5. CỤC BỐ LUẬN VĂN
1.4. ƯU ĐIỂM VÀ HẠN CHẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN
DỤNG TẠI BIDV CN HCM
1.4.1. Ưu điểm
BIDV có lịch sử phát triển lâu đời, là một trong bốn ngân hàng Việt Nam lớn nhất hiện nay, có quy mơ vốn tự có lớn, hùng mạnh về tài chính, uy tín, thương hiệu hay sản phẩm và dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV được nhiều khách hàng tin tưởng, sử dụng nhiều và rộng rãi. Hiện tại BIDV CN HCM đứng đầu hệ thống về kết quả hoàn thành số lượng thẻ tín dụng tăng rịng theo chỉ tiêu kinh doanh thẻ 6 tháng đầu năm 2015 với tỷ lệ tăng trưởng gấp 100% lần trong năm 2014. Đặc biệt lắp đặt các máy chấp nhận thẻ tăng đáng kể trong năm 2014 với tỷ lệ tăng 120% so với 2013 và doanh số thanh tốn qua thẻ tín dụng và máy chấp nhận thẻ tăng hơn 100% cho thấy sự phát triển nhanh chóng của thẻ tín dụng tại BIDV CN HCM theo báo cáo kết quả kinh doanh thẻ năm 2012 đến 2014.
Chương trình phát triển động lực kinh doanh thẻ đang được triển khai tồn hệ thống có sức hút lớn, nhân viên được ghi nhận theo chỉ tiêu, doanh số đóng góp, tiếp thị của
từng cá nhân và chi thưởng ngay theo tháng hoặc theo quý tạo động lực và khuyến khích mọi người hưởng ứng tham gia.
BIDV có sẵn mạng lưới kênh giao dịch rộng khắp trong nước, liên kết với các trung gian, định chế tài chính trên thế giới thơng qua tổ chức quốc tế thẻ Master và Visa, hiện liên kết thêm câu lạc bộ bóng đá MU cho ra đời thẻ visa đồng thương hiệu rất được các tín đồ bóng đá u thích.
Ngồi các chương trình khuyến mãi của trung ương, BIDV CN HCM cũng có những chương trình khuyến mãi riêng của chi nhánh như chương trình khuyến mãi dành cho chủ thẻ tín dụng khi đăng ký cài dịch vụ taxi Uber sẽ được khuyến mãi cho lần đi đầu tiên, hoàn tiền lên đến 20% cho các giao dịch thẻ trong thời gian khuyến mãi hay được ưu đãi lên đến 50% tại các điểm liên kết.
Chương trình quản lý thẻ đang dần được cải thiện, tránh việc theo dõi, nhắc nợ thủ công. Ký kết hợp đồng cung cấp các máy ATM và máy thanh toán POS hiện đại, chống thẻ giả, gian lận để mang lại hiệu quả cao nhất cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng.
Ngân hàng có một lượng khách hàng lớn, có nhiều khách hàng thân thiết trung thành, các cơng ty tập đồn lớn có giao dịch hay đối tác vay vốn tại BIDV, tận dụng nguồn khác hàng sẵn có để tư vấn mở rộng thêm phát hành thẻ tín dụng cho đối tượng nhân viên công ty đang trả lương thông qua BIDV.
Nhân viên, giao dịch viên có trình độ cao, ham học hỏi, sẵn sàng tiếp nhận công nghệ, cập nhật những thay đổi, chương trình mới để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
1.4.2. Hạn chế
Tình trạng mất cân đối trong cơ cấu thu nhập hay số lượng thẻ quá lớn. Trong đó nguồn thu từ thẻ ghi nợ nội địa chiếm tỉ trọng chủ yếu, số lượng thẻ tín dụng phát hành chiếm chưa đến 3% tổng số lượng thẻ tín dụng phát hành tồn chi nhánh. Ngun nhân do BIDV CN HCM vẫn còn quá chú trọng đến các loại thẻ ATM, thẻ liên kết, thẻ sinh
viên với thủ tục nhanh chóng và dễ tiếp cận khách hàng. Thẻ tín dụng vẫn chưa được khách hàng và ngân hàng chú trọng để đẩy mạnh kinh doanh như các ngân hàng nước ngồi khác. Việc chăm sóc khách hàng sau bán và chất lượng thẻ tín dụng vẫn chưa được quan tâm đúng mức. Tỷ lệ khiếu nại về thẻ tín dụng chiếm hơn ½ tỷ lệ khiếu nại các dịch vụ khác. BIDV khơng có khách hàng trung thành hay hài lòng tuyệt đối về chất lượng dịch vụ thẻ dẫn đến khách hàng xài song song hai loại thẻ ở hai ngân hàng khác nhau hay sẵn sàng từ bỏ thẻ tín dụng BIDV để tìm kiếm hay sử dụng thẻ của ngân hàng khác tốt hơn.
Nguồn thu đến từ dịch vụ máy POS của chi nhánh cũng chiếm tỷ trọng đến 90% lớn hẳn so với nguồn thu từ dịch vụ phát hành thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ nội địạ vừa tạo nên sự mất cân đối trong cơ cấu lợi nhuận thu từ dịch vụ thẻ dẫn đến thiếu kiểm soát hay trở tay không kịp khi thị trường thẻ biến động. Hiện nay cạnh tranh chạy đua lắp đặt máy POS giữa các ngân hàng đang diễn ra gay gắt, khó tránh khỏi việc thay đổi thị phần, Tuy nhiên để phát triển tốt quy mơ thẻ tín dụng phải có nền tảng và mức phát triển ổn định về thu nhập ròng dịch vụ thẻ.
Mặc dù BIDV CN HCM đứng đầu về tăng ròng số lượng thẻ tín dụng trong kế hoạch 6 tháng đầu năm 2015 và thẻ tín dụng được xem là sản phẩm trọng tâm phát triển nhưng số lượng thẻ đóng /tổng thẻ phát hành mới chiếm hơn ¼. BIDV cũng chưa liên kết với 2 tổ chức phát hành thẻ Union Pay của Trung Quốc và JCB của Nhật để tăng sự đa dạng về thẻ tín dụng cho khách hàng lựa chọn.
Quy mơ tăng trưởng thẻ tín dụng thấp, khơng đồng đều ở cả hai khu vực lớn là TP HCM và Hà Nội. Về số lượng thẻ tín dụng lũy kế ở tất cả các khu vực đều khơng hồn thành kế hoạch với mức hồn thành dao động từ 81-85%. Trong đó, khu vực Hà Nội đứng thứ 1, khu vực TP HCM đứng thứ 2. Doanh số máy POS có mức hồn thành cao nhất với 8/10 khu vực vượt kế hoạch nhưng khu vực TP Hồ Chí Minh đứng thứ 8 và bằng chỉ tiêu dư nợ thẻ tín dụng
và phát sinh giao dịch còn thấp, chưa tận dụng được nguồn thu từ phát hành thẻ. Chât lượng dịch vụ thẻ tín dụng chưa được quan tâm và đánh giá kịp thời, chưa thống kê được khách hàng thường xuyên, có tiềm năng và chăm sóc dịch vụ sau bán cũng chưa chú trọng.
Cơ chế động lực kinh doanh thẻ chưa được khai thác triệt để. Nhiều cán bộ, nhân viên chưa hiểu rõ và chi nhánh chưa chú trọng triển khai hay phổ biến giải thích rõ ràng chính sánh động lực thẻ dẫn đến tỷ lệ thẻ được thưởng so với tỷ lệ thẻ đủ điền kiện tính thưởng thấp.
62
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Trong chương 2, chúng ta sẽ được giới thiệu tổng quát về ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh và trình bày cụ thể thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng. Thêm vào đó, chương 2 cịn tóm tắt những ưu điểm và hạn chế về dịch vụ thẻ tín dụng đang tồn tại hiện nay ở chi nhánh HCM. Thẻ tín dụng chỉ mới được BIDV đẩy mạnh kinh doanh phát triển gần đây với nỗ lực của ban lãnh đạo ngân hàng và nhân viên đã thu hút được một lượng khách hàng tin tưởng sử dụng thẻ tín dụng BIDV trong nước và quốc tế. Tuy nhiên, dịch vụ thẻ tín dụng cũng cịn nhiều bật cập cần phải hồn thiện. Đặc biệt, trong thị trường kinh doanh gay gắt giữa các ngân hàng trong và ngoài nước như hiện nay, với sức mạnh về mạng lưới, công nghệ và hệ thống thẻ hiện đại, kinh nghiệm của ngân hàng nước ngoài, nếu ngân hàng trong nước bỏ quên sản phẩm thẻ tín dụng thì có nguy cơ sẽ bị ngân hàng nước ngồi thâu tóm và chiếm lĩnh thị trường thẻ tín dụng cịn đang mới nổi ở Việt Nam. Những điểm mạnh, điểm yếu về thực trạng thẻ tín dụng BIDV được phân tích ở chương này sẽ làm nền tảng cho việc đưa ra những giải pháp khắc phục ở chương 3.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI BIDV CN HCM
Qua đánh giá phân tích ý kiến của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng BIDV CN HCM tại chương 2, tác giả nhận thấy được điểm mạnh và điểm yếu của chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng BIDV CN HCM. Từ đó đưa ra các giải pháp để tăng cường và phát huy lợi thế từ những điểm mạnh và khắc phục những điểm yếu để từng bước hoàn thiện chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao uy tín cũng như thương hiệu thẻ tín dụng của ngân hàng BIDV trong nước và trên trường quốc tế.