Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN *** NGUYỄN THỊ NỤ TĂNG CƢỜNG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TƢ VẤN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC S[.]
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN *** NGUYỄN THỊ NỤ TĂNG CƢỜNG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TƢ VẤN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI – 2013 TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN *** NGUYỄN THỊ NỤ TĂNG CƢỜNG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TƢ VẤN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THƢƠNG MẠI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ XUÂN HƢƠNG HÀ NỘI – 2013 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn thạc sỹ, với đề tài: “Tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” cơng trình nghiên cứu riêng em, dựa việc tham khảo số nguồn tài liệu số liệu thực tế quan làm việc từ vài nguồn khác Nếu có sai phạm em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Hà Nội, ngày 26 tháng 06 năm 2013 Học viên thực hiện: Nguyễn Thị Nụ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TƢ VẤN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tầm quan trọng quản trị hoạt động dịch vụ tƣ vấn tài cá nhân ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ tư vấn tài cá nhân 1.1.3 Vai trò quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại 1.2 Nội dung quản trị hoạt động dịch vụ tƣ vấn tài cá nhân ngân hàng thƣơng mại 11 1.2.1 Hoạch định kế hoạch, sách cho hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân 11 1.2.2 Tổ chức máy tư vấn, chuẩn bị sở vật chất cho tư vấn tổ chức thực tư vấn 15 1.2.3 Kiểm tra, kiểm soát, đánh giá hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân 17 1.2.4 Điều chỉnh hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân 17 1.3 Nhân tố ảnh hƣởng tới quản trị hoạt động dịch vụ tƣ vấn tài cá nhân ngân hàng thƣơng mại 18 1.3.1.Nhân tố thuộc môi trường bên 18 1.3.2.Nhân tố thuộc môi trường bên 20 1.4 Kinh nghiệm số ngân hàng nƣớc quản trị hoạt động dịch vụ tƣ vấn tài cá nhân học rút cho ngân hàng thƣơng mại nƣớc 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TƯ VẤN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 29 2.1 Đặc điểm kinh doanh ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu ảnh hƣởng tới dịch vụ tƣ vấn tài cá nhân 29 2.1.1 Đặc điểm kinh doanh ngân hàng TMCP Á Châu 29 2.1.2 Ảnh hưởng đặc điểm kinh doanh tới dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu 37 2.2 Phân tích thực trạng quản trị hoạt động dịch vụ tƣ vấn tài cá nhân ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á châu 38 2.2.1 Thực trạng hoạch định kế hoạch, sách cho hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu 38 2.2.2 Thực trạng tổ chức máy tư vấn, chuẩn bị sở vật chất thực tư vấn tài cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu 45 2.2.3 Thực trạng kiểm tra, kiểm soát, đánh giá hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu 56 2.2.4 Thực trạng điều chỉnh hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu 65 2.3 Đánh giá thực trạng quản trị hoạt động dịch vụ tƣ vấn tài cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu 66 2.3.1 Thành tựu 66 2.3.2 Hạn chế 68 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 70 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TƢ VẤN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 73 3.1 Phƣơng hƣớng tăng cƣờng quản trị hoạt động dịch vụ tƣ vấn tài cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu 73 3.2.1 Dự báo nhu cầu dịch vụ tư vấn tài cá nhân 73 3.2.2 Phương hướng tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 76 3.2 Giải pháp tăng cƣờng quản trị hoạt động dịch vụ tƣ vấn tài cá nhân ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 78 3.2.1 Giải pháp tăng cường hoạch định kế hoạch, sách cho hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân 78 3.2.2 Giải pháp tăng cường tổ chức máy tư vấn, chuẩn bị tốt sở vật chất cho tư vấn thực hiệu tư vấn tài cá nhân 80 3.2.3 Giải pháp tăng cường kiểm tra, giám sát điều chỉnh hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân 84 3.3 Kiến nghị 87 3.3.1 Kiến nghị sửa đổi, bổ sung sách khách hàng cá nhân 87 3.3.2 Kiến nghị khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Á Châu 89 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt tiếng Việt Thứ tự Chữ viết tắt Nghĩa đầy đủ HTKH Hoàn thành kế hoạch TMCP Thương mại cổ phần VND Việt Nam đồng Chữ viết tắt tiếng Anh Thứ tự Chữ viết tắt Đầy đủ tiếng Anh ACB Asia Commercial Bank Agribank ANZ ATM BIDV BSC CSR Exim bank HSBC 10 ISO 11 KPI 12 MS Nghĩa tiếng Việt Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Viet Nam bank for Ngân hàng nông nghiệp Agriculture and Rural phát triển nông thôn Việt Development Nam Australia and New Zealand Tập đoàn ngân hàng Úc Banking Group Limited New Zealand Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Viet Nam Balanced scorecard Customer Service Representative Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam Thẻ điểm cân Nhân viên dịch vụ khách hàng Export Import Bank Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam Hongkong and Shanghai Banking Corporation International Organization for Standardization Key Performance Indicators Tập đồn ngân hàng Hồng Kơng Thượng Hải Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế Mystery Shopping Khách hàng bí mật Chỉ số hồn thành yếu Personal finance consultant Sai Gon Thuong tin Commercial joint stock Bank Tư vấn tài cá nhân Sai Gon – Ha Noi joint stock Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội The Complete Banking Solution Technological and Techcombank commercial joint stock bank Viet Nam International VIB Bank Giải pháp ngân hàng toàn diện 13 PFC 14 Sacombank 15 SHB 16 17 18 19 20 TCBS Joint stock commercial Vietcombank Bank for Foreign Trade of Vietnam Vietinbank 21 VIP 22 WTO Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn thương tín Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Viet Nam joint stock commercial bank for industry and trade Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Very important person Khách hàng quan trọng Tổ chức thương mại giới World trade organization Việt Nam DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Danh mục bảng Bảng 2.1: So sánh số tiêu hoạt động ngân hàng Á Châu với số ngân hàng khác 33 Bảng 2.2 : Khách hàng cá nhân ngân hàng Á Châu năm 2008 – 2012 35 Bảng 2.3: Kế hoạch chi phí cho hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu từ năm 2009 đến 2012….……………….40 Bảng 2.4: Hệ thống tài liệu chung ngân hàng Á Châu 48 Bảng 2.5: Hệ thống tài liệu, mail văn thư phục vụ cho nhân viên tư vấn tài cá nhân 49 Bảng 2.6 : Kết tư vấn nhân viên tư vấn tài cá nhân từ năm 2009-2012 50 Bảng 2.7: Kết chương trình đặt booth hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân từ năm 2010 -2012………………………… 51 Bảng 2.8: Kết hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân từ năm 2009 đến 2012 53 Bảng 2.9: Quy định chất lượng phục vụ khách hàng tiêu chuẩn nhân viên ngân hàng TMCP Á Châu 60 Bảng 2.10 : Bảng tổng kết số nhân viên tư vấn tài cá nhân không đạt yêu cầu tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng từ 2010 -2012 63 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1: Vốn huy động ngân hàng Á Châu năm 2008 – 2012 54 Biểu đồ 2.2: Dư nợ cho vay ngân hàng Á Châu năm 2008 -2012 55 Biểu đồ 2.3: Hiện trạng chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên tư vấn tài cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu 61 Biểu đồ 2.4: Kết đánh giá MS năm 2012 trạng chất lượng phục vụ khách hàng số phận ngân hàng ACB… 62 Danh mục sơ đồ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tiền lương dành cho nhân viên tư vấn tài cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu 46 TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN *** NGUYỄN THỊ NỤ TĂNG CƢỜNG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TƢ VẤN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THƢƠNG MẠI TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ XUÂN HƢƠNG HÀ NỘI – 2013 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Ý tưởng đề tài luận văn thạc sỹ “Tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” hình thành sở thực tế quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Ngày ngân hàng hoạt động tài trở thành phận thiếu kinh tế quốc gia, góp mặt hầu hết hoạt động kinh tế, đóng góp giá trị lớn vào kinh tế quốc dân Thực tế giới có nhiều quốc gia xây dựng kinh tế lựa chọn đường phát triển với trọng điểm xây dựng hệ thống tài ngân hàng trở thành trung tâm quốc gia Cùng với phát triển kinh tế thị trường, sức ép cạnh tranh tổ chức tài ngày lớn u cầu địi hỏi người sử dụng ngày cạo, dịch vụ ngân hàng không ngừng cải tiến có nhiều loại dịch vụ đời Sự phát triển nhanh chóng dịch vụ ngân hàng nước ta đem lại nhiều tiện ích cho người dân, thúc đẩy chu chuyển vốn xã hội thúc đẩy nên kinh tế phát triển Dịch vụ tư vấn tài cá nhân đời nhằm đáp ứng mong muốn khách hàng giải pháp tài cá nhân, cách thức sử dụng vốn hiệu Dịch vụ tư vấn tài cá nhân không phát triển mạnh ngân hàng nước mà ngân hàng nước trọng phát triển loại hình dịch vụ Ngân hàng TMCP Á Châu ngân hàng phát triển dịch vụ tư vấn tài cá nhân Tuy nhiên quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng số bất cập Nhằm phát triển dịch vụ tư vấn tài cá nhân, tăng sức cạnh tranh ngân hàng với ngân hàng khác luận văn hướng tới việc tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu Kết cấu luận văn gồm chương: Chƣơng 1: Những vấn đề quản trị hoạt động dịch vụ tƣ vấn tài cá nhân ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng quản trị hoạt động dịch vụ tƣ vấn tài cá nhân ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu Chƣơng 3: Phƣơng hƣớng giải pháp tăng cƣờng quản trị hoạt động dịch vụ tƣ vấn tài cá nhân ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu