Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Azerai Laresidence Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN AZERAI-LARESIDENCE HUẾ LÊ THỊ CẨM TÚ Niên khóa 2016-2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN AZERAI-LARESIDENCE HUẾ Sinh viên thực hiện: Lê Thị Cẩm Tú Giáo viên hướng dẫn TS Hoàng Quang Thành Lớp K50A-QTKD Niên khóa: 2016-2020 Huế, Tháng 12 năm 2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Cô Khoa Quản trị Kinh Doanh thầy cô Trường đại học Kinh Tế Huế truyền dạy kiến thức hữu ích cho em suốt gần bốn năm học vừa qua Những kinh nghiệm kiến thức mà em nhận từ Thầy, Cô kiến thức tảng vô hữu ích giúp em tự tin bước vào công việc thực tế Để có khoảng thời gian thực tập thuận lợi, em nhận giúp đỡ lớn từ phía Khách sạn AZERAI-LaResidence Huế Anh, Chị Nhà hàng Le Parfum nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện để em tiếp xúc với môi trường công việc thực tế Chân thành cảm ơn Khách sạn Anh, Chị nhiều Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo hướng dẫn thực tập TS Hoàng Quang Thành Thầy hướng dẫn,chỉnh sửa khắc phục lỗi sai để em hồn thành Khóa luận Em vơ biết ơn tâm huyết mà Thầy dành cho em Một lần em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Lê Thị Cẩm Tú SVTH: Lê Thị Cẩm Tú i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ F&B : Food and Beverage TNHH : Trách nhiệm hữu hạn ĐGC : Đánh giá chung MĐTC : Mức độ tin cậy MDDU : Mức độ đáp ứng NLPV : Năng lực phục vụ MDDC : Mức độ đồng cảm PTHH : Phương tiện hữu hình SVTH: Lê Thị Cẩm Tú ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Quy trình phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA CÁC CƠ SỞ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống sở kinh doanh khách sạn 1.1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.2 Kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.2.3 Vai trò kinh doanh nhà hàng khách sạn 10 1.1.2.4 Quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng khách sạn 11 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh nhà hàng khách sạn 13 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ ăn uống 13 1.1.3.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 17 1.1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.1.3.4 Mơ hình đề xuất nghiên cứu 20 Một số vấn đề thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn23 1.2.1 Tình hình kinh doanh du lịch, khách sạn Thừa Thiên Huế 23 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống số nhà hàng khách sạn 24 1.2.3 Bài học kinh nghiệm nhà hàng Le Parfum - Khách sạn AZERAILaResidence Huế 25 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG LE PARFUM- KHÁCH SẠN AZERAI-LARESIDENCE HUẾ 27 2.1 Tổng quan Khách sạn AZERAI- LaResidence Huế 27 2.1.1 Thông tin chung Khách sạn 27 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn AZERAI-LaResidence Huế29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phận 29 SVTH: Lê Thị Cẩm Tú iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.4 Tình hình lao động khách sạn qua năm 2016-2018 32 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2016-2018 33 2.2 Tổng quan nhà hàng Le Parfum khách sạn 36 2.2.1 Giới thiệu nhà hàng 36 2.2.2 Mơ hình tổ chức quản lí 38 2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hàng 40 2.3.4 Quy trình phục vụ nhà hàng Le Parfum 41 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn AZERAILaResidence Huế qua ý kiến đánh giá khách hàng 43 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 43 2.3.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 46 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 2.3.3.1 Rút trích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế 48 2.3.3.2 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 50 2.3.4 Đánh giá mức độ ảnh hưởng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế 51 2.3.5 Kiểm định khác biệt đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhóm khách hàng 55 2.3.6 Phân tích hồi quy 58 2.3.6.1 Kiểm định tương quan 58 2.3.6.2 Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính 58 2.3.7 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn AZERAILaResidence Huế 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2: 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN AZERAI-LARESIDENCE HUẾ 65 3.1 Phương hướng phát triển nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế 65 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế 65 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng mức độ tin cậy 65 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng mức độ đáp ứng 66 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng mức độ đồng cảm 68 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình 68 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 Kết luận 70 Kiến nghị 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC SVTH: Lê Thị Cẩm Tú iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế 22 Bảng 2: Cơ cấu lao động theo đơn vị lao động 2016-2018 32 Bảng 3: Cơ cấu lao động theo giới tính, trình độ lao động 2016-2018 32 Bảng 4: Kết Quả hoạt động kinh doanh khách sạn (2016-2018) 33 Bảng 5: Quy mô, cấu doanh thu theo loại dịch vụ (2016-2018) 34 Bảng 6: Tình hình lượt khách đến khách sạn qua năm 2016-2018 35 Bảng 7: Cơ cấu lao động theo giới tính, trình độ học vấn năm 2016-2018 39 Bảng 8: Đặc điểm cấu mẫu điều tra 43 Bảng : Độ tin cậy thang đo biến độc lập 47 Bảng 10: Độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 48 Bảng 11: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 48 Bảng 12: Ma trận xoay nhân tố 49 Bảng 13: Kiểm định KMO Bartlett’s Test nhân tố Đánh giá chung 50 Bảng 14: Kết kiểm định One – Sample T-Test Mức độ tin cậy 51 Bảng 15: Kết kiểm định One – Sample T-Test Mức độ đáp ứng 52 Bảng 16: Kết kiểm định One – Sample T-Test Năng lực phục vụ 53 Bảng 17 : Kết kiểm định One – Sample T-Test Mức độ đồng cảm 53 Bảng18: Kết kiểm định One – Sample T-Test phương tiện hữu hình 54 Bảng 19: Kiểm định Independent Sample T-Test đánh giá chung CLDV ăn uống theo giới tính 55 Bảng 20: Kiểm định Independent Sample T-Test đánh giá chung CLDV ăn uống Theo khu vực 56 Bảng 21 : Bảng thống kê Levene theo yếu tố nghề nghiệp 57 Bảng 22: Kết phân tích One way Anova 57 Bảng 23 : Bảng thống kê Levene theo yếu tố nhóm tuổi 58 Bảng 24 : Kết hồi quy mơ hình 59 Bảng 25: Phân tích phương sai ANOVA 59 Bảng 26: Bảng tóm tắt hệ số hồi quy 60 Bảng 27: Thống kê kết kiểm định giả thuyết 62 SVTH: Lê Thị Cẩm Tú v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu định tính Sơ đồ 2: Quy trình nghiên cứu định lượng Sơ đồ 4: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 Sơ đồ 5: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 19 Sơ đồ 6: Quan hệ chất lượng dịch vụ thõa mãn khách hàng 20 Sơ đồ 7: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ uống nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế 21 Sơ đồ : Cơ cấu tổ chức Khách sạn 30 Sơ đồ 6: Mơ hình tổ chức quản lí nhà hàng Le Parfum, khách sạn AZERAILaresidence Huế 38 Sơ đồ 7: Quy trình phục vụ nhà hàng Le Parfum 41 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Giới tính 44 Biểu đồ 2: Nhóm tuổi 44 Biểu đồ 3: Nghề nghiệp 45 Biểu đồ 4: Khu vực địa lý 45 Biểu đồ 5: Số lần sử dụng dịch vụ 46 Biểu đồ 6: Hình thức 46 SVTH: Lê Thị Cẩm Tú vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Ngày nay, Ngành dịch vụ Du lịch chuyển phát triển xem ngành kinh tế mũi nhọn Việt Nam Ngành dịch vụ du lịch có vai trị quan trọng đóng góp to lớn vào phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội quảng bá hình ảnh đất nước đến với quốc gia toàn giới Trong năm qua, ngành du lịch dịch vụ nước ta phát triển mạnh mẽ có lợi nhiều danh lam thắng cảnh, hệ thống chùa chiền , lăng tẩm, ẩm thực vùng miền đa dạng, phong phú với di sản văn hóa UNESCO cơng nhận Có thể thấy qua số lượng khách quốc tế khách du lịch nội địa tăng mạnh qua năm Theo số liệu Tổng cục Du lịch Việt Nam, năm 2018, Việt Nam đón khoảng 15,5 triệu lượt khách quốc tế, tăng 2,6 triệu lượt khách so với năm ngoái 80 triệu lượt khách nội địa, tăng 6,8 triệu lượt khách so với năm 2017 Đời sống vật chất ngày phát triển nhu cầu hưởng thụ sống người tăng theo, thay “ Ăn no” ngày người có xu hướng “Ăn ngon” Khi du lịch du khách không muốn chiêm ngưỡng danh lam thắng cảnh mà thưởng thức, khám phá ẩm thực phong phú, đa dạng đến từ nhiều miền khác nơi mà họ qua Nắm bắt phát triển để khai thác triệt để tiềm đó, nhà kinh doanh đầu tư mạnh vào sở vật chất nhằm phục vụ du khách đến du lịch khắp miền đất nước Họ mạnh dạn xây dựng nhiều khách sạn, khu resort, nhà hàng, homestay,… Đặc biệt, phát triển nhà hàng khách sạn nhà kinh doanh tập trung đầu tư nhận thấy ẩm thực quan trọng việc thu hút, giữ chân khách hàng Điều làm cho cạnh tranh ngành gay gắt khốc liệt, tạo nên thách thức không nhỏ doanh nghiệp khách sạn Việt Nam Để cạnh tranh đứng vững thị trường thu hút khách du lịch, đòi hỏi khách sạn phải nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng thỏa mãn khách hàng Ngồi ra, khơng ngừng nâng cao chất lượng phận nhà hàng khách sạn Đây vấn đề khó khăn, phức tạp lại quan trọng cho tồn vong khách sạn SVTH: Lê Thị Cẩm Tú Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Đã từ lâu du lịch Huế biết đến địa điểm du lịch hấp dẫn du khách nước nước Từng Kinh triều đại nhà Nguyễn, mà Huế xem thành phố có bề dày lịch sử, văn hóa lâu đời nước ta Khơng văn hóa di tích mà Huế cịn quyến rũ du khách cảnh quan thiên nhiên hữu tình thi vị đặc biệt có lẽ ẩm thực mang đậm nét văn hóa Cố Đơ mà khơng bị nhầm lẫn nơi đâu Trong tour du lịch, ẩm thực quan tâm hàng đầu, thu hút khách hàng đem cho khách sạn lợi nhuận cao Chính mà khách sạn Huế không ngừng nâng cao, cải thiện chất lượng ăn để nâng cao uy tín tạo dấu ấn khách quốc tế khách nội địa Tọa lạc bên dịng sơng Hương thơ mộng, Azerai-LaResidence Huế khách sạn hàng đầu Huế Năm 2019, Azerai-LaResidence Huế khách sạn Việt Nam Tạp chí Time vinh danh vào Top 100 điểm đến tuyệt vời Thế giới Khách sạn có nhiều kinh nghiệm việc kinh doanh ăn uống hệ thống nhà hàng “Le Parfum” nơi lí tưởng để thưởng thức buffet sáng tối Nhà hàng cịn có menu tự chọn phục vụ nhu cầu thực khách “Le Parfum” du khách ngồi nước đánh giá cao hài lịng khơng mảng ẩm thực mà cịn từ cách phục vụ chun nghiệp, tận tình nhân viên Có mạnh phát triển vậy, nhiên đối thủ cạnh tranh khách sạn ngày phát triển không ngừng Nên việc đổi mới, nâng cao chất lượng khách sạn điều tất yếu quan trọng Vì lí mà định lựa chọn đề tài : “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế ” làm đề tài khóa luận Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên sở đánh giá thực trạng, chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Le Parfum, khách sạn AZERAI- LaResidence Huế qua đánh giá khách hàng Tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn thời gian tới SVTH: Lê Thị Cẩm Tú Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành 4: Occupation:  Salary man  Business  Student  Retirement  Other:… 5: How many times are have you used service F&B at Le Parfum Restaurant:  the first time  times  more than times 6: How you come at the Le Parfum restaurant?  The team  Personal Thank you for your assistance ♥! SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 82 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: THỐNG KÊ MÔ TẢ 1.1 Mẫu theo giới tính Giới tính Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent nam 72 55.4 55.4 55.4 nữ 58 44.6 44.6 100.0 Total 130 100.0 100.0 Valid 1.2 Mẫu theo độ tuổi nhóm tuổi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent 20 tuổi 12 9.2 9.2 9.2 từ 20-40 tuổi 30 23.1 23.1 32.3 từ 40-60 tuổi 55 42.3 42.3 74.6 60 tuổi trở lên 33 25.4 25.4 100.0 130 100.0 100.0 Total 1.3 Percent Mẫu theo nghề nghiệp Nghề nghiệp Cumulative Frequency Valid 1.4 Percent Valid Percent Percent cán bộ, công nhân viên chức 21 16.2 16.2 16.2 học sinh, sinh viên 13 10.0 10.0 26.2 kinh doanh 52 40.0 40.0 66.2 hưu trí 33 25.4 25.4 91.5 khác 11 8.5 8.5 100.0 Total 130 100.0 100.0 Mẫu theo khu vực SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 83 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành khu vực Cumulative Frequency Valid Valid Percent Percent khách nội địa 38 29.2 29.2 29.2 khách quốc tế 92 70.8 70.8 100.0 130 100.0 100.0 Total 1.5 Percent Mẫu theo số lần sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Số lần sử dụng DV Cumulative Frequency Valid Valid Percent Percent lần 53 40.8 40.8 40.8 lần 35 26.9 26.9 67.7 lần trở lên 42 32.3 32.3 100.0 130 100.0 100.0 Total 1.6 Percent Mẫu theo hình thức khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng hình thức sử dụng DV Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent theo đoàn 80 61.5 61.5 61.5 cá nhân 50 38.5 38.5 100.0 130 100.0 100.0 Total PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’ ALPHA 2.1 Kiểm định cronbach’ Alpha mức độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 869 Item-Total Statistics SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 84 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành Cronbach’s 2.2 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted MDTC1 15.60 6.195 673 846 MDTC2 15.64 6.109 657 850 MDTC3 15.66 6.272 697 841 MDTC4 15.72 5.833 732 831 MDTC5 15.72 6.016 708 837 Kiểm định cronbach’ Alpha mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach’s N of Items Alpha 815 Item-Total Statistics Cronbach’s 2.3 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted MDDU1 11.77 3.295 593 789 MDDU2 11.77 3.156 657 757 MDDU3 11.76 3.423 628 772 MDDU4 11.80 3.371 668 754 Kiểm định cronbach’ Alpha lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach’s N of Items Alpha 905 Item-Total Statistics SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 85 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành Cronbach’s 2.4 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted NLPV1 12.01 5.015 743 891 NLPV2 12.09 4.674 797 872 NLPV3 12.15 4.829 810 868 NLPV4 12.07 4.856 792 874 Kiểm định cronbach’ Alpha mức độ đồng cảm Reliability Statistics Cronbach’s N of Items Alpha 883 Item-Total Statistics Cronbach’s 2.5 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted MDDC1 11.93 4.484 698 868 MDDC2 11.95 4.153 792 832 MDDC3 12.05 4.339 756 847 MDDC4 11.91 4.395 740 853 Kiểm định cronbach’ Alpha phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach’s N of Items Alpha 733 Item-Total Statistics SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 86 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Cronbach’s 2.6 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted PTHH1 15.13 5.045 429 712 PTHH2 14.78 4.496 555 663 PTHH3 14.84 4.431 594 646 PTHH4 15.05 4.944 522 678 PTHH5 14.94 5.376 378 728 Kiểm định cronbach’ Alpha đánh giá chung khách hàng Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 827 Item-Total Statistics Cronbach’s Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted ĐGC1 7.82 555 828 609 ĐGC2 7.78 790 456 961 ĐGC3 7.80 533 811 624 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 3.1 Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test biến độc lập 3.1.1 Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett’s Test of Sphericity Approx Chi-Square 752 1429.730 df 231 Sig .000 3.1.2 Phương sai trích: SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 87 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulati ve % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulat ive % 4.972 22.599 22.599 4.972 22.599 22.599 3.356 15.254 15.254 2.924 13.29 35.889 2.924 13.29 35.889 3.246 14.752 30.006 2.521 11.458 47.347 2.521 11.458 47.347 3.04 13.817 43.823 2.313 10.516 57.862 2.313 10.516 57.862 2.654 12.064 55.887 2.093 9.516 67.378 2.093 9.516 67.378 2.528 11.491 67.378 0.939 4.267 71.645 0.864 3.929 75.574 0.645 2.931 78.504 0.591 2.686 81.19 10 0.548 2.491 83.682 11 0.479 2.177 85.859 12 0.439 1.996 87.854 13 0.384 1.747 89.601 14 0.379 1.722 91.323 15 0.326 1.482 92.805 16 0.292 1.326 94.131 17 0.281 1.278 95.41 18 0.259 1.177 96.587 19 0.22 0.999 97.587 20 0.21 0.957 98.543 21 0.193 0.877 99.42 22 0.128 0.58 100 Extraction Method: Principal Component Analysis 3.1.3 Xoay nhân tố Rotated Component Matrixa Component MDTC3 831 MDTC4 816 MDTC1 782 SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 88 Khóa luận tốt nghiệp MDTC5 774 MDTC2 767 GVHD: TS Hoàng Quang Thành NLPV2 882 NLPV3 878 NLPV4 864 NLPV1 828 MDDC2 865 MDDC1 845 MDDC3 845 MDDC4 817 MDDU2 807 MDDU4 799 MDDU3 790 MDDU1 767 PTHH3 791 PTHH2 745 PTHH4 719 PTHH1 634 PTHH5 561 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 3.2 Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test đánh giá chung 3.2.1 Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test đánh giá chung KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett’s Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .598 277.684 000 3.2.2 Phương sai trích Total Variance Explained SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 89 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2.247 74.911 74.911 679 22.628 97.539 074 2.461 100.000 % of Variance 2.247 Cumulative % 74.911 74.911 Extraction Method: Principal Component Analysis 3.2.3 Ma trận xoay Component Matrixa Component ĐGC1 947 ĐGC3 943 ĐGC2 678 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH TỔNG THỂ ONE SAMPLE T-TEST 4.1 Về mức độ tin cậy One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean MDTC1 130 3.98 736 065 MDTC2 130 3.95 771 068 MDTC3 130 3.92 700 061 MDTC4 130 3.87 781 069 MDTC5 130 3.86 755 066 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper MDTC1 15.243 129 000 985 86 1.11 MDTC2 13.997 129 000 946 81 1.08 MDTC3 15.033 129 000 923 80 1.04 MDTC4 12.682 129 000 869 73 1.00 SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 90 Khóa luận tốt nghiệp MDTC5 GVHD: TS Hoàng Quang Thành 13.013 129 000 862 73 99 4.2 Về mức độ đáp ứng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean MDDU1 130 3.93 769 067 MDDU2 130 3.93 769 067 MDDU3 130 3.94 702 062 MDDU4 130 3.90 692 061 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper MDDU1 13.792 129 000 931 80 1.06 MDDU2 13.792 129 000 931 80 1.06 MDDU3 15.250 129 000 938 82 1.06 MDDU4 14.838 129 000 900 78 1.02 4.3 Về lực phục vụ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean NLPV1 130 4.10 806 071 NLPV2 130 4.02 853 075 NLPV3 130 3.95 806 071 NLPV4 130 4.04 811 071 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper NLPV1 15.570 129 000 1.100 96 1.24 NLPV2 13.565 129 000 1.015 87 1.16 NLPV3 13.500 129 000 954 81 1.09 NLPV4 14.603 129 000 1.038 90 1.18 SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 91 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành 4.4 Về mức độ đồng cảm One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean NLPV1 130 4.10 806 071 NLPV2 130 4.02 853 075 NLPV3 130 3.95 806 071 NLPV4 130 4.04 811 071 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper NLPV1 15.570 129 000 1.100 96 1.24 NLPV2 13.565 129 000 1.015 87 1.16 NLPV3 13.500 129 000 954 81 1.09 NLPV4 14.603 129 000 1.038 90 1.18 4.5 Về phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean PTHH1 130 3.55 768 067 PTHH2 130 3.90 825 072 PTHH3 130 3.85 811 071 PTHH4 130 3.64 715 063 PTHH5 130 3.75 708 062 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper PTHH1 8.220 129 000 554 42 69 PTHH2 12.445 129 000 900 76 1.04 PTHH3 11.891 129 000 846 71 99 PTHH4 10.177 129 000 638 51 76 PTHH5 12.020 129 000 746 62 87 SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 92 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLE T-TEST 5.1 Theo giới tính Group Statistics Giới tính DGC N Mean Std Deviation Std Error Mean nam 72 3.8935 39092 04607 nữ 58 3.9080 36830 04836 Independent Samples Test Levene’s Test for Equality of Variances F Equal variances assumed DGC t-test for Equality of Means Sig 0.371 0.543 Equal variances not assumed t df Sig (2tailed) Mean Differenc e Std Error Differenc e 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -0.216 128 0.829 -0.01453 0.06723 -0.14754 0.11849 -0.218 124.852 0.828 -0.01453 0.06679 -0.14672 0.11766 5.2 Theo khu vực Group Statistics DGC khu vực N Mean Std Deviation Std Error Mean khách nội địa 38 3.9298 37294 06050 khách quốc tế 92 3.8877 38366 04000 Independent Samples Test Levene’s Test for Equality of Variances F Equal variances assumed DGC 0.38 Equal variances not assumed SVTH: Lê Thị Cẩm Tú Sig 0.539 t-test for Equality of Means t df Sig (2tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 0.574 128 0.567 0.04214 0.07339 -0.10308 0.18736 0.581 70.909 0.563 0.04214 0.07253 -0.10247 0.18676 93 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH ANOVA 6.1 Kiểm định khác biệt đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhóm khách hàng theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic DGC df1 df2 Sig Based on Mean 2.355 125 057 Based on Median 1.222 125 305 Based on Median and with 1.222 119.986 305 2.532 125 044 adjusted df Based on trimmed mean ANOVA DGC Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 268 067 Within Groups 18.320 125 147 Total 18.589 129 Sig .458 766 6.2 Kiểm định khác biệt đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhóm khách hàng theo nhóm tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic DGC df1 df2 Sig Based on Mean 4.364 126 006 Based on Median 1.271 126 287 Based on Median and with 1.271 115.862 288 4.059 126 009 adjusted df Based on trimmed mean PHỤ LỤC 7: HỒI QUY TƯƠNG QUAN 7.1 Kết kiểm định hệ số tương quan Pearson Correlations TC SVTH: Lê Thị Cẩm Tú DU PV DC HH DGC 94 Khóa luận tốt nghiệp MDTC Pearson Correlation GVHD: TS Hoàng Quang Thành 267** 234** 176* -.012 410** 002 007 045 888 000 47.503 12.290 13.241 9.405 -.521 12.187 Covariance 368 095 103 073 -.004 094 N 130 130 130 130 130 130 267** 135 144 030 354** 127 103 731 000 Sig (2-tailed) Sum of Squares and Crossproducts MDDU Pearson Correlation Sig (2-tailed) Sum of Squares and Cross- 002 12.290 44.706 7.388 7.431 1.235 10.192 Covariance 095 347 057 058 010 079 N 130 130 130 130 130 130 234** 135 275** -.016 472** 007 127 002 859 000 13.241 7.388 67.281 17.485 -.779 16.683 Covariance 103 057 522 136 -.006 129 N 130 products NLPV Pearson Correlation Sig (2-tailed) Sum of Squares and Crossproducts MDDC 130 130 130 130 130 Pearson Correlation 176* 144 275** -.058 499** Sig (2-tailed) 045 103 002 514 000 9.405 7.431 17.485 59.914 -2.710 16.658 Covariance 073 058 136 464 -.021 129 N 130 130 130 130 130 130 -.012 030 -.016 -.058 231** 888 731 859 514 -.521 1.235 -.779 -2.710 36.723 6.047 -.004 010 -.006 -.021 285 047 130 130 130 130 130 130 410** 354** 472** 499** 231** 000 000 000 000 008 12.187 10.192 16.683 16.658 6.047 18.589 Covariance 094 079 129 129 047 144 N 130 130 130 130 130 130 Sum of Squares and Crossproducts PTHH Pearson Correlation Sig (2-tailed) Sum of Squares and Cross- 008 products Covariance N DGC Pearson Correlation Sig (2-tailed) Sum of Squares and Crossproducts ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 7.2 Mức độ phù hợp mơ hình hồi quy SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 95 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành Model Summaryb Model R Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square 736a 542 524 Durbin-Watson 26200 1.640 a Predictors: (Constant), HH, TC, DC, DU, PV b Dependent Variable: DGC 7.3 Kết phân tích ANOVA ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 10.077 2.015 8.512 124 069 18.589 129 F 29.359 Sig .000b a Dependent Variable: DGC b Predictors: (Constant), HH, TC, DC, DU, PV 7.4 Kết hồi quy Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 742 280 TC 143 041 DU 124 PV Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 2.650 009 228 3.526 001 881 1.136 041 193 3.033 003 915 1.093 156 034 296 4.584 000 886 1.129 DC 203 036 364 5.693 000 901 1.110 HH 181 043 254 4.171 000 995 1.005 a Dependent Variable: DGC SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 96 ... chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn AZERAI- LaResidence Huế  Thang đo chất lượng dịch vụ ăn uống theo mơ hình SERVQUAL Thang đo chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn AZERAILaResidence... lượng dịch vụ ăn uống sở kinh doanh khách sạn Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn AZERAI- LaResidence Huế Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng. .. đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Le Parfum, khách sạn AZERAI- LaResidence Huế Khách thể nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Le Parfum, khách sạn AZERAI- LaResidence Huế