Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại olympic fitness center

ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI OLYMPIC FITNESS CENTER NGUYỄN THỊ CẨM XUYÊN NIÊN KHOÁ: 2016 - 2020 ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI OLYMPIC FITNESS CENTER Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Cẩm Xuyên Th.S Dương Đắc Quang Hảo Mã sinh viên: 16K4041149 Lớp: K50A Kinh doanh thương mại Niên khoá: 2016-2020 Huế, tháng 4, năm 2020 LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành với cố gắng nỗ lực thân suốt bốn năm học ba tháng thực tập Olympic Fitness Center Huế Tôi xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh nói riêng, Trường Đại học Kinh tế Huế - Đại học Huế nói chung truyền đạt, trang bị cho kiến thức kinh nghiệm quý báu giúp tự tin đường khởi nghiệp tương lai Tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn đến thầy giáo ThS Dương Đắc Quang Hảo tận tình hướng dẫn, giúp đỡ suốt thời gian thực khóa luận tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Olympic Fitness Center toàn thể anh chị hệ thống tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ, hướng dẫn tơi tận tình thời gian thực tập Qua đây, xin bày tỏ lịng biết ơn đến gia đình, bạn bè, người thân chia sẽ, động viên, khích lệ tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt thời gian qua Tuy nhiên, hạn chế khả kiến thức thời gian nghiên cứu nên khơng thể tránh khỏi sai sót Vì vậy, tơi mong nhận góp ý, nhận xét phê bình q thầy bạn để luận văn hồn thiện Tơi xin gửi lời tri ân chân thành với lời cảm ơn sâu sắc đến tất người Huế, Ngày tháng năm 2020 Sinh viên thực Nguyễn Thị Cẩm Xuyên Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Dương Đắc Quang Hảo MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ix DANH MỤC VIẾT TẮT x PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung: 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 .Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp điều tra 4.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính: 4.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Bố cục đề tài PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ iii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo 1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ 11 1.1.2 Lý thuyết khách hàng lòng trung thành khách hàng 12 1.1.2.1 Khách hàng 12 1.1.2.2 Lòng trung thành khách hàng 12 1.1.3 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng 16 1.1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất mơ hình 17 1.1.4.1 Các mô nghiên cứu liên quan 17 1.1.4.1.1 Mơ hình nghiên cứu nước 17 1.1.4.1.2 Mơ hình nghiên cứu nước ngồi 17 1.1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 1.1.4.3 Thang đo đề xuất 23 1.2 Cơ sở thực tiễn 25 1.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ trung tâm fitness nước 25 1.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ trung tâm fitness Việt Nam 26 1.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ trung tâm fitness Huế 28 CHƯƠNG MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI OLYMPIC FITNESS CENTER 30 2.1 Khái quát chung hệ thống Olympic Fitness Center Huế 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Olympic 30 2.1.2 Giới thiệu Olympic Fitness center 52- Phan Chu Trinh 31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 32 2.1.4 Các quy trình dịch vụ Olympic 34 2.1.4.1 Quy trình dịch vụ 34 2.1.4.2 Quy trình dịch vụ bán hàng 35 2.1.5 Cơ cấu nguồn lao động Olympic Fitness Center chi nhánh 52 Phan Chu Trinh qua năm 2017-2019 36 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh Olympic Fitness Center Huế qua năm 2017- 2019 39 2.2 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng Olympic Fitness Center 40 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 40 iv Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 46 2.2.2.1 Rút trích nhân tố yếu tố chất lượng dịch vụ Olympic 46 2.2.2.2 Phân tích nhân tố 47 2.2.3 Phân tích định độ tin cậy (Conbach Alpha) số liệu điều tra 53 2.2.4 Mơ hình hồi quy bội 60 2.2.5 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Olympic Fitness Center Huế 69 2.2.5.1 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Mức độ tin cậy 70 2.2.5.2 Đánh giá khách hàng yếu tố Mức độ đáp ứng 71 2.2.5.3 Đánh giá khách hàng yếu tố lực phục vụ 72 2.2.5.4 Đánh giá khách hàng yếu tố Mức độ đồng cảm 73 2.2.5.5 Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 74 2.2.5.6 Đánh giá khách hàng Khả chuyển đổi CLB 75 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG 76 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển 76 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng Olympic Fitness Center 77 3.2.1 Giải pháp chung 77 3.2.2 Giải pháp cụ thể 78 3.2.2.1 Giải pháp Mức độ tin cậy 78 3.2.2.2 Giải pháp Mức độ đáp ứng 79 3.2.2.3 Giải pháp Năng lực tự phục vụ 80 3.2.2.4 Giải pháp Mức độ đồng cảm 80 3.2.2.5 Giải pháp Phương tiện hữu hình 81 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 Kết luận 82 Hạn chế đề tài 83 Kiến nghị 83 3.1 Đối với quyền địa phương 83 3.2 Đối với hệ thống Olympic Fitness Center 83 v Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT 87 PHỤ LỤC 2:HÌNH ẢNH OLYMPIC 91 PHỤ LỤC 3: XỬ LÝ DỮ LIỆU SPSS 94 vi Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Các biến phục vụ nghiên cứu 23 Bảng 2.1: Tình hình sử dụng lao động trung tâm giai đoạn 2017-2019 36 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Olympic Fitness Center Huế qua năm 2017-2019 39 Bảng 2.3 Giới tính 40 Bảng 2.4: Độ tuổi 41 Bảng 2.5: Nghề nghiệp 41 Bảng 2.6: Loại hình dịch vụ 42 Bảng 2.7: Bộ mơn u thích 43 Bảng 2.8: Thời gian sử dụng 43 Bảng 2.9: Tần suất sử dụng 44 Bảng 2.10: Kiểm định KMO Bartlett EFA 47 Bảng 2.11: Ma trận nhân tố xoay 48 Bảng 2.12: Kiểm định KMO Bartlett’s EFA nhóm biến độc lập 49 Bảng 2.13: Ma trận nhân tố xoay 50 Bảng 2.14: Kiểm định KMO Bartlett’s EFA nhóm biến Lịng trung thành khách hàng 53 Bảng 2.15: Kết Cronbach’s alpha biến quan sát thang đo nhóm nhân tố mức độ tin cậy 54 Bảng 2.16: Kết Cronbach’s alpha biến quan sát thang đo nhóm nhân tố mức độ đáp ứng 55 Bảng 2.17: Kết Cronbach’s alpha biến quan sát thang đo nhóm nhân tố lực tự phục vụ 56 Bảng 2.18: Kết Cronbach’s alpha biến quan sát thang đo nhóm nhân tố mức độ đồng cảm 57 Bảng 2.19: Kết Cronbach’s alpha biến quan sát thang đo nhóm nhân tố phương tiện hữu hình 58 Bảng 2.20: Kết Cronbach’s alpha biến quan sát thang đo nhóm nhân tố khả chuyển đổi CLB 59 vii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo Bảng 2.21: Bảng đánh giá mức độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 60 Bảng 2.22: Ma trận tương quan biến 62 Bảng 2.23: Mơ hình hồi quy tóm tắt đánh giá độ phù hợp mơ hình 63 Bảng 2.24: Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy 64 Bảng 2.25: Kiểm định tính độc lập sai số 65 Bảng 2.26: Kiểm định tượng đa cộng tuyến 65 Bảng 2.27: Mơ hình hồi quy 67 Bảng 2.28: Kết kiểm định One-Sample Test với nhóm biến Mức độ tin cậy 70 Bảng 2.29: Kết kiểm định One-Sample Test với nhóm biến Mức độ đáp ứng 71 Bảng 2.30: Kết kiểm định One-Sample Test với nhóm biến Năng lực tự phục vụ 72 Bảng 2.31: Kết kiểm định One-Sample Test với nhóm biến Mức độ đồng cảm 73 Bảng 2.32: Kết kiểm định One-Sample Test với nhóm biến Mức độ đồng cảm 74 Bảng 2.33: Kết kiểm định One-Sample Test với nhóm biến Khả chuyển đổi CLB 75 viii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ HÌNH: Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang (2006) lòng trung thành khách hàng siêu thị 18 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 Hình 1.3: Tác động chất lượng đến lòng trung thành 21 Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 2.1: Cơ cấu lao động theo giới tính Olympic giai đoạn 2017-2019 37 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn Olympic giai đoạn 2017 – 2019 38 Biểu đồ 2.3: Phương tiện 44 Biểu đồ 2.4: Quyết định lựa chọn Olympic 45 Biểu đồ 2.5: Biểu đồ Histogram 68 SƠ ĐỒ: Sơ đồ 1.1 Các bước xử lý phân tích liệu Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Olympic 34 Sơ đồ 2.2: Quy trình dịch vụ bán hàng Olympic 35 ix Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo 17 259 1.125 95.878 18 242 1.052 96.930 19 185 803 97.733 20 163 708 98.441 21 147 640 99.081 22 124 540 99.621 23 087 379 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrixa Component TC2 DUNGGIOITHIEUCA 852 MKET TC1 DUNGNGAYTUDAU TC4 CAMTHAYANTOAN 841 806 TC3 GIAIQUYETTHOAD 776 ANG ĐƯ4 DONGIANTHUANTI 829 EN 105 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo ĐƯ2 NVGIAIDAPTHACM 809 AC ĐƯ3 TANTINHCHUDAO 796 ĐƯ1 NHANVIENNHIETTI 768 NH HH2 THIETBIHIENDAICH 839 ATLUONG HH1 DIADIEMTHUANTIE 835 N HH3 LICHSUSANGTRON 810 G HH4 KHONGGIANRONG 760 RAI PV2 DAODUCNGHENGH 840 IEPTOT PV3 NIEMNOTHANTHIE 789 N PV4 TONTRONGVALAN 758 GNGHE 106 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo PV1 TRINHDOCHUYEN 729 MONCAO ĐC2 CHAMSOCKHACHH 880 ANG ĐC4 .841 TIMCACHTIMHIEU ĐC3.DADANGPHUH 773 OP ĐC1 QUANTAMKHACHH 647 ANG CĐ1 NHIEUDONVICUNG 851 CAP CĐ3 KHOKHANKHITIMK 764 IEM CĐ4 KHONGCHACCHAN 739 KETQUA Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 107 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .622 Approx Chi-Square Bartlett's Test of 63.535 df Sphericity Sig .000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings nt Total % of Cumulative Variance % 1.715 57.176 57.176 740 24.668 81.844 545 18.156 100.000 Total 1.715 % of Cumulative Variance % 57.176 57.176 Extraction Method: Principal Component Analysis  Kiểm định tương quan kiểm định pearson Correlations TT Pearson Correlation X1 TC X2 X3 DU HH ,702** ,525** ,695** ,000 ,000 175 175 X4 PV X5 X6 DC CD ,680** ,698** ,742** ,000 ,000 ,000 ,000 175 175 175 175 TT Sig (2-tailed) N 175 108 Khoá luận tốt nghiệp Pearson GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo ,702** ,409** ,583** ,520** ,467** ,561** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 X1 Correlation TC Sig (2-tailed) ,000 N 175 175 175 175 175 175 175 ,525** ,409** ,410** ,380** ,442** ,388** ,000 ,000 ,000 ,000 Pearson X2 Correlation DU Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 175 175 175 175 175 175 175 ,695** ,583** ,410** ,515** ,543** ,537** ,000 ,000 ,000 Pearson X3 Correlation HH Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 175 175 175 175 175 175 175 ,680** ,520** ,380** ,515** ,470** ,545** ,000 ,000 Pearson X4 Correlation PV Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 175 175 175 175 175 175 175 ,698** ,467** ,442** ,543** ,470** ,575** Pearson X5 Correlation DC Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 175 175 175 175 175 175 175 ,742** ,561** ,388** ,537** ,545** ,575** Pearson ,000 X6 Correlation CD Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 175 175 175 175 175 175 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 109 175 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo  Kết hồi quy Model Summaryb Model R ,894a R Square Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson ,800 ,792 ,30391595 2,083 a Predictors: (Constant), X6 CD, X2 DU, X4 PV, X3 HH, X5 DC, X1 TC b Dependent Variable: TT ANOVAa Model Sum of df Mean Squares F Sig Square Regression 61,920 Residual 15,517 168 Total 77,437 174 10,320 111,731 ,000b ,092 a Dependent Variable: TT b Predictors: (Constant), X6 CD, X2 DU, X4 PV, X3 HH, X5 DC, X1 TC 110 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo Coefficientsa Model 95,0% Collinearity dized Confidence Statistics Coeffici Interval for B Unstandardized Standar Coefficients t Sig ents B Std Beta Error (Cons tant) X1 TC X2 DU -,088 ,150 -,587 ,558 ,170 ,038 ,211 ,081 ,035 ,094 ,152 ,042 ,170 ,197 ,044 ,202 ,195 ,041 ,221 ,234 ,044 ,259 X3 4,47 2,33 3,57 HH X4 PV X5 DC X6 CD 4,49 4,78 5,35 a Dependent Variable: TT 111 Lower Upper Toler VIF Bound Bound ance -,384 ,208 ,000 ,095 ,245 ,537 ,021 ,012 ,150 ,729 ,000 ,068 ,236 ,525 ,000 ,110 ,284 ,591 ,000 ,114 ,275 ,556 ,000 ,148 ,321 ,511 1,86 1,37 1,90 1,69 1,79 1,95 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo  Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-Test Độ tin cậy One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean TC1 DUNGNGAYTUDA 175 4,2286 1,00246 ,07578 175 4,1886 ,97314 ,07356 175 4,1600 ,88901 ,06720 175 4,3429 ,92671 ,07005 U TC2 DUNGGIOITHIEUC AMKET TC3 GIAIQUYETTHOA DANG TC4 CAMTHAYANTOA N 112 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence tailed) Difference Interval of the Difference Lower Upper TC1 DUNGNGAYTUD 3,016 174 ,003 ,22857 ,0790 ,3781 2,563 174 ,011 ,18857 ,0434 ,3338 2,381 174 ,018 ,16000 ,0274 ,2926 4,894 174 ,000 ,34286 ,2046 ,4811 AU TC2 DUNGGIOITHIE UCAMKET TC3 GIAIQUYETTHO ADANG TC4 CAMTHAYANTO AN Mức độ đáp ứng One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean ĐƯ1 NHANVIENNHIET 175 4,2457 ,96023 ,07259 175 4,2857 ,88964 ,06725 TINH ĐƯ2 NVGIAIDAPTHAC MAC 113 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo ĐƯ3 TANTINHCHUDA 175 4,1486 ,89101 ,06735 175 4,1943 1,00400 ,07590 O ĐƯ4 DONGIANTHUAN TIEN One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence tailed) Difference Interval of the Difference Lower Upper ĐƯ1 NHANVIENNHIE 3,385 174 ,001 ,24571 ,1025 ,3890 4,249 174 ,000 ,28571 ,1530 ,4184 2,206 174 ,029 ,14857 ,0156 ,2815 2,560 174 ,011 ,19429 ,0445 ,3441 TTINH ĐƯ2 NVGIAIDAPTHA CMAC ĐƯ3 TANTINHCHUD AO ĐƯ4 DONGIANTHUA NTIEN 114 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo Khả tự phục vụ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean PV1 TRINHDOCHUYENMON 175 4,0343 1,07156 ,08100 175 4,3029 ,92522 ,06994 175 4,2171 ,95216 ,07198 175 4,2457 ,94210 ,07122 CAO PV2 DAODUCNGHENGHIEP TOT PV3 NIEMNOTHANTHIEN PV4 TONTRONGVALANGN GHE One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence tailed) Difference Interval of the Difference Lower Upper PV1 TRINHDOCHUY ,423 174 ,673 ,03429 -,1256 ,1942 4,330 174 ,000 ,30286 ,1648 ,4409 ENMONCAO PV2 DAODUCNGHE NGHIEPTOT 115 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo PV3 NIEMNOTHANT 3,017 174 ,003 ,21714 ,0751 ,3592 3,450 174 ,001 ,24571 ,1052 ,3863 HIEN PV4 TONTRONGVAL ANGNGHE Mức độ đồng cảm One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean ĐC1 QUANTAMKHACH 175 3,9143 ,96405 ,07288 175 4,2171 ,88327 ,06677 175 4,2457 ,99549 ,07525 175 4,2457 ,93598 ,07075 HANG ĐC2 CHAMSOCKHACH HANG ĐC3.DADANGPHU HOP ĐC4 TIMCACHTIMHIE U 116 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence tailed) Difference Interval of the Difference Lower Upper ĐC1 QUANTAMKHA -1,176 174 ,241 -,08571 -,2295 ,0581 3,252 174 ,001 ,21714 ,0854 ,3489 3,265 174 ,001 ,24571 ,0972 ,3942 3,473 174 ,001 ,24571 ,1061 ,3854 CHHANG ĐC2 CHAMSOCKHA CHHANG ĐC3.DADANGPH UHOP ĐC4 TIMCACHTIMHI EU Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean HH1 DIADIEMTHUANTIE 175 4,2229 ,83840 ,06338 175 4,3600 ,83844 ,06338 N HH2 THIETBIHIENDAIC HATLUONG 117 One-Sample Test Khoá luận tốt nghiệ p HH3 TestGVHD: Value =Th.S Dương Đắc Quang H ảo t df LICHSUSANGTR ON Sig (2tailed) 4,1657 175 Mean 95% Confidence Difference ,88472 Interval of the ,06688 Difference G HH4 HH1 KHONGGIANRO NG 175 4,1829 DIADIEMTHUA 3,516 174 ,001 RAI NTIEN Lower Upper ,85819 ,22286 ,06487 ,0978 ,3479 HH2 THIETBIHIENDA 5,680 174 ,000 ,36000 ,2349 ,4851 2,478 174 ,014 ,16571 ,0337 ,2977 2,819 174 ,005 ,18286 ,0548 ,3109 ICHATLUONG HH3 LICHSUSANGTR ONG HH4 KHONGGIANRO NGRAI Khả chuyển đổi One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean CĐ1 NHIEUDONVICUN 175 3,9143 ,93990 ,07105 175 4,3714 3,86917 ,29248 GCAP CĐ2 TONKEMKHICHU YENDOI 118 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo CĐ3 KHOKHANKHITIM 175 3,8400 ,89545 ,06769 175 4,1943 ,93892 ,07098 KIEM CĐ4 KHONGCHACCHA NKETQUA One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence tailed) Differenc Interval of the e Difference Lower Upper CĐ1 NHIEUDONVIC -1,206 174 ,229 -,08571 -,2259 ,0545 1,270 174 ,206 ,37143 -,2058 ,9487 -2,364 174 ,019 -,16000 -,2936 -,0264 2,737 174 ,007 ,19429 ,0542 ,3344 UNGCAP CĐ2 TONKEMKHIC HUYENDOI CĐ3 KHOKHANKHI TIMKIEM CĐ4 KHONGCHACC HANKETQUA 119 ... thuyết khách hàng lòng trung thành khách hàng 12 1.1.2.1 Khách hàng 12 1.1.2.2 Lòng trung thành khách hàng 12 1.1.3 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng. .. kí thành hội viên + Giá đăng kí tập phải CHƯƠNG MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI OLYMPIC FITNESS CENTER Khái quát chung hệ thống Olympic Fitness Center. .. Hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ, lòng trung thành khách hàng  Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng trung tâm Olympic  Phân tích đánh giá khách hàng