Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội (mb) chi nhánh thị xã sơn tây, thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -*** - ĐỖ KHÁNH LINH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI (MB) CHI NHÁNH THỊ XÃ SƠN TÂY, THÀNH PHỐ HÀ NỘI Hà Nội 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -*** - ĐỖ KHÁNH LINH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI (MB) CHI NHÁNH THỊ XÃ SƠN TÂY, THÀNH PHỐ HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ & CHÍNH SÁCH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS ĐOÀN THỊ THU HÀ Hà Nội 2017 LỜI CAM ĐOAN “Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật.” Tác giả luận văn Đỗ Khánh Linh LỜI CẢM ƠN Trong“suốt trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn, tơi thầy giáo, gia đình bạn bè ln nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ Với lòng trân trọng biết ơn sâu sắc, xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu thầy cô giáo khoa Khoa học quản lý - trường Đại học Kinh tế quốc dân Đặc biệt xin chân thành cảm ơn PGS.TS Đoàn Thị Thu Hà người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ trình nghiên cứu hồn thành luận văn Xin bày tỏ lòng biết ơn Lãnh đạo, Ban Giám Đốc anh chị nhân viên ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh thị xã Sơn Tây giúp đỡ tơi nhiệt tình tạo điều kiện q trình tơi thực nghiên cứu Cuối cùng, xin cám ơn gia đình anh chị em bạn bè quan tâm động viên”tôi Tác giả luận văn Đỗ Khánh Linh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG TĨM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU 11 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .8 1.1 Dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ cho vay cá nhân 1.1.2 Các loại dịch vụ cho vay cá nhân 1.1.3 Các tiêu đánh giá kết hoạt động cho vay cá nhân 10 1.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay ngân hàng thƣơng mại 14 1.2.1 Quan niệm hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay cá nhân 14 1.2.2 Sự cần thiết nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay cá nhân 15 1.2.3 Một số mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng thương mại .16 1.2.4 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu 21 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay cá nhân 23 1.3.1 Các nhân tố thuộc ngân hàng .23 1.3.2 Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi .26 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI (MB) CHI NHÁNH THỊ XÃ SƠN TÂY – HÀ NỘI .30 2.1 Giới thiệu ngân hàng Quân đội chi nhánh thị xã Sơn Tây – Hà Nội 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội .30 2.1.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Sơn Tây 31 2.2 Thực trạng dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng Quân đội chi nhánh thị xã Sơn Tây 37 2.2.1 Sự đa dạng sản phẩm cho vay 37 2.2.2 Giá (Lãi suất) 38 2.2.3 Kết hoạt động dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng Quân đội chi nhánh thị xã Sơn Tây 40 2.3 Khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng Quân đội chi nhánh Sơn Tây – Hà Nội 43 2.3.1 Mơ hình khảo sát .43 2.3.2 Quy trình khảo sát .43 2.3.3 Kết khảo sát 47 2.4 Đánh giá chung thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng Quân đội chi nhánh thị xã Sơn Tây .60 2.4.1 Đánh giá chung 60 2.4.2 Những yếu tố khách hàng đánh giá cao hài lòng dịch vụ cho vay cá nhân .61 2.4.3 Những yếu tố khách hàng đánh giá thấp hài lòng dịch vụ cho vay cá nhân 62 2.4.4 Nguyên nhân yếu tố bị đánh giá thấp hài lòng 62 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI (MB) CHI NHÁNH THỊ XÃ SƠN TÂY – HÀ NỘI 68 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng Quân đội chi nhánh thị xã Sơn Tây 68 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng Quân đội chi nhánh Sơn Tây – Hà Nội 69 3.2.1 Xây dựng hồn thiện sách khách hàng 69 3.2.2 Cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ 74 3.2.3 Nâng cao lực đạo đức đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng 75 3.2.4 Đầu tư sở vật chất kĩ thuật công nghệ 78 3.2.5 Tăng cường hoạt động marketing, nâng cao hình ảnh thương hiệu 80 3.3 Kiến nghị điều kiện thực .81 3.3.1 Kiến nghị ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam 81 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng Nhà nước 82 3.3.3 Kiến nghị khách hàng 84 KẾT LUẬN 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .86 PHỤ LỤC 88 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT TÊN ĐẦY ĐỦ DSCV Doanh số cho vay KHCN Khách hàng cá nhân LLVTND Lực lượng vũ trang nhân dân MBBank Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Việt Nam MB Sơn Tây Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh thị xã Sơn Tây NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) .19 Hình 1.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (ECSI) 19 Hình 1.3 Mơ hình lí thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng 20 Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu 21 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức MB Sơn Tây 33 Hình 2.2 : Biểu đồ phân bố độ tuổi khách hàng vay vốn MB Sơn Tây 47 Hình 2.3: Thời gian sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng MB Sơn Tây 48 Hình 2.4: Sản phẩm cho vay cá nhân khách hàng sử dụng MB Sơn Tây 48 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Các biến quan sát thành phần thang đo chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân 22 Bảng 1.2: Các biến quan sát thang đo thành phần hài lòng khách hàng 23 Bảng 2.1: Cơ cấu nhân lực ngân hàng MB Sơn Tây 35 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh MB Sơn Tây giai đoạn 2014 – 201636 Bảng 2.3: Bảng tổng hợp lãi suất cho vay NHTM địa bàn thị xã Sơn Tây 39 Bảng 2.4: Dư nợ cho vay cá nhân ngân hàng MB Sơn Tây giai đoạn 2014 – 2016 40 Bảng 2.5: Hệ số sử dụng vốn cho vay cá nhân ngân hàng MB Sơn Tây giai đoạn 2014 – 2016 .41 Bảng 2.6: Lợi nhuận thu từ dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng MB Sơn Tây giai đoạn 2014 – 2016 41 Bảng 2.7: Bảng rủi ro hoạt động cho vay cá nhân ngân hàng MB Sơn Tây giai đoạn 2014- 2016 42 Bảng 2.8: Thang đo Likert mức độ 44 Bảng 2.9: Kết kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 49 Bảng 2.10: Kết kiểm định KMO Bartlett 50 Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tố 51 Bảng 2.12: Kết phân tích tương quan biến 52 Bảng 2.13: Kết phù hợp mơ hình hồi quy 53 Bảng 2.14: Kết kiểm định ANOVA 54 Bảng 2.15: Kết hồi quy thống kê đa cộng tuyến 54 Bảng 2.16: Cảm nhận khách hàng tin cậy dịch vụ cho vay cá nhân MB Sơn Tây 56 Bảng 2.17: Cảm nhận khách hàng đáp ứng dịch vụ cho vay cá nhân MB Sơn Tây 57 81 nhằm tìm kiếm lơi kéo thêm nhiều khách hàng đến với ngân hàng Tần suất tiếp thị khách hàng vay vốn cần thường xuyên, liên tục, đủ độ ngấm lan tỏa cao Mặt khác để thu hút ý khách hàng dịch vụ ngân hàng cần có hình thức tiếp thị đa dạng, phong phú hình thức, mẫu mã lẫn nội dung, hình ảnh rõ ràng, dễ hiểu Ngoài ngân hàng cần xác định rõ thị trường khách hàng mục tiêu phân khúc thị trường cần hướng tới để từ có cách áp dụng kênh phân phối, mức phí hợp lý sử dụng cách tiếp thị phù hợp.” “Ngân hàng thay đổi cách tiếp cận quản lý thông tin khách hàng thông qua việc đẩy mạnh hoạt động tiếp thị trực tiếp Với mục tiêu làm cho khách hàng biết đến, hiểu rõ đến sử dụng dịch vụ ngân hàng ngân hàng cần chủ động tìm đến với khách hàng như: gặp gỡ khách hàng để giới thiệu tư vấn, gửi thư tờ rơi đến khách hàng, gửi lời giới thiệu ngân hàng dịch vụ tới khách hàng, giải đáp truyền thanh, truyền hình, tổ chức hội nghị khách hàng.” “Ngân hàng cần thực cam kết với khách hàng, đảm bảo tính chuyên nghiệp tác phong phục vụ chuẩn mực từ lần đầu giao tiếp với khách hàng; xây dựng hình ảnh tốt đẹp qn lịng khách hàng, thống từ tờ rơi, logo, tác phong giao dịch ln lợi ích, hiệu hoạt động khách hàng.” 3.3 Kiến nghị điều kiện thực 3.3.1 Kiến nghị ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam “Ngân hàng quân đội cần có sách linh hoạt với tình hình thực tế chi nhánh điều kiện cho vay, quy trình cho vay nhằm hỗ trợ thêm cho chi nhánh việc đa dạng hóa sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân mà mang tính đồng bộ, thống tồn hệ thống.” “Ngồi để phân loại đưa kế hoạch phát triển cho loại sản phẩm toàn hệ thống MBBank, ngân hàng nên định kì tiến hành tổ chức, theo dõi, đánh giá phân tích khoản vay tình hình hoạt động cho vay KHCN 82 chi nhánh theo sản phẩm vay, theo kì hạn vay theo thời gian định.” “Hiện nay, MBBank chưa có định hướng cụ thể đổi với đối tượng khác hoạt động cho vay khách hàng cá nhân khiến cho số chi nhánh gặp phải khó khăn hợp tác với nhà cung cấp, phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân, khơng có tính tích hợp nhiều sản phẩm, khơng bán kèm, bán chéo sản phẩm…khiến trình thực hoạt động cho vay vướng nhiều trở ngại Trước cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng thương mại ngân hàng MB cần phải có giải pháp thiết thực, mang tính thực tế cao nhằm khơng nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm cho vay cá nhân mà sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung.” “MBBank nên tăng cường hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội nhằm hạn chế sai sót q trình thực hoạt động cho vay, chấn chỉnh kịp thời sai phạm, phòng ngừa rủi ro cho ngân hàng lành mạnh hóa hoạt động cho vay cá nhân chi nhánh ngân hàng Đồng thời ngân hàng cần tổ chức thường xuyên lớp bồi dưỡng pháp luật nhằm nâng cao hiểu biết, kinh nghiệm cho cán tín dụng; lớp nghiệp vụ ngân hàng giúp cho cán tín dụng có mơi trường luyện tập quy trình thực sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân nghe người có kinh nghiệm nghề chia sẻ phương án giải có tranh chấp rủi ro xảy ra, biện pháp phòng tránh rủi ro, nâng cao kỹ nghề nghiệp.” 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, NHNN cần ổn định thị trường định hướng sách NHNN cần nâng cao lực điều hành sách tiền tệ, gắn liền với điều hành lãi suất tỷ giá theo chế thị trường Các văn chế độ cần trước cần trước công nghệ bước, tạo định hướng phát triển công nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp với tốc độ phát triển chung cơng nghệ NHNN cần có chế thơng thống để thúc đẩy phát triển DVNH nói chung, dịch vụ cho 83 vay cá nhân nói riêng Ban hành quy định chung chuẩn công nghệ, từ tạo dễ dàng việc phối hợp, liên kết ngân hàng Thứ hai, NHNN cần tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động cho vay ngân hàng nói chung dịch vụ cho vay cá nhân nói riêng NHNN cần tiếp tục hồn thiện khung pháp lý tạo điều kiện cho định chế tài hoạt động phát triển NHNN cần tiếp tục cụ thể hóa nội dung Luật Ngân hàng đồng thời nhanh chóng sửa đổi điểm khơng phù hợp văn cũ, tạo điều kiện cho ngân hàng khơng gặp khó khăn việc thực thi sách Nhà nước đề hoạt động ngân hàng NHNN nên hỗ trợ ngân hàng thương mại việc tổ chức khóa học, hội thảo, trao đổi kinh nghiệm hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động cho vay cá nhân nói riêng, đồng loạt đại hóa cơng nghệ ngân hàng Thứ ba, NHNN cần có sách cho vay chiết khấu với lãi suất ưu đãi ngân hàng thương mại giúp ngân hàng thương mại cho khách hàng vay vốn với mức lãi suất ưu đãi Thứ tư, NHNN cần tăng cường áp dụng khoa học công nghệ hoạt động ngân hàng NHNN cần có khoản vốn phù hợp để đổi toàn diện triệt để, hệ thống thơng tin quản lý, hệ thống tốn liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử giám sát từ xa Bên cạnh đó, NHNN nắm bắt hội quan hệ hợp tác quốc tế để thu hút tận dụng nguồn vốn đầu tư CNTT từ nước phát triển, trao đổi chuyển giao công nghệ ngân hàng Thứ năm,“NHNN cần tăng cường công tác kiểm tra, giám sát đồng thời phát huy vai trị trung tâm thơng tin tín dụng ngân hàng.” “Tăng cường cơng tác tra hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại, thường xuyên giám sát hoạt động NHTM để sớm phát ngăn chặn kịp thời sai phạm, xử lý nghiêm trường hợp vi phạm Mặt khác tiếp tục đào tạo lại tăng cường đội ngũ tra cách sâu sắc tồn diện Thơng qua kiểm tra, giám sát nhằm tăng cường tính cơng khai, minh 84 bạch hoạt động ngân hàng để củng cố niềm tin nhân dân vào hệ thống ngân hàng Việt Nam.” “Xây dựng kho liệu thông tin đầy đủ, kịp thời, đảm bảo chất lượng số lượng để đáp ứng kịp thời nhu cầu tìm kiếm cập nhật thông tin ngân hàng cách đồng đáng tin cậy nhằm hạn chế, phòng ngừa rủi ro tín dụng phát triển hệ thống cảnh báo sớm tiềm ẩn hoạt động ngân hàng.” Thứ sáu, NHNN cần phát triển trung tâm Thơng tin tín dụng cá nhân Để đảm bảo mở rộng phát triển bền vững loại hình cho vay cá nhân cần phải có thơng tin cụ thể xác đối tượng khách hàng NHNN cần tạo điều kiện cho đời phát triển trung tâm Thông tin tín dụng cá nhân chuyên phục vụ cho mục đích cung cấp thơng tin khách hàng cá nhân cho NHTM 3.3.3 Kiến nghị khách hàng “Khi tiến hành vay vốn ngân hàng, khách hàng cần có ý thức tốt việc hợp tác kê khai thơng tin, điều kiện, hồn cảnh cá nhân cách trung thực, tránh tình trạng gây khó khăn cho nhân viên tín dụng q trình thẩm định uy tín, lực tài chính, thẩm định giá trị tài sản đảm bảo,…” “Khách hàng vay vốn cần thường xuyên cập nhật thông tin công nghệ đại chúng, sách pháp luật quy định lĩnh vực kinh tế phủ để có phương án sản xuất kinh doanh đắn, sáng tạo, bắt kịp xu thời đại; trau dồi thêm kiến thức hoạt động kinh doanh quản lý nhằm đảm bảo khả kinh doanh, quản lý hiệu dòng tiền, giảm thiểu thua lỗ, hoạt động kinh doanh đạt kết cao, đem lại nhiều lợi nhuận, từ giúp khách hàng tăng khả trả nợ vay cho ngân hàng.” Ngoài ra, khách hàng cần sử dụng tiền vay mục đích, đối tượng, khơng sử dụng vào mục đích khơng tạo lợi nhuận đồng thời phải đảm bảo tính khả thi cao, khả tạo lợi nhuận lớn, rủi ro phương án vay vốn 85 KẾT LUẬN “Trong năm vừa qua, ngân hàng TMCP Quân đội, chi nhánh Sơn Tây, Hà Nội không ngừng sáng tạo đổi chiến lược kinh doanh để phù hợp với đường lối, chủ trương Đảng Nhà nước, phù hợp với biến đổi không ngừng kinh tế thị trường nhằm thu hút thêm nhiều đối tác chiến lược mới, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh thương hiệu Đặc biệt, hoạt động cho vay cá nhân, ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Sơn Tây ln tích cực tìm kiếm khai thác triệt để nguồn khách hàng tiềm khu vực Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, hài lịng khách hàng có ý nghĩa vơ quan trọng mục tiêu mà ngân hàng theo đuổi Cụ thể ngân hàng mang đến hài lòng cao cho khách hàng họ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng, giới thiệu thêm nhiều khách hàng đối tác cho ngân hàng; từ góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận tăng thị phần ngân hàng thị trường.” Với đề tài “ Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay cá nhân Ngân hàng quân đội (MB) chi nhánh thị xã Sơn Tây, thành phố Hà Nội” , tác giả“đã hệ thống hóa sở lý thuyết hài lịng khách hàng từ xây dựng mơ hình nghiên cứu thang đo hài lịng khách hàng dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng thương mại; phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng cuả khách hàng, đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay cá nhân đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay cá nhân MB Sơn Tây Tác giả hi vọng giải pháp đưa góp phần đóng góp vào thành cơng ngân hàng TMCP Quân đội, chi nhánh Sơn Tây, Hà Nội chặng đường tới, giúp ngân hàng tiếp tục giữ vững vị địa”bàn 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Văn pháp luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng Tài liệu Tiếng Việt Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức Hồng Xn Bích Loan (2008), Nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh TPHCM, Luận văn thạc sĩ, Trường đại học kinh tế TPHCM Lê Văn Huy (2007), Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch đ ịnh chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mơ hình lý thuyết, http://www.khsdh.udn.vn/zipfiles/So19/10_huy_levan.doc Ngân hàng TMCP Qn đội chi nhánh Sơn Tây, Báo cáo tài kiểm toán năm 2012, 2013, 2014, 2015, 2016 Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB thống kê, TPHCM Nguyễn Tiến Trung (2013), Chỉ tiêu đánh giá hiệu hoạt động ngân hàng thương mại, http://dorenino.blogspot.com/2013/08/chi-tieu-anh-gia-hieu-qua-hoatong-tin.html Nguyễn Thị Thanh Loan, Phương Kim Phụng Hoàng (2011), Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương, Luận văn thạc sĩ, Trường đại học Kinh tế TPHCM 10 Nguyễn Văn Tiến (2005), Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, NXB thống kê Hà Nội 11 Phạm Thị Thu Hương (2014), Định nghĩa hài lòng khách hàng, http://kqtkd.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/88/1349/dinh-nghia-ve-su-hailong-cua-khach-hang 87 12 Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, Hà Nội 13 Tài liệu nội ngân hàng TMCP Quân đội, chi nhánh thị xã Sơn Tây, Hà Nội Tài liệu Tiếng Anh 14 Cronin, J J., Taylor, S A., Measuring service quality: a reexamination and extension, Journal of Marketing, (1992), 55-68 15 Herington, Carmel, and Scott Weaven (2007), Can banks improve customer relationships with high quality onlineservices?, Managing Service Quality, Vol.17, No.4, pp.404-427 16 Ladhari, Riadh, Ines Ladhari, and Miguel Morales (2011), Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions, International Journal of Bank Marketing, Vol.29, No.3, pp.224-246 17 Lymperopoulos, Constantine, Ioannis E Chaniotakis, and Magdalini Soureli (2006), The importance of servicequality in bank selection for mortgage loans, Managing Service Quality, Vol.16, No.4, pp.365-379 18 Parasuraman A, Zeithaml, VA Berry LL (1988) SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perception of service quality Journal of Retailing 75 (1), 11-32.Reichheld, F.F & Schefter, P (2000) E-loyalty: Your secret weapon on the web Harvard Business Review, 78 (4), 105-113 19 Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450 Các website 20 https://voer.edu.vn/m/cac-nhan-to-anh-huong-den-hoat-dong-cho-vay-cuangan-hang-thuong-mai/654da2a7 21 https://www.mbbank.com.vn 22 https://www.vietcombank.com.vn/ 23 http://dichvuvayvon.org/cap-nhat-lai-suat-ngan-hang-cho-vay-chinh-xac-nhathien-nay.html 24 https://voer.edu.vn/m/cac-hinh-thuc-cho-vay-cua-ngan-hang-thuongmai/6f2bce07 88 PHỤ LỤC Phụ lục 1: PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH SƠN TÂY Kính chào Anh/chị, “Tơi tên Đỗ Khánh Linh, học viên trường Đại Học Kinh tế quốc dân, tiến hành nghiên cứu dịch vụ cho vay Ngân hàng TMCP Quân đội MB Sơn Tây.” “Kính mong quý Anh/chị dành chút thời gian cho ý kiến đánh giá, đóng góp thơng qua việc trả lời số câu hỏi Tất thông tin, đánh giá anh/chị có giá trị cho nghiên cứu tơi tơi xin cam kết thông tin riêng anh chị giữ kín sử dụng cho mục đích nghiên cứu này.” Rất mong nhận hợp tác quý anh/chị! THÔNG TIN KHÁCH HÀNG: Tên khách hàng:…………………………………… Tuổi:………………………………………………… Giới tính:…………………………………………… Câu 1: Thời gian sử dụng dịch vụ cho vay anh/chị MB?  Dưới 06 tháng  Từ 06 tháng đến năm  Từ năm đến năm  Trên năm Câu 2: Anh/chị sử dụng sản phẩm cho vay mà MB cung cấp?  Cho vay tiêu dùng  Cho vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà /đất  Cho vay sản xuất kinh doanh  Sản phẩm khác 89 Câu 3: Dưới phát biểu dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng MB, xin anh/chị cho biết mức độ hài lịng qua phát biểu cách đánh dấu (X) vào thích hợp từ đến theo qui ước: Hồn tồn Khơng khơng đồng ý đồng ý Bình thường Hồn Đồng ý toàn đồng ý Hoàn toàn Biến số Yếu tố khơng đồng Hồn Khơng Bình đồng ý thƣờng Đồng toàn ý đồng ý ý Số điểm tƣơng ứng Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay theo cam kết với khách hàng Khi khách hàng đến giao dịch, nhân viên thực công việc lần Sự tin cậy Ngân hàng thực giải ngân theo thời gian cam kết Nhân viên ngân hàng sai sót q trình thực dịch vụ cho vay với khách hàng Hồ sơ cho vay bảo mật cẩn thận Sự đáp Nhân viên thông báo với khách hàng 90 ứng thời gian xác nhận tiền vay Ngân hàng cung ứng nhanh chóng dịch vụ cho vay đến khách hàng ( thời gian xử lý hồ sơ nhanh ) Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Nhân viên có đủ kiến thức chuyên Năng lực phục vụ môn hiểu biết để trả lời câu hỏi khách hàng dịch vụ cho vay Khách hàng cảm thấy an tâm, tin tưởng giao dịch với ngân hàng Nhân viên niềm nở, lịch sự, tơn trọng khách hàng Ngân hàng có chương trình khuyến mãi, quà tặng gửi tới khách hàng vào dịp đặc biệt Nhân viên ý đến nhu Sự đồng cảm cầu đặc biệt khách hàng Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ khách hàng tính tốn để khách hàng hưởng lợi ích tốt Nhân viên lịch thông báo tới khách hàng nợ vay, đến kì trả nợ Phƣơng tiện hữu hình Trang thiết bị ngân hàng đại Phòng giao dịch rộng rãi, sẽ, sở vật chất đầy đủ Nhân viên ngân hàng có đồng phục lịch sự, chuyên nghiệp 91 Các sách ảnh giới thiệu dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng đẹp mắt Nhìn chung, q vị hài lịng với sở vật chất ngân hàng Nhìn chung, quý vị hài lòng với lực phục vụ ngân hàng Sự hài Qu‎ý vị giới thiệu dịch vụ lòng ngân hàng cho khách hàng khác Quý vị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian tới “Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nội dung nói trên, anh/chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp MBBank Sơn Tây cải tiến để cung cấp đến anh/chị sản phẩm dịch vụ tín dụng tốt cho anh/chị)” Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến anh/chị! 92 Phụ lục 2: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Thành phần độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,775 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 15,20 11,990 ,564 ,728 TC2 15,39 11,879 ,518 ,745 TC3 15,18 12,347 ,549 ,733 TC4 15,14 12,070 ,532 ,739 TC5 15,19 11,976 ,576 ,724 Thành phần đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,758 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ĐU1 6,90 2,545 ,528 ,835 ĐU2 7,45 1,853 ,692 ,669 ĐU3 6,93 1,728 ,733 ,621 Thành phần lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,837 93 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PV1 5,99 4,316 ,752 ,721 PV2 6,04 4,618 ,707 ,766 PV3 6,04 4,695 ,641 ,830 Thành phần đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,823 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ĐC1 9,32 8,980 ,652 ,775 ĐC2 9,22 8,863 ,662 ,770 ĐC3 9,18 8,848 ,657 ,773 ĐC4 9,24 9,302 ,617 ,791 Thành phần phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,800 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HH1 11,25 9,112 ,555 ,780 HH2 11,09 9,711 ,563 ,774 HH3 11,14 8,586 ,624 ,746 HH4 11,15 8,580 ,722 ,698 94 Thành phần hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,645 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HL1 10,69 4,846 ,389 ,602 HL2 10,54 5,028 ,397 ,596 HL3 10,53 4,609 ,466 ,547 HL4 10,60 4,729 ,449 ,560 95 Phụ lục 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 2,777 14,616 14,616 2,777 14,616 14,616 2,659 13,995 13,995 2,713 14,277 28,893 2,713 14,277 28,893 2,659 13,994 27,988 2,522 13,276 42,169 2,522 13,276 42,169 2,540 13,366 41,354 2,385 12,552 54,721 2,385 12,552 54,721 2,292 12,064 53,418 1,813 9,540 64,260 1,813 9,540 64,260 2,060 10,842 64,260 ,776 4,082 68,342 ,692 3,644 71,986 ,660 3,472 75,459 ,616 3,243 78,702 10 ,567 2,987 81,689 11 ,513 2,703 84,391 12 ,489 2,572 86,963 13 ,468 2,465 89,428 14 ,424 2,232 91,661 15 ,383 2,016 93,676 16 ,362 1,906 95,582 17 ,313 1,649 97,231 18 ,270 1,419 98,650 19 ,256 1,350 100,000