CHƯƠNG 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA THƯƠNG MẠI VÀ KINH TẾ QUỐC TẾ ĐỀ ÁN MÔN HỌC KINH TẾ THƯƠNG MẠI TÊN ĐỀ TÀI Thực trạng và phương hướng phát triển dịch vụ khách hàng tại chuỗi các[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA THƯƠNG MẠI VÀ KINH TẾ QUỐC TẾ ĐỀ ÁN MÔN HỌC KINH TẾ THƯƠNG MẠI TÊN ĐỀ TÀI : Thực trạng phương hướng phát triển dịch vụ khách hàng chuỗi siêu thị điện máy địa bàn thành phố Hà Nội Giáo viên hướng dẫn : Nguyễn Thị Minh Nguyệt Sinh viên: Nguyễn Quốc Nam Mã sinh viên: CQ501766 Lớp : Quản trị kinh doanh thương mại 50A Hệ : Chính quy Khóa : 50 Hà nội.2011 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU……………………………………………………………….1 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUỖI SIÊU THỊ VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CHUỖI SIÊU THỊ…………………………… 1.1 Tổng quan chuỗi siêu thị 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Vai trò chuỗi siêu thị xã hội 1.1.3 Khả cạnh tranh chuỗi siêu thị 1.2 Dịch vụ khách hàng 12 1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng 12 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng 13 1.2.3 Phân loại hoạt động dịch vụ khách hàng 13 1.2.4 Khách hàng đánh giá hoạt động dịch vụ 15 1.2.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng .16 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CHUỖI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI……………………………………………………………… 18 2.1 Kinh tế Hà Nội phát triển chuỗi siêu thị điện máy địa bàn thành phố 18 2.1.1 Nền kinh tế Hà Nội giai đoạn từ năm 2007 đến 18 2.1.2 Sự phát triển chuỗi siêu thị điện máy địa bàn thời gian qua 20 2.2 Thực trạng tình hình kinh doanh chuỗi siêu thị điện máy địa bàn Hà Nội 21 2.2.1 Hệ thống chuỗi siêu thị điện máy lớn 21 2.2.2 Tổng quan tình hình kinh doanh chuỗi siêu thị điện máy lớn 23 2.3 Thực trạng dịch vụ khách hàng chuỗi siêu thị điện máy địa bàn Hà Nội .26 2.3.1 Các dịch vụ trước mua 26 2.3.2 Các dịch vụ mua 27 2.3.3 Các dịch vụ sau mua .29 2.4 Kết khảo sát hài lòng khách hàng 31 2.4.1 Khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nói chung 31 2.4.2 Khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng nhân viên phục vụ 33 2.5 Đánh giá chung hoạt động dịch vụ khách hàng chuỗi siêu thị điện máy địa bàn Hà Nội 34 2.5.1 Thành tựu 34 2.5.2 Những hạn chế tồn 35 CHƯƠNG NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CHUỖI CÁC SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY TRÊN ĐỊA BÀN TP HÀ NỘI……………………………………………………………….37 3.1 Đánh giá triển vọng siêu thị điện máy địa bàn thành phố Hà Nội…………………………………………………………………… 37 3.1.1 Dự báo nhu cầu tiêu dùng 37 3.1.2 Thuận lợi .37 3.1.3 Khó khăn .38 3.2 Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị điện máy địa bàn thành phố Hà Nội 39 3.2.1 Xây dựng phát triển thương hiệu tâm trí người tiêu dùng 39 3.2.2 Nghiên cứu thị trường 41 3.2.3 Mở rộng, nâng cấp hệ thống bảo hành rộng rãi 41 3.2.4 Nâng cao khả giao tiếp, trình độ chun mơn nhân viên bán hàng 42 3.2.5 Hoàn thiện hoạt động dịch vụ khách hàng 43 3.2.6 Nâng cao tiện ích bán hàng qua mạng .43 3.2.7 Áp dụng hình thức thẻ tốn linh hoạt 44 KẾT LUẬN……………………………………………………… 45 DANH MỤC BẢNG BIỂU-BIỂU ĐỒ Bảng 1: Tiêu chí phân loại siêu thị Biểu đồ 1: So sánh GDP Hà Nội nước Biểu đồ 2: Dân số thành thị Hà Nội qua năm (đơn vị tính: nghìn người) Biểu đồ 3: Tổng mức bán lẻ hàng hóa doanh thu dịch vụ tiêu dùng theo giá thực tế phân Hà Nội qua năm Bảng 2: Hệ thống số chuỗi siêu thị điện máy lớn Hà Nội Bảng Đánh giá điểm dịch vụ trông giữ xe chuỗi siêu thị khảo sát (khảo sát 100 khách hàng) Bảng Đánh giá điểm dịch vụ bảo hành sửa chữa chuỗi siêu thị khảo sát (khảo sát 100 khách hàng) Bảng Đánh giá điểm dịch vụ vận chuyển, đóng gói chuỗi siêu thị khảo sát (khảo sát 100 khách hàng) Bảng Đánh giá điểm chất lượng nhân viên tư vấn, phục vụ chuỗi siêu thị khảo sát (khảo sát 100 khách hàng) LỜI MỞ ĐẦU 1.Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Kể từ Việt Nam nhập WTO, kinh tế nước ta có nhiều chuyển biến Sự hình thành phát triển loại hình kinh doanh ngày đa dạng Trong có hệ thống bán bn, bán lẻ, chợ truyền thống Cạnh tranh hình thức trở nên gay gắt Điều đặt thách thức lớn cho doanh nghiệp, doanh nghiệp muốn tồn đứng vững thương trường cần phải hiểu rõ thị trường nắm bắt nhu cầu thoã mãn khách hàng cách tốt Trong bối cảnh siêu thị buôn bán hàng hóa tổng hợp dần bị bão hịa việc hình thành siêu thị, chuỗi siêu thị chuyên doanh, bán mặt hàng riêng biệt cho tạo khác biệt thị trường, chuỗi siêu thị điện máy ví dụ minh họa Tuy nhiên, việc phát triển ạt chuỗi siêu thị điện máy địa bàn thành phố Hà Nôi tạo thị trường cạnh tranh khốc liệt Trong bối cảnh lạm phát tăng cao, chi phí đầu vào, thuê mặt doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp kinh doanh siêu thị điện máy lại liên tiếp phải tung hình thức cạnh tranh giá để kích cầu, điều khiến doanh nghiệp thêm khó khăn Phát triển chuỗi siêu thị chun doanh khơng địi hỏi doanh nghiệp phải có giá cạnh tranh mà cịn cần đến uy tín, chất lượng thương hiệu doanh nghiệp Chính vậy, để sâu vào tâm trí người mua, việc nghiên cứu nâng cao khả cung ứng dịch vụ, chăm sóc khách hàng vấn đề tối quan trọng siêu thị ngày muốn phát triển bền vững Do lựa chọn đề tài “ Thực trạng phương hướng phát triển dịch vụ khách hàng chuỗi siêu thị điện máy địa bàn thành phố Hà Nội” 2.Phạm vi, đối tượng nghiên cứu -Đề tài tập trung nghiên cứu vào mảng dịch vụ khách hàng chuỗi siêu thị điện máy địa bàn thành phố Hà Nội -Do hạn chế thời gian nguồn lực nên đánh giá dịch vụ khách hàng từ phía người tiêu dùng số chuỗi siêu thị điện máy điển hình địa bàn thành phố Hà Nội 3.Mục đích nghiên cứu Đề tài “Thực trạng phương hướng phát triển dịch vụ khách hàng chuỗi siêu thị điện máy địa bàn thành phố Hà Nội” thực trọng vào vấn đề sau: -Tìm hiểu, đúc kết hệ thống hóa kiến thức tảng chuỗi siêu thị chuyên doanh (siêu thị điện máy) -Đánh giá phát triển tầm quan trọng dịch vụ khách hàng chuỗi siêu thị -Xây dựng giải pháp giúp chuỗi siêu thị nâng cao chất lượng phục vụ, tăng khả cạnh tranh 4.Phương pháp nghiên cứu -Phương pháp mơ tả: tìm hiểu chất dịch vụ khách hàng siêu thị -Phương pháp vật biện chứng: nghiên cứu mối quan hệ qua lại tác động đến hành vi mua sắm khách hàng -Phương pháp lịch sử: dựa vào việc phân tích, nghiên cứu số liệu lịch sử để dự báo xu phát triển siêu thị -Phương pháp điều tra xã hội học: điều tra định lượng cách tiến hành khảo sát thăm dò ý kiến người tiêu dùng thông qua bảng câu hỏi đề thu thập thông tin 5.Kết cấu đề tài Đề tài “ Thực trạng phương hướng phát triển dịch vụ khách hàng chuỗi siêu thị điện máy địa bàn thành phố Hà Nội” gồm chương là: -Chương 1: Cơ sở lý luận chuỗi siêu thị dịch vụ khách hàng chuỗi siêu thị -Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng chuỗi siêu thị điện máy địa bàn Hà Nội -Chương 3: Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chuỗi siêu thị điện máy địa bàn thành phố Hà Nội CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUỖI SIÊU THỊ VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CHUỖI SIÊU THỊ 1.1 Tổng quan chuỗi siêu thị 1.1.1 Khái niệm Sự đời siêu thị chuỗi siêu thị giới Hoa Kỳ vào năm 1930 sau mở rộng sang châu Âu coi cách mạng hữu ích người tiêu dùng lĩnh vực phân phối kỷ XX XXI.Ở Việt Nam, siêu thị thức đời vào năm 1993 đánh dấu đời siêu thị MiniMart (công ty vũng tàu Sinhanco).Kinh doanh siêu thị đời làm thay đổi diện mạo ngành thương mại bán lẻ đất nước ta với xuất hệ thống chuỗi siêu thị Fivimart, Marko chuỗi siêu thị Sao Hà Nội.Vậy chuỗi siêu thị gì? Chuỗi siêu thị dùng để tập hợp siêu thị nhà phân phối đặt địa bàn khác áp dụng phương thức kinh doanh thống Ở Việt Nam, thuật ngữ xuất giai đoạn gần So chuỗi siêu thị với loại hình bán lẻ khác chợ trung tâm thương mại , cửa hàng bách hóa hay cửa hàng chuyên doanh chuỗi siêu thị có nét đặc trưng bật sau: ● Phương thức phục vụ tự phục vụ ● Nghệ thuật chưng bày hàng hóa: siêu thị chuỗi có mặt rộng, khơng gian đủ lớn nên có khả bố trí, trưng bầy hàng hố hiệu thông qua việc phân chia không gian bố trí hang hố cách khoa học nhằm kích thích tiêu dùng cao ● Tập hợp hàng hóa đa dạng đảm bảo chất lượng ● Giá cố định niêm yết có xuất xứ rõ ràng ● Quản lý bán hàng mang tính tập trung Bảng 1: Tiêu chí phân loại siêu thị: Phân loại Diện tích (m2) Chủng loại hàng hóa Siêu thị hạng >5.000 > 20.000 Siêu thị hạng >2.000 >10.000 Siêu thị hạng >500 >4000 Nguồn: Quyết định 1371 (ngày 24-9-2004) Bộ Thương mại Về trung tâm thương mại (TTTM) chia thành hạng Các TTTM hạng phải có diện tích từ 50.000 m2 trở lên; hạng 30.000 m2 hạng 10.000 m2 Ngồi ra, Quyết định 1371 cịn nêu rõ siêu thị, TTTM phải có đủ tiêu chuẩn như: nơi để xe, khu vệ sinh, dịch vụ kèm, hệ thống nhà hàng… chất lượng hàng hóa, vệ sinh an tồn thực phẩm 1.1.2 Vai trị chuỗi siêu thị 1.1.2.1 Chuỗi siêu thị nằm hệ thống phân phối bán lẻ, cầu nối quan trọng sản xuất tiêu dùng Hệ thống chuỗi siêu thị giải nhiều mâu thuẫn sản xuất tiêu dùng hàng hoá.Chuỗi siêu thị giúp đáp ứng tốt nhu cầu ngày đa dạng người tiêu dùng Đối với doanh nghiệp chuỗi siêu thị có vai trị đầu trình sản xuất giúp doanh nghiệp tận dụng lợi theo quy mô.Chuỗi siêu thị giúp giải khác biệt không trùng khớp không gian thời gian sản xuất tiêu dùng ... tài Đề tài “ Thực trạng phương hướng phát triển dịch vụ khách hàng chuỗi siêu thị điện máy địa bàn thành phố Hà Nội? ?? gồm chương là: -Chương 1: Cơ sở lý luận chuỗi siêu thị dịch vụ khách hàng chuỗi. .. siêu thị -Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng chuỗi siêu thị điện máy địa bàn Hà Nội -Chương 3: Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chuỗi siêu thị điện máy. .. điện máy địa bàn thành phố Hà Nội CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUỖI SIÊU THỊ VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CHUỖI SIÊU THỊ 1.1 Tổng quan chuỗi siêu thị 1.1.1 Khái niệm Sự đời siêu thị chuỗi siêu thị giới