Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn duy tân huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ LÊ THỊ TUYẾT NGÂN KHÓA HỌC: 2013 - 2017 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Lê Thị Tuyết Ngân ThS Bùi Thị Thanh Nga Lớp: K47B – QTKD TM Niên khóa: 2013-2017 Hue, 05/2017 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Lời Cảm Ơn Trong thời gian học tập trường q trình tiếp thu tích lũy kiến thức nhằm trang bị cho sinh viên tảng trước trường Để hồn thành tốt khóa luận này, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh Tế Huế, người truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu khoảng thời gian chúng em học tập trường Em xin cảm ơn cô ThS Bùi Thị Thanh Nga tận tình hướng dẫn, giúp đỡ hỗ trợ cho em nhiều kiến thức để hồn thành tốt tiểu luận “ Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế” Em xin cảm ơn Ban giám đốc khách sạn Duy Tân Huế cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập khách sạn Duy Tân Huế Với điều kiện thời gian kinh nghiệm cịn hạn chế em, khóa luận luận khơng thể tránh thiếu sót Em mong nhận bảo, đóng góp ý kiến q Thầy, Cơ để em bổ sung, nâng cao ý thức phục vụ tốt công tác thực tế sau Cuối cùng, em xin kính chúc quý Thầy, Cô dồi sức khỏe nhiều thành cơng nghiệp giảng dạy Kính chúc cô, chú, anh, chị làm việc khách sạn Duy Tân Huế dồi sức khỏe gặt hái thành công công việc Xin chân thành cảm ơn ! Huế, tháng năm 2017 Sinh viên Lê Thị Tuyết Ngân SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân i i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Th.S : Thạc sĩ CLDV : Chất lượng dịch vụ KC : Khoảng cách SPSS (Statistical Product and Services Solutions) : Phần mềm máy tính phục vụ phân tích thống kê : EFA (Exploratory Factor Analysis) : Nhân tố khám phá KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) : Chỉ số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố DW (Durbin Watson) : Giá trị thống kê VIF (Variance Inflation Factor) : Hệ số phóng đại phương sai SIG : Mức ý nghĩa MEAN : Giá trị trung bình NXB : Nhà xuất SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ii MỤC LỤC iii DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ vii DANH MỤC BẢNG viii PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng khảo sát 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nghiên cứu định tính 4.2 Nghiên cứu định lượng 4.2.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2.2 Phương pháp xử lý phân tích liệu 5 Bố cục đề tài PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga 1.3 Dịch vụ tiệc cưới 12 1.3.1 Dịch vụ tiệc cưới 12 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới 12 1.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14 1.4.1 Thang đo SERVQUAL biến thể SERVPERF 14 1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ - Sự hài lòng khách hàng 17 1.5 Cơ sở thực tiễn 18 1.6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 19 1.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 22 1.7.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22 1.7.2 Các giả thuyết nghiên cứu 23 CHƯƠNG 24 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ 24 2.1 Tổng quan khách sạn Duy Tân 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Duy Tân 24 2.1.2 Vị trí địa lí 25 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ cung cấp 26 2.1.4 Cơ cấu tổ chức khách sạn Duy Tân Huế 28 2.1.5 Tình hình lao động khách sạn Duy Tân Huế 30 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Duy Tân Huế 32 2.2 Tổng quan nhà hàng khách sạn Duy Tân 34 2.2.1 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng 34 2.2.2 Quy trình tổ chức tiệc cưới 36 2.2.3 Thực đơn tiệc cưới 36 2.3 Quy trình nghiên cứu 37 2.4 Triển khai nghiên cứu 39 2.4.1 Nghiên cứu định tính 39 2.4.2 Nghiên cứu định lượng 41 2.5 Kết nghiên cứu 41 SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga 2.5.1 Đặc trưng mẫu nghiên cứu 41 2.5.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 42 2.5.2.1 Kiểm định thang đo biến độc lập 43 2.5.2.2 Kiểm định thang đo biến phụ thuộc 45 2.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 2.5.3.1 Thang đo biến độc lập 46 2.5.3.2 Thang đo biến phụ thuộc 48 2.5.4 Phân tích tương quan phân tích hồi quy 49 2.5.4.1 Phân tích tương quan Pearson 49 2.5.4.1 Phân tích hồi quy 50 2.6 Ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế 53 2.6.1 Ý kiến đánh của khách hàng mức độ tin cậy 53 2.6.2 Ý kiến đánh của khách hàng mức độ đáp ứng 54 2.6.3 Ý kiến đánh khách hàng mức độ đảm bảo 55 2.6.4 Ý kiến đánh của khách hàng mức độ đồng cảm 56 2.6.4 Ý kiến đánh của khách hàng phương tiện hữu hình 57 2.7 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế 58 CHƯƠNG 60 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ 60 3.1 Định hướng khách sạn Duy Tân Huế phận nhà hàng 60 3.2 Giải pháp 61 3.2.1 Giải pháp mức độ tin cậy 61 3.2.2 Giải pháp mức độ đáp ứng 61 3.2.3 Giải pháp mức độ đảm bảo 63 3.2.4 Giải pháp mức độ đồng cảm 65 3.2.5 Giải pháp phương tiện hữu hình 66 SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga PHẦN III 68 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 Kết luận 68 Hạn chế 69 Kiến nghị 69 3.1 Đối với Sở du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế 69 3.2 Đối với khách sạn Duy Tân 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 10 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Duy Tân Huế 28 Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng khách sạn Duy Tân 34 Hình 2: Quy trình nghiên cứu 38 SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Các tiêu chí mơ hình SERVQUAL Parasuraman 15 Bảng 2.1: Tình hình lao động khách sạn Duy Tân (2014 – 2016) 30 Bảng 2.2: Kết kinh doanh khách sạn Duy Tân 32 Bảng 2.3: Biến quan sát thang đo SERVPERF điều chỉnh bổ sung 39 Bảng 2.4: Đặc trưng mẫu nghiên cứu 41 Bảng 2.5: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố 43 thang đo biến độc lập 43 Bảng 2.6: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố thang đo biến phụ thuộc 45 Bảng 2.7: Kết kiểm định KMO 46 Bảng 2.8: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo biến độc lập 47 Bảng 2.9: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo biến phụ thuộc 48 Bảng 2.10: Hệ số tương quan Pearson 49 Bảng 2.11: Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình 50 Bảng 2.12: Bảng kiểm định ANOVA độ phù hợp mơ hình hồi quy 51 Bảng 2.13: Kết kiểm định hượng tương đa cộng tuyến 51 Bảng 2.14: Bảng hệ số phương trình hồi quy 52 Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố mức độ tin cậy 53 Bảng 2.16 : Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố mức độ đáp ứng 54 Bảng 2.17 : Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố mức độ đảm bảo 55 Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố mức độ đồng cảm 56 Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố phương tiện hữu hình 57 SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga 2.2 Nhân viên phục vụ chu đáo nhanh chóng Anh/ 5 5 Chị dù vào mùa cao điểm mùa cưới 2.3 Nhân viên đáp ứng nhu cầu Anh/ Chị cách nhanh chóng 2.4 Nhân viên đáp ứng tốt việc phục vụ thức ăn thức uống bàn tiệc 2.5 Nhà hàng giải nhanh chóng kịp thời trường hợp khách mời đông dự định MỨC ĐỘ ĐẢM BẢO 3.1 Nhân viên giao tiếp lịch thân thiện với Anh/ Mức độ đồng ý 3.2 Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp 3.3 Cách cư xử nhân viên gây niềm tin cho Anh/ Chị 3.4 Nhân viên nhà hàng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi 3.5 Thức ăn nhà hàng ngon hợp vị 3.6 Thức ăn, thức uống nhà hàng đảm bảo vệ sinh an toàn 5 Chị Anh/ Chị thực phẩm 3.7 Khăn ăn, khăn phủ bàn, phủ ghế, chén, đĩa, đũa, muỗng đảm bảo vệ sinh 3.8 Nhà hàng đảm bảo an ninh, an toàn MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM Mức độ đồng ý 4.1 Nhà hàng đặc biệt ý đến Anh/ Chị 4.2 Nhà hàng ln lấy lợi ích Anh/ Chị điều tâm niệm 4.3 Nhân viên thể quan tâm đến với Anh/ Chị 4.4 Nhân viên hiểu nhu cầu Anh/ Chị nhằm phục họ SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga vụ tốt Mức độ đồng ý PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 5.1 Nhà hàng có sở vật chất trông bắt mắt 5.2 Nhà hàng có trang thiết bị đại 5.3 Nhân viên phục vụ nhà hàng có trang phục gọn 5.4 Chương trình tổ chức tiệc cưới lạ, hấp dẫn 5.5 Cách bố trí bàn tiệc dịch vụ khác hợp lí 5.6 Bảng hướng dẫn đến khu vực rõ ràng 5.7 Nhà hàng có khu vực giữ xe thuận tiện gàng, lịch Mức độ đồng ý SỰ HÀI LỊNG 6.1 Nhìn chung, Anh/ Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ tiệc 5 5 cưới nhà hàng 6.2 Chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng đáp ứng hết yêu cầu mong đợi Anh/ Chị 6.3 Anh/ Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng có nhu cầu 6.4 Anh/ Chị giới thiệu với người quen nhà hàng họ có nhu cầu tổ chức tiệc cưới PHẦN III – Thơng tin cá nhân Anh/ Chị vui lịng cho biết thơng tin sau thân Xin vui lịng cho biết giới tính Anh/ Chị Nam Nữ Xin vui lòng cho biết Anh/ Chị thuộc nhóm tuổi Dưới 25 tuổi Từ 25 đến 34 tuổi Từ 35 đến 44 tuổi Trên 45 tuổi SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn Anh/ Chị Lao động phổ thông Trung cấp / Cao đẳng Đại học / Cao Xin vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng Anh/ Chị Dưới triệu Từ đến triệu Từ đến triệu Trên triệu Trân trọng cảm ơn đóng góp quý Anh/ Chị! SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga PHỤ LỤC 4: XỬ LÍ SỐ LIỆU SPSS Thơng tin mẫu nghiên cứu Nam Valid Nu Total C1 Gioi tinh Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 22 17,6 17,6 17,6 103 82,4 82,4 100,0 125 100,0 100,0 C2 Tuoi Frequency Percent