Hoàn thiện chính sách khách hàng tổ chức tại ngân hàng tmcp sài gòn thương tín chi nhánh nghệ an

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  VÕ HUY THƠNG HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH NGHỆ AN CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ THƯƠNG MẠI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN XUÂN QUANG HÀ NỘI- 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Đề tài nghiên cứu thực hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Xuân Quang Tác giả Võ Huy Thông MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN i MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI NHTM CỔ PHẦN 1.1 Các khái niệm .6 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 Khách hàng tổ chức NHTM 1.1.3 Chính sách khách hàng 1.1.4 Chính sách khách hàng tổ chức NHTM 10 1.2 Nội dung sách khách hàng tổ chức NHTM: .10 1.2.1 Chính sách chăm sóc, giữ chân hệ khách hàng tổ chức hữu: 11 1.2.2 Chính sách tăng trưởng, phát triển Khách hàng tổ chức mới: 17 1.2.3 Chính sách đặc thù khác : 20 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hồn thiện Chính sách khách hàng NHTMCP 27 1.3.1 Yếu tố bên trong: 27 1.3.2 Yếu tố bên 32 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI NHTMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH NGHỆ AN 40 2.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh NHTMCP Sài Gòn Thương Tín – CN Nghệ An 40 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển 40 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 41 2.1.3 Đặc điểm sản phẩm khách hàng tổ chức: 42 2.1.4 Đặc điểm tổ chức mạng lưới 43 2.1.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh NHTM CP Sài Gịn Thương Tín – CN Nghệ An: 47 2.1.6 Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng tổ chức NHTM CP Sài Gịn Thương Tín – CN Nghệ An 53 2.2 Thực trạng Chính sách khách hàng tổ chức NHTMCP Sài Gịn Thương Tín- CN Nghệ An 55 2.2.1 Thực trạng sách khách hàng tổ chức: 55 2.2.2 Các nội dung sách khách hàng tổ chức NHTMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Nghệ An 58 2.2.3 Đánh giá Chính sách khách hàng tổ chức NHTMCP Sài Gòn Thương Tín – CN Nghệ An 58 2.3 Nhận xét chung sách khách hàng tổ chức NHTMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Nghệ An .67 2.3.1 Những kết tốt 67 2.3.2 Những điểm chưa đạt 68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI NHTMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN –CHI NHÁNH NGHỆ AN.72 3.1 Định hướng phát triển ngân hàng yêu cầu hồn thiện sách .72 3.2 Định hướng quan điểm hoàn thiện Sacombank 74 3.3 Giải pháp hồn thiện sách khách hàng tổ chức NHTMCP Sài Gịn Thương tín chi nhánh Nghệ An 75 3.3.1 Chính sách phát triển đa dạng hóa sản phẩm, phát triển thêm SP đặc thù phục vụ khách hàng tổ chức: 76 3.3.2 Chính sách nâng cao chất lựợng dịch vụ phục vụ khách hàng tổ chức: 77 3.3.3 Chính sách phát triển nguồn nhân lực thỏa mãn nhu cầu khách hàng tổ chức 78 3.3.4 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 78 3.3.5 Ứng dụng công nghệ thông tin đại cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng tổ chức 79 3.3.6 Xây dựng phong cách phục vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng tổ chức 80 3.4 Điều kiện thực giải pháp 81 3.4.1 Kiến nghị ngân hàng nhà nước 81 3.4.2 Kiến nghị Chính phủ 81 3.4.3 Kiến nghị Hội sở Chính Ngân hàng Sacombank 82 3.4.4 Kiến nghị khác 85 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn vốn Sacombank- CN Nghệ An giai đoạn 2014-2016 47 Bảng 2.2: Tình hình chung cho vay chi nhánh năm 2014-2016 .51 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Sacombank Nghệ An 52 Bảng 2.4: Kết hoạt động cho vay mảng CN DN 54 Bảng 2.5: Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ Sacombank 63 Bảng 2.6: Phỏng vấn khách hàng nội 66 DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ Biểu đồ 2.1 Trình độ cán nhân viên .44 Biểu đồ 2.2: So sánh cấu nguồn vốn 49 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Sacombank chi nhánh Nghệ An 44 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  VÕ HUY THÔNG HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH NGHỆ AN CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ THƯƠNG MẠI TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI- 2018 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong kinh tế thị trường, ngân hàng nói chung ngân hàng thương mại nói riêng ln xem định chế tài trung gian quan trọng nhất, đóng góp khơng thể phủ nhận nói q trình phân bổ nguồn lực tài hiệu cho mục tiêu phát triển kinh tế thoả mãn nhu cầu tiêu dùng xã hội Trong đó, việc xây dựng hồn thiện sách vấn đề có liên quan hoạt động ngân hàng vấn đề có ý nghĩa quan trọng Cơng tác xây dựng sách thực tốt chúng điều cần thiết để ngân hàng tồn phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Nghệ An (Sacombank Nghệ An) thành viên gia đình lớn Sacombank, thành lập hoạt động kể từ năm 2009 Do đó, q trình xây dựng phát triển ln cần thiết phải nâng cao hiệu suất chất lượng để phát triển lên đồng hành phát triển bền vững với kinh tế tỉnh Nghệ An Trong năm qua, tốc độ phát triển kinh tế nhanh, tốc độ thị hóa cao, nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày gia tăng, đặc biệt khách hàng tổ chức Do đó, với việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, việc phát triển sách khách hàng tổ chức phù hợp rất cần quan tâm Sacombank Nghệ An Với mong muốn góp phần hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng tổ chức Sacombank Nghệ An, học viên mạnh dạn chọn đề tài “Hồn thiện sách khách hàng tổ chức Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Nghệ An” làm đề tài luận văn Thạc sỹ kinh tế Trong khn khổ luận văn, học viên sử dụng phương pháp nghiên cứu kinh tế trị như: Phương pháp luận chủ nghĩa Mác-Lenin, phương pháp thu thập thông tin, phương pháp logic, phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh để phục vụ cho việc luận giải, chứng minh, giải vấn đề luận văn Luận văn kế thừa kết nghiên cứu tác giả ngồi nước cơng bố ii Đối tượng luận khách hàng tổ chức ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - CN Nghệ An Phạm vi nghiên cứu luận văn sách khách hàng tổ chức NHTMCP Sài Gịn Thương Tín - CN Nghệ An Tập trung chủ yếu giải pháp nhằm hồn thiện sách đã, áp dụng Sacombank Nghệ An, từ tăng trưởng tốt hệ khách hàng tổ chức Những đóng góp luận văn sau: Thứ nhất, luận văn làm rõ vấn đề chung sách khách hàng tổ chức Ngân hàng thương mại Trên sở khái quát lại vấn đề chung, khái niệm, nội hàm sách khách hàng tổ chức Trên sở phân tích vai trị nội dung sách khách hàng tổ chức làm rõ tầm quan trọng việc thực thi sách này, từ làm rõ cần thiết phải đa dạng loại sách tổ chức khác Luận văn yếu tố ảnh hưởng đến đa dạng nguồn lực tài như: (1) Các yếu tố Bên bao gồm: Nguồn vốn, nguồn nhân lực, sở vật chất công nghệ, hoạt động marketing ngân hàng, sách phát triển khách hàng, uy tín ngân hàng; (2) Các yếu tố Bên ngồi: bao gồm yếu tố thuộc mơi trường vĩ mô yếu tố thuộc môi trường vi mô; Để củng cố thêm sở, luận văn khảo sát kinh nghiệm thực tế triển khai Sacombank Nghệ An số ngân hàng khác hoạt động thời điểm Thứ hai, bám sát nội dung chương 1, luận văn phân tích thực trạng sách khách hàng tổ chức NH TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Nghệ An Q trình hình thành phát triển Sacombank Nghệ An, chức nhiệm vụ, đặc điểm sản phẩm dịch vụ, tổ chức mạng lưới hoạt động Thực trạng việc thực thi hiệu sách khách hàng Sacombank Nghệ An nêu rõ Ở luận văn làm bật nội dung bao gồm: - Thực trạng hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Nghệ An iii - Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng tổ chức Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Nghệ An - Thực trạng sách khách hàng tổ chức tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Nghệ An - Đánh giá sách khách hàng tổ chức tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Nghệ An Trên sở luận văn tổng hợp thành tựu điểm chưa đạt trình xây dựng triển khai sách khách hàng tổ chức Sacombank Nghệ An Thành tựu Tổ chức triển khai mơ hình dịch vụ cho phân khúc khách hàng, theo đối tượng khách hàng cá nhân phân thành hai nhóm khách hàng cao cấp khách hàng cấp trung, tạo dễ dàng việc chăm sóc phát triển hệ khách hàng Sacombank ký hợp đồng liên kết với nhiều đơn vị kinh doanh để cung cấp sản phẩm phù hợp cho khách hàng Đồng thời nhiều chương trình khuyến thường tung vào dịp lễ đặt biệt Đội ngũ nhân viên Sacombank Nghệ An đánh giá chuyên nghiệp so với Ngân hàng khác địa bàn Hệ thống sở vật chất kỹ thuật trọng đầu tư Các chương trình chăm sóc khách hàng tặng hoa, quà, gửi thiệp vào dịp lễ tết, sinh nhật, khai trương, kỷ niệm thành lập…được tổ chức thực tốt Hạn chế - Sacombank Chi nhánh Nghệ An chưa có quản lý nhu cầu khách hàng kỳ vọng khách hàng cách thường xuyên liên tục khoa học - Các sách kinh tế thời gian qua quan tâm đến đối tượng khách hàng lớn, chưa thực hấp dẫn, thu hút đối tượng khách hàng đa dạng Các tiêu thức CSKH quan tâm nhiều đến tiêu doanh thu, chưa quan tâm đến mức độ trung thành khách hàng iv - Việc thực chương trình chăm sóc khách hàng khơng mang tính chủ động - Chưa phát huy tính ưu việt việc đa dạng hố dịch vụ cung cấp cho khách hàng số lượng khách hàng trung thành - Chất lượng đội ngũ: Đội ngũ nhân viên kinh doanh tiếp thị thiếu, chất lượng chưa cao Đội ngũ nhân viên kỹ thuật hỡ trợ khách hàng cịn yếu chun mơn nghiệp vụ Hoạt động CSKH bên nhiều yếu kém chưa đáp ứng kỳ vọng nên chưa tạo động lực cho nhân viên cống hiến - Cơ chế lương, thưởng chưa thực động lực khuyến khích nhân viên nâng cao hiệu cơng việc cơng tác chăm sóc phát triển khách hàng - Sự cạnh tranh sản phẩm thay thế: Sự phát triển thị trường vốn, thị trường bảo hiểm số kênh huy động vốn trở thành nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu doanh nghiệp cá nhân sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Tiện ích kèm máy ATM nhiều hạn chế làm ảnh hưởng tới công tác phục vụ khách hàng cạnh tranh với ngân hàng khác lĩnh vực phát triển dịch vụ phát hành thẻ Thứ ba, Luận văn đề xuất phương hướng hệ thống giải pháp, kiến nghị mang tính khả thi cao nhằm hồn thiện sách khách hàng tổ chức Sacombank Nghệ An Để có xác định phương hướng, luận văn tiến hành phân tích bối cảnh kinh tế xã hội nói chung, hay sách định hướng mảng Ngân hàng nói riêng năm vừa qua Từ xác định định hướng chung ngành đưa định hướng cụ thể sau: Trong giai đoạn năm tới (2017 - 2020), Sacombank tiếp tục tập trung vào mục tiêu tài sau: - Đặt trọng tâm vào mục tiêu tăng trưởng vốn chủ sở hữu với mức tăng bình quân 15-17%/năm cho giai đoạn 2017 – 2020 Trong đó, vốn điều lệ tăng từ 15- 20%/năm, đồng thời tận dụng tối đa nguồn vốn thứ cấp để làm đòn bẩy cho tăng trưởng 75 - Cam kết với mục tiêu chất lượng - Trách nhiệm cộng đồng xã hội - Tạo dựng khác biệt Trong giai đoạn năm tới (2017 - 2020), Sacombank tiếp tục tập trung vào mục tiêu tài sau: - Đặt trọng tâm vào mục tiêu tăng trưởng vốn chủ sở hữu với mức tăng bình quân 15-17%/năm cho giai đoạn 2017 – 2020 Trong đó, vốn điều lệ tăng từ 15- 20%/năm, đồng thời tận dụng tối đa nguồn vốn thứ cấp để làm đòn bẩy cho tăng trưởng - Tổng tài sản tăng bình quân 15-20%/năm - Lợi nhuận trước thuế tăng trưởng bình quân 17-20% - Lợi nhuận sau thuế/Vốn chủ sở hữu (ROE) bình quân đạt 15-17% Lợi nhuận sau thuế/Tổng tài sản (ROA) bình quân đạt 1,5-1,7% - Tổng nguồn vốn tăng trưởng mức 15-18%/ năm cho giai đoạn 2017 - 2020 Trong đó, huy động từ dân cư chiếm 65-85% tổng cấu huy động ngân hàng - Dư nợ cho vay tăng trưởng bình quân 18-20%/ năm giai đoạn 2017- 2020 - Tập trung phát triển SPDV bán lẻ, theo tăng dần tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ cấu thu nhập Tỷ trọng tổng doanh thu từ dịch vụ/tổng thu nhập ngân hàng mỡi năm đạt tỷ lệ bình qn 12-18% cho giai đoạn 2017 - 2020; - Đáp ứng tất nhu cầu khách hàng SPDV tài theo định hướng ngân hàng bán lẻ, trọng hoạt động bán chéo SPDV với đối tác có liên kết cơng ty thành viên tập đoàn Sacombank, nhằm cung ứng cho thị trường sản phẩm tài trọn gói với giá thành hợp lý - Đảm bảo chất lượng SPDV ngân hàng hàng đầu nước nước cận biên nhằm tối đa hóa mức độ hài lịng khách hàng - Tạo khác biệt SPDV nhằm mang lại hiệu thiết thực nâng cao tính cạnh tranh ngân hàng - Phát triển sản phẩm lĩnh vực tiền tệ sản phẩm phái sinh, sản phẩm cấu (structured products), sản phẩm chứng khốn nợ 3.3 Giải pháp hồn thiện sách khách hàng tổ chức NHTMCP 76 Sài Gòn Thương tín chi nhánh Nghệ An Để xây dựng sách khách hàng có hiệu thiết thực mạng lại giá trị hữu ích cho khách hàng đồng thời khắc phục điểm yếu có như: chưa có nhiều sách quan tâm đến khách hàng, chưa phát huy lợi đa dịch vụ Sacombank chưa có sách tri ân khách hàng dài Qua q trình tìm hiểu, phân tích tình hình thực sách khách hàng tổ chức Sacombank – Chi nhánh Nghệ An Tôi mạnh dạn đưa số giải pháp nhằm góp phần nâng cao cạnh tranh khả thu hút, phát triển hệ khách hàng tổ chức cho Sacombank –chi nhánh Nghệ An, sau: 3.3.1 Chính sách phát triển đa dạng hóa sản phẩm, phát triển thêm SP đặc thù phục vụ khách hàng tổ chức: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ xu hướng tất yếu, giúp ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh mở rộng thị phần Trong kinh tế đại, việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng mối quan tâm lớn ngân hàng nhằm khai thác thị trường bán lẻ, tạo điểm khác biệt cho sản phẩm Mỡi sản phẩm tổng hòa việc bám sát nhu cầu khách hàng đáp ứng xu thị trường Cùng với phát triển mạnh mẽ của kinh tế nước, đời sống người dân được cải thiện ngày, doanh nghiệp nước ngày tăng trưởng với số lượng lớn tốc độ nhanh, nên nhu cầu vốn để đáp ứng cho việc mở rộng sản xuất kinh doanh tiêu dùng ngày cao Chúng ta phải nắm bắt được nhu cầu khách hàng để kịp thời cho mắt sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng Muốn nắm bắt nhu cầu, thị hiếu thị trường cách nhanh chóng phải thường xuyên thực công tác nghiên cứu thị trường, tìm hiểu khách hàng để đa dạng hóa sản phẩm, tạo nhiều tiện ích cho sản phẩm Ngân hàng cần phải phát triển thêm nhiều sản phẩm đặc thù riêng biệt, mang nhiều tiện ích đến khách hàng, thường xuyên nghiên cứu tạo sản phẩm phù hợp với thị trường, phân khúc thị trường mà ngân hàng hướng tới Nền tảng niềm tin hài lòng, tảng hài 77 lòng có trải nghiệm hồn thiện nhất Đó lý ngân hàng trọng việc hồn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ mỡi ngày để đáp ứng cách tốt nhất nhu cầu khách hàng, từ tăng cường lực cạnh tranh thị trường 3.3.2 Chính sách nâng cao chất lựợng dịch vụ phục vụ khách hàng tổ chức: Chất lượng dịch vụ đóng vai trị quan trọng phát triển ngân hàng Vì vậy, Sacombank Chi nhánh Nghệ An cần phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ : - Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng đại Internet Banking, Mobile Banking, QR Pay… để ngân hàng cung cấp thơng tin cho khách hàng cách nhanh nhất Khách hàng thực giao dịch nơi làm việc - Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực để giảm thiểu thời gian giao dịch khách hàng Đảm bảo tính xác, kịp thời giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thơng suốt phịng để rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng Cơ sở vật chất cần thiết phải trang bị đầy đủ, quầy giao dịch bố trí hợp lý, mở rộng bãi đổ xe để khách hàng cảm thấy thoải mái, thuận tiện đến giao dịch với ngân hàng - Đẩy mạnh triển khai dịch vụ giao dịch phái sinh, hợp đồng hàng hóa tương lai Để đáp ứng nhu cầu cho doanh nghiệp hoạt động kinh doanh lĩnh vực, ngành nghề khác - Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, phải có phận trực thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động phịng máy máy hết tiền, hết giấy, để kịp thời xử lý - Cải tiến công nghệ ngân hàng cách tăng cường khai thác sử dụng hết tính cơng nghệ đại mà sở hữu đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển không ngừng khoa học công nghệ thông tin Hiện đại hóa hệ thống thơng tin liên lạc để khách hàng liên hệ dễ dàng nhất với ngân hàng 78 3.3.3 Chính sách phát triển nguồn nhân lực thỏa mãn nhu cầu khách hàng tổ chức Vấn đề đào tạo, Sacombank Chi nhánh Nghệ An cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu áp dụng thành thục cơng nghệ đại Thường xun mở khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp với đào tạo kỹ nâng cao hài lòng khách hàng vào chương trình khóa h́n luyện Đối với vị trí giữ vai trị nịng cốt việc cung ứng, nghiên cứu phát triển dịch vụ cần đào tạo Nâng cao chất lượng đào tạo trước hết xây dựng chương trình đào tạo chuẩn Đổi phương pháp giảng dạy giảng viên theo hướng tăng quyền chủ động cho người học, hướng dẫn, khuyến khích sáng tạo học viên nhiều Đổi công tác quản lý tự học sinh viên, khêu gợi động lực học tập sinh viên Muốn nâng cao chất lượng cần quan tâm đến việc rèn luyện kỹ cho nhân viên: kỹ nói, viết, soạn thảo văn bản, thuyết trình, nghe, làm việc nhóm Bằng việc mời chuyên gia nói chuyện chuyên đề, tổ chức câu lạc Xây dựng chiến lược dài hạn nguồn nhân lực chi nhánh từ đến năm 2020 Cơng bố tiêu chuẩn nhân viên ngân hàng Tiêu chuẩn phải thể cụ thể mức độ kiến thức Xây dựng tiêu chí tuyển dụng người vào làm việc ngân hàng Có sách khen thưởng ghi nhận nỡ lực đóng góp nhân viên việc thỏa mản nhu cầu khách hàng Cần quan tâm đến sách đãi ngộ cán bộ, nhân viên để họ hài lòng làm việc giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng Bên cạnh chế độ lương thưởng chế độ bảo hiểm, nghỉ ngơi tham quan, du lịch, hiếu hỉ 3.3.4 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp Môi trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý thái độ làm việc nhân viên Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn xác, Sacombank cần xây dựng mơi trường làm việc chuyên nghiệp như: 79 - Xây dựng văn hóa làm việc “hiệu kinh doanh khách hàng mục tiêu hoạt động ngân hàng” nhận thức tập thể ngân hàng Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng mục tiêu “hồn thành kết kinh doanh đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận” - Chú trọng chất lựợng hồn thành cơng việc “hết việc khơng phải hết giờ” Đề cao tính độc lập giải vấn đề để nhân viên giải xung đột, khiếu nại khách hàng có xảy cách nhanh chóng thuyết phục Tăng cường hợp tác giúp đỡ đồng nghiệp, phòng khối với Nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say ý thức nâng cao trình độ nhân viên 3.3.5 Ứng dụng công nghệ thông tin đại cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng tổ chức Mặc dù Việt Nam đánh giá quốc gia có tỷ lệ phủ sóng viễn thơng mạng internet cao mức độ ổn định dịch vụ thấp, thiếu đồng hạ tầng công nghệ Việc nghẽn mạng internet, mất kết nối thường xuyên xảy ra, ảnh hưởng tiêu cực đến dịch vụ toán Ngồi ra, thị phần chuyển tiền, tốn hóa đơn, nạp tiền điện tử bị chia sẻ với đơn vị cung ứng dịch vụ ví điện tử, trung gian toán Các ứng dụng OTT Zalo, Line, mạng xã hội nghiên cứu triển khai tiện ích tốn đại, bổ sung dịch vụ tài cho khách hàng Vấn đề đầu tư công nghệ, cập nhật ứng dụng nhất khoa học công nghệ vào công tác bảo mật chí phát triển ứng dụng cho việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ, thách thức với ngân hàng Trong đó, ngân hàng mục tiêu tiến công loại tội phạm mạng internet Theo chuyên gia bảo mật ước tính, mỡi năm ngân hàng phải trả hàng triệu USD bị tiến công vào hệ thống giao dịch nghiệp vụ 300 nghìn tài khoản tín dụng cá nhân bị trộm, cơng bố mạng internet Những cố buộc ngân hàng phải có hệ thống quản lý liệu, rủi ro nâng cao bảo mật hệ thống mạng thông tin Đánh giá từ chuyên gia lĩnh vực ngân hàng cho thấy, hệ thống 80 CNTT đại hỗ trợ đắc lực cho ngân hàng việc nâng cao chất lượng dịch vụ, lực cạnh tranh, phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử, xu phát triển tất yếu tương lai gần Bởi vậy, ngân hàng cần đánh giá toàn hệ thống máy chủ, lưu trữ, ứng dụng để đưa phương án cải tiến; nâng cấp hệ thống mạng WAN cho chi nhánh, triển khai giải pháp, hỗ trợ khách hàng trực tuyến; mở rộng trung tâm liệu, kho liệu, chương trình khai thác thơng tin tự động khách hàng, nhóm khách hàng IPCAS để phục vụ điều hành, phân đoạn thị trường; xây dựng áp dụng tiêu chuẩn thẻ chip cho tồn hạ tầng thẻ tốn; đẩy mạnh hoạt động bảo mật thơng tin, bảo đảm an tồn giao dịch qua mạng internet, hệ thống điện tử Có việc triển khai sản phẩm, dịch vụ ứng dụng CNC lĩnh vực ngân hàng thật hiệu thành công 3.3.6 Xây dựng phong cách phục vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng tổ chức Sacombank Chi nhánh Nghệ An cần xây dựng phong cách phục vụ khác biệt, độc đáo sau: - Đối với khách hàng: Cần có chế phục vụ cho khách hàng khách hàng ngồi chờ đợi tới giao dịch, có phịng vi tính nối mạng khách hàng truy cập, chỡ gửi xe khách hàng phải mát mẻ, nhân viên bảo vệ phải cúi chào khách hàng vào giao dịch, hướng dẫn cho khách hàng tới phận mà khách hàng cần giải tránh tình trạng để khách hàng tự tìm kiếm làm mất thời gian khách hàng, bên cạnh hình chiếu hoạt động ngân hàng cần chiếu phim hoạt hình cho em nhỏ với người lớn đến giao dịch tránh tình trạng trẻ nhỏ chạy nhảy lung tung gây mất trật tự Xây dựng không gian xanh ngân hàng để tạo cho khách hàng cảm giác thoáng đãng, thoải mái giao dịch - Đối với nhân viên: Cần có phịng nghỉ ngơi cho nhân viên nghỉ trưa, có tin để phục vụ nhân viên mỗi ăn uống để khỏi mất thời gian ngoài, để nhân viên cảm nhận quan tâm ngân hàng khiến họ gắn bó lâu dài 81 3.4 Điều kiện thực giải pháp 3.4.1 Kiến nghị ngân hàng nhà nước Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục xây dựng hồn thiện hệ thống tốn điện tử ngân hàng, tăng số lượng ngân hàng kết nối vào hệ thống để hỗ trợ mở rộng khả toán ngân hàng chất lượng tốn ngày nhanh chóng xác Nhanh chóng soạn thảo ban hành văn hướng dẫn thi hành văn pháp lý có hiệu lực cao Luật giao dịch điện tử, Nghị định tốn khơng dùng tiền mặt…; ban hành văn điều chỉnh hoạt động ngân hàng ngày sát với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời phù hợp với tập quán kinh doanh Việt Nam Nâng cao hiệu quản lý Nhà nước lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng Trước hết, Ngân hàng Nhà nước cần cấu lại hệ thống tổ chức; nâng cao chất lượng điều hành sách tiền tệ, chất lượng hiệu lực công tác tra, giám sát theo chuẩn mực quốc tế; hoàn thiện thị trường tiền tệ liên ngân hàng nội ngoại tệ… Ngân hàng Nhà nước cần đứng làm đầu mối kết nối để kết nối lại hệ thống máy ATM POS ngân hàng, tránh tình trạngd dầu tư tràn lan, mạnh nấy làm Để hạn chế cạnh tranh không lành mạnh lãi suất, cần tăng cường vai trò Ngân hàng Nhà nước việc kiểm soát, điều tiết lãi suất thị trường thơng qua lãi śt định hướng mình.Lãi śt cần điều chỉnh linh hoạt cho phù hợp với cung cầu vốn phù hợp với việc phát triển kinh tế - xã hội thời kỳ 3.4.2 Kiến nghị Chính phủ Thứ nhất, thiết lập mơi trường ngày có tính cạnh tranh cao ổn định: Môi trường kinh doanh năm 2015 2016 biến động theo hướng không thuận lợi cho NHTM khiến cho NHTM gặp khó khăn việc phát triển dịch vụ khách hàng tổ chức khách hàng có tâm lý e dè vấn đề lãi suất việc vay vốn ngân hàng Vì mà phủ cần đưa sách vừa mang tính ổn định, vừa 82 mang tính tăng trưởng lâu dài để từ tạo điều kiện thúc đẩy dịch vụ khách hàng tổ chức NHTM Thứ hai, phủ cần tiếp tục tăng cường quản lý an tồn hệ thống tài quốc gia để tránh tình trạng khủng hoảng Điều có ý nghĩa đặc biệt quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng hoạt động có rất nhiều rủi ro Đặc biệt, NHTM dự đoán năm 2018 tăng cường hoạt động tín dụng chắn rủi ro, khoản nợ xấu tăng lên Chính vậy, quan quản lý Nhà nước phải thường xuyên kiểm tra, giám sát đẻ đạo kịp thời giúp ngân hàng hoàn thiện nghiệp vụ hoạt động kinh doanh đảm bảo an toàn hệ thống Thứ ba, phủ cần nâng cao trình độ khoa học công nghệ quốc gia Phát triển mạng máy tính tồn cầu Internet, tiêu chuẩn đảm bảo an tồn cho giao dịch điện tử coi điều kiện quan trọng cho thành công phát triển lâu dài dịch vụ toán đại Do vậy, Nhà nước cần có kế hoạch phát triển hạ tầng cơng nghệ, tạo tảng cho hệ thống ngân hàng thương mại thúc đẩy phát triển dịch vụ đại, từ thúc đẩy phát triển dịch vụ toán quốc tế cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp Thứ tư, thời gian tới phủ cần quy định hạn chế tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế Chính phủ hạn chế tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc khuyến khích hệ thống siêu thị liên kết với ngân hàng, hệ thống thu tiền dịch vụ điện nước thuộc quản lý nhà nước trả tiền thơng qua tài khoản… Từ đó, người dân hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt dịch vụ tốn nội địa cho khách hàng tất yếu phát triển theo 3.4.3 Kiến nghị Hội sở Chính Ngân hàng Sacombank Thứ nhất, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng Các chi nhánh ngân hàng Sacombank triển khai sản phẩm, dịch vụ mà Hội sở nghiên cứu đưa ra, vậy, muốn sách khách 83 hàng phát triển Hội sở ngân hàng Sacombank cần phải xây dựng chiến lược phát triển dài hạn dịch vụ khách hàng sở nghiên cứu mơi trường kinh doanh, phân tích xu phát triển dịch vụ nhu cầu thị trường mạnh ngân hàng Để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng, Hội sở cần thực hiệu công việc sau: - Phân tích, nhận định theo dõi thị trường : Phân tích, nhận định theo dõi thị trường cơng việc làm sáng tỏ tình hình thị trường khả tiêu thụ thời điểm Nhiệm vụ xác định vị cạnh tranh ngân hàng thị trường đồng thời xem xét hội thách thức ngân hàng bối cảnh kinh tế môi trường cạnh tranh Chìa khố mang lại thành cơng thị trường khách hàng Nghiên cứu chi tiết tảng khách hàng, thường xuyên mở rộng khách hàng, gia tăng khối lượng cung ứng dịch vụ, nghiên cứu xây dựng ứng dụng sản phẩm phù hợp với lớn mạnh nhu cầu khách hàng, nghiên cứu thị trường tiêu dùng sản phẩm ngân hàng liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng Mục tiêu đặt ngân hàng mở rộng tảng khách hàng, phát triên địa bàn tiêu thụ sản phẩm dịch vụ mình, chiến lĩnh vị trí thị trường để gia tăng lợi nhuận Muốn vậy, phận marketing phải nghiên cứu thị trường, xem xét nhu cầu khách hàng để lê kế hoạch mở rộng chủng loại, đưa đồng đầy đủ sản phẩm dịch vụ để phục vụ tốt nhất, để khách hàng sử dụng trọn gói sản phẩm dịch vụ quan trọng nhất thường xuyên xây dựng, chuẩn bị ứng dụng sản phẩm dịch vụ mới, đảm bảo thoả mãn tối đa nhu cầu người tiêu dùng Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh : Sau theo dõi nhận định thị trường nhu cầu khách hàng, ngân hàng cần phải tìm hiểu đánh giá loại đối thủ cạnh tranh loại sản phẩm dịch vụ để tìm lợi so sánh ngân hàng mơi trường 84 cạnh tranh cho có lợi nhất Đồng thời, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh cách để ngân hàng học hỏi kinh nghiệm cách làm ngân hàng khác, tiếp thu, sửa đổi cho hay hơn, phù hợp với điều kiện ngân hàng Việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh ngân hàng xác định điểm mạnh, điểm yếu Dự báo thị trường: Xác định nhu cầu thị trường đưa sản phẩm phù hợp thời điểm rất quan trọng, nhiên sản phẩm dịch vụ có phải xu hướng tương lai hay khơng cung cấp lâu dài khơng địi hịi phận Marketing phải quan tâm đến dự báo tình hình biến động thị trường dịch vụ tương lai Từ đó, có kế hoạch chuẩn bị cho việc đẩy mạnh cơng tác phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Nhiệm vụ đánh giá khả khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ, dự đoán phản ứng người tiêu dùng trước phương sách ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Vì vậy, cần phải nghiên cứu thị trường sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, bao gồm phân tích xu hướng nhu cầu người tiêu dùng, cạnh tranh cung ứng sản phẩm thị trường Ngoải ra, cần nghiên cứu khả năng, vị ngân hàng thị trường tức nghiên cứu khả nội ngân hàng hoạt động kinh tế Ngân hàng, chi phí để nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, chi phí dành cho truyền thông, quảng cáo… Cũng cần phải đưa dự đoán cầu sản phẩm dịch vụ để tạo điều kiện thuận lợi cho Ban lãnh đạo Ngân hàng lựa chọn chiến lược hoạt động, sách ngân hàng thời gian tới Để xác định cầu dịch vụ khách hàng cá nhân, cần phải xem xét yếu tố như: - Nhân tố bên trong: danh tiếng ngân hàng, phí dịch vụ, số lượng chất lượng dịch vụ ngân hàng, khả cung ứng sản phẩm dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh, mức độ phục vụ khách hàng… - Nhân tố bên ngồi: sở thích khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhu cầu khách hàng môi trường kinh tế giai đoạn, cấu 85 thu nhập khách hàng, hoạt động đối thủ cạnh tranh… Thứ hai, mở rộng quyền tự chủ chi nhánh việc phát triển sách khách hàng cá nhân Các chi nhánh ngân hàng Sacombank có mặt dọc theo chiều dài đất nước, mỡi địa phương có điều kiện mơi trường kinh tế, mơi trường xã hội thói quen tiêu dùng khác Chính vậy, Hội sở nên đưa định hướng cho chi nhánh chủ động phát triển sách khách hàng tuỳ theo khả điều kiện chi nhánh, loại hình dịch vụ Các chi nhánh có trách nhiệm báo cáo lại Hội sở vấn đề phát sinh thuộc thẩm quyền chi nhánh.Từ đó, chi nhánh tự phát triển dịch vụ cách tốt Thứ ba, đào tạo tốt đội ngũ nhân viên Ngân hàng cần trọng đến công tác đào tạo cán bộ, thường xuyên mở lớp đào tạo đội ngũ nhân viên đồng thời bồi dưỡng nâng cao trình độ, triển khai nghiên cứu cho ban giám đốc chi nhánh Hơn nữa, mở lớp cho cán đào tạo nước để học hỏi kinh nghiệm kiến thức mới, đặc biệt dịch vụ khách hàng cá nhân triển khai áp dụng toàn hệ thống Tuy nhiên, cử cán đào tạo nước ngồi cần phải có điều kiện ràng buộc cụ thể, tránh tình trạng chảy máu chất xám, đầu tư mà không thu hiệu Đồng thời, ngân hàng phải có sách giữ chân nhân tài lại làm việc ban hành sách khen thưởng, đãi ngộ hợp lý, động viên khen thưởng kịp thời 3.4.4 Kiến nghị khác Nhân viên Sacombank Chi nhánh Nghệ An nên chủ động tìm hiểu vấn đề mà khách hàng mắc phải Trên sở tư vấn sản phẩm phù hợp với khách hàng, mở nhiều giải pháp giải vấn đề để khách hàng lựa chọn Sacombank cần tăng cường số lượng cho đội ngũ nhân viên nhằm đem lại phục vụ kịp thời, nhanh chóng cho khách hàng, giữ khách hàng cũ để tạo khách hàng trung thành, bên cạnh cần tăng cường marketing nhằm thu hút khách hàng 86 giao dịch với Chi nhánh Ln ln nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng để mang lại phục vụ tận tình hiệu nhất cho khách hàng đến giao dịch với Chi nhánh Ngân hàng cần có thêm đãi ngộ lương, thưởng cho nhân viên khuyến khích tận tâm làm việc họ, tránh tình trạng nhân viên rời bỏ ngân hàng sang làm việc cho ngân hàng khác có nhiều kinh nghiệm Thường xuyên quan tâm thăm hỏi tới nhân viên nhằm hiểu nhu cầu, mong mỏi nhân viên để có biện pháp giúp đỡ, hỡ trợ để họ an tâm cống hiến cho công việc 87 KẾT LUẬN Trong xu cạnh tranh khốc liệt lĩnh vực dịch vụ tài khách hàng tổ chức ln ln đóng vai trị trung tâm chiến lược hoạt động kinh doanh phát triển NHTM Có thể nói, đo lường mức độ hài lòng khách hàng vấn đề thách thức từ xưa đến chìa khóa thành cơng cho sách NHTM nói chung Sacombank Chi nhánh Nghệ An nói riêng, nhằm tối đa hóa giá trị cho khách hàng, nhà đầu tư đội ngũ nhân viên, đồng thời thể cao nhất trách nhiệm với xã hội cộng đồng trình hội nhập Sacombank Chi nhánh Nghệ An Khách hàng tài sản quý giá bất tài sản hữu hình bảng cân đối lỡ lãi Chính vậy, tất phát triển ngân hàng định khách hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng so với bất từ ngữ, biện pháp, biểu đạt đại diện cho sản phẩm ngân hàng Quan niệm dịch vụ “lấy khách hàng làm gốc” phải trở thành phương thức trì sức sống cho ngân hàng Chỉ cần ngân hàng còn, khách hàng cảm thấy cam kết hài lịng khơng thể tan biến Cùng với việc hình thành sách khách tổ chức ngày tốt hoàn thiện hơn, Sacombank Chi nhánh Nghệ An hy vọng với định hướng chiến lược dài hạn đáp ứng nhu cầu ngày gia tăng khách hàng, mở nhiều hội hỗ trợ khách hàng việc phục vụ tốt nhất hoạt động kinh doanh đảm bảo an toàn việc giao dịch khách hàng ngân hàng Trên sở nghiên cứu lý thuyết sách khách hàng tổ chức NHTMCP phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm ngày hồn thiện sách khách hàng tổ chức Sacombank Chi nhánh Nghệ An cho thấy: việc xây dựng thực sách khách hàng tổ chức Sacombank Chi nhánh Nghệ An nhiều khiếm khuyết 88 Qua đề tài nghiên cứu em nhận thấy việc tạo sản phẩm chất lượng tốt việc triển khai tốt sách khách hàng tổ chức yếu tố định cho việc phát triển ngày lớn mạnh ngân hàng Vì vậy, ngân hàng cần làm thật tốt sách khách hàng để ln xây dựng niềm tin khách hàng hữu đồng thời thu hút khách hàng mới, từ giúp cho ngân hàng thêm vững bước đường phát triển bền vững DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Dự thảo Báo cáo trị trình Đại hội XII Đảng năm 2015 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2010), Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 46/2010/QH12 Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín - CN Nghệ An (2014, 2015, 2016), Báo cáo kết kinh doanh Nguyễn Thành Độ, Nguyễn Ngọc Huyền (đồng chủ biên), (2007), Giáo trình quản trị kinh doanh, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Thị Minh Hiền chủ biên (2011), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống kê Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài Chính Nguyễn Viết Lâm (2007), Nghiên cứu Marketing, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Phan Thị Thu Hà - chủ biên (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Philip Kotler, Quản trị Marketing, Thông kê, Hà Nội 10 Sacombank - CN Nghệ An (2014, 2015, 2016), Báo cáo thường niên 11 Trần Minh Đạo (2012), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 12 Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê 13 Trương Đình Chiến (2008), Quản trị kênh phân phối, NXB Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 14 Trương Đình Chiến (2012), Quản trị marketing, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân