Luận văn thạc sĩ hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng crm của công ty cổ phần chứng khoán tân việt

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - NGUYỄN ĐÌNH NGHĨA HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN TÂN VIỆT LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ HÀ NỘI, NĂM 2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - NGUYỄN ĐÌNH NGHĨA HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN TÂN VIỆT LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS NGUYỄN KẾ TUẤN HÀ NỘI, NĂM 2014 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG - TỔNG QUAN VỀ CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN 1.1 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan .6 1.2 Các kết luận rút từ tổng quan CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CHỨNG KHỐN 10 2.1 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 10 2.1.1 Khái quát quản trị quan hệ khách hàng 10 2.1.2 Ý nghĩa quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 11 2.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng .12 2.2.1 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 12 2.2.2 Quy trình bước xây dựng thực hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 23 2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 26 2.3 Đặc điểm khách hàng quản trị quan hệ khách hàng công ty chứng khốn 28 2.3.1 Khái qt cơng ty chứng khoán 28 2.3.2 Đặc điểm khách hàng cơng ty chứng khốn 30 2.3.3 Đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng cơng ty chứng khốn 30 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN TÂN VIỆT 32 3.1 Giới thiệu Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Tân Việt 32 3.1.1Quá trình hình thành phát triển Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Tân Việt 33 3.1.2 Mơ hình quản trị cấu tổ chức hoạt động Công ty Cổ phần Chứng khoán Tân Việt .35 3.1.3 Ngành nghề, địa bàn hoạt động kinh doanh Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Tân Việt .36 3.2 Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Tân Việt .38 3.2.1 Phân tích khách hàng Công ty 38 3.2.2 Phân tích thực trạng thực nội dung công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty 41 3.3 Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Chứng khoán Tân Việt .67 3.3.1 Kết đạt 68 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 70 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN TÂN VIỆT .76 4.1 Định hướng phát triển Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Tân Việt .76 4.1.1 Những hội thách thức 76 4.1.2 Định hướng phát triển Công ty Cổ phần Chứng khoán Tân Việt 78 4.1.3 Định hướng phát triển công tác quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Tân Việt 79 4.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Tân Việt 79 4.2.1 Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 79 4.2.2 Cơng tác chăm sóc khách hàng .80 4.2.3 Cơ chế quản lý 82 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC: .3 LỜI CAM ĐOAN Tác giả khẳng định cơng trình nghiên cứu khoa học tác giả xây dựng, khơng trùng lặp với cơng trình khoa học có trước Các số liệu ln đảm bảo tính xác thực khách quan tác giả tự nghiên cứu trích dẫn từ nguồn thứ cấp khác ghi rõ nguồn Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước hội đồng khoa học tính xác thực nguyên tài liệu Tác giả NGUYỄN ĐÌNH NGHĨA LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa Quản Trị Kinh DoanhTrường Đại học Kinh tế Quốc Dân, đặc biệt thầy giáo hướng dẫn GS.TS.Nguyễn Kế Tuấn giúp đỡ, động viên, khuyến khích tơi tích cực hoàn thành luận văn Xin cảm ơn Tập thể khoa Quản Trị Kinh Doanh Viện Đào tạo sau Đại học- Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tạo điều kiện giúp đỡ nhiều suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Xin cảm ơn Anh Nghiêm Trung Hiếu – giám đốc môi giới miền bắc, anh chị trưởng, phó phịng ban nghiệp vụ, đồng nghiệp tơi Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Tân Việt tận tình hướng dẫn, cung cấp số liệu để tơi hồn thành tốt luận văn Xin chân thành cảm ơn tất người ! Tác giả NGUYỄN ĐÌNH NGHĨA DANH MỤC CÁC BẢNGBảng 3.1 Phân cấp độ khách hàng VIP TSVI Bảng 3.2: Chính sách chăm sóc khách hàng 2013 TVSI DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Nội dung CRM Hình 2.1 Mơ hình IDIC – Phân tích Tác nghiệp Sơ đồ 2.2: Quy trình bước xây dựng thực hoạt động CRM Sơ đồ 3.1: Sơ đồ tổ chức TVSI (Nguồn: Báo cáo thường niên TVSI 2013 Biểu đồ 3.1: Tổng tài sản TVSI qua năm Biểu đồ 3.2: Doanh thu/Lợi nhuận TVSI qua năm Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ tài khoản khách hàng TVSI Biểu đồ 3.2: Tăng trưởng số tài khoản mởi TVSI theo năm Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi TVSI Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ theo cấu khách hàng TVSI Biểu đồ 3.5: Tỷ lệ nhân viên mơi giới TVSI có khách hàng ủng hộ Biểu đồ 3.6: Tỷ lệ nhân viên môi giới đánh giá tầm quan trọng thông tin khách hàng Biểu đồ 3.6: Tỷ lệ nhân viên môi giới lựa chọn nguồn thu thập thông tin khách hàng Biểu đồ 3.8: Tỷ lệ nhân viên mơi giới đánh giá nguồn khách hàng Biểu đồ 3.9: Tỷ lệ nhân viên môi giới phân loại khách hàng Biểu đồ 3.10: Tỷ lệ nhân viên môi giới lựa chọn đối tượng khách hàng thường chăm sóc Biểu đồ 3.11: Tỷ lệ nhân viên mơi giới chủ động liên hệ khách hàng Biểu đồ 3.12: Tỷ lệ nhân viên môi giới chọn số lượng khách hàng tập trung chăm sóc Biểu đồ 3.13: Tỷ lệ nhân viên mơi giới chọn % khách hàng tập trung chăm sóc Biểu đồ 3.14: Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ TVSI Biểu đồ 3.14: Tỷ lệ doanh thu sử dụng dịch vụ TVSI năm 2011; 2012; 2013 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ở Việt Nam, sau 13 năm hoạt động, Thị trường chứng khoán (TTCK) ngày chứng tỏ vai trị quan trọng mình, bước đầu phát huy hiệu kênh huy động vốn trung dài hạn cho kinh tế TTCK đóng vai trò chủ đạo, bước đưa thị trường vốn trở thành phận quan trọng thị trường tài chính, góp phần đắc lực việc huy động vốn cho đầu tư phát triển, thúc đẩy tăng trưởng cải cách kinh tế - xã hội đất nước Năm 2013, kinh tế giới biến động phức tạp, kinh tế nước tiếp tục gặp khó khăn, hàng tồn kho lớn, số lượng lớn doanh nghiệp bị thua lỗ lỗ lũy kế nhiều Tuy nhiên, nhờ giải pháp kinh tế vĩ mô, đặc biệt giải pháp trực tiếp TTCK nới tỷ lệ giao dịch ký quỹ, kéo dài thời gian giao dịch, kéo dài giải pháp miễn giảm thuế, giải pháp tái cấu trúc TTCK, thị trường có bước tăng trưởng khích lệ Theo Uỷ Ban Chứng Khoán Nhà Nước (UBCKNN), giá trị giao dịch bình quân phiên tăng 32% so với năm 2012, số chứng khoán VN Index tăng 23% so với năm 2012, 10 thị trường có mức hồi phục cao giới, mức vốn hóa thị trường tính đến cuối năm 2013 khoảng 964.000 tỷ đồng, tăng 199.000 tỷ đồng so với cuối năm 2012 tương đương 32% tổng sản phẩm quốc nội (GDP) Trong TTCK có bước tăng trưởng khích lệ, cơng ty chứng khốn (CTCK) khó khăn chưa dừng lại Trong số 104 CTCK, gần 70% Công ty tiếp tục báo lỗ luỹ kế, vài Công ty cạn kiệt nguồn vốn chủ, số khác chủ động từ bỏ nghiệp vụ Trong thơng báo tình trạng hoạt động (ngày 17/01/2014) UBCKNN, có CTCK bị thu hồi giấy phép thành lập hoạt động kinh doanh, CTCK dang làm thủ tục giải thể, CTCK bị đình hoạt động, CTCK tình trạng bị kiểm sốt kiểm sốt đặc biệt Từ thấy, cạnh tranh Cơng ty ngành chứng khốn vô gay gắt liệt Trong điều kiện đó, khách hàng nhân tố định thành bại CTCK Các CTCK không ngừng tiếp cận, chăm sóc nhằm lơi kéo khách hàng tiềm giữ chân khách hàng thân cận lại với Công ty CTCK dành quan tâm lịng trung thành khách hàng, CTCK thắng lợi phát triển Do vậy, Các Công ty phải thay đổi phương thức hoạt động, từ nâng cao chất lượng sản phẩm đến tăng cường dịch vụ khách hàng Xây dựng thực chiến lược quản trị quan hệ khách hàng (CRM) nhân tố thiếu thành công CTCK Cùng hoạt động khối ngành chứng khốn, Cơng ty Cổ phần chứng khoán Tân Việt phải chịu áp lực cạnh tranh vô lớn Từ vào hoạt động đến nay, Công ty xây dựng đội ngũ bán hàng đơng, kinh nghiệm trình độ dần cải thiện, hệ thống công nghệ thông tin mạnh, quản trị rủi ro thận trọng, chặt chẽ, tình hình tài Cơng ty lành mạnh minh bạch Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh Công ty tồn hạn chế gây lúng túng công tác quản lý, xét lâu dài ảnh hưởng không tốt trực tiếp đến kết kinh doanh Cơng ty Một hạn chế điển hình Cơng ty là: Cơng tác chăm sóc khách hàng cịn yếu kém, chưa xây dựng và thực công tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM) cách có hệ thống. Trước cơng tác chăm sóc quan hệ khách hàng Công ty tương đối đồng đối tượng Có khách hàng VIP (khách hàng có vốn đầu tư giá trị giao dịch lớn) tiếp cận chăm sóc chu đáo thể hoạt động quan tâm thăm hỏi, tư vấn tri ân đơn lẻ nhân viên môi giới phụ trách chăm sóc khách hàng Cịn lại quy trình giao dịch, quy trình thơng báo, quảng bá sản phẩm dịch vụ, quy trình tốn, hỗ trợ tài chính, tri ân từ phía Cơng ty… chưa có chun nghiệp rõ ràng đối tượng khách hàng cụ thể Xuất phát từ tình hình đó, "HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN TÂN VIỆT" tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát Vận dụng lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng (CRM) để phân tích thực trạng CRM Cơng ty Cổ phần Chứng khoán Tân Việt, xác định kết tích cực, hạn chế nguyên nhân Từ đó, đề xuất giải pháp hồn thiện CRM Cơng ty, góp phần thu hút khách hàng, mở rộng thị phần nâng cao khả cạnh tranh Công ty Câu hỏi nghiên cứu: - Công tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM) gì? Nội dung công tác quản trị quan hệ khách hàng? Đặc điểm CRM cơng ty chứng khốn? 86 Sổ tay q trình gồm có: Mơ tả q trình, Mơ tả sản phẩm (nếu có), Hướng dẫn cơng việc, Mơ tả công việc, Phụ lục, Biểu mẫu Sổ tay Quá trình thực bao gồm 03 sổ tay trình 07 sổ tay q trình chung - Sổ tay q trình chính: sổ tay q trình xây dựng theo đặc thù hoạt động phận Mỗi phận trực thuộc áp dụng sổ tay q trình chính, bao gồm sổ tay q trình tư vấn cho phòng ngân hàng đầu tư, sổ tay trình tự doanh cho phịng đầu tư sổ tay q trình mơi giới chứng khốn, chăm sóc khách hàng cho phịng mơi giới phịng dịch vụ chứng khốn - Sổ tay trình chung: sổ tay trình chung tài liệu cần thiết cho cán nhân viên TVSI trình hoạt động Sổ tay trình chung gồm sổ tay q trình Hành chính, sổ tay trình Nhân sự, sổ tay trình Thương hiệu quản trị Truyền thơng, sổ tay q trình Thơng tin, sổ tay q trình Tài chính, sổ tay trình Chất lượng áp dụng cho tất đơn vị trực thuộc TVSI - Sổ tay trình tương tác khách hàng: Hướng dẫn chi tiết bước thực từ thu thập thông tin khách hàng, gặp gỡ khách hàng, giới thiệu hình ảnh cơng ty gói dịch vụ sản phẩm, mở hợp đồng cho khách hàng, hướng dẫn cách thức tương tác quan tâm, chăm sóc khách hàng suốt q trình giao dịch với cơng ty - Sổ tay q trình Hành chính: Hướng dẫn chi tiết việc kiểm soát đảm bảo điều kiện làm việc cần thiết cho hoạt động Công ty, việc cung cấp trì điều kiện sở vật chất phù hợp cần thiết cho hoạt động Cơng ty việc mua hàng (máy tính, văn phòng phẩm, thiết bị văn phòng) phục vụ hoạt động sản xuất, kinh doanh Công ty - Sổ tay trình Nhân sự: Hướng dẫn chi tiết việc triển khai thực tất hoạt động liên quan đến nhân thông qua 05 mô tả trình: Quá trình Quản lý nguồn nhân lực dự trữ, Quá trình Tuyển dụng, Quá trình Đào tạo, Quá trình Quản lý cán nhân viên, Quá trình Xây dựng Chính sách nhân - Sổ tay trình Tài chính: Hướng dẫn cho cán nhân viên TVSI công việc liên quan đến công tác tài kế tốn như: Tạm ứng, tốn, thu chi tiền - Sổ tay q trình Tài bao gồm Q trình: Quản lý cơng nợ phải thu, 87 Quản lý cơng nợ phải trả, Quản lý chứng khốn, Thu chi tiền, Vay tiền, Quản lý thông tin tài sản, Xem xét, đánh giá theo dõi thực hợp đồng, Kiểm tra kiểm sốt, Báo cáo thơng tin tài - Sổ tay q trình Thương hiệu Truyền thông: Mô tả hoạt động liên quan đến trình xây dựng, sử dụng phát triển thương hiệu TVSI, bao gồm 04 mơ tả q trình: Thu thập thông tin, Quan hệ truyền thông, Tổ chức kiện, Cập nhật thông tin Website - Sổ tay q trình Thơng tin: Mơ tả hoạt động liên quan đến việc đảm bảo hệ thông tin chung TVSI hoạt động ổn định thông suốt, bao gồm 02 mơ tả q trình chính: Quản lý phát triển ứng dụng, Quản lý hạ tầng bảo mật - Sổ tay q trình Chất lượng: Mơ tả hoạt động liên quan đến việc đảm bảo hệ thống tài liệu chất lượng TVSI triển khai hiệu phục vụ cho việc thực công việc phận TVSI, bao gồm 06 mơ tả q trình chính: Hoạch định chất lượng, Kiểm soát chất lượng, Đánh giá nội bộ, Khắc phục phịng ngừa, Xem xét Lãnh đạo, Kiểm sốt tài liệu Tầng – Các hồ sơ  Các hồ sơ kế hoạch, báo cáo, biên bản, mẫu biểu thực hiện, đánh giá, đề xuất, làm chứng cho tính hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ TVSI Với hệ thống quản lý chất lượng, hoạt động nghiệp vụ phối hợp phòng ban TVSI hiệu quả, khoa học chuyên nghiệp hơn, từ nâng cao hiệu suất làm việc tồn cơng ty Việc xây dựng hồn thiện hệ thống qui trình nghiệp vụ giúp cơng ty tăng cường hoạt động quản lý, giám sát hoạt động phòng ban, mặt khác nâng cao ý thức trách nhiệm làm việc toàn cán nhân viên cơng ty Hệ thống qui trình phải đảm bảo chặt chẽ có khả ngăn ngừa rủi ro hoạt động thực tiễn công ty, đặc biệt qui trình giao dịch chứng khốn, mơi giới, tự doanh, qui trình kiểm sốt rủi ro, qui trình thực lệnh phương thức trực tiếp, điện thoại… Các qui định đưa phải rõ ràng, chi tiết bước thực hiện, qui rõ trách nhiệm cho khâu tác nghiệp thuộc cá nhân hay tập thể Ngồi ra, cơng tác giám sát việc thực qui trình nghiệp vụ cần trú trọng Việc ban hành qui định phải kèm với việc thực nghiêm túc qui định đó, tránh việc thực hình thức, đại khái Định kì, cơng ty phải tiến hành đánh giá lại hệ thống qui trình để bổ sung vấn đề phát sinh 88 hoàn thiện qui định Đồng thời cơng ty nên có biện pháp tun truyển, giáo dục động viên để nhân viên thực nghêm túc qui trình KẾT LUẬN Sau thời gian dài tìm hiểu nghiên cứu công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Chứng khoán Tân Việt, tác giả nhận thấy công tác quản trị quan hệ khách hàng cơng ty chứng khốn vơ quan trọng Đặc biệt công ty mong muốn phát triển mạnh xây dựng hình ảnh tốt đẹp thị trường tâm lý khách hàng Cùng hoạt động khối ngành Chứng khoán, TVSI ý thức tầm quan trọng công tác quản trị quan hệ khách hàng, nhìn nhận điểm hạn chế bước khắc phục hạn chế Tuy nhiên, chưa có đánh giá, phân tích cách tổng thể, khắc phục hạn chế mang tính chất thời, đơn lẻ khơng tn theo quy trình cụ thể công tác quản trị quan hệ khách hàng TVSI cịn nhiều hạn chế Chính việc nghiên cứu chi tiết, toàn vẹn đề giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng TVSI vấn đề cấp thiết 89 Bên cạnh kết đáng ghi nhận cơng tác quản trị quan hệ khách hàng TVSI nhiều hạn chế, chưa thực thỏa mãn nhu cầu khách hàng tại, công tác tư vấn chăm sóc khách hàng cịn nhiều vướng mắc, chế quản lý chưa thật hiệu Trong luận văn, tác giả nêu lên phân tích chi tiết thực trạng TVSI, sâu tìm hiểu ngun nhân thành cơng đạt hạn chế cịn tồn Để từ có sở đưa giải pháp tồn diện nhằm khắc phục hạn chế tại, phát triển tốt công tác quản trị quan hệ khách hàng thời gian tới Để cơng tác hồn thiện phát huy hiệu thực khơng cần cố gắng phòng ban tiếp xúc trực tiếp khách hàng phịng mơi giới phịng dịch vụ chứng khốn mà cần quan tâm lớn ban lãnh đạo, đạo phối hợp tồn diện phịng ban cơng ty Chỉ có cơng tác quản trị quan hệ khách hàng đảm bảo hoạt động đạt hiệu cao Để hoàn thiện luận văn này, tác giả xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình thầy giáo GS.TS Nguyễn Kế Tuấn, bảo, góp ý thầy, giáo môn Quản trị Doanh nghiệp, ủng hộ giúp đỡ anh Nghiêm Trung Hiếu – giảm đốc môi giới miền bắc, anh chị trưởng phòng ban nghiệp vụ, anh, chị, bạn bè đồng nghiệp Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Tân Việt, bạn bè, gia đình Tác giả ln cố gắng thực để luận văn hồn thành có kết thực tế, phân tích giải pháp đưa phần có ích thực cơng ty, đáng để công ty tham khảo Song thời gian nguồn lực có hạn nên luận văn cịn nhiều thiếu xót, tác giả mong nhận đóng góp từ thầy, cơ, anh, chị, bạn bè đồng nghiệp 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO Wenqing Zhang, Maintaining Customer Loyalty Case Industrial Securities Ltd (CHINA), Đại học Khoa học Ứng dụng Laurea Phần Lan thực tháng tư năm 2010 Đinh Thị Mai, Quản trị quan hệ khách hàng quản trị huy động vốn ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Hoàn Kiếm, K19 Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Ngọc Minh, Ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty Cổ phần Hố dầu Thiết bị công nghiệp Hà Nội, K19 Đại học Kinh Tế Quốc Dân thực năm 2012 Bành Thị Hồng Phượng, Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bình Định, Đại học Đà Nẵng Đinh Lê Thục Trinh, Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk, Đại học Đà Nẵng Trần Quốc Nghi, Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp Việt Nam, Tạp chí Tài doanh nghiệp, tháng năm 2014 Nguyễn Văn Dung (2010), Quản lý quan hệ khách hàng – Customer relationship management, Tái lần 1, Nhà xuất Giao Thông Vận Tải, Tp.HCM Bộ Tài chính, Số: 210/2012/TT-BTC Thơng Tư Hướng dẫn thành lập cơng ty chứng khốn, Hà Nội năm 2012 Chính phủ, Số: 48/1998/NĐ-CP Nghị định Chính Phủ Về chứng khốn thị trường chứng khốn, Hà Nội năm 1998 10 Phân tích cạnh tranh chiến lược kinh doanh, TVSI tháng năm 11 Quy chế chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Chứng khoán Tân 2013 Việt, TVSI tháng năm 2013 12 Chính sách khách hàng Cơng ty Cổ phần Chứng khoán Tân Việt, TVSI tháng năm 2013 13 Tài liệu đại hội đồng cổ đông thường niên 2014 Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Tân Việt, tháng năm 2014 14 Tài liệu phân tích cạnh tranh chiến lược kinh doanh TVSI, tháng năm 2013 15 Báo cáo thường niên, TVSI năm 2013 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT THỰC TRẠNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN MÔI GIỚI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN TÂN VIỆT Đối tượng khảo sát: Nhân viên mơi giới Cơng ty Cổ phần chứng khốn Tân Việt Mục đích: Phiếu khảo sát thực nhằm thu thập thông tin thực trạng quan hệ khách hàng nhân viên môi giới Công ty Cổ phần chứng khoán Tân Việt Kết cấu: Phiếu khảo sát bao gồm 13 câu hỏi, thiết kế đơn giản, dễ hiểu, dễ thực Chỉ cần từ đến phút để hoàn thành nội dung Kam kết: Nội dung trả lời Anh/Chị phiếu khảo sát giữ kín sử dụng phục vụ cho mục đích nghiên cứu Thời gian thực hiện: Tháng năm 2014 Để nghiên cứu có kết xác, khách quan, kính mong Anh/Chị trả lời câu hỏi phiếu khảo sát theo thực tế công tác Anh/Chị Câu hỏi Độ tuổi Anh/Chị? (Anh/Chị vui lòng lựa chọn câu trả lời) Nhỏ 22 tuổi Câu hỏi Từ 22 đến 30 Từ 30 đến 40 Lớn 40 Giới tính Anh/Chị? (Anh/Chị vui lịng lựa chọn câu trả lời) Nam Câu hỏi Nữ Năm công tác công ty? (Anh/Chị vui lòng lựa chọn câu trả lời) Dưới năm Từ năm đến năm Từ năm đến năm Trên năm Câu hỏi Thông thường Anh/ Chị có khách hàng thơng qua quan hệ nào? (Anh/Chị vui lòng lựa chọn câu trả lời với phần hỏi ) Khơng có Ít Bình thường Nhiều Rất nhiều Người thân, bạn bè Khách hàng tự tìm đến cơng ty, công ty phân cho Khách hàng thân thiết giới thiệu Tự liên hệ thông qua hội thảo, diễn đàn, club nhà đầu tư… Ngoài kênh nêu câu hỏi 4, Anh chị cịn có khách hàng thông qua quan hệ nào? (Anh/Chị vui lòng liệt kê quan hệ mà Anh/Chị biết) ……………………………………………………………… Câu hỏi Để thuận lợi công việc, Anh/Chị đánh giá vấn đề liên quan đến thông tin khách hàng (KH) nào? (Anh/Chị vui lòng lựa chọn câu trả lời với phần hỏi ) Khơng cần Tìm hiểu thơng tin KH Thơng tin KH Thơng tin Ít quan trọng Bình Khá Rất thường quan trọng quan trọng riêng KH Nhu KH cầu Tài khoản chứng khoán Lịch giao dịch sử Thống kê giao dịch Chú thích: Tìm hiểu thơng tin KH: việc nhân viên tự tìm hiểu để biết rõ khách hàng Thơng tin KH: thông tin khách hàng cần cung cấp mở tài khoản Thông tin riêng: thơng tin sức khỏe, gia đình, nghề nghiệp, thói quen, sở thích, kiện đặc biệt…của riêng khách hàng Nhu cầu KH: nhu cầu sản phẩm, dịch vụ, cách tư vấn muốn đáp ứng Tài khoản chứng khốn: thơng tin số dư tiền, tài sản, danh mục đầu tư tài khoản Lịch sử giao dịch: tồn q trình mua bán chứng khoán, nộp rút tiền…của tài khoản Thống kê giao dịch: Là báo cáo thống kê định kỳ tài khoản quan tâm, thống kê tài khoản có tài sản lớn, tài khoản có giao dịch lớn …theo tuần, tháng, quý, năm Câu hỏi Để tạo thuận lợi việc tiếp xúc, tư vấn chăm sóc khách hàng mình, thơng thường Anh/Chị tìm hiểu thông tin liên quan đến khách hàng thông qua đâu? (Anh/Chị lựa chọn nhiều câu trả lời ) Trong hợp Thông tin đồng mở tài khoản khoản Chạy báo cáo tài Báo cáo công Lịch sử giao dịch Báo cáo sở, tổ từ phần mềm ty Gặp trực tiếp khách hàng chức trung gian Tham gia câu lạc Gửi email, SMS, nhà đầu tư, diễn đàn đầu chat online hay gọi điện tư Internet, forum Nguồn đầu tư, mạng xã hội ………………………………………………… khác: Câu hỏi Hiện nay, Anh / Chị phân loại khách hàng mình, để từ xác định đối tượng khách hàng cụ thể cần tập trung chăm sóc chưa? (Anh/Chị vui lòng lựa chọn câu trả lời) Chưa phân loại Đã phân loại Câu hỏi Nếu phân loại nhóm đối tượng Anh/Chị xác định tập trung chăm sóc khoảng người? (Anh/Chị vui lòng lựa chọn câu trả lời) Dưới 10 người 10 đến 20 người 20 đến 50 người 50 người Câu hỏi Nếu phân loại nhóm đối tượng Anh/Chị xác định tập trung chăm sóc chiếm khoảng % số khách hàng Anh/Chị phụ trách chăm sóc? (Anh/Chị vui lịng lựa chọn câu trả lời) 10% Dưới 10% - 20% Câu hỏi 10 20% 50% 50% 70% Trên 70% Khách hàng Anh/chị thường xuyên chăm sóc thuộc đối tượng nhiều nhất? (Anh/Chị lựa chọn nhiều câu trả lời ) Khách hàng tự nhờ tư vấn Khách hàng bạn bè, người thân, người hay liên lạc Khách hàng có Quy mơ tài sản (NAV) lớn lớn Khách hàng có giá trị giao dịch Khách hàng có giá trị đóng góp Khách hàng VIP theo phân loại ( phí mơi giới + phí lãi vay) lớn Cơng ty Khách hàng trung thành Khách hàng có chiến lược đầu tư gần với Đối tượng …………………………………………………………………………………… Câu hỏi 11 khác: Khách hàng sẵn sàng giới thiệu người khác mở tài khoản cho Anh/Chị chiếm khoảng % số lượng khách thuộc ID quản lý Anh/Chị? (Anh/Chị vui lòng lựa chọn câu trả lời) 10% 20% - Dưới 10% - 20% Câu hỏi 12 50% 50% 70% Trên 70% Khách hàng không giới thiệu khác mở tài khoản thường xuyên giao dịch chiếm khoảng % số lượng khách thuộc ID quản lý Anh/Chị? (Anh/Chị vui lòng lựa chọn câu trả lời) 10% Dưới 10% 20% Câu hỏi 13 20% - 50% 50% Trên - 70% 70% Có Khách hàng khơng hỏi, Anh/Chị chủ động liên hệ với khách hàng (KH) để: (Anh/Chị vui lòng lựa chọn câu trả lời với phần hỏi ) Chúc mừng ngày lễ tết, ngày đặc biệt liên quan tới KH Thăm hỏi sức khỏe, sống… KH Thăm hỏi nhu cầu khách hàng, tiếp thu ý kiến đánh giá KH Thăm hỏi kế hoạch đầu tư, tình trạng tài khoản KH Cảnh báo KH có biến động thị trường hay tin liên quan tới cổ phiếu nắm giữ KH 6 6 Không Thỉnh thoảng với số khách hàng ngẫu nhiên Thỉnh thoảng với số khách hàng xác định trước Định kỳ với số khách hàng ngẫu nhiên Định kỳ với số khách hàng xác định trước Định kỳ với phần lớn khách hàng PHỤ LỤC Danh sách cá nhân vấn trình nghiên cứu luận văn TT Họ tên Chức vụ, vị trí Nội dung vấn Nghiêm Trung Giám đốc kinh doanh Thực trạng mức độ quan tâm Hiếu khu vực miền Bắc ban lãnh đạo CRM, chiến lược CRM q trình thực cơng tác CRM cơng ty? Tạ Minh Phương Trưởng phịng cơng Thực trạng hệ thống công nghệ nghệ thông tin thông tin hệ quản trị liệu khách hàng công ty? Đỗ Đình Tứ Trưởng phịng Thực trạng quảng bá, giới thiệu, marketing xúc tiến thương mại sản phẩm, dịch vụ cơng ty nay? Những chương trình tri ân, chăm sóc khách hàng thực hiện? Những kênh thu thập thông tin ý kiến khách hàng? Nguyễn Văn Phó phịng dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ Ngun chứng khốn triển khai cơng ty? Quy trình giải đáp xử lý thắc mắc khách hàng? Trần Thị Cẩm Trưởng phòng mơi Quy trình bán hàng? Cơ chế tiếp Hạnh giới BS02 xúc chăm sóc khách hàng? Đinh Tiến Trung Nhân viên phịng Q trình thực thu thập marketing thông tin khách hàng, quảng bá thương hiệu sản phẩm cơng ty Nguyễn Duy Nhân viên phịng dịch Các sản phẩm hỗ trợ để giáp đáp Hưng vụ chứng khốn thắc mắc khách hàng có đầy đủ đồng bộ? Lê Hải Đăng Nhân viên phịng mơi Những vấn đề cần quan tâm giới BS02 phát triển công tác CRM để tạo thuận lợi tư vấn chăm sóc khách hàng? Đỗ Thanh Hương Nhân viên môi giới Những vấn đề cần quan tâm chi nhánh Tây Hồ phát triển công tác CRM để tạo thuận lợi tư vấn chăm sóc khách hàng? 10 Nguyễn Phúc Nhân viên mơi giới Những vấn đề cần quan tâm Tiến chi nhánh Mỹ Đình phát triển cơng tác CRM để tạo thuận lợi tư vấn chăm sóc khách hàng? ... quan hệ khách hàng? Đặc điểm CRM cơng ty chứng khốn? - Hiện trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Tân Việt nào? Những hạn chế công tác quản trị quan hệ khách hàng. .. nhằm hồn thiện cơng tác CRM Cơng ty Cổ phần Chứng Khốn Tân Việt 10 CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CHỨNG KHỐN 2.1 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng doanh... quan Chương 2: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 3: Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Tân Việt Chương 4: Giải pháp hồn thiện cơng tác quản