Đang tải... (xem toàn văn)
LỜI NÓI ĐẦU MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU 4 NỘI DUNG 6 CHƯƠNG I LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ DỊCH VỤ TƯ VẤN XÂY DỰNG 6 I Quản lý chất lượng dịch vụ 6 1 Chất lượng 6 2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 8 2 1 Khái[.]
MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU .4 NỘI DUNG CHƯƠNG I LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ DỊCH VỤ TƯ VẤN XÂY DỰNG I Quản lý chất lượng dịch vụ Chất lượng .6 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ .8 3.2 Chất lượng dịch vụ Bảng 1: Mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ 10 Quản lý chất lượng dịch vụ 11 4.1 Nội dung quản lý chất lượng 12 4.2 Đo lường chất lượng dịch vụ .13 II Dịch vụ tư vấn xây dựng .14 Dịch vụ tư vấn .14 1.1 Khái niệm .14 1.2 Các loại hình tư vấn .15 1.3 Vai trò, chức Nhà tư vấn 16 Tư vấn xây dựng 18 2.1 Khái niệm .18 2.2 Phân loại công việc tư vấn xây dựng 19 2.3 Nguyên tắc hoạt động công việc tư vấn xây dựng .21 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng 21 3.1 Các nhân tố mơi trường bên ngồi .21 3.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp 22 CHƯỢNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN XÂY DỰNG VIỆT NAM NÓI CHUNG VÀ TẠI CƠNG TY HYDER NĨI RIÊNG .24 I Giới thiệu khái quát công ty tư vấn Hyder .24 Lịch sử hình thành phát triển 25 Cơ cấu tổ chức máy Công ty 27 Bảng 3: Cơ cấu tổ chức công ty 29 =========================================== Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Lĩnh vực hoạt động .29 3.1 Năng lực .29 II Thực trạng hoạt động tư vấn xây dựng Việt Nam nói chung cơng ty Hyder nói riêng 33 Vị trí vai trị hoạt động tư vấn xây dựng kinh tế Việt Nam 33 Tình hình hoạt động tư vấn xây dựng 34 2.1 Tại Việt Nam .34 2.2 Tại công ty Hyder 40 Nhận xét đánh giá hoạt động tư vấn xây dựng Việt Nam nói chung Cơng ty Hyder nói riêng .49 3.1 Những kết đạt .49 3.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế .52 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN XÂY DỰNG VIỆT NAM NÓI CHUNG VÀ TẠI CƠNG TY HYDER NĨI RIÊNG 57 II Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tư vấn xây dựng 57 Đối với Việt Nam 57 1.1 Ứng dụng công nghệ thông tin tư vấn xây dựng 57 1.2 Đổi mơ hình quản lý cơng ty tư vấn xây dựng .60 Mơ hình tổ chức theo trình doanh nghiệp 61 1.3 Quốc tế hoá tiêu chuẩn nghề nghiệp kỹ thuật kỹ sư tư vấn xây dựng .63 1.4 Xây dựng lực .65 1.5 Xây dựng sách đào tạo sử dụng nguồn nhân lực ngành xây dựng nói chung cơng tác tư vấn xây dựng nói riêng 68 Đối với công ty Hyder 70 2.1 Xây dựng chiến lược cụ thể cho hoạt động tư vấn xây dựng 70 2.2 Xây dựng quy trình lựa chọn phương thức tư vấn hợp lý 71 2.3 Nâng cao lực đối tác Việt Nam 71 2.4 Nâng cao hiệu công tác nghiên cứu phân tích 72 2.5 Xây dựng hệ thống giám sát nội .73 =========================================== Chuyên đề thực tập tốt nghiệp III Kiến nghị 74 Tư vấn xây dựng nước: Làm để phát triển cạnh tranh với công ty tư vấn nước 74 1.1 Hồn thiện đổi cơng tác tiêu chuẩn hố xây dựng tư vấn xây dựng .75 1.2 Tách công ty tư vấn xây dựng thành hệ thống độc lập 76 1.3 Hoàn thiện khung pháp lý, tạo môi trường thuận lợi cho tư vấn xây dựng phát triển 76 Cơng ty Hyder nói riêng, tư vấn nước ngồi nói chung – Làm để cung cấp dịch vụ tư vấn xây dựng tốt cho khách hàng nước 78 2.1 Xây dựng mối quan hệ làm việc thân thiện hiệu chuyên gia tư vấn nước khách hàng nước 78 2.2 Phiên dịch 79 2.3 Đội ngũ chuyên gia 79 2.4 Thu thập thông tin 80 2.5 Giải vấn đề thủ tục hành 80 Cơ quan quản lý nước: Làm để quản lý nâng cao chất lượng tư vấn xây dựng 80 3.1 Chuẩn bị .81 3.2 Lựa chọn nhà thầu tư vấn 82 3.3 Đàm phán hợp đồng .82 3.4 Quản lý tư vấn 82 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 =========================================== Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI NÓI ĐẦU Đất nước ta bước qua mùa xuân thứ 20 công đổi Hai mươi năm, chặng đường dài với nhiều cam go, thử thách mà nhìn lại người phải cảm thấy tự hào Nhớ lại năm tám mươi kỷ trước ta thấy rõ giá trị thành ngày hôm Khi cịn vật lộn tìm đường chế mới, cịn trằn với mục tiêu xây dựng đất nước lên từ chiến tranh, từ đói nghèo Cái ta có hơm vượt qua bao lần mơ ước thời “Trong vịng năm năm qua 2001 - 2005 ngành xây dựng không ngừng lớn mạnh lượng chất, khẳng định vai trị then chốt cơng đổi kinh tế, phát triển đất nước Chỉ riêng năm 2005 bối cảnh có nhiều thử thách khó khăn khối xây dựng ngành xây dựng đạt tốc độ tăng trưởng 16,2% cao mức dự kiến ban đầu 13,9%” Lĩnh vực tư vấn xây dựng đạt thành tựu to lớn, góp phần vào kết mà ngành xây dựng đạt Trong bối cảnh kinh tế nước ta chuyển sang trình đổi hội nhập quốc tế, tư vấn xây dựng có bước chuyển tiến trình chung nước Với tư cách người tiên phong hoạt động xây dựng, tư vấn xây dựng cố gắng có bước tiến đột phá mạnh mẽ để đáp ứng nhu cầu lên đất nước Mặt khác với việc ban hành Luật xây dựng vào năm 2003 văn hướng dẫn đồng bộ, điều chỉnh kịp thời mối quan hệ lĩnh vực xây dựng, Chính phủ thổi luồng gió vào hoạt động cơng ty doanh nghiệp tư vấn xây dựng Bộ khung ngành xây dựng nói riêng kinh tế nói chung trở nên đầy đủ Ta chứng kiến tăng trưởng ấn tượng ngành xây dựng mà tư vấn xây dựng nhân tố tạo tăng trưởng Tuy nhiên giai đoạn hoạt động phát triển cơng tác tư vấn xây dựng chưa thực phát huy vai trị mình, chưa thực trở thành người tiên phong cho ngành xây dựng Bối cảnh hội nhập quốc tế tạo thay đổi hoạt động tư vấn đòi hỏi doanh nghiệp tư vấn nhà tư vấn phải ln tự hồn thiện nâng cao lực, khả cạnh tranh thị trường xây dựng Việt Nam thị trường xây dựng khu vực, giới Điều cho thấy yêu cầu cấp thiết chiến lược triển khai nâng cao chất lượng sản phẩm tư vấn tư vấn xây dựng Việt Nam Tạp chí xây dựng 1/2006- Ngành xây dựng vững bước tới thành công - Dương Quang Minh =========================================== Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Là công ty liên doanh thành lập hoạt động lĩnh vực tư vấn xây dựng Việt Nam, công ty tư vấn Hyder không tránh khỏi bị lơi vào vịng xốy tư vấn xây dựng Việt Nam Điều có nghĩa cơng ty gặp phải số thách thức, khó khăn tư vấn xây dựng nước Song cơng ty liên doanh với nước ngồi - tập đồn tư vấn Hyder Consulting cơng ty Hyder có số thuận lợi hạn chế khác so với tư vấn xây dựng nước Xuất phát từ thực tiễn tình hình tư vấn xây dựng Việt Nam tình hình hoạt động dịch vụ tư vấn xây dựng công ty Hyder, em xin nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng Việt Nam - Ứng dụng công ty tư vấn Hyder” Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng tư vấn xây dựng Việt Nam nói chung cơng ty Hyder nói riêng từ đề giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng Đề tài chia làm chương: Chương I: Những lý luận chung chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng Việt Nam nói chung cơng ty Hyder nói riêng Chương III: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng Việt Nam nói chung cơng ty Hyder nói riêng Đề tài có sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu như: phương pháp vật biện chứng, diễn giải, kết hợp với phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, phương pháp thống kế học để nghiên cứu =========================================== Chuyên đề thực tập tốt nghiệp NỘI DUNG CHƯƠNG I LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ DỊCH VỤ TƯ VẤN XÂY DỰNG I Quản lý chất lượng dịch vụ Chất lượng Ngày nay, chất lượng sản phẩm dịch vụ đóng vai trị định việc nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp "Khơng nghi ngờ nữa, vào Cách mạng chất lượng - thời kỳ biến đổi tác động tới kiểu kinh doanh, xí nghiệp, tổ chức người" Trong kinh tế cạnh tranh nào, doanh nghiệp muốn đứng vững hoạt động kinh doanh việc giảm giá thành cải thiện chất lượng cần thiết Việc cải tiến chất lượng, tăng cường đổi quản lý chất lượng không thực doanh nghiệp sản xuất sản phẩm vật chất mà ngày thực rộng rãi lĩnh vực dịch vụ (quản lý hành cơng, y tế, giáo dục, đào tào, tư vấn…) Chúng ta khơng nhìn thấy chất lượng phát triển thành vũ khí cạnh tranh quan trọng tồn phát triển doanh nghiệp Khái niệm chất lượng xuất từ lâu đến ngày sử dụng phổ biến, thông dụng sống sách báo Bất nơi đâu, hay tài liệu nào, thấy xuất thuật ngữ chất lượng Tuy nhiên, việc hiểu chất lượng vấn đề đơn giản Chất lượng phạm trù rộng phức tạp, phản ánh tổng hợp nội dung kỹ thuật, kinh tế, xã hội Do tính phức tạp nên có nhiều quan điểm khác chất lượng Đứng giác độ khác xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm, dịch vụ, hay từ đòi hỏi thị trường mà ta đưa quan niệm chất lượng Quan điểm xuất phát từ sản phẩm cho chất lượng sản phẩm phản ánh thuộc tính đặc trưng sản phẩm "Chất lượng tính chất sản phẩm chế định tính thích hợp sản phẩm để thoả mãn nhu cầu xác định thích hợp với cơng dụng nó" Quan điểm đồng nghĩa chất lượng sản phẩm với số lượng thuộc tính hữu ích sản phẩm Tuy nhiên sản phẩm có nhiều thuộc tính hữu ích mà khơng người tiêu dùng đánh giá cao Theo [6]; trang Theo [4]; trang 10 =========================================== Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Có quan điểm cho "chất lượng đáp ứng nhu cầu Điều có nói đến nhiều cách như: "phù hợp với mục đích sử dụng" (Juran); "tổng thể đặc điểm đặc tính sản phẩm dịch vụ vó ảnh hưởng đến khả thoả mãn nhu cầu nêu ngụ ý" (BS 4778,1987/Iso 8402,1986/Từ vựng chất lượng: Phần I, từ ngữ quốc tế); hay "những đặc điểm tổng hợp phức hợp sản phẩm dịch vụ mặt marketting, kỹ thuật, chế tạo bảo dưỡng mà thông qua sử dụng làm cho sản phẩm đáp ứng điêu mong đợi khách hàng" (Feigenbaum)"1 Trong kinh tế thị trường, người ta đưa nhiều quan niệm khác chất lượng Những khái niệm chất lượng xuất phát gắn bó chặt chẽ với yếu tố thị trường Có thể gọi chúng nhóm chung quan niệm "chất lượng hướng theo thị trường" Nhóm quan niệm lại bao gồm nhiều cách tiếp cận khác nhau: "Xuất phát từ người tiêu dùng, chất lượng định nghĩa phù hợp sản phẩm với mục đích sử dụng người tiêu dùng."2 Xuất phát từ cam kết người sản xuất "chất lượng tổng thể tiêu, đặc tính sản phẩm thể thoả mãn nhu cầu điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn"3 Ngoài quan niệm này, kinh tế thị trường, người ta đưa định nghĩa khác tuỳ thuộc vào mục đích cụ thể nhằm trì phát triển thị trường hay cải tiến không ngừng chất lượng sản phẩm Những quan điểm theo hướng thị trường nói chung đa số nhà nghiên cứu doanh nhân tán đồng phản ánh nhu cầu đích thực người tiêu dùng, giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu thoả mãn khách hàng, củng cố thị trường giữ thành công lâu dài Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng doanh nghiệp thống nhất, Tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn hoá (ISO) tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ ISO 9000 đưa định nghĩa chất lượng: "Chất lượng mức độ thoả mãn tập hợp thuộc tính yêu cầu" Định nghĩa chất lượng ISO 9000 thể thống thuộc tính nội khách quan sản phẩm với việc đáp ứng nhu cầu chủ quan Theo [6]; trang Theo [4]; trang 11 Theo [5]; trang 422 Theo [4]; trang13 =========================================== Chuyên đề thực tập tốt nghiệp khách hàng Khơng có "chất lượng cịn vấn đề cốt lõi hệ thống, vừa mục tiêu, vừa để hệ thống tồn phát triển Kết hoạt động hệ thống khơng có chất lượng chất lượng dẫn tới suy thoái, đổ vỡ"1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ Hiện có nhiều quan niệm khác dịch vụ: Dịch vụ hoạt động mang tính phục vụ chuyên nghiệp với tư cách lao động không sản xuất nhằm đáp ứng cho nhu cầu người, xã hội Theo cách hiểu phổ biến: “dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vơ hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu.”2 Theo ISO 8402 "dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng".3 Để có dịch vụ cần có phối hợp chặt chẽ yếu tố vật chất người bao gồm phối hợp khách hàng Khơng có khách hàng khơng có dịch vụ 2.1.2 Phân loại dịch vụ Theo chủ thể thực dịch vụ: - Nhà nước: Thực dịch vụ công cộng chủ yếu - Các tổ chức xã hội: Hoạt động tổ chức từ thiện - Các đơn vị kinh doanh: Thực dịch vụ ngân hàng, tư vấn, kiểm tốn… Theo mục đích có dịch vụ phi lợi nhuận dịch vụ lợi nhuận Theo nội dung có loại dịch vụ - Dịch vụ nhà hàng, khách sạn - Dịch vụ giao thông liên lạc - Dịch vụ sức khoẻ - Sửa chữa bảo trì Theo [5] trang 425 Theo [4] trang 110 Theo [4] trang 110 =========================================== Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Phục vụ cơng cộng - Thương mại - Tài ngân hàng - Tư vấn - Khoa học nghiên cứu 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ1 Vơ hình (hay phi vật chất) Khơng thể chia cắt được: Q trình sản xuất tiêu thụ dịch vụ diễn đồng thời Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ sản xuất sẵn để vào kho, sau tiêu thụ Dịch vụ khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc nó, hàng hố vật chất tồn khơng phụ thuộc vào có mặt hay vắng mặt nguồn gốc Không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động khoảng rộng tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng…) Không lưu giữ được: Do đặc điểm mà nhiều công ty cung ứng dịch vụ thường áp dụng biện pháp điều hoà tốt cung ứng theo thời gian như: định giá phân biệt để dịch chuyển phần nhu cầu từ cao điểm sang vắng khách, áp dụng hệ thống đặt hàng trước 3.2 Chất lượng dịch vụ 3.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo ISO 8402 chất lượng dịch vụ "tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng khả thoả mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn"2 Cũng hiểu chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng đo hiệu số chất lượng mong đợi chất lượng đạt Nếu chất lượng mong đợi (A) thấp chất lượng đạt (B) chất lượng tuyệt hảo; chất lượng mong đợi chất lượng đạt chất lượng coi đảm bảo; chất lượng mong đợi cao chất lượng đạt chất lượng không đảm bảo Đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất giảm xoá bỏ khoảng cách sau: Giữa dịch vụ mong đợi nhận thức quản lý mong đợi khách hàng Theo {4}; trang 113 - 114 Theo {4}; trang115 =========================================== Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Giữa nhận thức quản lý mong đợi khách hàng biến nhận thức thành thông số chất lượng dịch vụ Giữa biến nhận thức thành thông số chất lượng dịch vụ cung ứng dịch vụ Giữa cung ứng dịch vụ thơng tin bên ngồi đến khách hàng Giữa dịch vụ mong đợi dịch vụ hưởng thụ Bảng 1: Mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ1 KHÁCH HÀNG Kinh nghiệm trải qua Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Dịch vụ mong đợi Quảng cáo khuyếch trương (A) Khoảng cách Dịch vụ thụ hưởng (B) CUNG ỨNG Cung ứng dịch vụ (gồm tiếp xúc trước) khoảng cách Thơng tin bên ngồi đến khách hàng Khoảng cách Biến nhận thức thành thông số chất lượng dịch vụ Khoảng cách Khoảng cách Nhận thức quản lý mong đợi khác hàng 3.2.2 Vai trò chất lượng dịch vụ Theo [4] trang 116 =========================================== Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 10 ... cao chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng Đề tài chia làm chương: Chương I: Những lý luận chung chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng Việt Nam. .. với tư vấn xây dựng nước Xuất phát từ thực tiễn tình hình tư vấn xây dựng Việt Nam tình hình hoạt động dịch vụ tư vấn xây dựng công ty Hyder, em xin nghiên cứu đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ. .. NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN XÂY DỰNG VIỆT NAM NĨI CHUNG VÀ TẠI CƠNG TY HYDER NÓI RIÊNG 57 II Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tư vấn xây dựng 57 Đối với Việt Nam