Kỷ năng bán hàng

9/19/2012 1 KỸ NĂNG BÁN HÀNG NỘI DUNG I. NGUỒN KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG II. TUYỂN CHỌN III. TIẾP CẬN IV. TÌM HIỂU NHU CẦU & TƯ VẤN SẢN PHẨM V. XỬ LÝ TỪ CHỐI VI. KẾT THÚC BÁN HÀNG VII. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 9/19/2012 2 MỤC TIÊU Giúp bạn:  Tự tin  Chuyên nghiệp  Tạo thiện cảm với khách hàng  Nghệ thuật thuyết phục  Giải quyết tình huống khó  Kỹ năng chăm sóc khách hàng 1. Nguồn thị trường tự nhiên  Người thân, Họ hàng  Quen biết được qua hôn phu/ hôn phối  Bạn bè/ Đồng nghiệp  Những mối quan hệ XH  Quen biết qua công việc  Quen biết qua trẻ con 2. Nguồn được giới thiệu  Từ nguồn TT tự nhiên  Từ ứng viên  Khách hàng hiện tại  Thành viên trong nhóm BƯỚC 1: NGUỒN KHÁCH HÀNG 3. Nguồn qua quan sát  Trực tiếp: o KH hiện tại o Người có khát vọng kiếm tiền o Thành viên các GĐKD o SV mới tốt nghiệp  Gián tiếp: o Các phương tiện truyền thông o Danh bạ điện thoại 4. Qua phát triển đoàn thể  Quen biết qua trường học  Quen biết qua các hoạt động giải trí  Hội đoàn và các câu lạc bộ 5. Nguồn từ TT ảnh hưởng  Là người có sức ảnh hưởng rất lớn đến những người khác: hiệu trưởng, GĐ, diễn viên, ca sĩ, tổ trưởng tổ dân phố,…) 9/19/2012 3 BƯỚC 2: TUYỂN CHỌN Thế nào là khách hàng tiềm năng?  Có khả năng tài chính  Thích làm đẹp  Quan tâm đến mỹ phẩm  Đang gặp các vấn đề về da  Vị trí xã hội  Đang dùng mỹ phẩm của các hãng khác 6 DANH SÁCH KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG 9/19/2012 4  Hai phương pháp tiếp cận BƯỚC 3: TIẾP CẬN 1. Tiếp Cận Gián Tiếp  Chuyên nghiệp  Tiết kiệm thời gian  Tiết kiệm chi phí  Tiện lợi/ Nhanh chóng  Dễ dàng 2. Tiếp Cận Trực Tiếp  Định thời gian gặp tốt nhất  Thực tập kỹ trước khi gặp  Ăn mặc lịch sự  Tiếp cận tự tin  7 bước gọi điện thoại: BƯỚC 3: TIẾP CẬN 1. X/nhận đúng người cần gặp 2. Chào hỏi, xin nói chuyện 3. Giới thiệu, nêu lý do xin gặp 4. Đề nghị thời gian & địa điểm 5. Xử lý từ chối 6. Xác nhận lại địa chỉ nơi gặp 7. Cảm ơn & gác máy 9/19/2012 5 BƯỚC 4: TÌM HIỂU NHU CẦU Tại sao phải tìm hiểu nhu cầu khách hàng?  Để hiểu họ thực sự muốn gì  Để lôi kéo họ vào cuộc nói chuyện  Để có thể cung cấp đúng cái họ cần  Để họ cảm thấy được quan tâm  Để có thể chào bán nhiều hơn dự tính Yếu tố nào quan trọng nhất khi giao tiếp với khách hàng? Ngôn từ Giọng nói Cử chỉ, điệu bộ 7% 38% 55% 1. Chuẩn bị  Trang phục chuyên nghiệp.  Gương mặt tươi  Thông tin về khách hàng  Thông tin về sản phẩm  Bộ dụng cụ hỗ trợ bán hàng (sale aids, dụng cụ demo, sản phẩm thử,…)  Sản phẩm (bán cho KH) BƯỚC 4: TÌM HIỂU NHU CẦU 9/19/2012 6  Tạo ấn tượng ban đầu  Nhắc lại cuộc hẹn, bắt tay, trao danh thiếp (nếu có)  Tránh đề cập sản phẩm ngay từ lúc bắt đầu gặp KH  Đưa ra các lời khen chân thành, Câu chuyện xã giao tạo cầu nối.  Lắng nghe để hiểu liệu khách hàng có muốn thảo luận về việc bán hàng của bạn không BƯỚC 4: TÌM HIỂU NHU CẦU 2. Tiếp cận khách hàng  Xác lập mối quan tâm của khách hàng: o Đặt các câu hỏi mở để hiểu được tư tưởng cũng như mối quan tâm của khách hàng. o Chẩn đoán  Giải thích nguyên nhân gây nên các vấn đề về da: o Nguyên nhân ngoại sinh o Nguyên nhân nội sinh o Nguyên nhân khác  Chia sẻ các lợi ích của sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng o Để sản phẩm thật để khách hàng có thể cầm xem. o Dùng cataloge hay product guide để giới thiệu sản phẩm o Hướng dẫn khách hàng thử sản phẩm (nếu có). 3. Xác lập vấn đề & tư vấn sản phẩm BƯỚC 4: TÌM HIỂU NHU CẦU 9/19/2012 7  Những từ chối thường gặp? Giá SP đắt quá Đang dùng SP của công ty khác Không có thói quen dùng MP BƯỚC 5: XỬ LÝ TỪ CHỐI  Không sợ hãi lời từ chối: KH có từ chối → có quan tâm  Tự tin MÃNH LIỆT  Lường trước những từ chối & biết cách giải quyết  Kỹ năng lắng nghe & có thái độ đúng đắn  Tìm hiểu nguyên nhân từ chối thật sự của KH: VD KH nói không có tiền → có thể KH có rất nhiều tiền nhưng do ko thích bạn hoặc vì bạn chưa làm nổi bật được những điều KH đang quan tâm  Kiến thức về sản phẩm và công ty  Một số lưu ý khi xử lý từ chối BƯỚC 5: XỬ LÝ TỪ CHỐI 9/19/2012 8  Bước 1: LẮNG NGHE  Bước 2: LẶP LẠI  Bước 3: CÔ LẬP  Bước 4: GIẢI THÍCH  Bước 5: TÓM LƯỢC BƯỚC 5: XỬ LÝ TỪ CHỐI  Các bước xử lý từ chối  Các “tín hiệu” để nắm bắt cơ hội  KH tập trung vào sản phẩm: cầm SP lên xem, hoặc mở cataloge ra xem, hoặc lấy 1 ít SP ra tay thử (hoặc ngửi),…  KH muốn nghe giải thích kỹ hơn: lúc nãy em nói SP này có 5 công dụng, em có thể nói kỹ hơn không?  KH tìm sự đồng tình của người đi chung  KH đặt câu hỏi quan tâm (giá cả, cách sử dụng, hiệu quả sử dụng sản phẩm,…): giá này mắc vậy em? Sử dụng ngày mấy lần? Buối tối hay ngày? Bao nhiêu ngày có hiệu quả? Cty em nằm ở đâu?  KH muốn sử dụng thử sản phẩm: bên em có SP mẫu dùng thử không? Sao không làm hộp nhỏ cho KH dùng thử?  KH đặt vấn đề chiết khấu hay hàng khuyến mãi: nếu mua thì có giảm giá? Có chương trình khuyến mãi gì không? BƯỚC 6: KẾT THÚC BÁN HÀNG 9/19/2012 9  Các kỹ năng kết thúc bán hàng hiệu quả  Ngầm định  Đưa 2 chọn 1  Đưa ra người thứ 3  Khuyến mãi  Giới hạn  Lấy máy tính ra tính tiền (tổng cộng của chị là …); lấy SP bỏ vào trong túi cho KH ,…  Vậy chị lấy bộ ageLOC & hộp tegreen hay chị lấy trước bộ ageLOC?  Chị Mai GĐ cty chị đó, cũng đang dùng MP bên em nè. Chị thấy da chị đẹp không…  Hôm nay chị may mắn lắm đó. Đang có chương trình khuyến mãi: mua bộ ageLOC được tặng hộp tegreen  SP này bên em bán rất chạy. Hàng về không kịp bán. Bây giờ chị còn chần chừ mai mốt mua không được… BƯỚC 6: KẾT THÚC BÁN HÀNG  Lưu hồ sơ khách hàng  Thông tin cá nhân: tên, ngày sinh, địa chỉ, số ĐT,…  Thành viên gia đình  Vấn đề tài chính  Tình trạng sức khỏe, tình trạng da  SP KH mua, ngày mua & ngày dự tính dùng hết  … BƯỚC 7: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 9/19/2012 10  Thăm hỏi & chăm sóc khách hàng 3 Tháng 1 Tuần 3 Ngày  Ngày 3  Dùng sản phẩm lúc nào? ngày mấy lần?  Cảm thấy như thế nào? (da được cải thiện?/ tình trạng sức khỏe?)  Hướng dẫn kỹ lại cách dùng SP  Tránh những câu hỏi có/không  Nhắc nhở KH dùng SP đúng cách & thường xuyên BƯỚC 7: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG  Ngày 7:  Kết quả dùng sản phẩm  Massage cho KH & tạo niềm tin cho KH để có thể tư vấn thêm SP khác  Nhờ KH mời bạn bè đến massage → Cơ hội có KH mới…  Cách mỗi tuần  Cách mỗi tuần gọi ĐT cho KH 1 lần hỏi thăm hoặc ghé thăm KH → tạo dựng mối quan hệ tốt với KH & giới thiệu thêm SP khác  Hỗ trợ khi KH cần (trong khả năng): trang điểm khi KH đi dự tiệc tùng, đám cưới,…  Tặng quà cho KH nhân dịp đặc biệt: SN , lễ, tết,…  Có những món quà bất ngờ dành tặng KH,…  Thăm hỏi & chăm sóc khách hàng BƯỚC 7: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3 Tháng 1 Tuần 3 Ngày  3 tháng:  Trở thành “thám tử”: hỏi han KH đồng thời thăm dò xem KH đã dùng hết SP chưa → cơ hội bán thêm  Kết quả sử dụng SP?  Có ai khen KH? → cơ hội có thêm KH mới [...]... thành Cơ hội PT XD thương hiệu GIÁ TRỊ MỘT KHÁCH HÀNG “Một khách hàng được chăm sóc tốt có giá trị nhiều hơn 10,000USD trị giá quảng cáo” Jim Rohn Bán hàng có thể có được thu nhập Nhưng khi chăm sóc khách hàng thường xuyên sẽ tạo ra cả GIA TÀI” Jim Rohn 12 9/19/2012 QUY TRÌNH BÁN HÀNG 1 NGUỒN KH/ƯV 7 CSKH/ HỖ TRỢ 2 TUYỂN CHỌN 3 TIẾP CẬN 6 CHỐT (Bán hàng/ tuyển dụng) 5 XỬ LÝ TỪ CHỐI (xin cuôc hẹn) 4... BƯỚC 7: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG  Quan tâm KH, luôn vui vẻ & biết lắng nghe  Giữ thông tin liên lạc với khách hàng & Hãy cho KH thấy họ thực sự quan trọng “số một” với bạn 11 9/19/2012 BƯỚC 7: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG  Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng Khách Hàng Sản phẩm Dịch vụ Phản hồi của KH Sự hài lòng của KH Giới thiệu KH trung thành Khách hàng mới Tiếp tục mua hàng Khách hàng trung thành Cơ hội...9/19/2012 BƯỚC 7: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG  Giải quyết khiếu nại của khách hàng GOOD NEWS  Phần lớn KH không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ sẽ không khiếu nại chúng ta vì: o Mất thời gian o Không thoải mái khi phải khiếu nại người khác BAD NEWS  Phần lớn khách hàng không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ và không khiếu nại chúng ta sẽ: o Không quay lại