Họ và tên LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sỹ “Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong trên địa bàn Hà Nội” là kết quả của quá trình nghiên cứu và[.]
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sỹ “Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong địa bàn Hà Nội” kết trình nghiên cứu học tập riêng Các số liệu sử dụng luận văn hoàn toàn thu thập từ thực tế, xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, xử lý trung thực khách quan Hà nội, tháng năm 2015 Tác giả Vũ Hữu Thọ LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo Trung tâm Đảm bảo chất lượng – Khối Vận hành – Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Tơi chân thành gửi lời cảm ơn đến GS.TS Trần Minh Đạo tận tình hướng dẫn quy chuẩn nội dung, kiến thức phương pháp nghiên cứu để hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn đến người thân, bạn bè, đồng nghiệp hỗ trợ, giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người Tác giả Vũ Hữu Thọ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan cơng trình nghiên cứu 2.1.Các nghiên cứu nước 2.2.Các nghiên cứu nước Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1.Đối tượng nghiên cứu 4.2.Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY 2.1.Tổng quan thẻ tín dụng 2.1.1 Lịch sử đời phát triển thẻ tín dụng 2.1.2 Khái niệm đặc điểm thẻ tín dụng 10 2.1.3 Vai trò thẻ tín dụng 12 2.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 2.2.1 Dịch vụ 14 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 15 2.2.3 Sự hài lòng khách hàng 16 2.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng đặc điểm chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng 18 2.3.1 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng 18 2.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng 19 2.4 Giới thiệu mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 21 2.4.1 Mơ hình GRONROOS 21 2.4.2 Mơ hình SERVQUAL 22 2.4.3 Mơ hình SERVPERF 25 2.5 Tổng quan nghiên cứu trước 26 2.5.1 Các nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng nước ngồi 26 2.5.2 Các nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng hàng nước 27 2.5.3 Lựa chọn mơ hình đánh giá Chất lượng dịch vụ Thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong 30 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ VÀ THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU 33 Giai đoạn chuẩn bị 33 3.1.1 Xác định nguồn thu thập liệu 33 3.1.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu thang đo phù hợp 34 3.2 Giai đoạn thu thập liệu 36 3.2.1 Thiết kế bảng hỏi xác định kích thước mẫu nghiên cứu 36 3.2.2 Thực thu thập liệu 37 3.3 Giai đoạn tổng hợp, xử lý phân tích liệu 37 3.3.1 Tổng hợp số liệu 38 3.3.2 Xử lý phân tích số liệu 38 3.4 Giai đoạn báo cáo nghiên cứu 44 3.1 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 Thống kê mô tả nghiên cứu 45 4.1.1 Tổng quan mẫu nghiên cứu 45 4.1.2 Thống kê mơ tả chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng 48 4.1.3 Thống kê mô tả yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng 49 4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 51 4.2.1 Độ tin cậy 52 4.2.2 Độ đáp ứng 53 4.2.3 Năng lực phục vụ 54 4.2.4 Cơ sở vật chất 55 4.2.5 Phí hạn mức sử dụng 55 4.3 Phân tích nhân tố 56 4.4 Phân tích hồi quy 59 4.4.1 Thiết lập mơ hình hồi quy 59 4.4.2 Xây dựng kiểm định mơ hình 61 4.4.3 Xác định khuyết tật mơ hình 63 4.1 4.5 Phân tích ANOVA 66 4.5.1 Giới tính 66 4.5.2 Độ tuổi 66 4.5.3 Loại thẻ tín dụng 67 4.5.4 Tần suất sử dụng 68 4.5.5 Thời gian sử dụng 68 CHƢƠNG 5: LUẬN BÀN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT 70 5.1 5.2 Tóm tắt luận bàn kết nghiên cứu 70 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng TPBank 72 5.2.1 Phát triển, mở rộng mạng lưới kênh phân phối 73 5.2.2 Tăng cường đa dạng hóa sảm phẩm dịch vụ 74 5.2.3 Đưa sách giá, phí, hạn mức hợp lý 75 5.2.4 Chi tiết kê thẻ tín dụng đảm bảo việc gửi kê định kỳ 76 5.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 77 5.2.6 Đẩy mạnh phát triển công nghệ 78 5.2.7 Đẩy mạnh việc xây dựng quảng bá thương hiệu 79 5.2.8 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng 80 5.3 Các hạn chế đề tài 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ANOVA: Phân tích phương sai yếu tố ATM: Máy rút tiền tự động EFA: Phân tích nhân tố khám phá FSQ & TSQ: Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật HCM: Hồ Chí Minh NH: Ngân hàng NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NV: Nhân viên PGD: Phòng giao dịch POS: Máy quẹt thẻ tốn SERVPERF: Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVQUAL: Mơ hình phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ TPBank: Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong TGĐ: Tổng giám đốc TMCP: Thương mại cổ phần WTO: Tổ chức thương mại giới YCTG: Yêu cầu trợ giúp BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư & Phát triển Việt Nam ANZ: Ngân hàng ANZ Việt Nam CLDV: Chất lượng dịch vụ NHTTT: Ngân hàng toán thẻ NHPHT: Ngân hàng phát hành thẻ TechcomBank: Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Bộ thang đo mơ hình nghiên cứu 35 Bảng 3.2: đánh giá giá trị trung bình theo khoảng 38 Bảng 4.1: Thống kê mô tả hài lòng khách hàng 48 Bảng 4.2: Thống kê mô tả yếu tố tác dộng đến CLDV Thẻ tín dụng 49 Bảng 4.3: Thống kê mô tả biến quan sát 51 Bảng 4.4: Kết phân tích độ tin cậy thang đo độ tin cậy 52 Bảng 4.5: Kết phân tích độ tin cậy thang đo độ tin cậy sau hiệu chỉnh 53 Bảng 4.6: Kết phân tích độ tin cậy thang đo độ đáp ứng 53 Bảng 4.7: Kết phân tích độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ 54 Bảng 4.8: Kết phân tích độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ sau hiệu chỉnh 54 Bảng 4.9: Kết phân tích độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất 55 Bảng 4.10: Kết phân tích độ tin cậy thang đo Phí hạn mức 55 Bảng 4.11: Kết phân tích KMO kiểm định Barlett 56 Bảng 4.12: Kết phân tích xoay nhân tố 57 Bảng 4.13: Kết phân tích Cronbach Alpha REL sau xoay nhân tố 58 Bảng 4.14: Kết phân tích Cronbach Alpha COS sau xoay nhân tố 59 Bảng 4.15: Ma trận hệ số tương qua biến mơ hình 60 Bảng 4.16: Kết phân tích thống kê 61 Bảng 4.17: Kết kiểm định tượng đa cộng tuyển 63 Bảng 4.18: Kết kiểm định tượng tự tương quan 65 Bảng 4.19: Kết phân tích ANOVA giới tính 66 Bảng 4.20: Kết phân tích ANOVA độ tuổi 66 Bảng 4.21: Kết phân tích ANOVA Loại thẻ tín dụng 67 Bảng 4.22: Kết phân tích ANOVA Tần suất sử dụng 68 Bảng 4.23: Kết phân tích ANOVA Thời gian sử dụng 68 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình Gronross .21 Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách .23 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu sau hiệu chỉnh theo thang đo SERVPERF 34 Hình 3.2: Miền giá trị kiểm định Durbin – Watson 43 Hình 4.1: Biểu đồ cấu khách hàng tham gia khảo sát theo giới tính 45 Hình 4.2: Biểu đồ cấu khách hàng tham gia khảo sát theo độ tuổi .45 Hình 4.3: Biểu đồ cấu khách hàng tham gia khảo sát theo loại thẻ .46 Hình 4.4: Biểu đồ cấu khách hàng tham gia khảo sát theo thời gian sử dụng .47 Hình 4.5: Biểu đồ cấu khách hàng tham gia khảo sát theo tần suất sử dụng .48 Hình 4.6: Biểu đồ điểm trung bình yếu tố tác động đến CLDV Thẻ tín dụng 49 Hình 5.1: Mơ hình nhân tố tác động đến hài lòng khách hành 71 CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thị trường tài Việt Nam xem màu mỡ để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.Trong đó, mảng thẻ công cụ hữu hiệu để tiếp cận gần với khách hàng phát triển sản phẩm, dịch vụ tài Hiện Việt Nam, việc sử dụng tiền mặt giao dịch, toán người dân lớn, chiếm đến 90% Theo chủ trương đẩy mạnh hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ, đạo Ngân hàng Nhà nước, ngân hàng đồng loạt triển khai nhiều hoạt động nhằm gia tăng tỷ lệ sử dụng thẻ, tạo thói quen tốn khơng dùng tiền mặt người dân Tính đến hết Q II/2015, có 80 triệu thẻ phát hành Phân loại theo nguồn tài chính, thẻ ghi nợ chiếm ưu với 71.73 triệu thẻ, thẻ tín dụng chiếm triệu thẻ Tuy nhiên so với cuối năm 2014, thẻ ghi nợ tăng 14%, cịn thẻ tín dụng lại tăng trưởng mạnh mẽ với 25% Thị trường thẻ tín dụng thực đầy tiềm với ngân hàng thời kỳ hội nhập nay.Đó thị trường tiền mà ngân hàng nước nhắm đến Mặt khác, Việt Nam nước có có tỷ lệ người dùng Internet, điện thoại di động thuộc loại cao giới ngày có nhiều người lựa chọn kênh mua bán trực tuyến Theo số liệu khảo sát hành vi mua sắm trực tuyến người tiêu dùng cuối tháng 3/2015, 91% người Việt Nam trả lời có ý định mua sắm trực tuyến Điều cho thấy tiền phát triển thị trường thẻ tín dụng thời gian tới vơ lớn.Các ngân hàng nắm bắt đón đầu xu hướng cách nhanh chóng Để dành ưu đạt thành công thị trường thẻ tín dụng địi hỏi ngân hàng phải khơng ngừng cải tiến hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giành thị phần cao Điều tạo nên đua căng thẳng lĩnh vực thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (TPBank) thành lập ngày 05/05/2008 vàtháng 12/2012 TPBank có bước ngoặt lớn tái cấu thành công vinh dự nhận khen Thủ tướng Chính phủ thành tích này.Với định hướng phát triển “Ngân hàng số số Việt Nam”.Dịch vụ thẻ tín dụng TPBank đời muộn so với số ngân hàng khác đến khẳng định chỗ đứng định thị trường: - Là thành viên thức liên minh thẻ lớn giới Visa; - Tính đến ngày 31/07/2015 phát hành khoảng gần 18.000 thẻ tín dụng loại; Tỷ lệ tăng trưởng hàng năm đạt tỷ lệ cao năm 2014 tăng 100.05% so với năm - 2013 (từ 5508 thẻ lên 11019 thẻ) đến hết tháng 7/2015 số lượng thẻ tín dụng tăng lên 17996 tăng 62.32% so với cuối năm 2014 TPBank số ngân hàng mà nghiệp vụ vận hành thẻ tập - trung hóa gần 100% từ khâu in thẻ, đóng gói, hạch tốn, quản trị rủi ro,… Mặc dù đạt thành tựu định việc phát triển sản phẩm thẻ tín dụng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng TPBank nhiều vấn đề tồn tại.Để nâng cao thị phần thị trường thẻ tín dụng TPBank cần khơng ngừng nâng cao chất lượngdịch vụ thẻ tín dụng.Câu hỏi đặt với TPBank: - Khách hàng đánh chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng? - Những yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng? - Làm để TPBank nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng mình? Nhận thức tầm quan trọng ý nghĩa thực tiến việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng TPBank tồn quốc nói chung địa bàn Hà Nội nói riêng, tơi định chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phòng địa bàn Hà Nội” cho luận văn Tổng quan cơng trình nghiên cứu 2.1 Các nghiên cứu nƣớc Ở Việt Nam, có nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch lĩnh vực ngân hàng nói riêng Và có số nghiên cứu đưa đánh giá dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Việt Nam - Trong lĩnh vực giáo dục có nghiên cứu Vũ Thị Thanh Thảo (2013) sử dụng mơ hình SERVPERF đánh giá mức độ hài lòng sinh viên 80 - Tăng cường quan hệ công chúng, giao tiếp cộng đồng, tạo mối quan hệ ngân hàng với ban biên tập báo, quan trị - đoàn thể, trường đại học, tham gia hội chợ triển lãm, chương trình khuyến mãi, cơng bố sản phẩm , tham gia tài trợ chương trình xã hội, hoạt động từ thiện, chương trình ca nhạc ủng hộ quỹ người nghèo, tài trợ thi học thuật chuyên viên tài chính, giám đốc tài chính, gameshow truyền hình, quỹ học bổng khuyến học, quỹ bảo trợ tài trẻ, tài trợ cho Câu lạc doanh nghiệp trẻ - Thường xuyên quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng: quảng cáo kênh truyền hình tỉnh, thành phố; quảng cáo báo…; đặt logo đường link website: www.vnexpress.net, Tuoitre.com.vn, thanhnien.com.vn ; hay qua kênh khác để liên kết quảng bá đối tác khách hàng TPBank (các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, dự án mà TPBank - đầu tư, nhà máy, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực truyền thông nghệ thuật ), hệ thống siêu thị, hãng taxi, cửa hàng điện thoại di động, trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn - Xây dựng đội ngũ cán làm công tác truyền thông chuyên nghiệp nhằm cung cấp thông tin TPBank sản phẩm, dịch vụ TPBank cách xác, đầy đủ, kịp thời hiệu 5.2.8 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Để nhân viên làm tốt cơng tác cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng có chất lượng, cần phải có tiêu chuẩn dịch vụ thẻ tín dụng xác định từ nhu cầu khách hàng Bộ tiêu chuẩn dịch vụ xây dựng phải đạt mục tiêu: - Hướng tới khách hàng sở mong muốn khách hàng - Phù hợp với mục tiêu chiến lược ngân hàng - Cụ thể, rõ ràng đo lường - Thể phong cách chuyên nghiệp cung ứng sản phẩm, dịch vụ Cụ thể phải xây dựng tiêu chuẩn chất lượng sau: 81 - Mơ tả cơng việc cho vị trí phục vụ khách hàng trình cung cấp sản phẩm thẻ tín dụng cho khách hàng - Quy định cụ thể tác phong, trang phục, chuẩn mực thái độ tiếp chuyện, từ ngữ, giọng điệu giao tiếp trực tiếp giao tiếp qua điện thoại, qua thư điện tử với khách hàng - Quy định công tác lưu trữ hồ sơ nhằm thuận tiện việc tra cứu nhanh chóng hồ sơ khách hàng - Quy định thời gian sử lý nghiệp vụ nghe điện thoại sau tiếng chuông, giao dịch thường không phút, không để khách hàng chờ lâu phút… Định khảo sát hài lòng khách hàngvề chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, qua thư, điện thoại góp ý khách hàng, qua vấn trực tiếp hay tổ chức buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn chất lượng dịch vụ thẻ tín dung TPBank, đồng thời xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng tạo hội giúp ngân hàng sớm phân tích ngun nhân sâu xa, từ có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, qui trình, hệ thống, sách, nhân viên nhằm phục vụ khách hàng cách tốt 5.3 Các hạn chế đề tài Quá trình nghiên cứu tồn số hạn chế sau: - Các thang đo đưa vào mơ hình chưa hồn chỉnh Do thời gian thực quy mơ nghiên cứu hạn chế nên đề tài đưa vào thang đo gồm 23 tiêu chí để đolường Nhiều thang đo khác có tác động đến hài lịng khơng kể đến như: Sự đa dạng sản phẩm thẻ, hình ảnh doanh nghiệp,… - Không tiến hành khảo sát sơ khách hàng thang đo mơ hình mà thảo luận xin ý kiến nhân viên ngân hàng, điều làm giảm mức độ khách quan việc lựa chọn thang đo phù hợp 82 - Số lượng khảo sát 332 khách hàng chưa thực cao để có đánh giá xác mang tính đại diện Tỷ lệ phản hồi khách hàng thông qua gửi phiếu khảo sát trực tuyến chưa cao, việc tiếp cận với đối tượng khách hàng cá nhân có thu nhập cao cịn hạn chế - Các thang đo có độ tin cậy tốt giải thích 70% biến thiên mức độ hài lòng, 30% lại giải thích yếu tố khác mà mơ hình chưa đề cập đến - Mơ hình hồi quy tuyến tính bội tồn tượng phương sai sai số thay đổi nên ước lượng thu có sai lệch định Việc nghiên cứu dừng lại việc phát khuyết tật mô hình hồi quy mà chưa đưa biện pháp để khắc phục - Nghiên cứu chưa xét đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tương quan với số yếu tố khác trình độ học vấn, nghề nghiệp, yếu tố địa lý, thu nhập… Như vậy, so với mục đích đặt ra, đề tài nghiên cứu đạt số kết sau: - Thứ nhất, thông qua kết khảo sát 332 khách hàng cá nhân, đề tài thống kê đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng họ dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng TPBank Đa số khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp - Thứ hai, đề tài tìm thang đo tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ dụng ngân hàng TPBank, là: độ tin cậy, độ đáp ứng, lực phục vụ, sở vật chất, phí hạn mức Tuy thang đo có điều chỉnh so với yếu tố ban đầu dự kiến, đảm bảo việc tác động thuận chiều lên hài lịng So với thang đo mơ hình SERVPERF, đề tài điều chỉnh số thang đo đưa vào thêm thang đo Yếu tố giá sách hạn mức Cả thang đo cho thấy chúng có tác động định đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng, coi phát nhằm phục vụ cho hướng nghiên cứu sau 83 - Thứ ba, thang đo tìm mơ hình giải thích 70% thay đổi chất lượng dịch vụ thẻ ting dụng, đạt kết kỳ vọng 50% - Thứ tư, từ kết tìm ra, đề tài đề xuất giải pháp thiết thực ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng TPBank thời gian tới Có thể thấy, dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Tiên Phong đạt số thành tựu đáng kể đồng thời khách hàng đánh giá hài lòng.Để hướng tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, thời gian tới, ngân hàng cần có giải pháp hướng định Hy vọng tương lai không xa, dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng ngày phát triển, trở thành ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt Việt Nam DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Hà Vân Kiều (2014) Ứng dụng mơ hình SERVPERF đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội, Hà Nội Hiệp hội thẻ Việt Nam (2015), Báo cáo thống kê thị trường thẻ Việt Nam năm 2014 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1, Nxb Hồng Đức Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập 2, Nxb Hồng Đức Lê Hoàng Duy (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh TP Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế TP HCM, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nxb Lao động Xã hội Nguyễn Quang Dong (2009), Giáo trình kinh tế lượng, Nxb Giao thông vận tải Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TP.Hồ Chí Minh, Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 9, Số 10, Trang 57-70 Nguyễn Thị Thu Lam (2011), Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Đã Nẵng, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng 10 Nguyễn Văn Tiến (2012), Giáo trình Tiền tệ ngân hàng, Nxb Thống kê 11 Nguyễn Viết Lâm (2013) Nghiên cứu Marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 12 Phạm Thùy Giang (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, Luận án Tiến sỹ, Trường Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 13 Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nxb Thống kê 14 Vũ Huy Thông (2013) Hành vi người tiêu dùng, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 15 Vũ Thị Thanh Thảo (2013), Đánh giá yếu tố tác động đến mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên – Nghiên cứu trường hợp trường Đại học sư phạm kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội TÀI LIỆU TIẾNG ANH 16 Riadh Ladhari, Ines Ladhari, Miguel Morales, (2011) "Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions", International Journal of Bank Marketing, Vol 29 Iss: 17 Evangelos Tsoukatos, Evmorfia Mastrojianni, (2010) "Key determinants of service quality in retail banking",EuroMed Journal of Business, Vol Iss: 18 Nguyen, Chaipoopirutana, S & Howard, W.C (2011), A SERVPERF Model of the Vietnamese Banking Industry, Journal of Business and Behavioral Sciences, Vol 23, No 1, p.198-214 19 Oliver, R.L (1993), Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction response, Journal of Consumer Research, Vol 20, No 3, p.418-430 20 Parasuraman, A., Zeithaml, V & Berry L (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol 49, p.41-50 21 Parasuraman, A., Zeithaml, V & Berry, L (1988), SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol 64, No 1, p.12-40 22 Peterson, R (1994), A Meta-Analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha, Journal of Consumer Research, Vol 2, No 21, p.38-91 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Cảm ơn Quý khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ Thẻ tín dụng TPBank.Nhằm khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong nói chung chi nhánh địa bàn Hà Nội nói riêng Đồng thời nhằm thu thập liệu phụ vụ cho Luận Văn Thạc Sỹ mình, tơi tiến hành nghiên cứu Chất lượng dịch vụ Thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong địa bàn Hà Nội Mọi ý kiến Quý khách hàng hữu ích bảo mật tuyệt đối Xin cám ơn hợp tác Quý khách hàng I Thông tin chung Họ Tên: Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: Dưới 25 tuổi Từ 25 tuổi đến 35 tuổi Từ 36 tuổi đến 50 tuổi Trên 50 tuổi Quý khách sử dụng loại Thẻ tín dụng TPBank? Thẻ TPBank Visa hạng chuẩn Thẻ TPBank Visa hạng Platinum Thẻ TPBank Visa hạng vàng Thẻ Đồng thương hiệu Mobifone – TPBank Visa Platinum Tần suất sử dụng dịch vụ Thẻ tín dụng Quý khách hàng? Dưới lần/tuần Từ đến 10 lần/tuần Từ đến lần/tuần Trên 10 lần/tuần Thời gian sử dụng dịch vụ Thẻ tín dụng Quý khách hàng Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Từ năm trở lên II Q khách vui lịng cho đánh giá với nhận định vềchất lượng dịch vụ Thẻ tín dụng TPBank đây? Xin cho biết ý kiến Quý khách nhận định đây: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Điểm đánh giá Thang đo Các giao dịch Thẻ tín dụng TPBank cung cấp xác từ lần đầu TPBank cam kết TPBank thực tốt việc bảo mật thông tin Quý khách hàng Thẻ tín dụng Quý khách hàng Về mức độ tin cậy Bảng kê TPBank gửi cho Quý khách hàng thời điểm cam kết khơng có sai sót Trong q trình sử dụng, gặp khó khăn Quý khách quan tâm hỗ trợ giải TPBank cung cấp dịch vụ mà TPBank hứa TPBank có đường dây nóng hỗ trợ khách Về mức độ đáp ứng Hoàn toàn đồng Đồng ý hàng 24/24 Nhân viên TPBank am hiểu dịch vụ để đáp ứng nhu cầu Quý khách hàng Các yêu cầu Quý khách hàng ý 5 Điểm đánh giá Thang đo giải thỏa đáng, đáp ứng yêu cầu Nhân viên TPBank đáp ứng yêu cầu Quý khách hàng, không để Quý khách hàng phải chờ đợi Nhân viên TPBank sẵn sàng giúp đỡ Quý khách hàng với thái độ thân thiện, niềm nở Nhân viên TPBank tư vấn/trả lời đẩy đủ Về thông tin cần thiết cho Quý khách lực hàng phục vụ Nhân viên TPBank có kiến thức chun mơn trả lời câu hỏi Quý khách hàng TPBank có mạng lưới chi nhánh rộng rãi Nhân viên TPBank ăn mặc gọn gàng, lịch Thẻ tín dụng TPBank có tính bảo mật cao, Về sở vật chất thiết kế sang trọng, đẹp mắt Hệ thống ATM sẽ, hoạt động tốt Mạng lưới ATM, điểm chấp nhận toán rộng rãi Sao kê chi tiết rõ ràng, chứng từ giao dịch thiết kế rõ ràng, khoa học, dễ hiểu Về phí Phí phát hành phí thường niên hợp lý hạn Các mức phí phát sinh q trình sử mức sử dụng dụng thẻ hợp lý Mức lãi suất (cho vay hạn, hạn) Điểm đánh giá Thang đo thẻ TPBank áp dụng hợp lý Mức hạn mức mà TPBank cung cấp đáp ứng nhu cầu Quý khách hàng mà TPBank hứa III MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Quý khách chất lượng dịch vụ Thẻ tín dụng TPBank? Mức độ hài lòng quý khách chất lượng dịch vụ Thẻ tín dụng TPBank? Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Q khách có tiếp tục sử dụng dịch vụ Thẻ tín dụng TPBank khơng? Chắc chắn tiếp tục Có thể tiếp tục Chưa biết Có thể không tiếp tục Chắc chắn không tiếp tục IV Chia sẻ thêm cảm nhận/ý kiến khác Quý khách ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… PHỤ LỤC 02: BẢNG PHÂN TÍCH SỐ NHÂN TỐ TRÍCH Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 6.391 33.635 33.635 6.391 33.635 33.635 2.768 14.569 14.569 1.894 9.968 43.603 1.894 9.968 43.603 2.578 13.570 28.139 1.476 7.767 51.370 1.476 7.767 51.370 2.433 12.807 40.946 1.176 6.192 57.561 1.176 6.192 57.561 2.196 11.558 52.505 1.045 5.501 63.063 1.045 5.501 63.063 2.006 10.558 63.063 916 4.820 67.882 824 4.339 72.221 713 3.754 75.975 645 3.395 79.370 10 631 3.321 82.691 11 548 2.885 85.576 12 463 2.439 88.015 13 434 2.285 90.300 14 355 1.867 92.167 15 348 1.832 93.999 16 328 1.725 95.724 17 305 1.604 97.328 18 271 1.427 98.755 19 237 1.245 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC 03: GIỚI THIỆU VỀ CÁC LOẠI THẺ TÍN DỤNG CỦA TPBANK - Đối tƣợng khách hàng/Khách hàng mục tiêu Đối tượng khách hàng/Khách hàng mục tiêu Hội viên KH Quản lý KH Kết Nối VIP/lãnh thu người có Dài Lâu đạo cao nhập công ăn cấp cao từ 12 việc làm MobiFone có thu triệu (Mass thu nhập ổn từ hạng nhập cao Affluent) định từ Titan trở từ 20 triệu lên trở lên triệu (Mass) (Affluent) - Ƣu điểm sản phẩm a - Chính sách giá hấp dẫn Miễn phí phát hành x x x x x x x 16%/năm 22%/năm 24.6%/năm (Miễn năm đầu Miễn Phí thƣờng niên thấpso với Ngân hàng khác năm chi tiêu năm trước ≥ 60 triệu) Lãi suất thấp thị trường (Ngân hàng nước ngoài: 26% - 32%, Ngân 16%/năm hàng nước: 16% - 32%) + Cách tính lãi + GD tiền mặt: tính lãi thời điểm GD ghi nhận + GD toán: KH miễn lãi tối đa 45 ngày toán đầy đủ dư nợ kê Trường hợp tốn khơng đầy đủ, KH chịu lãi số dư thực tế số ngày vay thực tế Trường hợp q hạn (KH tốn khơng đủ số tối thiểu), KH chịu phí chậm trả khoản chậm trả lãi hạn 150% khoản chậm trả (là số tiền tốn tối thiểu cịn lại số ngày hạn 90 ngày toàn dư nợ thẻ số ngày hạn từ 90 ngày trở lên) + Hiện KH không ân hạn trả nợ Tuỳ trường hợp cụ thể, đơn vị trình ngoại lệ để miễn/giảm phí/lãi suất hạn KH Phí chuyển đổi ngoại tệ thấp thị trường (Ngân hàng nước ngoài: 2.5% 3.5%, Ngân hàng nước: mức thấp mức thấp mức thấp mức thấp 1% 1% 1.2% 1.2% x x x x x x x x x x x 2% - 4%) b - Đặc quyền Dịch vụ bảo hiểm toàn cầu dành cho chủ thẻ giá trị tới 10.5 tỷ Dịch vụ hỗ trợ toàn cầu 24/24 Tích điểm Điểm xếp hạng khách hàng thân thiết để nhận ưu đãi dịch vụ cao cấp Tích điểm Điểm thưởng khách hàng thân thiết TPBank đổi dặm bay Vietnam Airlines miễn phí hay hàng nghìn quà tặng hấp dẫn thông qua chi tiêu thẻ Tích điểm Điểm thưởng Kết Nối Dài Lâu MobiFone x đổi cước điện thoại miễn phí dặm bay Vietnam Airlines miễn phí thơng qua chi tiêu thẻ c - Ƣu đãi sử dụng thẻ Ưu đãi Visa Platinum nhà hàng, khách sạn, mua x x sắm sang trọng Ưu đãi chơi Golf + Chỉ 500.000 VND/lần chơi Golf số sân Golf VN + Miễn phí vào sân sân Golf lớn VN + Ưu đãi phí vào sân số sân Golf VN x x x x x x x x x x 10% 10% 10% Ưu đãi phòng chờ sân bay (được giảm giá mua thẻ Priority Pass để ưu đãi phòng chờ VIP 600 sân bay giới) Ưu đãi giảm giá lên đến 50% từ ĐVCNT liên kết với x TPBank Hoàn tiền ẩm thực cuối tuần "Happy Weekend" 10% PHỤ LỤC 04: SO SÁNH PHÍ VÀ LÃI SUẤT THẺ TÍN DỤNG CỦA TPBANK VÀ MỘT SỐ NGÂN HÀNG Phí thƣờng Ngân hàng Phí trả chậm Phí rút niên Lãi suất (%/trên số tiền tiền mặt (nghìn (%/tháng) tốn tối (%/tổng thiểu) giao dịch) đồng/năm) Phí GD ngoại tệ (%/tổng giao dịch) Vietcombank 100 - 800 1,33 – 1,66 3% 4% (>=50) 2% BIDV 200 - 400 1,37 – 1,5 3% (>=50) 4% (>=50) 2,1% Vietinbank 90-1.000 1,5 – 6% (>=99) 4% (>=50) 2% VIB 200 - 400 3% (>=50) 4% (>=60) 2,5% Sacombank 300 - 1.000 2,15 6% (>=80) 4% (>=60) ACB 300-500 2,15 3,95%(>=50) 4% (>=60) 3,7% Techcombank 300-500 2,58 6% (>=150) 1,5 3% (>=50) 4% (>=100) 2,6 – 2,9% 3,49% Eximbank 300-400 VP Bank 275 - 880 TP Bank 275 - 770 1,25 – 1,66 4% (>=100) 4% HSBC 350 - 1.200 2,16 – 2,6 4% (80 – 630) 4% (>=50) ANZ 350 – 1.150 2,65 4% (>=200) 4% (>=60) – 3,5% Citibank 880 – 1.650 2,15 6% (>=100) 3% ( 300 – 2.000) 4% (>=60) 2,7% 4,4% (>=55) 3% 3,3% 1,2 2,7% 2,5% 4% 4% ... điểm chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng 2.3.1 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng khả đáp ứng dịch vụ thẻ tín dụng mong đợi khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, hay nói theo... dùng để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng? - Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng TPBank địa bàn Hà Nội nào? - Mức độ tác động yếu tố đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng TPBank? - TPBank... Sự hài lòng khách hàng 16 2.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng đặc điểm chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng 18 2.3.1 Chất lượng