Kỹ Năng giao tiếp điện thoại và kỹ năng bán hàng Pham Thi Thanh Ha... Khách hàng là ai? Là người mang lại lợi nhuận cho chúng ta Là người cho chúng ta công việc Là người giao tiếp v
Trang 1Kỹ Năng giao tiếp điện
thoại và kỹ năng bán hàng
Pham Thi Thanh Ha
Trang 2Khách hàng là ai?
Là người mang lại lợi nhuận cho chúng ta
Là người cho chúng ta công việc
Là người giao tiếp với chúng ta hàng ngày
Là người cho ta những ý tưởng kinh doanh
mới
Là người có quyền quyết định phá sản doanh nghiệp của chúng ta bằng việc quyết định
Trang 3Nh thÕ nµo lµ kh«ng biÕt b¸n hµng?
Kh«ng biÕt t×m kh¸ch hµng ë ®©u
Kh«ng hiÓu g× vÒ kh¸ch hµng
Kh«ng thÓ thuyÕt phôc ®îc kh¸ch hµng
Kh«ng gi¶i quyÕt ®îc phµn nµn cña
kh¸ch hµng
Trang 4Quy tr×nh b¸n hµng c¬ b¶n
1. LËp c¬ së d÷ liÖu vÒ kh¸ch hµng
2. ChuÈn bÞ bé tµi liÖu b¸n hµng
3. TiÕp cËn kh¸ch hµng
4. B¸n hµng
5. Xö lý phµn nµn
6. TiÕp tôc duy tr× quan hÖ víi kh¸ch hµng
Trang 5Lập cơ sở dữ liệu về khách hàng
Tìm các nguồn thông tin về khách hàng tiềm năng
Thông tin về thị trường
Thông tin về đối thủ cạnh tranh
Thông tin về pháp luật
Internet
Các trung tâm thông tin
Các hội chợ, hội thảo
Trang vàng, directories
…
Trang 6ChuÈn bÞ bé tµi liÖu b¸n hµng
Kh«ng chuÈn bÞ
lµ chuÈn bÞ cho thÊt b¹i
Trang 7Các tài liệu cần chuẩn bị để gửi cho khách hàng?
- Giới thiệu chung về đơn vị
- Thư chào
- Một số ảnh về các hoạt động đã thực hiện
- Bảng báo giá
- Thông tin về quy trình cung cấp dịch vụ trọn gói (nếu có)
Trang 8Các thông tin cần thiết để chuẩn bị một bộ tài liệu giới thiệu đầy đủ.
Thông tin về chức năng, nhiệm vụ của đơn vị.
Thông tin về những dịch vụ mà đơn vị có thể cung cấp.
Thông tin về một số hoạt động mà đơn vị đã thực hiện (có thể
đưa kèm các bài báo).
Một số bức ảnh minh hoạ
Thông tin rõ ràng về các dịch vụ.
Báo giá có các mức giá theo mức độ cung cấp dịch vụ
Nếu khách hàng cần thêm thông tin thì liên lạc với ai?
Trang 9TiÕp cËn kh¸ch hµng
§iÖn tho¹i
Fax
Göi th
Göi email
Trang 10Bán hàng
Trang phục
Trình bày rõ ràng
Đầy đủ thông tin
Kỹ năng đàm phán
Chốt vấn đề
Trang 11Xử lý phàn nàn
Thái độ đúng mực
Luôn lắng nghe khách hàng
Trực tiếp tham gia giải quyết hoặc hướng dẫn khách hàng tới nơi giải quyết.
Nếu sai phải có hình thức bồi thường cho khách hàng.
Hóy nờu một vài vớ dụ về xử lý phàn
Trang 12Tiếp tục duy trì quan hệ với khách hàng
Thường xuyên giữ liên lạc
Cập nhật cho khách hàng những
thông tin mới về dịch vụ
Có chính sách ưu đãi với khách hàng thường xuyên
Trang 13Bµi tËp t×nh huèng
H·y giíi thiÖu vÒ tæ chøc cña b¹n trong
kho¶ng thêi gian 02 phót
Trang 14Kü n¨ng giao tiÕp qua ®iÖn tho¹i
1. T¹i sao cÇn ph¶i giao tiÕp?
2. C¸c h×nh thøc giao tiÕp lµ g×
3. H·y nªu c¸c yÕu tè phi ng«n ng÷ trong giao
tiÕp
Trang 15Các yếu tố ảnh hưởng không tốt đến giao
tiếp
Liên quan đến người nghe và người nhận:
thiếu chuẩn bị, tính cách (chủ quan, tự ti, rụt
rè, căng thẳng…)
Liên quan đến ngôn ngữ: thuật ngữ, nói
chung chung, nói phóng đại, diễn đạt không
rõ ràng…
Trang 16Các yếu tố ảnh hưởng tốt đến giao tiếp
Thái độ tích cực
Lắng nghe
Đặt câu hỏi
Trang 17Đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại
Không nhìn thấy phản ứng của người giao
tiếp
Dễ bị gây nhiễu, khó tập trung
Không thể nói chuyện quá lâu
Trang 18Các bước tiến hành trong giao tiếp qua điện thoại
1. Chuẩn bị thông tin cho cuộc gọi
2. Tiến hành cuộc gọi
3. Xử lý sau cuộc gọi
4. Ghi lại lời nhắn (nếu là nghe điện thoại)
Trang 1910 quy tắc vàng khi giao tiếp qua điện thoại
Nhấc máy sau 02 hồi chuông
Tiếp điện thoại với thái độ cởi mở
Chau chuốt cho các diễn đạt và giọng nói
Tự giới thiệu
Nhận định người đối thoại để có cách giao
tiếp phù hợp
Trang 2010 quy tắc vàng khi giao tiếp qua điện thoại
Đặt những câu hỏi khôn khéo
Ghi lại những thông tin quan trọng
Diễn đạt rõ ràng
Khẳng định lại kết quả của cuộc nói chuyện
Đảm bảo thực hiện những điều đã nêu trong
cuộc nói chuyện