đ ặ c đ i ể m v ề t h ị t r n g v ậ n t ả i h n g k h ô n g h a n t í c h ( I m c ( r n g t ì n h h ì n h p h i t r i ể n đ ô i n g íí í i ố p v i c n h n g k h ô n g c u ả T ổ n g c ô n g t y h n g k h ô n g V i ệ t n a m 45 T h ự c t r n g đ ộ i n g ũ t i ế p v iê n h i ệ n n a y 45 - P h â n t í c h t ì n h h ì n h p h t t r i ể n đ ộ i n g ũ t i ế p v iề n c ủ a T ổ n g c ô n g t y h n g k h ô n g V i ệ t n a m t r o n g th i g i a n q u a 52 ' - - I lia n tíc h n h u n g n h â n tô a n h l u ỉ ỏ n g đ ế n p h t t r i ể n đ ộ i n g ũ t i ế p v iê n c ủ a T ô n g c ô n g t y h n g k h ô n g V i ệ t n a m g2 Đ n h g iá th ự c t r n g v iệ c p h t tr i ể n đ ộ i n g ũ t i ế p v iê n c ủ a T ổ n g c ô n g t y h n g k h ô n g V i ệ t n a m ' g fi C H U Ơ N G 3: M Ộ T s ố G I Ả I P H Á P c B Ả N N H Ằ M P H Á T T R I E N T IẾ P V IÊ N C Ủ A đ ộ i T ổ N G C Ô N G T Y H À N G K H Ô N G V I Ệ T N A M 90 Q u a n d i ê m v d i n h I n í n G pliỉít t r i ể n d ộ i n g ũ t i ế p v i ê n c ủ a T ổ n g c ô n g t y h n g k h ô n g v i ệ t n a m 90 M ộ t s ố g iả i p h p c b ả n n h ằ m p h t tr iể n đ ộ i n g ũ tiế p v iê n H ã n g h n g k h ô n g q u ố c g i a v i ệ t n a m 91 G i ả i p h p v ề p h t t r i ể n s ố lư ợ n g đ ể ( p ứ n g n h u c ầ u k h a i t h c c a v â n c h u y ể n h n h k h c h ọỊ G iả i p h p v ề p h t t r i ể n c h ấ t l ợ n g G i ả i p h p v ề c c ấ u 3 /Q-ỵ M ọ t s o k ie n n g h ị n h ă m g iú p c h o c ô n g tá c p h t tr iể n d ộ i n g ũ tiếp v i ê n c ủ a I ổ n g c ô n g t y h n g k h ô n g V i ệ t n a m đ ợ c t h ự c h i ệ n t ố t h o n 1 I ô n g c ô n g t y c ầ n k h â n t r n g tiế n h n h v i ệ c x â y d ự n g c h i ế n lư ợ c p h t t r i ê n n g u n n h â n lự c n ó i c h u n g v t i ế p v iê n n ó i r i ê n g , ( c ả t r u n g h n , n g ắ n h n v d i h n ) , d n g th i c ầ n x â y d ự n g v h o n t h i ệ n h ộ q u y c h ê t u y ể n d ụ n g , tì o n g d ó x c d i n h r õ t r c h n h i ệ m v q u y ề n h n c ủ a c c c ấ p q u n lý c ủ a c c d n v ị t h n h v iê n t r o n g v i ệ c p h â n c ấ p q u ả n l ý v s d ụ n g l a o d ộ n g 1 T ổ n g c ô n g t y c ầ n h o n th i ệ n q u y c h ế k h a i th c , h ổ s u n g , q u y đ ị n h r õ r n g , c ụ t h ê th i g i l a o d ộ n g n g h ỉ n g i c ủ a c c d ố i tư ợ n g l a o d ộ n g g ắ n liề n v i h o t d ộ n g k h a i t h c ( t r o n g d ó c ó t i ế p v i ê n ) JJ2 H o n t h i ệ n c c h ì n h th ứ c p h â n p h ố i tiề n lư n g h i ệ n n a y c ủ a t o n T ổ n g c â n g t y v từ n g d n v ị llìà n h v i ê n Ị] ỉ T ô n g c ô n g t y c â n q u a n tâ m h n d ê h v iệ c d d m h ả o t h i g i a n n g h ỉ n g i v s ứ c k h o e c ủ a t i ế p v iê n t h e o d ũ n g q u y đ ị n h T r n h tìn h t r n g t i ế p v iê n l m v i ệ c h a y H ê n t ụ c t r o n g m ộ t t h i g i a n d i , s ẽ k h ô n g đ ả m h ả o c h ấ t lư ợ n g a n 115 t o n h a y T ô n g c ô n g t y c ầ n c ó q u y đ ị n h v ề v i ệ c p h â n lịc h h a y , t r n h t ì n h t r n g p h â n c ô n g k h ô n g c ô n g h ằ n g , d â n đ ế n v i ệ c h ấ t h ì n h t r o n g ti ế p v iê n , ả n h h n g đ ế n c h ấ t lư ợ n g c ủ a đ ộ i nguc ti ế p v i ê n 115 T ổ n g c ô n g t y c ầ n tă n g c n g h u ấ n l u y ệ n t r ê n c h u y ế n h a y đ ể g i ú p t i ế p v i ê n c ó t h ê m k i n h n g h i ệ m th ự c tế N h d ó m t ă n g c h ấ t lư ợ n g d ộ i n g ũ t i ế p v i ê n c ủ a T ổ n g c ô n g t y h n g k h ô n g V i ệ t n a m 1 KẾT L U Ậ N 116 Danh mục bảng Bang 1: Giới hạn thời gian làm nhiệm vụ tiếp viên 21 Bảng 2: Khối lượng vận chuyển hành khách hàng năm 33 Bảng 3: Thị phần khách quốc tế VNA chuyến bay .34 Bang 4: Một số cliỉ tiêu kết hoạt động sản xuất kinh doanh .35 Bang 5: Cơ cấu vốn kinh doanh cuả Tổng công ty hàng không Việt nam.39 Bảng 6: Cơ cấu vốn theo tính chất 39 Bảng 7: Cơ cấu nguồn vốn Tổng công ty VNA 40 Báng 8: Cơ câu nhân long công ly hàng không Việt nam 46 tính đến tháng 6/2004 4(3 Bảng 9: Đánh giá khách hàng qua kênh điêù tra, vấn 48 Bảng 10: Cơ cấu tiếp viên theo tuổi giới tính .49 Bảng 11: Cơ cấu (heo chức danh Đoàn liếp viên VNA 50 Bảng 12: Cơ cấu tiếp viên theo quốc tịch .52 Bảng 13: Kế hoạch phát triển đội bay người lái, tiếp viên đến 2010 53 Bảng 14: Kết thực kế hoạch huấn luyện nâng cấp tiếp viên .54 Bảng 15 :SỐ lượng tiếp viên tối thiểu dựa theo loại máy bay 61 Bảng 16: Kết huấn luyện ban đầu số năm gần 64 Bảng 17: Huấn luyện phục hồi dịch vụ qua năm gần 66 Bảng 18: Tình hình nâng cấp tiếp viên năm gần dây 68 Bảng 19: Đánh giá khách hàng qua kênh thư năm 2003 73 Bảng 20: Đánh giá khách hàng qua kênh thư năm 2003 74 Bảng 21: Bảng lương tiếp viên hàng không Việt nam 77 Bảng 22: Tổng bay trung bình Đồn tiếp viên Tổng công ty hàng không Việt nam 77 Bảng 23: Tổng thu nhập trung bình Đồn tiếp viên Tổng công ty hàng không Việt nam 78 Bảng 24: Định mức trang phục công cụ cho tiếp viên 79 Bảng 25 : Kế hoạch bay tiếp viên năm 2004 94 Bảng 26: Phương án chi tiết cho tiếp viên hàng không 114 Danh mục sơ đồ S đ ô I : C câu tô ch ứ c h ộ m y q u ả n trị củ a T ổ n g cị n g ty 42 Sơ 2: Cơ câu tổ chức Đoàn tiếp viên 58 S d o 3: I ô ch c trá ch n h iệ m d o ta o tiế p v icn 70 S đ o 4: M in h h oạ tái c câu tổ ch ứ c Đ oàn tiếp v iê n 10 D a n h m ụ c b iểu B iêu : K h ố i lu ọ ìig h àn h k h ách vận ch u y ể n h àn g năm B iể u 2: 32 I rìn h đ ộ cu a tiêp v iê n c ủ a T ổ n g cô n g ty h n g k h ô n g V iệ t n a m 47 Biêu 3: Cơ cấu theo clníc danh tiêp vicn B iểu 4: Đ n h g iá củ a k h ch h n g q u a k ên h th u 73 ] Danh mục viết tắt luận văn Bảo hiểm xã hội BHXH Bảo hiểm y tế BHYT China Airlines CI Cục hàng không dân dụng Việt nam C.A.A.V Công nghiệp hoá CNH Hãng Air France AF Hãng China Airlines CI Hãng hàng không Việt nam airlines VNA Hãng Japan Airlines JL Hãng Korean Airlines KE Hãng Lao Aviation QV Hãng Malaysian Airlines MH Hiện đại hoá HDH Hiệp hội vận tải hàng không Quốc tế IATA Osaka city MEL Sân bay Melbourne OSA Sân bay Charles De Gaulle CDG Sân bay Côn minh -Trung Quốc KMG Sân bay Đà Lạt DME Tổ chức hàng không dân dụng giới ICAO + Độ an toàn khoang khách +Dịch vụ khoang khách - Phân tích lập : + Sách hướng dẫn kiểm tra tiêu chuẩn chất lượng + Các thủ tục kèm theo + Mẫu kiểm tra tiêu chuẩn chất lượng Lên kê hoạch chương trình cho chuyến bay mục tiêu riêu chu ân vận hành chuyên bay muc tiêu - Lập trình đề nghị ghi lại phát Đặt ke hoạch thực hệ thông tiêu chuẩn nhằm đảm bảo phạmvi phát triển xác định VÌ1 liên lạc với ban ngành liên quan để hành động - Phân tích thực hệ thống liên lạc Đoàn tiếp viên Trung tâm huấn luyện bay đểsao cho nhu cầu huấn luyện dược xac đinh va cac chương trình huấn luyện dược tạo để đáp ứng lĩnh vực phát triển - Hệ thống thực nhằm nhận kết phản hồi thường xuyen tu phía hanh khách thông qua mối quan hệ với khách hàng cho lĩnh vực phát triển xác định đề cập tới kịp thời - Lập thực quy trình nhằm đảm bảo mối liên lạc an toàn bay dịch vụ sửa dổi ghi lại thông báo cho tất tiếp viên Việc lập quy trình tiêu chí cụ thể sở cho việc danh giá công băng xác, đồng thời giúp cho việc quản lý tiếp viên sát Từ dó mà chất lượng tiếp viên dần cải thiện Song song VƠI việc xây dựng hệ thống, quy trình đánh giá tiếp viên, Tổng cơng ty cần tạo quy trình thủ tục kỷ luật khiếu nại dể tiếp viên hiểu vấn đề liên quan đến thủ tục kỷ luật khiếu nại Hơn dây sở cho dội ngũ quản lý tiếp viên áp dụng hình thức kỷ 104 lu ậ l v i tiế p v iê n , trá n h tìn h trạ n g tự ý đ a c c h ìn h p h t k h ô n g đ ú n g m tổ n h i d a n h d ự c ủ a tiế p v iê n n h trư c đ â y V iệ c x â y d ự n g th ủ tụ c k ỷ lu ậ t v k h iế u n i đ ợ c th ự c h iệ n th e o q u y trìn h sa u : Đ n h g iá c c q u y trìn h k ỷ lu ậ t v c c m ứ c p h t h iệ n n a y đ ố i vớ i tiế p v iê n S o n c c tài liệ u : + h ủ tụ c k ỷ lu ậ t v k h iê u n ại đ ố i với tiế p v iê n + P h ầ n d n h c h o s ổ ta y th e o d õ i liế p v iê n + C c p h ầ n liê n q u a n đ ợ c n ê u tro n g s c h H n g d ẫ n p h ụ c v u tro n g k h o a n g h n h k h c h - X c đ ịn h q u y trìn h s ẽ p d ụ n g + C ả n h b o m iệ n g + C ả n h b o lầ n đ ầ u b ằ n g v ă n b ả n + C ả n h c o lần th ứ b ằ n g v ă n b ả n + Đ ìn h c h ỉ b a y + S a th ả i + S a th ả i n g a y lậ p tứ c v c c đ iề u k h o ả n p h t đ ố i với h n h vi sai trá i + T h ủ tụ c k h n g n g h ị + Đ i d iệ n c ủ a C ô n g đ o n v v iệ c c ô n g n h ậ n h ìn h th ứ c k ỷ lu ậ t - T h ô n g b o n h ữ n g th ủ tụ c m i c h o tiế p v ic n b iế t 3.3.2.3 Tạo điêu kiện làm việc tốt cho tiếp viên s ẽ hồ trợ cho tiếp viên hồn toi cơng việc cua mình, góp phân nâng cao chất lượng (lội ngũ tiếp viên T iep v iê n h iệ n n a y c ò n k ê u c a p h n n n v ề đ iề u k iệ n v m ô i trư n g m v iệ c Đ ể n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g đ ộ i n g ũ tiế p v iê n , T ổ n g c ô n g ty c ầ n p h ố i h ợ p tạ o đ ic u k iệ n la m v iệ c , n g h i n g i th u ậ n lơi c h o d ộ i n g ũ tiê p v iê n C u th ổ , T ổ n g c ô n g ty c ầ n q u a n tâ m đ ế n m ộ t s ố v ấ n d ề sa u : 105 I h ự c h iệ n n g a y v iệ c s ắ p x ế p lạ i k h u v ự c h ọ p b rie fin g trư c c h u y ế n b a y c h o tiê p v iê n Đ ả m b ả o m ỗ i k h u v ự c c ó v c h n g ă n đ ể b rie fin g , g h ế n g ô i c ủ a tiế p v iê n d ợ c x ế p q u a y v o p h ía đ ố i d iệ n c a v o n h ằ m m tă n g toi đ a s ự tậ p tru n g c ủ a tiê p v iê n v o T iế p v iê n trư n g v v o c u ộ c h ọ p ch u ẩn bị ch o ch u y ến bay P h ả i th ự c h iệ n n g a y v iệ c th n h lậ p H ộ i đ n g tư v ấ n c h o c c tiế p v iê n d ô c h u y ê n th a o lu ậ n v ề n h ữ n g v ấ n đ ề c ó liê n q u a n đ ế n tiế p v iê n v ề : A n to n , D ịc h v ụ , q u y trìn h lên M y b a y , c h ia x ẻ ý k iế n , c c v ấ n d ề c ó h e n q u a n c â n b o lạ i N h ũ n g c u ô c th o lu â n n y c ó th ể đ ợ c tổ c h ứ c d i s ự c ó m ặ t c ủ a c c Đ ộ i trư n g h o ặ c c c trư n g p h ó p h ị n g c ủ a p h ò n g q u ả n lý tiế p v iê n T h ự c h iệ n v iệ c d a n h ữ n g h n g d ẫ n q u y trìn h triể n k h a i h ệ th ố n g g iả i trí trê n c h u y ế n b a y c h o tiế p v iê n s m h n tro n g n h ữ n g c h u y ế n b a y đ n g d i B iê n s o n B ản hư ớng dần G ia o tiế p ” đ ổ g iú p tiế p v iê n c ó th ể g ia o tiế p v i k h c h h n g d ỗ d n g V iệ c n y đ ặ t r a n h ằ m g iú p tiế p v iê n g ia o tiê p d ễ d n g h n v i k h c h tro n g trư n g h ợ p h ọ k h ô n g tự tin v lư u lo t sử d ụ n g ngoại ngữ Phcải th ự c h iệ n v iệ c c u n g c ấ p g ă n g ta y v ệ s in h “ s d ụ n g m ộ t lầ n ” đ ể d ọ n rá c v th u d ọ n k h ă n ă n trê n c h u y ế n b a y v c u n g c ấ p “ g ă n g ta y s d ụ n g lo n n g d ù n g th o d ỡ v c h ấ t vỉ n n g s u ấ t ă n n ó n g v o lò n n g V iệ c n y đ ợ c đ ặ t vớ i m ụ c đ íc h g iữ v ệ s in h trê n m y b a y v trá n h tổ n th n g c h o tiế p v iê n trê n m y b ay Đ o n tiế p v iê n c ũ n g p h ả i s ắ p x ế p , th iế t k ế m ộ t c h ỗ n o đ ó đ ể c h o tiế p v iê n c ó th ê n g h ỉ n g i h o ặ c d ự bị s â n b a y (th ỉn h th o ả n g tiế p v iê n v ẫ n p h ả i c h s â n b a y ) K h u n g h ỉ n g i n y p h ả i đ ợ c tra n g bị g h ế n g i th o ả i m i, tạ p c h í, tiv i, b ìn h u ố n g n c C u n g c ấ p d ầ y đ ủ c c s ả n p h ẩ m , d ịc h vụ g iả i trí trê n m y b a y c h o k h c h h n g Đ ặ c b iệ t n â n g c ấ p hộ th ố n g th ô n g tin g iả i trí trê n m y b a y n h : đ iệ n th o i, in te rn e t, ti v i, trò c h i 106 T lé p v iê n trư n g v tiế p v iê n p h ó n ê n đ ợ c m i đ i th a m q u a n n i c u n g n g s u a t a n tio n g q u a trìn h đ o ta o n â n g b â c V iê c n y g iú p h o n ắ m rõ tic u c h u â n c a o v ê v ệ s in h th ự c p h â m , đ n g th i đ ả m b ả o an to n c h o phi h àn h đoàn hành khách - C c tiế p v iê n đ ợ c p h â n c ô n g m n h iệ m v ụ c h u ẩ n b ị s u ấ t ă n m i h n h k h c h ( đ ặ c b iệ t tiế p v iê n m v iệ c tro n g b ế p ) n ê n đ ợ c đ o tạ o tro n g v iệ c n h ậ n , s ắ p x ế p v b ả o q u ả n th ứ c ăn C h n g trìn h đ o tạ o n y b a o g o m th o n g tin vè th i g ia n la m n ó n g , đ iề u c h ỉn h n h iệ t đ ộ v n h ữ n g n g u y h iể m k h i m n ó n g th ứ c ăn - N ê n c ó m ố i q u a n h ệ th n g x u y ê n g iữ a tiế p v iê n trư n g v x í n g h iệ p c h ế b iê n x u ấ t ăn đ ể c ó k ế h o c h q u a y v ò n g th ứ c ă n , đ n g th i c ó k iê m tra lẫ n n h a u n h ằ m đ ả m b ả o a n to n v ệ s in h th ự c p h ẩ m C a c k ê n h liê n lạ c g iữ a c c p h ò n g b a n c ủ a Đ o n tiế p v iê n , đ ặ c b iệ t g iữ a k h v ụ c p h ía B ă c v a p h ía N a m c ầ n đ ự c n â n g c a o , tạ o đ iề u k iệ n tiế p v ie n n a m c h ă c lịc h b a y c ủ a m ìn h v c â p n h â t th ô n g tin Iv e n h h e n lạc g iữ a tiê p v iê n v n h a n v iê n m ă t đ ấ t, K ê n h liê n la c g iữ a p h ò n g T iê u c h u ẩ n h o v tiế p v iê n c ầ n đ ợ c n â n g c a o , tạ o h ệ th ố n g d ê tiế p c ậ n g iú p tiê p v iê n n ắ m đ ợ c n h ữ n g b ổ s u n g c h o c c q u y trìn h L ộ p m ộ t h ệ th ố n g g iá m s t n h ữ n g th a y d ổ i th n g x u y ê n v ề lịc h b a y B tr í s ă p x ê p đ ủ s ô lư ợ n g tiê p v iê n trê n c c c h u y ê n b a y d i c c c h u y ế n b a y th a y đ ổ i m ú i g iờ đ ể tiế p v iê n c ó th ể th a y n h a u n g h ỉ n g i - B ố tr í đ ủ s ố lư ợ n g tiế p v iê n đ ả m b ả o d ể m ỗ i tiế p v iê n c ó th ể đ ợ c n g h ỉ n g i đ ủ s ố n g y q u y đ ịn h c ầ n th iế t đ ố i với c c tiế p v iê n N ố u T ổ n g c ô n g ty đ ả m b ả o đ ợ c c c d iề u k iệ n n ó i trê n , th ì c h ấ t lư ợ n g đ ộ i n g ũ tiế p v iê n c h ắ c c h ắ n s ẽ đ ợ c n â n g c a o h n rấ t n h iề u 3.3.3 Giải pháp vê cấu C c â u tiê p v iê n h iệ n n a y n h đ ã p h â n tíc h trê n c ị n n h iề u đ iể m b ấ t c ậ p Đ ô k h ă c p h ụ c p h ầ n n o n h ữ n g tổ n tạ i d ó , p h ầ n n y tá c g iả x in đ a m ộ t v ài y k ic n v c c c â u tô c h ứ c c u a Đ o n tiế p v iê n v c c ấ u tiế p v iê n 3.3.3 ỉ Xác định lại chức nhiệm vụ hộ phận có liên quan, có trách nhiệm việc phát triển đội ngũ tiếp viên, đặc biệt công tác đào 107 tạo vo quan ly tiêp viền Từ dó tái tạo lại cấu tô chức máy quản lý tiếp viên cho phù họp l a i c c â u b a n lã n h đ o Đ o n tiế p v iê n , T ru n g tâ m h u ấ n lu y ệ n b a y M ụ c đ íc h c ủ a v iế c tá i c c ấ u b a n lã n h đ o Đ o n tiế p v iê n v b a n lã n h đ o T ru n g tâ m h u ấ n lu y ệ n n h ằ m tạ o lậ p m ộ t c c ấ u rõ rà n g v đ n g th i p h â n b ổ v ù n g tr c h n h iệ m c h ín h c h o c c p h ò n g tiê u c h u ẩ n h o v q u ả n lý tiế p v iê n c c p h o n g b a n c u a tru n g tâ m h u ấ n lu y ệ n b a y đ ợ c p h t triể n c ó h iê u q u ả Quy trình tái cấu ban lãnh đao Đoàn tiếp viên sau* ■ Đ n h g iá vị trí h iệ n tạ i c ủ a T rư n g , P h ó p h ị n g v b o c o với Đ o n T rư n g , Đ o n p h ó k h u v ự c p h ía N a m & B ắ c - L ậ p k ế h o c h triể n k h a i n h iệ m vụ b a o g m p h c th ả o b ả n s đ tổ c h ứ c h o t đ ộ n g c ủ a Đ o n tiế p v iê n - P h â n c h ia p h m vi trá c h n h iệ m - T h ả o lu ậ n đ ể n h ất trí vai trị c ủ a T rư n g v P h ó p h ò n g lãn h đ o m ới - P h ân c h ia p h m vi trách n h iệ m trọ n g tâm ch o n h ữ n g vị trí q u ả n lý m ới L ậ p b ả n y ê u c ầ u c h i liê t c h o từ n g c ô n g v iệ c - L ậ p h s c ô n g v iệ c - L ậ p k ế h o c h c h u y ể n tiế p c h o v iệ c c c ấ u lại n ộ i b ộ L ậ p k ê h o c h c h o q u trìn h tiế n h n h p h ỏ n g v ấ n n ộ i b ộ Q u ả n g c o tu y ể n n h â n s ự c h o n h ữ n g c h ứ c v ụ c ò n k h u y ế t - N h ũ n g người g iữ ch ứ c vụ T rư n g , P h ó p h ò n g cần phải đ ợ c ch ỉ đ ịn h Quy ti inh tai cau ban lãnh đao Đoàn licp — 1rung tâm huân luyên bay nhu sau: - Đ n h g iá m ọ i c h ứ c v ụ h iệ n tạ i vớ i T rư n g T ru n g tâ m h u ấ n lu y ệ n b a y Đ o n T rư n g Đ o n tiê p v iê n v Đ o n p h ó , c c T rư n g p h ò n g đ o tạ o - L ậ p k ế h o c h triể n k h a i n h iệ m v ụ g m b án p h c th ả o m ố i liê n h ệ vớ i s đ tổ c h ứ c h o t đ ộ n g c ủ a Đ o n tiế p v iê n - X c đ ịn h p h m vị trá c h n h iệ m 108 - T h ả o lu ậ n đ ể n h ấ t trí n h ữ n g v trò c h ủ c h ố t m i P h â n c h ia p h m vi trá c h n h iệ m trọ n g tâ m c h o n h ũ n g n g i g iữ v trò chủ chốt L ậ p b ả n y ê u c â ù ch i tiế t c h o từ n g c ô n g v iệ c L ậ p h ổ s c ô n g v iệ c - X â y d ự n g tiê u c h í đ ố i vớ i m ỗ i vị trí đ o tạ o đ ể liê n k ế t đ ợ c vớ i q u trìn h n â n g b ậ c th e o hộ th ố n g h o t đ ộ n g c ủ a Đ o n tiế p v iê n P h â n c h ia p h m vi trá c h n h iệ m v s ự u tiê n c h o n h ữ n g n g i m c ô n g v iệ c h n g d ẫ n tiế p v ic n trê n m y b a y - L ậ p k ế h o c h c h u y ể n tiế p c h o v iệ c tá i c c ấ u n ộ i - L ậ p k ế h o c h c h o c h n g trìn h p h ỏ n g v ấ n n ộ i b ộ - Q u ả n g c o tu y ể n n h â n s ự c h o vị trí h a y c h ứ c v ụ c ò n k h u y ế t - N h ữ n g n g i g iữ c h ứ c v ụ p h ả i đ ợ c c h ỉ đ ịn h n ế u th ấ y c ầ n th iế t S a u k h i d ã th ự c h iệ n d ợ c n h q u y trìn h n ê u trê n , x c đ ịn h la i c c ấ u tổ c h ú c Đ o n tiế p v iê n trê n c s c c m ố i q u a n h ê , c h ứ c n ă n g , n h iệ m vụ đ ã p h â n tíc h đ ợ c C ó th ể m p h ỏ n g b ằ n g s đ đ ể m in h h ọ a v ề v iệ c tá i c c ấ u tổ c h ứ c Đ o n tiế p v iê n n h sau : 109 So đồ 4: Minh hoạ tái cấu tổ chức Đoàn tiếp viên 110 V iệ c x a c đ in h lại c c ấ u tô c h ứ c n h s đ trê n đ ã k h ắ c p h ụ c đ ợ c n h ợ c c h ê m c u a m o h ìn h trư c đ â y I h c o m h ìn h m i n y , d ễ d n g n h ậ n th ấ y rằ n g c c b ộ p h ậ n c ó liê n q u a n c ó m ố i q u a n h ệ c h ặ t c h ẽ với n h a u , k ể c ả tro n g q u ả n lý n ó i c h u n g v đ o tạ o tiế p v iê n V a i trò , trá c h n h iệ m c ủ a từ n g c h ứ c n ă n g , b ộ p h ậ n c ũ n g đ ợ c x c đ ịn h rấ t rõ rà n g th e o từ n g lĩn h v ự c N h ữ n g u đ iể m n y g iú p c h o v iệ c q u ả n lý v đ o tạ o tiế p v iê n h iệ u q u ả h n N h đ ó m n â n g c a o h n c h ấ t lư ợ n g đ ộ i n g ũ tiế p v iê n 3.3.3.2 \ c dinh lọt co câu tiêp viên cho phù hop với tính chất cơng việc, (ỊUOđó nâng cao chất lượng đội ngũ tiếp viên trình phục vụ khách hàng N h u p h â n tíc h c h n g , c c ấ u d ộ i n g ũ tiế p v iê n h iệ n n a y c ò n tồ n tạ i đ iể m lớ n : S ô lu ợ n g tiế p v iê n n ữ c h iê m tỷ trọ n g q u c a o so v i tiế p v iê n n a m (n ữ c h iế m k h o ả n g % ) - S ố lư ợ n g tiế p v iê n n c n g o i c ị n s o v i y ê u c ầ u k h a i th c Đ ê g ia i q u y c t tìn h trạ n g n y , trư c h ế t B a n lã n h đ o T ổ n g c ô n g ty c ầ n th a y đ ổ i q u a n đ iể m , c ó c c h n h ìn n h ậ n m i h n tro n g v iệ c c h o rằ n g n h iề u tiế p v iê n n ữ s ẽ lô i k é o đ ợ c n h iề u k h c h h n g h n N g y n a y , tro n g t h ế g iớ i h iệ n đ ại vai tio c u a n a m v a n u la b in h đ ă n g V ì v ậ y k h c h h n g n ữ c ó th u n h â p c a o c ũ n g c h iê m ty tiọ n g rấ t lớ n H n n ữ a , tiế p v iê n n a m m tố t h n n h ữ n g c ô n g v iệ c đ ò i h ỏ i đ ế n s ứ c k h o ẻ n h : x c h h n h lý g iú p k h c h h n g , đ ỡ h n h lý lê n k h o a n g h a n h ly tre n c a o , d o i p h o x lý tô t vớ i c c tìn h h u ố n g c ó th ể x ả y trê n c h u y ê n b a y V ì v ậ y c ầ n th a y đ ổ i c c ấ u v ề g iớ i tín h c h o h ợ p lý h n , m s a o đ ể trê n c c c h u y ế n b a y lu ô n c ó đ ầ y đ ủ c ả tiế p v iê n n a m lẫ n n ữ , với tỷ lệ n ữ / n a m h ợ p lý Đ â y v â n đ ề k h ô n g th ể m n g a y tro n g m ộ t th i g ia n n g ắ n đ ợ c m lô n g c o n g ty c ầ n d a v o tro n g c h iế n lư ợ c p h t triể n lâu d i c ủ a T ổ n g c n g ty đ ó c ó k ế h o c h c ụ th ể c h o v iệ c tu y ể n c h ọ n tiế p v iê n h n g n ă m , n â n g d ầ n s ố lư ợ n g tiế p v iê n n a m tro n g c c k ỳ tu y ể n s in h th a y t h ế d ầ n c h o c c tiế p v iê n n ữ đ ã h ế t tu ổ i b a y B ê n c n h x c d in h lạ i c c ấ u tiế p v iê n th e o g iớ i tín h , T ổ n g c n g ty c ũ n g c ẩ n x c đ ịn h lạ i c c ấ u tiế p v iê n th e o Q u ố c tịc h T trư c tớ i g iờ , T ổ n g c ô n g ty c h ỉ th u ê tiế p v iê n n g i n c n g o i trê n c c c h u y ế n b a y trụ c c ủ a T ổ n g m k h a c h h a n g trê n c c c h u y ê n b a y n y n g i c c n c s d u n g h o ă c s d u n g k é m n g ô n n g ữ tiế n g A n h N h u n g h iệ n n a y n h ợ c đ iể m lớ n n h ấ t c ủ a tiế p v iê n h n g k h ô n g V iệ t n a m d ó c h ín h n g o i n g ữ V ì v ậ y b ê n c n h v iệ c k h ắ c p h ụ c m a n g tín h lâ u d i đ o tạ o n â n g c a o trìn h đ ộ n g o i n g ữ c h o tiế p v iê n th ì c c h k h ă c p h ụ c n h a n h c h ó n g n h ấ t đ ó tu y ể n th ê m tiế p v iê n n g i n c n g o i C c tic p v iê n n y s ẽ d ợ c b tr í trê n c c c h u y ế n b a y đ ế n c c n c n ó i tiế n g A n h n h M ỹ , c h â u  u , ú c , í t n h ấ t m ỗ i c h u y ế n b a y n g i N h v ậ y n ế u tiế p v iê n h n g k h ô n g V iệ t n a m g ặ p k h ó k h ă n tro n g g ia o tiế p v i n g i n c n g o i th ì c ó th ể s ẽ đ ợ c tr ợ g iú p b i n h ữ n g n g i b n n c n g o i n y 3 M ỘT só K IẾ N N G H Ị NHẰM G IÚ P CHO CÔNG TÁC PHÁT T R I Ể N Đ Ộ I N G Ũ T I Ế P V IÊ N C Ủ A T ổ N G C Ổ N G T Y H À N G K H Ô N G V I Ệ T N A M Đ Ư Ợ C T H Ự C H IỆ N T Ố T H Ơ N 3.3.1 I ông công ty cần khan trương tiên hành việc xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực nói chung tiếp viên nói riêng, (cả trung hạn, ngan hạn va (lai hạn), (long thời can xay (lung hồn thiện quy chế tuycn (lụng, xác (tịnh rõ trách nhiệm quyền hạn cấp quản lý đon vị thành viên việc phân cấp quan lý sử (lụng lao động V i ị c x a y d ụ n g c h iê n lư ợ c p h t triô n n g u n n h â n lư c n ó i c h u n g v tiế p v iê n n o i n ô n g d ự a tic n v iệ c p h a n tíc h c ô n g v iệ c , x c đ ịn h m ụ c tiê u v c h iế n lư ợ c h o t d ọ n g s a n x u ấ t— k in h d o a n h c ủ a to n lổ n g c n g ty c ũ n g n h từ n g d n vị Đ n g th i T ổ n g c ô n g ty c ũ n g c ầ n x â y d ự n g v h o n th iệ n b ộ q u y c h ế tu y ể n d ụ n g tro n g đ o x a c đ in h lõ trá c h n h iệ m v q u y ề n h a n c ủ a c c c â p q u ả n lý c ủ a c c đ n vị th n h v iê n tro n g v iệ c p h â n c ấ p q u ả n lý v s d ụ n g la o đ ộ n g N ê u m tô t n h ữ n g c ô n g tá c n y th ì k h ô n g n h ữ n g c h ỉ c ó h iệ u q u ả c ủ a c ô n g tá c tu y ể n c h ọ n , s d ụ n g la o đ ộ n g m c ô n g tá c q u ả n lý n h â n s ự n ó i c h u n g s ẽ c a o h n T ro n g trư n g h ợ p H ộ i đ n g q u ả n trị c q u a n c h ịu trá c h n h iệ m p h ê d u y ệ t k c h o c h su d ụ n g la o đ ộ n g c u a c c đ n vị th n h v iê n tro n g T ổ n g c ô n g ly h n g n ă m n h h iệ n n a y , b ộ p h ậ n g iú p v iệ c tro n g c ô n g tá c q u ả n lý la o đ ộ n g đ n vị th n h v iê n (c ụ th ể c c p h o n g tổ c h ứ c c n b ộ c ủ a c c đ n v ị) v T ổ n g c ô n g ty p h ả i c ó s ự p h ố i h ợ p c h ặ t c h ẽ đ ể v iệ c tu y ể n c h ọ n la o đ ộ n g đ ả m b ả o đ p ứ n g đ ợ c c ả v ề s ố lư ợ n g v c h ấ t lư ợ n g c h o c c d n vị v to a n T ổ n g c ô n g ty 3.3.2 Tổng cơng ty cần hồn thiện quy chế khai thác, bổ sung, quy định rõ ràng, cụ thể thòi giò lao động nghỉ ngoi đối tượng lao động gắn liền với hoạt (lộng khai thác (trong có tiếp vicn) Đ iề u n y s ẽ g iú p c h o tổ n g c ô n g ty x c đ ịn h c h ín h x c h a o p h í la o đ ộ n g c ủ a n h ữ n g đ ô i tư ợ n g n y đ ó , c ó k ế h o c h tổ c h ứ c s ả n x u ấ t c ó h iệ u q u ả h n c ũ n g g iú p c h o v iệ c tu y ể n c h ọ n v s d ụ n g la o đ ộ n g c h ín h x c h n , c ó h iệ u q u ả h n Đ â y c ũ n g c s c h o v iệ c p h â n p h ố i th u n h ậ p X c đ ịn h đ ợ c đ ú n g h a o p h í la o đ ộ n g m m ỗ i n g i lao đ ộ n g đ ã p h ải b ỏ th ì m i c ó th ể tiế n h n h p h â n p h ố i th u n h ậ p c h o đ ú n g v i k ế t q u ả đ ó đ ợ c M c ó n h v ậ y th ì m i tạ o c h o n g i la o đ ộ n g c ó đ ộ n g lự c v y ê n tâ m v i c ô n g v iệ c 3.3.3 Hoàn thiện hình thức phân phối tiền lương tồn Tổng cơng ty đơn vị thành viên I lòn lư n g p h i g ắ n lie n với k ê t q u ả h o ạt đ ộ n g s ả n x u ấ t - k in h d o a n h T iề n lư n g p h a i (h ê h iệ n d u n g v Iro “ d o n bríy’ c u a n ó X ã h ộ i c n g n g y c n g p h U iê n , tìn h h ìn h s n x u ấ t - k in h d o a n h c ủ a c ô n g ty c ó n h iề u th u ậ n lợ i, th ị trư n g n g a y c a n g đ ợ c m lộ n g , lư ợ n g h n h k h c h ta n g n h a n h lợ i nhuA n n ă m s a u lu ô n c a o h n n a m tiư c , v ậ y tiê n lư n g c u a n g i la o d ộ n g c íín g p h i làm s a o dô h ọ c ả m th ấ y tiề n lư n g đ ó x ứ n g d n g vớ i n h ữ n g m h ọ d ã b ỏ T iư c m ă t, tro n g g ia i đ o n 0 - , đ ể k h ắ c p h ụ c v iệ c lợi n h u ậ n tă n g n h n g ch i p h í tă n g n h a n h h n lợi n h u ậ n (vì T ổ n g c n g ty đ a n g tro n g g ia i đ o n d a u tư m u a m i m y b a y ) m ả n h h n g đ ế n v iệ c p h â n p h ố i tiề n h rơ n g T ổ n g c n g ty c ầ n c ó n h ữ n g c h ín h s c h p h ù h ợ p v i g ia i đ o n n y C h ín h p h ủ c ó th ổ c h o p h é p T ổ n g c ô n g ty x â y d ự n g c c h ế lư n g d ặ c th ù tro n g g ia i đ o n n y B o s u n g th ê m m ộ t s ố n h u n g c h ín h s c h , c h ế đ ộ c h o n h ữ n g d ố i tư ợ n g lao đ ộ n g đ ặ c th ù , la o d ộ n g k h a i th c h iệ n n a y v ì y ê u c ầ u v ề đ iề u k iệ n m v iệ c c ủ a n h u n g đ ô i tư ợ n g n y c a o C c h ế tiề n lư n g b ổ s u n g n h ằ m p h t h u y hốt k h a n ă n g c ủ a n g i la o d ộ n g N g o i c ầ n c ó đ ịn h h n g x â y d ự n g m ộ t c h ín h s a c h 1te n g c h o c a c đ ô i lu ọ n g la o d ộ n g đ a n g m v iệ c tai c c v ă n p h ò n g n c n g o i T ro n g k h i N h n c c h a th a y đ ổ i đ n g b ộ c c c h ín h s c h n h : BI IX I I B H Y T ,T ổ n g c ô n g ty c ầ n th iế t k ế h ệ th ố n g th a n g , b ả n g lư n g đ ể d a m b o q u a n h ệ tiề n lư n g c h u n g tro n g k h u v ự c s ả n x u ấ t - k in h d o a n h v c h ỉ đ ể p d ụ n g m c s c h o th ự c h iệ n c h ê đ ộ k h c c ó liê n q u a n với n g i la o đ ộ n g C ă n c ứ x â y d ự n g c ó th ể d ự a trê n : M ú c đ ộ p h ứ c tạ p c ủ a n g h ề , c ô n g v iệ c đ ò i h ỏ i tư n g ứ n g với y ê u c ầ u d o tạ o n g h ề c h u y ê n m ô n , n g h iệ p v ụ v tíc h lu ỹ k in h n g h iệ m M ứ c đ ộ trá c h n h iệ m c ủ a n g h ề , c ô n g v iệ c đ ò i h ỏ i Đ iề u k iệ n m v iệ c c ủ a n g h ề , c ô n g v iệ c P h n g p h p x â y d ự n g d ự a tr ê n v iệ c : X c đ in h , th ô n g k ê c h ứ c d a n h n g h é , c n g v iệ c trê n c s h ộ th ố n g c h ứ c d a n h đ a n g c ó v b o c o c ủ a c c đ n v ị X c đ ịn h n h ó m c c c h ứ c d a n h n g h ề , c ô n g v iệ c v c ă n c ứ v o tín h c h ấ t, đ ặ c d ic m v a n ộ i d u n g la o d ộ n g g iố n g n h a u h o ặ c tư n g đ ố i g iô n g n h a u đ ể x ế p v o cùg m ột nhóm X a c d in h b ộ i sỏ c u a th a n g , b ả n g lư n g trê n c s q u a n h ệ v b ộ i s ô trầ n n h n c q u y đ ịn h đ ổ x c đ ịn h b ộ i s ố c ủ a c c n h ó m c h ứ c d a n h c ô n g v iệ c th e o tỷ lệ từ - % X ac d in h s ô b ậ c c c th a n g , b a n g lư n g p h ụ th u ộ c v o c c y ế u tô n h : tx v p h a n c ô n g la o d ộ n g , b ộ i s ô c ủ a th a n g , b ả n g lư n g , q u a n h ệ h ự o p lý g iữ a c c b ậ c v th â m n iê n n g h ề , c ô n g v iệ c X a c d in h k h o a n g c c h g iữ a c c b ậ c p h ụ th u ộ c v o tín h c h ấ t c ủ a n g h ề c ô n g v iệ c đ ể x c đ ịn h k h o ả n g c c h c c b ậ c tă n g lu ỹ tiế n h o ặ c lu ỹ th o i X c đ ịn h h ệ s ố b ậ c lư n g c ủ a c c th a n g , b ả n g lư n g tổ n g h ợ p c â n đ ố i c h u g n tro n g T ổ n g , tro n g n g n h , v to n q u ố c Ví dụ: T h iế t k ế th a n g , b ả n g lư n g c h o tiế p v iê n trê n k h ô n g :1 I lu ê l k ê n h ó m lă n g từ b ậ c b ậ c lê n b ậ c d â y d ố i tư ợ n g la o d ộ n g c ó g iớ i h n v ề tu ổ i n g h ề , đ ể đ ả m b ả o tu ổ i la o d ộ n g c ủ a đ ố i tư ợ n g p h ù h ợ p với s ố b c th â m n iê n , th u ậ n tiệ n c h o v ic e x â y d n g tiê u c h u ẩ n c ấ p b â c c ô n g v ic e lỉang 26: Phương án chi tiết cho liếp viên hàng khơng Nhóm chức danh B ậ c , hộ sơ lương công việc Cũ Phương đ a án 5 1.77 4 2 3 4 Tiốp viCn khơng nhóm thứ IV báng lương công nhân, nhân viên nghiệp vụ Hàng không dân dụng ỉliiê l k ê h ệ s ô b ậ c I ,1 đ ố i tư ợ n g tu y ể n d ụ n g rấ t n g h iê m n g ặ t v ề h ìn h th ứ c , s ứ c k h o e , y ê u c ầ u trìn h đ ộ tiế n g A n h c ó k h ả n ă n g g ia o d ịc h đ ợ c vớ i k h c h h n g , c ó k h ả n ă n g ia o tiế p tố t v h iể u b iế t k iế n th ứ c x ã h ộ i s â u , rộ n g K h o a n g c c h b ậ c ,3 , b ộ i s ,4 đ ố i lư ợ n g lu ô n p h ả i c h ịu p lự c c u a c ô n g v iệ c c a o k h i tiê p x ú c với k h c h h n g , m ô i trư n g m v iệ c c h ậ t h ẹ p k h ô n g o n d in h , la m v iệ c tro n g đ iê u k iê n la o đ ộ n g đ ă c b iệ t, đ ộ c h a i, n g u y h iể m lo i 3.3.4 I ong cong ly cân CỊiian lâm den vice đảm bảo (hòi gian nghỉ ngoi sức khoe liếp vicn theo (lúng quy (lịnh Tránh tình trạng tiếp viên làm việc bay liên tục thời gian dài, không (lảm bảo chất lượng an tồn bay 3.3.5 Tổng cơng ty cần có quy định ve việc phân lịch bay, tránh tình trạng phan cơng khơng cong bằng, dẫn đen việc bât bình tiếp viên, ảnh hưởng đen chất lượng dội nguc tiếp viên 3.3.6 I ong công ty càn tăng cường huân luyện chuyến bay để giúp tiếp viên có thêm kinh nghiệm thực tế Nhở dó mà tăng chất lượng đội ngu tiịp viên Tổng công ty bàng không Việt nam KẾT LUẬN T o n g c ô n g ty h n g k h ô n g V iệ t n a m k ể từ k h i đ i đ ã g iữ vị tr í q u a n trọ n g tro n g s ự n g h iệ p C N H - H Đ H c ủ a đ ấ t n c V i s ự p h t triể n c ủ a n ề n k in h t ế đ ấ t 11ỚC v g ia n h ậ p c c tổ c h ứ c k in h tế th ế g iớ i, tầ m q u a n trọ n g c ủ a v iệ c p h t triể n n g n h h n g k h ô n g n g y c a n g đ ợ c k h ẳ n g đ ịn h l i ế p v iê n la m ộ t lo i h ìn h la o đ ộ n g đ ặ c b iệ t tro n g n g n h h n g k h ô n g , n h ữ n g la o đ ộ n g trự c tiế p m v iệ c trê n c ấ c c h u y ế n b a y c ủ a c c h ã n g h n g k h o n g V a i trò c u a h ọ với c c h ã n g h n g k h ô n g n g y c n g Irử n ê n q u a n trọ n g I lọ c h ín h b ộ m ặ t, h ìn h ả n h c ủ a m ộ t h ã n g h n g k h ô n g H n th ố n ữ a h ọ b ộ m ặ t, h ìn h ả n h c ủ a m ộ t n ề n v ă n h o , c ủ a m ộ t q u ố c g ia T ro n g x u th ế h ộ i n h ậ p k in h t ế Q u ố c t ế n h h iệ n n a y , v a i trò c ủ a tiế p v iê n n g y c n g đ ợ c n â n g cao VỚI n h ữ n g k iê n th ứ c v h iể u b iế t c ủ a m in h , tro n g c u ố n lu â n v ă n n y tá c g ia d ã c ô g ă n g đ a n h ữ n g h ìn h d u n g k h i q u t v ề th ự c tra n g v iệ c p h t triể n đ ộ i n g ũ tiế p v iê n h iệ n n a y c ủ a T ổ n g c ô n g ty h n g k h ô n g V iệ t n a m P h â n tíc h v ch ỉ m ộ t s ố n h ữ n g m ặ t c ò n h n c h ế c ủ a n ó T đ ó m n h d n d a m ộ t sô n h ữ n g g iả i p h p v k iê n n g h ị n h ằ m p h t triể n h n n ữ a d ộ i n g ũ tiế p v iê n c ủ a tổ n g c ô n g ty h n g k h ô n g V iệ t n a m D o k iế n th ứ c c ò n h n c h ế , h n n ữ a đ â y c ũ n g m ộ t d ề tài c ó p h m vi k h lớ n c a n n g h iê n c ứ u s â u h n n ữ a n ê n tro n g b ài v iế t k h ô n g th ể trá n h k h ỏ i n h iề u th iê u s o t c â n b ô s u n g u y n h iê n , tá c g iả h y v ọ n g n h ữ n g g iả p h p , k iế n n g h ị m ta c g ia d a c ó th ê d ó n g g ó p p h ầ n n o v o v iệ c p h t triể n d ộ i n g ũ tiế p v iê n h n g k h ô n g tạ i T ổ n g c ô n g ty h n g k h ô n g V iệ t n a m C u ố i c ù n g , tá c g iả x in trâ n th n h c m n T S N g ô K im T h a n h đ ã tậ n tìn h h n g d ẫ n tá c g iả h o n th n h lu ậ n v ăn n y ; c m n b a n lã n h d o v c c c n b ộ T ổ n g c ô n g ty đ ã tạ o đ iề u k iệ n c h o v iệ c th u th ậ p s ố liệ u th u ậ n lợ i; c m ƠI1 g ia d in h , b n b è , đ n g n g h iệ p đ ã đ ã tạ o đ iề u k iệ n g iú p d ỡ tá c g iả tro n g s u ố t q u trìn h v iế t lu ậ n v ă n ; C m n c c b n đ ọ c d ã q u a n lâ m đ ế n v ấ n đ ề m lu ậ n v ă n đ ã n ê u H y v ọ n g n h ậ n d ợ c n h iề u ý k iế n d ó n g g ó p c ủ a tấ t c ả m ọ i n g i d ể lu ậ n v ă n h o n th iệ n h n DANH M Ụ C T À I L IỆ U T H A M K H Ả O N g u y ê n M in h Đ n g , ] 9 ,B i d ỡ n g v đ o tạ o tr o n g d iề u k iệ n m i, n x b C h ín h trị q u ố c g ia , h n ộ i lạ i đ ộ i n g ũ n h â n lự c G S P h m M in h H c , 9 , V ấ n đ ề c o n n g i tro n g C N H - I I Đ H , n x b C h ín h trị Q u ố c G ia , H n ộ i H e llr ie g e l, S lo c u m , W o o d m a n , 0 , W e s te r n C o lle g e P u b lis h in g I S N g u y ê n Q u a n H iê n , 9 , p h p ,n x b T h ố n g k ê , h n ộ i G S T S M a rtin H ilb ,2 0 , T h ố n g k ê , H n ộ i O r g a n n iz a tio n B e h a v io r , S o u th - T h ị trư n g la o d ộ n g - th ự c tr n g v g iả i Q u ả n tr ị n h n s ự th e o q u a n đ iể m tổ n g tlrể, Đ ặ n g T h an h H u y ề n ,1 9 , nxb K ìn h n g lu ệ m N h ậ t B ả n tr o n g g iá o d ụ c p h ổ th ô n g v p h t tr iể n n g u n n h â n lự c , tạ p c h í N h ữ n g v ấ n đ ề k in h t ế th ế g iớ i P h a n P h a n h â m ,2 0 , C c g iả i p h p c h ã y ế u n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g n g u n n h â n Ị ự c p h ụ c vụ n h u c ầ u c ô n g n g h iệ p h o , h iệ n d i h o , L uận án tiế n s ỹ , H n ộ i T h s V ũ T u ấ n , 9 , Đ ô i đ iề u v ê h o t d ộ n g đ o tạ o v p h t tr iể n q u ả n lý tạ i c c d o a n h n g h iệ p V i ệ t n a m h iệ n n a y , tạ p c h í K in h t ế v p h t triể n s ố 25 N g u y ễ n H ữ u T h ân , 1999, Q u ả n tr ị n h â n , n x b T h ố n g k ê , H n ộ i 10 L u N g ọ c T rịn h , 9 , C h iế n lư ợ c c o n n g i N h ậ t B ả n ”, n x b C h ín h trị Q u ố c g ia , H n ộ i tr o n g " T h ẩ n k ý k in h t ế 11 R o b e rt A P a to n v J a m e s M e C a im a n , 0 , Q u ả n trị s ự th a y đ ổ i, T p c h í h n g k h ô n g V iệ t n a m , c c s ố /2 0 đ ế n /2 0 , /2 0 đ ế n /2 0 13 L liệ u n ộ i b ộ d o B a n tô c h ứ c , B a n k ê h o c h th ị trư n g , Đ o n tiế p v iê n c ủ a T ổ n g c ô n g ty h n g k h ô n g V iệ t n a m c u n g cấ p 14 T ài liệ u h n g d ẫ n k h a i th c b a y c ủ a T ổ n g c ô n g ty h n g k h ô n g V iệ t n a m 15 T i liệ u h n g d ẫ n k h a i th c c u ả tổ c h ứ c h n g k h ô n g Q u ố c t ế IC A O lố i liệ u h n g d ẫ n k h a i th c c u ả tổ c h ứ c h n g k h ô n g C h â u W w illia m B W e th e r ,J R A n d K e rrith D a v is, 9 , p e r s o n n e l M a n a a g e m e n t , In te rn a tio n a l E d itio n H um an re s o u rc e and 18 C c tra n g W e b : http://vnexpress.net/Vietnam/the-gioi/cuoc-song-do-day/2003/ http ://w w w vnn V iệ t nam /service/sen d m ail?article_id = l m ộ t k h c h h n g v è th i đ ộ p h ụ c v ụ c ủ a tiế p v iê n V iệ t n a m a ir lin e s ” http://vncxprcss.net/Vi0t nam/suc-khoc/2003/10/3B9CC/8CE http://vnexpress.net/Việt nam/suc-khoe/2003/10/3B9CC/8CE http://vnexprc.ss.net/Việt nam/suc-khoc/2003/10/3B9CC/8CE http://vncxprc.ss.net/Việt nam/suc-khoe/2003/10/3B9CC/8CE “Góp ý