HỌC VIỆN CÁN BỘ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA NHÀ NƯỚC VÀ PHÁP LUẬT TRẦN THỊ THẢO NGUYÊN LỚP CV89 TIỂU LUẬN CUỐI KHOÁ LỚP BỒI DƯỠNG NGẠCH CHUYÊN VIÊN Tình huống “ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI THIỆN VĂN HOÁ GIAO[.]
HỌC VIỆN CÁN BỘ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA NHÀ NƯỚC VÀ PHÁP LUẬT TRẦN THỊ THẢO NGUYÊN LỚP CV89 TIỂU LUẬN CUỐI KHOÁ LỚP BỒI DƯỠNG NGẠCH CHUYÊN VIÊN Tình huống: “ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI THIỆN VĂN HOÁ GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” Thành phố Hồ Chí Minh tháng năm 2022 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin gởi lời cám ơn chân thành đến Ban Giám Đốc Học viện Cán Thành phố Hồ Chí Minh, q Thầy Cơ tồn thể bạn học viên lớp Chuyên viên CV89 khoảng thời gian quý báu khoá học đào tạo Bồi dưỡng ngạch chuyên viên Khố học giúp tơi có nhiều kiến thức kinh nghiệm quý giá quản lý nhà nước ngạch chuyên viên Các thầy cô không truyền đạt nội dung giảng cách khoa học, dễ hiểu mà vận dụng kinh nghiệm quý giá thân chúng tơi nhiều ví dụ thực tiễn mà qua giúp chúng tối hồn thành tốt tham gia công việc điều hành, quản lý quan hành đơn vị nghiệp, sông ngày Trong trình tham gia buổi học, dù cố gắng học hỏi, phấn đấu, nghiên cứu, tìm hiểu kiến thức, trình độ lý luận kinh nghiệm thân cịn hạn chế nên tiểu luận khơng tránh khỏi nhiều điều thiếu sót Do đó, tơi mong đóng góp q báu q Thầy Cơ để giúp tơi hồn thiện viết nâng cao hiểu biết thân Cuối cùng, xin kính chúc Thầy Cơ có nhiều sức khỏe thành công những bước đường nghiệp Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ LỜI CẢM ƠN BẢNG QUAN SÁT THỰC TẾ MỤC LỤC i-ii MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích nhiệm vụ 2.1 Mục đích 2.2 Nhiệm vụ CHƯƠNG MƠ TẢ TÌNH HUỐNG CHƯƠNG PHÂN TÍCH HÌNH HUỐNG 2.1 Nguyên nhân 2.1.1 Nguyên nhân khách quan 2.1.2 Nguyên nhân chủ quan 2.2 Hậu từ tình CHƯƠNG XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG 3.1 Mục tiêu trước mắt 3.2 Mục tiêu lâu dài CHƯƠNG XÂY DỰNG, PHÂN TÍCH VÀ LỰA CHỌN PHƯƠNG ÁN GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG 4.1 Cơ sở lý luận 4.1.1 Khái niệm 4.1.2 Các văn quy định 10 4.1.3 Phân tích tình 10 4.2 Các phương án đề xuất 11 4.2.1 Phương án 11 i 4.2.2 Phương án 12 4.3 Lựa chọn phương án tối ưu 13 CHƯƠNG LẬP KẾ HOẠCH TỔ CHỨC THỰC HIỆN PHƯƠNG ÁN GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG 14 5.1 Kế hoạch tổ chức thực 14 5.2 Dự kiến kết giải tình 14 KẾT LUẬN 16 TÀI LIỆU THAM KHẢO 18 ii PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Người bệnh người nhà người bệnh vào viện mang tâm trạng buồn, lo lắng, đau đớn, chí chán nản nên đòi hỏi nhân viên y tế ngồi việc phải có trình độ chun mơn cịn cần phải có kỹ năng, có nghệ thuật giao tiếp, ứng xử Ngày giao tiếp ba yếu tố làm tăng hiệu việc chăm sóc điều trị Người bệnh vào bệnh viện khơng những chăm sóc sức khỏe dịch vụ y tế (sử dụng thuốc, hóa chất, kỹ thuật y tế chun sâu,…) mà cịn phải chăm sóc tâm lý, thể qua cách thức giao tiếp nhân viên y tế với người bệnh Ngoài tiến khoa học kỹ thuật, áp dụng máy móc trang thiết bị đại chẩn đoán, điều trị thì khâu giao tiếp bệnh viện yếu tố quan trọng, góp phần làm cho người bệnh yên tâm, hợp tác điều trị nhiều trường hợp, cịn định thành cơng việc chữa bệnh cho người bệnh Tính nhạy cảm, lòng nhân ái, nghệ thuật giao tiếp, ứng xử nhân viên y tế nói chung, bác sĩ điều dưỡng nói riêng thể nhân cách, trình độ tin cậy người bệnh để người bệnh yên tâm, tin tưởng giao phó tính mạng cho Kỹ giao tiếp thầy thuốc với người bệnh thân nhân họ vấn đề gần bắt buộc để tạo đồng cảm, chia sẻ Chính đồng cảm, chia sẻ giúp thân nhân người bệnh giải tỏa nỗi lo bệnh tật, tạo thơng cảm giữa người bệnh thầy thuốc Đó nét văn hóa ứng xử, để người bệnh cảm thấy hài lòng muốn quay trở lại bệnh viện chẳng may bị đau ốm Vì giao tiếp, ứng xử với người bệnh bệnh viện những nội dung chuyên môn mà thầy thuốc cần quan tâm khám bệnh, chữa bệnh Vận dụng những kiến thức học chương trình bồi dưỡng ngạch chun viên, tơi xin phân tích hình huống: “Đường dây nóng bệnh viện nhận phản ánh thái độ thờ nhân viên y tế việc giải đáp thắc mắc cho người bệnh người nhà người bệnh kết tình trạng bệnh họ” Mục đích nhiệm vụ 2.1 Mục đích Kỹ giao tiếp giữa nhân viên y tế – bệnh nhân xây dựng mối quan hệ tốt giữa nhân viên y tế với bệnh nhân, nghệ thuật mà người nhân viên y tế sử dụng từ buổi đầu gặp bệnh nhân Bệnh nhân trạng thái lo lắng, bối rối, hốt hoảng, tuyệt vọng Chính nhờ giao tiếp tốt, thái độ phục vụ ân cần, thông cảm, mối quan hệ tốt đẹp với bệnh nhân những lời nói động viên khuyến khích nhân viên y tế giúp bệnh nhân dễ dàng bộc lộ khó khăn mình, đồng thời cảm thấy yên tâm tin tưởng vào người thầy thuốc Kỹ giao tiếp với bệnh nhân vơ quan trọng Nếu có kỹ giao tiếp tốt thì nhân viên y tế khai thác thông tin tế nhị nhạy cảm mà bệnh nhân ngại nói Nhờ mà chẩn đốn bệnh xác Trong hoạt động nghề nghiệp nhân viên y tế, giao tiếp kỹ nghề nghiệp đồng thời nghệ thuật để đảm bảo trình trao đổi thông tin nhu cầu tinh thần người bệnh Vì sức khỏe thỏa mãn thể chất, tinh thần, xã hội nên kỹ giao tiếp điều dưỡng viên tốt giúp cho trình điều trị, phục hồi người bệnh thuận lợi đảm bảo chất lượng sống người bệnh tốt Khả giao tiếp người phụ thuộc vào tố chất, đặc điểm tính cách cá nhân đó, đồng thời phụ thuộc nhiều vào mơi trường, xã hội, trình giáo dục mà người tiếp nhận nên kỹ nghề nghiệp rèn luyện 2.2 Nhiệm vụ Đặc điểm mối quan hệ giao tiếp giữa nhân viên y tế với người bệnh quan hệ bất bình đẳng Sự việc bắt đầu từ đối tượng đau khở đến với đối tượng cho có kiến thức, có khả chữa bệnh Người bệnh mong chờ quyền chữa bệnh bác sĩ hoặc làm giảm bệnh, ta nói rằng, bác sĩ giúp bảo vệ người bệnh Về phía bác sĩ, quyền làm cho bác sĩ có tâm trạng tự cao hoặc trái lại trở thành yếu tố stress cho bác sĩ Cho nên phải ý thức việc để giới hạn tác dụng (Ví dụ : bác sĩ bị stress, áp lực mong chờ cha mẹ mau chữa lành cho họ) Do đó, những tâm lý giao tiếp nhân viên y tế nghiên cứu trước bao gồm: mệt mỏi, bàng quan; tình trạng quen, chai lì nên thầy thuốc có xu hướng đánh giá nhẹ những trường hợp bệnh thông thường Hay tâm lý quyền uy: nhân viên y tế tự đánh giá cao vai trò thân dấn đến tâm lý uy quyền, ban ơn hoặc những cách ứng xử thiếu tế nhị Người bệnh muốn giải thích cách dễ hiểu kịp thời tình trạng bệnh, phương pháp điều trị, nguy phương pháp điều trị, chi phí phương pháp điều trị tư vấn sức khỏe Việc người bệnh hiểu rõ những thơng tin cần thiết giúp thuận lợi trình điều trị bệnh, người bệnh hợp tác tuân thủ điều trị Bên cạnh đó, hiểu rõ thông tin giúp người bệnh thực quyền người bệnh việc tiếp nhận hay từ chối điều trị Từ đó, thủ tục hành pháp lý thuận lợi hài hòa giữa bên biết, ngành y tế ngành cao ngành có tính pháp lý cao liên quan đến mạng sống người CHƯƠNG MƠ TẢ TÌNH HUỐNG Đường dây nóng bệnh viện nhận phản ánh người bệnh thái độ thờ nhân viên y tế việc giải đáp thắc mắc cho người bệnh người nhà người bệnh kết tình trạng bệnh người bệnh Cụ thể người bệnh có ý kiến : “Tơi vào viện tuần rồi, Bác sỹ cho chụp phim, siêu âm, xét nghiệm đầy đủ cả, không thấy bác sỹ thông cáo kết gì Tôi muốn biết kết tình trạng bệnh tơi có gì nguy hiểm không” Theo quy định bệnh viện, theo Luật Khám bệnh, chữa bệnh theo Khoản Điều Luật Khám bệnh, chữa bệnh quy định: người bệnh tư vấn, giải thích tình trạng sức khỏe, phương pháp điều trị dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh phù hợp với bệnh Như nhân viên y tế khoa trại nơi người bệnh lưu lại để chữa trị thực không với quy định Người cán y tế thường xuyên tiếp xúc với những khách hàng “đặc biệt” người bệnh Người có bệnh thì tâm lý lo lắng, sợ hãi nhiều mặt khiến cho họ trở nên khó tính, dễ trách móc, than phiền Do làm hài lịng người khó, lại khó người cán y tế phải thường xuyên niềm nở, vui tươi, ân cần, quan tâm đến người bệnh, tránh vô cảm, thờ với người bệnh Muốn làm hài lòng người bệnh, người cán y tế phải ý thức việc “Xây dựng thương hiệu đơn vị” Phải thực thường xuyên thực tốt, đầy đủ nội dung kế hoạch “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế, hướng tới hài lòng người bệnh” Một tập thể tốt, uy tín kính trọng khơng hồn tồn nằm ban lãnh đạo, mà tất thành viên bệnh viện kể người bảo vệ, lao công dọn vệ sinh, người giữ xe cần ý thức xây dựng hình ảnh thương hiệu cho đơn vị mình Muốn làm điều này, trước tiên tập thể phải ứng xử với có tơn trọng, ý thức làm tròn trách nhiệm mình Phải thực ý thức người bệnh khách hàng người trả lương cho cán y tế Người cán y tế phải nhớ bệnh tật “cái tội”, nên phải biết cảm thông chia sẻ với người bệnh Phải ý thức người bệnh không sai, có mình làm chưa tốt, vậy, không phép tức giận với người bệnh Quan điểm người bệnh khác xưa, người bệnh phải trung tâm, người bệnh phải tham gia vào việc định phương pháp điều trị chăm sóc sức khỏe, sức khỏe họ Bởi vậy, cán y tế giải thích không đến nơi đến chốn thì người bệnh không hiểu xác bệnh, mức độ nặng bệnh, dẫn tới người bệnh lựa chọn cách chữa bệnh không phù hợp Thêm nữa, lúc cán y tế bên cạnh chăm sóc cho người bệnh, việc quan trọng mà cán y tế phải làm tư vấn giáo dục sức khỏe cho người bệnh, giúp họ nhận sức khỏe họ, đồng thời cung cấp cho người bệnh phương pháp tự chăm sóc để họ phấn đấu cải thiện nâng cao sức khỏe cho thân họ.“Giúp người bệnh việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày” “Thủ tục hành chính” những vấn đề người bệnh chưa hài lòng nhiều Muốn cho người bệnh mau khỏi bệnh thì chăm sóc thuốc chu đáo chưa đủ mà phải đảm bảo dinh dưỡng đảm bảo vệ sinh thì khỏi bệnh mau hồi phục sức khỏe Đây vấn đề mà cán làm công tác quản lý Khoa/ Phòng lãnh đạo bệnh viện phải thực quan tâm, phải tăng cường công tác kiểm tra giám sát CHƯƠNG PHÂN TÍCH TÌNH HUỐNG 2.1 Nguyên nhân 2.1.1 Nguyên nhân khách quan Người bệnh đến khám chữa bệnh mang tâm lý lo lắng bất an lúc muốn nhận quan tâm ý bác sĩ nhân viên y tế Họ hy vọng thông tin đầy đủ tình trạng sức khoẻ mình giải đáp hết thắc mắc liên quan đến bệnh tình phương pháp điều trị Chính vì lẽ đó, khơng nhận phản hồi bác sĩ kết siêu âm, xét nghiệm người bệnh mang tâm lý khó chịu, nghĩ mình bị bỏ rơi, không nhận quan tâm mức, bị “xem thường” 2.1.2 Nguyên nhân chủ quan Khoa trại điều trị cho nhiều người bệnh lúc, người bệnh điều cần thực nhiều siêu âm, xét nghiệm Bác sĩ vì để nhanh chóng thăm khám cho nhiều người bệnh nên xem kết trao đổi với điều dưỡng 2.2 Hậu từ tình Phản ứng người bệnh lý giải được, cụ thể thiếu hụt thông tin từ bác sĩ điều dưỡng Người bệnh cảm thấy mình trả cho nhiều loại siêu âm, xét nghiệm, phịng bệnh lại khơng biết tình trạng bệnh mình Người bệnh việc điều trị có tiến triển hay khơng mình cần phải lưu lại bệnh viện Về mặt tâm lý, người bệnh muốn bệnh tình mau chóng thuyên giảm sớm xuất viện Về mặt tài chính, thời gian lưu lại bệnh viện lâu thì số tiền người bệnh trả cao Do đó, yêu cầu người bệnh việc thông báo tình trạng bệnh đáng, cần phải thực nhanh chóng Nếu người bệnh không nhận lời giải đáp cho thắc mắc mình thì người bệnh sinh tâm lý hoang mang, lo sợ tức giận Việc dẫn đến lòng tin vào bác sĩ bệnh viện bị giảm sút, gây ảnh hưởng đến hình ảnh uy tín bệnh viện CHƯƠNG XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG 3.1 Mục tiêu trước mắt Nhanh chóng giải phản ánh người bệnh, yêu cầu bác sĩ điều trị trực tiếp xuống gặp người bệnh giải thích đầy đủ thắc mắc người bệnh với thái độ ân cần, cầu thị nhằm giải toả tâm lý căng thẳng cho người bệnh đồng thời gầy dựng lại lòng tin người bệnh bệnh viện 3.2 Mục tiêu lâu dài Nhận biết tầm quan trọng giao tiếp ứng xử nhân viên y tế với người bệnh góp phần nâng cao hay làm suy giảm hình ảnh uy tính bệnh viện Lãnh đạo Khoa Bệnh viện cần phải đảm bảo nhân viên nhắm chắc quy tắc ứng xử người bệnh, thường xuyên đôn đốc, nhắc nhở nhân viên thực quy định quy tắc ứng xử Tổ chức buổi tập huấn, hoạt động nhằm nâng cao nhận thức cho nhân viên Đảm bảo người bệnh nhận chăm sóc chu đáo hai phương diện thể xác tinh thần Mang lại an tâm hài lòng cho người bệnh đến thăm khám điều trị bệnh viện CHƯƠNG XÂY DỰNG, PHÂN TÍCH VÀ LỰA CHỌN PHƯƠNG ÁN GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG 4.1 Cơ sở lý luận 4.1.1 Khái niệm Giao tiếp hoạt động giao lưu, tiếp xúc giữa người với người Trong trình đó, bên tham gia tạo hoặc chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhằm đạt mục đích giao tiếp Ví dụ: Hàng ngày, bệnh viện, cán bộ, nhân viên y tế thường xuyên giao tiếp với giao tiếp với người bệnh, người nhà người bệnh Trong trình giao tiếp đó, hai bên khơng chia sẻ thơng tin (về công việc, bệnh tật, cách chữa trị…) mà qua đó, họ cịn chia sẻ với cảm xúc (cảm thơng, vui, buồn) để hướng tới mục đích chung chăm sóc sức khỏe chữa bệnh cứu người Ứng xử cách thức người lựa chọn để đối xử với giao tiếp cho phù hợp hiệu quả; Là phản ứng người nhận cách đối xử người khác, những tình cụ thể Ví dụ: Trường hợp 1: Khi thấy người bệnh đến khám có những biểu đau đớn, mệt mỏi, bác sĩ thường thể thái độ ân cần, hỏi han, chia sẻ để người bệnh giảm bớt lo âu Người đến khám an tâm kể tình trạng mình cho bác sĩ Trường hợp 2: Trong điều trị, đau đớn, trước thái độ ân cần y, bác sĩ, người bệnh vẫn cố gắng chịu đựng, nói lời cảm ơn đến họ Hai trường hợp cho thấy y, bác sĩ người bệnh lựa chọn cách ứng xử phù hợp điều mang lại hiệu cho hoạt động khám, chữa bệnh Mặt khác, bác sĩ tỏ lạnh lùng, quát tháo người bệnh (ở trường hợp 1); hoặc người bệnh không cố gắng, bày tỏ cảm ơn (trường hợp 2) thì việc khám, chữa bệnh vẫn diễn ra, hai bên không vui vẻ Nếu nhiều ứng xử dẫn đến khơng khí bệnh viện trở nên căng thẳng, lạnh lùng Đó nguyên nhân dẫn đến bực tức những xung đột giữa hai bên Kỹ giao tiếp trình sử dụng phương tiện ngôn ngữ phi ngôn ngữ để định hướng, điều chỉnh điều khiển trình giao tiếp đạt tới mục đích định 4.1.2 Các văn quy định kỹ giao tiếp nhân viên y tế với người bệnh Luật khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12 ngày 23 tháng 11 năm 2009 “Hướng dẫn thực giao tiếp, ứng xử CBYT” Bộ Y tế năm 2015 Thông tư 07/2014/TT-BYT quy định Quy tắc ứng xử công, viên chức, người lao động làm việc sở y tế Nội quy, quy định Bệnh viện Đại học Y Dược TP Hồ Chí Minh 4.1.3 Phân tích tình Ghi nhận lại phản ánh người bệnh, xin lỗi người bệnh thiếu sót nhân viên y tế Bệnh viện cam kết người bệnh nhanh chóng nhận phản hồi từ phía khoa điều trị 10 Ban Giám đốc phản ánh với khoa điều trị tình trạng chậm trễ thông báo kết cho người bệnh Yêu cầu khoa điều trị nhanh chóng kịp thời giải đáp thắc mắc cho người bệnh Đồng thời tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến chậm trễ để có hướng giải khắc phục 4.2 Các phương án đề xuất 4.2.1 Phương án Bệnh viện tiếp thu ý kiến người bệnh với thái độ ân cần, cầu thị Gặp bác sỹ trưởng khoa để phản ánh lại kiến nghị người bệnh; đề xuất trưởng khoa yêu cầu Bs điều trị thực theo quy định là: + Giải thích kịp thời những đề nghị, thắc mắc người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp người bệnh (Theo Điểm b Khoản Điều Quy tắc ứng xử): + Được tư vấn, giải thích tình trạng sức khỏe, phương pháp điều trị dịch vụ khám bệnh (Khoản Điều Luật khám chữa bệnh) - Nhắc nhở điều dưỡng chăm sóc thường xuyên thăm hỏi tâm tư nguyện vọng NGƯỜI BỆNH để kịp thời đáp ứng những thắc mắc NGƯỜI BỆNH, hoặc đề xuất phản ánh với Bác sỹ 4.2.1.1 Ưu điểm Theo phương án thì ưu điểm nhanh chóng giải phản ánh người bệnh 11 4.2.1.2 Hạn chế Chỉ giải phần ngọn, chưa giải gốc rễ vấn đề việc phát khắc phục có kiến nghị người bệnh Vẫn xảy những trường hợp tương tự tương lai 4.2.2 Phương án Yêu cầu khoa điều trị tập huấn lại Quy tắc ứng xử công chức, viên chức y tế sở khám bệnh, chữa bệnh quy định Điều Thông tư 07/2014/TT-BYT quy định Quy tắc ứng xử công, viên chức, người lao động làm việc sở y tế Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành Nghiêm khắc nhắc nhở bác sĩ điều dưỡng trực tiếp điều trị cho người bệnh thiếu sót việc cung cấp thông tin cho người bệnh Nhấn mạnh tầm quan trọng hài lòng người bệnh đến thăm khám điều trị nội trú bệnh viện 4.2.2.1 Ưu điểm Củng cố tác phong làm việc nhân viên, đảm bảo trường hợp tương tự không xảy tương lai 4.2.2.2 Hạn chế Ban Giám đốc phòng Quản lý Chất lượng Bệnh viện cần thường xuyên giám sát, đôn đốc nhắc nhở để đảm bảo nhân viên không tắc trách, lơ nhiệm vụ Đồng thời yêu cầu Bác sĩ trưởng khoa phải có hình thức nhắc nhở, khiển trách với trường hợp tương tự tương lai 12 4.3 Lựa chọn phương án tối ưu Trên phương án để giải tình phản ánh người bệnh Mỗi phương án có ưu nhược điểm riêng Để lựa chọn phương án tối ưu cần dựa vào yêu cầu mục tiêu đặt ban đầu theo quy định văn hướng dẫn Bộ Y tế Do đó, phương án thứ lựa chọn phương án để giải tình đặt 13 CHƯƠNG LẬP KẾ HOẠCH TỔ CHỨC THỰC HIỆN PHƯƠNG ÁN GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG 5.1 Kế hoạch tổ chức thực Ban Giám đốc phịng Quản lý chất lượng Bệnh viện tở chức họp với Khoa điều trị, kiểm điểm, đánh giá lại hoạt động đơn vị thời gian vừa qua, đặc biệt trách nhiệm bác sĩ điều dưỡng trực tiếp điều trị cho người bệnh để xảy chậm trễ việc cung cấp cho người bệnh thông tin tình trạng sức khoẻ họ Bác sĩ trưởng khoa phải nghiêm khắc kiểm điểm thân, nhận trách nhiệm công tác quản lý để xảy thiếu sót đồng thời cần nhanh chóng đạo bác sĩ xuống thăm khám, giải đáp thắc mắc cho người bệnh với thái độ ân cần, cầu thị Lãnh đạo khoa bên cạnh việc nhắc nhở khiển trách bác sĩ điều dưỡng trực tiếp điều trị cho người bệnh cần phải nhắc nhở, đôn đốc bác sĩ điều dưỡng khoa thường xuyên thăm hỏi tâm tư nguyện vọng người bệnh để kịp thời đáp ứng những thắc mắc người bệnh, hoặc đề xuất phản ánh với Lãnh đạo khoa 5.2 Dự kiến kết giải tình Thực quy tắc ứng xử, nâng cao y đức bệnh viện mặt góp phần giữ vững truyền thống đạo đức, tính nhân văn ngành y, góp phần làm đẹp thêm hình ảnh tôn vinh xã hội, cộng đồng nhân viên y tế, mặt khác góp nhần nâng cao chất lượng phục vụ, bảo vệ chăm sóc sức khỏe người dân Sự hài lịng người bệnh thơng qua cách ứng xử, chăm sóc nhân viên bệnh viện ảnh hưởng lớn tới hình ảnh uy tín bệnh viện 14 Qua việc trên, Ban Giám đốc phòng Quản lý chất lượng Bệnh viện cần lần nữa nhấn mạnh tinh thần thái độ phục vụ nhân viên bệnh viện việc điều trị chăm sóc người bệnh Người bệnh đến khám điều trị bệnh viện cần quan tâm chăm sóc khơng mặt thể xác mà mặt tinh thần Chỉ người bệnh cảm thấy hài lòng với phục vụ bệnh viện thì người bệnh an tâm giao phó sức khoẻ sinh mạng mình cho bệnh viện Việc giám sát, đôn đốc nhắc nhở nhân viên cần thực thường xuyên để đảm bảo đồng phong cách làm việc không để xảy tình trạng lơ là, thiếu sót Ban lãnh đạo khoa điều trị cần thường xuyên cập nhật, tập huấn quy tắc ứng xử cán y tế cho toàn thể nhân viên đồng thời động viên, khen thưởng nhân viên thực tốt có hình thức khiển trách, nhắc nhở nhân viên thực chưa tốt 15 ... người bệnh th? ?y thuốc Đó nét văn hóa ứng xử, để người bệnh cảm th? ?y hài lòng muốn quay trở lại bệnh viện chẳng may bị đau ốm Vì giao tiếp, ứng xử với người bệnh bệnh viện những nội dung chuyên... sở y tế Nội quy, quy định Bệnh viện Đại học Y Dược TP Hồ Chí Minh 4.1.3 Phân tích tình Ghi nhận lại phản ánh người bệnh, xin lỗi người bệnh thiếu sót nhân viên y tế Bệnh viện cam kết người bệnh. .. với nhằm đạt mục đích giao tiếp Ví dụ: Hàng ng? ?y, bệnh viện, cán bộ, nhân viên y tế thường xuyên giao tiếp với giao tiếp với người bệnh, người nhà người bệnh Trong trình giao tiếp đó, hai bên khơng