Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh quảng trị

Bản thảo Luận văn Thạc sĩ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị” là do tôi tự nghiên cứu và hoàn thành Các số liệu thu[.]

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị” là do tôi tự nghiên cứu và hoàn

thành Các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này

Ngày tháng 02 năm 2014

Học viên thực hiện

Xin chân thành cảm ơn tất cả các Thầy, Cô của Phòng ĐTSĐH, khoa Quản trị kinh doanh và trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đãtruyền đạt các bài học lý thuyết cũng như những kinh nghiệm thực tế, nhữngphương pháp nghiên cứu khoa học và đó chính là những kiến thức nền tảng giúp tôi

KHCN-HTQT-có thể hoàn thành tốt luận văn

Trân trọng cảm ơn!

Ngày tháng 02 năm 2014

Học viên thực hiện

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ và tên học viên: TRẦN THỊ TÚ VÂN

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh – Niên khóa 2012-2014

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN VĂN TOÀN

Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Chất lượng khám chữa bệnh của các bệnh viện và các vấn đề liên quan là

những vấn đề cấp thiết Do đó tôi chọn thực hiện nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Tỉnh Quảng Trị” nhằm góp

một số ý kiến cho BV nâng cao chất lượng DV KCB cho bệnh nhân

2 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thống kê mô tả

- Phương pháp phân tích dữ liệu chuỗi thời gian

- Phương pháp so sánh

- Phương pháp phân tích nhân tố

3 Những đóng góp khoa học của luận văn

- Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ nói chung và chấtlượng dịch vụ khám chữa bệnh trong các cơ sở y tế nói riêng

- Phân tích, đánh giá thực trạng của công tác khám chữa bệnh thông qua nguồn số liệu thứ cấp của bệnh viện và điều tra thực tế

- Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 - Tình hình thu chi tài chính từ năm 2011-2013 36

Bảng 2.2 - Trình độ nhân sự của Bệnh viện 43

Bảng 2.3 - Tình hình hoạt động khám, chữa bệnh năm 2013 47

Bảng 2.4 - Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính và độ tuổi 50

Bảng 2.5 - Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp và loại hình dịch vụ 51

Bảng 2.6 - Đánh giá về thủ tục hành chính 52

Bảng 2.7 - Đánh giá về cơ sở vật chất 53

Bảng 2.8 - Đánh giá về y đức và thái độ phục vụ của nhân viên y tế bệnh viện 54

Bảng 2.9 - Đánh giá về quy trình khám chữa bệnh 55

Bảng 2.10 - Đánh giá về trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên y tế 56

Bảng 2.11 - Cronbach’s Alpha của thang đo thủ tục hành chính và thái độ phục vụ của bệnh viện 57

Bảng 2.12 - Hệ số tương quan biến tổng của thang đo thủ tục hành chính và thái độ phục vụ của bệnh viện (F1) 57

Bảng 2.13 - Cronbach’s Alpha của thang đo trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên y tế của bệnh viện 58

Bảng 2.14 - Hệ số tương quan biến tổng của thang đo trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên y tế của bệnh viện (F2) 58

Bảng 2.15 - Cronbach’s Alpha của thang đo cơ sở vật chất và trang thiết bị máy móc của bệnh viện 59

Bảng 2.16 - Hệ số tương quan biến tổng của thang đo cơ sở vật chất và trang thiết bị máy móc của bệnh viện (F3) 59

Bảng 2.17 - Cronbach’s Alpha của thang đo môi trường làm việc sạch sẽ, minh bạch của bệnh viện 60

Bảng 2.18 - Hệ số tương quan biến tổng của thang đo môi trường làm việc sạch sẽ, minh bạch của bệnh viện (F4) 60

Bảng 2.19 - Cronbach’s Alpha của thang đo y đức của nhân viên y tế bệnh viện 61

Bảng 2.20 - Hệ số tương quan biến tổng của thang đo y đức của nhân viên y tế bệnh

viện (F5) 61Bảng 2.21 - KMO và kiểm định Barlett 62Bảng 2.22 - Trích thông tin từ Biểu tính tổng phương sai trích (Total Variance

Explained) 62Bảng 2.23 - Ma trận nhân tố chính với phép quay Varimax (Rotated Component

Matrix) 63Bảng 2.24 - Thành phần của chất lượng dịch vụ KCB 64

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Phân loại bệnh viện theo chủ sở hữu 7

Sơ đồ 1.2 Phân loại bệnh viện theo tuyến kỹ thuật 9

HÌNH Hình 1.1 Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ 11

Hình 1.2 Lý thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow 18

Hình 1.3 Mô hình lí thuyết về khoảng cách chất lượng dịch vụ 20

Hình 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 22

Hình 1.5 Mô hình đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 27

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị 34

Hình 2.2 Quy trình khám chữa bệnh 40

Hình 2.3 Mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện 65

Hình 2.4 Mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện 67

BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Tình hình biến động nhân sự từ năm 2011-2013 35

Biểu đồ 2.2 Tình hình biến động trang thiết bị 37

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Tóm lược luận văn thạc sĩ iii

Danh mục các chữ viết tắt i

Danh mục bảng biểu ii

Danh mục hình, sơ đồ, biểu đồ iv

MỤC LỤC v

Phần I: MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Phương pháp nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Kết cấu luận văn 3

Phần II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 5

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ 5

1.1 Cơ sở lý luận về khám chữa bệnh và dịch vụ khám chữa bệnh 5

1.1.1 Khái niệm bệnh viện 5

1.1.2 Phân loại bệnh viện 6

1.1.3 Khái niệm về khám chữa bệnh, dịch vụ khám chữa bệnh, phân loại, vai trò và đặc điểm của dịch vu khám chữa bệnh 9

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 15

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 15

1.2.2 Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ 16

1.2.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ từ khách hàng 17

1.2.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 22

1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh 24

1.2.6 Mô hình đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng

dịch vụ khám chữa bệnh 27

1.3 Tầm quan trọng và thực tiễn của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế 27

1.3.1 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế 27

1.3.2 Thực tiễn của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế tại Việt Nam 28

Chương 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ 31

2.1 Tổng quan về bệnh viện đa khoa tỉnh quảng trị 31

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 31

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị 31

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị 32

2.1.4 Tình hình cán bộ viên chức và lao động của Bệnh viện 34

2.1.5 Tình hình tài chính của Bệnh viện 35

2.1.6 Tình hình trang thiết bị của Bệnh viện 37

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị 38

2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Quảng Trị 38

2.2.2 Kết quả điều tra đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị 48

2.2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng trị 68

Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ 69

3.1 Định hướng nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị 69

3.1.1 Định hướng phát triển chuyên môn 69

3.1.2 Định hướng phát triển nguồn nhân lực 70

3.1.3 Định hướng phát triển cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị 70

3.2 Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị 71

3.2.1 Giải pháp về đầu tư cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị, công nghệ 71

3.2.2 Giải pháp về phát triển nguồn nhân lực 72

3.2.3 Giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 75

3.2.4 Ứng dụng công nghệ thông tin vào việc khám chữa bệnh 79

Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80

1 KẾT LUẬN 80

2 KIẾN NGHỊ Error! Bookmark not defined. TÀI LIỆU THAM KHẢO 83

PHỤ LỤC 85

Phần I: MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Qua hơn 20 năm đổi mới, công tác bảo vệ và chăm sóc sức khỏe nhân dân ởnước ta đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng, mạng lưới y tế ngày càng đượccủng cố, các dịch vụ y tế ngày một đa dạng, nhiều công nghệ mới được nghiên cứu

và ứng dụng Tuy nhiên, công tác bảo vệ và chăm sóc sức khỏe ở nước ta vẫn cònnhiều bất cập, trong đó vấn đề về chất lượng dịch vụ y tế chưa đáp ứng nhu cầungày càng đa dạng của nhân dân, những vi phạm đạo đức nghề nghiệp của một sốcán bộ y tế chậm được khắc phục, tình trạng quá tải bệnh viện vẫn chưa được giảiquyết triệt để Do vậy các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnhcủa các bệnh viện, cơ sở y tế trong cả nước là những vấn đề cấp thiết mà nhà nước

và nhân dân đều quan tâm

Cùng với sự phát triển của ngành y tế, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trịcũng không ngừng xây dựng cơ sở vật chất, trang bị các thiết bị y tế hiện đại, đàotạo đội ngũ nhân viên có chuyên môn, tận tình trong công tác và không ngừng triểnkhai được một số dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc, hỗ trợ vàđiều trị cho người bệnh, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân Bên cạnh

đó bệnh viện vẫn còn những khó khăn hạn chế nhất định ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện

Xuất phát từ thực tiễn trên đây, tôi chọn vấn đề: “Nâng cao chất lượngdịch

vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Tỉnh Quảng Trị” làm đề tài luận văn

3 Phương pháp nghiên cứu

3.1 Thu thập thông tin, tài liệu, số liệu

 Số liệu thứ cấp: Sử dụng phương pháp kế thừa tất cả các thông tin, số liệuthứ cấp về các công tác khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Quảng trịthông qua các báo cáo cấp cơ quan, cấp tỉnh và cấp bộ của Bệnh viện trong thờigian vừa qua

 Số liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp bệnh nhânđang khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Quảng Trị

 Xử lý số liệu: Phần mềm SPSS và EXECL

3.2 Phương pháp tổng hợp và phân tích: Luận văn sử dụng các phương pháp chủ

yếu sau:

3.2.1 Phương pháp thống kê mô tả

Thống kê mô tả bao gồm các phương pháp liên quan đến việc thu thập sốliệu, tóm tắt, trình bày, tính toán các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cáchtổng quát đối tượng nghiên cứu

3.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu chuỗi thời gian

Phân tích chuỗi thời gian bao gồm các phương pháp để phân tích dữ liệuchuỗi thời gian, để từ đó trích xuất ra được các thuộc tính thống kê có ý nghĩa vàcác đặc điểm của dữ liệu

3.2.3 Phương pháp so sánh

So sánh là phương pháp là làm rõ sự khác biệt hay những đặc trưng riêng cócủa đối tượng nghiên cứu; từ đó giúp cho các đối tượng quan tâm có căn cứ để đề raquyết định lựa chọn Trong đề tài này sử dụng phương pháp so sánh để làm nổi bậtyêu cầu của giai đoạn hiện nay về việc nâng cao chất lượng dịch vụkhám chữa bệnhcủa bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị.

3.2.4 Phương pháp phân tích nhân tố:

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn và tóm tắtcác dữ liệu Sau khi đã rút trích được các nhân tố từ kết quả phân tích nhân tố, điểm

số của các nhân tố sẽ được tính cho từng quan sát để làm cơ sở cho việc xây dựng

mô hình hồi quy tuyến tính Trong nghiên cứu này, mô hình hồi quy tuyến tính sẽđược xây dựng nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng biến độc lập (các yếu

tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh) đến biến phụ thuộc (cảm nhận của kháchhàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh) Mô hình hệ số tương quanCronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (ExploratoryFactor Analysis) được sử dụng để đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo, kiểmđịnh mô hình nghiên cứu

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến hoạt động khám chữa bệnh

tại Bệnh viên Đa khoa tỉnh Quảng Trị; Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện

4.2 Phạm vi nghiên cứu:

- Không gian: Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Quảng Trị

- Thời gian: Đánh giá thực trạng thời kỳ 2011-2013; Điều tra năm 2013 và đề

ra giải pháp trong thời gian đến

5 Kết cấu luận văn

Với đối tượng, phạm vi và mục tiêu nghiên cứu như vậy, ngoài phần mở đầu,kết luận, phụ lục và danh mục các tài liệu tham khảo, luận văn được bố cục thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh tại các cơ sở y tế

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa

khoa tỉnh Quảng Trị

Chương 3: Định hướng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Quảng Trị

Phần II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA

BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ

1.1 Cơ sở lý luận về khám chữa bệnh và dịch vụ khám chữa bệnh

1.1.1 Khái niệm bệnh viện

 Theo Wikipedia: Bệnh viện là cơ sở để khám và chữa trị cho bệnh nhân khibệnh của họ không thể chữa ở nhà hay nơi nào khác Đây là nơi tập trung cácchuyện viên y tế gồm các bác sĩ nội bà ngoại khoa, các y tá, các kỹ thuật viên xétnghiệm cận lâm sang.[15]

 Theo Tổ chức Y tế thế giới (WHO): Bệnh viện là một bộ phận của một tổchức mang tính chất y học và xã hội, có chức năng đảm bảo cho nhân dân đượcchăm sóc toàn diện cả về y tế, cả phòng bệnh và chữa bệnh Bệnh viện còn là nơiđào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu y sinh học

 Theo Quyết định số 1895/1997/QĐ-BYT ngày 19 tháng 09 năm 1997 của Bộtrưởng Bộ Y tế về việc ban hành Quy chế bệnh viện: Bệnh viện là cơ sở khám bệnh,chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cho người bệnh và có các nhiệm vụ sau:

 Khám chữa bệnh: là nơi tiếp nhận mọi người bệnh đến đến cấp cứu, khám

bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú theo chế độ chính sách Nhà nước quy định Tổchức khám sức khoẻ và chứng nhận sức khỏe theo quy định của Nhà nước

 Đào tạo cán bộ: Bệnh viện là cơ sở thực hành để đào tạo cán bộ y tế.

 Nghiên cứu khoa học: Bệnh viện là nơi thực hiện các đề tài nghiên cứu khoa

học, ứng dụng, những tiến độ khoa học kỹ thuật vào việc khám bệnh, chữa bệnh vàchăm sóc sức khoẻ người bệnh

 Chỉ đạo tuyến: Hệ thống các Bệnh viện được tổ chức theo tuyến kỹ thuật.

Tuyến trên có trách nhiệm chỉ đạo kỹ thuật tuyến dưới

 Phòng bệnh: Song song với khám bệnh, chữa bệnh phòng bệnh là nhiệm vụ

quan trọng của Bệnh viện

 Hợp tác quốc tế: Theo đúng quy định của Nhà nước.

 Quản lý kinh tế trong bệnh viện: Thực hiện nghiêm chỉnh các quy định của

Nhà nước về thu, chi ngân sách của Bệnh viện từng bước tổ chức việc hạch toán chiphí về khám bệnh, chữa bệnh trong Bệnh viện

1.1.2 Phân loại bệnh viện

1.1.2.1 Phân loại theo chủ sở hữu: Bệnh viện bao gồm bốn loại hình sau:

 Bệnh viện công: là bệnh viện do Nhà nước (Trung ương hoặc địa phương)

đầu tư về kinh phí, cơ sở vật chất (đất đai, nhà cửa, trang thiết bị) và hoạt động chủyếu bằng kinh phí từ các nguồn tài chính công Hoạt động chủ yếu của bệnh viện làtiếp nhận mọi người bệnh đến cấp cứu, khám chữa bệnh ngoại trú và nội trú theochế độ bảo hiểm xã hội và viện phí Ngoài ra bệnh viện công còn là cơ sở đào tạothực hành cho các sinh viên ngành y khoa và là cơ sở nghiên cứu khoa học của cáccán bộ ngành y tế

 Bệnh viện bán công: là bệnh viên do Nhà nước (Trung ương hoặc địa

phương) đầu tư về kinh phí, cơ sở vật chất (đất đai, nhà cửa) nhưng kinh phí hoạtđộng chủ yếu bằng nguồn thu từ các hoạt động khám chữa bệnh của bệnh viện đemlại Tất cả các hoạt động của bệnh viện bán công đều phải tuân theo các quy địnhcủa Nhà nước

 Bệnh viện tư nhân: là bệnh viện do cá nhân hoặc tập thể tư nhân nào đó đầu

tư về kinh phí và cở sở vật chất (đất đai, nhà cửa, trang thiết bị) Khi phí hoạt độngcủa bệnh viện tư nhân chủ yếu là từ nguồn thu của các hoạt động của bệnh viện đemlại Ngoài các hoạt động thông thường của một bệnh viện, bệnh viện tư nhân còncung cấp các dịch vụ y tế chất lượng cao theo yêu cầu của người bệnh Tuy nhiên,bệnh viện tư nhân vẫn chịu sự quản lý về chuyên môn của cơ quan y tế và hoạt độngtheo đúng quy định của nhà nước

 Các trung tâm tình nguyện: là nơi khám chữa bệnh miễn phí cho các bệnh

nhân có hoàn cảnh khó khăn hoặc những bệnh nhân không nơi nương tựa Ngoài rađây cũng là nơi tư vấn, hướng dẫn cho những bệnh nhân thiếu thông tin về bệnh vàbệnh viện Những trung tâm này thường có cơ sở vật chất đơn giản, chỉ khám chữa

Chủ sở hữu Bệnh viện

bệnh thông thường và chủ yếu chữa trị bằng các phương pháp đông y Các trungtâm này cũng chịu sự quản lý về chuyên môn của các cơ quan y tế

Bệnh viện công Bệnh viện bán công Bệnh viện tư nhân Các trung tâm tình nguyện

Sơ đồ 1.1 Phân loại bệnh viện theo chủ sở hữu 1.1.2.2 Phân loại theo tuyến kỹ thuật: Bao gồm bốn loại hình sau

 Bệnh viện Trung ương: là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y

tế có trách nhiệm khám bệnh, chữa bệnh cho nhân dân Bệnh viện có đội ngũ cán

bộ y tế có trình độ chuyên môn kỹ thuật cao, được trang bị hiện đại, có cácchuyên khoa sâu, cơ sở hạ tầng phù hợp Bệnh viện có chức năng tiếp nhận cácbệnh nhân từ ngoài hoặc từ các bệnh viện khác chuyển đến cấp cứu, khám vàchữa trị nội trú và ngoại trú Ngoài ra bệnh viện Trung ương còn có chức năngđào tạo cán bộ y tế, nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn kỹthuật, phòng bệnh, hợp tác quốc tế và quản lý kinh tế bệnh viện

 Bệnh viện tỉnh/TP trực thuộc Trung ương: là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh

của tỉnh thành phố trực thuộc Trung ương hoặc khu vực các huyện trong tỉnh và cácNgành Có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trình độ chuyên môn sâu có trang

bị thích hợp đủ khả năng hỗ trợ cho Bệnh viện khu vực Bệnh viện có chức năngnhiệm vụ tiếp nhận tất cả các trường hợp người bệnh từ ngoài vào hoặc từ các bệnhviện khác chuyển đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú Tổchức khám sức khỏe và chứng nhận sức khỏe theo quy định của Nhà nước Có tráchnhiệm giải quyết hầu hết các bệnh tật trong tỉnh và thành phố trực thuộc trung ương

và các ngành Tổ chức khám giám định sức khoẻ, khám giám định pháp y khi hội

đồng giám định y khoa tỉnh, thành phố hoặc cơ quan bảo vệ pháp luật trưng cầu.Chuyển người bệnh lên tuyến trên khi Bệnh viện không đủ khả năng giải quyết.Ngoài ra bệnh viện còn là cơ sở đào tạo và nghiên cứu y tế, chỉ đạo tuyến dưới vềchuyên môn kỹ thuật, phòng bệnh, hợp tác quốc tế và quản lý kinh tế bệnh viện.

 Bệnh viện khu vực: là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh thuộc Sở Y tế tỉnh,

thành phố và các ngành có trách nhiệm khám bệnh, chữa bệnh cho nhân dân cáchuyện, quận trong tỉnh và các ngành Bệnh viện có đội ngũ cán bộ chuyên môn,trang thiết bị và cơ sở hạ tầng phù hợp Bệnh viện có chức năng nhiệm vụ tiếp nhậntất cả các trường hợp người bệnh từ ngoài vào hoặc các bệnh viện khác chuyển đến

để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú Tổ chức khám sức khỏe vàchứng nhận sức khỏe theo quy định của Nhà nước Có trách nhiệm giải quyết toàn

bộ các bệnh tật thông thường về nội khoa và các trường hợp cấp cứu về ngoại khoa

Tổ chức khám giám định sức khoẻ, giám định pháp y khi hội đồng giám định ykhoa tỉnh, hoặc cơ quan bảo vệ pháp luật trưng cầu Tổ chức chuyển người bệnh lêntuyến trên khi vượt quá khả năng của Bệnh viện Ngoài ra bệnh viện còn là cơ sởđào tạo và nghiên cứu y tế, chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn kỹ thuật, phòngbệnh, hợp tác quốc tế và quản lý kinh tế bệnh viện

 Bệnh viện huyện/quận: cơ sở khám bệnh, chữa bệnh thuộc Sở Y tế tỉnh,

thành phố có trách nhiệm khám bệnh, chữa bệnh cho nhân dân trong địa bànhuyện/quận Bệnh viện có đội ngũ cán bộ chuyên môn, trang thiết bị và cơ sở hạtầng phù hợp Bệnh viện có chức năng nhiệm vụ tiếp nhận tất cả các trường hợpngười bệnh từ ngoài vào hoặc các bệnh viện khác chuyển đến để cấp cứu, khámbệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú Tổ chức khám sức khỏe và chứng nhận sứckhỏe theo quy định của Nhà nước Có trách nhiệm giải quyết toàn bộ các bệnh tậtthông thường về nội khoa và các trường hợp cấp cứu về ngoại khoa Tổ chứcchuyển người bệnh lên tuyến trên khi vượt quá khả năng của Bệnh viện

Bệnh viện Tuyến kỹthuật

Bệnh viện Trung ương

Bệnh viện Tỉnh/ Tp trực thuộc T.Ư Bệnh viện khu vực Bệnh viện huyện/quận

Sơ đồ 1.2 Phân loại bệnh viện theo tuyến kỹ thuật 1.1.3 Khái niệm về khám chữa bệnh, dịch vụ khám chữa bệnh, phân loại, vai trò và đặc điểm của dịch vu khám chữa bệnh

1.1.3.1 Khái niệm về khám chữa bệnh

 Khám bệnh: Là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể,

khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩnđoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận

 Chữa bệnh: là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được

công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồichức năng cho người bệnh

Như vậy khám chữa bệnh là việc chuẩn đoán và chỉ định pháp đồ điều trị (sửdụng các phương pháp kỹ thuật y khoa và thuốc) thông qua việc thăm bệnh, kiểmtra thực thểvà các kết quả xét nghiệm lâm sàng nếu có để giúp người bệnh nhanhchống phục hồi cơ thể

1.1.3.2 Dịch vụ khám chữa bệnh

1.1.3.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

a Khái niệm dịch vụ: Cũng giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ (sản

phẩm vô hình) là kết quả đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó Tuynhiên, do tính chất vô hình của nó nên dịch vụ được định nghĩa là “kết quả của mộtquá trình hay một hoạt động nào đó nhưng không thể nhìn thấy được, không đo được

và không đếm

được” Thực tế có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ Các học giả đứngtrên từng quan điểm riêng của mình nên cũng có những quan niệm, định nghĩa khácnhau về dịch vụ Hiện tại có một số quan niệm sau về dịch vụ:

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho nhữngnhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [10]

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự nhưhàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là

sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sứckhoẻ, và mang lại lợi nhuận

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi íchcung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyểnquyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền vớisản phẩm vật chất.[4]

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độkhác nhau nhưng tựu chung thì:

Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

 Tính không thể chia cắt được: Quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụdiễn ra đồng thời Vì vậy, dịch vụ không thể dự trữ, không thể lưu kho và hơn thếnữa, khách hàng là một trong những yếu tố trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ

 Tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất

Tính vô hình

Không ổn địnhrộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địađiểm cung ứng) Ví dụ: Chuẩn đoán bệnh đúng hay sai tùy thuộc vào trình độ vàthái độ của bác sĩ, cùng một bác sĩ có thể lúc này chuẩn đoán bệnh tốt, lúc khácchuẩn đoán bệnh không tốt

 Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không lưu giữ được, không thể tồn kho

và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác

Hình 1.1 Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ [4]

1.1.3.2.2 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh

Dịch vụ khám chữa bệnh là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tácgiữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng nhu cầu về sức khoẻ nhưphòng bệnh, khám bệnh, chuẩn đoán và đưa ra phương pháp điều trị thích hợp nhằmnâng cao sức khoẻ do các cơ sở y tế Nhà nước (Trạm y tế xã, Trung tâm y tếhuyện/TP, các cơ sở y tế tuyến tỉnh và trung ương) và các cơ sở y tế tư nhân ( Phòngkhám, bệnh viện tư, hiệu thuốc) cung cấp

Có quan niệm cho rằng dịch vụ khám chữa bệnh là hàng hoá y tế song khôngđược sử dụng vì dễ bị lợi dụng để biện minh cho hoạt động y tế kiếm lời, trái đạođức của thầy thuốc, nhưng trên thực tế các dịch vụ khám chữa bệnh vẫn ít nhiềumang tính chất của hàng hoá: có nhu cầu, có người cung cấp và có người sử dụngthì phải trả tiền (có thể người trả tiền là cá nhân, có thể là tập thể, Nhà nước)

Trong cơ chế thị trường, nhà sản xuất để có lợi nhuận tối đa sẽ căn cứ vào

nhu cầu và giá cả thị trường để quyết định sản xuất cái gì, sản xuất như thế nào vàsản xuất cho ai Thông qua cơ chế thị trường, các nguồn lực của nền kinh tế tự độngphân bổ một cách tối ưu Tuy nhiên, để cơ chế thị trường thực hiện tốt được chứcnăng của mình, thị trường phải có môi trường cạnh tranh hoàn hảo, thông tin đầy đủ

và không bị ảnh hưởng bởi các tác động ngoại lai v.v Trong lĩnh vực y tế, cơ chếthị trường không thể vận hành một cách hiệu quả Các nhà phân tích kinh tế đã thừanhận trong thị trường y tế luôn tồn tại các yếu tố “thất bại thị trường”, cụ thể:

Thị trường y tế không phải là thị trường tự do Trong thị trường tự do, giácủa một mặt hàng được xác định dựa trên sự thỏa thuận tự nguyện giữa người mua

và người bán Trong thị trường dịch vụ y tế không có sự thỏa thuận này, giá dịch vụ

do người bán quyết định

Dịch vụ khám chữa bệnh là một ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sựhạn chế nhất định đối với sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ khámchữa bệnh Cụ thể, muốn cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh cần được cấp giấyphép hành nghề và cần đảm bảo những điều kiện nhất định về cơ sở vật chất Nóimột cách khác, trong thị trường dịch vụ khám chữa bệnh không có sự cạnh tranhhoàn hảo

Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ.Như trên đã trình bày, trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉđịnh điều trị, do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định củathầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ y tế (cầu do cung quyết định) Nếu vấn

đề này không được kiểm soát tốt sẽ dẫn tới tình trạng lạm dụng dịch vụ từ phía cungứng, đẩy cao chi phí y tế

Do tính chất đặc thù của dịch vụ khám chữa bệnh và thị trường dịch vụkhám chữa bệnh, Nhà nước đóng vai trò rất quan trọng trong việc quản lý và cungứng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Nhà nước cần giữ vai trò cung ứng đối với cácdịch vụ khám chữa bệnh “công cộng” và dịch vụ dành cho các đối tượng có nhucầu để tư nhân có thể cung ứng các dịch vụ khám chữa bệnh tư Đồng thời với sựtạo điều kiện thuận lợi phát triển các loại hình dịch vụ khám chữa bệnh tư, vai tròquản lý của Nhà nước rất cần thiết trong việc kiểm soát giá cả và chất lượng dịch vụ,

định điều kiện hành nghề như đã nêu ở trên Công cụ hữu hiệu nhất trong kiểm soátgiá cả và dịch vụ cung ứng chính là phương thức chi trả phù hợp Kinh nghiệm quốc

tế đã cho thấy rất khó kiểm soát các yếu tố thất bại thị trường trong thị trường bảohiểm y tế tư nhân Mục tiêu bao phủ bảo hiểm y tế và tiếp cận dịch vụ khám chữabệnh cơ bản cho mọi người dân chỉ có thể đạt được thông qua con đường bảo hiểm y

tế toàn dân với sự hỗ trợ của Nhà nước cho các đối tượng như người nghèo, cậnnghèo, dân tộc thiểu số, người già…và sự tham gia tự giác của cộng đồng

Dịch vụ khám chữa bệnh là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng vàngười sử dụng quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ

Cũng như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ khám chữa bệnh có đặc điểm sau:

 Tính chất vô hình của dịch vụ: Dịch vụ xuất hiện đa dạng nhưng không tồntại ở một mô hình cụ thể như đối với sản xuất hàng hoá

 Tính chất đúng thời điểm và không thể dự trữ, không thoả mãn hai điều kiệnnày dịch vụ trở nên không có giá trị

 Do phụ thuộc quá nhiều yếu tố: Không gian, thời gian, trạng thái tâm lý,hoàn cảnh của các bên tham gia nên chất lượng dịch vụ mang tính chất khôngđồng đều

 Do tính chất không thể dự trữ và không đồng đều nên gặp khó khăn trongviệc tiêu chuẩn hoá dịch vụ Tuy nhiên vẫn có thể xác định được một mức độ phục

Tuy nhiên, không giống các loại dịch vụ khác, dịch vụ khám chữa bệnh có một số đặc điểm riêng, đó là:

 Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ở cácmức độ khác nhau Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường

người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được.

 Dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hoá mà người sử dụng (người bệnh)thường không tự mình lựa chọn được mà chủ yếu do bên cung ứng (cơ sở y tế)quyết định Nói một cách khác, ngược lại với thông lệ “Cầu quyết định cung” trongdịch vụ khám chữa bệnh “Cung quyết định cầu” Cụ thể, người bệnh có nhu cầukhám chữa bệnh nhưng điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu lại do bác

sĩ quyết định Như vậy, người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừngmực nào đó, bác sĩ điều trị chứ không được chủ động lựa phương pháp điều trị

 Dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hoá gắn liền với sức khoẻ, tính mạngcon người nên không giống các nhu cầu khác, khi bị ốm, mặc dù không có tiềnnhưng người ta vẫn phải mua (khám chữa bệnh) đây là đặc điểm đặc biệt khônggiống các loại hàng hóa khác

 Dịch vụ khám chữa bệnh nhiều khi không bình đẳng trong mối quan hệ, đặcbiệt trong tình trạng cấp cứu: Không thể chờ đợi được và chấp nhận dịch vụ bằngmọi giá

 Bên cung cấp dịch vụ có thể là một tổ chức hay cũng có thể là một cá nhân

Để được là bên cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh thì phải có giấy phép hành nghềtheo quy định của Nhà nước

1.1.3.2.3 Phân loại dịch vụ khám chữa bệnh

a Phân loại theo đối tượng phục vụ:

Có ba loại dịch vụ khám chữa bệnh: Khám chữa bệnh bảo hiểm y tế, khám chữa bệnh viện phí và khám chữa bệnh theo yêu cầu

 Dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế: là các dịch vụ cung ứng trực tiếp

cho người sử dụng có tham gia bảo hiểm y tế và các chi phí khám chữa bệnh củangười sử dụng được cơ quan bảo hiểm mà họ tham gia chi trả theo quy định củaLuật bảo hiểm y tế và của từng cơ quan bảo hiểm

 Dịch vụ khám chữa bệnh viện phí: là dịch vụ cung ứng cho các đối tượng

đến cấp cứu, khám chữa bệnh tại bệnh viện hoặc các cơ sở y tế mà

 Dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu: là các dịch vụ khám chữa bệnh chỉ

cung ứng trực tiếp cho người có yêu cầu riêng.

b Phân loại theo phân tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh

Danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh là những dịch vụ khám chữa bệnh

mà các cơ sở y tế đăng ký với Nhà nước được cung cấp tại đơn vị mình Danh mục

kỹ thuật trong khám chữa bệnh được sắp xếp theo chuyên khoa, chuyên ngành như:Dịch vụ khoa ngoại, chấn thương, nội, sản, nhi

Phân tuyến kỹ thuật là những quy định của cơ quan Nhà nước trong phạm vichuyên môn kỹ thuật cho các tuyến từ tuyến xã, huyện, tỉnh đến Trung ương (Phântuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh trong Quyết định số23/2005/QĐ-BYT ngày 30/8/2005 của Bộ y tế về việc ban hành Quy định phântuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh)

1.1.3.2.4 Vai trò của dịch vụ khám chữa bệnh

Bệnh viện nói riêng và ngành y tế nói chung được xem như là bộ phận khôngthể tách rời của nền kinh tế quốc dân, tác động trực tiếp đến đời sống xã hội và đãtrở thành yếu tố tất yếu và cần thiết để bảo vệ sức khỏe người dân Đồng thời, nótạo ra chất lượng sức lao động và làm tái tạo sức lao động Với chức năng bảo vệ vàchăm sóc sức khỏe, ngành y tế giữ vai trò quan trọng trong sự phát triển chung củanền kinh tế

Ngành y tế và bệnh viện đã triển khai thực hiện công tác phòng, chống dịchbệnh, giám sát chặc chẽ các ổ dịch Các cơ sở y tế đã có nhiều cố gắng trong tổchức các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu khám và điều trị bệnh ngày càng tăngcủa người dân, hướng đến thực hiện công bằng trong chăm sóc sức khỏe nhân dân,giảm thiểu khoảng cách chênh lệch giàu nghèo, chênh lệch giữa các vùng miền,cũng cố và nâng cao hiệu quả của hệ thống cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuân hóa ISO đã định nghĩa chất lượng dịch vụkhám chữa bệnh: “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng của các dịch vụkhám chữa bệnh đáp ứng các nhu cầu của người bệnh và các bên có liên quan”.[5]

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có những đặc tính riêng và cho đến naychưa có một định nghĩa thống nhất và cách đo lường thống nhất Có một số định

nghĩa về chất lượng dịch vụ y tế có tính khái quát và thường được sử dụng là:

 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và

kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích và sức khỏe mà khônglàm gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này Do đó chất lượngdịch vụ khám chữa bệnh chính là mức độ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại

sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích

 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mức độ theo đó các dịch vụ y tế màcác cá nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏemong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại

Như vậy, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tùy thuộc vào mục đích và điềukiện hiện tại của hệ thống y tế; đều đề cập tới sự kỳ vọng của nhân dân, đến tínhhiệu quả - chi phí của dịch vụ và hiệu quả điều trị của các dịch vụ khám chữa bệnhnhằm đạt được mục đích cuối cùng là sức khỏe

1.2.2 Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ

Không giống như đánh giá và xác định chất lượng của các sản phẩm hữu hình;đánh giá và xác định, đo lường chất lượng của dịch vụ hết sức phức tạp Để đánh giáđược mức chất lượng của dịch vụ, chúng ta phải dựa vào yếu tố có liên quan và thôngqua những gì được gọi là “cảm nhận” của khách hàng

Yếu tố có liên quan có thể là những gì thuộc về cơ sở vật chất như mặt bằngcung ứng dịch vụ, nhà cửa, trang thiết bị Yếu tố liên quan có thể là những gì thuộc

về con người – những người tham gia vào quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ.Bên cạnh những yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và con người, khách hàng còn có thểthấy hài lòng hay không hài lòng với những gì diễn ra xung quanh không gian mà

họ hưởng thụ dịch vụ - đấy là yếu tố môi trường như môi trường tự nhiên, xã hội,văn hóa của đơn vị

Trên cơ sở đó, các học giả đã xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch

vụ gọi là Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER với năm tiêu chí sau:[7]

1 Độ tin cậy: Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau như một, hẹn

một cách đáng tin cậy và chính xác.

2 Sự đảm bảo: Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như

khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ

3 Tính hữu hình: Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của

nhân viên phục vụ

4 Sự thấu cảm: Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng

5 Trách nhiệm: Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ.

1.2.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ từ khách hàng

Trong thực tế hiện nay, trên thế giới có nhiều trường phái, quan điểm khácnhau về sự thoả mãn của khách hàng trong hoạt động dịch vụ nói chung và trongkinh doanh dịch vụ y tế nói riêng, nhưng trong khuôn khổ của luận văn chỉ tập trungvào nghiên một số cơ sở lý thuyết sau:

- Lý thuyết cấp bậc nhu cầu của A.Maslow

- Lý thuyết về sự trông đợi của D.Davidoff

- Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và 5 khoảng cách (GAP) về chất lượngdịch vụ

- Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual

Thông qua các cơ sở lý thuyết cơ bản trên, luận văn sẽ chọn lọc những nộidung cần thiết cho việc nghiên cứu của đề tài

1.2.3.1 Lý thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow

Lí thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow chỉ ra rằng nhu cầu gồm các bậc từnhu cầu sinh lí, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu

tự hoàn thiện

Các nhu cầu có tính tuần tự và mang tính chất kế thừa nhau Chỉ khi các nhucầu cơ bản được thoả mãn mới nảy sinh các nhu cầu kế tiếp Và cứ tuần tự như vậy.Ngày nay khi vấn đề sống được đảm bảo thì người ta càng quan tâm đến các nhucầu cao hơn

Nhu cầu tự hoàn thiện bản thân

Nhu cầu được tôn trọng

Nhu cầu xã hội

Nhu cầu an toàn

Nhu cầu tồn tại

Hình 1.2: Lý thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow [7]

Trong đó nhu cầu an toàn, nhu cầu tồn tại là hai nhu cầu cơ bản cốt lõi banđầu, còn nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng, nhu cầu tự hoàn thiện bản thân thì

đó là 3 nhu cầu thuộc cấp cao

1.2.3.2 Lý thuyết về sự trông đợi của Donald Davidoff

Khách hàng có nhiều nhu cầu hay nói cách khác khách hàng có nhiều trôngđợi khác nhau Để dễ dàng và thuận lợi cho việc nghiên cứu Donald Davidoff cốgắng tìm hiểu đặc điểm chung của các nhu cầu và phân loại chúng thành nhóm

Có nhiều cách phân loại Theo Donald Davidoff nhu cầu của khách hàng có thể chia ra thành 7 nhóm cơ bản

Sự trông đợi của du khách gồm 7 loại cơ bản sau:

Hiểu được nhu cầu và trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định đểcác doanh nghiệp cung ứng dịch vụ làm cho khách hàng thấy được rằng họ đã nhậnđược xứng đáng.

1.2.3.3 Lí thuyết về chất lượng dịch vụ và 5 khoảng cách chất lượng

Khái niệm: Theo ISO 8420, có thể coi chất lượng dịch vụ là: “Tập hợp cácđặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó có khả năng thoả mãn những yêucầu đã nêu hay tiềm ẩn”

Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thoả mãn khách hàng đo đượcbằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượngmong đợi (E) thấp hơn chất lượng đạt được (P) thì chất lượng tuyệt hảo; nếu chấtlượng mong đợi (E) lớn hơn chất lượng đạt được (P) thì chất lượng không đảm bảo

và nếu chất lượng mong đợi (E) bằng chất lượng đạt được (P) thì chất lượng đảmbảo

Khi chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được không trùng nhau thì khi đóxuất hiện khoảng cách Có 5 khoảng cách lớn khiến chất lượng không được đảmbảo Cụ thể gồm:

- Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và nhữnghiểu biết của nhà quản lí về những sự mong đợi đó

- Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lí về sự mongđợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

- Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụnhận biết được với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng

- Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung cấpvới những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông về dịch

vụ đó

- Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế nhận được

Sau đây mô hình lý thuyết về khoảng cách

Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ thực chất là giảm thiểu 5 khoảngcách đến mức hợp lý mà khách hàng chấp nhận được

Dịch vụ mong đợi

Khoảng cách 5

Dịch vụ được hưởng

Biến nhận thức thành các thông số Khoảng cách 2

Nhận thức của quản

lí về các mong đợi của khách hàng

Nhu cầu của cá nhân Kinh nghiệm khách hàng trải qua Thông tin truyền miệng Quảng cáo khuyến trương

Khoảng cách 4 Cung ứng dịch vụ Thông tin bên ngoài

đến khách hàng Khoảng cách 3

Các thành phần của chất lượng

Theo Parasuraman & nk, bất kì dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ và sựthoả mãn khách hàng có thể mô hình thành mười thành phần: Tin cậy; Đáp ứng;Năng lực phục vụ; Tiếp cận; Lịch sự; Thông tin; Tín nhiệm; An toàn; Hiểu biếtkhách hàng; Phương tiện hữu hình

KHÁCH HÀNG

CUNG ỨNG

Khoảng cách 1

Hình 1.3: Mô hình lí thuyết về khoảng cách chất lượng dịch vụ [7]

Mười thành phần này cũng có mối quan hệ bản chất với cỡ và hướng củanăm khoảng cách

Mặc dù chưa chứng minh các mối quan hệ đó song mỗi khoảng cách biệt có quan hệ hữu cơ với một vài thành phần, chẳng hạn như khoảng cách 4 có quan hệ

với tính tiếp cận và tính tin cậy; khoảng cách 5 có quan hệ với tính sẵn sàng và uytín; khoảng cách 1 có quan hệ với tính an toàn, tính hiểu biết của khách hàng;khoảng cách 3 quan hệ với tính cư xử lịch sự, giao tiếp; khoảng cách 2 có quan hệvới tính hữu hình.

1.2.3.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầuhết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phứctạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể có nhiềuthành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt

Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và

đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ cảm nhận bao gồm năm thành phần cơ bản, đólà:

Thành phần độ tin cậy

Thành phần độ đáp ứng

Thành phần năng lực phục vụ

Thành phần sự đồng cảm

Thành phần phương tiện hữu hình

Từ 5 khoảng cách (GAP) chất lượng dịch vụ và năm thành phần chất lượngdịch vụ cảm nhận, Parasuraman & nk (1985) đã đưa ra mô hình gọi tắt làSERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL năm biến thành phần độclập và một biến phụ thuộc Cụ thể trình bày như sau:

- Năm thành phần biến độc lập bao gồm: Biến thành phần độ tin cậy, biếnthành phần độ đáp ứng, biến thành phần năng lực phục vụ, biến thành phần sự đồngcảm và biến thành phần phương tiện hữu hình

- Biến phụ thuộc: là sự cảm nhận của khách hàng

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL được thể hiện như trên Hình 1.3.Trong mô hình chất lượng SERVQUAL các giả thiết: H1, H2, H3, H4, H5lần lượt như sau: nếu gia tăng mức độ tin cậy hoặc sự đáp ứng, hoặc năng lựcphục vụ hoặc sự cảm thông hoặc phương tiện hữu hình sẽ làm tăng sự hài lòngcủa khách hàng

Sự đồng cảm

Phương tiện hữu hình H 5

Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL [7]

Parasuraman & nk (1985) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thànhphần của chất lượng dịch vụ cảm nhận, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 21biến quan sát Thang đo này đã được các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiềulần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ

1.2.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Với xu hướng toàn cầu hóa, các tiêu chuẩn chất lượng bệnh viện cũng đangdần được chuẩn hóa quốc tế Tại Việt Nam, Bộ Y tế đã có nhiều chỉ đạo để hoànthiện công tác quản lý chất lượng đối với các cơ sở khám chữa bệnh Luật khámchữa bệnh cũng quy định về việc đánh giá chất lượng thực tế của cơ sở khám chữabệnh theo tiêu chuẩn quản lý chất lượng

Theo đó, chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá trên các mặt hữu hình và vôhình Nó bao gồm các yêu tố sau:

1.2.4.1 Cơ sở vật chất

 Bệnh viện phải được xây dựng kiên cố, chiều cao từ sàn nhà đến trần nhà tối thiểu là 3,1m, diện tích sử dụng tối thiểu 50m2 sàn/giường bệnh;

 Phải bảo đảm hoạt động chuyên môn theo mô hình tập trung, liên hoàn, khépkín trong phạm vi khuôn viên của bệnh viện;

 Phải đảm bảo vệ sinh thông thoáng, thuận tiện cho người bệnh đi lại, có sânchơi, chỗ để xe, trồng cây xanh; Nếu bệnh viện xây dựng trong đô thị phải thiết kếhợp khối, cao tầng nhưng phải bố trí các khoa, phòng hợp lý, bảo đảm điều kiện vôtrùng và các điều kiện vệ sinh môi trường theo quy định;

 Khoa phẫu thuật - gây mê hồi sức có đủ các buồng tiền mê, hồi tỉnh; phải bốtrí các buồng phẫu thuật liên hoàn, một chiều, hợp lý, phù hợp với phạm vi hoạtđộng chuyên môn đã đăng ký;

 Các buồng phẫu thuật phải bảo đảm diện tích tối thiểu: 25m2/buồng;

 Các buồng thủ thuật phải bảo đảm diện tích tối thiểu: 12m2/phòng;

 Các buồng phẫu thuật, thủ thuật có lát gạch sàn nhà và lát tường sát trần nhàbằng gạch men hoặc vật liệu chống thấm bảo đảm vệ sinh vô trùng;

 Có đủ buồng vệ sinh cho người bệnh nam và nữ riêng, tối thiểu 1 buồng vệsinh/5 giường bệnh và các phòng khác theo quy định;

 Bảo đảm các điều kiện an toàn phòng cháy, chữa cháy theo Luật Phòng cháychữa cháy

 Có hệ thống xử lý nước thải và chất thải rắn y tế đáp ứng quy định tại Quychế quản lý chất thải y tế ban hành theo Quyết định số 43/2007/QĐ-BYT ngày30/11/2007 của Bộ Y tế;

 Hệ thống xử lý nước thải được vận hành đáp ứng các tiêu chuẩn môi trường

do Sở Tài nguyên & Môi trường chứng nhận

 Bệnh viện phải đăng ký chủ nguồn thải, chủ xử lý chất thải rắn y tế (nếu cơ

sở tự xử lý chất thải rắn y tế nguy hại), chủ vận chuyển chất thải nguy hại (nếu cơ

sở tự vận chuyển chất thải nguy hại) theo quy định tại Thông tư số BTNMT ngày;

12/2006/TT- Bệnh viện phải đáp ứng các điều kiện về an toàn bức xạ theo quy định pháp,thực hiện theo quy định tại Thông tư số 05/2006/TT-BKHCN ngày 11/01/2006ướng dẫn thủ tục khai báo, cấp giấy đăng ký và cấp giấy phép cho các hoạt độngliên quan đến bức xạ;

 Bệnh viện có nhà đại thể hoặc có hợp đồng với đơn vị khác

Phạm vi hoạt động chuyên môn Bệnh viện phải có danh mục kỹ thuật đăng

ký thực hiện được cấp có thẩm quyền phê duyệt Có đủ nhân lực làm công tácchuyên môn để cấp cứu, khám chữa bệnh Y bác sĩ được đào tạo chuyên khoa nào thìthực hiện đúng chuyên môn mà bệnh viện đăng ký với cơ quan quản lý y tế để từ đónâng cao tay nghề y bác sĩ, chẩn đoán đúng bệnh, rút ngắn thời gian chữa bệnh chobệnh nhân

1.2.4.4 Về dịch vụ khám, chữa bệnh

Đây là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ của bệnh viện Nóbao gồm thái độ phục vụ, sự tận tình trong quá trình khám, chữa và chăm sóc bệnhnhân Khi sử dụng dịch vụ của bệnh viện, không chỉ mỗi người bệnh mà bênh cạnh

đó, những người thân, người đến chăm sóc bệnh nhân cũng là những người sử dụngdịch vụ Bởi vậy, thái độ và cánh ứng sử của y bác sỹ, nhân viên phục vụ cần đượcđánh giá cả trước, trong và sau quá trình khám chữa bệnh tại cơ sở đó Đây là yếu tốcần và đủ để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với cơ sở khám chữa bệnh đó

1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt Quá trình sản xuất và tiêu dùng luôn

đi cùng nhau Bởi đó, chất lượng dịch vụ sẽ có tác động, ảnh hưởng bởi nhiêu yếu

tố Việc tìm hiểu, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại cácdoanh nghiệp, cơ sở y tế cụ thể là rất cần thiết

Dịch vụ khám chữa bệnh chịu sự quản lý chặt chẽ của cơ quan chủ quản là

Bộ Y tế (và Sở y tế địa phương) Nên các yếu tố thuộc hệ thống quản lý ngành dọc

có tác động không nhỏ đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Các quyết định, chỉthị thuộc cơ quan quản lý chính là yếu tốt ảnh hưởng đầu tiên đến dịch vụ của các

cơ sở khám chữa bệnh

Một yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó chính là trình độ và nănglực quản trị Nếu một nhà quản trị, hay đội ngũ lãnh đạo của cơ sở y tế/bệnh việnkhông có đủ trình độ và năng lực quản trị thì sẽ không thể có một chiến lượckinh doanh, kế hoạch hoạt động định hướng được chất lượng dịch vụ Ngược lại,nếu chất lượng dịch vụ được xuất phát từ mong muốn đáp ứng sự hài lòng, thỏamãn khách hàng từ đội ngũ những nhà quản trị cấp cao sẽ định hướng tất cả nhânviên của cơ sở mình theo đó để thực hiện Bởi vậy, trình độ của đội ngũ nhân sự,

từ cấp quản trị cấp cao đến nhân viên phục vụ có tác động không nhỏ đến chấtlượng dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm vô hình Chính vì điều này mà quá trình đánh giáchất lượng sản phẩm, dịch vụ của cơ sở mình sẽ gặp không ít khó khăn

Để có thể cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ Điều quan trọng đó chính

là những người “sản xuất” ra sản phẩm và dịch vụ đó hiểu đúng thế nào là dịch vụ.Cần biết phải làm gì và làm như thế nào để có chất lượng dịch vụ Từ đó mới tạo ra

sự thỏa mãn của khách hàng trong sử dụng dịch vụ

Bất kể một chiến lược hoạt động nào cũng cần có một nguồn tài chính Đểthực hiện đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ thì yêu cầu đối với cơ sở/doanhnghiệp đó có đủ tiềm lực tài chính Bởi tài chính là khâu để xây dựng cơ sở hạ tầng,đổi mới trang thiết bị, đào tạo lại cán bộ, nhân viên Nó tác động đến sự đổi thaytrong chiến lược dịch vụ của cơ sở y tế/bệnh viện đó

Mỗi tổ chức, doanh nghiệp đều có một đặc trưng riêng Đó chính là vănhóa hoạt động của tổ chức/doanh nghiệp đó Nếu cơ sở/bệnh viện đó vẫn mangtrong mình thái độ phục vụ khách hàng/bệnh nhân theo phong cách cũ Thì khó

có chất lượng dịch vụ tốt Ngược lại, nếu cơ sở/bệnh viện đó có thái độ hoạtđộng định hướng khách hàng Xác định khách hàng/bệnh nhân là sự sống còncủa cơ sở/bệnh viên Khách hàng chính là ông chủ, người trả lương và xa thải bất

cứ ai từ lãnh đạo cao nhất đến nhân viên phục vụ Thì khi đó, cơ sở/bệnh viện đó

có được chất lượng dịch vụ tốt

Ngoài những yếu tố trên còn có các yếu tố sau đây:

 Trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ: phải có đủ tối thiểu theo từng

chuyên khoa, có kinh nghiệm, chuyên môn theo ngành nghề được đào tạo Đảm bảo

đủ số lượng và chất lượng Hướng đến đạt tiêu chuẩn của ngành

 Y đức, thái độ phục vụ: yếu tố này ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh và tinh thần của người bệnh khi đến khám chữa bệnh tại bệnhviện Bệnh viện cần nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên, thể hiện sự thânthiện, ân cần, gần gũi giữa người bệnh và nhân viên y tế, giao tiếp hòa nhã, chia sẽ,cảm thông với người bệnh

 Cơ sở vật chất mà cốt lõi là trang thiết bị y tế đảm bảo đủ thực hiện các

chỉ định cận lâm sàng, đòi hỏi được chính xác, hiện đại Đạt chuẩn cho từngloại khám chữa bệnh

 Thủ tục hành chính và quy trình khám chữa bệnh: Xây dựng thủ tục hành

chính và quy trình khám chữa bệnh khoa học, hợp lý để rút ngắn thời gian chờ chongười bệnh

 Giá các dịch vụ khám chữa bệnh: Chính phủ quy định cơ chế thu, quản lý

và sử dụng khoản thu từ dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh trong cơ sở khám bệnh,chữa bệnh của Nhà nước, Bộ trưởng Bộ Tài chính phối hợp với Bộ trưởng Bộ Y tếquy định khung giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh Căn cứ vào khung giá này, Hộiđồng nhân dân cấp tỉnh sẽ xây dựng quy định giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh đốivới cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của Nhà nước thuộc phạm vi quản lý của địaphương theo đề nghị của Ủy ban nhân dân cùng cấp Thông thường, tại các bệnhviện công, yếu tố giá các dịch vụ khám chữa bệnh ít ảnh hưởng đến chất lượngkhám chữa bệnh vì người bệnh đến với bệnh viện công đa phần là sử dụng dịch vụkhám BHYT Họ chỉ sử dụng KCB dịch vụ khi không còn có sự lựa chọn bệnh việnnào khác hoặc trong trường hợp cấp cứu, mà trong những trường hợp này họ khôngquan tâm về giá dịch vụ nữa

Hình 1.5 Mô hình đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh 1.3 Tầm quan trọng và thực tiễn của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế

1.3.1 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế

Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh (KCB) luôn là một trong những trọngtâm ưu tiên của ngành y tế Trong thời gian gần đây, vấn đề “Chất lượng khám chữabệnh” đang được Chính phủ, Quốc hội, và toàn xã hội đặc biệt quan tâm Sau khi

Bộ Y tế và Bộ Tài chính ban hành Thông tư liên tịch số 04/2012 về việc điều chỉnh

giá dịch vụ y tế thì yêu cầu nâng cao chất lượng bệnh viện ngày càng trở nên cấp thiết; đó là một nguyện vọng chính đáng của người dân.

Để đáp ứng yêu cầu đó, Bộ trưởng Bộ Y tế đã ban hành Chỉ thị BYT về việc tăng cường các giải pháp nâng cao chất lượng KBCB sau khi điều chỉnhgiá dịch vụ y tế Cho đến nay, Bộ Y tế đã ban hành một số văn bản liên quan đếnchất lượng như Chỉ thị số 06/2007/CT-BYT về việc nâng cao chất lượng KCB chonhân dân; Chương trình 527/CT-BYT (2009) của Bộ Y tế về nâng cao chất lượngKBCB tại các cơ sở KCB vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh BHYT vàThông tư số 19/2013/TT-BYT về việc Hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượngkhám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện Toàn bộ các văn bản này được ban hành nhằmthúc đẩy chất lượng KCB, hướng đến mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người dân vàtoàn xã hội

05/2012/CT-1.3.2 Thực tiễn của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các

cơ sở y tế tại Việt Nam

Theo kết quả khảo sát trên 200 bệnh viện tại 21 tỉnh/thành trên toàn quốcnăm 2012 của Cục Quản lý Khám chữa bệnh, có 82% bệnh viện có dự kiến xâydựng kế hoạch chất lượng trong hai năm tới Tuy nhiên hiện tại bệnh viện đã có kếhoạch chất lượng chỉ chiến 9%, trong đó tỉ lệ này ở bệnh viện hạng I chiến 29%,bệnh viện hạng II là 12%, bệnh viện hạng III là 2% và không có bệnh viện hạng IVnào có kế hoạch chất lượng Tỉ lệ các bệnh viện có xây dựng mục tiêu về cải thiệnchất lượng chỉ chiếm 21% Một số mục tiêu chất lượng khá cụ thể như “cải tiến quytrình đón tiếp bệnh nhân”; “giảm tỉ lệ nhiễm khuẩn bệnh viện”; “cải thiện thủ tụchành chính”…nhưng nhiều mục tiêu khá chung chung như “nâng cao chất lượngkhám và điều trị”; “nâng cao sự hài lòng của người bệnh”…Chỉ có 5% các bệnhviện đã xây dựng đề án, chương trình về chất lượng, tỉ lệ này ở bệnh viện hạng I và

II là 11% và 10% Tỉ lệ các bệnh viện có các chính sách về chất lượng còn thấp hơn,

chỉ chiến 4% (Nguồn Báo cáo chung tổng quan ngành Y tế năm 2012 – Bộ Y tế)

Trước tình hình đó, ngày 12 tháng 7 năm 2013 Bộ Y tế ban hành Thông tưsố19/2013/TT-BYT hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữabệnh tại bệnh viện Thông tư ra đời được xem là căn cứ pháp lý quan trọng giúp các

bệnh viện thiết lập hệ thống, xác định nhiệm vụ, yêu cầu và hoạt động nhằm nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh.

Kể từ ngày 15/9/2013 khi Thông tư có hiệu lực thi hành, tất cả các bệnh việnphải tổ chức triển khai thực hiện đúng theo các quy định nêu trong Thông tư Cụthể, mỗi bệnh viện phải thành lập Hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện Đối vớicác bệnh viện hạng đặc biệt và bệnh viện đa khoa hạng 1 phải thành lập phòng quản

lý chất lượng; các bệnh viện khác tùy theo quy mô, điều kiện và nhu cầu của từngbệnh viện để quyết định thành lập phòng hoặc tổ quản lý chất lượng

Thông tư cũng nêu rõ các nguyên tắc tổ chức thực hiện quản lý chất lượng.Trong đó nguyên tắc quan trọng hàng đầu là “Lấy người bệnh làm trung tâm” Việcbảo đảm và cải tiến chất lượng là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của bệnh viện.Giám đốc bệnh viện là người chịu trách nhiệm về chất lượng bệnh viện; tất cả cán

bộ, công chức, viên chức, người lao động trong bệnh viện đều có trách nhiệm thamgia vào hoạt động quản lý chất lượng

Về nội dung quản lý chất lượng bệnh viện bao gồm:

- Xây dựng kế hoạch, chương trình bảo đảm và cải tiến chất lượng trong bệnh viện;

- Duy trì quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về bệnh viện;

- Xây dựng chỉ số chất lượng, cơ sở dữ liệu và đo lường chất lượng bệnh viện;

- Tổ chức triển khai các quy định, hướng dẫn chuyên môn trong khám bệnh, chữa bệnh;

- Triển khai các biện pháp bảo đảm an toàn người bệnh và nhân viên y tế;

- Áp dụng bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng bệnh viện;

- Đánh giá chất lượng bệnh viện

Lộ trình công tác quản lý chất lượng bệnh viện được thực hiện qua 03 giai đoạn:

Từ nay đến năm 2015: Hoàn thiện hệ thống tổ chức quản lý chất lượng bệnh

viện; bệnh viện áp dụng bộ tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng do Bộ Y tế banhành hoặc thừa nhận để tự đánh giá và cải tiến chất lượng

Giai đoạn 2016-2018: Bệnh viện đánh giá hiệu quả việc áp dụng các bộ tiêu

chí, tiêu chuẩn, chỉ số, mô hình, phương pháp chất lượng; tự nguyện đăng ký với tổ

chức chứng nhận chất lượng để đánh giá chất lượng bệnh viện; các cơ quan quản lý tiến hành đánh giá, thẩm định và công nhận chất lượng bệnh viện.

Sau năm 2018: Bệnh viện tiếp tục áp dụng các bộ tiêu chí, tiêu chuẩn, chỉ số,

mô hình, phương pháp chất lượng và đăng ký chứng nhận chất lượng theo hướngdẫn của Bộ Y tế và các tổ chức chứng nhận chất lượng độc lập

Việc triển khai thực hiện các văn bản này sẽ góp phần quan trọng vào việccải tạo, nâng cấp khoa khám bệnh, cải cách thủ tục hành chính, rút ngắn thời gianchờ đợi khi khám chữa bệnh cho người dân Một số địa phương đã bắt đầu triểnkhai thực hiện và bước đầu đã đạt được một số thành công, cải thiện được chấtlượng khám chữa bệnh như:

 Như mô hình được áp dụng tại Bệnh viện Nhân dân Gia định và Bệnh việnTrưng Vương Thành phố Hồ Chí Minh khi triển khai Quy trình khám, chữa bệnhnày đã rút ngắn thời gian chờ đợi trung bình của người bệnh khám thông thường từ

4 giờ xuống còn 2 giờ, khám có xét nghiệm chẩn đoán hình ảnh từ 6 giờ xuống còn

3 giờ

 Sở Y tế Đà Nẵng đã tổ chức đánh giá việc triển khai thực hiện quy trìnhkhám bệnh tại khoa khám bệnh của bệnh viện theo hướng dẫn tại Quyết định số1313/QĐ-BYT và việc tăng cường thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượngkhám bệnh, chữa bệnh theo Chỉ thị số 05/CT-BYT của Bộ trưởng Bộ Y tế và Thông

tư số 19/2013/TT-BYT hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh,chữa bệnh tại bệnh viện tất cả các bệnh viện trực thuộc Sở Y tế và các bệnh viện tưnhân trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Qua công tác kiểm tra, đánh giá sẽ làm cơ sở

để các bệnh viện hoàn thiện quy trình khám bệnh, tăng cường áp dụng các giải phápnâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày càngcao của nhân dân