Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng hoàng anh tại thành phố huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG HOÀNG ANH TẠI THÀNH PHỐ HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Như Ngọc PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Lớp K49D Kinh Doanh Thương Mại Niên khóa: 2015-2019 Huế, 04/2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào LỜI CẢM ƠN Trong thời gian làm khóa luận tốt nghiệp, tơi nhận nhiều giúp đỡ, đóng góp ý kiến bảo nhiệt tình thầy cơ, gia đình bạn bè để hồn thành khóa luận Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc thầy cô trường, đặc biệt thầy cô khoa Quản Trị Doanh trường Đại Học Kinh Tế Huế giúp đỡ tài liệu tham khảo để tơi hồn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Đăng Hào– Giáo viên hướng dẫn, dành nhiều thời gian tâm huyết truyền đạt, dạy tận tình cho tơi kiến thức bổ ích thiếu sót suốt q trình thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn quản lý, nhân viên Nhà Hàng Hoàng Anh tạo điều kiện để tơi thực tập tốt, nhiệt tình tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ hướng dẫn tơi thời gian thực tập hồn thành khóa luận Trong q trình nghiên cứu, khó tránh khỏi sai sót, mong Thầy, Cơ bỏ qua giúp tơi hồn thiện đề tài Đồng thời trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn cịn hạn chế nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp từ phía Thầy, Cơ qua giúp học thêm nhiều kinh nghiệm hồn thành tốt Tơi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 01 năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Thị Như Ngọc Nguyễn Thị Như Ngọc Khóa luận tốt nghiệp PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NNHA Nhà hàng Hoàng Anh NH Nhà Hàng DV Dịch vụ CLDV Chất lượng dịch vụ DVAU Dịch vụ ăn uống CSVCKT Cơ sở vật chất kỹ thuật SPDV Sản phẩm dịch vụ SPSS Statistical Package for the Social Sciences ISO Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hoá Nguyễn Thị Như Ngọc Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH DANH MỤC SƠ ĐỒ PHẦN I PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 10 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 10 Phương pháp nghiên cứu 10 4.1 Quy trình nghiên cứu 11 4.2 Phương pháp phân tích số liệu 12 4.3 Thiết kế nghiên cứu 12 4.4 Thiết kế bảng hỏi 15 4.5 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 15 4.6 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 16 Ý nghĩa đề tài 19 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 19 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG 19 Cơ sở lý luận 19 1.1 Nhà hàng kinh doanh nhà hàng 19 1.1.1 Khái niệm nhà hàng 19 1.1.2 Kinh doanh ăn uống nhà hàng 20 1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng 21 1.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 21 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 21 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 22 1.2.3 Chất lượng dịch vụ 24 1.2.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 25 Nguyễn Thị Như Ngọc Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 1.2.5 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 27 1.3 Sự hài lòng 28 1.3.1 Khái niệm hài lòng 28 1.3.2 Tại phải làm hài lòng khách hàng 29 1.3.3 Sự hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống 29 1.4 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 30 Mơ hình nghiên cứu 31 2.1 Các mơ hình nghiên cứu có liên quan 31 2.1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman) 31 2.1.2 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng 33 2.1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 33 2.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 34 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HOÀNG ANH 36 2.1 Khái quát chung Nhà hàng Hoàng Anh 36 2.1.1 Giới thiệu chung nhà hàng Hoàng Anh 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 38 2.1.3 Số lượng cấu lao động 40 2.1.4 Trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoàng Anh 41 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 46 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 46 2.2.1.1 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 46 2.2.1.2 Đặc điểm mẫu theo giới tính 47 2.2.1.3 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 47 2.2.1.4 Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ NHHA 48 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach 48 2.2.3 Phân tích nhân tố EFA 51 2.2.4 Phân tích hồi quy 55 2.2.4.1 Kiểm định tương quan 55 2.2.4.2 Kiểm định hệ số hồi quy (Coefficients) 56 2.2.4.3 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình (Adjusted R Square, ANOVA) 56 Nguyễn Thị Như Ngọc Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 2.2.4.4 Kiểm định tượng đa cộng tuyến (Multiple Collinearity) 58 2.2.4.5 Kiểm định tượng tự tương quan phần dư (Autocorelation) 58 2.2.4.6 Mơ hình hồi quy 58 2.2.5 Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoàng Anh 61 2.2.5.1 Đánh giá hài lòng khách hàng tin cậy 61 2.2.5.2 Đánh giá hài lịng khách hàng phương tiện hữu hình 62 2.2.5.3 Đánh giá hài lòng khách hàng đáp ứng 64 2.2.5.4 Đánh giá hài lòng khách hàng cảm thông 65 2.2.5.5 Đánh giá hài lòng khách hàng lực phục vụ 66 2.2.5.6 Đánh giá hài lòng chung khách hàng NHHA 67 CHƯƠNG 3.ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HOÀNG ANH 69 3.1 Định hướng nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoàng Anh 69 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoàng Anh 70 3.2.1 Giải pháp làm tăng hiệu liên tục 70 3.2.2 Giải pháp làm tăng nguồn thông tin cho nhà hàng 71 3.2.3 Giải pháp làm tăng quan tâm chăm sóc nhân viên khách hàng 72 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 73 3.2.5 Giải pháp làm tăng hài lòng ấn tượng ban đầu 74 3.2.6 Giải pháp nâng cao sở vật chất kỹ thuật 75 3.2.7 Giải pháp làm tăng danh tiếng cho nhà hàng 76 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 KẾT LUẬN 76 KIẾN NGHỊ 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 81 Nguyễn Thị Như Ngọc Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Mối tương quan qua giá trị R R2 18 Bảng 2.1 Bảng thống kê lượt khách giai đoạn 2016-2018 44 Bảng 2.2 Tình hình kinh doanh NHHA giai đoạn 2016-2018 45 Bảng 2.3 Tổng hợp kiểm định tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 49 Bảng 2.4 Kiểm định KMO Bartlett’s test 51 Bảng 2.5 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 52 Bảng 2.6 Thang đo sau phân tích nhân tố EFA 53 Bảng 2.8 Bảng tóm tắt hệ số hồi quy 56 Bảng 2.9 Kết hồi quy mô hình 56 Bảng 2.10 Phân tích phương sai ANOVA 57 Bảng 2.11 Bảng tóm tắt Residuals Statisticsa 58 Bảng 2.12 Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 59 Nguyễn Thị Như Ngọc Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Thể độ tuổi khách hàng 47 Hình 2.2 Thể giới tính khách hàng 47 Hình 2.3 Thể nghề nghiệp khách hàng 48 Hình 2.4 Thể số lần đến nhà hàng Hoàng Anh 48 Hình 2.5 Các yếu tố thành phần tin cậy 62 Hình 2.6 Các yếu tố thành phần phương tiện hữu hình 63 Hình 2.7 Các yếu tố thành phần đáp ứng 65 Hình 2.8 Các yếu tố thành phần cảm thông 66 Hình 2.9 Các yếu tố thành phần lực phục vụ 67 Hình 2.10 Các yếu tố thành phần hài lòng 68 Nguyễn Thị Như Ngọc Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu 11 Sơ đồ 1.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 31 Sơ đồ 1.2 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 33 Sơ đồ 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 34 Sơ đồ 1.5 Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh nhà hàng 21 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức nhà hàng Hoàng Anh 38 Sơ đồ 2.2 Mơ hình lý thuyết chuẩn hóa 60 Nguyễn Thị Như Ngọc Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào PHẦN I PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong kinh tế thị trường nay, trước sức cạnh tranh ngày liệt gay gắt, đòi hỏi nhà quản lý không quan tâm đến kết mà quan trọng phải quan tâm đến suất chất lượng hoạt động Bất kì doanh nghiệp muốn tồn phát triển sản phẩm doanh nghiệp phải khách hàng chấp nhận Vì vậy, doanh nghiệp phải khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lượng, dịch vụ kinh doanh Đây vấn đề đã, ln khó khăn, phức tạp lại mang tính chất bắt buộc doanh nghiệp muốn tồn phát triển Ngày chất lượng dịch vụ ăn uống ngày nâng cao, nhu cầu sử dụng chất lượng dịch vụ dịch vụ ăn uống ngày phức tạp mang tính cao cấp Hầu hết khách hàng dưạ vào ý kiến người quen hay dựa vào trải nghiệm thân đưa định mua sản phẩm dịch vụ nhà hàng, khách sạn Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm, nhằm nâng cao khả thu hút khách hàng, tạo dưng uy tín thương hiệu cho doanh nghiệp Trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm ngồi mục đích thỏa mãn nhu cầu sinh lý cịn muốn thỏa mãn nhu cầu tâm lý Khách hàng muốn nhận thoải mái tiêu dùng sản phẩm mặt Do vậy, sản phẩm nhà hàng yêu cầu phải có chất lượng cao Nhà hàng Hồng Anh địa điểm nhiều khách hàng nước lựa chọn làm địa điểm ăn uống, thưởng thức ẩm thực Huế, nơi tổ chức bữa tiệc, hội nghị, hội thảo,…Vì chất lượng dịch vụ ngày trọng nhiều để cạnh tranh với doanh nghiệp (nhà hàng) khác địa bàn thành phố Huế Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó, tơi định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoàng Anh Thành Phố Huế” làm đề tài tốt nghiệp đại học Nguyễn Thị Như Ngọc Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Variance Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted COM1 13.257 11.703 613 847 COM2 13.171 12.086 762 795 COM3 12.993 12.194 755 797 COM4 12.943 13.364 704 814 COM5 13.293 14.870 542 851 1.6 Sự hài lòng (SAT) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 767 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SAT1 8.08 2.720 565 749 SAT2 7.94 2.521 865 370 SAT3 7.96 3.926 433 848 Phân tích nhân tố EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Nguyễn Thị Như Ngọc 656 Approx Chi-Square 1509.507 Df 171 Sig .000 89 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Rotated Component Matrixa Component COM3 860 COM4 842 COM2 832 COM1 733 COM5 716 TAN3 912 TAN2 910 TAN4 811 TAN1 803 EMP2 903 EMP1 894 EMP3 863 EMP4 586 ASS2 944 ASS3 809 ASS1 794 REL4 853 REL3 844 REL2 691 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết chạy hồi quy bội Model Summaryb Model R R Square Adjusted Square Nguyễn Thị Như Ngọc R Std Error of Durbinthe Estimate Watson 90 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 814a 662 649 19300 2.202 a Predictors: (Constant), COM, ASS, TAN, REL, EMP b Dependent Variable: SAT ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 9.713 1.943 52.307 000b Residual 4.977 134 037 Total 14.690 139 a Dependent Variable: SAT b Predictors: (Constant), COM, ASS, TAN, REL, EMP Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Sig Collinearity Statistics Std Error Beta (Constant) -.134 258 Tolerance VIF -.517 606 TAN 212 026 415 8.221 000 993 1.007 EMP 187 031 307 5.993 000 962 1.040 COM 201 042 242 4.780 000 983 1.017 ASS 214 031 355 6.920 000 961 1.041 REL 220 028 400 7.894 000 983 1.017 a Dependent Variable: SAT Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 3.1721 4.5901 3.8460 26434 140 Residual -.65367 1.13462 00000 18922 140 2.815 000 1.000 140 Std Predicted Value -2.549 Nguyễn Thị Như Ngọc 91 Khóa luận tốt nghiệp Std Residual -3.392 GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 5.888 000 982 140 a Dependent Variable: SAT Thống kê mô tả thành phần mơ hình nghiên cứu 4.1 Sự tin cậy Statistics REL1 Valid REL2 REL3 REL4 140 140 140 140 0 0 Mean 4.68 4.56 4.48 4.40 Std Error of Mean 043 048 058 069 Median 5.00 5.00 5.00 5.00 5 5 Std Deviation 513 565 683 812 Variance 263 320 467 659 Range 2 Minimum 3 Maximum 5 5 655 639 627 616 25 4.00 4.00 4.00 4.00 50 5.00 5.00 5.00 5.00 75 5.00 5.00 5.00 5.00 N Missing Mode Sum Percentiles REL1 Frequency Bình thường Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.1 2.1 2.1 Hài lòng 39 27.9 27.9 30.0 Rất hài lòng 98 70.0 70.0 100.0 140 100.0 100.0 Total REL2 Frequency Bình thường Valid Hài lòng Nguyễn Thị Như Ngọc Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.6 3.6 3.6 51 36.4 36.4 40.0 92 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Rất hài lòng Total 84 60.0 60.0 140 100.0 100.0 100.0 REL3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất khơng hài lịng 7 Bình thường 6.4 6.4 7.1 Hài lòng 51 36.4 36.4 43.6 Rất hài lòng 79 56.4 56.4 100.0 140 100.0 100.0 Total REL4 Frequency Khơng hài lịng Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent 2.1 2.1 2.1 Bình thường 20 14.3 14.3 16.4 Hài lòng 35 25.0 25.0 41.4 Rất hài lòng 82 58.6 58.6 100.0 140 100.0 100.0 Total 4.2 Phương tiện hữu hình (TAN) Statistics TAN1 TAN3 TAN4 TAN5 140 140 140 140 140 0 0 Mean 3.25 3.47 3.52 3.54 3.57 Std Error of Mean 098 103 087 087 087 Median 3.00 4.00 4.00 4.00 3.00 a 4 N Valid TAN2 Missing Mode Std Deviation 1.158 1.214 1.035 1.028 1.026 Variance 1.340 1.474 1.071 1.056 1.052 Range 4 4 Minimum 1 1 Maximum 5 5 455 486 493 495 500 Sum Nguyễn Thị Như Ngọc 93 Khóa luận tốt nghiệp Percentiles GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 25 2.00 2.25 3.00 3.00 3.00 50 3.00 4.00 4.00 4.00 3.00 75 4.00 5.00 4.00 4.00 4.00 a Multiple modes exist The smallest value is shown TAN1 Frequency Rất khơng hài lịng Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.4 6.4 6.4 Không hài lịng 27 19.3 19.3 25.7 Bình thường 50 35.7 35.7 61.4 Hài lòng 28 20.0 20.0 81.4 Rất hài lòng 26 18.6 18.6 100.0 140 100.0 100.0 Total TAN2 Frequency Rất khơng hài lịng Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.0 5.0 5.0 Khơng hài lịng 28 20.0 20.0 25.0 Bình thường 33 23.6 23.6 48.6 Hài lịng 36 25.7 25.7 74.3 Rất hài lòng 36 25.7 25.7 100.0 140 100.0 100.0 Total TAN3 Frequency Rất không hài lòng Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.9 2.9 2.9 Khơng hài lịng 19 13.6 13.6 16.4 Bình thường 43 30.7 30.7 47.1 Hài lòng 48 34.3 34.3 81.4 Rất hài lòng 26 18.6 18.6 100.0 140 100.0 100.0 Total TAN4 Nguyễn Thị Như Ngọc 94 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Frequency Rất không hài lòng Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.4 1.4 1.4 Khơng hài lịng 23 16.4 16.4 17.9 Bình thường 40 28.6 28.6 46.4 Hài lòng 48 34.3 34.3 80.7 Rất hài lòng 27 19.3 19.3 100.0 140 100.0 100.0 Total TAN5 Frequency Rất khơng hài lịng Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 Không hài lịng 19 13.6 13.6 14.3 Bình thường 53 37.9 37.9 52.1 Hài lòng 33 23.6 23.6 75.7 Rất hài lòng 34 24.3 24.3 100.0 140 100.0 100.0 Total 4.3 Sự bảo đảm (ASS) Statistics ASS1 ASS3 ASS4 140 140 140 140 0 0 Mean 4.06 4.23 4.29 4.31 Std Error of Mean 086 074 062 065 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 5 5 Std Deviation 1.012 876 732 769 Variance 1.025 768 536 591 Range 3 Minimum 2 Maximum 5 5 25 569 4.00 592 4.00 600 4.00 604 4.00 50 4.00 4.00 4.00 4.00 75 5.00 5.00 5.00 5.00 N Valid ASS2 Missing Mode Sum Percentiles Nguyễn Thị Như Ngọc 95 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào ASS1 Frequency Rất khơng hài lịng Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.4 1.4 1.4 Khơng hài lịng 13 9.3 9.3 10.7 Bình thường 16 11.4 11.4 22.1 Hài lòng 52 37.1 37.1 59.3 Rất hài lòng 57 40.7 40.7 100.0 140 100.0 100.0 Total ASS2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Không hài lịng 10 7.1 7.1 7.1 Bình thường 11 7.9 7.9 15.0 Hài lòng 56 40.0 40.0 55.0 Rất hài lòng 63 45.0 45.0 100.0 140 100.0 100.0 Total ASS3 Frequency Khơng hài lịng Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.4 1.4 1.4 Bình thường 17 12.1 12.1 13.6 Hài lòng 60 42.9 42.9 56.4 Rất hài lòng 61 43.6 43.6 100.0 140 100.0 100.0 Total ASS4 Frequency Không hài lòng Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 Bình thường 23 16.4 16.4 17.1 Hài lịng 47 33.6 33.6 50.7 Rất hài lòng 69 49.3 49.3 100.0 Nguyễn Thị Như Ngọc 96 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Total 140 100.0 100.0 4.4 Sự cảm thông (EMP) Statistics EMP1 Valid EMP2 EMP3 EMP4 140 140 140 140 0 0 Mean 3.59 3.54 3.71 3.06 Std Error of Mean 112 094 082 049 Median 4.00 4.00 4.00 3.00 4 Std Deviation 1.319 1.115 971 585 Variance 1.741 1.243 942 342 Range 4 3 Minimum 1 2 Maximum 5 5 25 502 2.00 495 3.00 519 3.00 428 3.00 50 4.00 4.00 4.00 3.00 75 5.00 4.00 4.00 3.00 N Missing Mode Sum Percentiles EMP1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không hài lịng 10 7.1 7.1 7.1 Khơng hài lịng 28 20.0 20.0 27.1 Bình thường 18 12.9 12.9 40.0 Hài lòng 38 27.1 27.1 67.1 Rất hài lòng 46 32.9 32.9 100.0 140 100.0 100.0 Total EMP2 Frequency Rất không hài lòng Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.9 2.9 2.9 Khơng hài lịng 27 19.3 19.3 22.1 Bình thường 29 20.7 20.7 42.9 Nguyễn Thị Như Ngọc 97 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Hài lòng 50 35.7 35.7 78.6 Rất hài lòng 30 21.4 21.4 100.0 140 100.0 100.0 Total EMP3 Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Khơng hài lịng 20 14.3 14.3 14.3 Bình thường 32 22.9 22.9 37.1 Hài lịng 57 40.7 40.7 77.9 Rất hài lòng 31 22.1 22.1 100.0 140 100.0 100.0 Total EMP4 Frequency Khơng hài lịng Bình thường Valid Cumulative Percent Valid Percent 16 11.4 11.4 11.4 104 74.3 74.3 85.7 16 11.4 11.4 97.1 2.9 2.9 100.0 140 100.0 100.0 Hài lòng Rất hài lòng Total Percent 4.5 Hiệu phục vụ (COM) Statistics COM1 COM3 COM4 COM5 140 140 140 140 140 0 0 Mean 3.16 3.24 3.42 3.471 3.12 Std Error of Mean 116 096 095 0826 075 Median 3.00 3.00 4.00 3.000 3.00 a 3.0 N Valid COM2 Missing Mode Std Deviation 1.374 1.131 1.119 9778 885 Variance 1.889 1.279 1.253 956 784 Range 4 4.0 Minimum 1 1.0 Maximum 5 5.0 442 454 479 486.0 437 Sum Nguyễn Thị Như Ngọc 98 Khóa luận tốt nghiệp Percentiles GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 25 2.00 2.00 2.00 3.000 3.00 50 3.00 3.00 4.00 3.000 3.00 75 4.00 4.00 4.00 4.000 3.00 a Multiple modes exist The smallest value is shown COM1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất khơng hài lịng 20 14.3 14.3 14.3 Khơng hài lịng 33 23.6 23.6 37.9 Bình thường 21 15.0 15.0 52.9 Hài lòng 37 26.4 26.4 79.3 Rất hài lòng 29 20.7 20.7 100.0 140 100.0 100.0 Total COM2 Frequency Rất khơng hài lịng Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.6 3.6 3.6 Không hài lịng 38 27.1 27.1 30.7 Bình thường 38 27.1 27.1 57.9 Hài lòng 36 25.7 25.7 83.6 Rất hài lòng 23 16.4 16.4 100.0 140 100.0 100.0 Total COM3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng hài lịng 43 30.7 30.7 30.7 Bình thường 22 15.7 15.7 46.4 Hài lòng 48 34.3 34.3 80.7 Rất hài lòng 27 19.3 19.3 100.0 140 100.0 100.0 Total COM4 Nguyễn Thị Như Ngọc 99 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Frequency Rất khơng hài lịng Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.9 2.9 2.9 Khơng hài lịng 14 10.0 10.0 12.9 Bình thường 57 40.7 40.7 53.6 Hài lòng 42 30.0 30.0 83.6 Rất hài lòng 23 16.4 16.4 100.0 140 100.0 100.0 Total COM5 Frequency Rất khơng hài lịng Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.3 4.3 4.3 Khơng hài lịng 17 12.1 12.1 16.4 Bình thường 83 59.3 59.3 75.7 Hài lịng 22 15.7 15.7 91.4 Rất hài lòng 12 8.6 8.6 100.0 140 100.0 100.0 Total 4.6 Sự hài lòng (SAT) Statistics SAT1 SAT3 140 140 140 0 Mean 3.47 3.43 3.42 Std Error of Mean 119 113 121 Median 4.00 4.00 4.00 5 Std Deviation 1.406 1.342 1.430 Variance 1.978 1.801 2.044 Range 4 Minimum 1 Maximum 5 486 480 479 25 2.00 2.00 2.00 50 4.00 4.00 4.00 N Valid SAT2 Missing Mode Sum Percentiles Nguyễn Thị Như Ngọc 100 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 75 5.00 5.00 5.00 SAT1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất khơng hài lịng 19 13.6 13.6 13.6 Khơng hài lịng 20 14.3 14.3 27.9 Bình thường 20 14.3 14.3 42.1 Hài lòng 38 27.1 27.1 69.3 Rất hài lòng 43 30.7 30.7 100.0 140 100.0 100.0 Total SAT2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không hài lịng 17 12.1 12.1 12.1 Khơng hài lịng 19 13.6 13.6 25.7 Bình thường 29 20.7 20.7 46.4 Hài lịng 37 26.4 26.4 72.9 Rất hài lòng 38 27.1 27.1 100.0 140 100.0 100.0 Total SAT3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất khơng hài lịng 20 14.3 14.3 14.3 Khơng hài lịng 22 15.7 15.7 30.0 Bình thường 20 14.3 14.3 44.3 Hài lòng 35 25.0 25.0 69.3 Rất hài lòng 43 30.7 30.7 100.0 140 100.0 100.0 Total 6.Độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, số lần đến NHHA Statistics DOTUOI GIOI TINH SO LAN THU NHAP NGHE NGHIEP Nguyễn Thị Như Ngọc 101 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Valid 140 140 140 140 140 0 0 Mean 3.36 1.51 2.00 2.61 4.33 Std Error of Mean 083 042 069 076 102 Median 3.00 2.00 2.00 3.00 4.00 2 Std Deviation 983 502 814 902 1.208 Variance 967 252 662 814 1.460 Range Minimum 1 1 Maximum 25 471 3.00 212 1.00 280 1.00 366 2.00 606 4.00 50 3.00 2.00 2.00 3.00 4.00 75 4.00 2.00 3.00 3.00 5.00 N Missing Mode Sum Percentiles DOTUOI Frequency Dưới 20 tuổi Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.3 4.3 4.3 20- 29 tuổi 19 13.6 13.6 17.9 30- 39 tuổi 47 33.6 33.6 51.4 40- 49 tuổi 54 38.6 38.6 90.0 Trên 50 tuổi 14 10.0 10.0 100.0 140 100.0 100.0 Total GIOITINH Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 68 48.6 48.6 48.6 Nữ 72 51.4 51.4 100.0 140 100.0 100.0 Total SOLAN Frequency Valid lần Nguyễn Thị Như Ngọc 46 Percent 32.9 Valid Percent 32.9 Cumulative Percent 32.9 102 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào - lần 48 34.3 34.3 67.1 > lần 46 32.9 32.9 100.0 140 100.0 100.0 Total THUNHAP Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Dưới triệu 18 12.9 12.9 12.9 Từ triệu-5 triệu 40 28.6 28.6 41.4 Từ triệu-10 triệu 60 42.9 42.9 84.3 Trên 10 triệu 22 15.7 15.7 100.0 140 100.0 100.0 Total NGHENGHIEP Frequency Học sinh sinh viên Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 Lao động phổ thông 10 7.1 7.1 7.9 Nội trợ 20 14.3 14.3 22.1 Buôn bán 42 30.0 30.0 52.1 Cán viên chức 53 37.9 37.9 90.0 Hưu trí 4.3 4.3 94.3 Khác 5.7 5.7 100.0 Total 140 100.0 100.0 Nguyễn Thị Như Ngọc 103 ... NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HOÀNG ANH 69 3.1 Định hướng nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoàng. .. cứu chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoàng Anh, đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng qua ý kiến khách hàng Dựa vào để tìm kiếm giải pháp nhằm nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ ăn uống, ... thế, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng họ thấy hài lịng dịch vụ 1.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí