Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn century riverside huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ÂẠNH GIẠ CHÁÚT LỈÅÜNG DËCH VỦ LỈU TRỤ TẢI KHẠCH SẢN CENTURY RIVERSIDE HUÃÚ Sinh viên thực hiện: Trần Thị Thúy Hằng Lớp: K47-Marketing Khóa học: 2013-2017 Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Văn Phát THỪA THIÊN HUẾ 2017 Lời Cảm Ơn Đầu tiên, xin gửi đến Thầy Nguyễn Văn Phát lời cảm ơn sâu sắc dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn, giúp đỡ góp ý tận tình suốt q trình thực khóa luận tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Nhà trường, Khoa Quản trị Kinh doanh tồn thể q Thầy, Cơ giáo trường đại học Kinh tế Huế truyền đạt trang bị kiến thức, kinh nghiệm quý giá cho suốt thời gian vừa qua Tôi vô cám ơn quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi khách sạn Century Riverside Huế, đặc biệt tận tình giúp đỡ cô, chú, anh chị tất phận để tơi hồn thành đề tài Mặc dù tơi có nhiều nỗ lực để hồn thành đề tài với tất nhiệt tình lực mình, nhiên thời gian thực ngắn hạn chế trình độ chun mơn nên khơng thể tránh khỏi nhiều thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp quý báu Thầy, Cô bạn Huế, tháng năm 2017 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Giải thích UNESCO United Nations Educational Scientific and Cultural Organization:Tổ chức Giáo dục, Khoa học Văn hóa Liên hiệp quốc CLDV Chất lượng dịch vụ DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1.Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng 17 Sơ đồ 1.2 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 19 Sơ đồ 1.3 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng 27 Sơ đồ 1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 28 Sơ đồ 1.5 Mơ hình nghiên cứu tác giả đề xuất 40 Hình 2.1 Logo khách sạn Century Riverside Huế 46 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức quản lý khách sạn Century Riverside Huế 46 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Số lượt khách du lịch đến tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 34 từ 2013 – 2015 34 Bảng 2.1 Số lượng nhân khách sạn Century Riverside Huế giai đoạn 47 2014 - 2016 47 Bảng 2.2 Số lượng lao động phận lưu trú năm 2016 47 Bảng 2.3 Bảng giá phịng cơng bố 49 Bảng 2.4 Bảng doanh số cơng suất sử dụng phịng khách sạn 55 Bảng 2.5 Tình hình khách đến khách sạn giai đoạn 2014 – 2016 57 Bảng 2.7 Thông tin độ tuổi du khách lưu trú khách sạn 59 Bảng 2.8 Thông tin quốc tịch du khách đến lưu trú khách sạn 59 Bảng 2.9 Thông tin nghề nghiệp du khách lưu trú khách sạn 60 Bảng 2.10 Thông tin thu nhập du khách lưu trú khách sạn 60 Bảng 2.11 Thông tin theo số lần du khách đến lưu trú khách sạn 61 Bảng 2.12 Thông tin kênh thông tin mà du khách biết đến khách sạn 61 Bảng 2.13 Bảng kiểm định KMO Bartlett's Test 63 Bảng 2.14 Kiểm định KMO Bartlett’s Test nhân tố chất lượng dịch vụ 64 Bảng 2.15 Kiểm định độ tin cậy biến quan sát 66 Bảng 2.16 Kiểm định độ tin cậy biến quan sát 67 Bảng 2.17 Kiểm định độ tin cậy biến quan sát 68 Bảng 2.18 Kiểm định độ tin cậy biến quan sát 69 Bảng 2.19 kiểm định độ tin cậy biến quan sát 70 Bảng 2.20 Kiểm định độ tin biến quan sát 71 Bảng 2.21 Kiểm định độ tin biến quan sát 72 Bảng 2.22 Kiểm định độ tin cậy biến quan sát 73 Bảng 2.23 Kết phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung du khách 77 Bảng 2.24 Kết phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung du khách lần hai 78 Bảng 2.25 Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 79 Bảng 2.26 Phân tích so sánh ý kiến đánh giá khách hàng theo giới tính biến điều tra 81 Bảng 2.27 Phân tích so sánh ý kiến đánh giá khách hàng theo 82 Bảng 2.28 Phân tích so sánh ý kiến đánh giá khách hàng theo quốc tịch biến điều tra 83 Bảng 2.29 Phân tích so sánh ý kiến đánh giá khách hàng theo nghề nghiệp biến điều tra 84 Bảng 2.30 Đánh giá khách hàng Sự tin cậy 86 Bảng 2.31 Đánh giá khách hàng hiệu phục vụ nhân viên khách sạn 87 Bảng 2.32 Đánh giá khách hàng đảm bảo khách sạn 88 Bảng 2.33 Đánh giá khách hàng cảm thông khách sạn 89 Bảng 2.34 Đánh giá khách hàng yếu tố hữu hình khách sạn 89 MỤC LỤC PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung: 2.2 Mục tiêu cụ thể 2.3 Câu hỏi nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Phương pháp thu thập thông tin tài liệu: 4.1.1 Thông tin thứ cấp 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp: 4.2 Phương pháp phân tích, tổng hợp tài liệu 5 Kết cấu khóa luận PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 1.1 Cơ sở lý luận CLDV lưu trú kinh doanh khách sạn 1.1.1 Lý luận chung kinh doanh khách sạn 1.1.2 Dịch vụ dịch vụ lưu trú 12 1.1.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú 16 1.1.4 Sự hài lòng 26 1.1.6 Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual biến thể Servperf 29 1.1.7.Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn31 1.2 Cơ sở thực tiễn chất lượng dịch vụ lưu trú yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú 34 1.2.1 Vài nét tình hình kinh doanh dịch vụ lưu trú địa bàn thành phố Huế 34 1.2.2 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 36 1.3 Mơ hình nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Century Riverside Huế” 39 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ 44 2.1 Tổng quan khách sạn Century Riverside Huế 44 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 44 2.1.2 Bộ máy tổ chức quản lý tình hình nhân khách sạn Century 46 2.1.3 Chức nhiệm vụ phòng ban đơn vị trực thuộc 47 2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn 54 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh khách san giai đoạn 2014 – 2016 55 2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Century Riverside Huế 58 2.2.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 58 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 62 2.2.3 Phân tích kiểm định độ tin cậy số liệu điều tra 65 2.2.4 Mơ hình nghiên cứu thức 74 2.2.5 Tương quan Pearson hồi quy tuyến tính bội 75 2.2.6 Kiểm định ANOVA 80 2.2.7 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Century Riverside Huế 85 Tóm tắt chương 2: 90 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ 91 3.1 Định hướng phát triển khách sạn 91 3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 92 3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ cảm thông 92 3.2.2 Giải pháp nâng cao hiệu phục vụ 93 3.2.3 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy 93 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố hữu hình 94 3.2.5 Giải pháp nâng cao mức độ đảm bảo 95 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96 SV: TRẦN THỊ THÚY HẰNG GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT 3.957 1.000 00 022 13.434 01 015 16.245 00 006 25.331 99 a Dependent Variable: chất lượng dịch vụ 00 88 00 12 00 09 61 29 00 11 52 37 Residuals Statisticsa Minimu Maximu Mean m m 2.51 4.69 3.66 -1.034 960 000 Std Deviation 397 325 000 1.000 150 000 990 150 Predicted Value Residual Std Predicted -2.888 2.605 Value Std Residual -3.152 2.928 a Dependent Variable: chất lượng dịch vụ N 150 150 138 KHÓA LUẬN CUỐI KHÓA CHUYÊN NGÀNH MARERTING SV: TRẦN THỊ THÚY HẰNG GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT Lần Descriptive Statistics Mean Std Deviation chất lượng dịch vụ 3.66 513 cảm thông 3.46 581 hiệu phục vụ 3.95 522 thứ N 150 150 150 Correlations chất lượng dịch vụ Pearson Correlation Sig (1-tailed) N chất lượng dịch vụ cảm thông hiệu phục vụ thứ chất lượng dịch vụ cảm thông hiệu phục vụ thứ chất lượng dịch vụ cảm thông hiệu phục vụ thứ 1.000 765 cảm thông hiệu phục vụ thứ 765 182 1.000 101 182 101 1.000 000 000 013 110 013 110 150 150 150 150 150 150 150 150 150 Variables Entered/Removeda Method Mode Variables Variables l Entered Removed hiệu phục vụ thứ Enter 2, cảm thôngb a Dependent Variable: chất lượng dịch vụ b All requested variables entered 139 KHÓA LUẬN CUỐI KHÓA CHUYÊN NGÀNH MARERTING SV: TRẦN THỊ THÚY HẰNG GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT Model Summaryb R R Square Adjusted R Std Error of Mode Durbinl Square the Estimate Watson a 773 597 592 328 1.666 a Predictors: (Constant), hiệu phục vụ thứ 2, cảm thông b Dependent Variable: chất lượng dịch vụ ANOVAa df Model Sum of Mean F Squares Square Regression 23.411 11.706 108.877 Residual 15.804 147 108 Total 39.216 149 a Dependent Variable: chất lượng dịch vụ b Predictors: (Constant), hiệu phục vụ thứ 2, cảm thông Model Coefficientsa Unstandardized Standardiz t Coefficients ed Coefficien ts B Std Error Beta (Constant 943 248 ) cảm 666 046 755 thông hiệu phục vụ 105 052 107 thứ a Dependent Variable: chất lượng dịch vụ Mode Dimensio Sig Sig .000b Collinearity Statistics Tolerance VIF 3.796 000 14.339 000 990 1.010 2.024 045 990 1.010 Collinearity Diagnosticsa Eigenvalu Condition Variance Proportions 140 KHÓA LUẬN CUỐI KHÓA CHUYÊN NGÀNH MARERTING SV: TRẦN THỊ THÚY HẰNG l n GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT e Index cảm thông (Constant ) 2.972 1.000 021 11.976 007 19.933 a Dependent Variable: chất lượng dịch vụ 00 02 98 hiệu phục vụ thứ 00 00 80 29 20 71 Residuals Statisticsa Minimu Maximu Mean m m 2.59 4.69 3.66 -1.024 975 000 Std Deviation 396 326 000 1.000 150 000 993 150 Predicted Value Residual Std Predicted -2.704 2.599 Value Std Residual -3.124 2.973 a Dependent Variable: chất lượng dịch vụ N 150 150 PHỤ LỤC 07 KIỂM ĐỊNH ANOVA GIỚI TÍNH Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Levene Statistic cảm thông 2.794 148 hiệu phục vụ 6.590 148 thứ ANOVA Sum of Squares cảm thông Between Groups 2.023 Sig .097 011 df Mean Square 2.023 F 6.193 141 KHÓA LUẬN CUỐI KHÓA CHUYÊN NGÀNH MARERTING Sig .014 SV: TRẦN THỊ THÚY HẰNG hiệu phục vụ thứ Within Groups Total Between Groups Within Groups Total GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT 48.348 148 327 50.371 149 1.034 1.034 39.639 148 268 40.673 149 3.862 051 ĐỘ TUỔI Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Statistic cảm thông 4.790 146 hiệu phục vụ 2.021 146 thứ ANOVA Sum of Squares cảm thông hiệu phục vụ thứ Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Sig .003 114 df Mean Square 082 027 50.289 146 344 50.371 149 189 063 40.484 146 277 40.673 149 F 079 971 228 877 QUỐC TỊCH Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Statistic cảm thông 2.431 145 hiệu phục vụ 223 145 thứ Sig .050 925 142 KHÓA LUẬN CUỐI KHÓA Sig CHUYÊN NGÀNH MARERTING SV: TRẦN THỊ THÚY HẰNG GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT ANOVA Sum of Squares cảm thông hiệu phục vụ thứ Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total df Mean Square 2.227 557 48.144 145 332 50.371 149 1.238 310 39.435 145 272 40.673 149 F Sig 1.677 159 1.138 341 NGHỆ NGHIỆP Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Statistic cảm thông 780 143 hiệu phục vụ 466 143 thứ ANOVA Sum of Squares cảm thông hiệu phục vụ thứ Between Groups Within Groups Total Between Groups Sig .587 833 df Mean Square 2.932 489 47.439 143 332 50.371 149 542 090 F 1.473 191 322 925 143 KHÓA LUẬN CUỐI KHÓA Sig CHUYÊN NGÀNH MARERTING SV: TRẦN THỊ THÚY HẰNG GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT Within Groups Total 40.131 143 40.673 149 281 THU NHẬP Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Statistic cảm thông 54.587 145 hiệu phục vụ 7.541 145 thứ ANOVA Sum of Squares cảm thông hiệu phục vụ thứ Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Sig .000 000 df 32.790 8.198 17.581 145 121 50.371 149 3.658 914 37.015 145 255 40.673 149 Multiple Comparisons Tamhane Dependen (I) (J) Mean Std t Variable THU_NHAP THU_NHAP Differen Error ce (I-J) hiệu phục vụ thứ Dưới triệu đồng F Mean Square Từ triệu đến triệu đồng Từ triệu đến 15 triệu đồng Sig Sig 67.610 000 3.582 008 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound 500 269 634 -.49 1.49 053 032 662 -.04 15 144 KHÓA LUẬN CUỐI KHÓA CHUYÊN NGÀNH MARERTING SV: TRẦN THỊ THÚY HẰNG GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT Từ 16 triệu đến 30 triệu đồng Trên 30 triệu đồng Dưới triệu đồng Từ triệu đến 15 triệu đồng Từ triệu đến triệu Từ 16 triệu đồng đến 30 triệu đồng Trên 30 triệu đồng Dưới triệu đồng Từ triệu đến triệu đồng Từ triệu đến 15 triệu Từ 16 triệu đồng đến 30 triệu đồng Trên 30 triệu đồng Dưới triệu đồng Từ triệu đến Từ 16 triệu triệu đồng đến 30 triệu Từ triệu đến đồng 15 triệu đồng Trên 30 triệu đồng Dưới triệu đồng Từ triệu đến triệu đồng Trên 30 triệu Từ triệu đến đồng 15 triệu đồng Từ 16 triệu đến 30 triệu đồng -.068 083 996 -.31 17 500 289 865 -1.63 2.63 -.500 269 634 -1.49 49 -.447 271 758 -1.43 54 -.568 281 511 -1.55 42 000 394 1.000 -1.48 1.48 -.053 032 662 -.15 04 447 271 758 -.54 1.43 -.121 089 861 -.38 14 447 290 916 -1.64 2.53 068 083 996 -.17 31 568 281 511 -.42 1.55 121 089 861 -.14 38 568 300 782 -1.30 2.44 -.500 289 865 -2.63 1.63 000 394 1.000 -1.48 1.48 -.447 290 916 -2.53 1.64 -.568 300 782 -2.44 1.30 145 KHÓA LUẬN CUỐI KHÓA CHUYÊN NGÀNH MARERTING SV: TRẦN THỊ THÚY HẰNG cảm thông Từ triệu đến triệu đồng Từ triệu đến 15 triệu đồng Dưới triệu Từ 16 triệu đồng đến 30 triệu đồng Trên 30 triệu đồng Dưới triệu đồng Từ triệu đến 15 triệu đồng Từ triệu đến triệu Từ 16 triệu đồng đến 30 triệu đồng Trên 30 triệu đồng Dưới triệu đồng Từ triệu đến triệu đồng Từ triệu đến 15 triệu Từ 16 triệu đồng đến 30 triệu đồng Trên 30 triệu đồng Dưới triệu đồng Từ triệu đến Từ 16 triệu triệu đồng đến 30 triệu Từ triệu đến đồng 15 triệu đồng Trên 30 triệu đồng Dưới triệu đồng Trên 30 triệu Từ triệu đến đồng triệu đồng Từ triệu đến 15 triệu đồng GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT 1.267* 252 007 34 2.19 898* 034 000 80 1.00 011 014 996 -.03 05 083 629 1.000 -4.57 4.74 -1.267* 252 007 -2.19 -.34 -.369 255 863 -1.29 56 -1.255* 253 008 -2.18 -.33 -1.183 678 816 -4.95 2.58 -.898* 034 000 -1.00 -.80 369 255 863 -.56 1.29 -.886* 037 000 -.99 -.78 -.814 630 966 -5.44 3.81 -.011 014 996 -.05 03 1.255* 253 008 33 2.18 886* 037 000 78 99 072 629 1.000 -4.58 4.72 -.083 629 1.000 -4.74 4.57 1.183 678 816 -2.58 4.95 814 630 966 -3.81 5.44 146 KHÓA LUẬN CUỐI KHÓA CHUYÊN NGÀNH MARERTING SV: TRẦN THỊ THÚY HẰNG GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT Từ 16 triệu đến 30 triệu -.072 đồng * The mean difference is significant at the 0.05 level .629 1.000 -4.72 4.58 PHỤ LỤC 08 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC NHÂN TỐ Sự tin cậy Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m Khách sạn đáp ứng theo yêu cầu quý khách (STC1) Khách sạn cung cấp dịch vụ giới thiệu từ ban đầu (STC2) Khách sạn nhanh chóng khắc phục cố kỹ thuật trình quý khách lưu trú khách sạn (STC3) Mean Std Deviation 150 3.71 862 150 3.68 892 150 3.76 895 147 KHÓA LUẬN CUỐI KHÓA CHUYÊN NGÀNH MARERTING SV: TRẦN THỊ THÚY HẰNG Khách sạn giải đáp thắc mắc ý kiến quý khách kịp thời (STC4) Khách sạn cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ khách sạn cho quý khách (STC5) Valid N (listwise) GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT 150 3.74 944 150 3.78 896 150 Hiệu phục vụ Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m Nhân viên phận tận tình giúp đỡ, giải đáp q khách có u cầu (HQPV1) Nhân viên phận có tính chun nghiệp trình phục vụ dẫn quý khách (HQPV2) Trình độ chun mơn, nghiệp vụ nhân viên khách sạn tốt (HQPV3) Nhân viên khách sạn có trình độ ngoại ngữ tốt (HQPV4) Nhân viên khách sạn tôn trọng am hiểu quý khách (HQPV5) Mean Std Deviation 150 3.95 522 150 3.73 932 150 3.72 977 150 3.75 889 150 3.58 838 148 KHÓA LUẬN CUỐI KHÓA CHUYÊN NGÀNH MARERTING SV: TRẦN THỊ THÚY HẰNG Thái độ nhân viên khách sạn giao tiếp với q khách niềm nỡ có thiện chí (HQPV6) Nhân viên khách sạn trau dồi đầy đủ mặt kiến thức phẩm chất (HQPV7) Valid N (listwise) GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT 150 3.81 972 150 3.71 902 150 Sự đảm bảo Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m Khách sạn sẵn sàng đón tiếp quý khách tất khung ngày (SDB1) Nếu có cố việc book phòng, khách sạn sẵn sàng đổi phòng cho quý khách (SDB2) Nhân viên khách sạn ngày tạo thêm lòng tin lòng quý khách (SDB3) Nhân viên phận buồng phịng dẫn tận tình, đảm bảo phịng ốc ln q trình quý khách lưu trú khách sạn (SDB4) Khách sạn cung cấp đa dạng chủng loại sản phẩm, dịch vụ (SDB5) Valid N (listwise) Mean Std Deviation 150 3.75 813 150 3.81 939 150 3.84 963 150 3.85 937 150 3.79 973 150 149 KHÓA LUẬN CUỐI KHÓA CHUYÊN NGÀNH MARERTING SV: TRẦN THỊ THÚY HẰNG GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT Sự cảm thông Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m Khách sạn đảm bảo vấn đề ưu tiên dành cho quý khách lên hàng đầu (SCT1) Cam kết chăm sóc, dẫn tận tình cho q khách (SCT2) Quan tâm đến cảm nhận, cảm xúc quý khách (SCT3) Valid N (listwise) Mean Std Deviation 150 3.46 641 150 3.44 629 150 3.48 621 150 Yếu tố hữu hình Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m Vị trí khách sạn thuận lợi cho việc tham qua quý khách (YTHH1) Cách trang trí, bố trí vật dụng phịng đẹp mắt, tạo cảm giác thoải mái (YTHH2) Khách sạn có view đẹp (YTHH3) Tình hình an ninh trật tự khu vực khách sạn đảm bảo (YTHH4) Mean Std Deviation 150 3.71 651 150 3.71 838 150 3.67 872 150 3.74 886 150 KHÓA LUẬN CUỐI KHÓA CHUYÊN NGÀNH MARERTING SV: TRẦN THỊ THÚY HẰNG Các chứng, khen khách sạn tạo nên lòng tin quý khách (YTHH5) Trang thiết bị đại, đầy đủ (YTHH6) Vệ sinh khu vực khách sạn đảm bảo, sẽ, thoáng mát (YTHH7) Valid N (listwise) GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT 150 3.69 934 150 3.79 894 150 3.81 631 150 PHỤL ỤC 09 KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN Statistics chất lượng dịch vụ Valid N 150 Missing Mean 3.66 Median 3.67 Std Deviation 513 Skewness -.347 Std Error of Skewness 198 chất lượng dịch vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 7 7 1.3 3 2.0 2.0 3.3 26 17.3 17.3 20.7 26 17.3 17.3 38.0 28 18.7 18.7 56.7 40 26.7 26.7 83.3 22 14.7 14.7 98.0 2.0 2.0 100.0 150 100.0 100.0 Total 151 KHÓA LUẬN CUỐI KHÓA CHUYÊN NGÀNH MARERTING SV: TRẦN THỊ THÚY HẰNG GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT 152 KHÓA LUẬN CUỐI KHÓA CHUYÊN NGÀNH MARERTING ... liên quan đến dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn; - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn; - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn; - Đo... Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú 1.1.3.1 Khái niệm chất lương dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú a) Chất lượng dịch vụ  Định nghĩa Chất lượng dịch vụ kết q trình tích lũy khách hàng... thay đổi 1.3 Mơ hình nghiên cứu ? ?Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Century Riverside Huế? ?? Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng theo thang đo SERVQUAL