Ứng dụng marketing mix trong kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần nhà hà nội đến năm 2015

•5 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Và*>/b*> É=Q ĐẠI H Ọ C KTQD TT THÔNG TIN THƯ VIỆN PHÒNG LUẬN ÁN- Tư LIỆU PHẠM THỊ MAI LAN ÚNG DỤNG MARKETING -M IX TRONG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THUONG M ẠI c ổ PHẦN NHÀ HÀ NỘI ĐẾN N ĂM 2015 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THUONG MẠI 7HS 65ỮỊ LỆV nC SịpÍN ỊH Ill NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYÊN THỊ XUÂN HƯƠNG HÀ NƠI - 2011 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu k ết luận văn trung thực chưa công bố m ột cơng trình khác rõ nguồn gốc H N ội, ngày 31 tháng 10 năm 2011 T ác giả luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIÉT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, s ĐỊ TĨM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VÁN ĐÈ c BẢN VÈ ỨNG DỤNG MARKETINGMIX TRONG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 1.1 Đặc điểm Marketing -mix ứng dụng kinh doanh ngân hàng thương m i * 1.1.1 Đ ặc điểm kinh doanh ngân hàng thương m ại chi phối hoạt động M a rk e tin g -m ix 1.1.2 V trò việc ứng dụng M arketing-m ix ngân hàng thưomg m i .7 1.2 Nội dung ứng dụng Marketing-mix kinh doanh ngân hàng thương m ại 1.2.1 ứ n g dụng tham số sản phẩm kinh doanh ngân hàng thương m i 1.2.2 ứ n g dụng tham số giá kinh doanh ngân hàng thương m ại 12 1.2.3 1.2.4 ứ n g dụng tham số phân phối kinh doanh ngân hàng thương m i .14 ứ n g dụng tham số xúc tiến hỗn hợp kinh doanh ngân hàng thương m i 1.3 Nhân tố ảnh hưỏng đến ứng dụng marketing-mix kinh doanh ngân hàng thưong mại 20 1.3.1 Sự tiến công nghệ ngân h n g 20 1.3.2 Sự thay đổi nhu cầu khách h n g 20 1.3.3 Sự gia tăng cạnh tranh đối t h ủ 21 1.3.4 C hính sách phủ quy định pháp lu ậ t 21 1.4 Kinh nghiệm ứng dụng marketing-mix ngân hàng thương m i ., 21 CHƯƠNG 2: TH ựC TRẠNG ỨNG DỤNG MAKETING - MIX TRONG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN 2.1 NHÀ HÀ N Ộ I .25 Thực trạng kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Nhà Hà N ội 25 2.1.1 Đ ặc điểm kinh doanh ngân hàng thương m ại cổ phần N hà H N ộ i 25 2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh ngân h n g 26 2.1.3 Vị cạnh tranh ngân hàng thương m ại cổ phần N hà H N ội thị trường ngân hàng n ay 34 2.2 Thực trạng ứng dụng tham số marketing - mix kinh doanh ngân hàng thương mại cố phần Nhà Hà N ội 40 2.2.1 ứ n g dụng tham số sản p h ẩ m 40 2.2.2 ứ n g dụng tham số g iá 51 2.2.3 ứ n g dụng tham số phân p h ố i 54 2.2.4 ứ n g dụng tham số xúc tiến hỗn h ợ p 59 2.3 Đánh giá tình hình ứng dụng marketing - mix kinh doanh ngân hàng thưong mại cổ phần Nhà Hà N ội 63 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH ỨNG DỤNG MARKETING-MIX TRONG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN NHÀ HÀ NỘI ĐÉN NĂM 2015 68 3.1 Phương hướng kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Nhà Hà Nội đến năm 2015 .68 3.1.1 N hận định chung tình hình kinh tế V iệt N am đến năm 68 3.1.2 M ục tiêu p hát triển H abubank đến năm 69 3.2 Giải pháp ứng dụng Marketing -mix kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Nhà Hà Nội đến năm 2015 71 3.2.1 Đ a dạng hóa sản phẩm , dịch v ụ 71 3.2.2 M rộng m ạng lưới phân phối ngân h n g 74 3.2.3 Đ ẩy m ạnh hoạt động xúc tiến hỗn h ọ p 77 3.2.4 X ây dựng m ức lãi suất linh hoạt, hợp lý 79 3.2.5 N âng cao trình độ cán làm công tác m arketing -m ix 80 3.2.6 H ồn thiện cơng tác xây dựng kế hoạch M arketing - m i x 81 3.2.7 H oàn thiện hệ thống thông tin M arketing - m ix 83 3.3 Kiến nghị vói quan hữu quan 84 3.3.1 K iến nghị với C hính p h ủ 84 3.3.2 K iến nghị với ngân hàng nhà n c 84 KÉT LUẬN 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM K H Ả O 86 DANH MỰC TỪ VIẾT TẮT TIÉNG VIỆT Từ đầy đủ Từ viết tắt STT NHNN N gân hàng N hà nước TC TD Tổ chức tín dụng TM C P T hương m ại cổ phần TP Thành phố VNĐ V iệt N am Đ ồng DANH MỤC TỪ VIÉT TẮT TIẾNG ANH STT Từ viết tắt ACB Từ đầy đủ tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt Asia Commercial Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Á ATM Automated Teller Machine Châu Máy rút tiền tự động EXIMBANK- VietNam export import Ngân hàng thương mại cổ phần EIB HABUBANK- bank HaNoi commercial joint Xuất nhập Ngân hàng thương mại cố phần HBB MB stock bank Military bank Nhà Hà Nội Ngân hàng thương mại cổ phẩn Maritime bank Quân đội Ngân hàng thương mại cố phần MSB POS Point of service Hàng Hải Nơi thực mua bán lẻ SEB Seabank Ngân hàng thương mại cổ phần SHB Sai Gon Ha Noi joint stock Đông Nam Á Ngân hàng thương mại cố phẩn Sài 10 SMS commercial bank Short message services Gòn Hà Nội Dịch vụ tin nhắn ngắn 11 STB Sai Gon commercial bank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài VIBbank Gịn Thương Tín Ngân hàng thương mại cố phẩn VIETINBANK VietNam joint stock Quốc tế Ngân hàng thương mại cố phần VNBC commercial bank for Viet Nam bank card Công thương Việt Nam Công ty cổ phần thẻ thông minh VPbank Vina Ngân hàng thương mại cổ phần 12 13 14 15 VIB VP Việt Nam Thịnh Vượng DANH MỤC BẢNG BIẺU, s ĐÒ BẢNG B ảng 2.1: B ảng số liệu thẻ H abubank qua n ă m 32 B ảng 2.2: T tài sản ngân h n g 37 B ảng 2.3: H uy động vốn dân cư ngân h n g 38 B ảng 2.4: D nợ ngân h n g 39 B ảng 2.5: s ố lượng loại hình sản phẩm H abubank qua n ă m 40 B ảng 2.6: C cấu khách hàng thời điểm 31/10/2011 H a b u b an k 50 B ảng 2.7: s ố dư huy động quý /2 1 theo phân khúc khách h n g 51 B ảng 2.8: B iểu lãi suất tiết kiệm cuối kỳ H abubank qua n ă m 52 B ảng 2.9: s ố lượng điểm giao dịch H abubank địa bàn qua n ă m 55 B ảng 2.10 : Chi phí quảng cáo truyền thông H abubank qua n ă m 59 B ảng 2.11: K ết hoạt động kinh d o a n h 66 B ảng 3.1: C ác tiêu kế hoạch đến 70 BIẺU B iểu đồ 2.1: T tài sản H abubank qua n ă m .26 B iểu đồ 2.2: T ăng trưởng nguồn vốn qua n ă m 28 Biểu đồ 2.3: T ăng trư ng tín dụng qua n ă m 29 ii m TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN PHẠM THỊ MAI LAN ÚNG DỤNG MARKETING -M IX TRONG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯONG M ẠI c ổ PHẦN NHÀ HÀ NỘI ĐẾN N ĂM 2015 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ HÀ NỘI - 2011 m LỜI MỞ ĐẦU V iệc nâng cao khả ứng dụng M arketing - m ix hoạt động ngân hàng thương m ại cổ phần N hà H N ội công việc cấp thiết nhằm giúp cho ngân hàng dự đoán thỏa m ãn nhữ ng nhu cầu khách hàng, giữ gìn khách hàng có v lơi khách hàng m ới, nâng cao chất lượng kinh doanh T yêu cầu cấp thiết đó, tác giả chọn đề tài “ n g dụng M arketin g- m ix tron g kinh doanh ngăn hàng th ơn g m i cổ p h ầ n N h H N ộ i đến năm 2015” làm đề tài luận văn m ình M ục tiêu nghiên cứu đề tài H ệ thống hóa sở lý luận M arketing m ix việc ứng dụng M arketing - m ix kinh doanh ngân hàng Phân tích v đánh giá thực trạng ứng dụng M arketing -m ix kinh doanh ngân hàng thương m ại cổ phần N h H N ội, điểm m ạnh điểm yếu việc ứng dụng M arketing -m ix vào hoạt động kinh doanh ngân hàng thương m ại cổ phần N hà H N ội Từ sở lý thuyết thực tiễn hoạt động ngân hàng thương m ại cổ phần N hà H N ội, đưa giải pháp nhằm nâng cao khả ứng dụng hiệu M arketing - m ix kinh doanh ngân hàng Phương pháp nghiên cứu đề tài N hóm nghiên cứu lý thuyết: phư ơng pháp phân tích tổng hợp lý thuyết N hóm nghiên cứu thực tiễn: phương pháp thốn g kê, hệ thống, phân tích, tổng hợp từ liệu thực tiễn, so sánh để luận giải rút kết luận cho vấn đề nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu đề tài Phạm vi không gian luận văn việc ứng dụng M arketing -m ix kinh doanh ngân hàng thương m ại cổ phần N h H N ội Phạm vi thời gian từ năm 2007 đến hết tháng 10/2011 dự báo đến năm 2015 N ội dung luận văn sau: 72 Habubank khơng đa dạng sản phẩm dịch vụ mà cịn thay đổi chất cách bổ sung giá trị cộng thêm vào chương trình chăm sóc khách hàng Chẳng hạn, khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm, đồng thòi người sử dụng dịch vụ tốn trả tiền điện, nước, mua hàng, tín dụng thông qua thẻ giao dịch online Tất giao dịch khách hàng cần ghi nhận hình thức cộng điểm tích lũy để có q tặng Như vậy, khách hàng cảm thấy chăm sóc tốt gắn bó với ngân hàng Đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân: ngân hàng mở rộng dịch vụ cho vay vốn trả góp mua tơ, kể xe du lịch gia đình, xe du lịch kinh doanh, xe vận tải, phối hợp với đại lý bán xe dựa thu nhập, tài sản đảm bảo tiền vay người mua xe ô tô, với thời hạn vay lên tới -5 năm số tiền vay tương ứng với 60% đến 90% giá mua xe Dịch vụ mua nhà trả góp phát triển mạnh đô thị, đông đảo cặp gia đình trẻ có thu nhập ổn định hoan nghênh, với thời hạn vay tối đa lên tới 10 -15 năm Gia tăng tính tiện lợi dịch vụ tài khoản cho khách hàng dựa công nghệ ngân hàng đại: Nhiều ngân hàng thương mại, như: VietinBank, ACB, Eximbank, Vietcombank cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet Banking, Mobile Banking, cho chủ tài khoản Ba là, mở rộng dịch vụ ngân hàng quốc tế: Đây mảng dịch vụ mà Ngân hàng Việt Nam chưa triển khai rộng Hiện nay, Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương cung cấp dịch vụ Họp đồng quyền chọn kinh doanh cà phê kỳ hạn thị trường London cho nhiều doanh nghiệp nước Các dịch vụ ngân hàng khác, như: bao toán - Factoring, quyền chọn tiền tệ - option, hoán đổi lãi suất, nhiều ngân hàng thương mại giới thiệu cho khách hàng Đặc biệt dịch vụ chuyển tiền kiều hối phát triển mạnh ngân hàng thương mại Việt Nam, nhiều ngân hàng thương mại phôi hợp với tô chức quốc tế Western Union, song dẫn đầu Ngân hàng Ngoại thương 73 Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á ( Riêng Đông Á thành lập riêng công ty kiều hối ) Habubank cần tiếp tục đầu tư nghiên cứu sản phẩm truyền thống điều kiện phát triển Việt Nam cịn thấp, người dân thường trọng đến sản phẩm truyền thống ngành ngân hàng tiết kiệm, cho vay -Với sản phẩm tiết kiệm gói sản phẩm tiết kiệm Habubank hạn chế, hầu hết sản phẩm tiết kiệm truyền thống mà ngân hàng có không tạo độc đáo ngân hàng Do đó, Habubank cần đầu tư cho phận nghiên cứu thị trường, tiến hành thăm dò, khảo sát ý kiến người gửi tiền thông qua điểm giao dịch hệ thống bảng hỏi thiết kế với nội dung phù họp Qua việc lấy ý kiến khách hàng phận phát triển sản phẩm phải tiến hành kết hợp nghiên cứu môi trường kinh tế chung nước môi trường ngành ngân hàng, tiềm lực Habubank có khả thiết kế sản phẩm hay khơng Bên cạnh việc tự tiến hành nghiên cứu Habubank thực chép sản phẩm hay ngân hàng khác để vừa tiết kiệm chi phí, vừa đáp ứng nhu cầu thị trường Hiện nay, tâm lý người dân sợ đồng tiền Việt giá nên Habubank đưa gói sản phẩm gửi tiết kiệm tiền Việt đảm bảo đô la Mỹ hay vàng Agribank Hiện nay, gói sản phẩm tín dụng ngân hàng cịn chưa có điểm đặc sắc khác biệt với ngân hàng khác, liên kết với tổ chức kinh tế khác nhằm đa dạng hóa sản phẩm cịn ít, nên chưa hấp dẫn người Mặt khác, gói sản phẩm cho vay người có thu nhập thấp trung bình gần khơng có Hiện nay, mức cho vay tối thiểu Habubank thường từ 100 triệu trở lên Do đó, thị phần mà khách hàng có nhu cầu vay vốn Habubank cịn bỏ trống Phịng nghiên cứu sản phẩm cần phải có đánh giá, nghiên cứu tiềm thị trường này, để tiến hành bổ sung gói sản phẩm tín dụng mà thủ tục đơn giản hóa nhằm giảm chi phí cho ngân hàng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng Hiện nay, số ngân hàng quan tâm đến thị trường Đông Á với gói sản phẩm vay 24h thu hút người 74 2 M rộ n g m n g lư i p h â n p h ố i n gân h n g Habubank nên mở rộng qua mạng lưới phân phối truyền thống mở thêm điểm giao dịch để thu hút thêm khách hàng Đây mạng lưới phân phối hiệu dù chi phí cao Hiện tại, hệ thống mạng lưới giao dịch Habubank cịn cịn chưa theo quy chuẩn chung ngân hàng Mn nâng cao hình ảnh ngân hàng tâm trí người dân, khẳng định vị Habubank cần phải có đàu tư đồng toàn hàng điểm giao dịch ngân hàng Thứ đầu tư hệ thống bảng hiệu theo chuẩn để nhận biết Habubank cách chuyên nghiệp hai mầu xanh da trời xanh nõn chuôi vị trí giao dịch Đẩy mạnh khuếch trương hình ảnh, để tạo nhận thức khách hàng nhìn thấy hai màu nhớ đến thương hiệu Habubank Thứ hai đơng hóa hệ thống quầy giao dịch, ghế, băng rôn, đồng phục nhân viên giao dịch đê tạo tính chuyên nghiệp ngân hàng tâm lý người dân Hiện nay, việc tiến hành nghiên cứu thị trường để mở rộng điểm giao dịch Habubank chưa quan tâm đắn Bằng chứng điểm giao dịch Habubank thường nhỏ, bé, khó nhận biết gây khó khăn việc tìm kiếm địa cho khách hàng, mặt khác không tạo ấn tượng với khách hàng tâm lý người Việt Nam thường đánh giá qua vẻ bề ngồi Nếu hình thức Habubank dễ bị đánh giá ngân hàng nhỏ, hoạt động khơng hiệu quả, khó thu hút khách hàng Habubank cần chuyên nghiệp hóa hoạt động mở rộng thị trường cách Khi có định cần mở thêm diêm giao dịch chi nhánh làm đơn yêu cầu lên phòng phát triển thị trường Tự chi nhánh đánh giá, phân vùng xem khu vực thuận tiện cho việc tiếp quỹ, cho hoạt động chi nhánh Sau đó, phịng nghiên cứu phát triển thị trường tiến hành thăm dị xem khu vực có ngân hàng hoạt động, tình hình dân cư khu vực đó, đồng thời cần tiến hành nghiên cứu xem khu vực có gần với điểm giao dịch khác Habubank không để tránh cạnh tranh nội Sau lựa chọn khu vực đặt điểm giao dịch, tiến hành tìm kiếm địa diêm xác đặt diêm giao dịch Mỗi điểm giao dịch phải có chuẩn mực chung diện tích tối thiểu, mặt 75 để dễ nhận biết, dễ giao dịch cho khách hàng Tiếp đó, phận văn phòng tiến hành sửa sang lại theo mẫu điểm giao dịch Habubank Xây dựng mạng lưới phân phối đại internet banking: khách hàng chuyển khoản trực tiếp qua internet mà không cần phải đến điểm giao dịch Đây mạng lưới hiệu vừa tiết kiệm chi phí nhân cơng, địa điểm lại vừa thuận tiện cho khách hàng Hiện nay, có nhiều ngân hàng có dịch vụ Techcombank, Vietcombank Do đó, để có thêm sức cạnh tranh Habubank nên nhanh chóng triển khai dịch vụ Mở rộng mạng lưới kênh phân phối Habubank khu vực kinh tế trọng điểm toàn quốc.Đến 2015 đạt tối thiểu 130 điểm giao dịch Bên cạnh việc xây dựng kênh phân phối cần tìm kiếm hỗ trợ kênh phân phối có việc mở rộng mặt băng cho sản phẩm dịch vụ (hoặc nâng cấp địa điểm giao dịch có phục vụ cho việc cung ứng dịch vụ sản phẩm mới) Hiện nay, dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ đại cao chưa phát triển Habubank lâu dài, muốn cạnh tranh thị trường Habubank cần phải đầu tư mạnh vào cơng nghệ để nâng cao tính tiện ích sản phẩm ngân hàng Hầu hết công nghệ ngành ngân hàng ngân hàng thường phải mua đối tác nước ngoài, nên giá thành thường cao đưa vào hoạt động có phát sinh Do đó, Habubank cần phải nâng cao trình độ tin học cán bên công nghệ thông tin Nhằm không cải tiến công nghệ cho phù hợp với điều kiện Việt Nam mà phát triển mức cao Tại Habubank chưa có dịch vụ internet banking, nên Habubank lựa chọn mua sản phẩm nước ngoài, hai đầu tư cho phận công nghệ thông tin ngân hàng để tiến hành tự nghiên cứu Dịch vụ internet banking ngân hàng chủ yếu dừng lại việc tra cứu, ngân hàng tiến hành đặt lệnh toán qua internet banking Do đó, muốn tạo đột phá Habubank cần phải đầu tư để đón đầu cơng nghệ, vừa tạo tiện ích cho khách hàng, vừa tạo tiếng vang cho ngân hàng 76 Ngoài ra, xu xây dựng ngân hàng đại, Habubank cần phát triển kênh bán hàng tự động (thẻ, ATM, POS), qua điện thoại (trung tâm chăm sóc khách hàng, điện thoại phục vụ khách hàng), dịch vụ ngân hàng điện tử: Internet banking, mobilebanking, phát triển đại lý, xây dựng mạng lưới bán hàng có uy tín, thơng qua tuyển chọn, đào tạo quản lý chặt chẽ, giảm thiểu rủi ro Việc xây dựng mở rộng mạng lưới cần trọng đến việc tập trung thiêt lập mạng lưới khu vực kinh tế trọng điểm Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Năng, Nha Trang Hiện nay, Habubank trọng đến việc đầu tư cho công nghệ làm thẻ mới, phần mềm đại CMS để kết nối hệ thống thẻ với hệ thống quản lý chủ ngân hàng Từ quản lý dễ dàng lượng khách hàng làm thẻ ngân hàng Tuy nhiên, trình đưa vào sử dụng cịn số vấn đề cần phải cải tiến như, thời gian để cập nhật thông tin khách hàng từ hệ thống chủ vào hệ thống thẻ lâu, dẫn đến thời gian chờ thẻ khách hàng bị kéo dài làm giảm tính cạnh tranh tình hình Mặt khác, Habubank trọng đầu tư vào phần mềm làm thẻ mà chưa đầu tư vào hệ thống ATM, hệ thống điểm chấp nhận toán dẫn đến việc khách hàng băn khoăn lựa chọn Mặc dù, Habubank hòa mạng thẻ vào VNBC Smartlink, chủ thẻ Habubank rút tiền 10.000 điểm ATM, toán 26.000 điểm đặt POS 26 ngân hàng mạng Tuy nhiên, để sử dụng dịch vụ khách hàng phải trả phí cho lần liên kết Với tâm lý người dân Việt Nam muốn sử dụng dịch vụ miễn phí, nên khách hàng thường lựa chọn ngân hàng có số lượng ATM nhiều ngân hàng ngoại thương, ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam, ngân hàng Nơng nghiệp Do đó, điểm để phát triển dịch vụ thẻ Habubank càn đầu tư lăp đặt thêm máy ATM, mở rộng loại tài khoản Saving Vantage loại hình mà khơng cần phải để lại số dư nhận lãi suất cao 6% với số dư 10 triệu đơng Bên cạnh Habubank nhờ mối quan hệ tín dụng với doanh nghiệp để tiến hành dịch vụ trả lương qua tài khoản cho ngân hàng cách trích hoa hồng cho đối tác Hiện nay, Habubank tiến hành đàm phán với 77 trường đại học, cao đẳng làm thẻ liên kết cho sinh viên năm đầu nhiên hiệu chưa cao ngân hàng chưa trao quyền tự cho nhân viên để họ chủ động phần chiết khấu với khách hàng 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến hỗn họp Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, tiếp cận với thị trường tiềm củng cố thị phần công việc mà marketing - mix cần phải làm để ngân hàng tồn phát triển Để làm điều marketing-mix cần phải đẩy mạnh xúc tiến, truyền thông, quảng cáo Đặc biệt kinh tể mở khách hàng mời chào ngôn từ hấp dẫn, ngân hàng trông chờ khách hàng tự tìm đến ngân hàng không linh hoạt tăng cường hoạt động xúc tiến mối quan hệ Để định vị hình ảnh thị trường, ngân hàng cần cố gắng đẩy mạnh hoạt động xúc tiến truyền thông nhiều biện pháp Habubank nên tự thực thăm hỏi khách hàng cách định kỳ chuyên nghiệp Hoạt động không nhằm giúp khách hàng cập nhật thông tin ngân hàng mà giúp ngân hàng năm băt thông tin vê khách hàng tạo điều kiện cho giao dịch sau Đồng thời, thông qua khách hàng tại, Habubank nên xin ý kiến tham khảo khách hàng để có danh sách khách hàng tiềm Các khách hàng tiêm bạn hàng, đôi tác khách hàng tại, người thân bạn bè khách hàng Thông thường nguồn khách hàng đáng tin cậy, đem lại kết kinh doanh tốt khách hàng nắm yêu cầu Habubank, tin tưởng Habubank giới thiệu thêm khách hàng tiềm cho Habubank Hiện nay, Habubank phân khúc khách hàng thành phân khúc: khách hàng có số dư từ tỷ, khách hàng có số dư khoảng từ 500 triệu đến tỷ đồng nhóm khách hàng có số dư 500 triệu Đây thực bước đăn Habubank tập trung cho nhóm khách hàng có số dư cao nhằm giữ chân khách hàng tham vọng có thêm khách hàng tiềm Mặc dù tiến hành phân khúc khách hàng thời gian ngắn từ đầu năm 2011, nhiên 78 theo số liệu nêu chương thấy tình hình huy động khó khăn số dư nhóm khách hàng chăm sóc khơng giảm Tuy nhiên, lượng khách hàng khơng chăm sóc lại bị giảm nhiều Nhất điều kiện kinh tế Việt Nam nay, số lượng người có số dư 500 triệu nhiều, nhóm biến động nhiều Do đó, Habubank tiến hành phân khúc lại thị trường, bổ sung thêm nhóm đối tượng chăm sóc nhóm khách hàng có số lượng tiền từ 100 triệu đến 300 triệu, nhóm khách hàng từ 300 triệu đến 500 triệu Gắn mã chăm sóc nhân viên vào mã khách hàng Các nhân viên chăm sóc khách hàng chia theo cấp Một nhân viên đảm nhiệm chăm sóc số lượng khách hàng định để gọi điện tư vấn chương trình, sản phẩm ngân hàng, quản lý thông tin khách hàng sổ tiết kiệm đển hạn khách hàng, gọi điện chúc mừng sinh nhật Hàng quý tiến hành tổng kết theo nhóm khách hàng trên, nhân viên đạt hiệu tốt khen thưởng nâng cấp chăm sóc khách hàng với hạn mức cao Ngân hàng nên tổ chức buổi hội thảo, bồi dưỡng đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu lĩnh vực marketing ngân hàng kỹ mềm bán hàng cho nhân viên, đặc biệt nhân viên kinh doanh trực tiếp Các nhân viên sau bồi dưỡng trở nên tự tin giao tiếp với khách hàng thuận tiện chuyên nghiệp Đồng thời nhân viên đại diện hình ảnh ngân hàng giao tiếp với khách hàng Hình ảnh nhân viên trẻ, động, nhiệt huyết đáng tin cậy đem lại ấn tượng sâu sắc với khách hàng, giúp họ nhớ đến dịch vụ Habubank Habubank nên phát huy nghệ thuật quảng cáo với đối tượng khách hàng bán lẻ Hiện Habubank quảng cáo hình ảnh qua tờ rơi, email, internet Tiếp tục quảng cáo qua truyền hình, tài trợ chương trình dự báo thời tiết thời điếm có lượng lớn người xem truyền hình Lựa chọn nội dung quảng cáo hay, tiếp tục chuỗi câu chuyện gia đình hạnh phúc quảng cáo phát 79 Habubank nên tăng cường chương trình khuyến tặng quà vật, quay số trúng thưởng để thu hút khách hàng thời điểm nay, mặt bàng lãi suất ngân hàng Do đó, khách hàng thường có xu hướng đưa tiền ngân hàng nhà nước, đầu tư vào ngành khác chứng khoán, nhà đất., lãi suất thực âm Habubank nên tiếp tục cải tiến chương trình “ Cám ơn đâu dùng lời “ chương trình hay, ý nghĩa khách hàng đánh giá cao Đây chương trình tạo gắn bó khách hàng với ngân hàng Do đó, nên tiếp tục phát huy gia tăng giá trị cho khách hàng cách đa dạng hóa sản phẩm đổi quà, tăng thêm số siêu thị chấp nhận liên kết toán Habubank nên đầu tư phát triển loại hình online marketing, loại hình mẻ Việt Nam thông dụng nước phát triển Mỹ, Thụy Điển Đây loại hình mà Habubank chọn lọc áp dụng với ưu điểm chi phí thấp, lượng thơng tin lớn, khả tiếp cận khách hàng tốt Thứ ngân hàng cần tiến hành thiết kế trang web ngân hàng với tính độc đáo, mặt khác đảm bảo dễ dàng sử dụng tra cứu cho khách hàng Thứ hai cần tiến hành thương lượng, mua mặt trang web lớn nhiều người đọc dantri.com, vnexpress để đặt đường link trang web Habubank.com.vn X â y d ự n g m ứ c lã i s u ấ t lin h h o t, h ợ p lý Do nay, lãi suất huy động NHNN ấn định với mức lãi suất trần 14%/năm, nguồn huy động đầu vào khan hiểm nên nguồn cho vay gặp nhiều khó khăn Vì việc xây dựng mức lãi suất cạnh tranh khó khăn Do chủ trương ngân hàng xây dựng mức lãi suất linh hoạt, hợp lý, phù họp với biến đổi thị trường Muốn phịng nguồn vốn cần phải liên tục cập nhật tình hình lãi suất ngân hàng khác, bên cạnh cần phải cập nhật liên tục thông tư, quy định NHNN để đưa định kịp thời Phòng nguồn vốn cập nhật lãi suất, chương trình tặng thưởng ngân hàng khác bàng cách tiến hành tự điều tra thông qua điểm giao 80 dịch Habubank, phận giao dịch q trình tiếp xúc trị chuyện với khách hàng lấy thông tin quan trọng, kịp thời báo cáo phịng đế có sách đối lại cho hợp lý N â n g c a o trìn h đ ộ c ủ a cá n b ộ m c ô n g tá c m a r k e tin g - m ix Hiện Habubank có phịng nghiên cứu phát triển sản phẩm riêng, phòng quảng cáo truyền thơng, phịng nguồn vốn để chun mơn hóa cơng việc nhân viên Tuy nhiên, cơng tác marketing -mix tồn hàng cơng việc địi hỏi phận phải có gắn bó với nhau, nhân viên phịng khơng nắm vững chun mơn mà^cịn phải nắm bắt thị trường kinh tế nói chung, tình hình hoạt động ngân hàng cạnh tranh, tình hình hoạt động Habubank Để làm điều đó, phòng đào tạo Habubank phải liên tục tổ chức lóp đào tạo cho nhân viên kiến thức xã hội chung, kiến thức chuyên môn, đào tạo thêm kỹ mềm kỹ đàm phán, kỹ giao tiếp Hàng tháng phịng đào tạo tiến hành gửi mail với mẫu đăng ký học cho người, sau nhân viên gửi lại yêu cầu cần đào tạo đế ngân hàng tiên hành tổ chức lóp học theo u cầu Habubank thực nâng cao trình độ cán làm công tác Marketing —mix cách tuyển từ đầu vào Hệ thống tuyển dụng Habubank cần chuẩn hóa từ khâu đầu vào Thí sinh dự tuyển ngân hàng phải qua vịng loại hồ sơ, lựa chọn thí sinh học chuyên ngành marketing, trở lên khối trường kinh tế hàng đầu Nâng cao chất lượng đầu vào đồng thời Habubank cần có chủ trương khuyến khích nhân viên tự đào tạo cách hồ trợ học phí cho người tham gia học thêm MBA trường nước quốc tế Hiện nay, Habubank hỗ trợ 30% học phí tình hình tại, muốn giữ chân người giỏi người có lực Habubank nên tăng phần hỗ trợ lên 50% 100% với cá nhân cam kết gắn bó lâu dài với ngân hàng Như vậy, Habubank khơng giảm chi phí mở lớp mà cịn khuyến khích nhân viên tự đào tạo thêm, tạo gắn bó lâu dài người lao động ngân hàng 81 Habubank chủ trương không tiến hành đào tạo lý thuyêt mà phải tiến hành đào tạo cơng việc Hiện Habubank dùng phương pháp nhờ người cũ dạy hướng dẫn cho người Do đó, thường khiến nhân viên bị khớp khó thích ứng với mơi trường, thời kỳ bận phịng marketing nhân viên khơng đào tạo ngay, khơng có nhìn tổng quan ngân hàng Vì vậy, Habubank cần phải tô chức lớp tập huân công việc cho nhân viên mới: giới thiệu tổng quan ngân hàng, sản phẩm có, vị ngân hàng, với vị trí Habubank nên tơ chức lớp học riêng để nhân viên nắm đầy đủ, hệ thơng tâm quan trọng cơng việc đảm nhiệm Chỉ thấy tầm quan trọng công việc nhân viên phấn đấu Sau đào tạo khóa nhân viên cử hướng dẫn nhân viên cũ để bắt tay vào cơng việc Do yêu cầu từ marketing công việc động cần phải có mạnh dạn, nổ nhiều kỹ mềm khác nhân viên Nên Habubank cần phải liên tục bổ sung lớp học kỹ mềm H o n th iệ n c ô n g tá c x â y d ự n g k ế h o c h M a r k e tin g - m i x Tại Habubank cơng tác xây dựng kế hoạch tổng thể chưa rõ ràng Do ngân hàng phân chi tiết phòng ban chịu trách nhiệm mảng hoạt động phịng nguồn vốn nghiên cứu tìm mức lãi suất hợp lý phịng quảng cáo truyền thơng chịu trách nhiệm việc quảng bá hình ảnh ngân hàng, phịng nghiên cứu phát triển sản phẩm nghiên cứu thị trường Sự phân chia có ưu điểm có phân cơng rõ ràng, nhân viên chuyên nghiệp hóa, có hiệu cao Tuy nhiên, chiến lược marketing -mix cần phải có tham gia tất khâu, đòi hỏi phổi hợp ăn ý, đơng lịng, nhât qn theo quan điểm chung nên muốn phòng ban tuân thủ cách tuyệt đối theo định việc khó khăn Vì vậy, có chủ trương cần thống quy trình hoạt động toàn hàng, tránh nơi thực theo cách, làm ảnh hưởng đến hình ảnh ngân hàng Để hồn thiện cơng tác xây dựng kế hoạch marketing -mix ngân hàng trước hết việc triển khai nhân viên marketing cần phải tiên hành theo 82 bước sau: Một cần phải xây dựng chiến lược kinh doanh ngân hàng theo quan điểm marketing để tạo trì ăn khớp chiến lược mục tiêu khả ngân hàng với hội marketing đầy biến động Habubank cần phải đánh giá biển động môi trường kinh tế xã hội nói chung mơi trường ngành ngân hàng nói riêng Đồng thời phải đánh giá khả Habubank Hiện nay, Habubank hướng tới sản phẩm bán chéo với bảo hiểm cần phải tiến hành nghiên cứu thị trường Việt Nam nào: có loại hình bảo hiểm, cơng ty bảo hiểm tiến hành nào, ngân hàng liên kết với bảo hiểm có loại hình sản phẩm bảo hiểm ngân hàng nào, nhu cầu người dân sản phẩm bảo hiểm Để từ lập kế hoạch marketing - mix cho phù họp Đầu tiên cần tổng hợp tiêu kiểm tra để ban lãnh đạo nắm bắt phương hướng kế hoạch marketing - mix Bên cạnh đó, cần phải phân tích thị trường quy mơ thị trường, nhu cầu khách hàng để nắm bắt nguy mà ngân hàng gặp phải, hội đón lấy Hai đánh giá kỹ lưỡng đối thủ cạnh tranh mặt để từ đưa biện pháp phù họp nhằm mục tiêu phục vụ khách hàng tốt tìm kiếm khách hàng Ba phân tích sản phẩm ngân hàng có để cải tiến, hồn thiện sản phẩm cách gia tăng tiện ích, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, từ nâng cao khả cạnh tranh cho ngân hàng Ví dụ Habubank đưa vào gói sản phẩm bảo hiểm sức khỏe cần phải phân tích gói sản phẩm tương tự ngân hàng khác hay công ty bảo hiểm Nghiên cửu để tìm ưu điểm nhược điểm gói sản phẩm Từ bổ sung thêm điều khoản ưu điểm sản phẩm tương tự nhằm tạo lợi cạnh tranh cho Habubank Bốn có kế hoạch thực theo thời gian cụ thể hàng tuần, hàng tháng, hàng quý phải đánh giá liên tục công khai mail cá nhân nhân viên 83 Sau lập kế hoạch cần phải triển khai thực marketing -mix cách theo dõi thường xuyên, liên tục suốt trình thực chiến lược marketing theo quy trình cụ thể 3.2.7 Hồn thiện hệ thống thơng tin Marketing - mix Có thể nói thơng tin yếu tố định đến phát triển ngân hàng Nhất điều kiện mà công nghệ phát triển mức độ cao với tốc độ nhanh việc nắm bắt thơng tin nhanh đối thủ cho ngân hàng thời gian, hội để chuẩn bị định đắn Nhất lĩnh vực Marketing, lĩnh vực ln địi hỏi sáng tạo, lạ, độc trước thị trường Do đó, muốn nâng cao hiệu ứng dụng Marketing - mix Habubank cần phải đẩy mạnh việc hồn thiện hệ thống thơng tin Marketing - mix Trước hết hệ thống báo cáo nội Habubank cần phải tiến hành đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ để bóc tách từ hệ thống số liệu sơ thành báo cáo nhanh xác, phịng cơng nghệ phải liên tục bổ sung báo cáo phục vụ cho công tác lấy số liệu đơn vị cần phải xây dựng hệ thống báo cáo nhanh gọn để cần lấy Hiện nay, phần mềm báo cáo Habubank xây dựng tốt, báo cáo phân rõ ràng theo chi nhánh, phân hệ tiết kiệm, vay Tuy nhiên, mặt hạn chế cần phải khắc phục hệ thống chạy báo cáo khó vào, giai đoạn đầu tháng cuối tháng thời điểm mà hầu hết đơn vị cần phải lẩy số liệu, cần phải nâng cấp hệ thống báo cáo để số lượng người vào báo cáo nhiều Tránh thời gian chết q trình tạo báo cáo Bên cạnh đó, cần phải nâng cao trình độ cán làm báo cáo, trình độ người đọc báo cáo để đọc, hiểu xử lý dễ dàng, nhanh chóng xác số liệu báo cáo Thứ hai việc thu thập thông tin marketing bên ngồi Hiện nay, Habubank chủ yếu lấy thơng tin từ phòng nghiên cứu phát triển thị trường, điều có ưu điểm chi phí thấp nhiên hạn chế là phận ngân hàng nên khó có thơng tin xác chung vấn đề kinh tế vĩ mơ Do đó, định quan trọng, có ý nghĩa chiến lược ngân hàng Habubank càn phải th cơng ty tư vấn bên ngồi để lấy thơng tin 84 xác nhanh 3.3 Kiến nghị với CO ’ quan hữu quan 3 K iế n n g h ị v i C h ín h p h ủ Chính phủ cần có xây dựng hệ thống luật bảo vệ ngân hàng, chống trộm cướp, tình trạng làm giả thẻ, để bảo vệ ngân hàng hành lang pháp lý an tồn Chính phủ phải xây dựng giữ gìn phát triển kinh tế ổn định, cỏ ngân hàng phát huy lợi yên tâm hoạt động Chính phủ nên đẩy mạnh đầu tư xây dựng hệ thống sở vật chất, đại hóa lĩnh vực sống để tạo điều kiện cho ngân hàng phát huy tiềm Chính phủ nên đầu tư cho giáo dục, đào tạo nguồn nhân lực dồi dào, có trình độ cao cho kinh tể nói chung ngành ngân hàng nói riêng Trong cơng hội nhập, phủ cần có biện pháp, sách để tạo điều kiện cho doanh nghiệp nước hoạt động, kinh doanh có hiệu 3 K iế n n g h ị v i n g â n h n g n h n c Ngân hàng nhà nước cần đứng làm chủ đảm bảo cho ngân hàng hoạt động cạnh tranh lành mạnh khuôn khổ pháp lý nhà nước Ngân hàng nhà nước cần hoạch định sách họp lý cho ngân hàng thương mại hoạt động cho phù hợp với thời kỷ kinh tế đất nước nói riêng kinh tế tồn cầu nói chung Ngân hàng nhà nước cần có giám sát chặt chẽ tình hình hoạt động ngân hàng, có biện pháp xử lý mạnh với ngân hàng khơng tn theo quy định để tạo tính cơng cạnh tranh Ngân hàng nhà nước nên công bố danh sách ngân hàng hoạt động tốt chưa tốt cập nhật liên tục để tránh gây tâm lý hoang mang cho người dân, đảm bảo cho ngân hàng hoạt động theo tiêu chuẩn chung Ngân hàng nhà nước cần đứng tái cấu lại hệ thống ngân hàng đảm bảo ngân hàng đủ tiêu chuẩn vốn, tính khoản, sở hạ tầng hoạt động, có tạo cạnh tranh lành mạnh ngân hàng 85 KÉT LUẬN * Trong bối cảnh kinh tế giới chưa hoàn toàn hồi phục, hoạt động doanh nghiệp kinh doanh chưa cải thiện, tình hình nguồn vốn cịn khan hiếm, tính cạnh tranh ngày gay gắt Ngành ngân hàng dự báo cịn phải đối mặt với nhiều khó khăn Đặc biệt với việc ngân hàng Nhà nước chủ trương phân loại ngân hàng, yêu cầu vốn chủ sở hữu tối thiểu 3.000 tỷ đồng, ngân hàng đặc biệt ngân hàng thương mại cổ phần nhỏ gặp nhiều khó khăn việc định vị thị trường, định vị hình ảnh Trong bối cảnh đó, Habubank ngân hàng nhỏ chịu nhiều áp lực Địi hỏi phải có chiến lược, lộ trình đầy đủ để xây dựng hình ảnh ngân hàng quen thuộc tâm trí người tiêu dùng Vì cần quan tâm đến hiệu việc ứng dụng marketing mix ngân hàng Thông qua việc nghiên cứu đề tài này, với quan điểm đánh giá thực trạng , tìm nguyên nhân, từ tìm biện pháp ứng dụng marketing mix hiệu vấn đề quan trọng mặt nhận thức, lý luận mà cịn có ý nghĩa mặt thực tiễn điều kiện kinh tế cho Habubank Luận án hệ thống hóa làm sáng rõ số lý luận marketing mix ngân hàng, việc ứng dụng marketing Luận án đưa số thực tế phân tích để thấy thực trạng, điểm mạnh, điểm yếu việc ứng dụng marketing mix ngân hàng thương mại cổ phần Nhà Hà Nội Để từ đưa biện pháp nâng cao hiệu ứng dụng Luận án đóng góp phần vào việc làm rõ lý luận marketing, góp phần đưa cách thức giải cho ngân hàng Nhưng thời gian nghiên cứu có hạn, kiến thức hạn chế, tác giả luận văn mong chia sẻ từ thầy cô, bạn bè, quý bạn 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Trần Minh Đạo, (năm 2002 ), Giảo trình marketing bản, Nhà xuất giáo dục, Hà Nội PGS.TS Phan thị Thu Hà, ( năm 2007 ), Giảo trình ngân hàng thương mại, NXB ĐH Kinh tế quốc dân, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền, (năm 2007 ), Giáo trình marketing ngân hàng, NXB giáo dục, Hà Nội Nguyễn Thị Thanh Huyền, (năm 2005), Giáo trình marketing bản, Nhà xuât Hà Nội, Hà Nội Ngân hàng thương mại cồ phần Á Châu, (năm 2010), Bảo cáo thường niên Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải, (năm 2010), Báo cáo thường niên Ngân hàng thương mại cổ phần Nhà Hà Nội, ( năm 2010 ), Bảng cảo bạch Ngân hàng thương mại cổ phần Nhà Hà Nội, (năm 2010), Bảo cáo thường niên Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội, (năm 2010), Báo cáo thường niên 10 Lưu Văn Nghiêm, ( năm 2003 ), Marketing dịch vụ, NXB ĐH Kinh tế quốc dân, Hà Nội 11 Nguyễn Đức Ngọc,(năm 2005), Nghệ thuật marketing, NXB Lao động xã hội 12 Nguyễn Thượng Thái, (năm 2007 ), Quản trị marketing dịch vụ, HV Cơng nghệ Bưu viễn thơng, Hà Nội