Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại đại lý honda ủy nhiệm (head) thuộc công ty cổ phần thương mại tổng hợp quảng ngãi (tóm tắt)

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ BÍCH NGỌC MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI ĐẠI LÝ HONDA ỦY NHIỆM (HEAD) THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN THƢƠNG MẠI TỔNG HỢP QUẢNG NGÃI TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Đà Nẵng - Năm 2021 Cơng trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS ĐINH THỊ LỆ TRÂM Phản biện 1: TS NGUYỄN THỊ BÍCH THU Phản biện 2: PGS.TS LÊ HOẰNG BÁ HUYỀN Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 28 tháng năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thơng tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu toàn cầu hóa nay, cạnh tranh ngày trở nên gay gắt doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải tìm biện pháp nâng cao vị thương trường Có nhiều doanh nghiệp kinh doanh loại sản phẩm, dịch vụ có doanh nghiệp phát triển tốt, nhận nhiều tin tưởng, trung thành khách hàng doanh nghiệp cịn lại lại nhanh chóng rút lui khỏi thị trường Sự khác biệt nằm chất lượng dịch vụ Ngày nay, đối tượng khách hàng ngày đa dạng có nhiều địi hỏi khắt khe Trước mua sản phẩm, dịch vụ, họ phải tìm hiểu thật kỹ sau sử dụng/trải nghiệm, họ định xem có tiếp tục sử dụng dịch vụ/sản phẩm doanh nghiệp khơng Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ định tất Đại lý Honda ủy nhiệm (Head) thuộc Công ty Cổ phần thương mại tổng hợp Quảng Ngãi (sau gọi tắt Head Honda Thương mại Quảng Ngãi) đơn vị kinh tế hạch tốn khơng phụ thuộc Cơng ty Honda Việt Nam, có vị trí mơi trường kinh doanh thuận lợi so với đơn vị ngành Tuy nhiên, thị trường nhiều đối thủ cạnh tranh đặc biệt quan tâm Nhiều đơn vị mạnh cơng nghệ khả tài Yamaha, Piaggio, SYM,… Các doanh nghiệp ngày xây dựng chiến lược kinh doanh để chiếm lĩnh thị trường Điều đặt thách thức lớn cho Head Honda Thương mại Quảng Ngãi việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ, mang đến cho khách hàng hài lòng tối đa, thu hút nhiều khách hàng giữ chân khách hàng cũ Với lý trên, tác giả định lựa chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Đại lý Honda ủy nhiệm (Head) thuộc Công ty Cổ phần thương mại tổng hợp Quảng Ngãi” Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu nghiên chung Đề tài nghiên cứu sở lý luận, đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Head Honda Thương mại Quảng Ngãi 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ doanh nghiệp - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Head Honda Thương mại Quảng Ngãi - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Head Honda Thương mại Quảng Ngãi Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu luận văn chất lượng dịch vụ Head Honda Thương mại Quảng Ngãi - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Head Honda Thương mại Quảng Ngãi 3 + Phạm vi thời gian: Luận văn phân tích chất lượng dịch vụ Head Honda Thương mại Quảng Ngãi giai đoạn 2017-2019 đề xuất giải pháp đến năm 2025 + Phạm vi nội dung: Chất lượng dịch vụ Head Honda Thương mại Quảng Ngãi Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp - Phương pháp xử lý liệu Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, phụ lục danh mục tham khảo luận văn kết cấu thành 03 chương, bao gồm: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Head Honda Thương mại Quảng Ngãi Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Head Honda Thương mại Quảng Ngãi Tổng quan tình hình nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ loạt hoạt động doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, có tham gia thân khách hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ - Tính vơ hình - Tính khơng thể tách rời - Tính khơng đồng - Tính khơng thể lưu giữ 1.1.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng khoảng cách mong đợi dịch vụ cung cấp nhận thức họ sử dụng dịch vụ 5 1.2 MƠ HÌNH ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng năm 1988 1.2.2 Mơ hình SERVPERF Cronin and Taylor năm 1992 1.2.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ RSQS Dabholkar cộng năm 1996 1.3 MÔ HÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ 1.3.1 Khái niệm cung ứng dịch vụ Theo khoản Điều Luật thương mại 2005: “Cung ứng dịch vụ thương mại hoạt động thương mại, theo bên (sau gọi bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực dịch vụ cho bên khác nhận toán; bên sử dụng dịch vụ (sau gọi khách hàng) có nghĩa vụ tốn cho bên cung ứng dịch vụ sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận 1.3.2 Đặc điểm hoạt động cung ứng dịch vụ - Về chủ thể tham gia vào quan hệ cung ứng dịch vụ - Về đối tượng hướng tới bên tham gia quan hệ cung ứng dịch vụ - Về mục đích bên tham gia quan hệ cung ứng dịch vụ - Về hình thức quan hệ cung ứng dịch vụ 1.3.3 Mơ hình cung ứng dịch vụ a Mơ hình Servuction Về bản, mơ hình SERVUCTION mơ hình minh hoạ yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ, bao gồm yếu tố hữu hình vơ hình người tiêu dùng - Nhóm yếu tố thứ nhất: lực lực luợng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng trực tiếp tạo dịch vụ (chất luợng chức năng) - Nhóm yếu tố thứ hai: co sở vạt chất co sở tạo dịch vụ (chất luợng kĩ thuạt) - Nhóm yếu tố thứ ba: thuộc mơi truờng xung quanh - Nhóm yếu tố thứ tu: thuộc khách hàng b Mô hình khoảng cách (5 GAP) Mơ hình khoảng cách phát triển nhóm nhà nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml Berry, vào năm cuối thập niên 80 trở thành cách tiếp cận phổ biến để xác định vấn đề mơ hình cung ứng dịch vụ KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI ĐẠI LÝ HONDA ỦY NHIỆM (HEAD) THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN THƢƠNG MẠI TỔNG HỢP QUẢNG NGÃI 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐẠI LÝ HONDA ỦY NHIỆM (HEAD) THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN THƢƠNG MẠI TỔNG HỢP QUẢNG NGÃI 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Cửa hàng bán xe máy dịch vụ Honda ủy nhiệm thành lập năm 1998 Từ năm đầu thành lập, Cửa hàng gặp nhiều khó khăn việc học tập cách làm việc lạ Công ty Honda Việt Nam 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức Head Honda Thương mại Quảng Ngãi gồm 05 phận chính, Bộ phận Bán hàng, Kế toán cửa hàng, Bộ phận Phụ Tùng, Bộ phận Dịch vụ, Bộ phận Chăm sóc khách hàng 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Đại lý Honda ủy nhiệm (Head) thuộc Công ty Cổ phần thƣơng mại tổng hợp Quảng Ngãi Từ thành lập, với nỗ lực không ngừng nên Head Honda Thương mại Quảng Ngãi gặt hái nhiều thành công 8 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Head Honda Thương mại Quảng Ngãi qua năm Chỉ tiêu Năm Năm Năm 2017 2018 2019 Doanh thu (tỷ đồng) 232,3 343,3 304,6 Chi phí (tỷ đồng) 178,3 198,3 232,3 đồng) 45,6 50,3 48,3 Lợi nhuận sau thuế (tỷ đồng) 14,3 21,4 19,3 Nộp NSNN (tỷ đồng) 6,43 7,24 8,4 Thu nhập người/năm (triệu đồng) 8,29 9,41 9,11 Thuế thu nhập doanh nghiệp (tỷ Nguồn: Văn phòng Cơng ty 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI ĐẠI LÝ HONDA ỦY NHIỆM (HEAD) THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN THƢƠNG MẠI TỔNG HỢP QUẢNG NGÃI 2.2.1 Thực trạng cung ứng dịch vụ Đại lý Honda Ủy nhiệm (Head) thuộc Công ty Cổ phần thƣơng mại tổng hợp Quảng Ngãi Hoạt động cung ứng dịch vụ Head Honda Thương mại Quảng Ngãi phịng CR chịu trách nhiệm Sơ đồ tổ chức phận sau: Theo đó, phận chăm sóc khách hàng (CR) hoạt động điều hành trực tiếp Ban Giám đốc, phận trung gian có khả tăng cường hợp tác Head Honda Thương mại Quảng Ngãi khách hàng Bộ phận CR yêu cầu trì tính độc lập để phản ánh xác, khách quan ý kiến khách hàng Bộ phận CR yêu cầu thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với phịng ban liên quan Quy trình cung ứng dịch vụ Head Honda Thương mại Quảng Ngãi sau: a Đón tiếp khách hàng Khi khách hàng vào Head Honda Thương mại Quảng Ngãi, nhân viên lễ tân cúi chào, hỏi xem khách hàng cần hỗ trợ vấn đề Trong trình tiếp chuyện, nhân viên phải thu thập số thơng tin khách hàng Tuy nhiên, nhiều trường hợp, đặc biệt dịp cuối tuần, nghỉ lễ, khách hàng có nhu cầu bảo dưỡng, sửa chữa hay mua sắm xe tăng cao, nhân viên lễ tân có người khơng đủ để thực đón tiếp khách hàng Điều khiến khách hàng vào cảm thấy lúng túng, nên hỏi để hỗ trợ, tư vấn b Tiếp nhận thông tin khách hàng Khi tiếp nhận thông tin khách hàng, nhân viên lễ tân ghi rõ thông tin cá nhân ngày tiếp nhận liên hệ, số điện thoại, họ tên, nhu cầu cần hỗ trợ Tùy theo trường hợp, nhân viên lễ tân linh hoạt khai thác thông tin từ KH ghi nhận vào file liệu quản lý 10 Sau tiếp nhận đủ thông tin cần thiết, nhân viên đưa khách hàng tới phận liên quan để thực hoạt động cần thiết hỗ trợ khách hàng c Phân loại dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Hiện tại, Đại lý Hond ủy quyền cung cấp 02 dịch vụ chính, dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy bán xe máy Đây ba dịch vụ mang lại doanh thu lớn cho Đại lý Hond ủy quyền Công ty Đối với khách hàng muốn bảo dưỡng xe, nhân viên kỹ thuật tiếp nhận khách hàng -> Chẩn đoán -> Ước lượng -> Lấy chọn phụ tùng -> Kiểm sốt cơng việc -> Kiểm sốt cơng việc -> Sửa chữa -> Kiểm tra cuối -> Rửa xe, vệ sinh xe d Cập nhật thơng tin khách hàng Sau hồn thành việc sửa chữa, bảo dưỡng bán xe (nếu thành công), nhân viên sửa chữa, kinh doanh bàn giao lại khách hàng cho phận lễ tân Bộ phận lễ tân nhập thêm phần dịch vụ dành cho khách hàng, chi phí sử dụng dịch vụ bảo dưỡng, phụ tùng, mua xe, , in hóa đơn tốn, đưa cho khách hàng Sau hồn tất thủ tục, khách hàng toán trước nhận xe bảo dưỡng, sửa chữa mua bán xong e Sau bán hàng Trên thị trường bảo dưỡng, sửa chữa, bán xe máy, dịch vụ chăm sóc khách hàng chủ yếu thực giai đoạn sau giao dịch Nhiệm vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng trì khách 11 hàng cũ, gia tăng khách hàng trung thành thu hút khách hàng tiềm 2.2.2 Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ Đại lý Honda ủy nhiệm (Head) thuộc Công ty Cổ phần thƣơng mại tổng hợp Quảng Ngãi Để đo lường chất lượng dịch vụ tại Head Honda Thương mại Quảng Ngãi, tác giả sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện ngẫu nhiên (xác suất) Cỡ mẫu 100 khách hàng đến sử dụng dịch vụ Head Tác giả phát phiếu khảo sát trực tiếp cho 100 khách hàng này, hướng dẫn họ trả lời thu thập bảng câu hỏi Địa điểm khảo sát Đại lý Honda ủy nhiệm (Head) thuộc Công ty Cổ phần thương mại tổng hợp Quảng Ngãi, số 451 - 578 Quang Trung, thành phố Quảng Ngãi a Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình Head Honda Thương mại Quảng Ngãi khách hàng đánh giá cao b Độ tin cậy Độ tin cậy khách hàng đáng giá cao Theo đó, Head Honda Thương mại Quảng Ngãi có mức độ tín nhiệm cao (điểm trung bình 4,79 điểm) Điểm trung bình nội dung cao, chứng tỏ Head Honda Thương mại Quảng Ngãi nhận tín nhiệm tin tưởng gần tuyệt đối khách hàng Head Honda Thương mại Quảng Ngãi đảm bảo giữ lời hứa với khách hàng (điểm trung bình 4,41 điểm) c Mức độ đáp ứng 12 Về bản, nội dung nhân tố mức độ đáp ứng không nhận đánh giá cao khách hàng hai nhân tố d Năng lực phục vụ Năng lực phục vụ nhân viên Head Honda Thương mại Quảng Ngãi chưa đánh giá cao Điểm trung bình cao việc nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin sản phẩm dịch vụ với 3,63 điểm e Sự thấu cảm Điểm trung bình mức thấu cảm khách hàng đánh giá Head Honda Thương mại Quảng Ngãi chưa thực cao 2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI ĐẠI LÝ HONDA ỦY NHIỆM (HEAD) THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN THƢƠNG MẠI TỔNG HỢP QUẢNG NGÃI 2.4.1 Kết đạt đƣợc - Head Honda Thương mại Quảng Ngãi cung ứng dịch vụ theo quy trình rõ ràng, thống theo đạo Honda áp dụng chung cho Head Honda Thương mại Quảng Ngãi khác Head Honda Thương mại Quảng Ngãi phân công rõ chức năng, nhiệm vụ phận cung ứng dịch vụ khách hàng - Head Honda Thương mại Quảng Ngãi trang bị đầy đủ trang thiết bị, tạo môi trường làm việc đầy đủ, chuyên nghiệp để nhân viên CR hoàn thành tốt cơng việc 13 - Head Honda Thương mại Quảng Ngãi quy định rõ nội dung tiếp nhận thông tin khách hàng để làm liệu chăm sóc khách hàng sau bán hàng - Với loại dịch vụ khác nhau, Head Honda Thương mại Quảng Ngãi quy định rõ quy trình đáp ứng nhu cầu khách hàng với bước rõ ràng, cụ thể, có phân chia chức năng, nhiệm vụ phòng ban liên quan - Head Honda Thương mại Quảng Ngãi quy định nội dung, thời gian chăm sóc khách hàng sau hồn thành dịch vụ Head Honda Thương mại Quảng Ngãi ban hành quy trình gọi cho khách hàng với đầy đủ nội dung để nhân viên CR làm theo, có phân loại mức độ phàn nàn, góp ý khách hàng để có hướng xử lý phù hợp - Là đại lý Honda, Head Honda Thương mại Quảng Ngãi nhận tín nhiệm, tin cậy khách hàng, khách hàng đặt niềm tin, cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ Head Honda Thương mại Quảng Ngãi - Đội ngũ bán hàng chăm sóc khách hàng Head Honda Thương mại Quảng Ngãi đào tạo qua trường lớp, có chun mơn nghiệp vụ kỹ thuật khí đáp ứng nhu cầu khách hàng - Thường niên tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng đầu năm âm lịch; Các hoạt động chăm sóc khách hàng nhân ngày quan trọng khách hàng (ngày sinh nhật, ngày thành lập, ngày hiếu, hỉ khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, 14 khách hàng có doanh thu cao) đơn vị triển khai thực - Đã thành lập phận chăm sóc khách hàng CR thực chức chăm sóc khách hàng địa bàn tỉnh Quảng Ngãi số nội dung triển khai toàn tỉnh tiếp nhận giải đáp thắc mắc khách hàng - Head Honda Thương mại Quảng Ngãi có chương trình phần mềm quản lý liệu khách hàng đáp ứng cho hoạt động chăm sóc khách hàng - Nhân viên Head Honda Thương mại Quảng Ngãi có thái độ mực, ân cần, chu đáo, quan tâm đến khách hàng, tiếp đón khách hàng tận tình Các nhân viên kinh doanh chăm sóc khách hàng tận tình, giới thiệu đầy đủ dịch vụ cho khách hàng 2.4.2 Hạn chế - Qua kết khảo sát, thấy chất lượng nguồn nhân lực Head Honda Thương mại Quảng Ngãi chưa cao: Nhân viên kỹ thuật chưa hướng dẫn, đưa lời khuyên bổ ích cho khách hàng sử dụng xe, bảo dưỡng xe hợp lý Nhân viên chưa đủ kiến thức, chuyên môn để trả lời câu hỏi, giải đáp thắc mắc khách hàng cách thỏa đáng Nhân viên chưa quan tâm đến nhu cầu cá nhân, đặc biệt khách hàng Nhân viên chưa nhận biết khách hàng thường xuyên trung thành để có sách chăm sóc khách hàng thỏa đáng Đội ngũ thợ đa số có trình độ cấp nên ứng xử chưa thực mực với khách hàng Chất lượng sửa chữa chưa đảm bảo hiệu cao 15 - Theo quan sát tác giả, thực tế Head Honda Thương mại Quảng Ngãi cho thấy, số phịng ban sở bng lỏng khơng thực quy trình cung cấp dịch vụ bảo dưỡng xe, không đảm bảo tiêu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng - Qua phân tích, thấy hoạt động giao tiếp với khách hàng chủ yếu giao dịch trực tiếp, hội nghị khách hàng, chưa có quan hệ ứng xử nhiều qua phương tiện thông tin đa phương tiện trực tiếp Web, trả lời trực tuyến truyền hình, đài phát - Qua quan sát tác giả vấn số cá nhân Head Honda Thương mại Quảng Ngãi, Head Honda Thương mại Quảng Ngãi Chưa thực việc đánh giá thường xuyên chất lượng phục vụ theo hướng dẫn tiêu chuẩn chất lượng phục vụ Honda 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế - Theo kết vấn bà Mai Thị Hoa, trưởng phịng chăm sóc khách hàng Head Honda Thương mại Quảng Ngãi, tại, Head Honda Thương mại Quảng Ngãi chưa tiến hành phân loại khách hàng để có sách chăm sóc, cung ứng dịch vụ hợp lý Hiện tại, Head Honda Thương mại Quảng Ngãi quan tâm đến khách hàng có doanh thu lớn hàng năm để phục vụ mục tiêu nóng đơn vị mang tính mùa vụ theo đợt chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng doanh thu cao, tiêu thức phân 16 loại theo dịch vụ theo ngành nghề chưa triển khai - Qua phân tích trải nghiệm thực tế tác giả, tác giả nhận thấy Head Honda Thương mại Quảng Ngãi chưa có trọng nhiều đến chất lượng nguồn nhân lực khâu tuyển dụng Head Honda Thương mại Quảng Ngãi chưa có sách, chế độ khuyến khích cán cơng nhân viên học tập, nâng cao trình độ chun mơn Các buổi đào tạo, bồi dưỡng kiến thức tổ chức, đặc biệt đào tạo cho nhân viên kinh doanh, kỹ thuật - Hoạt động chăm sóc khách hàng bên cịn nhiều yếu chưa đáp ứng kỳ vọng nhân viên nên chưa tạo động lực cho nhân viên cống hiến Qua vấn số nhân viên Head Honda Thương mại Quảng Ngãi, chế lương, thưởng Head Honda Thương mại Quảng Ngãi chưa thực động lực khuyến khích nhân viên nâng cao hiệu công việc công tác chăm sóc khách hàng - Bằng trải nghiệm thực tế tác giả, tác giả nhận thấy rằng, Head Honda Thương mại Quảng Ngãi chưa trọng đến quảng bá hình ảnh, thương hiệu Honda mà chủ yếu triển khai chương trình khuyến theo chương trình Honda nên chưa tạo khác biệt, thu hút, hấp dẫn khách hàng địa bàn tỉnh Quảng Ngãi Các hoạt động chăm sóc khách hàng, tăng cường tương tác, kết nối Head Honda Thương mại Quảng Ngãi khách hàng cịn hạn chế, chưa có nhiều sáng tạo Hàng năm Head Honda Thương mại Quảng Ngãi chưa tổ chức Hội nghị khách hàng để lắng 17 nghe ý kiến phản ánh từ phía khách hàng từ có giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng - Head Honda Thương mại Quảng Ngãi chưa tổ chức kênh giải đáp thông tin khách hàng tiếp nhận thông tin báo hỏng tập trung qua số điện thoại miễn phí 119 để hỗ trợ khách hàng trình sử dụng dịch vụ Công tác tổ chức hệ thống giải đáp hỗ trợ dịch vụ chưa đa dạng, chưa thống tập trung toàn tỉnh nên gây phiền hà cho khách hàng gặp trục trặc - Qua phân tích, tác giả nhận thấy, hệ thống tổ chức chăm sóc khách hàng chưa chun nghiệp mà mang tính kiêm nhiệm Trung tâm dịch vụ khách hàng đơn thực chăm sóc khách hàng địa bàn tỉnh Quảng Ngãi mà chưa triển khai chăm sóc khách hàng tỉnh lân cận theo chức chăm sóc khách hàng thay bán hàng KẾT LUẬN CHƢƠNG 18 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI ĐẠI LÝ HONDA ỦY NHIỆM (HEAD) THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN THƢƠNG MẠI TỔNG HỢP QUẢNG NGÃI 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung Đại lý Honda ủy nhiệm (Head) thuộc Công ty Cổ phần thƣơng mại tổng hợp Quảng Ngãi - Trở thành Head Honda Thương mại Quảng Ngãi xuất sắc HVN - Tăng doanh thu lợi nhuận thêm 10% năm 3.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ Đại lý Honda ủy nhiệm (Head) thuộc Công ty Cổ phần thƣơng mại tổng hợp Quảng Ngãi - Đem lại hài lòng, tin cậy cho khách hàng - Giữ khách hàng tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút hách hàng tiềm - Xây dựng hình ảnh Head Honda Thương mại Quảng Ngãi động, bên cạnh khách hàng, sẵn sàng phục vụ nhu cầu phương tiện giao thông khách hàng lúc, nơi, đảm bảo chất lượng tốt nhất, giá phù hợp 19 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI ĐẠI LÝ HONDA ỦY NHIỆM (HEAD) THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN THƢƠNG MẠI TỔNG HỢP QUẢNG NGÃI 3.2.1 Giải pháp quản lý khách hàng - Phân loại khách hàng theo mục đích quản lý khách hàng - Phân cấp quản trị, sử dụng sở liệu khách hàng Hệ thống sở liệu khách hàng phải đảm bảo tính bảo mật hỗ trợ đơn vị khai thác để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Các đơn vị qui định mức độ sử dụng hệ thống sở liệu theo chức năng, nhiệm vụ quyền hạn đơn vị việc khai thác sử dụng hệ thống sở liệu khách hàng 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực HEAD HONDA THƢƠNG MẠI QUẢNG NGÃI Trước tiên, Head Honda Thương mại Quảng Ngãi cần phải trọng đến khâu tuyển dụng Head Honda Thương mại Quảng Ngãi nên bố trí người có trình độ chun mơn kinh nghiệm việc tuyển dụng nhân viên cho phù hợp với chức năng, phận Thưởng xuyên tổ chức lớp đào tạo, huấn luyện nhân viên nghiệp vụ, kiến thức, kỹ trình phục vụ khách hàng Nhắc nhở cán bộ, nhân viên tinh thần phục vụ khách hàng 20 Khuyến khích nhân viên kinh doanh, nhân viên kỹ thuật tăng cường tìm hiểu nhu cầu khách hàng phục vụ để hiểu rõ tâm tư, nguyện vọng họ 3.2.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tồn thể nhân viên Head Honda Thương mại Quảng Ngãi gồm nhân viên lễ tân, phận kinh doanh, phận CR, nhân viên kỹ thuật phải đào tạo kĩ vấn đề Nhân viên Head Honda Thương mại Quảng Ngãi phải hiểu rẳng tiếp xúc với khách hàng ngồi việc nắm vững chun mơn cịn cần thực tốt nguyên tắc sau: Một là: Nguyên tắc tôn trọng khách hàng Hai là: Nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên trì khác biệt sản phẩm dịch vụ Head Honda Thương mại Quảng Ngãi Ba là: Nguyên tắc biết lắng nghe hiệu biết cách nói Bốn là: Nguyên tắc trung thực giao dịch với khách hàng 3.2.4 Tăng cƣờng trao đổi với khách hàng Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng - Giải khiếu nại khách hàng: Phải coi khiếu nại khách hàng tín hiệu để Head Honda Thương mại Quảng Ngãi không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ Tùy loại thông tin khác mà Head Honda Thương mại Quảng Ngãi tiến hành xử lý khác + Đối với thông tin khiếu nại, phàn nàn 21 + Đối với thông tin khác - Cần đơn giản hố thủ tục, mẫu biểu - Tơn trọng cam kết với khách hàng 3.2.5 Tăng cƣờng quảng bá hình ảnh, thƣơng Honda Đầu tư thiết kế danh thiếp Head Honda Thương mại Quảng Ngãi với chất lượng cao, theo tiêu chuẩn nhận diện thương hiệu Honda, in cho tất nhân viên khuyến khích họ đưa cho khách hàng hay mối quan hệ mà họ có Thành lập nhóm nhân viên có khả viết báo kiện, phân tích, sản phẩm mới… Head Honda Thương mại Quảng Ngãi, khách hàng Head Honda Thương mại Quảng Ngãi để có viết, gửi tạp chí chun ngành, báo đài địa phương Thành lập hịm thư góp ý câu hỏi vấn gửi tới khách hàng thông báo cho khách hàng biết khách hàng có góp ý hoạt động Head Honda Thương mại Quảng Ngãi Gửi bưu thiếp, thư chúc mừng quà cho khách hàng khách hàng vừa đề bạt, nhân kỷ niệm ngày cưới, tốt nghiệp, ngày sinh nhật, ngày thành lập doanh nghiệp hay kiện đặc biệt khác KẾT LUẬN CHƢƠNG 22 KẾT LUẬN Trong bối cảnh người tiêu dùng ngày có nhiều hội lựa chọn cửa hàng bảo dưỡng, sửa chữa xe máy nhiều thương hiệu xe máy tiếng ngày có yêu cầu cao chất lượng dịch vụ, với xu hướng phát triển thị trường xe máy, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực có nhiều hội phát triển nhu câu tăng cao đứng trước nguy cạnh tranh gia tăng, có Head Honda Thương mại Quảng Ngãi Do đó, để tồn phát triển, Head Honda Thương mại Quảng Ngãi cần quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận trải nghiệm dịch vụ mua sản phẩm Head Honda Thương mại Quảng Ngãi Nghiên cứu “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Đại lý Honda ủy nhiệm (Head) thuộc Công ty Cổ phần thương mại tổng hợp Quảng Ngãi” thực nhằm tìm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Head Honda Thương mại Quảng Ngãi, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Quan điểm nghiên cứu đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Head Honda Thương mại Quảng Ngãi phải dựa nhu cầu khách hàng, khơng phải dựa mà Head Honda Thương mại Quảng Ngãi có Do đó, kết qảu nghiên cứu tổng hợp dựa mơ hình cung ứng dịch vụ chất lượng dịch vụ khách hàng đánh giá Qua cho thấy, chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận trải nghiệm sử dụng dịch vụ mà mua xe Head Honda Thương mại Quảng Ngãi yếu tố quan 23 trọng, định thành công Head Honda Thương mại Quảng Ngãi Để hoàn thành nghiên cứu này, tác giả nỗ lực Tuy nhiên, hạn chế thời gian kiến thức nên nghiên cứu tác giả khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong muốn nhận đóng góp từ thầy, cô giáo người quan tâm đến đề tài để luận văn tác giả hoàn thiện Một lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn chân thành chăm sóc tới giáo TS Đinh Thị Lệ Trâm tận tình giúp đỡ, hướng dẫn bảo để em hồn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn! ... mại Quảng Ngãi Nghiên cứu ? ?Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Đại lý Honda ủy nhiệm (Head) thuộc Công ty Cổ phần thương mại tổng hợp Quảng Ngãi? ?? thực nhằm tìm phân tích thực trạng chất. .. giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ Đại lý Honda ủy nhiệm (Head) thuộc Công ty Cổ phần thƣơng mại tổng hợp Quảng Ngãi Để đo lường chất lượng dịch vụ tại Head Honda Thương mại Quảng Ngãi, tác giả... chất lượng dịch vụ Head Honda Thương mại Quảng Ngãi, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Quan điểm nghiên cứu đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Head Honda Thương mại Quảng Ngãi