Mô hình kinh doanh và các bước đặt hàng trên dell com

Mô hình kinh doanh và các bước đặt hàng trên Dell com A Lời mở đầu Thương mại điện tử đã và đang trở thành một xu hướng phát triển mạnh mẽ Được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực, thương mại điện tử đem lạ[.]

Mơ hình kinh doanh bước đặt hàng Dell.com A Lời mở đầu Thương mại điện tử trở thành xu hướng phát triển mạnh mẽ Được ứng dụng nhiều lĩnh vực, thương mại điện tử đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp người tiêu dùng cung cấp kênh thông tin phong phú, đa chiều, cập nhập vấn đề thị trường, hình thành phương thức mua bán, trao đổi hàng hóa mới, giúp tích kiệm thời gian chi phí cho doanh nghiệp lẫn khách hàng … Đối với thân tổ chức, doanh nghiệp, thương mại điện tử công cụ hữu hiệu để mở rộng thị trường, quy mô sản xuất đem lại nguồn lợi khác Thị trường trực tuyến dựa tảng internet thị trường đầy tiềm bên cạnh thị trường truyền thống, nơi doanh nghiệp tiến hành hoạt động xúc tiến nhằm thu hút đối tượng khách hàng tiềm mới, quảng bá hình ảnh doanh nghiệp, đồng thời xây dựng phương tiện trao đổi, mua bán trực tuyến để nâng cao doanh thu… Hiện nay, TMĐT trở nên phổ biến giới ứng dụng TMĐT trở thành tiêu chuẩn bình thường doanh nghiệp tham gia hợp tác kinh tế quốc tế Doanh nghiệp đáp ứng yêu cầu ứng dụng TMĐT có ưu vượt trội nhiều khả doanh nghiệp lớn lựa chọn làm đối tác kinh doanh TMĐT giúp doanh nghiệp tiếp cận thị trường quốc gia quốc tế với chi phí thấp; giúp giảm chi phí, đặc biệt chi phí tạo lập, xử lý, phân phối, bảo quản hiển thị thông tin, chi phí xây dựng, trì quản lý cửa hàng vật lý, kho hàng, chi phí tồn kho, chi phí tác nghiệp; giúp doanh nghiệp hồn thiện chuỗi cung ứng; thay đổi khả đáp ứng nhu cầu cá biệt khách hàng, chuyển hướng chiến lược sản xuất kinh doanh từ “đẩy” sang “kéo”; xây dựng mơ hình kinh doanh mới; cải thiện cơng tác quản lý mối quan hệ khách hàng, quảng bá thương hiệu cơng ty Theo ước tính Leadpile.com, cơng ty chun theo dõi tình hình giao dịch Internet, thương mại điện tử B2C toàn cầu năm 2005 vượt qua mức 680 tỷ USD ước tính vượt mốc 1.000 tỷ USD vào năm 2012 Dell công ty đầu việc ứng dụng thương mại điện tử Với việc áp dụng mơ hình kinh doanh B2B B2C q trình bán hàng mà Dell nâng cao doanh thu cách đáng kể, doanh thu Dell năm 2011 61.5 tỉ USD trở thành “vua bán lẻ máy tính” Cho tới thời điểm tại, Dell tập đoàn lớn thứ hai toàn cầu lĩnh vực thiết kế, sản xuất phân phối phần cứng máy tính, với thị phần tồn cầu 13.1% (với doanh số bán quý – 2009 8,79 triệu sản phẩm; HP chiếm 19.8% thị phần với 13.3 triệu sản phẩm) Và theo khảo sát Công ty Nghiên cứu Thị trường GFK, năm 2011 vừa qua Dell nhãn hiệu máy tính bán chạy năm Với thành công đạt minh cứng cho ưu việt mơ hình kinh doanh trực tuyến Dell Với phát triển không ngừng công nghệ thông tin hạ tầng mạng, mô hình kinh doanh xu hướng cho phát triển tương lai Thương mại điện tử bản_Nhóm Mơ hình kinh doanh bước đặt hàng Dell.com B Nội dung I/ Giới thiệu cơng ty Khi cịn sinh viên năm thứ Đại học Tổng hợp Texas, Michael S Dell bắt đầu tập kiếm tiền cách lắp ráp bán máy tính tương tự máy tính hãng IBM phịng trọ ký túc xá sinh viên Sử dụng linh kiện mua với giá bán buôn, Dell lắp ráp máy tính tương đương với máy tính IBM bán cho người sử dụng máy tính cá nhân với giá rẻ nhiều so với giá bán công ty danh tiếng Nhận thấy công việc mà ưa thích, hàng tháng đem tới $80.000, dễ dàng chuyến đổi thành ngành kinh doanh lớn tương lai, Michael Dell rời bỏ đại học Texas thành lập Dell Computer Corp, mang tên ơng vào tháng năm 1984 Với niềm tin chắn người sử dụng máy tính có kinh nghiệm đánh giá chất lượng loại máy tính ơng lắp ráp theo yêu cầu riêng khách hàng, Dell bắt đầu đăng quảng cáo tạp chí cơng nghệ thơng tin Vào thời gian khách hàng sử dụng tới 800 số điện thoại để đặt mua máy tính cơng ty Dell lắp ráp giao hàng qua bưu điện Bằng cách mua tận gốc, bán tận này, Dell bán cho khách hàng với giá thấp nhiều so với công ty khác Dell nhanh chóng trở thành nhà phân phối lớn máy tính cá nhân qua bưu điện Với doanh số khiêm tốn khoảng $6 triệu năm 1985, Dell nhanh chóng đẩy doanh số lên gần $40 triệu vào năm sau Cho tới thời điểm tại, Dell tập đoàn lớn thứ hai toàn cầu lĩnh vực thiết kế, sản xuất phân phối phần cứng máy tính, với thị phần tồn cầu 13.1% (với doanh số bán quý – 2009 8,79 triệu sản phẩm; HP chiếm 19.8% thị phần với 13.3 triệu sản phẩm) Và theo khảo sát Công ty Nghiên cứu Thị trường GFK, năm 2011 vừa qua Dell nhãn hiệu máy tính bán chạy năm Sau số liệu doanh thu trình hoạt động công ty: 1985 Đạt doanh thu triệu USD 1986 Đạt doanh thu 70 triệu USD; tập trung vào phân khúc lắp ráp PC 1990 Đạt doanh thu 500 triệu USĐ; mở rộng dòng sản phẩm 1996 Dell hoạt động trực tuyến; Thu doanh số bán hàng trực tuyến triệu USD/ ngày; Đạt doanh thu 5.3 tỷ USD 1997 Hoạt động bán hàng trực tuyến đạt doanh số triệu USD/ ngày; Đạt mức tăng trưởng năm thứ liên tiếp 50%; Đạt doanh thu 7.8 tỷ USD 2005 Đạt doanh thu 49.2 tỷ USD 2009 Đạt doanh thu 52.6 tỉ USD Thương mại điện tử bản_Nhóm Mơ hình kinh doanh bước đặt hàng Dell.com Cho tới 2011 - Đạt doanh thu 61.5 tỷ USD Bảng so sánh Dell với số doanh nghiệp ngành: DEL L Vốn 89.29B Nhân viên 55,200 HPQ 60.17B 151,000 Tăng trưởng 18.70% 9.40% Doanh thu 49.21B 81.85B Lợi nhuận bình quân 18.32% Doanh thu từ hoạt động trực tuyến 3.04B 23.87% 3.50B IBM SUNW Industry 121.16B 11.79B 112.93M 329,001 32,600 8.00% 96.95B 37.42% 8.25B -2.20% 11.20B 40.88% 645.00M Biểu đồ mô tả thị phần PC toàn cầu (đến Quý – 2008) 341 6.20% 116.36M 23.94% -153.00K Thương mại điện tử bản_Nhóm Mơ hình kinh doanh bước đặt hàng Dell.com II Phân tích mơ hình kinh doanh dell.com trình bày bước đặt hàng dell.com 2.1 Khái lược chung mô hình kinh doanh 2.1.1 Khái niệm mơ hình kinh doanh Lý thuyết mơ hình kinh doanh nghiên cứu thương mại truyền thống thương mại điện tử Trong q trình phát triển lí thuyết mơ hình kinh doanh có nhiều tác giả đưa định nghĩa, quan điểm mô hình kinh doanh Theo P Timmers, mơ hình kinh doanh là: “ kiến trúc dòng hàng hóa, dịch vụ thơng tin, bao gồm việc mơ tả nhân tố kinh doanh khác vai trị chúng, mơ tả lợi ích tiềm nhân tố kinh doanh khác nhau, mô tả nguồn doanh thu” Theo G Schneider, mô hình kinh doanh “một chuỗi quy trình kết hợp với để đạt mục tiêu công ty, lợi nhuận” Theo E.Turban, mơ hình kinh doanh hiểu “ phương pháp kinh doanh doanh nghiệp nhằm tạo lợi nhuận cho thân” Hai tác giả McKay Mashall (2004) khơng đưa định nghĩa mơ hình kinh doanh mà đề xuất khung sáu nhân tố cho mơ hình kinh doanh tồn diện là: (1) Mơ tả tập trung khách hàng trọng điểm khách hàng tiềm năng; (2) Mô tả tất sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp; (3) Mô tả quy trình kinh doanh để giao hàng hóa dịch vụ; (4) Mô tả danh mục nguồn lực cần thiết nhận dạng nguồn lực sẵn có, nguồn lực tự phát triển nguồn lực càn thuê ngoài; (5) Mô tả cấu trúc tổ chức chuỗi cung ứng bao gồm đối tác kinh doanh; (6) Mô tả doanh thu kỳ vọng( mơ hình doanh thu), dự tính chi phí, khả tài dự tính lợi nhuận, khả tồn doanh nghiệp Theo từ điển Bách khoa tồn thư Wikipedia thì: “ Một mơ hình kinh doanh mơ tả sở nên tảng vấn đề tổ chức tạo ra, cung cấp đạt giá trị kinh tế- xã hội hình thức giá trị khác Bản chất mơ hình kinh doanh xác định cách thức mà doanh nghiệp kinh doanh mang lại giá trị cho khách hàng,thu lợi nhuận từ cung ứng giá trị cho khách hàng Mơ hình kinh doanh phản ánh giả định doanh nghiệp khách hàng muốn, làm họ muốn làm doanh nghiệp tổ chức để đáp ứng tốt nhu cầu đó” Khơng đồng với mơ hình kinh doanh thương mại truyền thống, mơ hình kinh doanh thương mại điện tử tổ chức sở hạ tầng Công nghệ thông tin truyền thông, phương tiện điện tử, website, Internet Ngồi ra, mơ hình kinh thương mại điện tử sử dụng( sở hữu) giải pháp, sáng chế, bí kinh doanh… mà thiếu doanh nghiệp khó hoạt động hiệu 2.1.2 Các nhân tố mơ hình kinh doanh Thương mại điện tử bản_Nhóm - Mơ hình kinh doanh bước đặt hàng Dell.com Trong thương mại điện tử, mơ hình kinh doanh đơn giản ví dụ công ty bán lẻ hàng đầu giới Wal- Mart mua hàng hóa, bán thu lợi nhuận Ngược lại hãng truyền hình cung cấp chương trình truyền hình miễn phí cho giả, hãng truyền hình tồn phụ thuộc vào hỗn hợp số mơ hình kinh doanh liên quan đến quảng cáo cung cấp nội dung Mỗi mơ hình kinh doanh dù đơn giản hay phức tạp cần có yếu tố cấu thành Sau nhân tố mơ hình kinh doanh: Mục tiêu giá trị Mơ hình doanh thu Cơ hội thị trường Chiến lược thị trường Môi trường cạnh tranh Lợi cạnh tranh Sự phát triển tổ chức Đội ngũ quản lí 2.2 Phân tích mơ hình Dell 2.2.1 Mục tiêu giá trị Mục tiêu giá trị điểm cốt yếu mơ hình kinh doanh Nó trả lời cho câu hỏi: “ Vì khách hàng nên mua hàng doanh nghiệp” Mục tiêu giá trị hiểu cách thức để sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu khách hàng Đứng từ góc độ khách hàng,thành cơng mục tiêu giá trị bao gồm: cá nhân hóa,cá biệt hóa sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp, giảm bớt chi phí tìm kiếm sản phẩm, so sánh giá, thuận tiện giao dịch thơng qua q thình quản lý phân phối sản phẩm Mục tiêu giá trị Dell mang tới cho khách hàng hội lựa chọn chưa có thuận tiện giao dịch,sự nhanh chongs khâu vạn chuyển dịch vụ hậu chu đáo.Trước Dell thành lập, khách hàng thường phải tự tìm đến cửa hàng máy tính chọn mua máy tính lắp ráp sẵn thay ngồi nhà, click chuột chọn linh kiện mà thích để có máy tính sản xuất theo ý Hơn khách hàng cịn mua máy tính với giá rẻ so với cac hãng khác trả tiền cho khâu trung gian Việc mua hàng giúp khách hàng tốn cách thuận tiện, hạn chế rủi ro họ không cần cầm nhều tiền mặt người để mua máy tính Giờ với mà Dell cung cấp, khách hàng hồn tồn từ nhà cơng sở vào chọn mua sản phẩm mà ưng ý sau ngày, máy tính theo ý Dell giao tận nhà Bên cạnh đó, việc khơng ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng hoạt động cắt giảm tối đa chi phí cấu thành kèm theo dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Chính điều giúp Dell lơi kéo khách hàng phía định vị giá trị thương hiệu tâm trí khách hàng 2.2.2 Mơ hình doanh thu Thương mại điện tử bản_Nhóm Mơ hình kinh doanh bước đặt hàng Dell.com Mơ hình doanh thu cách thức để doanh nghiệp có doanh thu,tạo lợi nhuận Tuy nhiên, thân lợi nhuận chưa khẳng định thành cơng doanh ngiệp mơ hình doanh thu mà họ áp dụng Một doanh nghiệp xem kinh doanh thành công doanh nghiệp tạo lợi nhuận lớn hình thức đầu tư khác Mơ hình doanh thu bao gồm loại: Doanh thu quảng cao, doanh thu liên kết, doanh thu phí đăng kí, doanh thu phí giao dịch, doanh thu bán hàng doanh thu khác Dell áp dụng mô hình doanh thu bán hàng gặt hái nhiều thành công Dell sử dụng phương thức thiết lập danh mục hàng hóa kèm hình ảnh sau sử dụng hình ảnh thơng tin chi tiết cung cấp mạng Internet Khách hàng dễ dàng đặt hàng thông qua Website dell.com hay gọi điện trực tiếp đến nhà cung cấp mà không thiết đến tận nơi phân phối để xem đặt mua Dell chấp nhận thực thư đặt hàng khách hàng gửi đến đồng thời mở rộng hoạt động kinh doanh mạng Internet Công ty Dell thành lập năm 1984 với ý tưởng: bán chương trình trực tiếp cho người tiêu dùng Với ý tưởng này, Dell bỏ qua khâu bán hàng trung gian, giảm bớt thời gian chi phí phát sinh khơng cần thiết, giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm nhanh với giá thấp chất lượng cao Nhờ đó, Dell nhanh chóng trở thành người tiên phong cung cấp sản phẩm dịch vụ máy tính cho công ty lớn hàng đầu giới công ty sản xuất máy tính cá nhân lớn giới Cùng với đời phát triển Internet, website www.dell.com đời năm 1994, năm 1996 hệ thống dịch vụ bán hàng điện tử Dell thức vào hoạt động Một năm sau đó, Dell trở thành cơng ty đạt triệu USD doanh thu bán hàng qua Internet 2.2.3 Cơ hội thị trường Cơ hội thị trường xuất yếu tố hay điều kiện thuận lợi cách đồng thời thời điểm định cho việc tận dụng yếu tố giúp cho doanh nghiệp có trưởng thành nhanh chóng mạnh mẽ, chiếm lĩnh phần lớn thị phần, tạo thu nhập cao phát triển bền vững Sự tồn phát triển lâu dài hoạt động kinh doanh bắt nguồn từ việc khai thác thành công hội thị trường Những hội nhận biết cách lắng nghe tìm hiểu Lắng nghe tìm hiểu kỹ tổ chức thiết yếu nhằm phân biệt người thắng kẻ bại Đó công ty phải làm để hiểu khách hàng đối thủ cạnh tranh, để xác định hội thị trường Cụ thể với Dell: Từ năm 90, nhận tiềm lực to lớn thị trường máy tính PC, Micheal Dell kiên lao vào lĩnh vực mới, chấp nhận mạo hiểm chưa có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực Chỉ vài năm sau, máy tính Dell Computer có mặt hầu giới với doanh thu hàng năm chục tỷ USD Dell Computer trở thành hãng máy tính lớn giới Micheal Dell xếp vào 10 người giàu giới Thương mại điện tử bản_Nhóm Mơ hình kinh doanh bước đặt hàng Dell.com Chính cá tính mạo hiểm giải thích đối thủ cạnh tranh không bắt chước Micheal Dell Đầu tiên, Hiểu rõ tâm lý khách hàng dễ bực nảy sinh ý tưởng chuyển sang nhà cung cấp máy trục trặc, Dell thiết lập đường dây nóng 24/24, đáp ứng yêu cầu bảo hành sửa chữa khách hàng.Nhắc đến Michael Dell, giới kinh doanh nói đến thương hiệu máy tính tiếng gắn liền với cách thức kinh doanh trực tiếp không qua nhiều khâu trung gian Nhờ đó, giá thành sản phẩm thấp hẳn Gần 2/3 số lượng sản phẩm máy tính ông chủ bán cho phủ, tập đoàn lớn tổ chức giáo dục Năm 2008, với xu hướng phát triển công nghê, Dell tham gia vào thị trường laptop mini giá rẻ Hãng máy tính lớn thứ hai giới chứng kiến sóng máy tính xách tay nhỏ bình dân tuyên bố chuẩn bị mắt sản phẩm cỡ 8.9 inch để bán vào tháng năm 2008.Trong dự án mới, Dell hợp tác với hãng Compal xuất xưởng 200.000 - 300.000 đợt đầu "Chúng thấy rõ hội kinh doanh với sản phẩm thú vị này", Michael Dell, Giám đốc điều hành hãng, cho biết "Thiết bị nhỏ gọn, nhẹ nhàng, chi phí thấp hướng đến người dùng hay phải di chuyển" Trong dự án mới, Dell hợp tác với hãng Compal xuất xưởng 200.000 - 300.000 đợt đầu."Chúng thấy rõ hội kinh doanh với sản phẩm thú vị này", Michael Dell, Giám đốc điều hành hãng, cho biết "Thiết bị nhỏ gọn, nhẹ nhàng, chi phí thấp hướng đến người dùng hay phải di chuyển".Tuy nhiên, năm 2010 Dell ngừng bán dòng sản phẩm doanh số bán sản phẩm sụt giảm nghiêm trọng máy tính bảng ultrabook đời Hiện nay, công nghệ ngày phát triển với smartphone, máy tỉnh bảng, ultrabook, Dell khơng nằm ngồi đua công nghệ đưa số sản phẩm hãng Tuy nhiên, máy tính bảng Dell chưa đạt thành công đáng kể Tuy nhiên hội lớn cho Dell cơng ty máy tính khác tranh tài 2.2.4 Chiến lược thị trường Chiến lược thị trường việc DN xây dựng kế hoạch marketing dài hạn dựa tình hình kinh doanh tại, dự báo phát triển DN (nhân lực, vật lực, tài lực) dự báo thay đổi thị trường thời gian dài Mỗi DN có chiến lược khác Vậy, chiến lược Dell gì? Hiện nay, Dell từ nhà cung cấp máy tính hàng hóa, trở thành nhà tư vấn cung cấp dịch vụ kỹ thuật đa tiện ích “trung tâm liệu” Đội ngũ quản lý Dell thành công giành lại thượng phong thị trường công nghệ thông tin (CNTT) sau thời gian dài thị phần thiết bị lưu trữ liệu 3Par bị tụt lại so với sản phẩm loại Hewlett-Packard (HP) Sau chuyển đổi cấu, từ nhà cung cấp máy tính hàng hóa, Dell trở thành nhà tư vấn cung cấp dịch vụ kỹ thuật đa tiện ích “trung tâm liệu” Chính điều tạo lạc quan cho tồn thể nhân viên cơng ty Tuy nhiên, Dell phải đối mặt với thách thức không nhỏ bước đầu khai phá lĩnh vực Khi tham gia vào thị trường máy tính bảng điện thoại Thương mại điện tử bản_Nhóm Mơ hình kinh doanh bước đặt hàng Dell.com thông minh, Dell phải tạo sức bật cho sản phẩm để cạnh tranh với iPad iPhone Apple Đối với việc cung cấp giải pháp công nghệ “trung tâm liệu”, Dell phải đối đầu với hai “đại gia” khác HP IBM, vốn tạo uy tín từ sớm thị trường với sản phẩm máy chủ trang thiết bị kèm Tuy nhiên, ông Michael Dell thẳng thắn: “Không giống Apple, Dell không quản lý phần mềm thiết bị mà mong muốn sản phẩm nhanh chóng gây tiếng vang thị trường” Tại thời điểm này, Dell tái cấu trúc việc sản xuất máy tính - ngành hàng giúp mang nửa doanh thu công ty Cách làm Dell giúp khách hàng chọn lựa sản phẩm phù hợp với nhu cầu giao hàng trực tiếp cho khách nhằm giảm thiểu chi phí đại lý, từ cạnh tranh với cơng ty máy tính khác tận dụng phương án cắt giảm chi phí xuất-nhập bán hàng qua đại lý +Bài tốn tái cấu trúc cơng ty:Khi bắt tay vào việc tái cấu trúc kinh doanh vài năm gần đây, Dell cắt giảm 1/3 nhân sự, không ngừng cạnh tranh với nhà sản xuất máy tính khác cố gắng tái đầu tư để trở thành “chuyên gia” việc tư vấn giải pháp cung cấp cơng nghệ “trung tâm liệu” +Bài tốn quản trị nhân : “Chúng tơi may mắn có nhân viên tuyệt vời, người khát khao chiến thắng”, ông Michael Dell chia sẻ Dell Inc tạo điều kiện cho nhân viên phát huy khả sáng tạo nâng cao lực làm việc thơng qua chiến lược nhân sâu sát Ơng nói thêm: “Một có chiến lược cụ thể, không ngại đầu tư, hầu hết nhân viên nhận sách lược công ty Chúng cho họ khoảng thời gian thích hợp để cọ xát thích ứng với thay đổi, nhân thành tố quan trọng làm nên thành công chúng tơi ngày hơm nay” +Bài tốn đầu tư: Giới truyền thông quốc tế cho Dell liều lĩnh đầu tư muộn màng vào việc phát triển máy tính bảng điện thoại thơng minh Tuy nhiên, ông Michael Dell lại tự tin cho sản phẩm có thị trường khách hàng riêng “Tơi nghe nói nhiều iPad nghĩ phải tạo sản phẩm bật không Trên phương diện người làm kinh doanh, nhận thấy thị trường máy tính bảng điện thoại thơng minh có nhiều hấp lực Công ty - dựa phân tích dự báo nhu cầu thị trường vòng mười năm tới - mạnh dạn đầu tư để cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích cho thị trường Chúng tơi hồn tồn khơng liều lĩnh”, ơng nói +Bài toán phát triển đa diện:Với đa số người tiêu dùng, “Dell” vơ hình trung thương hiệu tồn cầu gắn liền với máy tính xách tay Khơng dừng lại đó, Dell Inc tập trung phát triển công nghệ “trung tâm liệu” dựa giao thức “ảo hóa” điện tốn đám mây 2.2.5 Mơi trường cạnh tranh Thương mại điện tử bản_Nhóm Mơ hình kinh doanh bước đặt hàng Dell.com *) Khái niệm: Môi trường cạnh tranh khả tương tác đối thủ cạnh tranh đoạn thị trường Môi trường cạnh tranh chịu tác động yếu tố: số lượng đối thủ cạnh tranh, phạm vi hoạt động, thị phần doanh nghiệp, mức giá bán đối thủ cạnh tranh Môi trường cạnh tranh quan trọng để đánh giá tiềm thị trường Như việc phân tích yếu tố mơi trường cạnh tranh giúp doanh nghiệp định nên đầu tư vào đoạn thị trường có lợi *) Mơi trường cạnh tranh Dell Sự cạnh tranh thị trường máy tính diễn ngày sấu sắc có mở rộng số lượng mức độ cạnh tranh Sự cạnh tranh diễn phương diện chất lượng, kiểu dáng, tính sản phẩm cách thức phục vụ, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Các đối thủ trực tiếp Dell gồm có: hãng máy tính Apple, Hp, Vaio, Asus, Toshiba, Samsung, Lenovo, Mỗi hãng máy tính có mạnh định hướng phát triển định nhằm mục tiêu cuối thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng đem lại lợi nhuận cao cho cơng ty Chính cạnh tranh gay gắt giúp hãng máy tính ngày phát triển, ngày hoàn thiện, nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Sau số ví dụ mơi trường cạnh tranh Dell: *) DELL cạnh tranh với HP Theo chúng tơi nguyên nhân giúp HP đoạt vị số Dell phát triển bùng nổ sản phẩm laptop Dell xây dựng thương hiệu với máy tính để bàn, ngày sản phẩm laptop vượt trội so doanh số bán tiếp tục bỏ xa máy tính để bàn; giới doanh nghiệp ưa chuộng công nghệ không dây văn phịng lưu động nhiều Chúng tơi đoán thương hiệu HP nhận biết tốt Dell sản phẩm laptop Đây lý khiến Dell bị rơi xuống vị trí số 2, chắn cịn nhiều lý khác Nhưng vị trí Dell thương hiệu mạnh xây dựng thành công từ công thức giá rẻ Dell nhà bán lẻ hàng đầu giới thị trường máy tính với 13% thị phần tồn cầu Compaq đứng thứ với 11,2% thị phần Nhưng suốt thập kỷ qua, cục diện thị trường máy tính cá nhân thay đổi nhanh chóng Tháng 5/2002, Hewlett-Packard (HP) mua lại Compaq với giá 25 tỷ USD Đến 2005 Dell chiếm phần lớn thị phần với 17,2% Tuy nhiên, HP từ chỗ người biết vươn lên với 14,7% thị phần Chưa đến năm sau đó, HP vượt qua Dell trở thành công ty giữ vị trí hàng đầu Đến quý hai năm 2011, vị trí dẫn đầu HP củng cố chắn (17,5% thị phần so với 12,5% Dell) Trong đó, Lenovo có thị phần khơng nhỏ đứng sau Dell 12% Thậm chí hãng cịn có khả vượt qua Dell tốc độ tăng trưởng năm trì 22,5% mức tăng trưởng Dell 3,3% *) Cuộc chạy đua công nghệ Dell Apple Thương mại điện tử bản_Nhóm Mơ hình kinh doanh bước đặt hàng Dell.com Hiện tại, giá lợi cạnh tranh Dell thị trường, nhà sản xuất Đài Loan Acer, BenQ làm chủ xu hướng Tuy nhiên, hai chìa khóa Dell thị trường laptop là: tự lựa chọn cấu hình hỗ trợ khách hàng Trên kênh bán hàng online, Dell cho phép khách hàng chọn lựa cấu hình tùy với túi tiền Trong đó, model cao cấp hãng trang bị đầu đọc Blu-ray, ổ cứng thể rắn nhiều lựa chọn đỉnh cao khác Đây nhà sản xuất cho phép khách hàng chọn lựa thời gian bảo hành từ tới năm, hỗ trợ liên tục 24/7 Một thú vị sử dụng gọi bảo hành CompleteCover, khách hàng nâng cấp, thay laptop bị tai nạn, hư hỏng Trường hợp bị không hưởng quyền lợi *) Dell xây dựng mơ hình thương mại điện tử điển hình Bắt đầu mơ hình marketing trực tiếp máy tính cá nhân, sau bắt đầu kinh doanh qua mạng Tiếp đến Dell áp dụng mơ hình build-to-order (BTO) với quy mô lớn, cho phép khách hàng lựa chọn sản phẩm theo nhu cầu đặt hàng trực tuyến website Dell.com Dell thu lợi nhuận nhờ giảm trung gian giảm lượng hàng lưu kho Để đáp ứng nhu cầu lớn, Dell áp dụng mô hinh thứ mua sắm trực tuyến nhằm nâng cao hiệu mua nguyên liệu, thiết bị đầu vào (SCM), phối hợp với đối tác nâng cao hiệu hoạt động bên doanh nghiệp (B2Bi) Mơ hình kinh doanh trực tiếp Dell kết hợp nhiều yếu tố nhằm cung cấp sản phẩm có giá trị tốt cho khách hàng Đó sản phẩm tùy biến với mức giá thấp, thêm vào hình thức giao hàng nhanh dịch vụ khách hàng hồn hảo Với phương thức hoạt động theo mơ hình kinh doanh trực tiếp, tất sản phẩm Dell cung cấp cho khách hàng sản xuất theo đơn đặt hàng Cách thức đưa tập đồn máy tính Dell trở thành nhà sản xuất phân phối trực tiếp hệ thống máy tính lớn giới Một khách hàng gọi điện thoại tới chi nhánh Dell hay truy cập tới www.dell.com để đặt hàng máy tính với cấu hình mà mong muốn Trong vịng ngày máy giao tận tay khách hàng cấu hình đó, mức giá Dell đưa thấp 10-15% giá đối thủ cạnh tranh Bên cạnh đó, dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng Dell đánh giá hoàn hảo Kết Dell có thứ hạng vững cơng ty hàng đầu với sản phẩm tin cậy dịch vụ hoàn hảo Michael Dell phục vụ cá nhân mua hàng cách để họ tự chọn cấu hình với tính đặc biệt mức giá thấp Tuy nhiên, cách tiếp cận mộtmột có hấp dẫn lớn tới tổ chức Sau lắp ghép thành phần máy, Dell cài đặt phần mềm yêu cầu đưa máy tính tới bàn làm việc nhân viên Hình thức phân phối một-một xuất phát từ nhu cầu khách hàng giúp Dell không bị sa lầy với máy tính mà khơng muốn Nhờ việc bán hàng trực tiếp nên Dell trả tiền cho nhà phân phối trung gian Do giá Dell thấp mức bình qn tới 12% so với đối thủ cạnh tranh hàng đầu Gần 2/3 lượng sản phẩm Dell bán cho Chính Phủ, tập đồn lớn tổ chức giáo dục 11 Thương mại điện tử bản_Nhóm Mơ hình kinh doanh bước đặt hàng Dell.com *) Cách thức tổ chức quản lý chuỗi cung ứng Hầu hết chuyên gia đánh giá chuỗi cung ứng Dell chuỗi cung ứng chất lượng hàng đầu bất chấp việc công ty máy tính phải đối mặt với cạnh tranh ngày tăng Sự trội cách quản lý đem lại lượng doanh thu lợi nhuận khổng lồ cho hãng máy tính tuân thủ số cách thức sau: Thứ nhất: Thay thiết kế hệ thống máy tính vào dự báo doanh thu công ty khác thực việc bán hàng, Dell bán trực tiếp sản phẩm thơng qua trang web trung tâm bán lẻ Từ Dell loại bỏ tồn kho thông qua nhà bán hàng trung gian kết nối trực tiếp đến khách hàng (không 2h lưu trữ nhà máy tối đa 72h toàn chuỗi cung ứng) Các nhà phân phối bán lẻ khơng cịn quan trọng chuỗi cung ứng hãng Thứ hai: Dell có đội ngũ chuyên gia thiết kế hệ thống máy tính theo đơn đặt hàng, thơng tin cập nhật 24/24 giờ, tiến hành lắp ráp theo đơn hàng nhận toán qua thẻ ngân hàng Qua hãng thu trực tiếp tiền bán hàng từ đầu Dell đặt hàng linh kiện máy tính thân nhận đơn hàng Điểm lợi nhà cung cấp Dell đơn hàng lớn, phải chịu chi phí tồn kho, gánh nặng tồn kho lên nhà cung cấp Do vậy, nhà cung cấp có cách: linh hoạt, tối ưu hóa chi phí Và để cạnh tranh thành cơng với đối thủ có chi phí thấp, Dell phải có chuỗi cung ứng đủ khả đưa máy tính đến với khách hàng thời gian vài ngày Công ty ký hợp tác đưa số hoạt động sản xuất linh kiện chuyển phát nhanh, giữ lại dây chuyền lắp ráp Mỹ, Ireland, Malaysia, Trung Quốc Brazil Năm ngối cơng ty mở thêm nhà máy lắp ráp máy tính thứ ba Winston-Salem, Bắc Carolina, Hoa Kỳ Thành công Dell vượt xa so với đối thủ tốc độ thời gian từ nhận đơn hàng đến giao hàng vòng 4-8h giây lắp ráp máy tính Thị trường Mỹ có thị phần lớn Công ty mở rộng mạng lưới khách hàng sang khu vực châu Á *) Luôn coi khách hàng trọng tâm phục vụ không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ “Tạo nên cơng ty máy tính hùng mạnh cách coi khách hàng trọng tâm phục vụ hoạt động cơng ty” Đây câu nói bất hủ Tổng Giam Đốc Michael Dell dần trở thành phương châm hoạt động cơng ty Đó coi lợi cạnh tranh DELL Dell cho biết cơng ty khác đốn mong muốn khách hàng, cịn cơng ty ơng lại biết rõ khách hàng muốn Qua hàng trăm ngàn cú điện thoại, thư điện tử, fax từ khách hàng, công ty thu thông tin cần thiết đặc tính máy tính mà người tiêu dùng sẵn lòng bỏ tiền mua Những thông tin sát với chiến lược sản xuất công ty: Không giống công ty cạnh tranh khác, Dell sản xuất sản phẩm có đơn đặt hàng Ngoài việc loại trừ vấn đề hàng tồn kho lưu chuyển tiền mặt, ưu 12 Thương mại điện tử bản_Nhóm Mơ hình kinh doanh bước đặt hàng Dell.com phương pháp đảm bảo yêu cầu khách hàng đáp ứng cách xác Trong ngành cơng nghiệp máy tính cạnh tranh khơng khoan nhượng, ưu đủ giúp cơng ty có lợi định Trong chặng đường dài phát triển, Dell nỗ lực khơng ngừng nghỉ để ngày hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng mình.Bằng thấu hiểu thị trường uy tín hãng máy tính lớn thứ hai giới, Dell ln cam kết thực tốt vai trò hỗ trợ khách hàng, liên tục đáp ứng dịch vụ dựa yêu cầu khách hàng, giúp họ đạt nhiều thành công với công nghệ chiến lược hãng Từ việc cung cấp dịch vụ bảo hành thông qua đại lý trung gian, Dell nhanh chóng xây dựng hai trung tâm thay linh kiện (Parts Exchange Center – PEC) Hà Nội TP Hồ Chí Mình để trực tiếp cung ứng quản lý chất lượng dịch vụ Dell tiến hành lưu lại tất vấn đề mà khách hàng gặp phải trình sử dụng sản phẩm hệ thống để theo sát trường hợp khách hàng cụ thể chủ động nhanh chóng đáp ứng yêu cầu họ lần liên hệ sau nhằm giúp khách hàng hãng tiết kiệm thời gian giải thích vấn đề Trong tình hình cạnh tranh khơng khoan nhượng ngành cơng nghiệp máy tính, khơng ngừng nâng cao uy tín thương hiệu nhiệm vụ sống còn, với hãng máy tính khổng lồ Với tận tâm nỗ lực hết mình, Dell thực xuất sắc nhiệm vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn hảo Đối mặt với rủi ro xử lý rủi ro Dell khơng ngừng xúc tiến chương trình hỗ trợ khách hàng, đặt quyền lợi khách hàng lên hàng đầu Và chương trình dịch vụ khách hàng đó, với chất lượng lợi ích mang lại cho người dùng giúp Dell giữ vững vị trí thương hiệu 2.2.7 Sự phát triển tổ chức Khi sinh viên năm thứ Đại học Tổng hợp Texas, Michael S Dell bắt đầu tập kiếm tiền cách lắp ráp bán máy tính tương tự máy tính hãng IBM phòng trọ ký túc xá sinh viên Sử dụng linh kiện mua với giá bán bn, Dell lắp ráp máy tính tương đương với máy tính IBM bán cho người sử dụng máy tính cá nhân với giá rẻ nhiều so với giá bán công ty danh tiếng Nhận thấy cơng việc mà ưa thích, hàng tháng đem tới $80.000, dễ dàng chuyến đổi thành ngành kinh doanh lớn tương lai, Michael Dell rời bỏ đại học Texas thành lập Dell Computer Corp, mang tên ơng vào tháng năm 1984 Với niềm tin chắn người sử dụng máy tính có kinh nghiệm đánh giá chất lượng loại máy tính ông lắp ráp theo yêu cầu riêng khách hàng, Dell bắt đầu đăng quảng cáo tạp chí cơng nghệ thơng tin Vào thời gian khách hàng sử dụng tới 800 số điện thoại để đặt mua máy tính cơng ty Dell lắp ráp giao hàng qua bưu điện Bằng cách mua tận gốc, bán tận này, Dell bán cho khách hàng với giá thấp nhiều so với cơng ty khác Dell nhanh chóng trở thành nhà phân phối lớn máy tính cá nhân qua bưu điện Với doanh số khiêm tốn khoảng $6 triệu năm 13 Thương mại điện tử bản_Nhóm Mơ hình kinh doanh bước đặt hàng Dell.com 1985, Dell nhanh chóng đẩy doanh số lên gần $40 triệu vào năm sau Mơ hình tạo nên thành cơng Dell Computer Tất sản phẩm hãng máy tính Dell cung cấp cho khách hàng sản xuất theo đơn đặt hàng Cách thức đưa tập đồn máy tính Dell trở thành nhà sản xuất phân phối trực tiếp hệ thống máy tính lớn giới Mơ hình kinh doanh trực tiếp kết hợp nhiều yếu tố nhằm cung cấp sản phẩm có giá trị tốt cho khách hàng Đó sản phẩm tùy biến với mức giá thấp, thêm vào hình thức giao hàng nhanh dịch vụ khách hàng hoàn hảo Với phương thức hoạt động theo mơ hình kinh doanh trực tiếp, tất sản phẩm Dell cung cấp cho khách hàng sản xuất theo đơn đặt hàng Cách thức đưa tập đồn máy tính Dell trở thành nhà sản xuất phân phối trực tiếp hệ thống máy tính lớn giới Những đối thủ cạnh tranh công ty ngành dè bỉu hình thức bán máy tính qua đơn đặt hàng Michael Dell Song người mua máy tính chấp nhận phương thức họ mong muốn tự lựa chọn cấu hình mua Chàng trai trẻ Michael Dell chứng tỏ chê bai đối thủ sai lầm Trong vòng chưa đầy hai thập kỷ, Michael Dell đưa doanh thu kinh doanh qua đơn đặt hàng lên số 32 tỷ USD Hiện nay, tập đồn máy tính Dell nhà sản xuất phân phối trực tiếp hệ thống máy tính lớn giới Tại Hoa Kỳ, Dell đứng vị trí số bán máy tính để bàn, máy tính xách tay máy chủ Trong 10 năm qua, dù khủng hoảng công nghệ cao nhiều lần xảy Dell giữ mức tăng trưởng bình quân hàng năm 40% Riêng thập kỷ 90, cổ phiếu Dell lựa chọn số với mức trả cổ tức tới 97% Năm 2003, tất đối thủ cạnh tranh dần thị phần, thị phần Dell Mỹ tăng 31% DELL sử dụng cấu trúc ma trận, thương mại điện tử hỗn hợp Đứng đầu CEO, bên phịng kế tốn, phòng kinh doanh, phòng makerting, phòng dự án thương mại điện tử CEO Phịng kế tốn Phịng kinh doanh Phịng makerting Phịng dự án thương mại điện tử Tính đến nay, cấu trúc phát huy hết ưu điểm đem lại vơ số điểm tích cực cho mơ hình DELL Với cấu trúc này, nhà quản trị cấp cao nhà quản trị cấp sở thực tối ưu chức năng, quyền hạn CEO quản lý phân phối công việc cách tốt tới phòng ban theo dõi, đánh giá kết công việc nhân viên quyền 2.2.8 Đội ngũ quản lí Đội ngũ quản trị giỏi lợi cạnh tranh doanh nghiệp Đội ngũ quản trị giỏi cần kinh nghiệm, kiến thức chuyên môn kỹ giao tiếp, quản lý Thế mạnh DELL có CEO vĩ đại Một tính cách 14 Thương mại điện tử bản_Nhóm Mơ hình kinh doanh bước đặt hàng Dell.com mà bạn tìm gặp nhà tỷ phú dám chấp nhận mạo hiểm Thái độ hành động tập thể đội ngũ nhà quản trị cấp cao giúp biến khách hàng tại, khách hàng tiềm năng, nhà phân tích, nhân viên cổ đơng trở thành người say mê nhãn hiệu công ty Nếu đội ngũ quản trị cấp cao tất thuyền nói ngơn ngữ, nhãn hiệu cơng ty có hình ảnh mạnh mẽ tới cơng chúng Điều có nghĩa việc đưa đội ngũ quản trị cấp cao tham gia từ giai đoạn đầu trình xây dựng thương hiệu hay chiến dịch tiếp thị nhãn hiệu cần thiết Nó đồng nghĩa với việc công ty cần đào tạo đội ngũ quản trị cấp cao với hành vi thái độ nhãn hiệu, cung cấp cho họ đầy đủ thông tin hành động tiếp thị nhãn hiệu tới Các nhà quản trị cấp cao cơng ty cần biết rõ xảy trước tất người khác công ty Một điều tồi tệ nhà quản trị cấp cao công ty không hiểu rõ nhãn hiệu quảng cáo đó, khách hàng hay nhà đầu tư lại nhìn nhận tường tận Một yếu tố quan trọng dẫn đến thành cơng Dell kỹ người Để thành công kinh doanh, doanh nhân ln cần có khả tiếp cận kết nối với người với người; giới thiệu dịch vụ sản phẩm cách thuyết phục đến khách hàng Đây yếu tố tối quan trọng để làm giàu Dell nhanh chóng nhận ơng cần có cơng có kinh nghiệm để quản lý cơng ty phình với tốc độ chóng mặt Vì ơng chiêu mộ loạt chuyên viên marketing từ đối thủ cạnh tranh cơng ty Tandy Corp., mời chun gia ngân hàng E Lee Walker làm chủ tịch tập đoàn Bản thân Michael Dell nắm giữ vị trí Tổng giám đốc ơng người giữ cương vị Tổng giám đốc có thâm niên lâu cơng ty máy tính Hoa Kỳ Vào năm 1987, Dell bắt đầu phát triển hệ thống nhà máy chế tạo riêng mình.Ngay từ ngày đầu thành công, Michael Dell thuê tuyển đội ngũ quản lý có khả thực thi ý tưởng để tư vấn điều hành doanh nghiệp Lee Walker, cựu giám đốc quản lý kiêm nhà đầu tư mạo hiểm, trở thành tổng giám đốc Dell George Kozmetsky, nhà đồng sáng lập Teledyne kiêm cựu trưởng khoa kinh tế trường đại học Texas, làm chuyên gia tư vấn Có yếu tố dẫn đến thành đạt Michael Dell ngày hôm Trước tiên khả nhận diện hội kinh doanh thiên phú ơng, mà nói theo cách khác, khả mang lại dịch vụ tốt cho khách hàng Thứ hai tâm tìm phương cách để giảm giá sản phẩm máy tính thị trường Ơng làm điều cách cắt bỏ khâu trung gian để giao dịch trực tiếp với khách hàng Nhờ vậy, lượng người mua máy tính ơng gia tăng đáng kể ông thu lợi nhuận Các nhà quản trị cấp chức DELL nhân viên tuyệt vời, khao khát chiến thắng Họ tạo điều kiện cho nhân viên phát huy khả sáng tạo nâng cao lực làm việc thơng qua chiến lược nhân sâu sát Nhân thành tố quan trọng làm nên thành cơng DELL Khi có sách lược mới, họ tạo cho nhân viên khoảng thời gian thích hợp để cọ xát thích ứng với thay đổi 15 Thương mại điện tử bản_Nhóm Mơ hình kinh doanh bước đặt hàng Dell.com Với phương châm: phương thức bán hàng góp phần quan trọng vào thành cơng hãng sản phẩm mà hãng bán ra, Dell dành nhiều công sức vào việc đào tạo nhân viên phục vụ khách hàng việc bắt buộc tất nhân viên phải qua khóa huấn luyện tuần để trả lời câu hỏi khách, giải khiếu nại, nhận đơn đặt hàng giúp đỡ khách hàng lựa chọn sản phẩm theo yêu cầu trước đưa họ bán hàng Các khiếu nại khách đưa thảo luận tập thể buổi họp nhân viên hàng tuần nhằm giúp nhân viên tìm cách giải tốt Những cố gắng trả giá xứng đáng vào năm 1990 J.D Powers & Associates, văn phòng điều tra xã hội học xếp Dell đứng thứ số hãng cung cấp máy tính việc đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Michael Dell khẳng định: “Thành công doanh nghiệp không nhờ vào ý tưởng, mà dựa việc thực thi chiến lược tuyệt vời Nền tảng gây dựng thành cơng là: kiến thức, kinh nghiệm, ý chí dám làm” 2.3 Dell ứng dụng B2B B2C 2.3.1 Dell ứng dụng B2B B2B viết tắt thuật ngữ Business To Business - mơ hình kinh doanh thương mại điện tử giao dịch xảy trực tiếp doanh nghiệp với Giao dịch B2B diễn trực tiếp doanh nghiệp thông qua đối tác thứ ba (hay trung gian giao dịch) đóng vai trị cầu nối người mua người bán, đồng thời tạo điều kiện để giao dịch họ diễn thuận lợi Các chủ thể tham gia giao dịch TMĐT B2B doanh nghiệp Mục đích doanh nghiệp bên mua tham gia là: Mua nguyên vật liệu, hàng hóa cho trình sản xuất - kinh doanh (Purchasing) Đây mục đích thường thấy giao dịch doanh nghiệp Doanh nghiệp trình sản xuất cần nguyên liệu đầu vào cần hàng hóa cho q trình thương mại hóa Ở đây, doanh nghiệp bên mua tham gia vào chuỗi cung ứng (supply chain) mắt xích trung gian Mua hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho q trình hoạt động, điều hành Đây hoạt động mà doanh nghiệp bên mua mua hàng hóa, dịch vụ để phục vụ cho trình hoạt động Doanh nghiệp Chẳng hạn, mua máy móc, vật tư, văn phòng phẩm, phần mềm quản lý… Như vậy, hoạt động này, doanh nghiệp nằm cuối chuỗi cung ứng (đối với sản phẩm mà doanh nghiệp tiêu thụ) Doanh nghiệp đóng vai trị người tiêu dùng cuối Mua thiết bị, linh kiện phục vụ cho hoạt động tu, bảo trì, sửa chữa máy móc, thiết bị, tư liệu sản xuất Mục đích phát sinh tư liệu sản xuất doanh nghiệp phải bảo trì, sửa chữa Những sản phẩm mà doanh nghiệp phải mua sắm linh kiện cần thay máy móc, linh kiện khó kiếm thị trường phổ thơng Mơ hình thương mại điện tử B2B Dell 16 Thương mại điện tử bản_Nhóm Mơ hình kinh doanh bước đặt hàng Dell.com Phần lớn doanh thu Dell từ B2B, B2C thực qua quy trình tương đối chuẩn hóa (catalogue, giỏ mua hàng, tốn thẻ tín dụng ) giao dịch B2B hỗ trợ nhiều dịch vụ Dell cung cấp cho 100.000 khách hàng doanh nghiệp dịch vụ hỗ trợ khách hàng đặc biệt (Premier Dell service) Ví dụ: British Airways (BA) sử dụng Dell đối tác chiến lược Dell cung cấp khoảng 25.000 máy tính xách tay để bàn cho nhân viên BA Dell cung cấp hai hệ thơng mua sắm trực tuyến cho BA, qua đócho phép BA theo dõi, mua kiểm tra đơn hàng qua website Dell customize phù hợp với BA Tại website, BA lựa chọn cấu hình máy tính khác cho phù hợp với phận kinh doanh Nhân viên BA thông qua hệ thống Intranet kết nối với hệ thống Dell phép lựa chọn đặt mua máy tính phù hợp với nhu cầu sử dụng Dell sử dụng mơ hình mua thiết bị, linh kiện từ nhà cung cấp mình, mơ hình e-collaboration E-Collaboration Dell sử dụng hệ thống nhiều nhà cung cấp nhu cầu liên lạc phối hợp đối tác lớn Ví dụ, để phân phối sản phẩm, Dell sử dụng dịch vụ FedEx UPS Dell sử dụng công ty logistics để nhận, lưu kho vận chuyển linh kiện, thiết bị từ nhà cung cấp khác Dell sử dụng lợi công nghệ thông tin web để chia xẻ thông tin đối tác nhằm giảm thiểu hàng hóa lưu kho Các nỗ lực integration (B2Bi) Dell năm 2000, Dell sử dụng PowerEdge servers dựa kiến trúc Intel hệ thống giải pháp phần mềm webMethods B2B integration để kết nối hệ thống quản trị nguồn lực doanh nghiệp (ERP-enterprise resource planning) khách hàng, hệ thống mua hàng trực tuyến Dell với đối tác sản xuất thương mại Dell xây dựng hệ thống thông tin với 15.000 nhà cung cấp dịch vụ khắp giới Dịch vụ khách hàng điện tử (e-Customer Service) Dell sử dụng nhiều công cụ phương tiện điện tử nhằm cung cấp dịch vụ khách hàng tốt Để triển khai tốt hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM-customer relationship management), Dell cung cấp dịch vụ hỗ trợ trực tuyến qua mạng 24.7 dịch vụ quay số trực tiếp cho chuyên gia hỗ trợ kỹ thuật Các dịch vụ hỗ trợ đa dạng từ xử lý cố, hướng dẫn sử dụng, nâng cấp, downloads, tin tức, cơng nghệ FAQs, thơng tin tình trạng thực đơn hàng, “my account”, diễn đàn để trao đổi thông tin, công nghệ kinh nghiệm, tin hoạt động tương tác khách hàng khách hàng khác Sử dụng phần mềm xử lý liệu (data mining tools), Dell phân tích tìm hiểu nhiều vấn đề liên quan đến nhu cầu hành vi khách hàng từ có kế hoạch giải pháp phục vụ tốt Thương mại điện tử nội doanh nghiệp (Intrabusiness EC) Để nâng cao khả sản xuất theo đơn hàng (build-to-order), nâng cao độ xác dự đốn nhu cầu hiệu dự trữ để sản xuất, giảm thời gian từ đặt hàng đến giao hàng (order-to-delivery), nâng cao dịch vụ khách 17 Thương mại điện tử bản_Nhóm Mơ hình kinh doanh bước đặt hàng Dell.com hàng Dell hợp tác với Accenture để xây dựng hệ thống quản trị chuỗi cung cấp (SCM- supply chain management) Hiện hệ thống sử dụng tất nhà máy Dell khắp giới cho phép Dell thích nghi với mơi trường kinh doanh cơng nghệ biến đổi nhanh đồng thời trì hiệu hoạt động cao Dell tự động hóa việc lập kế hoạch sản xuất, dự đốn nhu cầu, quản trị kho qua sử dụng công nghệ thông tin mô hinh e-supply chain Kết Dell xây dựng mơ hình thương mại điện tử điển hình.Bắt đầu mơ hình marketing trực tiếp máy tính cá nhân, sau bắt đầu kinh doanh qua mạng Tiếp đến Dell áp dụng mơ hình build-to-order (BTO) với quy mô lớn, cho phép khách hàng lựa chọn sản phẩm theo nhu cầu Dell thu lợi nhuận nhờ giảm trung gian giảm lượng hàng lưu kho Để đáp ứng nhu cầu lớn, Dell áp dụng mô hinh thứ mua sắm trực tuyến nhằm nâng cao hiệu mua nguyên liệu, thiết bị đầu vào (SCM), phối hợp với đối tác nâng cao hiệu hoạt động bên doanh nghiệp (B2Bi) Tiếp đến Dell áp dụng mơ hình e-CRM để trì quan hệ tốt với khách hàng Mơ hình kinh doanh Dell trở thành điển hình nhiều nhà sản xuất khác áp dụng Dell trở thành công ty đánh giá cao (most admired) tạp chí Fortune từ năm 1999 2.3.2 Dell ứng dụng mơ hình B2C Thương mại điện tử B2C loại giao dịch khách hàng doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến người tiêu dùng cuối cùng, mua hàng với mục đích phục vụ nhu cầu tiêu dùng cá nhân Đây loại giao dịch quen thuộc phổ biến thương mại điện tử B2C Nhu cầu người tiêu dùng: Thực chất người tiêu dùng muốn kinh tế thơng tin này? Sự cá nhân hóa nhu cầu họ Người tiêu dùng muốn nhà nghiên cứu marketing giữ bí mật thơng tin họ, họ không muốn bị quấy rầy điện thoại vào thời gian nghỉ ngơi, thư giãn Họ muốn bảo vệ họ khỏi website xấu Người tiêu dùng muốn nhà nghiên cứu marketing xin ý kiến họ trước gửi thông điệp thương mại vào e-mail khách hàng Người tiêu dùng muốn TMĐT cung cấp tiện lợi, dịch vụ cá nhân, tốc độ, dịch vụ khách hàng tốt, thực ý quan tâm tới họ, ý tới giá trị sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp Tất nhu cầu này, TMĐT đáp ứng Các công cụ trình marketing điện tử cho phép doanh nghiệp đưa khái niệm marketing đến với khách hàng riêng lẻ theo cách mà họ thường có khứ Internet cho phép doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu đông đảo khách hàng Vì khách hàng liên lạc trực tiếp với doanh nghiệp qua internet nhận câu trả lời phù hợp với họ muốn quan tâm Các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm hoạt động truyền thông theo yêu cầu khách hàng nhằm tạo lập mối quan hệ dài hạn với khách hàng Trang web… ví dụ điển hình cho dịch vụ khách hàng Dell áp dụng mơ hình kinh doanh “Nhà bán lẻ điện tử”(e- tailer) Khách hàng DELL mua hàng vào website DELL.COM sử dụng 18 Thương mại điện tử bản_Nhóm Mơ hình kinh doanh bước đặt hàng Dell.com danh mục sản phẩm điện tử (Electronic Catalog) Mơ hình B2C DELL cần phải có công cụ trợ giúp mua hàng (như catalog – danh mục sản phẩm, shopping cart – giỏ hàng, tốn thẻ tín dụng…) Ngồi hãng máy tính Dell cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng, khách hàng gặp vấn đề với máy tính mà họ mua từ hãng, họ truy cập vào website Dell, đánh mã số đặc điểm dịch vụ để hãng nhận dạng thông tin cá nhân họ để xác định kiểu máy tính mà họ mua, sau khách hàng đánh câu hỏi gửi đến Dell Câu trả lời gửi tự động tới email khách hàng dựa từ khóa câu hỏi, có đề xuất yêu cầu khách hàng gọi điện tới trung tâm tư vấn hãng họ muốn biết số thông tin cụ thể 2.4 Các bước đặt hàng dell.com Làm để đặt hàng trực tuyến? Đặt đơn đặt hàng Dell.com dễ dàng - cần đọc bước để biết thêm thông tin: B1: Chọn Tùy chỉnh sản phẩm bạn muốn để đặt hàng Truy cập vào trang cửa hàng để lựa chọn sản phẩm bạn muốn mua Dell Hầu hết hệ thống ™ tùy chỉnh để phù hợp với bạn Khi bạn hoàn thành tuỳ biến, đơn giản bấm nút giỏ hàng B2: Kiểm tra thơng tin giỏ hàng Từ trang tóm tắt thơng tin giỏ hàng, bạn nhấp vào tiếp tục mua hàng bạn muốn thêm sản phẩm khác vào giỏ hàng bạn, bạn nhấp vào nút Checkout để bắt đầu đặt lệnh Xin vui lòng dành chút thời gian để xem xét tất mục mà bạn đặt vào giỏ hàng bạn trước bạn nhấp chuột vào nút Thanh toán B3: Chọn Phương thức tốn Nếu bạn có tài khoản với Dell, khuyên bạn nên sử dụng Đăng nhập vào tài khoản kiểm tra bước dễ dàng Nếu bạn người Dell, bạn chọn Đăng ký Thanh tốn Guest Checkout Chúng tơi khun khách hàng chọn Đăng ký tùy chọn Thanh tốn để có tùy chọn hỗ trợ trực tuyến chuyên dụng B4: Nhập địa vận chuyển Hãy cho biết nơi bạn muốn đặt hàng bạn chuyển giao Xin vui lòng cung cấp địa nơi người có sẵn vào ngày giao hàng, nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu chữ ký Ngay sau bạn gửi đơn đặt hàng bạn, địa giao hàng xác minh Sau địa xác minh, chúng tơi khơng cịn thay đổi giai đoạn sau Bạn chọn phương pháp giao hàng cho đơn đặt hàng bạn, xem xét làm nhanh chóng, bạn muốn đặt hàng bạn chuyển giao sau chuyển Các tùy chọn Giao hàng tận nơi ảnh hưởng đến 19 Thương mại điện tử bản_Nhóm