Đang tải... (xem toàn văn)
Họ và tên Mai Thu Hương MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 2 PHẦN I TỔNG QUAN VỀ VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG 3 1 Bản chất của văn hóa và văn hóa chất lượng 3 1 1 Văn hóa 3 1 2 Văn hóa chất lượng 3 2 Tầm quan trọng của văn hóa[.]
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG .3 Bản chất văn hóa văn hóa chất lượng 1.1 Văn hóa 1.2 Văn hóa chất lượng .3 Tầm quan trọng văn hóa chất lượng PHẦN II: MỘT SỐ MÔ HÌNH VĂN HĨA CHẤT LƯỢNG .8 The Six Values Một số mơ hình văn hóa chất lượng khác 10 KẾT LUẬN 12 TÀI LIỆU THAM KHẢO 13 LỜI MỞ ĐẦU Quản trị chất lượng hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm sốt tổ chức chất lượng Việc định hướng kiểm sốt chất lượng nói chung bao gồm lập sách chất lượng mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng Quản trị chất lượng áp dụng ngành công nghiệp, không sản xuất mà lĩnh vực, loại hình tổ chức, từ quy mơ lớn đến quy mơ nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không Quản trị chất lượng đảm bảo cho tổ chức làm việc phải làm việc quan trọng, theo triết lý "làm việc đúng" "làm việc", "làm từ đầu" "làm thời điểm" Môn học Quản trị chất lượng cung cấp cho em nhiều kiến thức giá trị bên cạnh kiến thức tảng như: Quản trị chất lượng, Hệ thống quản trị chất lượng, Các công cụ thống kê kiểm sốt chất lượng,… mơn học cịn giới thiệu nội dung mẻ, quan tâm Một số nội dung “Văn hóa chất lượng” Đây nội dung gây cho em nhiều ấn tượng sâu sắc Chính thế, thu hoạch em xin phép đề cập đến nội dung học lớp tìm hiểu sách báo “Văn hóa chất lượng” Bài thu hoạch em gồm phần chính: Phần I: Tổng quan Văn hóa chất lượng Phần II: Một số mơ hình văn hóa chất lượng PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG Văn hóa nói chung văn hóa chất lượng nói riêng trở thành vấn đề ngày phổ biến quan trọng đời sống kinh tế - xã hội Nắm bắt văn hóa nói chung văn hóa chất lượng nói riêng nhân tố đảm bảo cho phát triển thành công lâu dài người, tổ chức, doanh nghiệp Bản chất văn hóa văn hóa chất lượng 1.1 Văn hóa Văn hóa tập hợp tất giá trị chuẩn mực thành viên tổ chức định tuân thủ cách tự nguyện Nó nét đặc trưng, đặc thủ để thể tổ chức, cá nhân khác biệt với tổ chức, cá nhân khác Bắt nguồn từ quy định, quy chế, chế tài bắt buộc phải thực Qua trình dài gột dũa, quy định trở thành giá trì tinh túy mà cá nhân tự nguyện thực Khi trở thành “Văn hóa” Có nhiều cách để phân loại văn hóa: - Theo tính chất: có văn hóa mạnh, văn hóa yếu - Theo khu vực địa lý: có văn hóa phương Tây, văn hóa vùng – miền (miền xuôi – miền ngược, đồng – miền núi,…) - Theo ngành nghề: có văn hóa cơng nghiệp, nơng nghiệp, kinh doanh dịch vụ, văn hóa chất lượng,… Và nhiều cách phân loại khác 1.2 Văn hóa chất lượng Văn hóa chất lượng tập hợp giá trị, chuẩn mức, tôn mà giá trị, chuẩn mực sở tảng, kim nam hướng tới việc không ngừng cải tiến để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ [1] Có nhiều cách phát biểu văn hóa chất lượng kể đến như: Theo Giáo sư Syed M Ahmed, trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ thông tin Florida, Mỹ: “Văn hóa chất lượng hệ thống giá trị tổ chức thơng qua tạo mơi trường khuyến thích hình thành không ngừng phát triển chất lượng” [2] Cơ quan Đánh gía Chất lượng Tiêu chuẩn giáo dục quốc gia Thái Lan cho “Văn hóa chất lượng bao gồm quy trình, giao tiếp, hành động định có suy xét nhằm đạt chất lượng tốt cho hệ thống tổ chức giáo dục” [3] Còn theo Hiệp hội trường Đại học Châu Âu (European University Association - EUA), “Văn hóa chất lượng kiểu văn hóa tổ chức góp phần nâng cao chất lượng cách bền vững nhận diện hai yếu tố: là, tập hợp giá trị, niềm tin, mong đợi cam kết chất lượng; hai là, yếu tố cấu trúc, quản lý với quy trình xác định rõ nhằm mục đích nâng cao chất lượng nhằm nỗ lực phối hợp thực hiện” [4] Văn hóa chất lượng (Quality Culture, Q-CULTURE) hiểu là: Q: Quality Services (Dịch vụ chất lượng) C: Customer Focus (Tập trung vào khách hàng) U: Using Feedback (Sử dụng, ý đến phản hồi khách hàng) L: Linking Partners (Liên kết thành viên tổ chức) T: Team working (Làm việc nhóm) U: Ubiquitos Technology (Cơng nghệ khắp nơi) R: Resource Optimization (Tối ưu hóa nguồn tài nguyên) E: Environment Friendly Practices (Thân thiện với môi trường) Về thực chất văn hóa chất lượng là: - Một hệ thống triết lý, giá trị, niềm tin, nhận thức, phương pháp tư liên quan đến cải tiến chất lượng - Nó hình thành q trình tồn phát triển doanh nghiệp chấp nhận chia sẻ tất thành viên doanh nghiệp - Nó chi phối tất tình cảm suy nghĩ hành vi thành viên trước vấn đề chất lượng - Nó tạo môi trường thuận lợi cho việc cải tiến liên tục chất lượng - Nó giúp doanh nghiệp gia tăng liên tục hài lòng khách hàng - Nó tạo nên lợi cạnh tranh, khác biệt giá trị cho doanh nghiệp - Nó đảm bảo cho phát triển bền vững doanh nghiệp Nhắc đến văn hóa chất lượng, khơng thể khơng nhắc đến mơ hình tảng băng văn hóa chất lượng Mơ hình cho thấy: Phần tảng băng đại diện cho phần văn hóa chất lượng (phần thể bề mặt) chiếm phần nhỏ (khoảng 10%) tổng thể văn hóa chất lượng Cịn phần chìm tảng băng đại diện cho phần bên văn hóa chất lượng, chiếm phần lớn tổng thể văn hóa chất lượng Các biểu bên ngồi văn hóa chất lượng nhìn thấy tổ chức quy trình làm việc, tập trung người cơng nhân sản xuất, gọn gàng nhà máy, thái độ nhân viên bất thường, cách thức mà tổ chức phản ứng với phản hồi khách hàng…Các biểu bên ngồi trực tiếp đóng góp cho việc nâng cao chất lượng hoạt động sản phẩm/dịch vụ Tuy nhiên, yếu tố bên văn hóa chất lượng với nhận thức, niềm tin giá trị điều cốt lõi đảm bảo khả trì bền vững biểu bên ngồi tích cực trơng đợi Chúng ta nhìn nhận văn hóa chất lượng doanh nghiệp xem xét đến hai nhóm yếu tố Khi đến doanh nghiệp nhìn thấy nhà xưởng gọn gàng, ngăn nắp sẽ, thứ vị trí nghĩ đặc điểm văn hóa chất lượng doanh nghiệp Tuy nhiên, hỏi người công nhân công việc ngày hôm trước họ, cho biết ngày hôm trước họ ngừng sản xuất để tổng vệ sinh nhà máy cho đón tiếp vào ngày tiếp theo, niềm tin “đặc điểm văn hóa chất lượng” vừa hình thành sụp đổ Khi đến doanh nghiệp thấy báo cáo xử lý phản hồi khách hàng đầy đủ chi tiết, nghĩ biểu văn hóa chất lượng hướng vào khách hàng Nếu có điều kiện làm việc với nhân viên phụ trách họ cho đối sách báo cáo thực hiện, say mê nói đối sách chống tái diễn cải tiến hay tầm quan trọng việc lấy lại niềm tin từ khách hàng, thực có niềm tin chắn đặc trưng văn hóa hướng vào khách hàng doanh nghiệp Như vậy, nói văn hóa chất lượng bao gồm hai yếu tố, hành vi, thái độ, cách thức chuẩn mực, hai nhận thức, giá trị niềm tin Vấn đề cần nhận thấy khơng có doanh nghiệp khơng có văn hóa chất lượng Đến doanh nghiệp nhận thấy hành vi, thái độ, phương pháp, đánh giá nhận thức, xác nhận việc có hay khơng có giá trị hay niềm tin Chỉ có điều yếu tố văn hóa doanh nghiệp có tích cực hay khơng, có đóng góp vào phát triển bền vững doanh nghiệp hay không Chúng ta nhận thấy có doanh nghiệp có văn hóa gọn gàng, sẽ, có doanh nghiệp có văn hóa bừa bộn, cẩu thả; có doanh nghiệp có văn hóa tơn trọng khách hàng, lại có doanh nghiệp có văn hóa thiếu tơn trọng hay xem thường khách hàng; có doanh nghiệp có văn hóa cải tiến liên tục; có doanh nghiệp có văn hóa “chữa cháy” giải công việc Đây thách thức nhà lãnh đạo quản lý mặt nhận thức thực tiễn Nhiều người cho văn hóa chất lượng có nghĩa tốt, tích cực, họ chưa có dịp quan tâm đến văn hóa chất lượng hoạt động quản lý chất lượng khơng tốt lên, chí khơng xấu gây phương hại đến hoạt động sản xuất kinh doanh Thực tế văn hóa chất lượng yếu tố mà tự thân thay đổi giải rộng từ xấu, có hại cho sản xuất kinh doanh, đến tốt có lợi cho sản xuất kinh doanh Bạn có mảnh đất tốt, bạn chưa định trồng hoa khơng mảnh đất trống, cỏ nhanh chóng mọc mảnh đất Như vậy, câu hỏi đặt có lãnh đạo quản lý doanh nghiệp muốn thiết lập củng cố văn hóa chất lượng xấu độc hại cho sản xuất kinh doanh doanh nghiệp mình? Câu trả lời “khơng”, khơng muốn điều Văn hóa chất lượng hình thành cách có chủ định khơng có chủ định Khi có chủ định khơng có chủ định xấu, nhiên, với trường hợp lãnh đạo doanh nghiệp có chủ định tốt khơng phải yếu tố văn hóa chất lượng tốt Ngược lại, doanh nghiệp khơng có chủ định văn hóa chất lượng có hội yếu tố văn hóa chất lượng tốt Tầm quan trọng văn hóa chất lượng Văn hóa chất lượng có vai trị quan trọng khơng doanh nghiệp, khách hàng, mà cịn có ý nghĩa toàn kinh tế xã hội Cụ thể là: - Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ; - Dung hòa mối quan hệ bên cơng ty; - Tạo lập văn hóa cải tiến liên tục - Duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng - Tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp - Giảm chi phí chất lượng - Tăng doanh thu lợi nhuận - Tạo uy tín, hình ảnh riêng cho doanh nghiệp - Tạo phát triển bền vững… Những đặc điểm văn hóa chất lượng - Văn hóa chất lượng gắn cá nhân với tập thể - Vai trò người lãnh đạo việc xây dựng phát triển văn hóa chất lượng tổ chức quan trọng - Là hệ thống văn hóa tổ chức - Tất thành viên, tổ chức biết, hiểu yêu cầu chất lượng công việc - Tự giác làm để đáp ứng yêu cầu chất lượng - Văn hóa chất lượng hướng đến việc đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng - Văn hóa chất lượng hướng đến hài lịng bên liên quan PHẦN II: MỘT SỐ MƠ HÌNH VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG Hệ thống giá trị văn hóa chất lượng nhiều tác giả, nhà nghiên cứu, nêu với nhiều nội dung khác Dưới số mơ hình văn hóa chất lượng tiêu biểu: The Six Values Mơ hình sáu giá trị (The Six Values) văn hóa chất lượng học giả Jonh A Good đưa năm 1996 bao gồm giá trị đặc trưng [5]: Giá trị 1: Tất “Cùng hội, thuyền” - Công ty, nhà cung ứng, khách hàng Câu ngạn ngữ muốn nói lên gắn kết, tồn phát triển người có mối liên hệ với công việc, sống Bởi kinh doanh cơng ty, nhà cung ứng khách hàng có nghĩa vụ làm tốt điều để sản phẩm dịch vụ mà bên cung ứng đạt mức chất lượng cao Giá trị giúp cho thành viên nhận thức lợi ích cơng ty gắn chặt với lợi ích nhà cung ứng khách hàng Do cần tiến hành hoạt động để đơi, ba bên có lợi Điều nhắc nhở điều chỉnh tốt hành vi thái độ đối tác (nhà cung ứng/khách hàng) nhằm đạt hiệu suất cao cơng việc Đồng thời giá trị khuyến khích phát triển nhóm làm việc theo nhóm Để đạt hiệu cao làm việc nhóm, điều cốt yếu cần tinh thần nhóm, tinh thần đồng đội Ngồi ra, giá trị cịn giúp cơng ty xây dựng lòng trung thành sâu sắc nhân viên cơng ty cơng ty Giá trị 2: Xóa bỏ khoảng cách cấp cấp Trong tổ chức, doanh nghiệp, người nhân tố thành công, nguồn nhân lực mạnh cạnh tranh vơ giá Vì vấn đề đặt khai thác tối đa khả nhân viên Để làm điều đó, khơng thể sử dụng chế quản lý tập quyền, mệnh lệnh mà phải tạo môi trường làm việc mà tất người thoải mái, hứng thú, tự tin Muốn vậy, vai trò người lãnh đạo vô quan trọng Họ cần gần gũi thân thiết với cấp dưới, chia sẻ lắng nghe để thấu hiểu họ Đến tổ chức loại bỏ rào cản cấp cấp cấp khơng cịn lo sợ tư ti, họ thắng thắn trao đổi ý kiến mình, tự phát huy lực để cống hiến cho tổ chức đó, tất thành viêu gắn kết tạo tổ chức đồng nhất, chí hướng Giá trị 3: Giao tiếp cởi mở, trung thực yếu tố dẫn đến thành công Tất hoạt động sống sản xuất, kinh doanh cần thông qua giao tiếp Giao tiếp cách người chia sẻ thông tin với Gaio tiếp ngày cần đạt đến mức độ chuyên nghiệp Muốn cần: (1) Sự thấu cảm (2) Lắng nghe Giá trị 4: Mọi thông tin mở cho người Thông tin nguồn tài sản quý giá cá nhân hay tổ chức Trong tổ chức, thơng tin người nắm bắt khơng thể hồn chỉnh Mỗi người hiểu biết số thông tin định Vì vậy, có chia sẻ trao đổi thơng tin thành viên, lượng thơng tin chất lượng thông tin mà người thu nhận tăng lên trở thành cơng cụ có giá trị Việc người lãnh đạo chia sẻ thông tin nhiều cho nhân viên cấp cách động viên, khuyến khích, trao hội phát triển cho cấp Điều giúp cấp cảm thấy tin tưởng hơn, từ họ cố gắng phấn đấu để cống hiến nhiều cho tổ chức Giá trị 5: Tập trung vào trình Xuất phát từ thực tế tất doanh nghiệp có hệ thống Là hệ thống, doanh nghiệp có nhiều tương tác phận chuyển đổi đầu vào thành đầu Cách phận tương tác tạo nên trình chuyển đổi hệ thống Những phận phụ thuộc lẫn ảnh hưởng đến Sau mơ hình minh họa quan điểm cách tổ chức hoạt động hệ thống W Edwards Deming Các mũi tên trình; yếu tố có tác động ảnh hưởng qua lại lẫn Sự tác động vào yếu tố dẫn đến tác động gián tiếp đến yếu tố khác gây phản ứng dây chuyền Và quản lý q trình tốt có kết đầu tốt Giá trị 6: Khơng có thành công hay thất bại mà học tập từ kinh nghiệm Thất bại hay thành công không quan trọng, quan trọng chúng học đằng sau Người ta nói “Thất bại mẹ thành cơng” có nghĩa đừng thấy thất bại mà nản, đừng thấy thành công mà tự đắc Hãy tự rút cho kinh nghiệm, triết lý đắn để làm giàu cho kiến thức thân vận dụng ngày tốt tương lai Giá trị giúp cho tất tin vào thân tiếp tục phấn đấu Một số mơ hình văn hóa chất lượng khác Ranjit Singh Malhi nêu quan điểm giá trị văn hóa chất lượng [6], là: Giá trị 1: Tập trung vào khách hàng Giá trị 2: Gắn bó trao quyền cho nhân viên; Giá trị 3: Cải tiến liên tục Giá trị 4: Giao tiếp mở trung thực Giá trị 5: Giải vấn đề định dựa vào thực tiễn 10 Giá trị 6: Làm việc theo nhóm xuyên suốt tổ chức Giá trị 7: Quản lý trình Giá trị 8: Khen thưởng ghi nhận Về mơ hình giá trị Ranjit Singh Malhi tương đồng với mơ hình giá trị nêu Tuy nhiên bất thêm nôi dung khen thưởng ghi nhận mà thành viên tổ chức đạt được, hay nói cách khác động viên, khích lệ cấp Đối với Trường ĐH khoa học ứng dụng Hanze, Groningen, Hà Lan,VHCL diễn đạt giá trị chính: (i) phát triển cá nhân, (ii) tơn trọng khoan dung, (iii) chấp nhận rủi ro, (iv) tính chịu trách nhiệm [7] Nhìn chung, thực tiễn, tổ chức xây dựng văn hóa chất lượng theo mơ hình, hệ thống giá trị riêng phù hợp với đặc điểm cụ thể tổ chức Tuy nhiên, văn hóa chất lượng bao gồm giá trị như: Xóa bỏ khoảng cách cấp – cấp dưới, chia sẻ thông tin cá nhân, tạo môi trường giao tiếp cởi mở, thân thiện, trung thực, đề cao vai trò nhà lãnh đạo việc xây dựng phát triển văn hóa chất lượng tổ chức, … 11 KẾT LUẬN Ngày nay, lực lượng lao động chất lượng bao trùm giá trị cốt lõi mang lại lợi cạnh tranh đáng kể cho doanh nghiệp Trong giới không ngừng thay đổi, văn hóa mạnh mẽ chất lượng sản phẩm hay dịch vụ tạo nên lực lượng lao động động, hành động độc lập ưu tiên chất lượng khoảnh khắc áp lực Để tạo lực lượng lao động vậy, nhà lãnh đạo phải suy nghĩ sâu sắc việc thực trì văn hóa chất lượng Một văn hóa thực chất lượng nơi mà nhân viên có đam mê chất lượng giá trị cá nhân thực thi theo mệnh lệnh cứng nhắc Để thực văn hóa này, tổ chức phải trì vai trị lãnh đạo đặt trọng tâm vào chất lượng sản phẩm hay dịch vụ thời gian tốt xấu doanh nghiệp, thiết lập khuôn khổ chu đáo đáng tin cậy, tạo môi trường nơi mà nhân viên có hành vi chất lượng Năng lực lãnh đạo yếu tố tiên để tạo nên văn hóa đó, đồng thời là yếu tố trì doanh nghiệp hiệu Khi hỗ trợ cách, văn hóa chất lượng tràn ngập tất hoạt động kinh doanh tổ chức, tăng cường chất lượng sản phẩm dịch vụ từ nâng cao hình ảnh doanh nghiệp với người tiêu dùng 12 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] GS.TS Nguyễn Đình Phan (2015) Quản trị chất lượng, NXB Đại học Kinh tế quốc dân [2] Syed M Ahmed (2010) Quality Culture, College of Engineering & Computing Florida International University, Miami, Florida [3] http://www.onesqa.or.th/en/about/DirectorMessage.php [4] European University Association (2010) Examining Quality Culture: Part – Quality Asurance Processes In Higher Education Institutes, Brussels [5] John A Woods (2008) The six values of a Quality Culture, CWL Publishing Enterprises, Madison [6] Ranjit Singh Malhi (2013) “Creating and Sustaining: A Quality Culture”, JDFM, S3 [7] Hanze University of Applied Sciences, Groningen (2011) European Master in Social Work: Information dossier for Limited Initial Accreditation, available at http://www.fhstp.ac.at 13 ... sách báo ? ?Văn hóa chất lượng” Bài thu hoạch em gồm phần chính: Phần I: Tổng quan Văn hóa chất lượng Phần II: Một số mơ hình văn hóa chất lượng PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG Văn hóa nói... nhỏ (khoảng 10%) tổng thể văn hóa chất lượng Cịn phần chìm tảng băng đại diện cho phần bên văn hóa chất lượng, chiếm phần lớn tổng thể văn hóa chất lượng Các biểu bên ngồi văn hóa chất lượng nhìn... nghĩ sâu sắc việc thực trì văn hóa chất lượng Một văn hóa thực chất lượng nơi mà nhân viên có đam mê chất lượng giá trị cá nhân thực thi theo mệnh lệnh cứng nhắc Để thực văn hóa này, tổ chức phải