NGUYỄN THÁI LONG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CHUỖI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY MEDIAMART LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, 2014 ( BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ) ( BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP NGUYỄN THÁI LONG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CHUỖI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY MEDIAMART LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP NGUYỄN THÁI LONG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CHUỖI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY MEDIAMART Chuyên ngành: Kinh tế nông nghiệp Mã số: 60.62.01.15 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Minh Chính Hà Nội, 2014 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, hướng dẫn khoa học TS Lê Minh Chính Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố cơng trình Các tài liệu tham khảo có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, tháng năm 2014 Tác giả Nguyễn Thái Long ii LỜI CẢM ƠN Trước hết tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TS Lê Minh Chính người hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hoàn thành luận văn Để hoàn thành luận văn, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình Ban giám đốc, phịng chăm sóc khách hàng thuộc hệ thống siêu thị điện máy Mediamart Việt Nam tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Khoa Sau đại học, Khoa Kinh tế, đơn vị liên quan Trường Đại học Lâm nghiệp Hà Nội Tôi xin trân trọng cảm ơn Giáo sư, Tiến sỹ Trường Đại học Lâm nghiệp Hà Nội, người trang bị cho kiến thức q báu để giúp tơi hồn thành cơng trình Tơi xin trân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên chia sẻ, giúp đỡ nhiệt tình đóng góp nhiều ý kiến q báu để tơi hồn thành luận văn Hà Nội, tháng năm 2015 Tác giả Nguyễn Thái Long iii MỤC LỤC Trang Lời cam đoan i Lời cảm ơn .ii Mục lục iii Danh mục từ viết tắt vi Danh mục bảng .vii Danh mục hình .viii LỜI NÓI ĐẦU .1 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI .5 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .5 1.1.1.Một số khái niệm vai trò chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.2 Nguyên lý phương thức dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2 Tình hình thực tiễn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị kinh doanh điện máy 10 1.2.1.Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện 10 máy, vai trò nội dung 10 1.2.2.Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ điện máy 11 1.2.3.Nội dung chủ yếu dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 12 cung cấp dịch vụ điện máy 12 1.2.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp điện máy 16 iv 1.3 Chất lượng dịch vụ xác định khách hàng, người cung cấp - người bán 18 1.3.1.Tiêu chí đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng .19 1.4 Tình hình nghiên cứu tổng quan vấn đề liên quan giới 21 1.4.1.Kinh nghiệm hệ thống siêu thị Shinsegae Hàn Quốc .21 1.4.2.Kinh nghiệm hệ thống siêu thị Wal –Mart (Mỹ 22 1.4.3.Kinh Nghiệm hệ thống siêu thị Casino (Pháp) 23 1.4.4.Kinh nghiệm hệ thống siêu thị Aldi (Đức) .24 1.4.5.Những học rút phát triển hệ thống siêu thị bán lẻ Việt Nam nói chung, địa bàn Hà Nội nói riêng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 25 Chương TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY MEDIAMART VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.1 Khái quát thị trường điện máy Hà Nội 27 2.2 Giới thiệu Siêu thị Điện máy Mediamart .28 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển Siêu thị Điện máy Mediamart 28 2.2.2 Chức nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động chủ yếu Siêu thị Điện máy Mediamart 30 2.2.3 Năng lực hạ tầng kinh doanh Siêu thị Điện máy Mediamart 33 2.2.4 Kết tình hình sản xuất kinh doanh Siêu thị Điện máy Mediamart qua năm 34 2.3 Phương pháp nghiên cứu 37 2.3.1.Phương pháp chọn điểm nghiên cứu, khảo sát 37 2.3.2.Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu 37 2.3.3.Phương pháp xử lý số liệu .43 2.3.4.Phương pháp phân tích khác 44 2.3.5.Hệ thống tiêu sử dụng nghiên cứu đề tài 44 v Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Siêu thị Điện máy Mediamart kết kinh doanh từ năm 2009-2013 .46 3.1.1 Kết kinh doanh từ năm 2009-2013 Siêu thị Điện máy Mediamart 46 3.1.2 Thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Mediamart.46 3.1.3 Qui trình dịch vụ chăm sóc khách hàng Siêu thị Điện máy ediamart 57 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Siêu thị Điện máy Mediamart, định hướng chiến lược đến năm 2020 .61 3.2.1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bên .61 3.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nội 84 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .94 Kết luận 94 Một số kiến nghị quan quản lý nhà nước 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Viết đầy đủ ĐHLN Trường Đại học Lâm nghiệp CSKH Chăm sóc khách hàng CS Chăm sóc khách hàng KTLD Kĩ thuật lắp đặt MMC Mediamart Corporation TCT Tổng công ty DV Dịch vụ XD Xây dựng DVKH Dịch vụ chăm sóc khách hàng TT Trung tâm CN Chi nhánh ICT Ngành hàng IT KTS Kỹ thuật số vi DANH MỤC CÁC BẢNG TT 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 3.1 3.2 Tên bảng Thị phần cung cấp sản phẩm dịch vụ siêu thị điện máy hàng đầu địa bàn Thị phần cung cấp sản phẩm ngành CE (Điện Tử, Điện Lạnh, Gia Dụng) siêu thị điện máy hàng đầu địa bàn Hà Nội (2008-2013) Thị phần cung cấp sản phẩm ngành Viễn thông (ICT, Mobile, Kỹ thuật số) siêu thị điện máy hàng đầu địa bàn Hà Nội (2008-2013) Bảng thống kê lực hạ tầng kinh doanh số lượng nhân hệ thống Siêu thị Điện máy Mediamart Một số tiêu kết kinh doanh Siêu thị Điện máy Mediamart Bảng cấu doanh thu Siêu thị Điện máy Mediamart Tốc độ tăng trưởng doanh thu ngành hàng CE (điện tử, điện lạnh, gia dụng )giai đoạn 2009-2013 Tốc độ tăng trưởng doanh thu ngành hàng viễn thông (IT, Mobile, KTS) giai đoạn 2009-2013 Kết khảo sát trường hợp khách hàng tiềm Siêu thị Điện máy Mediamart Kết điều tra nguyên nhân khách hàng cũ rời bỏ hệ thống điện máy Mediamart Kết khảo sát khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Siêu thị Điện máy Mediamart Kết vấn khách hàng nội Bảng tổng hợp giải khiếu nại Siêu thị Điện máy Mediamart 2013 Số liệu phản ánh kết dịch vụ chăm sóc khách hàng Siêu thị Điện máy Mediamart Trang 27 28 28 33 34 35 36 36 38 39 40 42 47 49 vi DANH MỤC CÁC HÌNH STT Tên hình Trang 1.1 Các yếu tố tạo nên cảm nhận chất lượng 1.2 Tại khách hàng bỏ ta 17 1.3 Mối quan hệ Chất lượng, Dịch vụ chăm sóc khách hàng Maketing 18 2.1 Mơ hình tổ chức Siêu thị Điện máy Mediamart 31 3.1 Qui trình hồn thiện đơn hàng 60 3.2 Mơ hình phân loại khách hàng Siêu thị Điện máy Mediamart 64 3.3 Mơ hình tích hợp véc tơ giá trị khách hàng 71 3.4 Mơ hình modul giao tiếp với sở liệu khách hàng 81