Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động vinaphone của khách hàng sinh viên tại trung tâm kinh doanh vnpt thừa thiên huế

ư Tr ờn BÄÜ GIẠO DỦC V ÂO TẢO ÂẢI HC HÚ TRỈÅÌNG ÂẢI HC KINH TÃÚ g h ại Đ NGUYÃÙN THË AÏNH TRANG ọc h in K PHÁN TÊCH CẠC NHÁN TÄÚ NH HỈÅÍNG ÂÃÚN QUÚT ÂËNH SỈÍ DỦNG DËCH VỦ VIÃÙN THÄNG DI ÂÄÜNG VINAPHONE CA KHẠCH HNG SINH VIÃN TẢI TRUNG TÁM KINH DOANH VNPT THỈÌA THIÃN HUÃÚ uê ́H tê LUÁÛN VÀN THAÛC SÉ KHOA HC KINH TÃÚ ́ HÚ, 2017 BÄÜ GIẠO DỦC V ÂO TẢO Tr ÂẢI HC HÚ TRỈÅÌNG ÂẢI HC KINH TÃÚ ờn g NGUYÃÙN THË AÏNH TRANG h ại Đ ọc PHÁN TÊCH CẠC NHÁN TÄÚ NH HỈÅÍNG ÂÃÚN QUÚT ÂËNH SỈÍ DỦNG DËCH VỦ VIÃÙN THÄNG DI ÂÄÜNG VINAPHONE CA KHẠCH HNG SINH VIÃN TẢI TRUNG TÁM KINH DOANH VNPT THỈÌA THIÃN HÚ h in K : QUN TRË KINH DOANH : 60 34 01 02 LUÁÛN VÀN THAÛC SÉ KHOA HOÜC KINH TÃÚ uê ́H tê CHUYÃN NGAèNH MAẻ S NGặèI HặẽNG DN KHOA HOĩC: TS HÄƯ THË HỈÅNG LAN HÚ, 2017 Tr LỜI CAM ĐOAN ờn Luận văn tốt nghiệp “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng g dịch vụ viễn thông di động Vinaphone khách hàng Sinh viên Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế” kết nghiên cứu khoa học cá nhân h ại Đ hướng dẫn khoa học TS Hồ Thị Hương Lan Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Tôi xin ọc cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc K Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn in h Huế, tháng năm 2017 ́H tê Tác giả Nguyễn Thị Ánh Trang uê ́ LỜI CẢM ƠN i Tr Để hoàn thành luận văn - thành cuối hai năm học tập ờn trường Đại học Kinh Tế Huế - nỗ lực cố gắng thân, quan tâm hướng dẫn tận tình q thầy cơ, ý kiến đóng góp bạn bè động viên gia đình tảng giúp tơi hồn thành tốt luận văn g Cho phép gửi lời biết ơn sâu sắc đến cô giáo – Tiến sĩ Hồ Thị Hương h ại Đ Lan, người nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình làm luận văn Chính bảo góp ý sở để tơi tự tin hồn thành tốt luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế hỗ trợ, tạo điều kiện cho tham gia học tập thời ọc gian qua Xin cảm ơn anh chị Phòng Điều hành Nghiệp vụ, Phòng Kế hoạch kế tốn, Phịng Tổng hợp nhân VNPT nhiệt tình cung cấp số liệu giúp tơi thực tốt nội dung nghiên cứu K Đặc biệt, xin cảm ơn tập thể lớp K16A QTKD UD – người bạn in tuyệt vời sát cánh suốt hai năm học tập vừa qua Qua đây, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến gia đình đặc biệt bố mẹ tơi – người h quan tâm, động viên yêu thương suốt đời Nếu hướng dẫn Q thầy cơ, góp ý bạn bè động tê viên gia đình tơi khơng thể hồn thành tốt luận văn Một lần ́H xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tất người Nhưng thời gian nghiên cứu có hạn, kinh nghiệm thực tiễn không nhiều nên luận văn không tránh khỏi bạn để tơi hồn thành luận văn hoàn chỉnh Nguyễn Thị Ánh Trang ii ́ Huế, tháng năm 2017 uê thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp Q thầy Tr TĨM LƯỢC LUẬN VĂN ờn Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ ÁNH TRANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2015 – 2017 Người hướng dẫn khoa học: TS HỒ THỊ HƯƠNG LAN Tên đề tài: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA KHÁCH HÀNG SINH VIÊN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ Tính cấp thiết đề tài Trong kinh tế thị trường chịu cạnh tranh gay gắt nay, việc giữ khách hàng phát triển khách hàng nhiệm vụ sống doanh nghiệp Chỉ doanh nghiệp sở hữu lượng lớn khách hàng đảm bảo tồn doanh nghiệp thị trường Vinaphone thương hiệu mạng viễn thông di động - sản phẩm Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) Xuất thị trường từ năm 1996, 20 năm hình thành phát triển, Vinaphone từ lâu bị nhiều khách hàng cho “Vinaphone mạng đại gia”, khách hàng có thu nhập thấp từ chối sử dụng dịch vụ di động Vinaphone, có đối tượng khách hàng Sinh viên Vậy không nhiều khách hàng Sinh viên lựa chọn sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone ? Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ viễn thông Vinaphone khách hàng Sinh viên? Làm để thu hút nhiều khách hàng Sinh viên sử dụng dịch vụ ? Xuất phát từ đó, tơi chọn đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone khách hàng Sinh viên Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế” làm luận văn tốt nghiệp Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp sau: Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp, phương pháp tổng hợp, xử lý phân tích số liệu tiến hành phần mềm SPSS, phương pháp thống kê, phân tích so sánh Kết nghiên cứu Luận văn sâu phân tích sở khoa học vấn đề nghiên cứu; đánh giá thực trạng công tác bán hàng dịch vụ viễn thông di động cho khách hàng sinh viên Trường Đại học/Cao đẳng địa bàn thành phố Huế, sâu phân tích yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone khách hàng Sinh viên Trên sở đó, đề xuất hàm ý sách cho nhà quản trị Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế việc thu hút khách hàng Sinh viên sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone g ọc h ại Đ h in K uê ́H tê ́ iii Tr BẢNG CHỮ VIẾT TẮT ờn : Công nghệ thông tin DV : Dịch vụ KH : Khách hàng g CNTT h ại Đ EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) : Giá trị gia tăng KMO : Kaise – Meyer – Olkin (Hệ số KMO) TTKD : Trung tâm Kinh doanh SV : Sinh viên VNPT : Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam VT : Viễn thơng ọc GTGT h in K uê ́H tê ́ iv Tr MỤC LỤC ờn LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN i g TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii BẢNG CHỮ VIẾT TẮT iv h ại Đ MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH ix ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu ọc 2.Mục tiêu nghiên cứu .3 3.Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .3 4.Phương pháp nghiên cứu K Bố cục luận văn .8 in PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .9 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ h VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VÀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ .9 CỦA KHÁCH HÀNG .9 tê 1.1Tổng quan dịch vụ viễn thông di động 1.1.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông dịch vụ viễn thông di động ́H 1.1.2 Phân loại dịch vụ viễn thông 11 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ viễn thông 12 uê 1.2 Lý thuyết khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ khách hàng .13 1.2.2 Lý thuyết hành vi khách hàng 14 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 20 1.3.1 Các học thuyết có liên quan .20 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 24 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 v ́ 1.2.1 Lý thuyết khách hàng 13 Tr 1.3.4 Các giả thuyết nghiên cứu 28 ờn 1.4 Kinh nghiệm phát triển khách hàng doanh nghiệp viễn thông tiếng 33 1.4.1 Mạng di động Vodafone (nước Anh) 33 1.4.2 Tập đồn Viễn thơng qn đội Viettel - Mạng di động Viettel 34 g KẾT LUẬN CHƯƠNG 37 h ại Đ CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA KHÁCH HÀNG SINH VIÊN TẠI TTKD VNPT THỪA THIÊN HUẾ .38 2.1 Tổng quan Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (TTKD VNPT TTH) 38 ọc 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển TTKD VNPT Thừa Thiên Huế 38 2.1.2 Mơ hình tổ chức TTKD VNPT Thừa Thiên Huế .39 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh 41 K 2.1.4 Kết kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015 – 2016 42 2.1.5 Tình hình thị trường viễn thông di động Thừa Thiên Huế 44 in 2.1.6 Các khó khăn kinh doanh lĩnh vực viễn thông di động 45 2.2.Thực trạng kinh doanh dịch vụ viễn thông di động Vinaphone khách hàng h Sinh viên TTKD VNPT Thừa Thiên Huế .49 tê 2.2.1 Tình hình khai thác khách hàng Sinh viên VNPT Thừa Thiên Huế 49 2.2.2 Kết kinh doanh dịch vụ viễn thông di động Vinaphone cho Sinh viên 51 ́H 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone khách hàng Sinh viên địa bàn 54 uê 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra .54 2.3.2 Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ viễn thông di động khách hàng sinh 2.3.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ viễn thông Vinaphone khách hàng Sinh viên VNPT Thừa Thiên Huế 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHO TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ TRONG VIỆC THU HÚT KHÁCH HÀNG vi ́ viên 56 Tr SINH VIÊN SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI ờn TTKD VNPT THỪA THIÊN HUẾ 73 3.1 Căn đề giải pháp .73 3.1.1 Định hướng phát triển Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế g thời gian tới 73 h ại Đ 3.1.2 Nhận định thị trường viễn thông di động tương lai 74 3.2 Các nhóm giải pháp nhằm thu hút khách hàng Sinh viên sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone 76 3.2.1 Tăng hấp dẫn dịch vụ viễn thông di động Vinaphone khách hàng Sinh viên 77 ọc 3.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng để giữ chân khách hàng lại mạng di động Vinaphone 80 3.2.3 Phát triển khách hàng Sinh viên sử dụng dịch vụ viễn thông Vinaphone thông K qua Nhóm tham khảo 81 3.2.4 Tăng độ tin cậy dịch vụ viễn thông di động Vinaphone để giữ chân khách in hàng lại mạng 83 3.2.5 Làm phong phú dịch vụ gia tăng cho khách hàng Sinh viên sử dụng h dịch vụ viễn thông Vinaphone 86 tê KẾT LUẬN CHƯƠNG 88 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89 ́H Kết luận 89 Kiến nghị .90 uê TÀI LIỆU THAM KHẢO .92 PHỤ LỤC 94 ́ QUYẾT ĐỊNH CỦA HỘI ĐỒNG NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN + BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG BẢN GIẢI TRÌNH XÁC NHẬN HOÀN THIỆN vii Tr DANH MỤC CÁC BẢNG ờn Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực TTKD VNPT Thừa Thiên Huế qua năm 2014 - 2016 40 Doanh thu kinh doanh dịch vụ VT CNTT giai đoạn 2014 – 2016 43 Bảng 2.3: Tỷ trọng khách hàng dịch vụ viễn thông di động VNPT Thừa g Bảng 2.2: h ại Đ Thiên Huế giai đoạn 2015-2017 50 Bảng 2.4: Sản lượng sim Vinaphone trả trước bán qua năm 2014 – 2016 51 Bảng 2.5: Doanh thu nạp thẻ doanh thu tiêu dùng dịch vụ di động khách hàng sinh viên giai đoạn 2014-2016 53 ọc Bảng 2.6: Đặc điểm mẫu nghiên cứu hành vi sử dụng dịch vụ viễn thông di động khách hàng Sinh viên 55 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập phụ K Bảng 2.7: thuộc 60 Ma trận nhân tố kết xoay EFA lần 63 Bảng 2.9: Kết kiểm định phân phối chuẩn 66 Bảng 2.10: Kết phân tích tự tương quan .67 Bảng 2.11: Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình .68 Bảng 2.12: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 68 Bảng 2.13: Kết mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch h in Bảng 2.8: ́H tê vụ viễn thông di động Vinaphone khách hàng Sinh viên 69 Hệ số hồi quy chuẩn hóa 71 uê Bảng 2.14: ́ viii Tr PHỤ LỤC 2: Các thang đo mơ hình nghiên cứu ờn Ký Tên biến hiệu Nhân tố "Chi phí" CP g CP1 Giá cước Internet rẻ CP2 Khuyến mại cước hàng tháng hấp dẫn CP3 Cách tính cước nhà mạng xác CP4 Nhân tố "Sự hấp dẫn" HD Dễ dàng tìm thấy điểm bán lẻ thẻ cào HD1 ọc h ại Đ Giá cước liên lạc rẻ Chương trình quảng cáo sinh động hấp dẫn HD2 Thời gian khuyến mại dài HD3 HD4 K Quà tặng cho khách hàng phù hợp với nhu cầu Nhân tố "Chất lượng kỹ thuật" KT1 in Chất lượng gọi rõ ràng KT Tốc độ truy cập Internet nhanh h Mạng di động không bị nghẽn vào dịp lễ Tết KT2 KT4 tê Vùng phủ sóng mạng rộng KT3 Nhân tố "Chất lượng phục vụ" PV ́H Thủ tục hòa mạng/thanh lý đơn giản PV1 Cú pháp đăng ký dịch vụ dễ thực PV2 uê PV3 Nhiều kênh hỗ trợ/CSKH nhanh chóng hiệu PV4 Nhân tố "Dịch vụ gia tăng" VAS Mạng di động dẫn đầu việc đổi công nghệ (3G, 4G ) VAS Đầy đủ loại Sim tương thích với máy điện thoại di động VAS Nhiều giá trị cộng thêm cho khách hàng VAS Đa dạng loại hình dịch vụ GTGT cho khách hàng lựa chọn VAS4 100 ́ Cửa hàng giao dịch đẹp đại Tr TC Nhà mạng giữ bí mật thông tin khách hàng TC1 Thường xuyên cập nhật, bổ sung gói cước TC2 Có nhiều biện pháp chặn tin nhắn rác làm phiền khách hàng TC3 ờn Nhân tố "Độ tin cậy" g TC4 Nhân tố "Nhóm tham khảo" KT Lựa chọn Vinaphone người thân TK1 Lựa chọn Vinaphone bạn bè TK2 Lựa chọn Vinaphone thần tượng TK3 Lựa chọn Vinaphone số sim đẹp TK4 ọc h ại Đ Việc giải khiếu nại nhanh chóng, rõ ràng xác Lựa chọn Vinaphone uy tín thương hiệu TK5 Nhân tố "Quyết định sử dụng" QD QD1 Sử dụng mạng di động Vinaphone lâu dài QD2 Luôn sử dụng mạng di động Vinaphone Giới thiệu cho người sử dụng Vinaphone in K Hài lòng sử dụng mạng di động Vinaphone QD3 QD4 h Ủng hộ dịch vụ khác Vinaphone thời gian tới QD5 uê ́H tê ́ 101 Tr PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU BẰNG PHẦN MỀM SPSS ờn Kiểm định Cronbach’s Alpha g Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 748 h ại Đ Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted N of Items Scale Corrected ItemVariance if Total Correlation Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted h tê 3.788 443 11.12 3.714 422 11.07 3.653 540 11.12 3.352 513 650 665 594 uê 11.03 ́H 606 ́ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 791 in Scale Mean if Item Deleted HD1 De dang tim thay diem ban the HD2 Chuong trinh quang cao sinh dong, hap dan HD3 Thoi gian khuyen mai dai HD4 Qua tang khach hang hap dan K Reliability Statistics Cronbach's Alpha 694 Item-Total Statistics 10.81 10.84 10.83 10.79 ọc CP1 Gia cuoc lien lac re CP2 Gia cuoc 3G re CP3 Khuyen mai cuoc nhieu CP4 Tinh cuoc minh bach, ro rang Scale Corrected Cronbach's Variance Item-Total Alpha if if Item Correlation Item Deleted Deleted 3.079 512 709 3.019 582 666 3.482 505 711 3.054 577 669 N of Items 102 Tr ờn Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation g KT1 Chat luong 10.87 3.993 cuoc goi tot KT2 Toc truy cap Internet 10.97 4.200 nhanh KT3 Mang khong bi 10.75 4.490 dip Tet KT4 Vung phu 10.96 4.103 song rong Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 790 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance if Corrected Itemif Item Item Deleted Total Deleted Correlation PV1 Thu tuc hoa 11.97 4.024 598 mang/thanh ly don gian PV2 Cu phap dang ky dich 11.90 4.074 646 vu don gian PV3 Nhieu cua hang giao 11.98 4.065 634 dich PV4 Nhieu kenh ho tro 11.99 4.377 521 CSKH Cronbach's Alpha if Item Deleted 740 650 716 572 753 584 748 ọc h ại Đ 602 h in K Cronbach's Alpha if Item Deleted 721 776 ́ 103 715 uê ́H N of Items tê Reliability Statistics Cronbach's Alpha 748 Item-Total Statistics 740 Tr ờn Scale Mean if Item Deleted g VAS1 Doi moi cong nghe VAS2 Nhieu chung loai sim VAS3 Nhieu gia tri cong them cho KH VAS4 Da dang dich vu GTGT Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 4.219 529 700 10.85 4.761 517 705 10.93 4.005 642 631 10.92 4.647 492 717 h ại Đ 11.04 Reliability Statistics N of Alpha Items in K 763 ọc Cronbach's Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation tê 696 723 533 10.64 4.233 621 10.47 4.873 524 675 728 uê 4.791 ́H 595 10.56 N of Items Cronbach's Alpha if Item Deleted h ́ TC1 Nha mang giu bi mat cho KH TC2 Thuong xuyen cap nhat, bo sung goi cuoc moi TC3 Chan tin nhan rac TC4 Giai quyet khieu nai nhanh chong, hop ly Reliability Statistics Cronbach's Alpha 769 Scale Scale Mean if Variance if Item Item Deleted Deleted 10.65 3.768 Item-Total Statistics 104 Tr ờn Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item g Deleted NTK1 Lua chon mang 14.17 6.494 585 710 14.14 6.700 527 731 14.44 6.709 606 706 496 743 491 743 h ại Đ Vinaphone vi nguoi than NTK2 Lua chon mang Vinaphone vi ban be NTK3 Lua chon mang Vinaphone vi than tuong Deleted ọc NTK4 Lua chon mang 14.39 Vinaphone vi so sim dep 6.621 NTK5 Lua chon mang 14.29 6.830 h in thuong hieu K Vinaphone vi uy tin Reliability Statistics 808 N of Items tê Cronbach's Alpha uê ́H Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item ́ Scale Mean Deleted Deleted QD1 Hai long su dung 14.14 5.940 541 789 QD2 Su dung mang lau dai 14.25 5.827 624 762 QD3 Su dung nhat 14.32 6.339 568 780 105 Tr QD4 Gioi thieu ban be su dung ờn QD5 Ung ho cac dich vu khac cua Vinaphone 14.32 5.724 652 753 14.27 5.909 596 771 g Phân tích nhân tố EFA h ại Đ 2.1 Kiểm định KMO Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .815 2194.18 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Df Sig ọc Sphericity 406 000 h in K uê ́H tê ́ 106 Tr ờn Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 7.177 24.747 24.747 7.177 24.747 24.747 2.600 8.966 33.714 2.600 8.966 33.714 2.152 7.422 41.136 2.152 7.422 41.136 1.590 5.483 46.619 1.590 5.483 46.619 1.511 5.212 51.831 1.511 5.212 51.831 1.327 4.577 56.408 1.327 4.577 56.408 1.233 4.252 60.660 1.233 4.252 60.660 984 3.392 64.052 915 3.156 67.208 10 871 3.003 70.211 11 840 2.898 73.110 12 772 2.660 75.770 13 681 2.347 78.118 14 601 2.071 80.188 15 586 2.019 82.208 16 536 1.850 84.058 17 521 1.796 85.854 18 493 1.701 87.554 19 490 1.689 89.243 20 440 1.516 90.760 21 384 1.325 92.085 22 355 1.223 93.308 23 342 1.181 94.489 24 320 1.102 95.591 25 305 1.051 96.641 26 274 946 97.587 27 264 910 98.497 28 243 836 99.334 29 193 666 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis g ọc h ại Đ Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 2.906 10.020 10.020 2.815 9.707 19.727 2.680 9.243 28.970 2.654 9.151 38.120 2.430 8.379 46.500 2.213 7.631 54.131 1.893 6.529 60.660 h in K uê ́H tê ́ 107 Tr Rotated Component Matrixa ờn 790 766 740 656 g PV3 Nhieu cua hang giao dich PV2 Cu phap dang ky dich vu don gian PV1 Thu tuc hoa mang/thanh ly don gian PV4 Nhieu kenh ho tro CSKH HD1 De dang tim thay diem ban the NTK3 Lua chon mang Vinaphone vi than tuong NTK1 Lua chon mang Vinaphone vi nguoi than NTK2 Lua chon mang Vinaphone vi ban be Component h ại Đ 820 717 693 NTK5 Lua chon mang Vinaphone vi uy tin thuong hieu 601 ọc 569 807 748 675 644 h 778 723 615 555 ́H tê 749 658 615 550 uê 791 742 559 ́ 108 753 726 696 692 in K NTK4 Lua chon mang Vinaphone vi so sim dep KT3 Mang khong bi dip Tet KT2 Toc truy cap Internet nhanh KT1 Chat luong cuoc goi tot KT4 Vung phu song rong TC3 Chan tin nhan rac TC1 Nha mang giu bi mat cho KH TC4 Giai quyet khieu nai nhanh chong, hop ly TC2 Thuong xuyen cap nhat, bo sung goi cuoc moi CP4 Tinh cuoc minh bach, ro rang CP2 Gia cuoc 3G re CP1 Gia cuoc lien lac re CP3 Khuyen mai cuoc nhieu VAS3 Nhieu gia tri cong them cho KH VAS4 Da dang dich vu GTGT VAS2 Nhieu chung loai sim VAS1 Doi moi cong nghe HD2 Chuong trinh quang cao sinh dong, hap dan HD4 Qua tang khach hang hap dan HD3 Thoi gian khuyen mai dai Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Tr ờn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .819 2066.65 Bartlett's Test of Sphericity df 378 Sig .000 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared ent Loadings Total % of Cumulati Total % of Cumulati Varianc ve % Variance ve % e 6.968 24.887 24.887 6.968 24.887 24.887 2.502 8.934 33.822 2.502 8.934 33.822 2.118 7.563 41.384 2.118 7.563 41.384 1.589 5.674 47.059 1.589 5.674 47.059 1.495 5.340 52.399 1.495 5.340 52.399 1.309 4.675 57.074 1.309 4.675 57.074 1.193 4.262 61.336 1.193 4.262 61.336 975 3.482 64.818 871 3.111 67.929 10 851 3.041 70.970 11 795 2.839 73.809 12 719 2.568 76.377 13 674 2.407 78.784 14 600 2.143 80.927 15 546 1.952 82.878 16 521 1.860 84.738 17 512 1.828 86.566 18 493 1.759 88.325 19 450 1.606 89.931 20 429 1.532 91.463 21 384 1.370 92.833 22 343 1.224 94.057 23 322 1.151 95.208 24 317 1.132 96.340 25 300 1.070 97.410 26 274 977 98.387 27 245 873 99.261 28 207 739 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Approx Chi-Square g ọc h ại Đ h in K Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Varian ve % ce 2.801 10.002 10.002 2.719 9.710 19.712 2.648 9.457 29.169 2.585 9.233 38.402 2.416 8.628 47.030 2.219 7.925 54.955 1.787 6.381 61.336 uê ́H tê ́ 109 Tr Rotated Component Matrixa ờn g NTK3 Lua chon mang Vinaphone vi than tuong 813 NTK1 Lua chon mang Vinaphone vi nguoi than 726 NTK2 Lua chon mang Vinaphone vi ban be 690 NTK5 Lua chon mang Vinaphone vi uy tin thuong hieu 595 NTK4 Lua chon mang Vinaphone vi so sim dep 570 PV3 Nhieu cua hang giao dich PV2 Cu phap dang ky dich vu don gian PV1 Thu tuc hoa mang/thanh ly don gian PV4 Nhieu kenh ho tro CSKH TC3 Chan tin nhan rac TC1 Nha mang giu bi mat cho KH TC4 Giai quyet khieu nai nhanh chong, hop ly TC2 Thuong xuyen cap nhat, bo sung goi cuoc moi KT3 Mang khong bi dip Tet KT2 Toc truy cap Internet nhanh KT4 Vung phu song rong KT1 Chat luong cuoc goi tot CP4 Tinh cuoc minh bach, ro rang CP2 Gia cuoc 3G re CP1 Gia cuoc lien lac re CP3 Khuyen mai cuoc nhieu VAS3 Nhieu gia tri cong them cho KH VAS2 Nhieu chung loai sim VAS4 Da dang dich vu GTGT VAS1 Doi moi cong nghe HD2 Chuong trinh quang cao sinh dong, hap dan HD4 Qua tang khach hang hap dan HD3 Thoi gian khuyen mai dai Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component 807 746 675 645 ọc h ại Đ 786 770 746 666 h in K 766 728 700 697 770 723 605 591 808 744 538 uê ́H tê 750 681 623 584 ́ 110 Tr KMO and Bartlett's Test ờn Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 813 Adequacy g Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 296.780 df 10 h ại Đ Sig .000 Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues % of Loadings ọc Total Extraction Sums of Squared Cumulative Variance Total % 2.842 56.832 56.832 673 13.468 70.300 586 11.722 82.023 521 10.416 92.438 378 7.562 100.000 2.842 Cumulative Variance % 56.832 Component 799 774 758 730 705 ́ 111 uê ́H tê Component Matrixa h Extraction Method: Principal Component Analysis QD4 Gioi thieu ban be su dung QD2 Su dung mang lau dai QD5 Ung ho cac dich vu khac cua Vinaphone QD3 Su dung nhat QD1 Hai long su dung Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 56.832 in K % of Tr ờn Correlations QDM CPM HDM KTM PVM VASM TCM NTKM g 431** 000 200 ọc h ại Đ 350** 000 200 460** 000 200 268** K 000 200 359** 299** 000 200 000 200 000 200 545** 398** 324** 000 200 000 200 000 200 266** 191** 268** 000 200 007 200 000 200 435** 367** 405** 000 200 000 200 000 200 327** 179* 144* 000 200 011 200 042 200 327** 408** 316** 000 200 200 000 200 000 200 179* 408** 327** 011 200 000 200 in 200 h 144* 200 000 200 316** 327** 000 200 000 200 uê 042 200 tê 200 ́ 112 417** ́H Pearson 296** 653** 251** Correlation QDM Sig (2-tailed) 000 000 000 N 200 200 200 200 Pearson 296** 336** 363** Correlation CPM Sig (2-tailed) 000 000 000 N 200 200 200 200 Pearson 653** 336** 328** Correlation HDM Sig (2-tailed) 000 000 000 N 200 200 200 200 Pearson 251** 363** 328** Correlation KTM Sig (2-tailed) 000 000 000 N 200 200 200 200 Pearson 431** 350** 460** 268** Correlation PVM Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 200 200 200 200 Pearson 359** 545** 266** 435** Correlation VASM Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 200 200 200 200 Pearson 299** 398** 191** 367** Correlation TCM Sig (2-tailed) 000 000 007 000 N 200 200 200 200 Pearson 417** 324** 268** 405** Correlation NTKM Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 200 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Tr ờn N g Valid Missing h ại Đ Mean Median Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Std Error of Kurtosis QDM CPM 200 200 0 3.5650 3.6050 3.4000 3.5000 153 036 Statistics HDM KTM PVM VASM TCM NTKM 200 200 200 200 200 200 0 0 0 3.6950 3.6288 3.9850 3.6450 3.5250 3.5710 3.7500 3.5000 4.0000 3.5000 3.5000 3.6000 -.155 -.041 -.594 -.051 -.250 -.260 172 172 172 172 172 172 172 172 188 342 -.149 342 -.001 342 -.086 342 645 342 -.355 342 -.104 342 887 342 ọc Model Summaryb Mod R R Adjusted Std Error Change Statistics Durbin el Squa R Square of the R F Change df1 df2 Sig F re Estimate Square Change Watso n Change a 730 532 515 69617946 532 31.227 192 000 1.889 a Predictors: (Constant), HD, VAS, CP, KT, TC, PV, NTK b Dependent Variable: QD df h Model in K ANOVAa Sum of Squares t Sig Beta Tolerance 279 333 179 082 081 113 Collinearity Statistics ́ (Constant) NTK PV TC KT CP Unstandardized Coefficients B 9.907E-017 279 333 179 082 081 uê Model 000b ́H Regression Residual Total a Dependent Variable: QD b Predictors: (Constant), HD, VAS, CP, KT, TC, PV, NTK Coefficientsa Standardized Coefficients Sig tê Mean F Square 105.944 15.135 31.227 93.056 192 485 199.000 199 000 5.663 6.742 3.623 1.658 1.646 1.000 000 000 000 099 101 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 VIF 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Tr ờn VAS HD a Dependent Variable: QD Model Dimension g 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 154 3.120 524 10.618 002 000 1.000 1.000 Collinearity Diagnosticsa Condition Variance Proportions Index (Constant) NTK PV TC KT CP VAS 1.000 29 00 02 16 01 41 12 1.000 00 03 72 05 10 07 04 1.000 00 00 00 00 00 00 00 1.000 00 00 00 00 00 22 77 1.000 71 00 01 07 00 16 05 1.000 00 96 04 00 00 00 00 1.000 00 00 03 14 81 01 00 1.000 00 01 19 58 08 12 02 1.000 1.000 HD 00 00 1.00 00 00 00 00 00 ọc h ại Đ 1 Eigenvalue 154 524 h in K uê ́H tê ́ 114