Đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch của công ty tnhh thương mại fc việt nam

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN HOÀNG TUẤN HỒNG ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI FC VIỆT NAM ` HÀ NỘI, 2017 TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN HOÀNG TUẤN HỒNG ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI FC VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh tế Quản lý Thƣơng mại NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHAN TỐ UYÊN HÀ NỘI, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các tư liệu, số liệu sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Hoàng Tuấn Hồng LỜI CẢM ƠN Luận văn đạt kết nhờ giúp đỡ Thầy, Cô, cán Trường Đại học Kinh tế Quốc dân hỗ trợ Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam Học viên trân trọng cảm ơn PGS TS Phan Tố Uyên, người hướng dẫn khoa học, hướng dẫn tận tình trách nhiệm suốt trình nghiên cứu thực luận văn Học viên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Thầy, Cô Viện Thương mại kinh tế quốc tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đào tạo giúp đỡ khoa học q trình hồn thiện nghiên cứu Học viên xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến Ban giám đốc, phòng ban cán bộ, chuyên viên Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam tạo điều kiện nhiệt tình giúp đỡ tư liệu, tài liệu để học viên có sở phân tích tốt nội dung đề tài nghiên cứu Xin cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè giúp đỡ tinh thần, vật chất cho học viên hồn thành luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Hoàng Tuấn Hồng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP 1.1 Tầm quan trọng chất lƣợng dịch vụ du lịch môi trƣờng cạnh tranh 1.1.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ du lịch 1.1.2 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ du lịch 12 1.1.3 Sự cần thiết việc đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch 13 1.2 Nội dung đảm bảo chất lƣợng dịch vụ du lịch doanh nghiệp du lịch 16 1.2.1 Các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch doanh nghiệp du lịch 16 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch doanh nghiệp du lịch 29 1.2.3 Các điều kiện nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch doanh nghiệp du lịch 35 1.3 Kinh nghiệm đảm bảo chất lƣợng dịch vụ số công ty du lịch giới học rút 38 1.3.1 Công ty Du lịch Nokyo Nhật Bản 38 1.3.2 Công ty Du lịch Quốc tế Hanjin Hàn Quốc 40 1.3.3 Bài học kinh nghiệm 42 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI FC VIỆT NAM 43 2.1 Đặc điểm kết kinh doanh du lịch Công ty TNHH Thƣơng mại FC Việt Nam 43 2.1.1 Đặc điểm kinh doanh du lịch Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam 43 2.1.2 Kết kinh doanh du lịch Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam 49 2.2 Phân tích yếu tố đảm bảo chất lƣợng dịch vụ Công ty TNHH Thƣơng mại FC Việt Nam 50 2.2.1 Các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam 50 2.2.2 Kết đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam 66 2.3 Kết luận đánh giá qua nghiên cứu thực trạng đảm bảo chất lƣợng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Thƣơng mại FC Việt Nam 76 2.3.1 Kết đạt 76 2.3.2 Hạn chế 77 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 79 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI FC VIỆT NAM 81 3.1 Phƣơng hƣớng phát triển kinh doanh Công ty TNHH Thƣơng mại FC Việt Nam đến năm 2025 81 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ du lịch Việt Nam giai đoạn từ đến năm 2025 81 3.1.2 Phương hướng mục tiêu phát triển kinh doanh Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam từ tới năm 2025 82 3.2 Một số giải pháp đảm bảo yếu tố cho chất lƣợng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Thƣơng mại FC Việt Nam 83 3.2.1 Giải pháp công nghệ sở vật chất kỹ thuật 83 3.2.2 Giải pháp nhân lực 87 3.2.3 Giải pháp tài 92 3.3 Kiến nghị điều kiện thực 93 3.3.1 Một số kiến nghị với Nhà nước 93 3.3.2 Một số kiến nghị với Tổng cục Du lịch 94 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC 100 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Việt: Số thứ tự Nghĩa đầy đủ Từ viết tắt CBCNV Cán công nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ DN Doanh nghiệp DL Du lịch HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TNHH Trách nhiệm hữu hạn Tiếng Anh: Số thứ tự Từ viết tắt ISO IT VTOS WTTC Tên đầy đủ tiếng Anh International Organization for Standardization Information Technology Vietnam Tourism Occupational Skills Standards World Travel and Tourism Council Nghĩa tiếng Việt Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế Cơng nghệ thơng tin Bộ tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam Hội đồng lữ hành du lịch quốc tế DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Số lượng khách du lịch Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam từ 2012 – 2016 45 Bảng 2.2: Số ngày khách bình qn Cơng ty TNHH Thương mại FC Việt Nam từ 2012 – 2016 46 Bảng 2.3 Cơ cấu khách du lịch quốc tế inbound Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam từ 2012 – 2016 48 Bảng 2.4 Kết kinh doanh du lịch Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam từ 2012 – 2016 49 Bảng 2.5 Bảng liệt kê trang thiết bị máy móc Cơng ty TNHH Thương mại FC Việt Nam năm 2016 (tính riêng cho phịng du lịch) 51 Bảng 2.6 Thống kê số lượng xe du lịch Hà Nội ký hợp đồng với Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam năm 2016 53 Bảng 2.7 Tình hình nhân Phịng Du lịch Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam năm 2015 năm 2016 59 Bảng 2.8 Thống kê số lượng hướng dẫn viên du lịch inbound ký hợp đồng với Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam năm 2016 63 Bảng 2.9 Nguồn vốn công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam từ năm 2014 đến năm 2016 65 Bảng 2.10 Tình hình đánh giá độ tin cậy Công ty với khách hàng 67 Bảng 2.11 Tình hình đánh giá đảm bảo Công ty với khách hàng 69 Bảng 2.12 Tình hình đánh giá tính hữu hình Cơng ty với khách hàng 71 Bảng 2.13 Tình hình đánh giá thấu cảm Cơng ty với khách hàng 73 Bảng 2.14 Tình hình đánh giá trách nhiệm Công ty với khách hàng 75 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 31 Hình 1.2 Mơ hình tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 32 Hình 1.3 Mơ hình phương pháp đo lường vào thỏa mãn chung khách hàng 34 Hình 2.1 Biểu đồ doanh thu, chi phí hoạt động kinh doanh du lịch Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam năm từ 2012-2016 50 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức máy tổng quan Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam 57 Hình 2.3 Biểu đồ thể độ tin cậy Cơng ty với khách hàng 68 Hình 2.4 Biểu đồ thể đảm bảo Cơng ty với khách hàng 70 Hình 2.5 Biểu đồ thể tính hữu hình Cơng ty với khách hàng 72 Hình 2.6 Biểu đồ thể thấu cảm Công ty với khách hàng 74 Hình 2.7 Biểu đồ thể trách nhiệm Công ty với khách hàng 76 88 tương lai doanh nghiệp Doanh nghiệp cần thực việc tuyển chọn nhân viên thông qua xét tuyển trung thực, khách quan, đồng thời phải dựa yêu cầu thực tế để tuyển dụng xác phù hợp Đảm bảo chất lượng hoạt động đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn - Mục tiêu đào tạo: cần xác định rõ mục tiêu cụ thể nhằm tạo đội ngũ nhân lực có trình độ, lực phẩm chất đáp ứng yêu cầu công việc, phục vụ cho phát triển công ty không mà tương lai - Đối tượng đào tạo: đào tạo người, mục đích, thời điểm, đảm bảo hiệu đào tạo hiệu cơng việc cơng ty lao động đào tạo Do kinh phí có hạn nên để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua đào tạo đào tạo khơng nên dàn trải mà cần có ưu tiên đối tượng Những lao động làm cơng việc có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động cung cấp dịch vụ hướng dẫn viên du lịch, nhân viên tư vấn, hỗ trợ, nhân viên điều phối cần ưu tiên để nâng cao chất lượng cơng việc Tiếp theo đó, đào tạo cần quan tâm đến người lao động giữ chức vụ quản lý, lãnh đạo lực lượng đề sách, định hướng, tổ chức thực hoạt động liên quan đến nhân Chất lượng lao động giữ chức vụ quản lý, lãnh đạo mà thấp việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tồn cơng ty khó mà hiệu - Kế hoạch đào tạo: phải xây dựng cụ thể, việc thực không làm ảnh hưởng đến hoạt động kế hoạch hoạt động tương lai công ty - Chi phí đào tạo phải tính tốn cụ thể, hạn chế tối đa phát sinh thực - Nội dung đào tạo: đào tạo lý thuyết phải song song với thực hành tình hình thực tế công ty Nội dung kiến thức đào tạo phải phù hợp với mục đích, nhu cầu liên tục cập nhật, bắt kịp xu chung Bên cạnh việc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cần ý đến đào tạo cho người lao động kĩ mềm cần thiết công việc: kĩ giao tiếp, kĩ giải vấn đề, tiếng Anh giao tiếp Đây kĩ cần thiết người lao động nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam 89 - Xây dựng chương trình đánh giá sau đào tạo: Chương trình nhằm mục đích đánh giá chất lượng nguồn nhân lực sau đào tạo Cơng ty th chun gia xây dựng kiểm tra để đánh giá chất lượng nhân lực sau khóa đào tạo kết thúc Bên cạnh so sánh chất lượng công việc người lao động trước sau đào tạo để đánh giá hiệu đào tạo Sau khóa đào tạo, cơng ty cần lấy ý kiến đánh giá, đóng góp người lao động nội dung, hình thức, quy trình đào tạo để làm sở chỉnh sửa, bổ sung cho phù hợp chương trình đào tạo sau Hỗ trợ chi phí học tập với chi phí lại, sinh hoạt trình học tập cho người lao động q trình đào tạo cho tồn người lao động tham gia đào tạo Do kinh phí đào tạo có hạn, khơng thể chi trả tất khoản chi phí phát sinh cho tồn người lao động q trình đào tạo, đó, cơng ty xem xét chi trả chi phí đào tạo cho người lao động có thành tích xuất sắc, điều có tác động khích lệ người lao động tham gia học tập - Sử dụng lao động sau đào tạo: sau kết thúc đào tạo cần xếp, bố trí lao động vào vị trí cơng việc đào tạo Điều vừa giúp người lao động áp dụng kiến thức vừa học vào thực tiễn, vừa khuyến khích người lao động nâng cao trình độ thấy kiến thức học ứng dụng cơng việc - Hồn thiện cơng tác đánh giá người lao động: Đánh giá thực công việc đánh giá có hệ thống thức tình hình thực cơng việc người lao động quan hệ so sánh với tiêu chuẩn xây dựng thảo luận đánh giá với người lao động Muốn đánh giá thực công việc, công ty cần thiết lập hệ thống đánh giá với yếu tố sau: + Các tiêu chuẩn thực công việc + Đo lường thực công việc theo tiêu thức tiêu chuẩn + Thông tin phản hồi người lao động phận quản lý nguồn nhân lực công ty - Sử dụng biện pháp tạo động lực lao động cho người lao động 90 - Mỗi tổ chức đat suất/ hiệu cao có nhân viên làm việc tích cực sáng tạo Điều phụ thuộc vào cách thức phương pháp mà người quản lý sử dụng để tạo động lực lao động cho nhân viên - Lao động công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam chủ yếu lao động với trình độ đại học, ngồi việc khuyến khích, tạo động lực lao động vật chất cần thực hình thức khuyến khích mặt tinh thần: tham quan du lịch, teambuilding - Nhắc nhở nhân viên phải thường xuyên lấy khách hàng làm trung tâm, thỏa mãn tối đa yêu cầu khách hàng Riêng phận sales hướng dẫn viên cần phải dược đào tạo bản, tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng Bố trí xếp nhân Bố trí nhân yếu tố giúp doanh nghiệp phát huy sở trường, lực nâng cao suất lao động nhân viên Công ty cần có đánh giá, xếp nhân đảm bảo đủ số lượng, mạnh chất ượng, đảm bảo người, việc, đồng thời cần phải mềm dẻo linh hoạt để tránh biến động nhân bỏ việc, thuyên chuyển công tác Nhân viên tài sản quý giá cơng ty Điều địi hỏi lãnh đạo phải biết khích lệ động viên nhân viên hợp lý thời điểm khác Một nhà quản lý tốt phải người ln có thái độ mực, biết cách động viên cấp lời khen ngợi, hoan nghênh trung thực chuyên nghiệp không trích hay phàn nàn Chế độ khuyến khích nhân viên nên thực đầy đủ mặt vật chất tinh thần: - Khuyến khích mặt vật chất dùng vât chất để khuyến khích nhân viên thông qua tiền lương, tiền thưởng khoản phụ cấp Nếu lãnh đạo đánh giá lực nhân viên để trả cơng xứng đáng cố gắng để trở thành người giỏi Để thực điều này, công ty cần thiết lập thang bảng lương hợp lý dựa hiệu làm việc nhân viên 91 - Khuyến khích mặt tinh thần: thực chế độ chăm sóc sức khỏe, chế độ thăm quan nghỉ dưỡng hàng năm, tổ chức hoạt động thể dục thể thao, trao thưởng cho cá nhân có thành tích tốt cơng việc Đi liền với khuyến khích, cơng ty cần có chế tài phù hợp trường hợp vi phạm, đe dọa xấu tới chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Các hình thức xử phạt đơi có tác dụng động viên người tốt so với phần thưởng người có xu hướng phịng tránh tổn thất thấy trước mắt cố gắng thực số điều kiện để có lợi ích khơng chắn Xây dựng văn hóa chất lượng cơng ty Nền kinh tế phát triển mức độ cạnh tranh doanh nghiệp nhiều, khách hàng người tiêu dùng thông minh biết lựa chọn dịch tốt Vì việc xây dựng cách thức phục vụ khách hàng để khách hàng trở thành khách hàng thường xuyên doanh nghiệp câu hỏi lớn cần thực nghiêm túc từ phía doanh nghiệp Vì vậy, thân doanh nghiệp cần phải có yêu cầu rõ ràng hành vi, thái độ nhân viên với khách hàng, cụ thể: - Luôn hoạt động với tôn khách hàng thượng đế, thực cam kết với khách hàng, cố gắng đưa thông tin xác trung thực dịch vụ thảo luận, chương trình quảng cáo, tài liệu khuyến mại, đồng thời cam kết cạnh tranh cơng kinh doanh có đạo đức - Luôn nở nụ cười môi, nhẹ nhàng bình tĩnh với khách hàng hồn cảnh, lắng nghe khách hàng đưa nhận định tốt Điều đáng nói khơng phải nhân viên đáp ứng đực hết tồn yêu cầu khách hàng yêu cầu khách hàng lại giúp doanh nghiệp sửa đổi thiếu sót - Ln mặc đồng phục cơng ty phục vụ khách hàng, trang phục lịch khiến khách hàng cảm thấy chuyên nghiệp, thiện cảm, Bên cạnh đó, đồng phục nâng cao hình ảnh thương hiệu công ty với khách hàng, làm cho khách hàng lần khắc sâu vào tâm trí 92 - Từ cấp quản lý, nhà lãnh đạo nhân viên phải đồng lịng tơn trọng khách hàng dựa tình yêu, quan tâm tận tình Mọi người cơng ty cần đồn kết với nhau, làm việc xử lý công việc sở hợp tác phát triển, tạo môi trường làm việc văn minh, lịch sự, điều làm cho cá nhân cảm thấy tận tâm yêu quý công việc thân - Thành thật cảm ơn khách hàng xin lỗi nhận trách nhiệm thân sai, sau phải thực thay đổi sửa chữa sai lầm hình thức tặng quà, bồi thường… Cảm ơn xin lỗi hành vi văn minh cơng ty khách hàng nói riêng Nó vừa phản ánh phẩm chất văn hóa cá nhân, vừa đem đến mối quan hệ tốt đẹp khách hàng doanh nghiệp Bên cạnh đó, cơng ty nên có sách chăm sóc khách hàng, khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ công ty Đầu tiên thu thập, tổng hợp thông tin khách hàng, tiến hành phân loại xây dựng sách chăm sóc khách hàng tặng quà nhỏ vào ngày sinh nhật… Hoạt động nên đc tiến hành thường xuyên, kết hợp quan tâm thăm hỏi hài lòng khách hàng Ngồi cịn cần tiến hành chăm sóc khách hàng qua email điện thoại, lắng nghe ý kiến khách hàng… 3.2.3 Giải pháp tài Tài vững tảng cho phát triển doanh nghiệp, phải có nguồn lực tài tốt tạo sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt để cung cấp cho khách hàng Nguồn vốn kinh doanh, vốn chủ sở hữu có vai trị quan trọng, nguồn hình thành tạo tài sản cố định tài sản lưu động cơng ty Do việc nâng cao, tăng cường huy động nguồn vốn kinh doanh đồng nghĩa với việc nâng cao tổng doanh thu thuần, mục tiêu hàng đầu công ty Hiện nay, doanh thu cơng ty có tăng giá thành dịch vụ đầu vào cao nên tốc độ tăng lợi nhuận Vì vậy, để đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng lợi nhuận, việc tìm kiếm thị trường đảm bảo hoạt động thị trường khách truyền thống để tăng doanh thu, cơng ty cần quản lý tốt chi phí giá 93 thành cách đàm phán với nhà cung cấp dịch vụ để lấy dịch vụ tốt với đầu vào thấp Công ty triển khai mở rộng hoạt động kinh doanh việc đầu tư nguồn lực tài mở chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Đà Nẵng Bên cạnh đó, cơng ty tiến hành trích bớt phần lợi nhuận cho hoạt động khảo sát thị trường, tuyến điểm du lịch mới, tham gia hội chợ du lịch để quảng bá hình ảnh đến khách hàng Cơng ty cần có đội ngũ nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp linh động Thông qua việc tìm hiểu thị trường để dự báo nhu cầu thị trường, từ đưa kế hoạch cung ứng dịch vụ đầu tư phù hợp nhằm tránh khỏi thiệt hại biến động thị trường mở rộng thêm thị trường Nếu tổ chức tốt trình giải pháp nhằm đảo bảo cho q trình hoạt động thơng suốt, liên tục qua đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch mà công ty cung cấp Công ty cần giảm bớt tỷ trọng loại tài sản cố định không cần dùng, không đảm bảo kỹ thuật lực sản xuất Đối với tài sản cố định chưa sử dụng, cần nhanh chóng đưa vào lắp đặt vận hành nhằm phục vụ hoạt động sản xuất Đối với tài sản cố định không cần dùng, cơng ty điều chuyển nội phịng ban trực thuộc có nhu cầu tài sản cho thuê, lý để nhanh chóng thu hồi vốn Ngồi cần phân bổ, xếp lại cắt giảm bớt nhân thừa, lao động với suất thấp để làm giảm quỹ lương, tạo tiền đề cho sách đãi ngộ lao động có kinh nghiệm làm việc hiệu 3.3 Kiến nghị điều kiện thực 3.3.1 Một số kiến nghị với Nhà nước Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch muốn đạt hiệu cao khơng thể có cố gắng nỗ lực thân doanh nghiệp mà cần hỗ trợ, giúp đỡ từ Nhà nước Các sách phát triển vĩ mơ Nhà nước góp phần tạo mơi trường thuận lợi cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch phát triển Hiện nay, nguồn nhân lực hoạt động lĩnh vực du lịch nước ta chưa đủ đáp ứng nhu cầu phát triển ngành, vừa thiếu số lượng vừa thiếu chất lượng Vì vậy, Nhà nước nên có sách hỗ trợ đào tạo thành lập thêm trung 94 tâm đào tạo, cấp chứng cho lao động bồi dưỡng lực, trình độ nghiệp vụ cho cán nhân viên hoạt động ngành Để làm điều đó, cần phải xây dựng đội ngũ giảng viên giàu kinh nghiệm, tận tâm, cử cán học tập nước ngồi học hỏi cách làm du lịch cho có hệ thống, quy củ để giảng dạy lại nước… Ngoài ra, cần phải thành lập trung tâm kiểm nghiệm, đánh giá chất lượng đầu trường đào tạo, tránh việc đào tạo tràn lan đầu khơng có chất lượng, bắt đầu cơng việc lại phải đào tạo lại từ đầu Bên cạnh đó, Nhà nước nên tạo thêm cầu nối doanh nghiệp người lao động cách tổ chức chương trình tiếp xúc, gặp gỡ doanh nghiệp du lịch với sinh viên trường đào tạo du lịch, mở thêm hội chợ việc làm để giúp doanh nghiệp dễ dàng với việc tiếp cận tuyển dụng nguồn nhân lực chất lượng theo yêu cầu Hơn nữa, Nhà nước nên có sách ưu tiên cho doanh nghiệp nhỏ thời gian đầu tham gia thị trường cách ban hành sách hỗ trợ, khuyến khích, ưu đãi thủ tục pháp lý Việc doanh nghiệp tham gia thị trường giúp tạo cạnh tranh lành mạnh thị trường du lịch Việt Nam, tạo động lực để doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ mình, giảm giá thành dịch vụ, qua kích thích việc phát triển tồn ngành du lịch nói chung Nhà nước nên quan tâm ban hành sách phát triển hạ tầng chung tồn ngành du lịch, tôn tạo xây dựng địa điểm thăm quan du lịch giữ nguyên giá trị truyền thống Nhà nước nên xây dựng, ban hành chế liên kết ngành du lịch ngành liên quan giao thông vận tải, thông tin truyền thông… phát triển sản phẩm du lịch Việt Nam, xây dựng chế liên kết, hợp tác hiệu vùng, địa phương nhóm địa phương xây dựng, khai thác, quản lý phát triển sản phẩm 3.3.2 Một số kiến nghị với Tổng cục Du lịch Có vấn đề bất hợp lý việc xây dựng, phát triển chiến lược ngành du lịch Việt Nam tồn tại: Với chủ trương coi du lịch ngành kinh tế mũi nhọn, với ngành công nghiệp đưa nước ta trở thành nước cơng nghiệp hóa, đại hóa vào năm 2025 dường sách dành cho ngành du lịch 95 mở nhạt Du lịch trực thuộc Bộ Văn hóa thể thao du lịch Việt Nam với quan chủ quản Tổng cục Du lịch thực đóng vai trị lớn với kinh tế Vậy với điều kiện vậy, liệu thân ngành du lịch có hưởng quan tâm mức chiến lược phát triển kì vọng Trong thời kì hội nhập kinh tế, việc quảng bá hình ảnh Việt Nam – đất nước – người vô cần thiết Chúng ta tham gia nhiều triển lãm du lịch khu vực giới, dường như, vòng tròn lặp lại Những địa danh, sản phẩm, ẩm thực quảng bá dường nghèo nàn so với có, chúng thật nhuốm màu cũ kĩ Thiết nghĩ, cần có đầu tư chuyên sâu thích đáng cho buổi triển lãm Bên cạnh đó, việc gia nhập WTO gần việc ký kết hiệp định TPP cam kết du lịch nước thành viên điều kiện để DN lữ hành Việt Nam phát huy lợi so sánh thị trường bên ngoài, đồng thời làm ưu tạo hàng rào bảo hộ nước Với tham gia doanh nghiệp liên doanh có vốn đầu tư nước vào sân chơi này, hàng rào bảo hộ DN nước không cịn Tổng cục Du lịch nên có sách hỗ trợ, khuyến khích DN nước xây dựng bán sản phầm khả cạnh tranh DN nước thấp so với DN nước ngồi có vốn nước ngồi tiềm lực tài DN nước ngồi mạnh Bên cạnh đó, Tổng cục Du lịch nên đẩy mạnh việc thu hút thị trường quốc tế, xúc tiến quảng bá sản phầm du lịch đến nhiều quốc gia tạo hội cho DN tiếp cận với thị trường tiềm Tổng cục Du lịch nên tăng cường công tác quản lý, xử lý chặt chẽ nghiêm minh hoạt động công ty hành nghề không giấy phép, làm ảnh hưởng tới chất lượng du lịch vô hình mang lại cho du khách ác cảm Việt Nam Tổng cục Du lịch nên tiếp tục tập trung thu hút đầu tư phát triển khu du lịch quốc gia, hình thành nên hạt nhân để phát triển sản phẩm du lịch Bên cạnh cần đề xuất với Bộ Văn hóa, thể thao du lịch để tăng cường đầu tư sở vật chất kỹ thuật, tiện nghi phục vụ khách du lịch, đầu tư xây dựng hệ thống giao thông, 96 tôn tạo giá trị tài nguyên du lịch điểm thăm quan phải bảo tồn giá trị truyền thống, tăng đầu tư cho tạo cảnh quan, môi trường, nâng cao chất lượng dịch vụ để hỗ trợ cho du lịch phát triển Tổng cục Du lịch nên đầu tư nhiều cho công tác đào tạo nguồn nhân lực phục vụ cho du lịch, chuẩn hóa nguồn nhân lực du lịch để đáp ứng nhu cầu hội nhập nâng cao tính cạnh tranh cho sản phẩm du lịch Ngoài cần phải nâng cao nhận thức phát triển sản phẩm du lịch cho cộng đồng 97 KẾT LUẬN Ngành du lịch Việt Nam mở nhiều điều kiện thuận lợi cho công ty kinh doanh lĩnh vực phát triển, đồng thời không thiếu khó khăn thách thức, có cơng ty TNHH Thương mại FC Việt Nam Điều buộc cơng ty ln ln phải tìm tịi dựa sở đảm bảo tốt chất lượng dịch vụ để tồn phát triển đứng vững thị trường cạnh tranh khốc liệt Mới gia nhập thị trường kinh doanh lữ hành vòng năm trở lại đây, thời gian dài bên cạnh thành tích đạt bước khẳng định uy tín thị trường, doanh thu lợi nhuận tăng theo năm, tạo niềm tin lịng khách hàng Cơng ty TNHH Thương mại FC Việt Nam nhiều mặt hạn chế cần khắc phục chất lượng dịch vụ du lịch trọng chưa thỏa mãn tối đa người tiêu dùng, gói chương trình thiếu tính đột phá sáng tạo… Do vây, công ty cần định hướng chiến lược kinh doanh cụ thể, cần phải tiếp tục chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm chất lượng dịch vụ phục vụ nhu cầu khách hàng làm động lực cho phát triển lâu dài Luận văn phân tích thực trạng đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam Từ thấy kết đáng kể mà công ty đạt đượcđồng thời đưa giải pháp phù hợp để tăng cường đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch giai đoạn Các giải pháp cần thực bước liên tục diễn đồng thời với hoạt động kinh doanh cơng ty Đó lộ trình dài để công ty phấn đấu thực nhằm tiến tới mơ hình doanh nghiệp với quy mơ lớn hơn, đại hóa với trình độ chun mơn cao 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Quốc hội (2005), Luật Du lịch ban hành ngày 05 tháng 05 năm 2005 Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch (2011), Quyết định số 3066/QĐ-BVHTTDL việc phê duyệt Quy hoạch phát triển nhân lực ngành du lịch giai đoạn 2011 – 2020 Chính phủ (2007), Nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 01 tháng 06 năm 2007 quy định chi tiết thi hành số điều Luật Du lịch Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam (2012-2016), Báo cáo phòng Hành nhân Cơng ty TNHH Thương mại FC Việt Nam (2012-2016), Báo cáo phịng Kế tốn Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam (2012-2016), Báo cáo phịng Kinh doanh Du lịch Cơng ty TNHH Thương mại FC Việt Nam (2012-2016), Báo cáo tổng kết hoạt động hàng năm từ năm 2012 tới năm 2016 Đặng Đình Đào, Hồng Đức Thân (2012), Giáo trình Kinh tế thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Đặng Đình Đào, Trần Chí Thành, Nguyễn Xuân Quang (2006), Giáo trình Định mức kinh tế kỹ thuật sở quản trị kinh doanh, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 10 Nguyễn Văn Đính, Phạm Hồng Chương (2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Thống Kê Hà Nội 11 Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hịa (2013), Giáo trình Kinh tế Du lịch, Nhà xuất TP Hồ Chí Minh 12 Đồn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2013), Giáo trình Quản trị học, NXB Tài Chính 13 Nguyễn Thừa Lộc, Trần Văn Bão (2016), Giáo trình Quản trị doanh nghiệp thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 14 Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình Quản trị chất lượng, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 99 15 Dương Thị Phượng (2013), Luận văn thạc sĩ “Điều kiện đảm bảo chất lượng phần mềm xuất Công ty phần mềm FPT” 16 Nguyễn Mạnh Quân (2012), Giáo trình Đạo đức kinh doanh văn hóa cơng ty, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 17 Nguyễn Ngọc Quân, Nguyễn Vân Điềm (2012), Giáo trình Quản trị nhân lực, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 18 Vũ Thị Thắm (2016), Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi Công ty cổ phần phát triển thương mại du lịch quốc tế Ngôi Sao” 19 Đặng Hồng Việt (2015), Luận văn thạc sĩ “Điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động trung tâm thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty cổ phần viễn thông Hà Nội” 100 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI FC VIỆT NAM Phiếu số:…………… Ngày:………………… Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam xin gửi lời chào trân trọng tới Quý khách! Quý khách tham gia khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam Xin vui lòng bớt chút thời gian để trả lời câu hỏi cảm nhận dịch vụ du lịch Bảng hỏi bao gồm trang A4 từ đến phút để hoàn thành Các kết từ điều tra sử dụng nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ, làm tăng hài lòng Quý khách dịch vụ du lịch chúng tơi Q khách vui lịng tích dấu √ x vào ô trống Kết khảo sát sử dụng nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ, làm tăng hài lòng Quý khách dịch vụ du lịch Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam xin bày tỏ trân trọng việc tham gia khảo sát Quý khách hàng 101 MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Hoàn Hoàn STT PH NỘI DUNG ẦN Người phục vụ tour tạo cho khách cảm giác thoải mái Xin Hướng dẫn viên có kinh nghiệm hành trình Ơng / 3Bà Người phục vụ tour đảm bảo lịch trình tour vui Nhân viên chăm sóc khách hàng thân thiện lòn Người phục vụ tour hiểu rõ yêu cầu khách g6 Dịch vụ thực cam kết ban đầu cho Cơng ty khơng để xảy sai sót biết Các thắc mắc khách trả lời cách nhanh chóng trình tour gồm đầy đủ điểm tham quan Chương du camlịch kết biết rõ thứ bao gồm giá đán 10 Khách h11 tour ty giải tốt rắc rối có Công giá 12 Khách du lịch nhận giúp đỡ cần 13 Sử dụng phương tiện vận chuyển tốt Ông 14 Điều khiển phương tiện vận chuyển an toàn / 15 Bà Khách sạn (nơi lưu trú) đẹp 16 Khách sạn (nơi lưu trú) tiện nghi 17 Khách sạn (nơi lưu trú) phát 18 Khách sạn (nơi lưu trú) gần trung tâm biểu 19 Website đầy đủ thông tin dướ 20 i mứ c độ Khơng Bình Đồng tồn khơng đồng ý thường ý đồng đồng ý I: tồn Giá cạnh tranh thơng tin dịch vụ chương trình khuyến dễ hiểu, đẹp mắt ý 102 Quý khách khoanh tròn trƣớc chữ rõ mức độ hài lòng quý khách dịch vụ công ty A Không hài lòng B Hài lòng C Rất hài lòng PHẦN II: Xin vui lịng cho biết đơi nét thơng tin cá nhân quý khách: Giới tính : Độ tuổi: …………………… Quý khách biết đến công ty TNHH Thương mại FC qua phương tiện đây? (Khoanh tròn chữ trước ý trả lời) A Từng khách hàng B Đại lý du lịch C.Tạp chí D Truyền miệng E Triển lãm du lịch F Sách giới thiệu (brochure) G Quảng cáo báo chí H Internet Nếu Quý khách có góp ý chất lượng dịch vụ tour du lịch trọn gói cơng ty TNHH Thương mại FC Việt Nam, xin vui lòng ghi lại ô Xin cảm ơn Quý khách điền vào phiếu khảo sát! Hy vọng đón tiếp Quý khách chuyến hành trình gần công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam! Trân trọng kính chào!