nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển VN chi nhánh thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ THÙY DUNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ THÙY DUNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐÌNH HỊA TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam kết luận văn cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân hướng dẫn TS.Nguyễn Đình Hịa hỗ trợ giúp đỡ lãnh đạo đồng nghiệp ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Các nguồn tài liệu trích dẫn, số liệu nội dung sử dụng luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, khách quan chưa công bố cơng trình nghiên cứu Tơi xin chịu trách nhiệm cá nhân luận văn Tác giả Lê Thị Thùy Dung MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU BỐ CỤC LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG 1.1 CÁC KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Khái niệm phân biệt thẻ tín dụng 1.2 LỢI ÍCH CỦA VIỆC TĂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Tăng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 1.2.2 Tăng lòng trung thành khách hàng dịch vụ .11 1.3 CÁC MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12 1.3.1 Mơ hình chấấ́t lượng khoảng cách Parasuraman cộng 12 1.3.2 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor 14 1.3.3 Mơ hình BANKSERV Avkiran 14 1.3.4 Mơ hình nhân tố CLDV dựa hài lòng Johnston 15 1.3.5 Mơ hình CLDV Sureshchander cộng 17 1.4 CÁC THÀNH PHẦN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 18 1.4.1 Thành phần tin cậy 19 1.4.2 Thành phần đáp ứng 20 1.4.3 Thành phần đảm bảo 20 1.4.4 Thành phần cảm thông 21 1.4.5 Thành phần hữu hình 21 1.4.6 Thành phần ổn định 22 1.4.7 Thành phần thuận tiện 23 1.5 ĐỀ XUẤT CÁC THÀNH PHẦN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGHIÊN CỨU 24 1.5.2 Sự đáp ứng 25 1.5.3 Sự đảm bảo 26 1.5.4 Sự cảm thông 26 1.5.5 Sự hữu hình 27 1.5.6 Sự ổn định 27 1.5.7 Sự thuận tiện 28 TÓM TẮT CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 30 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI BIDV CN HCM 30 1.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BIDV CN HCM 30 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 1.1.2 Tầm nhìn, sứ mạng phương châm hoạt động BIDV .31 1.1.3 Sơ đồ tổ chức BIDV CN HCM 32 1.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BIDV CN HCM 33 1.2.1 Phân tích nhóm tiêu quy mơ 33 1.2.2 Phân tích nhóm chi tiêu hiệu 35 1.3 PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI BIDV CN HCM 36 1.3.1 Phân tích thực trạng kinh doanh thẻ tín dụng BIDV CN HCM 36 2.3.1.1 Phân tích số lượng thẻ chi nhánh BIDV CN HCM phát hành .37 2.3.1.2 Phân tích số lượng máy POS BIDV CN HCM phát hành .38 2.3.1.3 Phân tích doanh số tốn qua POS thẻ tín dụng BIDV CN HCM 39 1.3.2 Phân tích chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng BIDV CN HCM 39 2.3.2.1 Phân tích đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng BIDV CN HCM 40 2.3.2.3 Phân tích đáp ứng ngân hàng khách hàng 45 2.3.2.4 Phân tích đảm bảo ngân hàng khách hàng 48 2.3.2.5 Phân tích cảm thơng ngân hàng khách hàng 50 2.3.2.6 Phân tích hữu hình ngân hàng khách hàng 53 2.3.2.7 Phân tích ổn định chât lượng dịch vụ thẻ tín dụng khách hàng 54 2.3.2.8 Phân tích thuận tiện ngân hàng khách hàng 56 1.4 ƯU ĐIỂM VÀ HẠN CHẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI BIDV CN HCM 58 1.4.1 Ưu điểm 58 1.4.2 Hạn chế 59 TÓM TẮT CHƯƠNG 62 CHƯƠNG 63 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI BIDV CN HCM 63 3.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI BIDV CN HCM 63 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG BIDV CN HCM 64 3.2.1 Giải pháp nâng cao tin cậy khách hàng ngân hàng .64 3.2.2 Giải pháp nâng cao đáp ứng ngân hàng khách hàng 66 3.2.3 Giải pháp nâng cao đảm bảo ngân hàng khách hàng 68 3.2.4 Giải pháp nâng cao cảm thông ngân hàng khách hàng 69 3.2.5 Giải pháp nâng cao hữu hình ngân hàng khách hàng 71 3.2.6 Giải pháp nâng cao ổn định chất lượng dich vụ thẻ tín dụng khách hàng 71 3.2.7 Giải pháp nâng cao thuận tiện thẻ tín dụng khách hàng .72 TÓM TẮT CHƯƠNG 74 KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Tổng tài sản BIDV CN HCM giai đoạn 2012 – 2014 33 Bảng 2 Huy động vốn BIDV CN HCM giai đoạn 2012 – 2014 34 Bảng Dư nợ tín dụng BIDV CN HCM giai đoạn 2012 – 2014 .35 Bảng Lợi nhuận sau thuế BIDV CN HCM giai đoạn 2012 – 2014 35 Bảng Số lượng thẻ BIDV CN HCM phát hành 38 Bảng Số lượng máy POS BIDV CN HCM phát hành 38 Bảng Doanh số toán qua POS qua thẻ tín dụng BIDV CN HCM .39 Bảng Thống kê trung bình biến quan sát tin cậy 42 Bảng 10 Thống kê trung bình biến quan sát đáp ứng 45 Bảng 11 Thống kê trung bình biến quan sát đảm bảo 48 Bảng 12 Thống kê trung bình biến quan sát cảm thơng 51 Bảng 13 Thống kê trung bình biến quan sát hữu hình 53 Bảng 14 Thống kê trung bình biến quan sát ổn định 55 Bảng 15 Thống kê trung bình biến quan sát thuận tiện 57 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 13 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức BIDV CN HCM 32 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANZ: Australia and New Zealand Banking Group Limited - Ngân hàng TNHH thành viên ANZ ATM: Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động BIDV: Bank for Invesment and Development of Viet Nam – Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam CN: Chi nhánh HSBC: Hongkong and Shanghai Banking Corporation - Tập đồn Ngân hàng Hồng Kơng Thượng Hải POS: Point on Sale – Máy chấp nhận toán TMCP: Thương mại cổ phần TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh VCB: Vietcombank - Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam 10 794 2.562 72.579 11 739 2.384 74.963 12 718 2.317 77.281 13 666 2.147 79.428 14 614 1.980 81.407 15 527 1.700 83.107 16 480 1.549 84.656 17 478 1.541 86.197 18 444 1.431 87.628 19 404 1.304 88.932 20 392 1.265 90.197 21 378 1.221 91.418 22 366 1.180 92.597 23 348 1.122 93.719 24 319 1.029 94.748 25 297 959 95.707 26 269 867 96.573 27 260 838 97.411 28 255 823 98.234 29 197 637 98.871 30 177 570 99.441 31 173 559 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DB5 886 DB4 804 DB1 780 DB3 779 DB2 760 CT1 826 CT4 814 CT2 792 CT5 788 CT3 735 TT2 889 TT3 835 TT1 822 TT4 816 DU5 863 DU1 841 DU3 806 DU2 743 TC5 874 TC2 738 TC1 709 TC3 608 TC4 582 HH3 852 HH1 833 HH2 806 HH4 434 607 OD3 769 OD1 766 OD2 741 OD4 312 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .584 Các điều kiện phân tích EFA: KMO = 0.741>0.5, sig 50% Hệ số tải nhân tố: OD4 tải lên nhân tố 7; HH4 tải lên nhân tố 6, hiệu số 0.5, sig 50% Hệ số tải nhân tố: HH4 tải lên nhân tố 6, hiệu số 0.5, sig 50% Hệ số tải nhân tố >0.5 Rút trích nhân tố độc lập PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO NHÂN TỐ PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Bartlett's Sphericity Test Measure of Sampling of Approx Chi-Square 739 585.586 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total % Variance 3.000 Extraction Sums of Squared Loadings of Cumulative % Total % Variance 60.001 60.001 60.001 896 17.928 77.929 595 11.901 89.831 315 6.308 96.138 193 3.862 100.000 Extraction Analysis Method: Principal Component 3.000 of Cumulative % 60.001 Component Matrixa Component DG5 848 DG3 828 DG4 752 DG2 748 DG1 686 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Các điều kiện phân tích EFA thỏa: KMO = 0.739>0.5, sig 50% Các hệ số tải lên nhân tố > 0.5 Rút trích nhân tố PHỤ THUỘC Tính nhân số đại diện cho nhân tố rút trích COMPUTE TC= mean (TC1, TC2, TC3, TC4, TC5) EXECUTE COMPUTE DU=mean (DU1, DU2, DU3, DU5) EXECUTE COMPUTE DB=mean (DB1, DB2, DB3, DB4, DB5) EXECUTE COMPUTE CT=mean (CT1, CT2, CT3, CT4, CT5) EXECUTE COMPUTE HH= mean (HH1, HH2, HH3) EXECUTE COMPUTE OD= mean (OD1, OD2, OD3) EXECUTE COMPUTE TT= mean (TT1, TT2, TT3, TT4) EXECUTE COMPUTE DG= mean (DG1, DG2, DG3, DG4, DG5) EXECUTE DESCRIPTIVES VARIABLES=TC DU DB CT HH OD TT DG /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX ... VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ THÙY DUNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒ... VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG 1.1 CÁC KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Khái niệm phân biệt thẻ. .. Hoàng Thị Thu Hồng, (2013) “Sự hài lòng khách hàng chất lượng thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Á Châu địa bàn TP HCM” áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng gồm gồm thành phần: (1)