Mục lục DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU 1 PHẦN NỘI DUNG 3 CHƯƠNG 1 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SILK PATH HÀ NỘI 3 1 1 Giới thiệu chung về khách sạn Silk Path Hà Nộ[.]
Mục lục DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SILK PATH HÀ NỘI .3 1.1 Giới thiệu chung khách sạn Silk Path Hà Nội 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 1.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lí Khách sạn Silk Path .4 1.1.3 Đánh giá điều kiện kinh doanh khách sạn Silk Path 1.1.4 Đánh giá kết kinh doanh khách sạn Silk Path giai đoạn 2017-2019: 15 1.2 Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Silk Path Hà Nội 20 1.2.1 Giới thiệu chung phận lễ tân khách sạn Silk Path 20 1.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân Khách sạn Silk Path Hà Nội 25 CHƯƠNG 2: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SILK PATH HÀ NỘI 37 2.1 Định hướng chiến lược kinh doanh khách sạn 37 2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân Khách sạn Silk Path Hà Nội 38 2.2.1 Tổ chức lại hệ thống nguồn lực phận lễ tân Khách sạn Silk Path 38 2.2.2 Cải thiện thái độ phục vụ nâng cao kỹ phục vụ khách thông qua buổi đào tạo định kỳ khách sạn .39 2.2.3 Xây dựng bầu không khí tích cực mơi trường cạnh tranh lành mạnh cho nhân viên 40 PHẦN KẾT LUẬN 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO 42 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Đặc điểm hạng phòng Khách sạn Silk Path Bảng 1.2: Doanh thu hoạt động kinh doanh khách sạn Silk Path Hà Nội giai đoạn 2017-2019 (Đơn vị: triệu đồng) .15 Bảng 1.3: Chi phí cho hoạt động kinh doanh khách sạn Silk Path Hà Nội giai đoạn 2017- 2019 (Đơn vị: triệu đồng) 17 Bảng 1.4: Lượng khách đến khách sạn giai đoạn 2017- 2019 (Đơn vị: Nghìn lượt khách) 18 Bảng 1.5: Khu vực tiền sảnh khách sạn Silk Path khách hàng 31 Bảng 1.6: Hệ thống thang máy khu vực tiền sảnh khách sạn khách hàng 32 Bảng 1.7: Ánh đèn tiền sảnh khách sạn khách hàng 32 Bảng 1.8: Thái độ nhân viên lễ tân khách sạn khách hàng 33 Bảng 1.9: Giọng nói nhân viên lễ tân khách sạn khách hàng .33 Bảng 1.10: Kĩ chuyên môn nhân viên lễ tân khách sạn 33 Bảng 1.11: Thời gian check-in nhân viên lễ tân .34 Bảng 1.12: Thời gian check-out nhân viên lễ tân 34 Biểu đồ 1.1: Cơ cấu doanh thu trung bình hoạt động kinh doanh Khách sạn Silk Path Hà Nội giai đoạn 2017-2019 16 Biểu đồ 1.2: Cơ cấu chi phí hoạt động kinh doanh khách sạn giai đoạn 2017-201918 Biểu đồ 1.3: Lượng khách đến khách sạn giai đoạn 2017-2019 (Đơn vị: Nghìn lượt khách) 19 Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức quản lí Khách sạn Silk Path Hà Nội Sơ đồ 1.2: Các hạng phòng Khách sạn Silk Path Hà Nội Sơ đồ 1.3: Cơ cấu tổ chức phận lễ tân Khách sạn Silk Path Hà Nội 20 Sơ đồ 2.1: Hệ thống nguồn lực tổ chức lại phận lễ tân Khách sạn Silk Path 39 PHẦN MỞ ĐẦU Lí lựa chọn đề tài Ngày nay, khoa học công nghệ phát triển tạo điều kiện cho kinh tế có bước tiến đột phá, cải thiện đời sống người dân nhiều nơi giới đặc biệt Việt Nam Bởi vậy, đời sống vật chất nâng cao lí khiến cho nhu cầu du lịch người đòi hỏi nhiều Ngoài nhu cầu phát triển du lịch, việc nâng cao sức cạnh tranh kinh tế vấn đề đáng quan tâm quốc gia giới nói chung với Việt Nam nói riêng Đối với Việt Nam, nước ta có nguồn tài nguyên thiên nhiên dồi dào, vị trí địa lí thuận lợi, văn hóa mang đặc trưng sắc dân tộc, sách đối nội, đối ngoại vơ cởi mở góp phần tạo điều kiện để lĩnh vực du lịch- khách sạn phát triển mạnh mẽ Việt Nam đã, đưa du lịchkhách sạn trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nước Tuy nhiên, thời đại cung có nguy vượt cầu, vấn đề giá cả, khách sạn nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để có chỗ đứng vững tham gia cạnh tranh với đối thủ tiềm khác Trong trình kinh doanh khách sạn, việc tiếp đón phục vụ khách nhiệm vụ quan trọng góp phần tạo nên hình ảnh ấn tượng khách đến với khách sạn Bộ phận lễ tân coi “trung tâm thần kinh khách sạn”, nơi khách hàng có ấn tượng đầu tiên, chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn đóng vai trị chủ chốt dẫn đến kết kinh doanh khách sạn Nhận thức tầm quan trọng phận lễ tân, em định lựa chọn phân tích đề tài: Nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Silk Path Hà Nội Mục đích nghiên cứu đề tài Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phận lễ tân khách sạn Silk Path Hà Nội Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu nội dung liên quan đến chất lượng phục vụ phận lễ tân, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân đồng thời sử dụng số liệu năm 2017, 2018, 2019 phân tích báo cáo Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân yếu tố tác động đến chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Silk Path Hà Nội Phương pháp nghiên cứu Trong suốt trình nghiên cứu đề tài, em sử dụng phương pháp đánh giá, phân tích, thống kê, tổng hợp để nêu rõ tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn giải pháp nâng cao hiệu lễ tân trình phục vụ khách khách sạn Silk Path Kết cấu đề tài Gồm có chương: Chương 1: Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Silk Path Hà Nội Chương 2: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Silk Path Hà Nội PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SILK PATH HÀ NỘI 1.1 Giới thiệu chung khách sạn Silk Path Hà Nội 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Thông tin Khách sạn Silk Path: Tên đầy đủ: Công ty cổ phần khách sạn Silk Path Điện thoại: 84-4-32665555 Fax : 84-4-39381288 Email: info@silkpathhotel.com, sales@silkpathhotel.com Webside : www.silkpathhotel.com Khách sạn Silk Path có trụ sở 195-199 Hàng Bông bắt đầu vào hoạt động từ tháng năm 2010 Cùng chuỗi với Khách sạn Silk Path cịn có Khách sạn Silk Path Boutique số 21 Hàng Khay, vào hoạt động từ tháng năm 2015 Khách sạn Silk Path Grand Resort & Spa Sa Pa hoạt động từ tháng 12 năm 2017 Silk Path Hà Nội khách sạn nằm trung tâm Hà Nội, nơi giao thoa trung tâm kinh tế, văn hóa, trị thủ Hà Nội, gần kề với văn phịng phủ, quan nhà nước, tòa nhà văn phòng lớn trung tâm thương mại Nằm trung tâm Hà Nội khu vực Phố Cổ, khách hàng có hội tham quan nhiều địa điểm du lịch tiếng mà cần vài phút di chuyển như: Phố bộ, Chợ Đồng Xuân, Nhà hát lớn Hà Nội, Nhà thờ lớn Hà Nội, Văn miếu Quốc Tử Giám, Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh… Dù khách sạn có tuổi đời cịn non trẻ so với khách sạn khác 10 năm, Silk Path chứng minh vị tầm cao lĩnh vực du lịch nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng Ngày 3/12/2010 Silk Path thức Tổng Cục Du lịch Việt Nam công nhận khách sạn Silk Path vinh dự nhận giải thưởng Khách sạn xuất sắc năm 2010-2011 độc giả tạp chí The Guide bình chọn Chỉ với bước tiến khoảng thời gian ngắn, Silk Path dành cho thành tựu đáng nể gây ấn tượng vơ tốt đẹp lịng du khách nước 1.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lí Khách sạn Silk Path Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức quản lí Khách sạn Silk Path Hà Nội Tổng Giám đốc Trợ lí Tổng Bộ phận Lễ tân Bộ phận ăn uống Bộ phận marketig Bộ phận buồng Bộ phận kế toán Bộ phận nhân Bộ phận an ninh Bộ phận kỹ thuật Trưởng lễ tân Trưởng phận Trưởng phận Trưởng phận Trưởng kế toán Trưởng nhân Trưởng an ninh Trưởng kỹ thuật Trợ lí trưởng lễ tân Quản lí nhà hàng Nhân viên marketing Giám sát buồng Trưởng thu ngân Trợ lí trưởng nhân Trợ lí trưởng an ninh Trợ lí trưởng kỹ thuật Trưởng ca Trưởng nhà hàng Quản lí sales Giám sát cơng cộng Nhân viên kế toán Lãnh đạo an ninh Hỗ trợ trưởng kỹ thuật Bellman Trưởng Bar Nhân viên sales Giám sát giặt Quản lí mua Văn phịng an ninh Kỹ thuật điện Nhân viên lễ tân Thu ngân Điều phối viên sales Điều phối viên Quản lí quỹ Công nghệ điện Điều hành ca Pha chế Nhân viên buồng Nhân viên kỹ thuật Kỹ thuật nước Nhân viên đặt phịng Phục vụ Quản lí kho Máy nước Lái xe Dịch vụ phịng Thợ mộc Fitness Center Máy móc Nguồn: Bộ phận nhân Khách sạn Silk Path Hà Nội Trách nhiệm Giám đốc phận khách sạn: Cơ cấu tổ chức quản lí Khách sạn Silk Path cho thấy hệ thống tổ chức nguồn nhân lực chặt chẽ rõ ràng với phận, phù hợp với quy chuẩn khách sạn Hơn nữa, ví trí nhân viên khách sạn đảm nhận nhiều công việc khác phận khác Đây lí khiến cho nhân viên khách sạn có hội tích lũy cho kinh nghiệm trình độ nghiệp vụ cao trình làm việc, đồng thời cịn nâng cao sức cạnh tranh mạnh mẽ so với khách sạn lớn khác Hệ thống tổ chức nguồn nhân lực Silk Path cho thấy tiềm phát triển mạnh mẽ tích hợp nhiều cơng việc vị trí giúp nâng cao suất, khai thác tối đa lực nhân viên tiệt kiệm chi phí đào tạo nguồn nhân lực khách sạn Sự tận dụng tối đa yếu tố quan trọng góp phần nâng cao chất lượng phực vụ Silk Path nói chung phận khách sạn nói riêng, 1.1.3 Đánh giá điều kiện kinh doanh khách sạn Silk Path 1.1.3.1 Nguồn vốn Công ty TNHH Khách sạn Silk Path chủ sở hữu chuỗi khách sạn mang tên doanh nghiệp Silk Path Hiện công ty quản lý khách sạn lớn Hà Nội: Khách sạn Silk Path (195-199 Hàng Bông), Khách sạn Silk Path Boutique (21 Hàng Khay) khách sạn Silk Path Grand & Resort Sa Pa- khách sạn có quy mơ lớn từ trước đến thị trấn gồm khách sạn resort… Công ty TNHH Khách sạn Silk Path thành lập từ tháng 5/2008, có vốn điều lệ 383 tỷ đồng doanh nhân sinh năm 1992 Bùi Tú Phương làm giám đốc kiêm người đại diện theo pháp luật Tuy đại diện pháp luật Silk Path phần lớn vốn chuỗi khách sạn lại ông Bùi Tố Minh (sinh năm 1967), Chủ tịch Hội đồng quản trị, nắm giữ. Sắp tới đây, Silk Path mở thêm Khách sạn Xanh Huế, khách sạn Huế từ trước đến dự tính thu hút nhiều lượng khách du lịch nước Dù khách sạn non trẻ so với khách sạn khác Silk Path khẳng định vị trí thị trường du lịch Việt Nam, gây dấu ấn sâu sắc với khách du lịch từ khắp nơi giới vinh dự khách sạn lòng khách du lịch nhiều Trong tương lai, Silk Path đầu tư sở vật chất mở rộng chương trình đào tạo nhân viên, hứa hẹn trở thành khách sạn có sức cạnh tranh lớn 1.1.3.2 Hệ thống phòng khách sạn Sơ đồ 1.2: Các hạng phòng Khách sạn Silk Path Hà Nội Các hạng phòng khách sạn Deluxe Premium Deluxe Executive Premium Executive Presidental Nguồn: Bộ phận Nhân Khách sạn Silk Path Bảng 1.1: Đặc điểm hạng phòng Khách sạn Silk Path STT Loại Số Giá cơng Đặc điểm phịng lượng bố Deluxe 46 3.480.000 Tất phòng trang bị bàn VND làm việc, nhà tắm tiện nghi với bồn tắm đứng bồn tắm nằm, két sắt an tồn, máy sấy tóc, tủ lạnh mini, điện thoại quốc tế, TV Plasma, hệ thống rèm cửa điều khiển tự động, cân sức khoẻ, mặt nạ phòng độc, hệ thống điều hồ trung tâm… Những lợi ích khác bao gồm: Miễn phí chai nước/1 ngày, miễn phí trà, café phịng, miễn phí sử dụng Internet (bao gồm Wifi internet có dây), miễn phí sử dụng Business Center, miễn phí sử dụng phịng tập thể dục, xông khô, xông uớt bể sục Jacuzzi View tầng thấp, có cửa sổ, diện tích phòng từ 20-25m2, loại giường giường double (cỡ King Queen), giường Twin Premium 32 Deluxe 3.834.000 Tất phòng trang bị bàn VND làm việc, nhà tắm tiện nghi với bồn tắm đứng bồn tắm nằm, két sắt an tồn, máy sấy tóc, tủ lạnh mini, điện thoại quốc tế, TV Plasma, hệ thống rèm cửa điều khiển tự động, cân sức khoẻ, mặt nạ phịng độc, hệ thống điều hồ trung tâm… Những lợi ích khác bao gồm: Miễn phí chai nước/1 ngày, miễn phí trà, café phịng, miễn phí sử dụng Internet (bao gồm Wifi internet có dây), miễn phí sử dụng Business Center, miễn phí sử dụng phịng tập thể dục, xơng khơ, xơng uớt bể sục Jacuzzi View thành phố, có cửa sổ, diện tích phịng từ 20-25m2, loại giường giường double (cỡ King), giường Twin Executive 4.260.000 Tất phòng trang bị bàn VND làm việc, nhà tắm tiện nghi với bồn tắm đứng bồn tắm nằm, két sắt an tồn, máy sấy tóc, tủ lạnh mini, điện thoại quốc tế, TV Plasma, hệ thống rèm cửa điều khiển tự động, cân sức khoẻ, mặt nạ phịng độc, hệ thống điều hồ trung tâm… Những lợi ích khác bao gồm: Miễn phí chai nước/1 ngày, miễn phí trà, café phịng, miễn phí đồ giặt là/1 ngày (khơng áp dụng cho giặt nhanh khơng tính gộp), miễn phí sử dụng Internet (bao gồm Wifi internet có dây), miễn phí sử dụng Business Center, miễn phí sử dụng phịng tập thể dục, xông khô, xông uớt bể sục Jacuzzi View tầng thấp, có cửa sổ, diện tích phịng từ 20-28m2, loại giường giường double (cỡ Queen) Premium Excutive 17 4.686.000 Tất phòng trang bị bàn VND làm việc, nhà tắm tiện nghi với bồn tắm đứng bồn tắm nằm, két sắt an tồn, máy sấy tóc, tủ lạnh mini, điện thoại quốc tế, TV Plasma, hệ thống rèm cửa điều khiển tự động, cân sức khoẻ, mặt nạ phòng độc, hệ thống điều hồ trung tâm… Những lợi ích khác bao gồm: Miễn phí chai nước/1 ngày, miễn phí trà, café phịng, miễn phí đồ giặt là/1 ngày (không áp dụng cho giặt nhanh không tính gộp), miễn phí sử dụng Internet (bao gồm Wifi internet có dây), miễn phí sử dụng Business Center, miễn phí sử dụng phịng tập thể dục,