Nghiên cứu yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng tnhh mtv shinhan việt nam

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi, thực sở nghiên cứu lý thuyết tình hình thực tiễn hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương Các số liệu, kết Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Vũ Thị Thu Hà LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo Viện Thương mại Kinh tế quốc tế, Khoa Sau đại học thầy cô giáo, cán Trường Đại học Kinh tế quốc dân có có góp ý sâu sắc tạo điều kiện để tơi thể hồn thành Luận văn Tơi xin bày tỏ biết ơn sâu sắc đến PGS,TS Nguyễn Thị Xuân Hương – giáo viên hướng dẫn tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình thực luận văn Tôi xin cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình quý báu anh chị đồng nghiệp khách hàng Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam cung cấp tư liệu, tài liệu để hồn thành Luận văn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ TĨM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ CÁC YẾU TỐ ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Ở CÁC NHTM 1.1 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng NHTM .6 1.1.1 Quan niệm dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng 1.1.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng 10 1.1.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách hàng NHTM 11 1.1.4 Vai trò việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng hoạt động kinh doanh NHTM .14 1.2 Các yếu tố đảm bảo chất lƣợng dịch vụ khách hàng NHTM 15 1.2.1 Yếu tố chất lượng nguồn nhân lực 15 1.2.2 Yếu tố chất lượng sản phẩm dịch vụ 18 1.2.3 Hệ thống mạng lưới phòng giao dịch .21 1.2.4 Cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị kỹ thuật ngân hàng 21 1.2.5 Cách thức tổ chức quản lý ngân hàng quy trình thực nghiệp vụ 25 1.2.6 Mối quan hệ ngân hàng với hệ thống NH nước giới 25 1.3 Hệ thống phƣơng pháp tiêu xác định chất lƣợng dịch vụ khách hàng NHTM 26 1.3.1 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình khe hở chất lượng dịch vụ .26 1.3.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình nghiên cứu SERVQUAL .28 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NH TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM 32 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam chất lƣợng dịch vụ khách hàng ngân hàng .32 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam 32 2.1.2 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng TNHH MTV Shinhan qua khảo sát ý kiến khách hàng 40 2.1.3 So sánh chất lượng dịch vụ Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam số NHTM khác 48 2.2 Phân tích thực trạng yếu tố đảm bảo chất lƣợng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam 50 2.2.1 Yếu tố chất lượng nguồn nhân lực 50 2.2.2 Yếu tố chất lượng sản phẩm dịch vụ 58 2.2.3 Hệ thống mạng lưới phòng giao dịch .63 2.2.4 Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị kỹ thuật ngân hàng 64 2.2.5 Cách thức tổ chức quản lý ngân hàng quy trình thực nghiệp vụ 66 2.2.6 Mối quan hệ ngân hàng với hệ thống NH nước giới 67 2.3 Đánh giá thực trạng yếu tố đảm bảo chất lƣợng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam 68 2.3.1 Những yếu tố tác động tích cực .68 2.3.2 Những yếu tố tác động tiêu cực nguyên nhân 69 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƢỜNG YẾU TỐ ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM 73 3.1 Phƣơng hƣớng kinh doanh định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng NH TNHH MTV Shinhan Việt Nam đến năm 2020 73 3.1.1 Phương hướng kinh doanh NH TNHH MTV Shinhan Việt Nam 73 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam 74 3.2 Một số giải pháp nhằm tăng cƣờng yếu tố đảm bảo chất lƣợng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam 75 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .75 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 81 3.2.3 Giải pháp mở rộng mạng lưới phòng giao dịch .86 3.2.4 Giải nâng cao chất lượng sở vật chất, máy móc thiết bị kỹ thuật NH88 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng công tác tổ chức quản lý ngân hàng quy trình thực nghiệp vụ 92 3.3 Kiến nghị 93 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .93 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ 94 KẾT LUẬN 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC 99 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT I Tiếng Việt STT Chữ viết tắt Nghĩa đầy đủ KHTT Khách hàng thân thiết MTV Một thành viên NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước Shinhan Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn VND Việt Nam đồng II Tiếng Anh STT Chữ viết tắt Viết đầy đủ tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt Máy rút tiền tự động CAR Automatic teller machine Capital adequacy ratio POS Point of sale Máy chấp nhận thẻ PR Public relation Quan hệ công chúng ROA Return on assets ROE Return on equity USD United States Dollars Tỷ suất lợi nhuận/Tổng tài sản Tỷ suất lợi nhuận/Vốn chủ sở hữu Đô la Mỹ WTO World trade organization Tổ chức thương mại giới ATM Hệ số an toàn vốn DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG STT SỐ BẢNG Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 TÊN BẢNG Tình hình huy động vốn Shinhan Bank giai đoạn 2010-2012 Tình hình hoạt động tín dụng Shinhan Bank giai đoạn 2010-2012 TRANG 35 36 Số liệu tỷ lệ nợ Shinhan từ năm 2008-2012 Hoạt động xuất nhập Shinhan Bank năm 2010-2012 37 38 Bảng 2.7 Hoạt động thẻ Shinhan Bank năm 2011-2012 Một số tiêu hoạt động Shinhan Bank giai đoạn 2010 – 2012 Các tỷ lệ an toàn Shinhan Bank giai đoạn 2010 – 2012 Bảng 2.8 Bảng phân loại mẫu thống kê 41 Bảng 2.9 42 10 Bảng 2.10 11 Bảng 2.11 12 Bảng 2.12 13 Bảng 2.13 14 Bảng 2.14 Đánh giá khách hàng tin cậy giao dịch Đánh giá khách hàng khả đáp ứng giao dịch Đáng giá khách hàng phương tiện hữu hình giao dịch Đánh giá khách hàng lực phục vụ giao dịch Đánh giá khách hàng đồng cảm giao dịch Bảng so sánh chất lượng dịch vụ khách hàng Shinhan số ngân hàng khác 15 Bảng 2.15 Số lượng nhân viên Shinhan từ năm 2010 đến 2012 51 16 Bảng 2.16 Số liệu trình độ nhân Shinhan năm 2012 Bảng xếp hạng khách hàng câu lạc KHTT Bảng 2.17 Shinhan 51 61 19 Bảng 2.18 Cơ sở tính điểm câu lạc KHTT Shinhan Quyền lợi thành viên câu lạc KHTT Bảng 2.19 Shinhan 20 Bảng 2.20 Tình hình tăng trưởng khách hàng 62 17 18 38 39 40 43 45 46 47 49 60 61 Bảng 2.21 Diện tích chi nhánh Shinhan Bank 21 65 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT SỐ BIỂU TÊN BIỂU Biểu 2.1 Biểu 2.2 Biểu đồ tăng trưởng tín dụng ngân hàng nước ngồi Việt Nam Biểu đồ so sánh chất lượng dịch vụ khách hàng Shinhan số ngân hàng khác Biểu 2.3 Biểu đồ trình độ nhân Shinhan TRANG 36 51 49 DANH MỤC HÌNH VẼ STT SỐ HÌNH Hình 1.1 TÊN HÌNH Mơ hình khe hở chất lượng dịch vụ TRANG 26 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Lý chọn đề tài Trước thực trạng khó khăn hệ thống ngân hàng giới nói chung, hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng thời gian vừa qua khó khăn, thử thách dự báo thời gian tới, để nâng cao lực cạnh tranh tìm đại dương xanh cho cách vững hiệu cho ngân hàng phải đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng để họ trở thành đối tác trung thành tin cậy Tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam, Ban điều hành nhận thức tầm quan trọng vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến uy tín sống ngân hàng Tuy nhiên thực tế, ý kiến phản hồi khách hàng chất lượng dịch vụ Shinhan như: số chi nhánh có địa điểm giao dịch chưa thực thuận tiện, chứng từ phức tạp, thái độ phục vụ khách hàng thiếu thân thiện, kỹ giao tiếp hạn chế…Với mục tiêu trở thành ngân hàng nước tốt Việt Nam tín nhiệm ngưỡng mộ tất người, đòi hỏi Shinhan phải đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng để tìm điều chỉnh kịp thời Xuất phát từ tình hình thực tế lý nêu trên, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam” cho luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài tìm hiểu khách hàng quan niệm chất lượng dịch vụ, nghiên cứu yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng, tìm giải pháp hồn thiện yếu tố để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam Xuất phát từ mục đích nghiên cứu này, câu hỏi nghiên cứu đặt cần giải là: Chất lượng dịch vụ gì? Thực tế hoạt động dịch vụ diễn Shinhan chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới uy tín ngân hàng nào? Tại chất lượng dịch vụ khách hàng vấn đề tồn với NH ii TNHH MTV Shinhan Việt Nam? Những yếu tố đảm bảo cho chất lượng dịch vụ khách hàng? Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ thơng qua việc phân tích rõ yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài là: Lý luận thực trạng yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: Trong phạm vi đề tài này, tác giả tập trung nghiên cứu yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng thực Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam từ năm 2008 đến 2013 tầm nhìn đến năm 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu tài liệu, phương pháp quan sát, phương pháp vấn sâu khách hàng đến giao dịch Ngân hàng Shinhan, phương pháp thu thập thông tin, số liệu thứ cấp báo cáo tài nội Shinhan, báo cáo phàn nàn khách hàng từ phòng pháp chế tuân thủ, phương pháp điều tra bảng hỏi: thông qua bảng hỏi để thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ Shinhan Công cụ xử lý phân tích thơng tin: Sử dụng phần mềm Excel để tập hợp, phân tích yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng ảnh hưởng yếu tố đến kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Nội dung luận văn Trong chương 1, sở vận dụng phương pháp phân tích, nghiên cứu tài liệu, tác giả làm rõ vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng NHTM, bao gồm: quan niệm dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng, yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ khách hàng, đặc điểm chất lượng dịch vụ khách hàng NHTM, vai trò việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng Từ đó, tìm yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ iii khách hàng, xây dựng hệ thống phương pháp tiêu xác định chất lượng dịch vụ khách hàng NHTM Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi khách hàng tốt đến đâu Việc tạo dịch vụ chất lượng nghĩa đáp ứng mong đợi khách hàng cách đồng Xét cách tổng quát, chất lượng dịch vụ bao hàm số dấu hiệu như: chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu khách hàng; chất lượng biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng; chất lượng xem xét qua đặc tính sản phẩm có liên quan đến thỏa mãn nhu cầu cụ thể từ khách hàng bên có liên quan; chất lượng cơng bố rõ ràng qui định, tiêu chuẩn khó miêu tả rõ ràng khách hàng cảm nhận q trình sử dụng Các yếu tố cấu thành nên dịch vụ khách hàng ngân hàng bao gồm: tiện lợi toán, đảm bảo thời gian cung ứng dịch vụ cho khách hàng, thái độ nhiệt tình, niềm nở nhân viên phục vụ, độ xác xử lý nghiệp vụ, giá dịch vụ khả đáp ứng nguồn tiền toán Chất lượng dịch vụ khách hàng NHTM có năm đặc điểm bản: tính vượt trội, tính đặc trưng, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu tính tạo giá trị Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng, thể hiện: Một là, giúp nâng cao lực cạnh tranh cho NH, chất lượng dịch vụ cao lực cạnh tranh lớn Hai là, chất lượng dịch vụ hồn hảo làm hài lịng khách hàng họ gắn kết lâu dài với ngân hàng Ba là, đáp ứng yêu cầu ngày khắt khe khách hàng Bốn là, giúp ngân hàng phát triển theo hướng ngân hàng đa năng, cung ứng sản phẩm dịch vụ đa dạng, có chất lượng cao tảng công nghệ tiên tiến, đại Năm là, thu hút nhiều khách hàng, gia tăng lợi nhuận hiệu kinh doanh cho ngân hàng Để giao dịch với khách hàng đảm bảo chất lượng, ngân hàng phải tập trung vào yếu tố sau: (1)Chất lượng nguồn nhân lực: thể 90 khách hàng vào ghế chờ, hướng dẫn khách hàng vào bàn điền biểu mẫu giao dịch hay gặp cán ngân hàng, kiểm sốt luồng khách hàng, khơng để khách hàng phải chờ lâu, chăm sóc khách hàng mời nước, chào cảm ơn khách hàng họ Việc triển khai thêm quầy nhân viên hướng dẫn giúp khách hàng có cảm giác tơn trọng tiếp đón chu đáo từ bước chân vào ngân hàng, góp phần lớn cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng 3.2.4.2 Đầu tư phát triển cơng nghệ Chìa khóa chiến lược ngân hàng phát triển cơng nghệ thơng tin Cơng nghệ tảng để phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến bước triển khai mơ hình giao dịch cửa, đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, tăng suất lao động đảm bảo hòa nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực Trong điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt, để góp phần đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng, Shinhan cần có giải pháp cơng nghệ sau: Nâng cấp hệ thống phần mềm lõi Core Banking mang tên Aither Việt Nam lên phiên (version) đại ngân hàng mẹ Hàn Quốc Xây dựng hệ thống báo cáo tự động để giảm thiểu nhân phải xử lý liệu cách thủ công Mọi báo cáo thống kê, báo cáo quản trị xây dựng tự động giúp ban lãnh đạo truy vấn nhanh thơng tin góp phần vào việc quản lý tốt tình hình kinh doanh ngân hàng Hơn nữa, công nghệ thông tin giúp ngân hàng linh hoạt việc cung ứng sản phẩm dịch vụ tốt nhất, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng với mục tiêu nhanh chóng, thuận tiện, xác, an tồn hiệu quả, đồng thời giúp hạn chế tối đa rủi ro trình giao dịch tác nghiệp ngân hàng Ngồi ra, cơng nghệ thơng tin cịn đóng vai trị việc cảnh báo phát sớm dấu hiệu rủi ro phát sinh trình kinh doanh hàng ngày ngân hàng thông qua giới hạn hạn mức thiết lập Đối với tiêu chí an tồn theo quy định Ngân hàng Nhà nước quan quản lý, hệ thống đại có chức thường xuyên nhắc nhở theo dõi cập nhật 91 thông tin kết tiêu này, giúp ban lãnh đạo ngân hàng chủ động việc định liên quan nhằm điều hành ngân hàng theo đường ổn định, an toàn hiệu Nâng cấp, mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao, đảm bảo hệ thống máy chủ đủ mạnh để xử lý giao dịch nhanh chóng, xác nhằm tạo điều kiện ứng dụng sản phẩm ngân hàng điện tử tiên tiến, giao dịch từ xa qua Internet, điện thoại di động, dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt qua máy ATM, POS…từ hạn chế tối đa nghẽn mạng, cải thiện thời gian giao dịch, phát triển đa dạng loại dịch vụ, nhằm đảm bảo chất lượng, an toàn hiệu Từng bước cơng khai hóa minh bạch thơng tin hoạt động ngân hàng, đảm bảo cho khách hàng nhà quản lý lãnh đạo có đủ thơng tin xác hoạt động ngân hàng Bên cạnh việc nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, Shinhan cần nhanh chóng thiết lập Trung tâm liệu dự phịng, back up cho hệ thống thơng tin hoạt động hàng ngày hệ thống máy chủ hệ thống back-up dự phịng quản lý, bảo quản trụ sở, điều chưa đảm bảo tính an tồn, hỗ trợ dự phịng có cố thiên tai, cháy nổ, xâm nhập Cơ chế quản lý dự phòng độc lập hệ thống cơng nghệ tin học yêu cầu theo quy định Thông tư Ngân hàng Nhà nước hệ thống kiểm soát nội Đây việc làm cần thiết giúp bảo vệ sở liệu, tài sản ngân hàng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng trường hợp bị thiên tại, sập mạng hacker Hơn việc làm góp phần quan trọng làm gia tăng niềm tin khách hàng vào ngân hàng Phát triển hệ thống máy ATM, POS với phân bố hợp lý tăng cường tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ, ứng dụng chữ ký điện tử nghiệp vụ sử dụng chữ ký điện tử, hoàn thiện hệ thống liệu đáp ứng yêu cầu quản lý, quản trị rủi ro chấm điểm khách hàng Tiếp tục triển khai đầu tư để tăng tiện ích sản phẩm công nghệ cao dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking, phone banking, mobile 92 banking…Việc sử dụng kênh phân phối giúp tiết kiệm chi phí, thời gian cho khách hàng ngân hàng Chỉ cần dùng điện thoại, máy tính cá nhân mạng internet khách hàng nhanh chóng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng như: truy vấn thông tin tài khoản, mở tiết kiệm, chuyển khoản nội bộ, nước toán quốc tế Ngoài ra, Shinhan cần nghiên cứu triển khai việc liên kết với mạng di động Viettel, Mobile phone, Vina phone để khách hàng sử dụng dịch vụ Topup nạp tiền điện thoại qua internet banking, mobile banking Tăng cường phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin cho ngân hàng Thành lập tổ dự án, xây dựng phần mềm công nghệ để tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng công tác tổ chức quản lý ngân hàng quy trình thực nghiệp vụ 3.2.5.1 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Để nhân viên làm tốt cơng tác cung cấp dịch vụ có chất lượng, Shinhan cần phải có tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ xác định từ nhu cầu khách hàng Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phải đạt mục tiêu:hướng tới khách hàng sở mong muốn khách hàng; phù hợp với mục tiêu chiến lược ngân hàng; cụ thể, rõ ràng đo lường được; thể phong cách chuyên nghiệp cung ứng sản phẩm dịch vụ Muốn đạt mục tiêu tiêu chuẩn chất lượng phải xây dựng theo cách:  Mô tả chi tiết cơng việc cho vị trí phục vụ khách hàng  Quy tắc giao tiếp: quy định cụ thể tác phong, trang phục, cách chào hỏi, chuẩn mực thái độ tiếp chuyện, từ ngữ, giọng điệu giao tiếp trực tiếp giao tiếp qua điện thoại, qua thư điện tử với khách hàng  Quy định cơng tác lưu trữ hồ sơ để tra cứu nhanh, chuẩn hồ sơ khách hàng  Quy định thời gian xử lý nghiệp vụ như: giao dịch u cầu hồn thành vịng phút, không để khách hàng chờ lâu phút, lệnh chuyển tiền nhận trước chiều phải xử lý ngày… 93 3.2.5.2 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ Để việc thực chất lượng dịch vụ trở thành thói quen ý thức nhân viên, thiết phải làm tốt khâu kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ Shinhan cần có đội khách hàng bí mật đến thực giao dịch chi nhánh, đơn vị kinh doanh, đưa tình hóc búa khách hàng khó tính để kiểm tra độ kiên trì thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng, kiểm tra sở vật chất, phương tiện hữu hình chi nhánh để có đánh giá xác, lập báo cáo nhằm quản lý chất lượng dịch vụ Song song với nhóm kiểm tra chất lượng định kỳ nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ Từ kết khảo sát, nhóm cải tiến đề mục tiêu phương án thực nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ theo hướng tốt Định kỳ hàng tháng, hàng quý có khảo sát, thăm dị ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua phiếu hỏi, qua vấn trực tiếp, email, điện thoại góp ý khách hàng… để đưa sách, điều chỉnh kịp thời nhằm mang lại cho khách hàng dịch vụ tốt 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - Ngân hàng Nhà nước cần phát triển hệ thống thơng tin tín dụng cách nhanh chóng, xác phong phú theo hướng: cung cấp đánh giá xếp loại doanh nghiệp dựa theo nhiều tiêu thức khác quy mơ, khả tốn, quan hệ tín dụng, hiệu sản xuất kinh doanh…; thu thập thêm thông tin qua tổ chức quốc tế; tạo lập thông tin diện rộng, phối hợp với quan thuế, quan kiểm toán Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố lập mã số thuế doanh nghiệp để tổ chức tín dụng truy cập thơng tin dễ dàng - Cần có biện pháp tuyên truyền để ngân hàng hiểu rõ thêm quyền lợi nghĩa vụ việc cung cấp sử dụng thơng tin tín dụng Đồng thời, Ngân hàng Nhà nước cần quy định chặt chẽ, cụ thể bắt buộc tổ chức tín dụng cung cấp tình hình dư nợ, khả trả nợ, nợ xấu CIC, CIC thông tin khách hàng vay vốn có vấn đề 94 - Cần có định chế tài đủ mạnh để xử lý có NHTM khơng thực nghiêm túc định ngành, để đảm bảo tính nghiêm minh, minh bạch thị trường kinh doanh tiền tệ, tạo hội phát triển bền vững cho NHTM uy tín 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ Mơi trường bên ngồi có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nói chung chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh ngân hàng nói riêng Vì vậy, phủ cần ban hành bổ sung văn Luật để hoạt động cạnh tranh tổ chức tín dụng trở nên lành mạnh hơn, tránh tình trạng cạnh tranh giá phận nhỏ NHTM cổ phần, làm ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng nhân viên ngân hàng trình thực hoạt động nghiệp vụ thời gian vừa qua 95 KẾT LUẬN Kinh doanh ngân hàng hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro hoạt động kinh doanh khác với chất nghiệp vụ ngân hàng làm trung gian tín dụng Mỗi ngân hàng có bí riêng nhằm mang lại hài lịng tối đa cho khách hàng bối cảnh thị trường tài ngân hàng cạnh tranh ngày gay gắt Đó không vấn đề liên quan đến lãi suất chất lượng dịch vụ, mà đây, thuận tiện, hình ảnh ngân hàng trách nhiệm, thái độ nhân viên ngân hàng khách hàng phần quan trọng góp phần làm gia tăng chất lượng giao dịch ngân hàng, giúp ngân hàng phát triền bền vững Hiện nay, hoạt động Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam nhiều vấn đề cần quan tâm, nghiên cứu triển khai cho phù hợp với yêu cầu thực tế, văn hóa Việt Nam thơng lệ quốc tế Việc “Nghiên cứu yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam” việc làm quan trọng giúp Shinhan có nhìn tồn diện hoạt động kinh doanh đánh giá khách hàng Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn, đề tài xây dựng sở lý luận liên quan đến vấn đề nghiên cứu như: Dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng; yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng; vai trò việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng; tiêu xây dựng chất lượng dịch vụ theo mơ hình khe hở chất lượng dịch vụ mơ hình nghiên cứu SERVQUAL; phân tích yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng gồm chất lượng nguồn nhân lực, chất lượng sản phẩm dịch vụ, hệ thống mạng lưới, phòng giao dịch, sở vật chất, máy móc thiết bị kỹ thuật ngân hàng, cách thức tổ chức quản lý ngân hàng quy trình thực nghiệp vụ, mối quan hệ ngân hàng với hệ thống ngân hàng nước giới Trên sở lý luận, đề tài tập trung khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam dựa yếu tố: Sự tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, lực phục vụ đồng cảm qua ý kiến 96 khách hàng chi nhánh Shinhan địa bàn Hà Nội, Bắc Ninh thành phố Hồ Chí Minh Đồng thời, đề tài phân tích yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng, đánh giá yếu tố tác động tích cực, yếu tố tác động tiêu cực nguyên nhân Từ kết thực tế, đề tài đưa giải pháp nhằm tăng cường yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam Bên cạnh đó, luận văn đề xuất kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Chính phủ nhằm giúp cho NHTM ngày hoàn thiện chất lượng dịch vụ, phù hợp với chuẩn quốc tế Việt Nam thức gia nhập tổ chức thương mại quốc tế (WTO) Trong q trình nghiên cứu, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế cần bổ sung Rất mong nhận ý kiến đóng góp, chỉnh sửa từ Quý thầy, cô giáo, anh chị bạn để nội dung luận văn hoàn thiện 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Trần Thị Trâm Anh (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam, Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế Michael Leboeuf (2006), Nghệ thuật thuyết phục giữ chân khách hàng, NXB Thống Kê Hồng Thị Bích Loan (2008), “Nâng cao hài lịng khách hàng Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Nguyễn Xuân Quang (2007), Giáo trình Marketing thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Bùi Đức Quốc (2009), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Quốc tế khu vực thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Dwighi S.Ritter (2002), Giao dịch ngân hàng đại: Kỹ phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính, NXB Thống kê Ngơ Kim Thanh, Nguyễn Hồi Dung (2012), Giáo trình Kỹ quản trị, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học marketing, NXB Đại Học Quốc Gia 10 Nguyễn Thị Mai Trang, Chất lượng dịch vụ thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Tp Hồ Chí Minh, Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ, số 10/2006 11 Phạm Thị Tuyết, Nguyễn Thanh Trà (2012), Chất lượng giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, Học viện Ngân hàng, Đề tài nghiên cứu cấp ngành 98 12 Phạm Thị Tuyết (2010), Kỹ giao tiếp cán giao dịch ngân hàng, Viện Tâm lý học – Viện khoa học xã hội Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Tài liệu tiếng Anh 13 Adler, Ronald B and Elmhost Jeanne M (2006), Comunicating at work, McGraw Hill 14 Becker, C (1987), Improving Communications Skill, Public management, Vol.69 15 Groonroos, Christan (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing 18, pages 36-44 16 Parasuraman, A, V.A Zeithaml, &L.L.Berry (1998), SERVQUAL: A Multiple – Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing 64(1), pages 12-40 17 Philip Kotler (2006), Principles of Marketing, The United Kingdom at the University Press, pp 32 18 V.A Zeithaml and M.J Bitner (2000), Service marketing, McGraw Hill Trang Web 19 Website Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam: www.shinhan.com.vn 20 http://www.VietnamWorks.com 99 PHỤ LỤC 01 TIÊU CHUẨN VỀ TRANG PHỤC CỦA NHÂN VIÊN SHINHAN Tiêu chuẩn đồng phục Tiêu chuẩn tóc Tiêu chuẩn móng tay 100 Tiêu chuẩn giày dây lƣng Tiêu chuẩn trang điểm 101 PHỤ LỤC 02: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Customer Satisfaction on service Survey) Kính thưa Quý khách hàng/ Dear valuable customers! Bản thăm dò ý kiến câu hỏi đánh giá hài lòng Quý khách hàng chất lượng dịch vụ Shinhan cung cấp, với mục đích để phục vụ đáp ứng ngày tốt nhu cầu Quý khách hàng tương lai/ This survey is for Customer Satisfaction of Shinhan Bank Vietnam’s quality of service Survey’s object is to provide better service for additional system developments and improvements in the future Những thông tin mà Quý vị cung cấp giữ kín phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học/ Your valuable response to this survey will be secret and used as a mean to provide better service to Shinhan Trân trọng cảm ơn hợp tác Quý khách hàng/ Thank you so much, and We appreciate your precious time for answering the questionnaires Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG/CUSTOMER’S INFORMATION Họ tên Quý khách hàng (nếu có)/ Your name (if any): Giới tính/Gender: Nam/Male Nữ/Female Độ tuổi/Age: Quốc tịch/Nationarity: Thời gian giao dịch với Shinhan/Length of Banking service used with Shinhan a Dưới 03 tháng (< 03 months) b Từ 03-12 tháng ( (03-12 months) c Trên 12 tháng (> 03 tháng) Tần suất thực giao dịch tháng/: Frequency of Banking service transactions per month: Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý với nhận xét sau chất lượng dịch vụ ngân hàng Shinhan thời gian qua cách đánh 102 dấu X vào thích hợp bên dưới/ Please select a number that benefits your response to the questionaries Câu hỏi Nội dung câu hỏi SỰ TIN CẬY Q1 Dịch vụ ngân hàng cung cấp thực cẩn thận, xác khơng phát sinh lỗi hạch toán (Service is done carefully, accurately and without generating an error booking) Q2 Các giao dịch thực thời điểm cam kết (All services are made as commitment) Q3 Q4 Ngân hàng thực giao dịch tuân thủ quy định pháp luật sách Ngân hàng Nhà nước (Bank transactions are complied with the provisions of the legislation and State Bank's policies) Tơi cảm thấy an tồn tin tưởng thực giao dịch ngân hàng (I feel safe and have totally confidence as making transactions at the bank) Q5 Thông tin khách hàng giao dịch bảo mật tốt (The Bank does not misuse my personal information and transactions) Q6 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy (Promotion campaign programs, after sales service of the bank are believable) TÍNH ĐÁP ỨNG Q7 Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí dịch vụ hợp lý (The bank issue flexible prices, competitive interest rate and sensible standard charge and fee) Q8 Thái độ nhân viên giao dịch nhiệt tình lịch (Staffs' attitude is enthusiastic and polite) Hồn tồn khơng đồng ý (1) Khơng đồng ý (2) Bình Đồng thƣờng ý (3) (4) Hồn tồn đồng ý (5) 103 Q9 Q10 Q11 Dịch vụ đón tiếp chu đáo, cẩn thận (Welcome service is thoughtful and careful) Giải kịp thời thắc mắc, khiếu nại khách hàng (Giving prompt answers to customers' questions and complaint Giờ giao dịch phù hợp (Proper transaction time) PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Văn phịng giao dịch thuận tiện, lại dễ dàng dịch vụ gửi xe tốt (Bank office is convenient, easy access and good parking services) Ngân hàng có mạng lưới rộng khắp danh tiếng (The bank name is well-known and has good reputation) Ngân hàng có hệ thống ATM rộng khắp, đại dễ sử dụng (ATM systerm of the bank is wide, modern and easy in use) Hệ thống giao dịch đại ổn định (Systerm is developed and stable) Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng (Uniform of bank's staff is polite, tidy and impressive) Các quy định hướng dẫn giao dịch dễ hiểu thuận tiện (The rules and guidelines for services are easier to understand and convenient) NĂNG LỰC PHỤC VỤ Q18 Nhân viên có kỹ xử lý cơng việc tốt, kiến thức trình độ nghiệp vụ cao (Bank's staffs have good skills, knowledge and high professional level) Q19 Nhân viên có khả tư vấn thuyết phục khách hàng (Bank's staffs have the ability to advise and good communication skills) Q20 Ngân hàng thực tốt dịch vụ tư vấn qua điện thoại (The bank has good customer service via telephone) SỰ ĐỒNG CẢM Q21 Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến (The bank has effective and attractive marketing activities, leading in innovation) 104 Q22 Q23 Nhân viên ý đến nhu cầu khách hàng (Staffs pay attention to customer's demand) Nhân viên ngân hàng quan tâm tới khách hàng trì mối quan hệ tốt với khách hàng (Staffs are interested in customers and keep the good relationship with them) Q24 Không phân biệt đối xử giao dịch với KH (No discrimination) Q25 Chia sẻ vướng mắc, khó khăn với KH trình giao dịch (Sharing difficulties and wonder of customers during transaction time) Phần III: Ý KIẾN KHÁC/OTHERS Ngồi nội dung nói trên, Q khách hàng cịn có ý kiến đóng góp khác, vui lòng ghi rõ (If you have other opinion, please write here)…… ……………………………………………………………………………………… ……………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn hợp tác Quý vị! (Thanks a lot for your kind support and co-operation)