Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh hà tĩnh

LỜI CAM ĐOAN “Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu độc lập riêng tơi Các số liệu trích dẫn luận văn hồn tồn trung thực xác Các tài liệu tham khảo nêu rõ xuất xứ tác giả đƣợc ghi danh mục tài liệu tham khảo Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm nhận xét đƣa luận văn Hà Tĩnh, ngày tháng 09 năm 2016 Tác giả Luận văn Trần Thị Tuyết LỜI CẢM ƠN Tác giả luận văn xin bày tỏ lòng biết ơn gửi lời cảm ơn chân thành tới TS.Bùi Thị Hồng Việt – Trƣờng đại học Kinh tế quốc dân hƣớng dẫn tận tình, chi tiết q trình thực luận văn “Chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam, Chi nhánh Hà Tĩnh” Xin đƣợc gửi tới Khoa Khoa học quản lý, Viện đào tạo sau đại học, Trƣờng đại học kinh tế quốc dân lời cảm ơn giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi hồn thành khóa học Tác giả gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, tập thể lớp cô giáo chủ nhiệm Lớp CH23 Vinh – Hà Tĩnh tập thể Ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam, Chi hánh Hà Tĩnh tạo điều kiện, giúp đỡ cho tơi q trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Mặc dù cố gắng nhƣng kiến thức tác giả thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến quý thầy cô, đồng nghiệp bạn bè để luận văn đƣợc hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày … tháng 09 năm 2016 Tác giả luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN i PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ tín dụng phân loại dịch vụ thẻ tín dụng 1.1.2 Vai trò dịch vụ thẻ tín dụng 12 1.1.3 Rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng .16 1.2 Chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại 18 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại 18 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng theo mơ hình SERVPERF .19 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại 22 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại .24 1.3.1 Yếu tố thuộc ngân hàng thƣơng mại .24 1.3.2 Yếu tố thuộc mơi trƣờng bên ngồi ngân hàng thƣơng mại 30 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH 34 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh .34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Vietcombank Hà Tĩnh 34 2.1.2 Bộ máy tổ chức củaVietcombank Hà Tĩnh 35 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh .36 2.2.1 Các loại thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh 36 2.2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh 41 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh .45 2.3 Chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh .52 2.3.1 Thông tin mẫu điều tra 52 2.3.2 Sự tin cậy .56 2.3.3 Sự đáp ứng 58 2.3.4 Sự đồng cảm 61 2.3.5 Sự hữu hình 64 2.4 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh 65 2.4.1 Điểm mạnh chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh nguyên nhân .65 2.4.2 Điểm yếu chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh nguyên nhân 69 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 77 THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH 77 2.5 Mục tiêu phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh 77 3.1.1 Mục tiêu phát triển Vietcombank Hà Tĩnh đến 2020 77 3.1.2 Phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh .78 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh 79 3.2.1 Giải pháp Marketing .80 3.2.2 Giải pháp quản lý nguồn nhân lực 83 3.2.3 Giải pháp ứng dụng công nghệ, đầu tƣ phƣơng tiện hữu hình .85 3.2.4 Giải pháp quản trị rủi ro 87 3.2.5 Các giải pháp khác .89 3.3 Một số kiến nghị .90 3.3.1 Kiến nghị với Vietcombank 90 3.3.2 Kiến nghị với quan quản lý nhà nƣớc 92 KẾT LUẬN 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .95 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SERVQUAL: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman SERVPERF: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ biến thể SERVQUAL Cronin Taylor TCTQT: Tổ chức thẻ quốc tế ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc VCB: Vietcombank ATM: Máy rút tiền tự động POS: Điểm chấp nhận thẻ DANH MỤC BẢNG, HÌNH BẢNG Bảng 1.1: Các biến quan sát để đo lƣờng thành phần cấu thành chất lƣợng Bảng 2.1: dịch vụ thẻ tín dụng 21 Số lƣợng máy ATM, POS VCB Hà Tĩnh .46 Bảng 2.2: Bảng 2.3: Bảng 2.4: Số lƣợng thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh phát hành 47 Doanh số sử dụng thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh .49 Số liệu dƣ nợ thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh .49 Bảng 2.5: Số liệu thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng VCB Hà Bảng 2.6: Bảng 2.7: Bảng 2.8: Bảng 2.9: Tĩnh .50 Số liệu rủi ro, tổn thất liên quan đến dịch vụ thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh 51 Kết đánh giá khách hàng thành phần “Tin cậy” 56 Kết đánh giá khách hàng thành phần “Đáp ứng” .58 Tình hình xử lý thắc mắc/khiếu nại khách hàng VCB Hà Tĩnh dịch vụ thẻ tín dụng 2011-2015 .59 Bảng 2.10: Kết đánh giá khách hàng thành phần “Đảm bảo” .60 Bảng 2.11: Kết đánh giá khách hàng thành phần “Đồng cảm” 61 Bảng 2.12: Bảng 3.1: Bảng 3.2: Bảng 3.3: Bảng 3.4: Bảng 3.5: Bảng 3.6: Bảng 3.7: Kết đánh giá khách hàng thành phần “Phƣơng tiện hữu hình” 64 Kết điều tra giải pháp Marketing 80 Kết điều tra giải pháp quản lý nguồn nhân lực 83 Kết điều tra giải pháp ứng dụng cơng nghệ, đầu tƣ phƣơng tiện hữu hình 85 Kết điều tra giải pháp quản trị rủi ro 88 Kết điều tra giải pháp khác 89 Kết điều tra kiến nghị với Vietcombank .90 Kết điều tra Kiến nghị với quan quản lý nhà nƣớc 92 HÌNH Hình 2.1: Hình 2.2: Hình 2.3: Hình 2.4: Hình 2.5: Sơ đồ máy tổ chức VCB Hà Tĩnh 35 Quy trình cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh 41 Thị phần thẻ tín dụng năm 2015 Hà Tĩnh 48 Cơ cấu giới tính mẫu nghiên cứu 53 Độ tuổi khách hàng thuộc mẫu nghiên cứu 53 Hình 2.6: Hình 2.8: Cơ cấu thu nhập bình quân mẫu nghiên cứu 54 Cơ cấu nghề nghiệp mẫu nghiên cứu .54 Hình 2.8: Hình 2.9: Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ VCB mẫu nghiên cứu 55 Lãi suất cho vay thẻ tín dụng ngân hàng 62 Hình 2.10: Biểu phí thƣờng niên thẻ Platinum ngân hàng Hà Tĩnh 63 Hình 2.11: Biểu phí thƣờng niên thẻ tín dụng vàng thẻ tín dụng chuẩn 64 i TĨM TẮT LUẬN VĂN Hiện nay, tốn khơng dùng tiền mặt trở thành xu hƣớng phổ biến giới Sử dụng thẻ toán giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian, giao dịch đƣợc thực nhanh chóng tiện lợi Thẻ tín dụng loại hình thẻ có nhiều tiện ích vƣợt trội loại thẻ ngân hàng, sản phẩm dịch vụ có khả tạo bƣớc đột phá việc tăng tỷ trọng giao dịch tốn khơng dùng tiền mặt dân cƣ Với vị trí ngân hàng hàng đầu Việt Nam, đặc biệt lĩnh vực thẻ, Ngân hàng hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam tập trung nguồn lực để thực mục tiêu chiến lƣợc trở thành tập đồn tài đa năng, phấn đấu trở thành 300 tập đồn tài ngân hàng lớn giới vào năm 2020 VCB Hà Tĩnh Chi nhánh trực thuộc hệ thống Vietcombank, đƣợc thành lập năm 1994 hoạt động địa bàn tỉnh Hà Tĩnh Qua 20 năm hoạt động, VCB Hà Tĩnh đóng góp phần khơng nhỏ vào phát triển kinh tế chung tỉnh Hà Tĩnh Đến nay, VCB Hà Tĩnh ngân hàng đầu địa bàn tất lĩnh vực hoạt động ngân hàng, đặc biệt dịch vụ tốn, có dịch vụ thẻ tín dụng Tuy nhiên, đánh giá cách khách quan, kết dịch vụ thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh chƣa xứng tầm với thƣơng hiệu, tiềm Vietcombank Số lƣợng phát hành doanh số sử dụng thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh thời gian qua có tăng trƣởng nhƣng tốc độ cịn hạn chế nhiều so với ngân hàng địa bàn Tỉnh Hà Tĩnh ngày phát triển đặt nhiều hội thách thức hoạt động kinh doanh ngân hàng, đặc biệt dịch vụ thẻ tín dụng Bên cạnh đó, địa bàn Hà Tĩnh có nhiều ngân hàng khác hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng với đặc tính tƣơng đƣơng với thẻ Vietcombank, tạo nên mơi trƣờng cạnh tranh gay gắt cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng Hà Tĩnh Thị phần Vietcombank dịch vụ thẻ tín dụng ngày giảm sút Do vậy, để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng nâng cao thị ii phần địa bàn, VCB Hà Tĩnh cần phải đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng mà cung cấp Xuất phát từ yêu cầu cần thiết trên, đề tài “Chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh” sâu nghiên cứu thực trạng nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh, từ đề xuất giải pháp cần thiết nhằm nâng cao chất lƣợng thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu luận văn là: - Xác định đƣợc khung lý thuyết nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng từ quan điểm khách hàng - Phân tích đƣợc thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh từ quan điểm khách hàng, sở tìm điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh - Đề xuất đƣợc số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh Phạm vi nghiên cứu - Về đối tượng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh - Về nội dung: Chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh đƣợc nghiên cứu dựa mơ hình SERVPERF - Về khơng gian: Nghiên cứu Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh - Về thời gian: Số liệu thứ cấp đƣợc thu thập giai đoạn từ năm 2011 – 2015, số liệu sơ cấp đƣợc thu thập tháng năm 2016 đề xuất giải pháp cho giai đoạn đến năm 2020 Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, đề tài đƣợc bố cục thành chƣơng nhƣ sau: iii CHƢƠNG 1: Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại Luận văn xây dựng khung lý luận để làm sở phân tích chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng luận giải cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại, cụ thể: - Khái quát vấn đề chung dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, dịch vụ thẻ tín dụng, chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại (khái niệm, đặc điểm, vai trò, rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng) - Đƣa mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng, đề xuất mơ hình áp dụng đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại - Nêu lên cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại - Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại CHƢƠNG 2: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh Tác giả sử dụng khung lý thuyết chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại để phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, Chi nhánh Hà Tĩnh Những nội dung Chƣơng nhƣ sau: - Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng việt Nam, Chi nhánh Hà Tĩnh: Quá trình hình thành phát triển, máy tổ chức - Phân tích thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh: loại thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh cung cấp, quy trình cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng, kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh từ năm 2011 đến năm 2015 - Tiến hành điều tra với 150 phiếu điều tra đƣợc gửi tới 150 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh, số phiếu thu 128 phiếu, có 112 hợp lệ đảm bảo kích cỡ mẫu cho việc nghiên cứu 90 Thứ nhất, mở rộng điều kiện đảm bảo phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng Hiện nay, VCB Hà Tĩnh phát hành thẻ tín dụng chủ yếu dựa tín chấp ký quý tiền sổ tiết kiệm VCB Do dó, cần bổ sung thêm điều kiện chấp phát hành thẻ tín dụng tài sản khác nhƣ bất động sản, động sản,… Thứ hai, mạnh dạn phân cấp quyền phê duyệt hạn mức thẻ tín dụng cho trƣởng phòng giao dịch Việc phân cấp quyền phê duyệt hạn mức thẻ tín dụng phải đƣợc dựa lực, trình độ, kinh nghiệm trƣởng phịng giao dịch, cán thẩm định mức độ phức tạp địa bàn hoạt động PGD Điều giúp cho PGD chủ động việc bán hàng, đẩy nhanh thời gian phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Vietcombank Bảng 3.6: Kết điều tra kiến nghị với Vietcombank STT Kiến nghị đề xuất Điểm bình Điểm bình quân quân cần thiết tính khả thi Vietcombank cần nghiên cứu để đƣa nhiều sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng phù hợp với điều kiện kinh doanh 5,00 4,88 Chi nhánh Tăng cƣờng hợp tác với TCTQT, liên minh thẻ 5,00 5,00 nƣớc Cải tiến quy trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ thẻ tín 4,88 4,75 dụng Trao chủ động hỗ trợ kinh phí cho Chi nhánh việc thực sách chăm sóc khách 5,00 4,81 hàng Nâng cấp hệ thống công nghệ thơng tin 5,00 5,00 Xây dựng chƣơng trình tự động tổng hợp giao dịch 5,00 5,00 đánh ngờ gửi báo cáo hàng ngày cho Chi nhánh Hỗ trợ Chi nhánh việc cung cấp thông tin khách hàng tiềm năng, định hƣớng thị trƣờng để Chi nhánh 5,00 4,94 thực (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) 91 Thứ nhất, Vietcombank cần nghiên cứu để đƣa nhiều sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng phong phú Trong đó, sản phẩm thẻ tín dụng cần gắn với yếu tố vùng/miền, đặc điểm kinh doanh Chi nhánh Thứ hai, tăng cƣờng hợp tác với TCTQT, liên minh thẻ nƣớc đối tác lớn nhằm tăng tiện ích cho chủ thẻ tín dụng ĐVCNT Thứ ba, cải tiến quy trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng Hiện Vietcombank giao việc bán hàng cho phận dịch vụ khách hàng chủ yếu Tuy nhiên, phận dịch vụ khách hàng phận chủ yếu giao dịch quầy (bán hàng bị động) lại khơng có chức thẩm định khách hàng Do đó, cơng tác bán hàng cịn thiếu chủ động, chờ khách hàng Trong đó, khách hàng đề nghị phát hành thẻ tín dụng, phận dịch vụ khách hàng lại phải trình Phịng khách hàng thể nhân thẩm định khách hàng đề nghị cán phịng khác có liên quan đến khách hàng bảo lãnh phát hành thẻ tín dụng Việc làm chậm thời gian phát hành thẻ giảm hài lòng khách hàng phải giao dịch qua nhiều phòng Giải pháp khắc phục vấn đề giao cho Phòng khách hàng thể nhân làm đầu mối bán hàng, cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng để thuận tiện cho khách hàng Thứ tư, trao chủ động cho Chi nhánh việc thực sách chăm sóc khách hàng nhƣ khuyến mại, tặng quà,… Mặt khác, hỗ trợ Chi nhánh việc tạo nguồn kinh phí để chăm sóc, lơi kéo khách hàng Thứ năm, cần xây dựng kế hoạch dài hạn kịp thời việc nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, hệ thống phần mềm ứng dụng nhằm kịp thời đáp ứng phát triển kinh tế, xã hội , yêu cầu khách hàng, ngăn chặn tội phạm công nghệ nhằm giảm thiểu rủi ro, tổn thất Thứ sáu, xây dựng chƣơng trình tự động tổng hợp giao dịch đáng ngờ đƣa lời cảnh báo tới Chi nhánh triển khai áp dụng thống toàn hệ thống Vietcombank Thứ bảy, hỗ trợ Chi nhánh việc cung cấp thông tin khách hàng tiềm năng, định hƣớng thị trƣờng để Chi nhánh dễ dàng tiếp cận khách hàng 92 3.3.2 Kiến nghị với quan quản lý nhà nước Bảng 3.7: Kết điều tra Kiến nghị với quan quản lý nhà nƣớc Điểm bình STT Kiến nghị đề xuất quân cần thiết Hoàn thiện hệ thống văn pháp lý liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Điểm bình qn tính khả thi 5,00 4,88 5,00 4,75 5,00 4,75 Đẩy nhanh trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc ban hành, hồn thiện văn liên quan Hỗ trợ ngân hàng bảo vệ an tồn tài sản, cảnh báo loại hình tội phạm mới, kịp thời ngăn chặn hàng vi phạm tội (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) Thứ nhất, hoàn thiện hệ thống văn pháp lý liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng, dịch vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo thống nhất, đồng có hiệu lực pháp lý cao Quy định chế tài chặt chẽ, minh bạch cho bên tham gia thị trƣờng thẻ tín dụng hoạt động thuận lợi nhận đƣợc công canh tranh, hạn chế tội phạm liên quan đến hoạt động thẻ tín dụng Thứ hai, đẩy nhanh q trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc ban hành, hoàn thiện văn liên quan Ví dụ nhƣ, sách đề hạn chế việc toán tiền mặt, tăng toán qua thẻ, qua hệ thống ngân hàng nhằm lành mạnh hóa dịng tiền, minh bạch tài chủ thể tham gia kinh tế Thứ ba, Hỗ trợ ngân hàng bảo vệ an toàn tài sản, cảnh báo loại hình tội phạm mới, kịp thời ngăn chặn hành vi phạm tội 93 KẾT LUẬN Trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt mà sản phẩm ngân hàng đƣa có tƣơng đồng với chất lƣợng dịch vụ yếu tố then chốt tất yếu mà ngân hàng theo đuổi để nâng cao lực cạnh tranh thị trƣờng thẻ tín dụng Việt Nam Chất lƣợng dịch vụ tốt mạnh để ngân hàng thu hút đƣợc khách hàng giữ đƣợc khách hàng ln gắn bó với Thẻ tín dụng dịch vụ ngân hàng đại dựa sở then chốt để phát triển nhƣ trình độ cơng nghệ, mức độ hội nhập quốc tế kinh tế chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Trong xu đẩy nhanh tỷ dịch vụ ngân hàng hàng đại tổng doanh thu ngân hàng việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng nhiệm vụ trọng tâm ngân hàng thƣơng mại nhằm nâng cao vị thị trƣờng Thơng qua số liệu phản ánh kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh giai đoạn 2011 – 2015 để thấy rõ vị trí VCB Hà Tĩnh thị trƣờng thẻ tín dụng Hà Tĩnh Đề tài nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh dựa mơ hình SERVPER để khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh thành phần cấu thành chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng, Qua đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng, luận văn rút điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân điểm yếu chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh Từ đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh, đồng thời khảo sát ý kiến đánh giá lãnh đạo phòng liên quan đến cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh tính khả thi, mức độ cần thiết giải pháp, kiến nghị đề xuất Qua khảo sát ý kiến đánh giá cán lãnh đạo liên quan đến quy trình cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh cho thấy giải pháp, kiến nghị đề xuất cần thiết có tính khả thi cao Do đó, hy vọng thời gian tới VCB Hà Tĩnh nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng, nâng cao hài lịng khách hàng qua đạt kết tốt dịch vụ thẻ tín dụng 94 Tuy nhiên, nguồn lực có hạn nên đề tài tập trung vào khảo sát nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh mà chƣa khảo sát đƣợc đối tƣợng khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh chuyển sang ngân hàng khác, số lƣợng mẫu khảo sát chƣa lớn để có đƣợc đánh giá đầy đủ chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh Trên sở kết nghiên cứu, đề tài sau tiến hành khảo sát với số lƣợng mẫu lớn hơn, đối tƣợng khách hàng đƣợc khảo sát da dạng để dƣa giải pháp, kiến nghị toàn diện nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Tuấn Linh (2009), Luận án tiến sĩ Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Việt Nam, Trƣờng đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội; Nguyễn Thành Cơng (2015), Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, Tạp chí UEF Đại học kinh tế tài tháng 01-02/2015; Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, Phan Chí Anh (2013), Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí khoa học Đại học quốc gia Hà Nội, tập 29, soos1(2013)11-22; Nguyễn Đình Minh (2008), Luận văn thạc sĩ Hạn chế rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Trƣờng đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội; PGS TS Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nxb Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội; Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Thống đốc Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam (2007), Quyết định số 20/2007/QĐ ban hành Quy chế phát hành, sử dụng toán, Hà nội Thống đốc Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam (2016), Thông tư số 19/2016/TTNHNN ngày 19/06/2016 quy định hoạt động thẻ ngân hàng hàng; TS Nguyễn Hữu Tài (2002), Lý thuyết Tài – Tiền tệ, NXB Thống kê, Hà Nội; 10 Vietcombank (2015), Báo cáo thường niên 2015, Hà nội; 11 Vietcombank Hà Tĩnh (2011), Báo cáo hoạt động kinh doanh, Hà Tĩnh; 12 Vietcombank Hà Tĩnh (2012), Báo cáo hoạt động kinh doanh, Hà Tĩnh; 13 Vietcombank Hà Tĩnh (2013), Báo cáo hoạt động kinh doanh, Hà Tĩnh; 14 Vietcombank Hà Tĩnh (2014), Báo cáo hoạt động kinh doanh, Hà Tĩnh; 15 Vietcombank Hà Tĩnh (2015), Báo cáo hoạt động kinh doanh, Hà Tĩnh Phụ lục I PHIẾU ĐIỀU TRA I PHẦN GIỚI THIỆU Kính chào Anh/Chị Tơi học viên cao học Trƣờng Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội, hiên thực đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh” Rất mong Anh/Chi dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Mọi thông tin Anh/Chị cung cấp hồn tồn đƣợc giữ bí mật đƣợc sử dụng cho nghiên cứu Chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị II PHẦN NỘI DUNG Anh/Chị hay sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh khơng? Có Khơng Nếu Có, Anh/Chị vui lịng trả lời tiếp phát biểu bên dƣới, Khơng chân thành cảm ơn Anh/Chị tham gia Anh/Chị thƣờng sử dụng thẻ tín dụng nhằm mục đích gì? (Có thể chọn nhiều đáp án) Rút tiền tuyến Thanh toán mua hàng, dịch vụ trực Khác………… Thanh tốn tiền mua hàng hóa, dịch vụ Anh/chị có thích sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng khơng? Thích Khơng thích Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý Anh/chị với phát biểu sau dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh cách khoanh tròn vào điểm số tƣơng ứng với thang đo nhƣ sau Hoàn tồn khơng tốt Khơng tốt Bình thƣờng Tốt Rất tốt Thành phần Tiêuchí Mức độ đánh giá VCB cung cấp dịch vụ liên quan đến thẻ tín dụng nhƣ cam kết 5 5 5 5 5 12 Thái độ phục vụ nhân viên VCB thân thiện, chu đáo tận tình với khách hàng 5 5 5 VCB thực xác giao dịch, khơng để xảy sai sót Thơng tin khách hàng đƣợc VCB giữ bí mật tuyệt đối VCB không để tiền tài khoản khách hàng bị thất thoát VCB giải thỏa đáng thắc mắc/khiếu nại khách hàng Nhân viên VCB thực giao dịch cách nhanh chóng, khách hàng xếp hàng chờ lâu Đáp ứng VCB cung cấp nhiều loại thẻ tín dụng phục vụ nhu cầu đa dạng kháchhàng Nhân viên VCB sẵn sàng giúp đỡ kháchhàng Khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/24 trƣờng hợp khẩn cấp (báo thẻ, giao dịch toán bị lỗi ĐVCNT,…) 10 Hệ thống máy ATM, POS VCB đƣợc bố trí rộng khắp hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Tin cậy 11 Nhân viên VCB vững chuyên môn nghiệp vụ Đảm bảo 13 Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng 14 Nhân viên VCB xử lý giao dịch chuyên nghiệp, kỹ tốt, có trách nhiệm với công việc 15 Nhân viên VCB hiểu rõ nhu cầu kháchhàng 16 Chính sách phí dịch vụ thẻ VCB cạnh tranh so Đồng cảm với ngân hàng khác 17 Chính sách lãi suất cho vay thẻ tín dụng VCB cạnh tranh so với ngân hàng khác 18 Thời gian phục vụ VCB phù hợp với nhu cầu kháchhàng 19 Quy trình cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng VCB thuận tiện cho khách hàng 20 VCB thƣờng xun có chƣơng trình chăm sóc, ƣu đãi cho khách hàng 21 VCB có sở vật chất khang trang, đại phƣơng tiện hữu hình 22 Hệ thống máy ATM, POS đại, an toàn hoạt động tốt 23 Đồng phục nhân viên ngân hàng gọn gàng, dễ nhận biết, quầy giao dịch đƣợc bố trí hợp lý, thuận tiện 24 VCB có tài liệu, tờ rơi giới thiệu dịch vụ thẻ tín dụng hút 25 Mẫu mã thẻ đại, dễ dàng nhận biết thƣơng hiệu VCB III 5 5 5 PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính Nam Nữ Độ tuổi Từ 18-25 Từ 25 đến dƣới 45 Trên 45 tuổi Nghề nghiệp Học sinh, Sinh viên Cán bộ, công chức, công nhân Tự doanh Cán quản lý cấp Khác Thu nhập bình quân hàng tháng Dƣới triệu đồng Từ đến dƣới 10 triệu đồng Từ 10 đến dƣới 20 triệu đồng Từ 20 đến dƣới 30 triệu đồng Từ 30 triệu đồng trở lên Tình trạng nhân Độc thân Đã kết chƣa có Đã kết có nhỏ Đã kết có trƣởng thành Trình độ học vấn Phổ thông Cao đẳng, đại học Trung cấp Trên đại học Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/chị! Kính chúc Anh/Chị gia đình sức khỏe, hạnh phúc thành công Phụ lục II PHIẾU ĐIỀU TRA I PHẦN GIỚI THIỆU Kính chào Anh/Chị Tơi học viên cao học Trƣờng Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội, hiên thực đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh” Qua phân tích thực trạng chất rút điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân điểm yếu chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh, đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng thời gian tới Nhằm kiểm tra tính khả thi mức độ cần thiết giải pháp, kiến nghị mà tơi đề xuất, Anh/Chịvui lịng đánh giá mức độ đồng ý Anh/chị với giải pháp, kiến nghị để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng hai khía cạnh: Sự cần thiết tính khả thi giải pháp, kiến nghị Anh/chị vui lòng trả lời khảo sát cách khoanh tròn vào điểm số tƣơng ứng với thang đo nhƣ sau: Sự cần thiết Tính khả thi 5 Rất Khơng Bình Cần Rất Rất Khơng Bình Khả Rất khơng cần thƣờng thiết cần không khả thi thƣờng thi cần thiết thiết thiết khả thi khả thi Mức độ đánh giá STT Giải pháp Kiến nghị đề xuất Sự cần thiết I Tính khả thi Các giải pháp Marketing Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp cho thời gian cụ 5 5 thể Phân khúc khách hàng để có sách marketing phù hợp Tăng cƣờng công tác truyền thông 5 Áp dụng sách giá linh hoạt 5 5 dụng, tuyển chọ, bổ sung cán bán 5 5 công việc KPIs để đánh giá kết 5 5 II Xây dựng tổ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Các giải pháp quản lý nguồn nhân lực Nâng cao chất lƣợng công tác tuyển hàng dịch vụ thẻ tín dụng Tăng cƣờng nâng cao hiệu công tác đào tạo, bồi dƣỡng cán Áp dụng hệ thống đánh giá hiệu thực nhiệm vụ cán Áp dụng chế đãi ngộ cho ngƣời lao động dựa kết hoàn thành nhiệm vụ đƣợc giao III Các giải pháp ứng dụng công nghệ, đầu tƣ phƣơng tiện hữu hình Nâng cấp, cải tiến hệ thống công 5 5 5 nhận diện thƣơng hiệu, đầu tƣ hệ 5 5 5 5 nghệ thông tin Mở rộng nâng cao chất lƣợng hệ thống máy ATM, POS Mở rộng mạng lƣới PGD Xây dựng cải tạo trụ sở giao dịch đầu tƣ trang thiết bị theo chuẩn thống xếp hàng tự động điểm giao dịch IV Các giải pháp quản trị rủi ro Tổng hợp cáo dấu hiệu để nhận biết giao dịch đáng ngờ để đề xuất VCB Trung ƣơng xây dựng chƣơng trình giám sát giao dịch thẻ đáng ngờ Xây dựng cẩm nang xử lý phát giao dịch đáng ngờ Nâng cao chất lƣợng công tác thẩm định khách hàng phát hành thẻ tín dụng, ký hợp đồng với đơn vị chấp nhận thẻ Thƣờng xuyên cập nhật thông tin thủ đoạn lừa đảo để phổ biến 5 5 5 5 5 duyệt hạn mức thẻ tín dụng cho 5 5 5 cho cán nhân viên Triển khai lắp đặt thiết bị chống đánh cắp liệu thẻ máy ATM Thƣờng xuyên kiểm tra, bảo dƣỡng máy ATM, POS Phối hợp kịp thời với VCB trung ƣơng, quan chức việc điều tra, bắt giữ đối tƣợng phạm tội lĩnh vực thẻ tín dụng V Các giải pháp khác Mở rộng điều kiện đảm bảo phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng Mạnh dạn phân cấp quyền phê trưởng phòng giao dịch VI Kiến nghị với Vietcombank Vietcombank cần nghiên cứu để đƣa nhiều sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng phù hợp với điều kiện kinh doanh Chi nhánh Tăng cƣờng hợp tác với TCTQT, liên minh thẻ nƣớc Cải tiến quy trình nghiệp vụ cung 5 cho Chi nhánh việc thực 5 5 hợp giao dịch đánh ngờ gửi 5 5 liên quan đến hoạt động kinh doanh 5 5 5 cấp dịch vụ thẻ tín dụng Trao chủ động hồ trợ kinh phí sách chăm sóc khách hang Nâng cấp hệ thống cơng nghệ thơng tin Xây dựng chƣơng trình tự động tổng báo cáo hàng ngày cho Chi nhánh Hỗ trợ Chi nhánh việc cung cấp thông tin khách hàng tiềm năng, định hƣớng thị trƣờng để Chi nhánh thực VII Kiến nghị với quan quản lý nhà nƣớc Hoàn thiện hệ thống văn pháp lý thẻ tín dụng Đẩy nhanh q trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc ban hành, hồn thiện văn liên quan Hỗ trợ ngân hàng bảo vệ an toàn tài sản, cảnh báo loại hình tội phạm mới, kịp thời ngăn chặn hàng vi phạm tội Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/chị! Kính chúc Anh/Chị gia đình sức khỏe, hạnh phúc thành công