Sự khác biệt giữa trải nghiệm của người bệnh và kỳ vọng của điều dưỡng về chất lượng dịch vụ chăm sóc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ TỐT SỰ KHÁC BIỆT GIỮA TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ KỲ VỌNG CỦA ĐIỀU DƯỠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐIỀU DƯỠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ TỐT SỰ KHÁC BIỆT GIỮA TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ KỲ VỌNG CỦA ĐIỀU DƯỠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC NGÀNH: ĐIỀU DƯỠNG MÃ SỐ: 8720301 LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐIỀU DƯỠNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỤY KHÁNH LINH GS TS DIANE ERNST THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan số liệu khóa luận ghi nhận, nhập liệu phân tích cách trung thực Khóa luận khơng có số liệu, văn bản, tài liệu Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh hay trường đại học khác chấp nhận đề tài cấp văn đại học, sau đại học Khóa luận khơng có số liệu, văn bản, tài liệu công bố trừ công khai thừa nhận Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng năm 2021 Tác giả NGUYỄN THỊ TỐT ii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC BẢNG iv ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Các khái niệm 1.2 Nhu cầu người liên quan với điều dưỡng 1.3 Nhu cầu người bệnh cách chăm sóc 1.4 Cơng tác điều dưỡng chăm sóc người bệnh 10 1.5 Vai trò người điều dưỡng 17 1.6 Vai trò đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc 19 1.7 Nghĩa vụ nghề nghiệp người điều dưỡng 20 1.8 Các đặc điểm chất lượng chăm sóc điều dưỡng 20 1.9 Các nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc điều dưỡng 22 1.10 Mơ hình học thuyết ứng dụng vào mơ hình nghiên cứu 25 1.11 Một số thông tin khái quát Bệnh viện đa khoa Bạc Liêu 31 CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1 Đối tượng nghiên cứu 32 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 33 2.3 Phương pháp nghiên cứu: 33 2.4 Thu thập số liệu 35 2.5 Phương pháp kiểm soát sai lệch 38 2.6 Định nghĩa phân loại biến số 40 2.7 Xử lý phân tích số liệu 43 2.8 Đạo đức nghiên cứu 44 iii 2.9 Tính ứng dụng 45 CHƯƠNG KẾT QUẢ 46 3.1 Đặc điểm nhân học điều dưỡng 46 3.2 Đặc điểm nhân học người bệnh 48 3.3 So sánh điểm trung bình kỳ vọng điều dưỡng trải nghiệm người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc 49 3.4 Các yếu tố cá nhân liên quan đến điểm trung bình kỳ vọng điều dưỡng đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc 56 3.5 Xác định yếu tố cá nhân liên quan đến điểm trung bình trải nghiệm người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc 61 CHƯƠNG BÀN LUẬN 68 4.1 Đặc điểm thơng tin nhóm Điều dưỡng 68 4.2 Đặc điểm thông tin nhóm Người bệnh 70 4.3 So sánh điểm trung bình kỳ vọng điều dưỡng trải nghiệm người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc 73 4.4 Xác định yếu tố liên quan đến điểm trung bình kỳ vọng điều dưỡng đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc 77 4.5 Xác định yếu tố cá nhân liên quan đến điểm trung bình trải nghiệm người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc 78 KẾT LUẬN 82 KIẾN NGHỊ 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1 Số người bệnh khoa chọn đưa vào mẫu 34 Bảng 2.2 Phân loại biến số 40 Bảng 3.1 Đặc điểm nhóm Điều dưỡng 46 Bảng 3.2 Đặc điểm nhóm Người bệnh 48 Bảng 3.3 Điểm trung bình kỳ vọng điều dưỡng trải nghiệm người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc 50 Bảng 3.4 Yếu tố cá nhân liên quan đến điểm trung bình kỳ vọng điều dưỡng đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc 56 Bảng 3.5 Yếu tố cá nhân liên quan đến điểm trung bình trải nghiệm người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc 63 ĐẶT VẤN ĐỀ Bác sĩ điều dưỡng nhân tố quan trọng cung cấp dịch vụ sức khỏe người dân Bác sĩ tập trung vấn đề chẩn đoán, điều trị bệnh điều dưỡng phụ trách chăm sóc người bệnh yếu tố thể chất, tinh thần Điều dưỡng lực lượng trọng yếu đội ngũ nhân lực y tế [25] Họ người chăm sóc tất mơi trường tăng cường sức khỏe, bao gồm bệnh viện, phịng khám mơi trường cộng đồng Thực hành chăm sóc thực theo quan điểm lấy người bệnh làm trung tâm Trong bệnh viện, điều dưỡng lực lượng nhân viên chuyên nghiệp chăm sóc người bệnh suốt q trình khám điều trị, trực tiếp cho người bệnh, chăm sóc 24 Họ đóng vai trị lớn việc đảm bảo, cải thiện chất lượng dịch vụ y tế cho tất bệnh viện phòng khám y tế [36] Tổ chức Y tế Thế giới xác định dịch vụ chăm sóc sức khỏe cung cấp điều dưỡng nữ hộ sinh, họ trụ cột hệ thống dịch vụ y tế Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cần nâng cao chất lượng hiệu chăm sóc điều dưỡng Quan điểm người bệnh ngày công nhận ý kiến khơng thể thiếu đánh giá chất lượng chăm sóc lấy điều để lập kế hoạch, đánh giá chăm sóc sức khỏe [20] Sự hài lòng trải nghiệm người bệnh chất lượng dịch vụ chăm sóc so với kỳ vọng Sự trải nghiệm người bệnh dựa gặp gỡ họ với hành vi điều dưỡng [19], [28] Người bệnh người điều dưỡng đánh giá dịch vụ chăm sóc sức khỏe theo quan điểm chủ quan riêng họ Ý kiến người bệnh quan trọng khơng hài lịng người bệnh đề nghị cho việc cải thiện chất lượng [27] Rất khó đánh giá chất lượng kỹ thuật chăm sóc điều dưỡng qua nhận xét người bệnh việc đánh giá trải nghiệm họ nhập viện qua nhìn nhận người bệnh tiết lộ thông tin quan trọng chất lượng chăm sóc Tuy nhiên, theo nghiên cứu Lee phát người tiêu dùng, nói chung, có sở tiêu chuẩn khác đánh giá chất lượng chăm sóc so với người thực chăm sóc sức khỏe, nhà cung cấp [33] Người tiêu dùng nhà cung cấp chứng minh có tiêu chuẩn tiêu chí khác việc đánh giá chất lượng dịch vụ điều dưỡng [24], [33] Những tiêu chuẩn, tiêu chí khác người tiêu dùng nhà cung cấp để đánh giá chất lượng dịch vụ cần phải xích lại gần Thông thường, người tiêu dùng chọn, sử dụng sản phẩm sau đánh giá lại Sau có trải nghiệm sử dụng tích cực, người tiêu dùng định chọn sản phẩm lần giới thiệu đến người khác chất lượng sản phẩm Trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe tương tự điều này, người bệnh chọn với dịch vụ đến khám điều trị chăm sóc, họ trải nghiệm trình điều trị chăm sóc sở y tế, từ đánh giá chọn lại lần giới thiệu đến người thân xung quanh Vì lý này, việc nhà cung cấp đánh giá sản phẩm nỗ lực cải tiến sản phẩm dựa tiêu chuẩn, tiêu chí riêng họ mà khơng xem xét tiêu chuẩn, tiêu chí người tiêu dùng vơ nghĩa Trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe việc ghi nhận ý kiến, đánh giá phản hồi người bệnh giúp cho sở y tế phục vụ người bệnh tốt Chất lượng dịch vụ xác định thơng qua hai nhóm giá trị: cảm nhận người cung cấp dịch vụ trải nghiệm người nhận dịch vụ [32], [35], [38] Theo đánh giá Hiệp hội điều dưỡng Việt Nam, việc chăm sóc người bệnh cịn hạn chế, số khoa có số lượng bệnh số lượng nhân viên y tế không đồng Một số điều dưỡng cịn thiếu tự tin, khơng phấn đấu, khơng khẳng định thực hành chăm sóc, khơng chủ động phối hợp với bác sĩ, kỹ giao tiếp hạn chế, ngại thay đổi thân cung cấp kiến thức giáo dục sức khỏe cho người bệnh không hiệu [8] Việc thúc đẩy nghiên cứu khoa học điều dưỡng bệnh viện năm gần thực hành điều dưỡng dựa chứng góp phần quan trọng vào việc cải thiện chất lượng chăm sóc điều dưỡng cho người bệnh [10] Bệnh viện đa khoa Bạc Liêu thực chế tự chủ hồn tồn tài vào đầu năm 2020 Để làm thay đổi diện mạo bệnh viện công lập, bệnh viện cần phát triển quy mô chất lượng với sở hạ tầng khang trang, trang thiết bị đại, dịch vụ kỹ thuật chuyên môn y tế ngang tầm với bệnh viện tiên tiến tuyến Tự chủ tài đồng nghĩa với việc người bệnh người trả lương cho bác sỹ, điều dưỡng nhân viên bệnh viện Từng bước chủ động nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh Để thu hút người bệnh, bệnh viện cần tập trung nâng cao trình độ chun mơn chất lượng phục vụ Việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế cần phải trọng, bệnh viện đa khoa Bạc Liêu chưa có nghiên cứu đánh giá kỳ vọng điều dưỡng trải nghiệm người bệnh thông qua chất lượng dịch vụ chăm sóc điều dưỡng Do đó, nghiên cứu đóng vai trị quan trọng cấp bách để giúp nhà quản lý bệnh viện, người điều dưỡng tìm hiểu khác biệt nhận thức người bệnh nhà tiêu dùng điều dưỡng nhà cung cấp thông qua chất lượng dịch vụ chăm sóc Từ nhìn nhận thực trạng lập kế hoạch cải thiện chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu chăm sóc, hướng người bệnh đến thích nghi mơi trường bệnh viện Đó lý để thực đề tài: “Sự khác biệt trải nghiệm người bệnh kỳ vọng điều dưỡng chất lượng dịch vụ chăm sóc” Với mục đích này, nghiên cứu áp dụng khoảng cách (Gap 4) mơ hình SERVQUAL (Service Quality) tác giả Parasuraman, Zeithaml Berry để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu tổng quát So sánh kỳ vọng điều dưỡng trải nghiệm người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc yếu tố liên quan Mục tiêu cụ thể So sánh điểm trung bình kỳ vọng điều dưỡng trải nghiệm người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc; Xác định yếu tố cá nhân liên quan đến điểm trung bình kỳ vọng điều dưỡng đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc; Xác định yếu tố cá nhân liên quan đến điểm trung bình trải nghiệm người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh PHỤ LỤC BỘ CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐIỀU DƯỠNG Để tìm hiểu khác biệt kỳ vọng dịch vụ chăm sóc người bệnh nhận định thực tế người bệnh, thực nghiên cứu “Sự khác biệt trải nghiệm người bệnh kỳ vọng điều dưỡng chất lượng dịch vụ chăm sóc.” Chúng tơi trân trọng việc bạn dành thời gian để thực bảng câu hỏi chân thực Câu trả lời cá nhân bạn bảo mật không ảnh hưởng đến q trình làm việc bạn Chúng tơi tin thông tin bạn cung cấp hỗ trợ lớn nghiên cứu Rất cảm ơn hợp tác bạn! Mã số phiếu: Ngày: Ý kiến Không Nội dung Mã đồng ý A A1 A2 A3 Đồng Rất ý đồng ý Mức độ tin cậy dịch vụ chăm sóc: Chính xác, quán, hẹn Hướng dẫn rõ ràng thủ tục thông tin cần thiết nhập viện Báo trước việc dự kiến thực cho người bệnh Những việc dự kiến thực đầy đủ Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh A4 Tạo yên tâm cho người bệnh B NVYT sẵn sàng giúp đỡ cung cấp dịch vụ nhanh chóng B1 B2 B3 Cung cấp đầy đủ thơng tin tình trạng sức khỏe cho người bệnh Hỗ trợ khó khăn nhu cầu cá nhân cho NB Đáp ứng thói quen sinh hoạt cho NB (VD: ánh sáng, tiếng ồn, ) B4 Có mặt người bệnh cần B5 Giải đáp thắc mắc kịp thời C Thái độ lực Điều dưỡng C1 Thái độ vui vẻ, nhiệt tình C2 Hành vi lịch sự, nhã nhặn C3 C4 C5 Chào hỏi, giới thiệu tên tiếp xúc với người bệnh Chun nghiệp chăm sóc Giải thích rõ tình trạng người bệnh, thống thơng tin cung cấp cho người bệnh D Quan tâm hỗ trợ người bệnh D1 Thăm hỏi hoàn cảnh người bệnh D2 Hỗ trợ, đáp ứng nhu cầu người bệnh D3 D4 Thể chia sẻ, cảm thông với người bệnh Sắp xếp thời gian chăm sóc người bệnh hợp lý Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh E E1 E2 E3 E4 F Cơ sở vật chất phục vụ người bệnh Thiết bị, dụng cụ khoa đại, đáp ứng nhu cầu chăm sóc Cung cấp đầy đủ vật dụng cần thiết cho nhu cầu người bệnh Giữ hình ảnh người điều dưỡng đẹp tiếp xúc người bệnh Các bảng thông tin, tờ rơi đầy đủ, đẹp Thông tin chung F1 Khoa làm việc:……………………… F2 Tuổi:……… F3 Giới tính:  Nữ  Nam Tình trạng nhân:  Độc thân F4  Góa bụa Trình độ chun mơn:  Trung cấp F5  Kết hôn  Ly hôn  Cao đẳng  Sau đại học Thâm niên công tác:  < năm  3- < năm F6  Đại học  5-10 năm  >10 năm XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN QUÝ ĐỒNG NGHIỆP! Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh PHỤ LỤC BỘ CÂU HỎI KHẢO SÁT NGƯỜI BỆNH Nhằm nâng cao hài lòng người bệnh, cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc tìm hiểu nhận định thực tế người bệnh tiếp xúc thích nghi mơi trường bệnh viện Chúng thực nghiên cứu “Sự khác biệt trải nghiệm người bệnh kỳ vọng điều dưỡng chất lượng dịch vụ chăm sóc.” Chúng trân trọng việc ông/bà dành thời gian để thực bảng ý kiến chân thực Câu trả lời cá nhân ơng/ bà bảo mật không ảnh hưởng đến việc khám điều trị bệnh bệnh viện Chúng tin thông tin ông/bà cung cấp hỗ trợ lớn nghiên cứu Rất cảm ơn tham gia ông/bà! Mã số phiếu: Số hồ sơ: Ngày: Ý kiến Mã Nội dung A A1 Không Đồng đồng ý ý Rất đồng Ông bà vui lòng cho ý kiến tin cậy vào dịch vụ chăm sóc: Chính xác, qn, hẹn Được hướng dẫn sử dụng thiết bị phòng, vòng đeo tay, vật dụng cung cấp… Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn ý Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh Được báo trước việc dự kiến thực A2 (VD: thực siêu âm – X.quang – xét nghiệm máu, thăm khám bệnh, dùng thuốc, ) Những việc dự kiến (VD: thực siêu âm – A3 X.quang – xét nghiệm máu, thăm khám bệnh, dùng thuốc, …) thực đầy đủ, A4 B B1 Tôi thấy yên tâm cho phép điều dưỡng thực kỹ thuật cho tơi Ơng bà vui lòng cho ý kiến việc hỗ trợ, giúp đỡ cung cấp dịch vụ nhanh chóng Tình trạng sức khỏe cung cấp đầy đủ B2 Được hỗ trợ khó khăn nhu cầu cá nhân B3 Được đáp ứng thói quen sinh hoạt (VD: ánh sáng, tiếng ồn, ) B4 Điều dưỡng có mặt cần B5 C Điều dưỡng giải đáp thắc mắc kịp thời đưa hướng dẫn, lời khun cần thiết Ơng/ bà vui lịng cho ý kiến thái độ lực Điều dưỡng ơng bà nhận dịch vụ chăm sóc C1 Điều dưỡng có thái độ vui vẻ, nhiệt tình C2 Điều dưỡng có hành vi lịch sự, nhã nhặn C3 Điều dưỡng chào hỏi, giới thiệu tên tiếp xúc với tơi Tn thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh C4 Điều dưỡng chăm sóc chun nghiệp Tình trạng bệnh nhu cầu chăm sóc tơi C5 giải thích đầy đủ, thống điều dưỡng chăm sóc D Ơng/ bà vui lịng cho ý kiến quan tâm- chăm sóc Điều dưỡng thực dịch vụ chăm sóc D1 Điều dưỡng thăm hỏi hồn cảnh tơi D2 Có quan tâm hỗ trợ D3 Mong muốn chia sẽ, đáp ứng D4 Thời gian chăm sóc tơi hợp lý E Ơng/bà vui lịng cho ý kiến sở vật chất phục vụ người bệnh khoa E1 Khoa có trang thiết bị, dụng cụ đại E2 Đồ dùng cá nhân cung cấp đầy đủ E3 Điều dưỡng gọn gàng, tươm tất tiếp xúc người bệnh E4 Các bảng thông tin, tờ rơi đầy đủ, đẹp F Ơng/bà vui lịng cho biết số thông tin cá nhân F1 Khoa điều trị: ……………… F2 Số lần năm viện viện: Lần Lần Từ lần trở lên F3 Thời gian nằm viện: ………………… ngày F4 Tuổi: ……… F5 Giới tính: Nữ Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Nam Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh Trình độ: Tiểu học THPT Trung cấp, cao đẳng F6 Đại học F7 THCS Nơi cư ngụ: Sau đại học TP Bạc Liêu Các huyện tỉnh Tỉnh khác (nêu rõ) XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ƠNG/ BÀ! Tn thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh PHỤ LỤC BẢN THƠNG TIN DÀNH CHO NGƯỜI THAM GIA NGHIÊN CỨU VÀ CHẤP THUẬN THAM GIA NGHIÊN CỨU Thân gửi quý đồng nghiệp Điều dưỡng! Tôi Nguyễn Thị Tốt - Học viên Cao học Điều dưỡng khóa 2019 - 2021 trường Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh Tơi trình thực đề tài nghiên cứu mong muốn mời quý đồng nghiệp Điều dưỡng tham gia vào nghiên cứu nên xin phép gửi đến thông tin Tên nghiên cứu: Sự khác biệt trải nghiệm người bệnh kỳ vọng điều dưỡng chất lượng dịch vụ chăm sóc Nghiên cứu viên chính: Nguyễn Thị Tốt Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Thụy Khánh Linh GS TS Diane Ernst Đơn vị chủ trì: Khoa Điều dưỡng - Kỹ thuật Y học, Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh I.THƠNG TIN VỀ NGHIÊN CỨU Đây đề tài thực cho luận văn tốt nghiệp Cao học Điều dưỡng, Đại học Y dược thành phố Hồ Chí Minh, khố học 2019 - 2021 Mục đích tiến hành nghiên cứu Chất lượng dịch vụ xác định thơng qua hai nhóm giá trị: cảm nhận người cung cấp dịch vụ trải nghiệm người nhận dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL tác giả Parasuraman, Zeithaml Berry Từng bước chủ động nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh Để thu hút người bệnh, bệnh viện cần tập Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh trung nâng cao trình độ chun mơn chất lượng phục vụ chính, việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế cần phải trọng Chúng thực đề tài: “Sự khác biệt trải nghiệm người bệnh kỳ vọng điều dưỡng chất lượng dịch vụ chăm sóc” Đây nghiên cứu mơ tả cắt ngang, thực khoa bệnh viện đa khoa Bạc Liêu, từ tháng 11 năm 2020 đến tháng năm 2021 nhằm tìm hiểu khác biệt nhận thức điều dưỡng nhà cung cấp người bệnh nhà tiêu dùng đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc Đây nghiên cứu khơng can thiệp, người tham gia khảo sát Bộ câu hỏi tự điền, ẩn danh khoảng 30 phút Người tham gia nghiên cứu điều dưỡng chăm sóc người bệnh khoa người bệnh xuất viện từ khoa Các nguy bất lợi Bộ câu hỏi tự điền, ẩn danh, đồng thời liệu người tham gia nghiên cứu mã hóa bảo mật Việc tự nguyện tham gia vào nghiên cứu, điều dưỡng không bị ảnh hưởng lương, thưởng xét thi đua bệnh viện Khi tham gia nghiên cứu, điều dưỡng gặp bất lợi nhỏ phải dành thời gian để trả lời Bộ câu hỏi khảo sát khoảng 30 phút Tuy nhiên, nghiên cứu viên chọn thời điểm phù hợp để đảm bảo thuận tiện cho người tham gia Lợi ích tham gia vào nghiên cứu Kết nghiên cứu giúp người điều dưỡng có hướng nhìn tự hồn thiện với cơng việc Giúp nhà quản lý nhìn nhận thực trạng lập kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc yếu tố chủ yếu tạo uy tín cho bệnh viện nâng cao hài lòng người bệnh, hướng người bệnh đến thích nghi mơi trường bệnh viện Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh Sau hoàn thành câu hỏi khảo sát, tặng sổ tay cho điều dưỡng tham gia nghiên cứu Người liên hệ Họ tên nghiên cứu viên: Nguyễn Thị Tốt Số điện thoại: 0949 710 107 Thư điện tử: totnguyenbl1410@gmail.com Sự tự nguyện tham gia Người tham gia quyền tự định, không bị ép buộc tham gia Người tham gia rút lui thời điểm mà không cần phải giải thích lý khơng bị ảnh hưởng đến lương, thưởng xét thi đua bệnh viện Tính bảo mật Tất thơng tin người tham gia nghiên cứu cung cấp mã hóa, bảo mật lưu trữ tủ có khóa, vòng năm trước tiêu hủy II CHẤP THUẬN THAM GIA NGHIÊN CỨU Tôi đọc hiểu thông tin đây, có hội xem xét đặt câu hỏi thông tin liên quan đến nội dung nghiên cứu Tơi nói chuyện trực tiếp với nghiên cứu viên trả lời thỏa đáng tất câu hỏi Tôi nhận Bản Thông tin cho người tham gia nghiên cứu chấp thuận tham gia nghiên cứu Tôi tự nguyện đồng ý tham gia Chữ ký người tham gia: Họ tên _ Chữ ký _ Ngày tháng năm: _/ _/20 Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh Chữ ký Nghiên cứu viên/người lấy chấp thuận: Tôi, người ký tên đây, xác nhận điều dưỡng viên tình nguyện tham gia nghiên cứu ký chấp thuận đọc tồn thơng tin đây, thơng tin giải thích cặn kẽ cho điều dưỡng viên điều dưỡng hiểu rõ chất, nguy lợi ích điều dưỡng tham gia vào nghiên cứu Họ tên _ Chữ ký _ Ngày tháng năm: _/ _/20 Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh PHỤ LỤC BẢN THÔNG TIN DÀNH CHO NGƯỜI THAM GIA NGHIÊN CỨU VÀ CHẤP THUẬN THAM GIA NGHIÊN CỨU Thân gửi quý bệnh nhân! Tôi Nguyễn Thị Tốt - Học viên Cao học Điều dưỡng khóa 2019 - 2021 trường Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh Tơi q trình thực đề tài nghiên cứu mong muốn mời quý bệnh nhân tham gia vào nghiên cứu nên xin phép gửi đến thông tin Tên nghiên cứu: Sự khác biệt trải nghiệm người bệnh kỳ vọng điều dưỡng chất lượng dịch vụ chăm sóc Nghiên cứu viên chính: Nguyễn Thị Tốt Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Thụy Khánh Linh GS TS Diane Ernst Đơn vị chủ trì: Khoa Điều dưỡng - Kỹ thuật Y học, Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh I.THƠNG TIN VỀ NGHIÊN CỨU Đây đề tài thực cho luận văn tốt nghiệp Cao học Điều dưỡng, Đại học Y dược thành phố Hồ Chí Minh, khố học 2019 - 2021 Mục đích tiến hành nghiên cứu Chất lượng dịch vụ xác định thơng qua hai nhóm giá trị: cảm nhận người cung cấp dịch vụ trải nghiệm người nhận dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL tác giả Parasuraman, Zeithaml Berry Từng bước chủ động nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh Để thu hút người bệnh, bệnh viện cần tập Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh trung nâng cao trình độ chun mơn chất lượng phục vụ chính, việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế cần phải trọng Chúng tơi thực đề tài: “Sự khác biệt kỳ vọng điều dưỡng trải nghiệm người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc” Đây nghiên cứu mô tả cắt ngang, thực khoa bệnh viện đa khoa Bạc Liêu, từ tháng 11 năm 2020 đến tháng năm 2021 nhằm tìm hiểu khác biệt nhận thức điều dưỡng nhà cung cấp người bệnh nhà tiêu dùng đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc Đây nghiên cứu không can thiệp, người tham gia khảo sát Bộ câu hỏi tự điền, ẩn danh khoảng 30 phút Người tham gia nghiên cứu điều dưỡng chăm sóc người bệnh khoa người bệnh xuất viện từ khoa Các nguy bất lợi Bộ câu hỏi tự điền, ẩn danh, đồng thời liệu người tham gia nghiên cứu mã hóa bảo mật Việc tự nguyện tham gia vào nghiên cứu không bị ảnh hưởng đến quyền lợi điều trị chăm sóc bệnh người bệnh Khi tham gia nghiên cứu, người bệnh gặp bất lợi nhỏ phải dành thời gian để trả lời Bộ câu hỏi khảo sát khoảng 30 phút Tuy nhiên, nghiên cứu viên chọn thời điểm phù hợp để đảm bảo thuận tiện cho người tham gia Lợi ích tham gia vào nghiên cứu Kết nghiên cứu giúp người điều dưỡng có hướng nhìn tự hồn thiện với cơng việc Giúp nhà quản lý nhìn nhận thực trạng lập kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc yếu tố chủ yếu tạo uy tín cho bệnh viện nâng cao hài lòng người bệnh, hướng người bệnh đến thích nghi mơi trường bệnh viện Tn thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh Sau hoàn thành câu hỏi khảo sát, tặng chai gel sát khuẩn tay nhanh cho người bệnh tham gia nghiên cứu Người liên hệ Họ tên nghiên cứu viên: Nguyễn Thị Tốt Số điện thoại: 0949 710 107 Thư điện tử: totnguyenbl1410@gmail.com Sự tự nguyện tham gia Người tham gia quyền tự định, không bị ép buộc tham gia Người tham gia rút lui thời điểm mà không cần phải giải thích lý khơng bị ảnh hưởng đến quyền lợi điều trị chăm sóc bệnh người bệnh Tính bảo mật Tất thông tin người tham gia nghiên cứu cung cấp mã hóa, bảo mật lưu trữ tủ có khóa, vịng năm trước tiêu hủy II CHẤP THUẬN THAM GIA NGHIÊN CỨU Tôi đọc hiểu thông tin đây, có hội xem xét đặt câu hỏi thông tin liên quan đến nội dung nghiên cứu Tơi nói chuyện trực tiếp với nghiên cứu viên trả lời thỏa đáng tất câu hỏi Tôi nhận Bản Thông tin cho người tham gia nghiên cứu chấp thuận tham gia nghiên cứu Tôi tự nguyện đồng ý tham gia Chữ ký người tham gia: Họ tên _ Chữ ký _ Ngày tháng năm: _/ _/20 Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh Chữ ký Nghiên cứu viên/người lấy chấp thuận: Tôi, người ký tên đây, xác nhận người bệnh tình nguyện tham gia nghiên cứu ký chấp thuận đọc tồn thơng tin đây, thơng tin giải thích cặn kẽ cho người bệnh người bệnh hiểu rõ chất, nguy lợi ích người bệnh tham gia vào nghiên cứu Họ tên _ Chữ ký _ Ngày tháng năm: _/ _/20 Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn