Phát triển dịch vụ hỗ trợ sinh viên ở trường đại học công lập trên địa bàn thành phố hà nội

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  PHẠM TÙNG LÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ SINH VIÊN Ở TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Thƣơng mại Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS TRẦN VĂN BÃO Hà Nội, năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng trung thực Nội dung luận văn chưa cơng bố cơng trình Học viên Phạm Tùng Lâm LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài luận văn kết thúc khóa học, với tình cảm chân thành, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới Trường Đại học kinh tế Quốc dân tạo điều kiện cho tơi có mơi trường học tập tốt suốt thời gian học tập nghiên cứu trường Tôi xin gửi lời cảm ơn tới tồn thể thầy Viện Thương mại Kinh tế quốc tế đặc biệt TS Trần Văn Bão giúp đỡ tơi suốt q trình học tập trực tiếp hướng dẫn tơi hồn thành đề tài luận văn thạc sỹ Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn Viện Đào tạo Sau đại học trường Đại học kinh tế Quốc dân, thầy cô giáo tham gia quản lý, giảng dạy tư vấn tơi suốt q trình học tập nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Trung tâm Dịch vụ Hỗ trợ Đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân; Trung tâm Dịch vụ Đại học Bách Khoa; Trung tâm Dịch vụ Học viện Ngân hàng tạo điều kiện tận tình giúp đỡ tơi hồn thiện luận văn Kính mong dẫn góp ý thầy giáo, bạn bè, đồng nghiệp để cơng trình nghiên cứu tơi tiếp hồn thiện TÁC GIẢ Phạm Tùng Lâm MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN i PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ SINH VIÊN TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC 1.1 1.1.1 1.1.2 1.1.3 Vai trò đặc điểm dịch vụ hỗ trợ sinh viên trƣờng Đại học Khái niệm vai trò dịch vụ hỗ trợ sinh viên trường Đại học Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ sinh viên 10 Các loại dịch vụ hỗ trợ sinh viên trường đại học 14 1.2 Nội dung quy trình phát triển dịch vụ hỗ trợ sinh viên 20 1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ hỗ trợ sinh viên 20 1.2.2 Quy trình phát triển dịch vụ hỗ trợ sinh viên 22 1.3 Chỉ tiêu đánh giá phát triển Dịch vụ hỗ trợ sinh viên 25 1.3.1 Các tiêu định lượng 25 1.3.2 Các tiêu định tính 27 Những nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ hỗ trợ sinh viên trƣờng đại học 28 1.4.1 Các yếu tố nội nhà trường nhà cung cấp dịch vụ khác 28 1.4.2 Các yếu tố bên 29 1.4 1.5 Bài học kinh nghiệm dịch vụ hỗ trợ sinh viên trƣờng Đại học 31 1.5.1 Dịch vụ hỗ trợ sinh viên Đại học Quốc gia Singapore 31 1.5.2 Dịch vụ hỗ trợ sinh viên Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh 32 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ SINH VIÊN Ở TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 35 2.1 Thực trạng dịch vụ hỗ trợ sinh viên trƣờng Đại học công lập địa bàn Thành phố Hà Nội 35 2.1.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ sinh viên trường ĐH Công lập 35 2.1.2 Thực trạng dịch vụ hỗ trợ sinh viên trường ĐH Công lập địa bàn TP Hà Nội 38 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ sinh viên trƣờng Đại học Công lập địa bàn Thành phố Hà Nội 53 2.2.1 Sự tin cậy sinh viên dịch vụ hỗ trợ 53 2.2.2 Khả đáp ứng nhu cầu sinh viên dịch vụ hỗ trợ sinh viên 55 2.2.3 Năng lực phục vụ đơn vị cung cấp DVHTSV 57 2.2.4 Cảm nhận sinh viên giá trị dịch vụ hỗ trợ sinh viên đem lại 58 2.2.5 Mong muốn sinh viên dịch vụ hỗ trợ sinh viên 59 2.3 Đánh giá chung dịch vụ hỗ trợ sinh viên trƣờng Đại học Công lập địa bàn Thành phố Hà Nội 60 2.3.1 Ưu điểm 60 2.3.2 Hạn chế 61 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 63 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ SINH VIÊN Ở TRƢỜNG ĐH CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN TP HÀ NỘI 65 3.1 Phƣơng hƣớng phát triển dịch vụ hỗ trợ sinh viên trƣờng Đại học Công lập địa bàn TP Hà Nội giai đoạn 2013 - 2020 65 3.1.1 Mục tiêu sách nhà nước phát triển giáo dục đại học 65 3.1.2 Quan điểm phương hướng phát triển dịch vụ hỗ trợ sinh viên trường Đại học Công lập địa bàn TP Hà Nội giai đoạn 2013 – 2020 67 Giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ sinh viên trƣờng Đại học công lập Địa bàn Thành phố Hà Nội 69 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ 69 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên có 76 3.2 3.3 Một số kiến nghị 84 3.3.1 Kiến nghị Bộ Giáo dục Đào tạo 84 3.3.2 Kiến nghị nhà trường 84 KẾT LUẬN 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLB : Câu lạc ĐH : Đại học DVHT SV : Dịch vụ hỗ trợ sinh viên KTX ĐH : Ký túc xá Đại học KTX : Ký túc xá NSNN : Ngân sách nhà nước DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Quy mô đào tạo ĐH Công lập giai đoạn 2007 - 2013 35 Bảng 2.2: Diện tích đất/SV số ĐH Cơng lập địa bàn Hà Nội 36 Bảng 2.3: Tổ chức máy cung cấp dịch vụ hỗ trợ sinh viên số trường Đại học Công lập Hà Nội 37 Bảng 2.4: Những dịch vụ chủ yếu số trường Đại học công lập địa bàn Thành phố Hà Nội 39 Bảng 2.5: Khả đáp ứng nhu cầu chỗ Kí túc xá số trường ĐH Công lập địa bàn TP Hà Nội 41 Bảng 2.6: Số lượng Nhà ăn, Canteen số trường Đại học công lập địa bàn Thành phố Hà Nội 47 DANH MỤC SƠ ĐỒ Hình 2.1: Đánh giá sinh viên khả cung cấp phịng KTX 43 Hình 2.2: Đánh giá sinh viên chất lượng dịch vụ nước 44 Hình 2.3: Đánh giá sinh viên chất lượng dịch vụ cung cấp điện 46 Hình 2.4: Đánh giá sinh viên giá chất lượng dịch vụ ăn uống 48 Hình 2.5: Đánh giá sinh viên dịch vụ internet 49 Hình 2.6: Đánh giá sinh viên dịch vụ in ấn, photocopy 51 Hình 2.7: Đánh giá sinh viên dịch vụ trông giữ xe 52 Hình 2.8: Mức độ cam kết đơn vị cung cấp DVHT SV 54 Hình 2.9: Khả đáp ứng nhu cầu sinh viên 56 Hình 2.10: Năng lực phục vụ đơn vị cung cấp DVHT SV 57 Hình 2.11: Cảm nhận sinh viên giá trị DVHT SV đem lại 58 Hình 2.12: Mong đợi sinh viên DVHT SV 59 TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  PHẠM TÙNG LÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ SINH VIÊN Ở TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: Quản trị Kinh doanh Thƣơng mại TÓM TẮT LUẬN VĂN Hà Nội, năm 2013 i PHẦN MỞ ĐẦU Hiện nay, giáo dục nhìn nhận loại hình dịch vụ mà sinh viên khách hàng mục tiêu Do đó, ngồi việc nâng cao chất lượng đào tạo trường đại học cần có quan tâm nhiều đến dịch vụ hỗ trợ nhu cầu liên quan đến đời sống sinh viên Theo số liệu thống kê Bộ giáo dục, năm 2012 nước có 1,2 triệu sinh viên theo học 153 trường đại học công lập nước, điều cho thấy nhu cầu học tập sinh hoạt riêng sinh viên học trường công lập lớn, khai thác phát triển dịch vụ hỗ trợ sinh viên việc làm cần thiết trường Hiện nay, dịch vụ hỗ trợ sinh viên đáp ứng khoảng 30% nhu cầu Bởi vậy, lâu dài cần phát triển dịch vụ chiều rộng lẫn chiều sâu đáp ứng đa dạng nhu cầu người học, mang lại độ thỏa mãn cao lợi ích nhiều cho sinh viên nhà trường Bằng phương pháp phân tích, so sánh tổng hợp kết hợp với phương pháp nghiên cứu mô tả qua bảng hỏi điều tra sinh viên, tác giả lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ hỗ trợ sinh viên trường Đại học công lập Địa bàn Thành phố Hà Nội” làm luận văn thạc sỹ với mục đích đề xuất số giải pháp phát triển DVHT SV trường Đại học công lập địa bàn TP Hà Nội Ngoài phần mở đầu, phần kết luận danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Những vấn đề phát triển dịch vụ hỗ trợ sinh viên trường đại học Chương 2: Thực trạng dịch vụ hỗ trợ sinh viên trường Đại học công lập Địa bàn Thành phố Hà Nội Chương 3: Phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ sinh viên trường Đại học công lập Địa bàn Thành phố Hà Nội ii CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ SINH VIÊN TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC 1.1 Vai trò đặc điểm dịch vụ hỗ trợ sinh viên trƣờng Đại học DVHT SV hiểu dịch vụ nhà trường đơn vị trường cung cấp nhằm hỗ trợ sinh viên trường đại học chất tinh thần tốt học tập nghiên cứu khoa học: Hiện nay, DVHT SV ngày góp phần cải thiện nâng cao chất lượng sống SV đồng thời công cụ cạnh tranh quan trọng nhà trường môi trường kinh doanh Ngoài đặc điểm dịch vụ như: tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời tính khơng thể cất trữ DVHT SV “dịch vụ đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với loại dịch vụ khác: DVHT SV có mục tiêu hỗ trợ cho hoạt động đào tạo nhà trường; chủ thể cung cấp DVHT SV đơn vị, phận thuộc nhà trường doanh nghiệp bên ngoài; đối tượng sử dụng dịch vụ hỗ trợ sinh viên nghiên cứu sinh, học viên, sinh viên theo học nhà trường tổ chức quản lý DVHT SV trường đa dạng khơng có đồng DVHT SV trường đại học bao gồm DVHT SV cung cấp sở hạ tầng: Phòng ký túc xá, sân thể thao phục vụ sinh viên, hệ thống thư viện ; DVHT SV đăng ký, thủ tục: liên quan đến dịch vụ đăng ký giấy tờ, hỗ trợ tài chính, đóng học phí, ;DVHT SV khác như: chăm sóc sức khỏe, y tế; hỗ trợ việc làm, chỗ ở; an ninh, bãi đậu xe, điện thoại, xe đưa đón, ăn uống, 1.2 Nội dung quy trình phát triển dịch vụ hỗ trợ sinh viên Phát triển DVHT SV trình không gia tăng số lượng dịch vụ mà việc nâng cao chất lượng dịch vụ hoàn thiện điều kiện cung ứng Để phát triển DVHT SV cần thực nghiên cứu nhu cầu dịch vụ hỗ trợ sinh viên để từ lập kế hoạch phát triển triển khai thực đanh giá hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ sinh viên 77 3.2.2.1 Hoàn thiện quy trình phân cơng đơn vị/ phận phụ trách tổ chức máy dịch vụ hỗ trợ sinh viên  Căn giải pháp: Đổi tư giáo dục đại học quản lý nhà nước thực chất tiến đến trao quyền tự chủ, gắn với tự chịu trách nhiệm cao trường đại học động lực phát triển Đó u cầu tất yếu từ trường đại học nước quyền tự chủ tài chính, nhân sự, cơng tác tuyển sinh xây dựng chương trình đào tạo… Chỉ có vậy, trường đại học tự định đầu tư sở vật chất chun mơn hố sâu hoạt động mình: hồn thiện quy trình phân công quản lý dịch vụ hỗ trợ sinh viên không đem đến hiệu cao hoạt động mà sở để lựa chọn nhân có kiến thức, kinh nghiệm lực phù hợp vị trí máy cung cấp dịch vụ hỗ trợ sinh viên Bản thân trường ĐH Công lập địa bàn TP Hà Nội thường có qui mơ nhận lớn, để kích thích tăng cường hiệu làm việc trường cần trao quyền tự chủ mức độ quản lý điều hành, nhân sự, tài chính,…đối với số dịch vụ hỗ trợ sinh viên để hướng đến nâng cao hiệu làm việc đơn vị/bộ phận/cá nhân  Nội dung giải pháp: Để hồn thiện quy trình phân cơng đơn vị/ phận phụ trách tổ chức máy dịch vụ hỗ trợ sinh viên cần thực công việc: − Thống kê lại tất dịch vụ hỗ trợ sinh viên nhà trường nhà cung cấp khác cung cấp cho sinh viên Từ đó, phân tích đặc điểm loại dịch vụ hỗ trợ sinh viên tiến hành tìm điểm giống có liên quan đến loại dịch vụ hỗ trợ sinh viên để phân chia dịch vụ theo nhóm khác ví dụ theo đối tượng sinh viên 78 (nội trú/ ngoại trú) theo điều kiện sở vật chất (cần diện tích lớn/ diện tích nhỏ) theo yêu cầu nguồn tài chính… − Tiến hành phân tích mơ hình quản trị phân/ đơn vị cung cấp dịch vụ hỗ trợ sinh viên cần chức danh gì?, yêu cầu, tiêu chuẩn chức danh để làm việc đề bạt bổ nhiệm nhân với chức danh − Ở số dịch vụ hỗ trợ sinh viên, nhà trường cần thực việc trao quyền tự chủ đơn vị cung cấp dịch vụ hỗ trợ sinh viên theo hướng tự chủ nhân tuyển dụng, bố trí, xếp nhân sự; tự chủ tài sách trả lương nhân viên, đầu tư cho hoạt động sửa chữa, mua sắm trang thiết bị cải thiện chất lượng sở vật chất Tuy nhiên, nhà trường quản lý bổ nhiệm phân cơng cơng việc vị trí chức danh chủ chốt đơn vị/ phận cung cấp dịch vụ hỗ trợ sinh viên; đồng thời nhà trường tiến hành giao mục tiêu (chất lượng dịch vụ, tài chính…) vị trí chủ chốt đơn vị/bộ phận phụ trách DVHTSV theo quy mô phạm vi hoạt động; đồng thời có chế thu chi nội rõ ràng phân bổ lợi ích tập thể đơn vị nhà trường dịch vụ hỗ trợ sinh viên có nguồn thu − Mỗi nhà trường cần có quy trình cụ thể phân công cá nhân phụ trách chịu trách nhiệm hoạt động dịch vụ hỗ trợ sinh viên Khi có vấn đề nảy sinh vào mức độ quan trọng cấp bách vấn đề biết người chịu trách nhiệm cơng việc cụ thể; đồng thời có điều chỉnh phù hợp để chấn chỉnh đảm bảo chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên − Đặc biệt, cần có quy định, quy trình chuẩn quy định chế, sách khen thưởng, kỷ luật vị trí DVHTSV để giúp cho cán quản lý, nhân viên dễ dạng nắm vững quy trình giải công việc, hoạt động cụ thể 79 3.2.2.2 Xây dựng quy trình, tiêu chuẩn hoạt động dịch vụ hỗ trợ sinh viên  Căn giải pháp: − Quy trình làm việc trường Đại học nói chung dịch vụ hỗ trợ sinh viên nói riêng thường bao gồm quy trình nghiệp vụ, quy trình phục vụ, quy trình quản trị hệ thống Đặc thù dịch vụ hỗ trợ sinh viên trường đại học thực nhiều trình khác trình mơ hình hóa thành quy trình cụ thể với thao tác cụ thể, mô tả chi tiết theo trình tự lơgic − Các quy trình hồn thiện tránh làm việc theo kiểu tùy tiện, việc tới đâu làm tới đó, sai đâu rút kinh nghiệm sửa chữa, quan tâm nhiều đến kết quan tâm đến chất lượng dịch vụ, hiệu cung cấp dịch vụ  Nội dung giải pháp: − Để hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ hỗ trợ sinh viên cần xác định mục đích hoạt động hướng vào sinh viên, cán nhân viên cương vị lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu ln tiếp thu ý kiến sinh viên, qua nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên để đáp ứng ngày tốt nhu cầu mong đợi sinh viên − Trong dịch vụ cụ thể cần hoàn thiện quy trình tiếp xúc sinh viên, quy trình cung ứng dịch vụ hỗ trợ sinh viên, quy trình hỗ trợ giải đáp thắc mắc từ sinh viên, quy trình thao tác làm việc vị trí để hướng tới chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ hỗ trợ sinh viên Cụ thể:  Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ hỗ trợ sinh viên thông qua đưa quy định chuẩn mực nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ tới sinh viên, thống quy trình phong cách phục vụ tất nhân viên để tạo tính chun nghiệp, đặc trưng hình ảnh đơn vị cung cấp DV 80  Thứ hai, xây dựng quy trình hỗ trợ sinh viên để phục vụ sinh viên chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết nhu cầu mong muốn sinh viên để cải tiến dịch vụ hỗ trợ sinh viên tốt Ví dụ cung cấp dịch vụ Nhà ăn, cantten cần xây dựng quy trình quản trị tất khâu từ lựa chọn nhà cung cấp yếu tố đầu vào đến hoạt động chế biến, cung cấp cho sinh viên sau bán hàng  Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc sinh viên Ngồi sổ góp ý, thiết lập đường dây nóng, email để nhanh chóng giải thắc mắc, khiếu nại Từ quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn sinh viên để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời 3.2.2.3 Đầu tư cho hoạt động sửa chữa, nâng cấp xây sở vật chất/ mua sắm trang thiết bị dịch vụ hỗ trợ sinh viên  Căn giải pháp: − Trong năm gần đây, thực chủ trương đổi giáo dục đại học, nhiều trường Đại học Công lập địa bàn TP Hà Nội triển khai mơ hình đào tạo theo học chế tín Phương thức đào tạo coi trọng vai trò trung tâm sinh viên, tạo cho sinh viên lực chủ động, sáng tạo phương pháp học Phương thức đào tạo đào tạo theo học chế tín đặt cần đảm bảo yêu cầu điều kiện cần thiết sở vật chất: phòng học, trang thiết bị học tập, nguồn học liệu… ngày đại, hỗ trợ sinh viên học tập nghiên cứu khoa học nhiều − Bên cạnh đó, với qui mơ đào tạo ngày tăng địi hỏi điều kiện sở vật chất, trang thiết bị đại dịch vụ hỗ trợ sinh viên cung cấp ngày lớn Do đó, để đạt thỏa mãn hài lòng từ phía sinh viên cần tiến hành đầu tư cho hoạt động sửa chữa xây sở vất chất; đầu tư cho hoạt động mua sắm trang thiết bị phục vụ cho SV cần thực thường xuyên có phản ảnh sinh viên 81 − Hoạt động sửa chữa, nâng cấp xây sở vật chất/ mua sắm trang thiết bị dịch vụ hỗ trợ sinh viên thường cần nguồn lực (con người, tài chính…) lớn thường xuyên Tuy nhiên, đa số trường đại học Công lập địa bàn Tp Hà Nội thuộc đối tượng trường công lập điều kiện nguồn lực nhà trường có hạn nên dẫn đến tình trạng thiếu nguồn lực cho hoạt động tình trạng chung trường  Nội dung giải pháp: − Để thực hoạt động sửa chữa, nâng cấp xây sở vật chất/ mua sắm trang thiết bị dịch vụ hỗ trợ sinh viên, đơn vị cung cấp dịch vụ cần tiến hành:  Rà sốt tồn sở vật chất, trang thiết bị để từ đưa bảng tổng kết nhu cầu liên quan đến sửa chữa, nâng cấp xây (mua mới) sở vật chất/ trang thiết bị  Đề xuất kế hoạch với nhà trường hoạt động sửa chữa, nâng cấp xây (mua mới) sở vật chất/ trang thiết bị dự trù kinh phí cho hoạt động  Tìm kiếm tài trợ từ phía bên ngồi trường tạo điều kiện để nhà cung cấp tự đầu tư cho hoạt động sửa chữa, nâng cấp xây sở vật chất/ mua sắm trang thiết bị dịch vụ hỗ trợ sinh viên − Bên cạnh đó, nhà trường cần thống quy trình, sách hoạt động sửa chữa, nâng cấp xây sở vật chất/ mua sắm trang thiết bị dịch vụ hỗ trợ sinh viên; đồng thời cần có quy trình hỗ trợ mời nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ sinh viên cần thường xuyên sửa chữa, nâng cấp xây sở vật chất/ mua sắm trang thiết bị với nguồn lực lớn thời gian liên tục 82 3.2.2.4 Tổ chức khóa đào tạo kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp cho nhân viên  Căn giải pháp: Ngoài điều kiện sở vật chất, xem xét điều kiện dịch vụ hỗ trợ sinh viên, nhà quản lý cần quan tâm tới điều kiện phục vụ, thái độ phục vụ sinh viên phận chuyên trách, sách hỗ trợ nhà trường để tạo cho sinh viên môi trường học tập tốt Sự phát triển công nghệ đem lại cho sản phẩm, dịch vụ tính ngày hoàn hảo Trong điều kiện kinh tế xã hội, dịch vụ cung cấp nhân viên hệ thống phân phối công ty Nhân viên người trực tiếp tiếp xúc, cung cấp dịch vụ đến với sinh viên Do nhân viên cần đào tạo để trang bị không kiến thức sản phẩm, dịch vụ mà kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp, kỹ trình bày thuyết phục thái độ sinh viên  Nội dung giải pháp: − Căn vào kết hoạt động, phản hồi sinh viên qua hoạt động điều tra/ gửi thư góp ý, trình độ nhân mà đơn vị cung cấp dịch vụ lập kế hoạch đào tạo lựa chọn nhân phù hợp với khóa học − Căn tình hình tài đơn vị đầu tư nhà trường, đơn vị tiến hành đề nghị nhà trường cung cấp kinh phí đào tạo huy động tài trợ từ bên huy động từ doanh nghiệp cựu sinh viên − Để đào tạo nhân viên kỹ năng, nhà trường tổ chức thơng qua khóa học yêu cầu bắt buộc người phải tham gia tổ chức làm đợt học để tất nhân viên tham gia khóa học − Có chế sách tài chính, thời gian tạo điều kiện để nhân viên việc chủ động nâng cao trình độ chun mơn nâng cao kỹ phục vụ cho công việc 83 3.2.2.4 Hoàn thiện quy chế lương chế độ thưởng người lao động  Căn giải pháp: Người lao động làm việc với suất trách nhiệm cao đảm bảo kích thích vật chất phi vật chất Người lao động cảm thấy u cơng việc hết lịng cơng việc cơng việc đem lại cho họ điều kiện làm việc tốt, môi trường làm việc công thân thiện ; đem lại thu nhập để họ lo cho họ gia đình họ; ý nghĩa cơng việc thân họ xã hội Và cán bộ, nhân viên tham gia cung cấp dịch vụ hỗ trợ sinh viên có mong muốn cần xây dựng áp dụng quy chế, sách lương thưởng công minh bạch  Nội dung giải pháp: Ở doanh nghiệp tổ chức quy chế lương chế độ thưởng xây dựng áp dụng cần đảm bảo tính cơng Do đó, để hồn thiện quy chế lương chế độ thưởng cần thực hiện: − Tiến hành phân tích công việc cụ thể nhằm đo lường giá trị đóng góp tầm quan trọng cơng việc vị trí cụ thể Để qua đó, với vị trí cơng việc cụ thể cần lượng hóa được: tầm quan trọng cơng việc giá trị đóng góp để từ có cách tính tiền lương đảm bảo cơng người lao động − Khi xây dựng bảng lương cần theo định mức chung nhà trường đồng thời có điều chỉnh theo điều kiện thực thực tế (Như làm cao, làm trời, phải làm thêm giờ, làm ca đêm qua 24h, v.v.) − Xây dựng quỹ lương dự phòng để trả lương cho người lao động hạn để người lao động an tâm cống hiến công việc − Để nhằm phát huy sáng kiến cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ hỗ trợ sinh viên, quản lý sử dụng thiết bị hiệu quả, tiết kiệm vật tư cần đưa quy định khen thưởng cụ thể tầm quan trọng mức độ đóng góp thành tích cơng việc 84 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Bộ Giáo dục Đào tạo Với mục tiêu giáo dục đào tạo nguồn nhân lực trí thức trẻ cho cơng Cơng nghiệp hố - Hiện đại hố đất nước q trình hội nhập, Nhà trường ln xác định nhiệm vụ trị hàng đầu học sinh, sinh viên học tập tập nghiên cứu khoa học Do đó, hoạt động Nhà trường hướng tới việc tạo môi trường điều kiện thuận lợi để giúp đỡ, hỗ trợ người học thực tốt nhiệm vụ trường cần tăng cường phát triển dịch vụ hỗ trợ sinh viên Tuy nhiên để phát triển dịch vụ hỗ trợ sinh viên cần có trợ giúp từ phía Bộ Giáo dục Đào tạo cần cải cách hành trao quyền tự chủ cho trường đại học Đổi tư giáo dục đại học quản lý nhà nước để tiến đến trao quyền tự chủ, gắn với tự chịu trách nhiệm cao trường đại học động lực phát triển Đó yêu cầu tất yếu từ trường đại học nước Chỉ có vậy, trường đại học tự định đầu tư sở vật chất chuyên môn hố sâu lĩnh vực đào tạo nói chung dịch vụ hỗ trợ sinh viên nói riêng 3.3.2 Kiến nghị nhà trường Để trợ giúp đơn vị thực hoạt động phát triển dịch vụ hỗ trợ sinh viên cần có quan tâm, trợ giúp từ phía nhà trường khía cạnh: − Cần thống văn liên quan đến hoạt động hỗ trợ sinh viên, tránh đưa nhiều văn dẫn đến mâu thuẫn văn khó khăn thực thi − Hỗ trợ tài cho đơn vị nghiên cứu phát triển dịch vụ hỗ trợ sinh viên 85 KẾT LUẬN Hiện nay, dịch vụ hỗ trợ sinh viên khơng ngừng đổi hồn thiện nâng cao chất lượng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu sinh viên; Dịch vụ hỗ trợ sinh viên dần trở nên quen thuộc với sinh viên, góp phần khơng nhỏ vào kết học tập nghiên cứu khoa học sinh viên; Dịch vụ hỗ trợ sinh viên góp phần nâng cao vị thế, hình ảnh nhà trường Hầu hết trường ĐH Công lập địa bàn Tp Hà Nội hướng tới việc tạo môi trường điều kiện thuận lợi để giúp đỡ, hỗ trợ sinh viên có sức khỏe trạng thái tâm lý tốt trình đào tạo nghiên cứu khoa học – dịch vụ hỗ trợ sinh viên giúp nhà trường thực mục tiêu Tuy nhiên, dịch vụ hỗ trợ sinh viên trường ĐH Công lập địa bàn Tp Hà Nội dừng lại dịch vụ bản, thiết yếu quy mô nhỏ hẹp, chất lượng chưa cao chưa đáp ứng hết nhu cầu mong muốn đa dạng từ sinh viên Luận văn hệ thống hóa lý thuyết DVHT SV cơng trình nghiên cứu Việt Nam nghiên cứu phát triển DVHT SV trường Đại học Luận văn phân tích thực trạng phát triển phát triển DVHT SV trường ĐH Công lập địa bàn TP Hà Nội để từ đưa số kiến nghị đề xuất giải pháp phát triển DVHT SV trường ĐH Công lập địa bàn Tp Hà Nội nhằm nâng cao hiệu hỗ trợ sinh viên nói riêng hiệu hoạt động nhà trường nói chung Thành phố Hà Nội tập trung nhiều trường đại học Công lập nhiều lĩnh vực đào tạo khác nhau, vị trí địa lý khác Tuy nhiên, nghiên cứu điều kiện thời gian nguồn lực nên tác giả chưa phân tích tác động nhân tố đến phát triển DVHT SV trường ĐH Cơng lập địa bàn Hà Nội hướng nghiên cứu có nhiều điều thú vị cần có tham gia nhiều nhà tác giả, nhà nghiên cứu để hoàn thiện 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Quang Trực, Trần Văn Hòa, Nguyễn Việt Anh (2010), Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển thị trường dịch vụ hỗ trợ kinh doanh - định hướng phát triển thị trường dịch vụ hỗ trợ kinh doanh doanh nghiệp nhỏ vừa Thừa Thiên Huế, Tạp chí Khoa học - Đại học Huế, Số 62, 2010 Chương trình hành động ngành Giáo dục thực Chiến lược phát triển giáo dục Việt Nam 2011 – 2020 Đặng Đình Đào (2004), Kinh tế quản lý ngành thương mại dịch vụ, NXB Thống kê Trần Thị Ngọc Hà (2012), “Phân tích nhu cầu sử dụng dịch vụ hỗ trợ thử việc cho sinh viên địa bàn thành phố Cần Thơ”, Luận văn Thạc sĩ, ĐHQG TPHCM Hoàng Minh Đường, Nguyễn Thừa Lộc (2008) Quản trị doanh nghiệp thương mại, NXB Lao động Xã hội Ma Cẩm Tường Lam (2011), Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên sở vất chất, trang thiết bị Trường Đại học Đà Lạt, Luận văn thạc sĩ, ĐH Quốc gia Hà Nội, Viện Đảm bảo chất lượng giáo dục Lưu Văn Nghiêm (2009), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Xuân Quang (2007), Quản trị doanh nghiệp thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Đặng Đình Đào, Hồng Đức Thân (2012), Kinh tế thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 10 Luật giáo dục đại học 2012 11 http://www.moet.gov.vn/ 87 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT SINH VIÊN Xin chào Anh (chị) ! Hiện nay, tác giả làm luận văn thạc sĩ đề tài: “Phát triển dịch vụ hỗ trợ sinh viên trường Đại học công lập địa bàn Thành phố Hà Nội” Nghiên cứu nhằm làm rõ thực trạng dịch vụ hỗ trợ sinh viên kết nghiên cứu sử dụng cho xây dựng đổi dịch vụ hỗ trợ sinh viên trường Đại học công lập địa bàn Thành phố Hà Nội Tác giả đánh giá cao hợp tác anh (chị) thông qua việc trả lời phiếu khảo sát này, đóng góp anh (chị) cho phát triển nhà trường Tác giả cam kết sử dụng thông tin từ phiếu cho nghiên cứu không dùng vào mục đích khác * Mọi thơng tin thêm nghiên cứu này, anh (chị) liên hệ: Phạm Tùng Lâm , ĐT:0972 606268 , E-mail: tunglam.neu@gmail.com Xin chân thành cảm ơn! I Thông tin anh (chị) Anh (chị) sinh viên năm thứ Giới tính: 1 nam 2 nữ Đối tượng: 1 Nội trú 2 Ngoại trú Là sinh viên trường: II Thông tin dịch vụ hỗ trợ sinh viên trƣờng Anh (chị) Trường anh (chị)có loại hình dịch vụ ( Đánh dấu X vào cột nội dung lựa chọn)  Dịch vụ phịng Kí túc xá  Dịch vụ trông giữ xe đạp – xe máy  Dịch vụ ăn, uống  Dịch vụ in ấn – photocopy  Dịch vụ Canteen  Dịch vụ Ngân hàng  Dịch vụ Internet  Dịch vụ thư viện  88 Anh (chị) đánh giá cho biết khả cung cấp dịch vụ hỗ trợ sinh viên chủ yếu trường? (Đánh dấu X vào thích hợp; Lưu ý: Sinh viên ngoại trú trả lời từ câu 2.4) TT Dịch vụ cung cấp 2.1 Dịch vụ phịng Kí túc xá 2.2 Dịch vụ cung cấp nước Dịch vụ cung cấp 2.3 điện 2.4 Dịch vụ ăn, uống (Nhà ăn, Canteen) 2.5 Dịch vụ Internet 2.6 Dịch vụ in ấn – photocopy 2.7 Dịch vụ trông giữ xe Đánh giá mức độ 1 Hiện chưa có 2 Có kế hoạch tương lai 3 Có với số lượng 4 Có chưa phù hợp với yêu cầu 5 Đủ số lượng phù hợp với mong muốn sinh viên 1 Hiện chưa có 2 Có dung lượng, chất lượng chưa đảm bảo 3 Có dung lượng, chất lượng nước tạm ổn 4 Có dung lượng, chất lượng nước đảm bảo 5 Đảm bảo tuyệt đối dung lượng chất lượng nước 1 Cắt không báo trước thường xuyên 2 Cắt có báo trước thường xuyên 3 Ít cắt điện áp ổn định 4 Ít cắt điện áp khơng ổn định 5 Hồn tồn khơng cắt điện áp bất ổn 1 Giá cao chất lượng đảm bảo 2 Giá cao chất lượng tạm ổn 3 Giá trung bình chất lượng chưa đảm bảo 4 Giá trung bình chất lượng tạm ổn 5 Giá thấp chất lượng chưa đảm bảo 1 Hiện chưa có 2 Có kế hoạch tương lai 3 Có với số lượng 4 Có chưa phù hợp với yêu cầu 5 Đủ số lượng phù hợp với mong muốn sinh viên 1 Hiện chưa có 2 Có kế hoạch tương lai 3 Có với số lượng 4 Có chưa phù hợp với yêu cầu 5 Đủ số lượng phù hợp với mong muốn sinh viên 1 Hiện chưa có 2 Có kế hoạch tương lai 3 Có với số lượng 4 Có chưa phù hợp với yêu cầu 5 Đủ số lượng phù hợp với mong muốn sinh viên 89 Đánh giá mức độ cam kết đơn vị cung cấp dịch vụ hỗ trợ sinh viên cách khoanh tròn ( O) vào số thích hợp từ – (Trong đó: thƣờng xun, khơng thƣờng xun, khơng) TT Mức độ Tiêu chí Đơn vị cung cấp dịch vụ hỗ trợ sinh viên cam kết rõ ràng chất lượng dịch vụ Đơn vị cung cấp dịch vụ hỗ trợ sinh viên cam 3.2 kết rõ ràng tiến độ cung cấp dịch vụ Đơn vị cung cấp dịch vụ hỗ trợ sinh viên cam 3.3 kết rõ ràng mức giá dịch vụ cung cấp Đơn vị cung cấp dịch vụ hỗ trợ sinh viên cung 3.4 cấp dịch vụ cam kết 3.1 3 3 Đánh giá khả đáp ứng dịch vụ hỗ trợ sinh viên cách khoanh tròn ( O) vào số thích hợp từ – (Trong đó: 5: tốt; 4: tốt; 3: Khá; 2: Trung bình; 1: Yếu ) Tiêu chí Dịch vụ hỗ trợ sinh viên đáp ứng nhu 4.1 cầu sinh viên Trong trình cung cấp dịch vụ, đơn vị 4.2 cung cấp dịch vụ thể tính chuyên nghiệp Mức độ TT 5 Đánh giá lực phục vụ đơn vị cung cấp dịch vụ hỗ trợ sinh viên cách khoanh tròn ( O) vào số thích hợp từ – (Trong đó: thƣờng xuyên đúng, không thƣờng xuyên đúng, khơng đúng) Tiêu chí Đơn vị cung cấp dịch vụ hỗ trợ sinh viên 5.1 thực chất lượng cam kết ban đầu Đơn vị cung cấp dịch vụ hỗ trợ sinh viên 5.2 thực thời gian cam kết ban đầu Đơn vị cung cấp dịch vụ hỗ trợ sinh viên 5.3 thực sở vật chất, trang thiết bị cam kết ban đầu Mức độ TT 3 90 Cảm nhận Giá trị dịch vụ hỗ trợ sinh viên đem lại cách khoanh tròn (O) vào số thích hợp từ – (Trong đó: có, chƣa rõ ràng, khơng) TT Mức độ Tiêu chí Dịch vụ hỗ trợ sinh viên cung cấp có chất lượng tương xứng với giá Dịch vụ hỗ trợ sinh viên giúp sinh viên yên tâm 6.2 trình học tập Dịch vụ hỗ trợ sinh viên giúp sinh viên giảm 6.3 chi phí tiết kiệm thời gian 6.1 3 Xin vui lịng cho biết tiêu chí mà anh (chị) mong muốn dịch vụ hỗ trợ sinh viên trường anh (chị)? ( Trong đó: 1- Mong muốn ; – Mong muốn thứ ; – Mong muốn thứ 3)  Thực cam kết  Danh mục dịch vụ đa dạng  Khả đáp ứng nhanh chóng, xác  Sẵn lòng giúp đỡ sinh viên  Giá cạnh tranh  Thủ tục đơn giản  Nhân viên chuyên nghiệp  Trang thiết bị đại  Mạng lưới dịch vụ rộng khắp  Thông tin dễ hiểu rõ ràng Theo anh (chị), đơn vị cung cấp dịch vụ hỗ trợ sinh viên cần làm thời gian tới? _ _ _ _ _ Trân trọng cảm ơn Anh (chị) giúp đỡ! 91 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT SINH VIÊN Thang đo I Câu hỏi 1 2.1 2.2 2.3 II 2.4 162 0 10 66 74 208 104 130 2.5 2.6 2.7 68 184 26 30 108 100 76 126 18 118 90 28 22 124 200 102 198 46 18 24 62 154 162 162 162 370 370 370 370 Tổng 370 Thang đo Câu hỏi 370 370 II 3.1 3.2 3.3 3.4 4.1 4.2 5.1 5.2 5.3 6.1 6.2 6.3 99 125 116 37 23 39 84 66 69 56 52 45 219 203 189 198 104 139 240 245 234 216 209 207 52 42 65 135 191 158 44 27 Tổng 370 46 59 67 98 109 118 370 370 370 370 370 370 370 370 370 370 370 370 Thang Câu đo hỏi 7.1 7.2 7.3 7.4 II 7.5 7.6 7.7 7.8 7.9 7.10 Tổng 118 56 86 24 13 28 22 12 370 40 84 78 40 15 30 35 14 22 12 370 26 28 48 48 23 71 50 24 28 24 370 370 184 168 212 112 51 129 90 60 62 42 Tổng