5. CỤC BỐ LUẬN VĂN
2.3.2.4 Phân tích sự đảm bảo của ngân hàng đối với khách hàng
So với yếu tố sự tin cậy và sự đáp ứng thì thành phần sự đảm bảo nhận được sự đánh giá từ khách hàng ở mức độ trung bình đều trên 3 điểm ở cả bốn biến quan sát, cụ thể như sau:
Bảng 2. 10 Thống kê trung bình các biến quan sát sự đảm bảo
Biến quan sát Số mẫu GT nhỏ nhẩt GT lớn nhất GT Trung bình Độ lệch chuẩn Thẻ tín dụng của BIDV bảo đảm bảo mật
thơng tin cá nhân của tôi. 255
1 5 3.31 1.205
Dùng thẻ tín dụng của BIDV đảm bảo khó
bị lấy cắp dữ liệu thẻ và mã số. 255
1 5 3.40 1.209
BIDV thiết kế những nơi đặt máy giao
dịch thẻ tạo cho tôi cảm giác an tâm. 255
1 5 3.27 1.154
Tôi tin tưởng tư vấn của nhân viên BIDV
về dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV. 255
1 5 3.25 1.305
Tơi an tâm sự chính xác về giao dịch khi
sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV. 255
1 5 3.38 1.223
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả)
Thẻ tín dụng của BIDV bảo đảm bảo mật thông tin cá nhân của tôi. Hầu hết các khách hàng đều tin tưởng vào thẻ tín dụng về các mức độ bảo đảm bảo mật thông tin
chủ thẻ tín dụng BIDV chiếm 3,31 điểm. Với cơng nghệ thẻ tín dụng BIDV đạt chuẩn quốc tế, các thơng tin của khách hàng đều được bảo mật, với dãi băng từ và cơng nghệ chíp điện tử hiện đại. Mọi thơng tin giao dịch của chủ thẻ được bảo đảm an toàn. Tuy nhiên vẫn có 25.1% số lượng khách hàng khảo sát khơng đồng ý. Gần đây, trong q III , tình hình rủi ro về thẻ tại BIDV có xu hướng tăng nhẹ 1.56% so với quý II đối với mảng phát hành thẻ và giảm nhẹ 0.97% đối với mảng thanh tốn thẻ. Do đó, khách hàng vẫn chưa thật sự cảm thấy an tâm.
Bên cạnh đó, việc dùng thẻ tín dụng BIDV khó bị lấy cắp dữ liệu và mã số chiếm 3.40 điểm. Thẻ tín dụng BIDV liên kết với 2 tổ chức thẻ quốc tế lớn là Visa và Master. Hai tổ chức này hiện đang đứng đầu trong các tổ chức phát hành thẻ tín dụng được đánh giá an tồn và mạng lưới phủ sóng ở nhiều quốc gia trên thế giới. Thêm vào đó, tất cả thẻ tín dụng BIDV đều đã áp dụng công nghệ Chip EMV (EMV liability shift) do đó BIDV khơng phải chịu tổn thất với giao dịch gian lận được thực hiện tại máy POS chưa đạt chuẩn EMV tại Mỹ.
Có 23.5% khách hàng được khảo sát vẫn chưa hài lịng, do việc thanh tốn thẻ tín dụng qua mạng Internet khách hàng không được bảo mật về thông tin trên bề mặt thẻ, khách hàng vẫn chưa được ngân hàng hướng dẫn rõ cách sử dụng an toàn thẻ để tránh rủi ro khiến khách hàng khơng hài lịng.Trong tháng 8 năm 2015, BIDV CN HCM tiếp nhận 3 trường hợp thanh tốn qua mạng nghi ngờ có gian lận, trong đó 2 trường hợp do lỗi hệ thống và 1 trường hợp phải chờ tra soát, khiếu nại.
Nhân tố BIDV thiết kế những nơi đặt máy giao dịch thẻ tạo cho khách hàng cảm giác an tâm được đánh giá ở mức 3.27 điểm. Hiện tại tất cả các máy ATM của BIDV đều được lắp thiết bị camera và BIDV luôn kiểm tra, giám sát hệ thống ATM để phát hiện kịp thời các dấu hiệu bất thường như máy bị cài phần mềm lạ, có phát hiện cạy tủ, sửa bề mặt bàn phím, màn hình hiện lên các chỉ dẫn lạ…BIDV cũng có nhân viên đi kiểm tra giao dịch ATM thường xuyên. Tuy nhiên, 31.3% khách hàng được khảo sát khơng đồng tình. Có những máy ATM của BIDV CN HCM hiện nay
vẫn nằm ở nơi vắng vẻ và khách hàng đánh giá khơng an tồn. Tại những điểm lắp máy POS cho các đơn vị chấp nhận thẻ, BIDV CN HCM cũng chưa thường xuyên kiểm tra cửa hàng có lắp đầy đủ camera giám sát và hoạt động liên tục hay khơng. BIDV vẫn cịn chưa thống nhất về cách bố trí máy ATM giữa các chi nhánh vì các chi nhánh trong cùng địa bàn được phép tự đánh giá các địa điểm để đặt máy.
Chủ thẻ tín dụng BIDV tin tưởng, tư vấn của nhân viên về dịch vụ thẻ được đánh giá ở mức 3.25 điểm, chứng tỏ uy tín của ngân hàng và mức độ an tâm khi giao dịch với nhân viên về dịch vụ thẻ được BIDV đảm bảo tốt. Tuy vậy, thẻ do BIDV CN HCM phát hành tất cả đều tập trung ở bộ phận quản lý và kinh doanh thẻ nên khi khách hàng có những thắc mắc, khiếu nại thẻ các nhân viên tác nghiệp vẫn chưa trả lời được thỏa đáng và có khoảng 31.3 % khách hàng đánh giá thấp.
Nhân tố khách hàng an tâm về sự chính xác giao dịch khi sử dụng thẻ tín dụng của BIDV đạt 3.38 điểm cho thấy khách hàng sử dụng thẻ tín dụng BIDV an tâm khi giao dịch thẻ tín dụng BIDV. Tuy vậy vẫn cịn 24.7% khách hàng than phiền về hệ thống ghi nhận thanh tốn thẻ tín dụng BIDV ở các ATM hay máy POS ngân hàng khác gặp trục trặc, khơng kết nối, lỗi thanh tốn khiến khách hàng hoang mang.
2.3.2.5Phân tích sự cảm thơng của ngân hàng đối với khách hàng
Các nhân tố cảm thông đều đạt ở mức thấp một phần do việc sử dụng thẻ tín dụng của chủ thẻ BIDV rất ít khi tương tác với giao dịch viên, chỉ những khách hàng thanh toán một phần dư nợ bằng tiền mặt tại quầy. Đa số khách hàng BIDV đều là khách có tài khoản đổ lương bên ngân hàng và thường đăng ký trích nợ tự động 100% dư nợ thẻ tín dụng. Hiện tại BIDV chưa chú tâm vào tương tác với khách hàng sử dụng thẻ tín dụng dẫn đến khách hàng chưa đánh giá cao ở cả các tiêu chí. Có đến bốn trên năm biến quan sát được đánh giá thấp dưới 3 điểm, cụ thể:
Bảng 2. 11 Thống kê trung bình các biến quan sát sự cảm thông Biến quan sát Số mẫu GT nhỏ nhẩt GT lớn nhất GT Trung bình Độ lệch chuẩn BIDV quan tâm cải tiến dịch vụ thẻ tín dụng
để đáp ứng lợi ích của khách hàng. 255
1 5 2.98 1.185
Giao dịch viên BIDV quan tâm lắng nghe và
ghi nhận ý kiến của khách hàng. 255
1 5 2.77 1.139
BIDV quan tâm, chăm săn sóc ân cần các
khách hàng sử dụng thẻ tín dụng. 255
1 5 2.77 1.118
Nhân viên BIDV thường xuyên hỏi thăm tôi về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng. 255
1 5 3.00 1.195
Tổng đài giải đáp thắc mắc về thẻ tín dụng của BIDV giải quyết các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng/.
255 1 5 2.86 1.123
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả)
Nhân tố BIDV quan tâm cải tiến dịch vụ thẻ tín dụng để đáp ứng lợi ích của khách hàng đạt 2.98 điểm. Hiện tại BIDV đã cải tiến chương trình thanh tốn, thu nợ thẻ tín dụng trên chương trình Cadencies, do đó khi khách hàng được thanh tốn sẽ tự động kết nối với tài khoản khách hàng và loại trích nợ tự động từ tài khoản khách hàng tránh trường hợp khách hàng bị thanh toán hai lần.
Mở rộng thêm đơn vị làm thẻ tại HCM thay vì tập trung ngồi hội sở chính ở Hà Nội giúp cho việc giao nhận thẻ nhanh chóng hơn. Tuy nhiên, có đến 39.6% khách hàng vẫn chưa hài lịng với việc cải tiến cơng nghệ và thiết bị thanh tốn tại BIDV CN HCM. Chương trình thanh tốn thẻ tín dụng vẫn chưa được tinh giản các bước do đó làm khách hàng chờ đợi lâu.
tiếng việt nên khách hàng khó đọc phải hỏi lại nhân viên. BIDV vẫn chưa có chương trình nhắc nợ tự động cho khách hàng. BIDV chưa triển khai ứng trước tiền mặt cho chủ thẻ thông qua máy POS. Chưa triển khai mPOS như các ngân hàng nước ngồi thanh tốn quẹt thẻ tín dụng thơng qua điện thoại di động, chưa có chương trình mua thẻ tín dụng ảo cho các khách hàng vãng lai khơng có thẻ tín dụng nhưng muốn mua hàng qua mạng như Vietinbank.
Nhân tố giao dịch viên BIDV quan tâm lắng nghe và ghi nhận ý kiến của khách hàng cũng bị đánh giá thấp chiếm 2.77% và có đến gần một nửa khách hàng khảo sát cho rằng nhân viên chưa có ghi nhận ý kiến phàn nàn của khách hàng để cải tiến dịch vụ khi giao dịch tại quầy. Các nhân viên có lắng nghe ý kiến phàn nàn của khách hàng nhưng chưa được giải quyết triệt để, Hiện BIDV chưa có thống kê các khiếu nại thắc mắc để cải thiện chất lượng dịch vụ khi khách hàng giao dịch tại quầy, hay hỏi đáp qua hộp thư, trang wed. Tại các phịng giao dịch của BIDV cũng rất ít các thùng góp ý hay đặt ở nơi khuất nên khách hàng khơng thấy.
BIDV quan tâm chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ tín dụng chỉ đạt 2.77 điểm. Điều này cho thấy ngân hàng chưa thật sự quan tâm chăm sóc khách hàng sau bán. Các chương trình khuyến mãi cịn ít, chưa đa dạng. Mối quan hệ tương tác giữa ngân hàng và khách hàng rất ít, nhất là các chủ thẻ tín dụng thanh tốn 100% dư nợ thẻ tín dụng thì nhân viên cũng ít tiếp xúc và cũng chưa nhận diện được khách hàng thường xun. Chỉ có các chương trình khuyến mãi hồn tiền qua thẻ tín dụng khi thanh tốn nhiều và giá trị cao, tiền thưởng chuyển vào tài khoản khách hàng nên các nhân viên ngân hàng không nhận diện được nhiều khách hàng thường xuyên BIDV CN HCM cũng chưa có các hình thức tặng q nhân các dịp đặt biệt cho chủ thẻ tín dụng BIDV.
Nhân viên thường xuyên hỏi thăm tơi về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng được chủ thẻ đánh giá ở mức trung bình 3.00 điểm. Các nhân viên và ngân hàng chưa chủ động có một cuộc khảo sát nhằm đánh giá chất lượng thẻ tín dụng BIDV. BIDV CN HCM cũng chưa gọi điện hoặc ít hỏi thăm về tình hình sử dụng dịch vụ.
Tổng đài giải đáp thắc mắc về thẻ tín dụng của BIDV giải quyết các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng cũng được đánh giá dưới mức trung bình. Tổng đài giải đáp thắc mắc về thẻ tín dụng của BIDV hiện chỉ giải quyết các vần đề của khách hàng yêu cầu qua điện thoại ở một số nghiệp vụ đơn giản như khóa thẻ khi được thơng báo mất cắp, thất lạc. Các khiếu nại về hệ thống thanh toán thẻ như giao dịch không thành công nhưng vẫn bị trừ tiền, khiếu nại của khách hàng về hệ thống POS tại đơn vị chấp nhận thẻ đều phải chờ trả lời của các chi nhánh quản lý thẻ khách hàng, hay chờ các đối tác, tổ chức liên kết trả lời và xác nhận giao dịch nên cũng gây chậm trễ và khách hàng khơng hài lịng. Khi khách hàng bị nuốt thẻ khách hàng cũng chưa được trung tâm chăm sóc khách hàng chỉ đúng chỗ cần lấy thẻ, ngày giờ nhận lại thẻ dẫn đến mất thời gian của khách hàng.
2.3.2.6. Phân tích sự hữu hình của ngân hàng đối với khách hàng
Đa số khách hàng khi khảo sát đều hài lòng với thiết bị máy móc sử dụng thẻ tín dụng do BIDV cung cấp. Hiện nay, BIDV CN HCM đã ký kết với đối tác cung cấp máy ATM và POS có cơng nghệ mới, dễ sử dụng và hiện đại hơn.
Bảng 2. 12 Thống kê trung bình các biến quan sát sự hữu hình
Biến quan sát Số mẫu GT nhỏ nhẩt GT lớn nhất GT Trung bình Độ lệch chuẩn Các máy ATM, POS của BIDV để giao dịch
về thẻ tín dụng có những hướng dẫn dễ hiểu 255
1 5 3.49 1.248
Hệ thống thiết bị ATM, POS của BIDV để
giao dịch thẻ tín dụng hiện đại. 255
2 5 3.67 1.170
Nơi đặt máy ATM, POS của BIDV để giao
dịch hợp lý. 255
1 5 3.37 1.257
Nhân tố các máy ATM, POS của BIDV để giao dịch về thẻ tín dụng có những hướng dẫn dễ hiểu đạt 3.49 điểm. Ở đây, có nhiều khách hàng vẫn chưa hài lòng về hướng dẫn trên máy giao dịch ATM của BIDV, do giao diện chưa bắt mắt và cách sử dụng, sắp xếp chưa đẹp và khoa học. Khách hàng cũng phàn nàn về giấy hướng dẫn sử dụng của BIDV khơng rõ, khó thấy, chữ nhỏ, Mật khẩu (PIN) khó thấy, hay có trường hợp khách hàng phản ánh khơng thấy mã PIN do bị mờ và ngân hàng phải phát hành lại thẻ cho khách hàng.
Nhân tố hệ thống thiết bị POS của BIDV để giao dịch hệ thống thiết bị hiện đại đạt 3.67 điểm cho thấy BIDV CN HCM có sự đầu tư kỹ lưỡng về công nghệ thẻ ATM. BIDV cũng cung cấp và thay thế các máy cũ cho các đơn vị chấp nhận thanh tốn bằng thẻ tín dụng. Tuy nhiên, so với các ngân hàng nước ngoài như ANZ, HSBC, Citibank và ngân hàng trong nước như VCB, đặc biệt là ngân hàng Đơng Á thì việc cải tiến hệ thống ATM của BIDV vẫn chưa cao. Ngân hàng Đông Á có thiết bị máy ATM hiện đại và hướng dẫn bắt mắt, dễ hiểu và có máy phát âm giọng nói để hỗ trợ khách hàng.
Nhân tố nơi đặt máy ATM, POS của BIDV để giao dịch hợp lý đạt 3.37 điểm, khách hàng cũng tương đối hài lòng tuy vậy vẫn cịn nhiều máy thanh tốn thẻ BIDV đặt ở những chỗ không phù hợp, không được vệ sinh sạch sẽ và 27.5% khách hàng đánh giá dưới mức trung bình.
2.3.2.7 Phân tích sự ổn định của chât lượng dịch vụ thẻ tín dụng đối với khách hàng hàng
Trong bốn yếu tố của thang đo ổn định về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV chi nhánh thành phố HCM, đa số khách hàng chỉ đánh giá tính ổn định ở cả 3 tiêu chí dưới mức trung bình, cụ thể như sau:
Bảng 2. 13 Thống kê trung bình các biến quan sát sự ổn định Biến quan sát Số mẫu GT nhỏ nhẩt GT lớn nhất GT Trung bình Độ lệch chuẩn Dịch vụ thẻ tín dụng BIDV ít khi gặp phải
tình trạng khơng thực hiện được giao dịch 255
1 5 2.78 0.954
Các máy ATM và POS của BIDV ít khi bị
hư hỏng khơng thực hiện được giao dịch 255
1 5 2.59 1.007
BIDV ít khi để xảy ra sai sót khi khách hàng giao dịch bằng thẻ tín dụng của BIDV
255 1 5 2.70 1.003
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả)
Dịch vụ thẻ tín dụng BIDV ít khi nào gặp phải tình trạng khơng thực hiện được giao dịch chỉ được đánh giá 2.58 điểm cho thấy khách hàng khơng hài lịng trong q trình sử dụng thẻ BIDV. Trong đó có 36.8 % khác hàng được khảo sát đánh giá ở mức thấp chủ yếu là khách hàng sử dụng thẻ tín BIDV để thu nợ tiền internet than phiền do thẻ khơng ghi nhận chính xác số tiền thu nợ ngay trong ngày, khách hàng phải lên trực tiếp chi nhánh HCM dể thanh toán. BIDV CN HCM cũng khơng có văn bản thơng báo hướng dẫn cho các chi nhánh khác trong cùng địa bàn về việc đối với nhân viên công ty FPT khác hàng được thanh toán trước kỳ sao kê và hạn mức lên đến một trăm triệu. Do đó các chi nhánh khác từ chối thanh toán gây mất thời gian cho khách hàng. Khi có vấn đề lỗi hệ thống, các giao dịch chưa được ghi nhận hay ghi nhận sai, các chủ thẻ tín dụng bên FPT cũng phải lên chi nhánh HCM để khiếu nại.
Các máy ATM, POS của BIDV ít khi bị hư hỏng khơng thực hiện giao dịch và BIDV ít khi để xảy ra sai sót khi khách giao dịch bằng thẻ tín dụng của BIDV vẫn chưa được đánh giá cao (2.59 điểm) do một vài trường hợp máy POS của đơn vị khác xảy ra
lỗi khơng chấp nhận thanh tốn bằng thẻ nên đơi lúc thẻ tín dụng BIDV khơng thanh tốn được. Đặc biệt đối với các giao dịch bằng thẻ tín dụng ở các máy ATM ngân hàng khác hay bị lỗi kết nối, lỗi đường truyền. Máy POS của BIDV đôi lúc chỉ quẹt được ATM nhưng khơng thanh tốn được bằng thẻ tín dụng.
BIDV ít xảy ra sai sót khi khách hàng giao dịch bằng thẻ tín dụng được đánh giá mức thấp 2.71 điểm. Mặc dù BIDV hiện tại đã đầu tư nhiều cho công nghệ thông tin, thêm nhiều loại thẻ tín dụng phù hợp hơn với từng đối tượng cá nhân khách hàng