Chất lượng dịch vụ bancassurance tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng chi nhánh liễu giai

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  VŨ HẢI GIANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BANCASSURANCE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH LIỄU GIAI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Chính sách LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Mã ngành: 8340410 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI ĐỨC THỌ Hà Nội, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn công khai trung thực Những kết luận khoa học luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Hà Nội, tháng năm 2018 Học viên Vũ Hải Giang LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Cán hướng dẫn khoa học, PGS.TS Bùi Đức Thọ - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, tận tình, quan tâm hướng dẫn tơi suốt q trình thực luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo anh chị chuyên viên Khoa Khoa học Quản lý Viện Đào tạo Sau đại học - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, tận tình giúp đỡ, truyền đạt cho kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt thời gian học tập, kiến thức tảng góp phần giúp tơi nâng cao nghiệp vụ q trình làm việc Đồng thời, tơi xin cảm ơn đến anh chị, bạn lớp CH25C bạn đồng khóa tơi trao đổi, nâng cao kiến thức kỹ nghiệp vụ, giúp tơi hồn thiện thân công việc sống Cuối tơi xin kính chúc PGS.TS Bùi Đức Thọ quý thầy cô, anh chị bạn có sức khỏe dồi dào, may mắn thành công Hà Nội, tháng năm 2018 Học viên Vũ Hải Giang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ TĨM TẮT LUẬN VĂN i LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BANCASSURANCE .10 1.1 Khái quát bancassurance 10 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển bancassurance 10 1.1.2 Khái niệm đặc điểm bancassurance 11 1.1.3 Các mơ hình bancassurance 13 1.2 Chất lượng dịch vụ bancassurance ngân hàng thương mại .15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.2.2 Các sản phẩm bancassurance 17 1.2.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ bancassurance 20 1.2.4 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bancassurance ngân hàng thương mại 22 1.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bancassurance ngân hàng thương mại 27 1.3.1 Nhân tố chủ quan 27 1.3.2 Nhân tố khách quan 29 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ bancassurance ngân hàng thương mại giới .30 1.4.1.Nâng cao chất lượng bancassurance số ngân hàng giới 30 1.4.2 Bài học nâng cao chất lượng dịch vụ bancassurance cho Ngân hàng Việt Nam 35 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN 39 2.1 Phương pháp luận cách tiếp cận 39 2.2 Quy trình nghiên cứu 39 2.3 Phương pháp kỹ thuật thu thập số liệu 40 2.3.1 Thu thập số liệu, liệu 40 2.3.2 Phân tích thơng tin 42 2.3.3 Khảo sát chất lương dịch vụ bancassurance VPBank Chi nhánh Liễu Giai 44 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BANCASSURANCE TẠI NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH LIỄU GIAI 46 3.1 Khái quát ngân hàng VPBank chi nhánh Liễu Giai 46 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 46 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ ngân hàng VPBank chi nhánh Liễu Giai 46 3.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ phòng ban 47 3.1.4 Những kết đạt hoạt động kinh doanh VPBank – Chi nhánh Liễu Giai 48 3.2 Thực trạng hoạt động bancassurance VPBank - Chi nhánh Liễu Giai 55 3.2.1 Quy trình thực thủ tục tác nghiệp bảo hiểm 55 3.2.2 Tình hình phát triển sản phẩm bảo hiểm phân phối qua hệ thống VPBank – Chi nhánh Liễu Giai 56 3.2.3 Tình hình phát triển dịch vụ bảo hiểm 59 3.2.4 Tình hình khai thác đối tác liên kết 60 3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ bancassurance ngân hàng Thương mại cổ phần VPBank chi nhánh Liễu Giai 61 3.3.1 Đánh giá tin cậy dịch vụ bancassurance 72 3.3.2 Đánh giá đáp ứng dịch vụ bancassurance 73 3.3.3 Đánh giá đảm bảo dịch vụ bancassurance 74 3.3.4 Đánh giá cảm thông khách hàng với dịch vụ bancassurance ngân hàng 75 3.3.5 Đánh giá yếu tố hữu hình dịch vụ bancassurance ngân hàng76 3.4 Những hạn chế nguyên nhân 78 3.4.1 Nguyên nhân chủ quan 79 3.4.2 Nguyên nhân khách quan 80 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BANCASSURANCE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH LIỄU GIAI .81 4.1 Những kết luận rút từ “Phiếu Khảo Sát Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Hiểm Của Khách Hàng” 81 4.1.1.Thuận lợi 81 4.1.2 Khó khăn 81 4.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ bancassurance ngân hàng Thương mại cổ phần VPBank – Chi nhánh Liễu Giai 82 4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bancassurance ngân hàng Thương mại cổ phần VPBank – Chi nhánh Liễu Giai 82 4.3.1 Thắt chặt hợp tác Ngân hàng DNBH 82 4.3.2 Lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng 83 4.3.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 85 4.3.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing, quảng cáo 90 4.3.5 Bảo mật thông tin khách hàng 91 4.4 Kiến nghị với quan quản lý .92 4.4.1 Đối với doanh nghiệp bảo hiểm 92 4.4.2 Đối với ngân hàng thương mại 93 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa BHNT Bảo hiểm nhân thọ BHPNT Bảo hiểm phi nhân thọ CLDV Chất lượng dịch vụ DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn TMCP Thương mại cổ phẩn DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Đặc điểm nhóm mẫu khảo sát 45 Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh VPBank Liễu Giai giai đoạn 2014- 2017 .49 Bảng 3.2 Hoạt động huy động vốn VPBank Liễu Giai giai đoạn 2014- 2017 52 Bảng 3.3: Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ hoạt động bancassurance năm 2014-2017 57 Bảng 3.4: Tình hình khai thác Bancassurance VPBank Liễu Giai .59 Bảng 3.5: Tỷ lệ doanh thu phí bảo hiểm từ DNBH liên kết với VPBank Liễu Giai 60 Bảng 3.6: Ma trận hệ số tải .62 Bảng 3.7: Hệ số KMO phương sai .64 Bảng 3.8: Tổng hợp Nhân tố Tiêu chí sau phân tích EFA 65 Bảng 3.9: Hệ số Cronbach’s Alpha tổng kết .68 Bảng 3.10: Ma trận hệ số tương quan 68 Bảng 3.11 Phân tích hồi quy 69 Bảng 3.12: Hệ số xác định R2 70 Bảng 3.13: Phân tích phương sai 71 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình vẽ: Hình 2.1: Đặc điểm nhóm mẫu khảo sát 45 Hình 3.1 Cơ cấu doanh thu bancassurance VPBank Liễu Giai 58 Hình 3.2 Đánh giá tin cậy dịch vụ bancassurance .72 Hình 3.3: Đánh giá đáp ứng dịch vụ bancassurance 73 Hình 3.4: Đánh giá đảm bảo dịch vụ bancassurance 75 Hình 3.5: Đánh giá cảm thông khách hàng với dịch vụ bancassurance .76 Hình 3.6: Đánh giá hữu hình dịch vụ bancassurance 77 Hình 3.7: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh .66 Sơ đồ: Sơ đồ Khung lý thuyết Sơ đồ Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 1.1 Mơ hình đại lý phân phối 13 Sơ đồ 1.2 Mơ hình Liên minh chiến lược 14 Sơ đồ 1.3 Mơ hình liên doanh 15 Sơ đồ 1.4 Mơ hình sở hữu đơn 15 Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức VPBank chi nhánh Liễu Giai 47 Sơ đồ 3.2: Quy trình thực thủ tục tác nghiệp bảo hiểm 55 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  VŨ HẢI GIANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BANCASSURANCE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH LIỄU GIAI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Chính sách TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội, 2018 89 sách ưu đãi thỏa đáng chun viên, cán có trình độ chun mơn cao, có nhiều đóng góp cho hệ thống, tránh để xảy tình trạng chảy máu chất xám Phát động nhiều chương trình thi đua nội song song với việc khen thưởng kịp thời để thúc đẩy tinh thần làm việc cán nhân viên Đồng thời, Ban lãnh đạo VPBank cần phải đưa lộ trình thăng tiến rõ ràng, cụ thể cho cán nhân viên để tạo cho họ động lực phấn đấu, từ nâng cao hiệu phục vụ khách hàng Cần mạnh mẽ công tác tư tưởng đến cán nhân viên việc dẹp bỏ khái niệm “làm lâu lên lão làng” trước Lộ trình thăng tiến công việc VPBank dựa kết làm việc, kinh doanh mà cán bộ, nhân viên mang lại Cơng đồn cần phát huy vai trị thơng qua việc tổ chức chương trình giao lưu thể thao, văn nghệ nội bộ, tổ chức chương trình kỷ niệm ngày lễ lớn ngày sinh nhật Ngân hàng, ngày Phụ nữ Việt Nam 20/10, ngày Quốc tế Phụ nữ 8/3… để tăng tinh thần đồn kết lịng tự hào thành viên VPBank Đồng thời, tích cực thăm hỏi CBCNV gia đình có người ốm đau, bệnh tật, thể quan tâm sát Ban lãnh đạo tới thành viên VPBank Tất điều liều thuốc tinh thần quý báu để CBCNV VPBank tiếp tục nỗ lực, cố gắng, nâng cao hiệu làm việc, phục vụ khách hàng Xây dựng KPI cách hợp lý: Bên cạnh việc quan tâm đến phúc lợi CBCNV, việc tạo sức ép từ tiêu giao việc thiếu doanh nghiệp Tuy nhiên, tiêu KPI cần phải xây dựng vừa phù hợp với yêu cầu phát triển, tăng trưởng VPBank bên cạnh vừa phải phù hợp với lực làm việc CBCNV, tránh tình trạng giao tiêu nặng gây áp lực tâm lý nặng nề cho CBCNV khiến họ nghỉ việc Ngoài ra, Ban lãnh đạo VPBank chi nhánh Liễu Giai cần phải bảo vệ tiêu đăng ký KPI cho chi nhánh cách phù hợp, vừa đáp ứng yêu cầu Hội sở, vừa đảm bảo kích thích tinh thần làm việc cán nhân viên theo chiều hướng tích cực Đồng thời, phân bổ tiêu KPI cho cá nhân cho phù hợp với tính chất cơng việc, mức lương vị trí cơng 90 tác Song song với yếu tố phúc lợi, KPI công cụ gián tiếp hữu hiệu để nâng cao hiệu phục vụ khách hàng 4.3.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing, quảng cáo Hoạt động marketing để tăng nhận biết hoạt động bancassurance đến khách hàng Chiến lược marketing định việc nâng cao chất lượng dịch vụ bancassurance bao gồm từ việc quảng cáo việc hợp tác ngân hàng DNBH, mắt triển khai sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi, tham gia dự thưởng,… Chiến lược marketing thành công phải đáp ứng yếu tố khách hàng, kênh đối tác, sản phẩm, thương hiệu, quảng bá hình ảnh, tăng cường nhận diện thương hiệu Ngoài sản phẩm bảo hiểm cần thiết kế phù hợp với nhu cầu phân khúc khách hàng Các điểm bán hàng (chi nhánh, phịng giao dịch) cần có thơng tin, hình ảnh, tờ rơi, băng - rơn để quảng bá hình ảnh ngân hàng, DNBH sản phẩm dịch vụ Marketing cần thiết dịch vụ bancassurance, ngân hàng DNBH cần phối hợp để có kế hoạch marketing cụ thể xác định rõ mục tiêu chiến lược marketing, tăng nhận diện thương hiệu, hay tăng tin cậy Tăng cường hoạt động marketing lượng chất Chú trọng quảng cáo với tần suất dày hơn”trên phương tiện thông tin đại chúng báo điện tử,”báo giấy, đài phát thanh, đài truyền hình… Tích cực thực chiến dịch road show, kết hợp bán hàng quảng bá thương hiệu VPBank, lắp đặt pano quảng cáo tuyến phố lớn Phát”huy đóng góp xã hội cộng động thực chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức hoạt động thể thao, văn hóa mục đích từ thiện,tài trợ dự án cơng cộng, tham gia hưởng ứng tự tổ chức chương trình thiện nguyện người nghèo.” Các đơn vị kinh doanh nên tổ chức buổi lao động cơng ích vào cuối tuần quân quét dọn vệ sinh tuyến phố nơi có trụ sở kinh doanh đơn vị 91 Việc hoạt động xã hội với màu áo xanh VPBank trẻ trung động góp phần gây ấn tượng mạnh với khách hàng nâng cao hình ảnh VPBank Tăng cường cơng tác gọi điện thăm hỏi khách hàng, đặc biệt vào dịp lễ, Tết, sinh nhật khách hàng người thân khách hàng Tăng cường công tác bán bảo hiểm, tiếp thị khách hàng Việc tích cực bán bảo hiểm giải pháp hữu ích việc đem lại lợi nhuận quảng bá rộng rãi thương hiệu cho VPBank Tổ chức nhiều chương trình đào tạo nội văn hóa VPBank cho cán nhân viên để nâng cao lòng tự hào thành viên VPBank Bởi tự hào cơng tác mơi trường VPBank tất thành viên trở thành sứ giả việc quảng bá thương hiệu cách hiệu Hình ảnh VPBank tác động trực tiếp đến”sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Nhưng xét cho cùng, hài lịng khách hàng”cũng góp phần làm cho hình ảnh VPBank trở nên ấn tượng, sâu sắc tâm trí khách hàng 4.3.5 Bảo mật thông tin khách hàng Lưu ý đến vấn đề bảo mật thông tin khách hàng cho phù hợp Khuôn khổ pháp lý quốc gia quy định việc cơng khai hố thơng tin tài DNBH mà chưa có quy định việc DNBH phép chia sẻ thông tin khách hàng cho đối tác khác Theo đó, trường hợp ngân hàng làm đại lý cho DNBH không tiết lộ thông tin khách hàng làm thiệt hại đến quyền lợi ích hợp pháp khách hàng, khơng có chế cởi mở để việc chia sẻ thông tin ngân hàng bảo hiểm mơ hình Bancassurance rõ ràng làm ảnh hưởng tới quyền lợi ích khách hàng Để đạt điều này, mặt người, cần truyền thơng tới tồn thể cán nhân viên ý thức bảo mật thông tin cho khách hàng, đồng thời kỷ luật nghiêm khắc cán để lộ thông tin, gây ảnh hưởng tới khách hàng uy tín VPBank Về mặt cơng nghệ, cần cập nhật kịp thời nguy rủi ro rị ri thơng tin khách hàng để có biện pháp ngăn chặn, mặt khác, tăng cường nhiều lớp kiểm soát, phê duyệt,”đảm bảo giao dịch khách hàng thực quy trình, 92 khơng có sai sót Nên tiến hành đánh giá trạng an ninh thông tin để có giải pháp hồn thiện, cần thiết kế xây dựng”các”chính sách quy trình an ninh thông tin, xây dựng giải pháp an ninh tổng thể, tiến đến áp dụng chuẩn an tồn thơng tin quốc tế để khẳng định khả an ninh, bảo mật hệ thống thông tin đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Bên cạnh đó, VPBank cần nâng cao tin tưởng khách hàng: Các chứng từ giao dịch hợp đồng bảo hiểm cần thể rõ ràng mặt nội dung, ngơn từ, tránh tình trạng tranh cãi mặt pháp lý xảy rủi ro, tranh chấp Trong trường hợp cần thiết, yêu cầu Phòng pháp chế tuân thủ tư vấn mặt pháp lý mẫu biểu đặc thù xây dựng hệ thống mẫu biểu chứng từ giao dịch chung dành cho khách hàng VPBank, vừa để đảm bảo chặt chẽ tính pháp lý, vừa để tạo dựng tin tưởng với khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy an toàn mua sản phẩm bảo hiểm VPBank Đào tạo nâng cao ý thức cho cán nhân viên rủi ro đạo đức, tránh tình trạng dùng thơng tin khách hàng để trục lợi cho thân Đồng thời, tránh tình trạng khơng thực cam kết với khách hàng Khi xảy rủi ro, cần tích cực có biên pháp khắc phục triệt để VPBank nên truyền thơng số điện thoại đường dây nóng cho khách hàng để xảy rủi ro mặt an tồn thơng tin vấn đề khác liên quan đến tin cậy, độ đảm bảo q trình quan hệ với VPBank, khách hàng trực tiếp phản ánh với người có trách nhiệm giải Truyền thông tới đội ngũ bán hàng, lực lượng quan hệ khách hàng việc làm từ lần đầu giao dịch với khách hàng Bởi để lôi kéo khách hàng vơ khó Vì vậy, việc tạo cho khách hàng ấn tượng vô quan trọng, tuyệt đối tránh việc sai sót lần đầu giao dịch khiến cho khách hàng thiện cảm với Ngân hàng 4.4 Kiến nghị với quan quản lý 4.4.1 Đối với doanh nghiệp bảo hiểm Hầu hết ngân hàng DNBH biết tầm quan trọng bancassurance, thể để nâng cao chất lượng dịch vụ việc đơn giản 93 Trước hết, doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ cần chủ động rà soát, đánh giá hiệu quả, điều chỉnh hoạt động bancassurance thực đảm bảo phù hợp với quy định Thông tư liên tịch Đồng thời, DNBH nhân thọ chủ động rà sốt, đăng ký lại chương trình đào tạo đại lý cho ngân hàng Lựa chọn hình thức đào tạo, hình thức thi linh hoạt, phù hợp với nhu cầu, khả ngân hàng trình Bộ Tài phê duyệt trước triển khai 4.4.2 Đối với ngân hàng thương mại Chất lượng dịch vụ bancassurance chưa thực đạt kết mong đợi thời gian qua phần từ phía NHTM Một số ngân hàng chưa tin tưởng vào chất lượng bancassurance nên cho khơng phải cơng việc ngân hàng mà việc riêng doanh nghiệp bảo hiểm Vì vậy, vấn đề tạo niềm tin cho cán quản lý nhân viên trực tiếp hoạt động bancassurance quan trọng Nếu cán quản lý không hiểu, không tin tưởng nhân viên bán bancassuracne khơng nhiệt tình chăm sóc khách hàng mua bảo hiểm Để chất lượng dịch vụ bancassurance nâng cao, trước hết cán quản lý nhân viên thực cần phải hiểu lợi ích sản phẩm bảo hiểm mang lại cho khách hàng Với doanh nghiệp bảo hiểm, phân phối bảo hiểm qua ngân hàng mang thêm cho doanh nghiệp bảo hiểm khối lượng khách hàng đáng kể tạo liên kết thương hiệu nhằm quảng bá hình ảnh Còn với NHTM, việc hợp tác kinh doanh bảo hiểm tạo thêm nguồn thu từ hoa hồng bảo hiểm mà tăng cường khả cạnh tranh ngân hàng thị trường nhờ cung cấp thêm dịch vụ tài trọn gói cho khách hàng Các cán ngân hàng phải nhìn nhận dịch vụ bancassurance dịch vụ quan trọng, thấy lợi ích nâng cao chất lượng dịch vụ bancassurance để từ có biện pháp thiết thực nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ bancassurance - Lãnh đạo hai bên NHTM DNBH cam kết thực điều khoản ký kết với khách hàng, đồng thời đẩy mạnh chia sẻ sở liệu khách hàng 94 Đối với DNBH, dịch vụ bancassurance mang lại lợi ích to lớn khả tiếp cận sở liệu khách hàng ngân hàng Tuy nhiên, chưa tin tưởng vào đối tác liên kết nên số ngân hàng bảo mật sở liệu khách hàng gây khó khăn khơng nhỏ cho chất lượng dịch vụ bancassurance Vì vậy, phải có cam kết từ lãnh đạo quản lý cấp cao DNBH NHTM, tạo dựng niềm tin hai bên nhằm mục đích hợp tác lâu dài có lợi Hai bên cần hỗ trợ kịp thời, quan điểm suốt trình phát triển hoạt động bancassurance - Tổ chức đào tạo kiến thức sản phẩm bảo hiểm cho cán tham gia hoạt động bancassurance Nguồn nhân lực vấn đề cần giải vấn đề chất lượng dịch vụ bancassurance NHTM Việt Nam Các NHTM DNBH cần phối hợp với để xây dựng chương trình đào tạo nghiệp vụ bảo hiểm cho cán bán sản phẩm bảo hiểm Cùng với đó, thường xun thực cơng tác kiểm tra, đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho cán ngân hàng trực tiếp bán sản phẩm bancassurance Sau đào tạo nâng cao, cán phải nắm sản phẩm, kỹ chăm sóc khách hàng tốt hiểu biết quy trình nghiệp vụ từ việc ký hợp đồng, chăm sóc sau bán dựa nhu cầu khách hàng vấn đề phát sinh trình khai thác Tuy nhiên, hạn chế lực tài khơng cho phép DNBH NHTM đầu tư dài hạn cho việc đào tạo cán Vì vậy, xây dựng Trung tâm đào tạo bảo hiểm nhằm đào tạo cán cao cấp, trung cấp cho ngành bảo hiểm Việt Nam nói chung đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán tham gia bancassurance nói riêng việc làm cần thiết điều kiện Đây trung tâm đào tạo cán bảo hiểm chuyên nghiệp, góp phần đáp ứng yêu cầu nâng cao lực nguồn nhân lực cho thị trường bảo hiểm Việt Nam 95 KẾT LUẬN Qua việc tìm hiểu nghiên cứu Bancassurance, thấy lợi ích mà mang lại cho ngân hàng DNBH Hình thức kinh doanh thể ưu rõ ràng việc mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, DNBH, người tiêu dùng, quan quản lý nhà nước xã hội Nó hứa hẹn mang lại nguồn lợi nhuận lớn, với phát triển đời sống dân cư xã hội Thực tế chứng minh rằng, Việt Nam chứa đựng nhiều tiềm làm tảng cho việc phát triển hoạt động Tuy nhiên việc khai thác tiềm dừng lại mức độ sơ khai hình thức kết hợp NHTM DNBH nước ta hạn chế Doanh thu khai thác qua Bancassurance chưa tương xứng với tiềm Trong trình nghiên cứu, đề tài làm rõ vấn đề sau: Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa lý thuyết Bancassurance, xây dựng lý thuyết phát triển hoạt động Bancassurance, tìm hiểu tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động Bancassurance qua làm sở phân tích thực trạng phát triển hoạt động Bancassurance Ngân hàng VPBank chi nhánh Liễu Giai, tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động Bancassurance qua làm sở để phân tích hạn chế việc phát triển hoạt động Bancassurance chi nhánh Tìm hiểu kinh nghiệm phát triển Bancassurance số nước giới để rút học kinh nghiệm cho thị trường Việt Nam nói chung ngân hàng VPBank nói riêng Thứ hai, phân tích thực trạng đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân dẫn tới hạn chế ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bancassurance VPBank Liễu Giai Thứ ba, sở lý luận phân tích hạn chế ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bancassurance VPBank Liễu Giai, luận văn đưa giải pháp kiến nghị nhà nước, DNBH ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bancassurance Việt Nam 96 Các giải pháp cần đặc biệt trú trọng thực liên tục bao gồm: (i) phát triển chặt chẽ mối quan hệ liên kết ngân hàng với doanh nghiệp bảo hiểm lấy mơ hình liên minh chiến lược làm điểm cho việc xây dựng mối quan hệ liên kết thông qua ban đạo bancassurance nhằm đơn đốc, kiểm sốt giải vấn đề phát sinh Ngân hàng doanh nghiệp Bảo hiểm; (ii) cần nghiên cứu phát triển sản phẩm tích hợp theo hướng phát triển đa dạng hóa sản phẩm phù hợp với khách hàng ngân hàng, phát triển điều khoản bổ sung, phát triển sản phẩm nhóm Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cách đào tạo linh hoạt, chuyên sâu hơn, xây dựng chế độ khen thưởng rõ ràng Đẩy mạnh hoạt động marketing, quảng cáo, đổi mới, nâng cấp công nghệ đại phù hợp Mặc dù có nhiều cố gắng nghiên cứu, nhiên luận văn khó tránh khỏi hạn chế định Bởi vậy, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thầy bạn đọc quan tâm Chính góp ý Q thầy Q bạn đọc giúp tác giả hoàn thiện xây dựng nội dung luận văn có ý nghĩa thiết thực 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO Amita Rani (2014), “Bancassurance: Feasibility strategy of Banks with Indian Perspective” International Journal of Business Management Available at www.ijbm.co.in, Vol 1(2), India Bộ Tài – Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014), Thông tư liên tịch số 86/2014/TTLT-BTC-NHNHVN ngày 02 tháng năm 2014 Clarence Wong, Lilian Cheung (2002), Bancassurance Development in Asia Shifting into a Higher Gear, Swiss Reinsurance Company Clarence Wong, Mike Bamahan, Lucia Bevere (2007), Bancassurance: Emerging Trends, Opportunities and Challenges Chu Thu Hiền (2010), Phát triển hoạt động Bancassurance Tổng công ty Bảo Việt Nhân thọ Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế quốc dân Đàm Hoàng Oanh (2010), “Giải pháp phát triển hoạt động liên kết Ngân hàng – Bảo hiểm Việt Nam”, Tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng, số 53, trang 51-56 Đoàn Thị Thanh Tâm (2014), Phát triển hoạt động Bancassurance công ty Bảo hiểm thuộc Ngân hàng Thương mại Nhà nước Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Karunagaran Bancassurance (2006), A Feasible Strategy for Bank in India, Reserve Bank of India, Available in www.rbi.in Nguyễn Thanh Hoa (2014), “Bancassurance – 10 yếu tố định thành cơng”, Tạp chí Tài – Bảo hiểm 10 Nguyễn Thị Bạch Tuyết (2010), Vận dụng mô hình Bancassurance vào thị trường bảo hiểm Việt Nam: Thực trạng giải pháp phát triển, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Ngoại Thương 11 Nguyễn Thị Nhung Nguyễn Thái Liêm (2012), Bancassurance NHTM Việt Nam nhìn từ góc độ hài lịng khách hàng, Tạp chí Ngân hàng, số 20, trang 10-12 98 12 Quốc hội (2000), Luật Kinh doanh bảo hiểm số 24/2000/QH10 ngày 09 tháng 12 năm 2000 13 Quốc hội (2010), Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Kinh doanh bảo hiểm số 61/2010/QH12 ngày 24 tháng 11 năm 2010 14 Rupali Satsangi (2005), An analysis of effectiveness of bancassurance as a distribution channel in India Delhi Business Review, Volume 15, No.1, pages 41-52, India 15 Vương Văn Thắng (2014), Phát triển hoạt động bancassurance Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh 16 Zhian Chen, Jianzhong Tan (2010), Does bancassurance add value for banks? - Evidence from mergers and acquisitions between European banks and insurance companies, Research in International Business and Finance, Volume 25, Issue 1, pages 104-112, Australia CÁC WEBSITE 17 http://home.abic.com.vn/Default.aspxWebbaohiem.net 18 http://www.sbv.gov.vn/portal/faces/vi/pages/trangchu 19 http://www.vnba.org.vn/index.php?option=com_content&task=view&id=443 &Itemid=58 20 http://www.acelife.com.vn/aceCDA/v/index.jsp?vgnextoid=ffa77aacd94fc110 VgnVCM1000005d0818acRCRD 21 http://www.vnba.org.vn/index.php?option=com_content&task=view&id=7889 &Itemid=65 22 http://www.vpbank.com.vn/ 23 http://tinnhanhchungkhoan.vn/ 99 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM CỦA KHÁCH HÀNG Kính gửi Quý anh (chị), nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm qua kênh ngân hàng mà ngân hàng đem lại cho khách hàng thông qua sản phẩm bảo hiểm, mong quý anh (chị) hỗ trợ hợp tác với việc trả lời câu hỏi Chúng xin cam kết, thông tin Quý anh (chị) cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu chúng tơi Anh (chị) vui lịng khoanh trịn vào phần lựa chọn, chọn nhiều đáp án cho câu hỏi Câu Anh (chị) vui lịng cho biết giới tính tuổi: Nam/Nữ Tuổi: Câu Anh (chị) vui lòng cho biết thu nhập trung bình hàng tháng: Dưới triệu Từ triệu đến 10 triệu Từ 10 triệu đến 15 triệu Từ 15 triệu đến 20 triệu Trên 20 triệu Câu Anh (chị) khách hàng cá nhân hay khách hàng doanh nghiệp: Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Câu Anh (chị) mua bảo hiểm cho: Cá nhân Cơ quan/doanh nghiệp Câu Anh (chị) mua loại bảo hiểm ngân hàng: Bảo hiểm kết hợp người (không kèm với sản phẩm ngân hàng) Bảo hiểm kết hợp người (đi kèm với sản phẩm ngân hàng) Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe chi phí y tế (không kèm với sản phẩm ngân hàng) 100 Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe chi phí y tế (đi kèm với sản phẩm ngân hàng) Bảo hiểm tín dụng (khơng gắn với khoản vay tín dụng ngân hàng) Bảo hiểm tín dụng (gắn với khoản vay tín dụng ngân hàng) Bảo hiểm xe giới (không kèm với sản phẩm ngân hàng) Bảo hiểm xe giới (đi kèm với sản phẩm ngân hàng) Bảo hiểm nhà tư nhân (không kèm với sản phẩm ngân hàng) 10 Bảo hiểm nhà tư nhân (đi kèm với sản phẩm ngân hàng) 11 Bảo hiểm tài sản (nhà xưởng, máy móc, hàng hóa,…) (khơng kèm với SP ngân hàng) 12 Bảo hiểm tài sản (nhà xưởng, máy móc, hàng hóa,…) (đi kèm với sản phẩm ngân hàng) 13 Bảo hiểm trách nhiệm (không kèm với sản phẩm ngân hàng) 14 Bảo hiểm trách nhiệm (đi kèm với sản phẩm ngân hàng) 15 Các sản phẩm bảo hiểm khác Câu Xin anh (chị) cho biết ý kiến đánh giá sản phẩm bảo hiểm mua: Rất Kém Bình thường Tốt Rất tốt Câu Xin anh chị cho biết thuận lợi sử dụng sản phẩm bảo hiểm: Các lợi ích gói bảo hiểm cao so với sản phẩm bảo hiểm thông thường, bán cơng ty bảo hiểm Chi phí thấp gói bảo hiểm cơng ty bảo hiểm Tiết kiệm thời gian thủ tục nhân viên ngân hàng tiếp nhận xử lý Cảm thấy yên tâm sản phẩm bảo hiểm gắn với thương hiệu ngân hàng, thủ tục bảo hiểm nhân viên ngân hàng tham gia xử lý Ý kiến khác: … 101 Câu Hãy cho biết mức độ đồng ý bạn với dịch vụ bảo hiểm ngân hàng VPBank chi nhánh Liễu Giai (mức độ đồng ý tăng dần từ tới 5: 1/ Rất không đồng ý, 2/Không đồng ý, 3/Bình thường, 4/Đồng ý, 5-/Rất đồng ý) Yếu tố Sự tin cậy Ngân hàng cung cấp dịch vụ cam kết Độ tin cậy việc giải vấn đề khách hàng Dịch vụ thực từ đầu Cung ứng dịch vụ vào thời gian cam kết Duy trì mức độ khơng sai sót Khả đáp ứng Luôn thông báo cho khách hàng dịch vụ thực Cung ứng dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng Mong muốn hỗ trợ khách hàng Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Sự đảm bảo 10 Nhân viên ngân hàng đảm bảo quyền lợi cho khách hàng 11 Khách hàng cảm thấy hài lòng tiếp xúc với nhân viên tư vấn, cán quản lý ngân hàng thực dịch vụ 12 Nhân viên tư vấn thể thái độ lắng nghe nhu cầu khách hàng tư vấn gói bảo hiểm phù hợp 13 Nhân viên tư vấn đủ kiến thức bảo hiểm để trả lời câu hỏi khách hàng 102 Yếu tố Sự cảm thông 14 Nhân viên ngân hàng thường xuyên quan tâm, thăm hỏi trao đổi với bạn dịch vụ cung cấp 15 Nhân viên ngân hàng thể lịch sự, mực làm việc với khách hàng 16 Khi gặp khó khăn, dễ dàng liên hệ với ngân hàng để hỗ trợ qua điện thoại 17 Ngân hàng ln có người hỗ trợ tư vấn trực tiếp 24/24 Phương tiện hữu hình 18 Cơ sở phịng giao dịch ngân hàng quản lý trông sạch, đẹp thân thiện với khách hàng 19 Phương tiện, thiết bị đầy đủ, đảm bảo phục vụ tốt cho nhu cầu giao dịch khách hàng 20 Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, sẽ, phong cách chuyên nghiệp 21 Các tài liệu giới thiệu dịch vụ ngân hàng cung cấp đầy đủ xác 22 Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích kèm (các chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng lâu năm, ) Hài lịng chung 23 Tơi hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ bảo hiểm Ngân hàng 103 Câu Xin vui lịng cho biết tiêu chí mà bạn mong muốn dịch vụ bảo hiểm ngân hàng VPBank chi nhánh Liễu Giai (Trong đó: 1/ Mong muốn nhất; 2/ Mong muốn thứ 2; 3/ Mong muốn thứ 3) Thực cam kết Danh mục dịch vụ đa dạng Khả đáp ứng nhanh chóng, xác Sẵn lịng giúp đỡ khách hàng Giá cạnh tranh Thủ tục đơn giản Nhân viên chuyên nghiệp Trang thiết bị đại Mạng lưới dịch vụ rộng khắp Thông tin dễ hiểu rõ ràng Câu 10 Theo bạn, Ngân hàng VPBank chi nhánh Liễu Giai cần làm thời gian tới để cung cấp tốt dịch vụ bảo hiểm qua ngân hàng Xin chân thành cảm ơn Quý anh (chị) hợp tác!