Bản thảo Luận văn Thạc sĩ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị” là do tôi tự nghiên cứu và hoàn thành Các số liệu thu[.]
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị” tự nghiên cứu hoàn thành Các số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan Ngày tháng 02 năm 2014 Học viên thực i LỜI CẢM ƠN Tơi hồn thành luận văn không công sức riêng tơi mà cịn có đóng góp thầy cơ, đồng nghiệp tơi Vì lẽ đó, Lời xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình thầy PGS-TS Nguyễn Văn Tồn suốt trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, Trưởng phòng ban bác sĩ Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị nhiệt tình hướng dẫn, hỗ trợ, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn tất Thầy, Cơ Phịng KHCN-HTQTĐTSĐH, khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế truyền đạt học lý thuyết kinh nghiệm thực tế, phương pháp nghiên cứu khoa học kiến thức tảng giúp tơi hồn thành tốt luận văn Trân trọng cảm ơn! Ngày tháng 02 năm 2014 Học viên thực i TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRẦN THỊ TÚ VÂN Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh – Niên khóa 2012-2014 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN VĂN TOÀN Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ Tính cấp thiết đề tài Chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện vấn đề liên quan vấn đề cấp thiết Do tơi chọn thực nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Tỉnh Quảng Trị” nhằm góp số ý kiến cho BV nâng cao chất lượng DV KCB cho bệnh nhân Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thống kê mơ tả - Phương pháp phân tích liệu chuỗi thời gian - Phương pháp so sánh - Phương pháp phân tích nhân tố Những đóng góp khoa học luận văn - Hệ thống hóa lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế nói riêng - Phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác khám chữa bệnh thông qua nguồn số liệu thứ cấp bệnh viện điều tra thực tế - Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BSCKII Bác sĩ chuyên khoa II BVĐK Bệnh viện đa khoa BYT Bộ y tế CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin CT Chỉ thị CTh Chấn thương ĐTSĐH Đào tạo sau đại học HTQT Hợp tác quốc tế KBCB Khám bệnh chữa bệnh KCB Khám chữa bệnh KHCN Khoa học công nghệ NTKT Nghiệm thu kỹ thuật PGS Phó Giáo sư QĐ Quyết định QTKD Quản trị kinh doanh TĐKT Thi đua khen thưởng TS Tiến sĩ TT Thông tư TW Trung ương i DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 - Tình hình thu chi tài từ năm 2011-2013 36 Bảng 2.2 - Trình độ nhân Bệnh viện 43 Bảng 2.3 - Tình hình hoạt động khám, chữa bệnh năm 2013 .47 Bảng 2.4 - Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính độ tuổi .50 Bảng 2.5 - Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp loại hình dịch vụ .51 Bảng 2.6 - Đánh giá thủ tục hành 52 Bảng 2.7 - Đánh giá sở vật chất 53 Bảng 2.8 - Đánh giá y đức thái độ phục vụ nhân viên y tế bệnh viện 54 Bảng 2.9 - Đánh giá quy trình khám chữa bệnh 55 Bảng 2.10 - Đánh giá trình độ chun mơn đội ngũ nhân viên y tế 56 Bảng 2.11 - Cronbach’s Alpha thang đo thủ tục hành thái độ phục vụ bệnh viện 57 Bảng 2.12 - Hệ số tương quan biến tổng thang đo thủ tục hành thái độ phục vụ bệnh viện (F1) 57 Bảng 2.13 - Cronbach’s Alpha thang đo trình độ chun mơn đội ngũ nhân viên y tế bệnh viện 58 Bảng 2.14 - Hệ số tương quan biến tổng thang đo trình độ chuyên môn đội ngũ nhân viên y tế bệnh viện (F2) 58 Bảng 2.15 - Cronbach’s Alpha thang đo sở vật chất trang thiết bị máy móc bệnh viện 59 Bảng 2.16 - Hệ số tương quan biến tổng thang đo sở vật chất trang thiết bị máy móc bệnh viện (F3) .59 Bảng 2.17 - Cronbach’s Alpha thang đo môi trường làm việc sẽ, minh bạch bệnh viện 60 Bảng 2.18 - Hệ số tương quan biến tổng thang đo môi trường làm việc sẽ, minh bạch bệnh viện (F4) .60 Bảng 2.19 - Cronbach’s Alpha thang đo y đức nhân viên y tế bệnh viện 61 i Bảng 2.20 - Hệ số tương quan biến tổng thang đo y đức nhân viên y tế bệnh viện (F5) 61 Bảng 2.21 - KMO kiểm định Barlett 62 Bảng 2.22 - Trích thơng tin từ Biểu tính tổng phương sai trích (Total Variance Explained) 62 Bảng 2.23 - Ma trận nhân tố với phép quay Varimax (Rotated Component Matrix) 63 Bảng 2.24 - Thành phần chất lượng dịch vụ KCB 64 DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Phân loại bệnh viện theo chủ sở hữu Sơ đồ 1.2 Phân loại bệnh viện theo tuyến kỹ thuật .9 HÌNH Hình 1.1 Bốn đặc điểm dịch vụ .11 Hình 1.2 Lý thuyết cấp bậc nhu cầu Maslow 18 Hình 1.3 Mơ hình lí thuyết khoảng cách chất lượng dịch vụ 20 Hình 1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 22 Hình 1.5 Mơ hình đánh giá hài lịng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .27 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị .34 Hình 2.2 Quy trình khám chữa bệnh 40 Hình 2.3 Mơ hình đánh giá hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 65 Hình 2.4 Mơ hình đánh giá hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 67 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Tình hình biến động nhân từ năm 2011-2013 35 Biểu đồ 2.2 Tình hình biến động trang thiết bị 37 MỤC LỤC Lời cam đoan .i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sĩ iii Danh mục chữ viết tắt i Danh mục bảng biểu ii Danh mục hình, sơ đồ, biểu đồ iv MỤC LỤC v Phần I: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu .1 Phương pháp nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Kết cấu luận văn Phần II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .5 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ 1.1 Cơ sở lý luận khám chữa bệnh dịch vụ khám chữa bệnh .5 1.1.1 Khái niệm bệnh viện 1.1.2 Phân loại bệnh viện 1.1.3 Khái niệm khám chữa bệnh, dịch vụ khám chữa bệnh, phân loại, vai trò đặc điểm dịch vu khám chữa bệnh .9 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 15 1.2.2 Tiêu chí đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ 16 1.2.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ từ khách hàng 17 1.2.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 22 1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .24 1.2.6 Mơ hình đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 27 1.3 Tầm quan trọng thực tiễn việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế 27 1.3.1 Tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế .27 1.3.2 Thực tiễn việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế Việt Nam .28 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ .31 2.1 Tổng quan bệnh viện đa khoa tỉnh quảng trị .31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.2 Chức nhiệm vụ Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị 31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị 32 2.1.4 Tình hình cán viên chức lao động Bệnh viện 34 2.1.5 Tình hình tài Bệnh viện 35 2.1.6 Tình hình trang thiết bị Bệnh viện 37 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị 38 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Quảng Trị 38 2.2.2 Kết điều tra đánh giá hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị 48 2.2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng trị 68 Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ 69 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị 69 3.1.1 Định hướng phát triển chuyên môn .69 3.1.2 Định hướng phát triển nguồn nhân lực 70 3.1.3 Định hướng phát triển sở vật chất, máy móc, thiết bị .70 3.2 Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị 71 3.2.1 Giải pháp đầu tư sở hạ tầng, máy móc thiết bị, cơng nghệ 71 3.2.2 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 72 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 75 3.2.4 Ứng dụng công nghệ thông tin vào việc khám chữa bệnh 79 Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 KẾT LUẬN 80 KIẾN NGHỊ Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 85 v ... trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Quảng Trị 38 2.2.2 Kết điều tra đánh giá hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng. .. chung chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng trị 68 Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG... nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị Chương 3: Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch