Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng vietinbank chi nhánh thừa thiên huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng SVTH: Nguyễn Xuân Vinh Lớp: K49 Marketing Niên khóa: 2015-2019 Huế, tháng năm 2019 LỜI CẢM ƠN Qua năm học tập, rèn luyện Trường Đại học Kinh Tế-Đại học Huế, nhận bảo giảng dạy nhiệt tình quý thầy cô trường, quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh truyền đạt cho kiến thức vô quý giá kinh tế, đặc biệt kiến thức lĩnh vực Marketing Đó cẩm nang, hành trang giúp vững vàng cơng việc tương lai, sống hồn thành tốt đề tài tốt nghiệp Để đạt kết ngày hôm nay, xin chân thành cảm ơn: Tôi xin bày tỏ biết ơn đến quý thầy trường Đại học Kinh tế Huế nói chung quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh nói riêng tận tình truyền đạt kiến thức năm học qua Đó khơng tảng cho q trình nghiên cứu mà cịn hành trang quý giá để bước vào môi trường với nhiều khó khăn thử thách Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế đặc biệt Hoàng Văn Khoa- trưởng phòng bán lẻ tạo điều kiện thuận lợi thời gian thực tập ngân hàng Đặc biệt gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn - Th.S Tống Viết Bảo Hồng tận tình dẫn nội dung phương pháp nghiên cứu để tơi thực tốt khóa luận Do thời gian kiến thức hạn chế nên q trình hồn thành báo cáo khơng thể tránh khỏi thiếu sót, kính mong góp ý xây dựng quý thầy cô để báo hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2019 Sinh viên Nguyễn Xuân Vinh i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC BẢNG vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập tài liệu, số liệu 4.2 Thiết kế nghiên cứu 4.3 Phương pháp phân tích số liệu NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Tổng quan lòng trung thành khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng 1.1.1.2 Giá trị lòng trung thành khách hàng thương hiệu 10 1.1.2 Tổng quan ngân hàng thương mại 11 1.1.2.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 11 1.1.2.2 Phân loại ngân hàng thương mại 13 1.1.2.3 Chức ngân hàng thương mại 14 1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng thương mại 15 1.1.3 1.1.3.1 Tổng quan dịch vụ tiền gửi ngân hàng thương mại 20 Khái niệm tiền gửi 20 ii 1.1.3.2 Vai trò tiền gửi 20 1.1.3.3 Phân loại tiền gửi 20 1.1.4 Mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng 22 1.1.4.1 Mơ hình nghiên cứu số tác giả giới 22 1.1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 1.2 Cơ sở thực tiễn 28 1.2.1 Nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng, hài lòng khách hàng lòng trung thành ngân hàng Etiopi” (Mesay Sata Shanka-2012) 28 1.2.2 Nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang (2006) 29 1.2.3 Nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) 29 1.2.4 Ý nghĩa việc nghiên cứu lòng trung thành khách hàng dịch vụ gửi tiết kiệm thực tiễn 30 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 32 2.1 Tổng quan ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế 32 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 33 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế 37 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018 37 2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế 40 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu điều tra 40 2.2.2 Đánh giá mức độ tin thang đo phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha 42 2.2.3 Thu gọn liệu phương pháp phân tích nhân tố khám phá 44 2.2.4 Điều chỉnh mơ hình giả thuyết nghiên cứu 50 2.2.5 thành Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến lịng trung 52 iii 2.2.5.1 Phân tích tương quan 52 2.2.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 54 2.2.6 Kiểm định khách biệt đối tượng lòng trung thành dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 60 2.3 Nhận xét, đánh giá kết phân tích 62 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 64 3.1 Định hướng 64 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế 65 3.2.1 Nhóm giải pháp “phương tiện hữu hình” 65 3.2.2 Nhóm giải pháp “sẵn sàng đáp ứng đảm bảo” 65 3.2.3 Nhóm giải pháp “chính sách cung cấp dịch vụ” 68 3.2.4 Nhóm giải pháp “sự hài lịng” 69 3.2.5 Nhóm giải pháp “giá trị cảm nhận” 69 3.2.6 Nhóm giải pháp “hình ảnh, uy tín” 70 PHẦN III: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ 71 Kết luận 71 Kiến nghị 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 76 PHỤ LỤC 79 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU GDP: Tổng sản phẩm quốc nội POS: Máy chấp nhận toán thẻ (Point of Sale) ATM: Máy rút tiền tự động VietinBank: Ngân hàng Công thương Việt Nam NHTM: Ngân hàng thương mại v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành khách hàng dịch vụ Ngân hàng châu Âu Beerli, Martin Quintana (2004) 22 Sơ đồ 2: Mơ hình nghiên cứu lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng Barbara R Lewis Magdalini Soureli (2006) 23 Sơ đồ 3: Mơ hình lịng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Malaysia Beh Yin Yee T.M Faziharudean (2010) 23 Sơ đồ 4: Mơ hình nghiên cứu 24 Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế 36 Sơ đồ 6: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh lịng trung thành khách hàng 50 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình hình kinh doanh ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018 37 Bảng 2: Thống kê đặc điểm mẫu điều tra 40 Bảng 3: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha 42 Bảng 4: Kết kiểm đinh KMO Bartlett 45 Bảng 5: Ma trận nhân tố xoay 45 Bảng 6: Kết kiểm định KMO Bartlett thang đo lòng trung thành 49 Bảng 7: Bảng phân tích nhân tố thang đo lịng trung thành 49 Bảng 8: Ma trận tương quan 53 Bảng 9: Mơ hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter 56 Bảng 10: Kết phân tích ANOVA 56 Bảng 11: Kết mơ hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter 57 Bảng 12: Kết kiểm định thống kê 62 vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hồng PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Hiện nay, nước ta có quy mơ thị trường với 95 triệu dân (năm 2018) GDP bình quân đầu người ngày tăng cao, cụ thể, năm 2018, GDP bình quân đầu người ước tính đạt 58,6 triệu đồng tương đương với 2.540 USD tăng 155 USD so với năm 2017 Điều chứng tỏ kinh tế nước ta trình phát triển mạnh hội nhập nhanh với kinh tế giới Điều khiến Việt Nam trở thành thị trường màu mỡ lĩnh vực, dẫn đến doanh nghiệp sở sản xuất kinh doanh thành lập ngày cành nhiều, việc huy động vốn điều quan trọng Lúc ngân hàng đóng vai trị quan trọng, phần lớn nguồn vốn huy động chủ yếu từ ngân hàng nguồn vốn ngân hàng huy động được, nguồn gửi tiết liệm từ khách hàng cá nhân đem đến ổn định, có chi phí hợp lý đóng góp phần không nhỏ vào tổng nguồn vốn huy động Trong trình hội nhập, Việt Nam phải tháo dỡ rào cản ngân hàng thương mại nước ngồi xóa bỏ bảo hộ nhà nước ngân hàng nước Trước bối cảnh đó, lúc hết cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày trở nên khốc liệt thách thức to lớn ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung ngân hàng VietinBank nói riêng Trước cạnh tranh ngày khốc liệt đó, hoạt động huy động vốn ngân hàng ngày trở nên khó khăn vậy, để tồn phát triển lâu dài buộc ngân hàng phải thích ứng với mơi trường mới, không ngừng phát triển sản phảm dịch vụ làm hài lòng khách hàng đặt biệt hoạt động, sách nhằm thu hút giữ chân khách hàng Quan điểm marketing đại hướng đến khách hàng, tập trung thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng Trong thực tế thấy, chi phí tìm kiếm khách hàng lớn nhiều so với chi phí để giữ SVTH: Nguyễn Xuân Vinh Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hồng chân khách hàng cũ Vì việc giữ chân khách hàng cũ vấn đề quan trọng mà doanh nghiệp, tổ chức hướng đến Trước tình hình đó, để hoạt động huy động vốn ngân hàng cạnh tranh có hiệu quả, việc thấu hiểu nhu cầu hành vi khách hàng gửi tiết kiệm, đặt biệt khách hàng cá nhân có ý nghĩa vai trò quan trọng Là thách thức lớn ngân hàng nói chung ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng Câu hỏi đặt cho ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế làm để việc huy động vốn hoạt động có hiệu quả? Làm để giữ chân khách hàng tăng lòng trung trành khác hàng? Để trả lời cho câu hỏi tác giả định chọn đề tài: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế” Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung Trên sở phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa mặt lý luận thực tiễn lòng trung thành khách hàng dịch vụ tiền gửi - Tìm hiểu phân tích, đánh giá tình hình gửi tiết kiệm ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế Ngân hàng khác địa bàn tỉnh - Xác định, phân tích, đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế SVTH: Nguyễn Xuân Vinh Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hoàng [cldv7]ngan hang cung cap cac dich vu mot cach nhanh chong [cldv8]ngan hang co nhung chuong trinh uu dai hap dan [cldv9]ngan hang co muc lai xuat tien gui tiet kiem cao [cldv10]cach tinh lai xuat tien gui tiet kiem duoc ngan hang cung cap ro rang [cldv11]ngan hang co danh muc gui tien tiet kiem da dang [cldv12]ngan hang co quy trinh gui tien tiet kiem don gian, tien loi [cldv13]nhan vien ngan hang tu van tot ve san pham tien gui tiet kiem [cldv14]thong tin ve cac loai san pham tien gui duoc ngan hang cung cap day du [shl1]hai long voi co so vat chat cua ngan hang [shl2]hai long voi cung cach phuc vu cua nhan vien ngan hang [shl3]hai long voi chat luong dich vu ma ngan hang cung cap [shl4]hai long voi dich vu tien gui tiet kiem cua ngan hang [gtcn1]nhan vien ngan hang hieu duoc nhu cau cua khach hang [gtcn2]nhan vien ngan hang luon biet quan tam den khach hang [gtcn3]ngan hang luon dat loi ich cua khach hang len hang dau [haut1]ngan hang thuc hien dung nhung gi da cam ket [haut2]ngan hang co danh tien tot so voi doi thu canh tranh [haut3]ngan hang có quan he tot voi cac ngan hang khac [haut4]ngan hang co uy tin viec cung cap cac dich vu tot [haut5]ngan hang thuc hien tot trach nhiem xa hoi: nhan vien, xa hoi, chinh quyen Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Xuân Vinh 1.000 602 1.000 646 1.000 761 1.000 684 1.000 615 1.000 525 1.000 616 1.000 679 1.000 642 1.000 654 1.000 633 1.000 705 1.000 663 1.000 724 1.000 707 1.000 639 1.000 697 1.000 474 1.000 635 1.000 609 Trang 87 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hoàng Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of onent Squared Loadings Total % of Cumula Total % of Cumula Varianc tive % Varianc tive % e e 6.497 24.988 24.988 6.497 24.988 24.988 3.298 12.686 37.674 3.298 12.686 37.674 2.489 9.572 47.246 2.489 9.572 47.246 1.942 7.468 54.714 1.942 7.468 54.714 1.608 6.185 60.899 1.608 6.185 60.899 1.257 4.836 65.735 1.257 4.836 65.735 979 3.767 69.502 880 3.385 72.887 785 3.018 75.905 10 668 2.569 78.474 11 651 2.504 80.978 12 575 2.210 83.188 13 506 1.945 85.133 14 488 1.878 87.011 15 439 1.688 88.699 16 432 1.663 90.362 17 397 1.526 91.888 18 355 1.367 93.255 19 320 1.232 94.486 20 286 1.101 95.587 21 260 1.001 96.588 22 253 973 97.560 23 230 884 98.444 24 206 792 99.236 25 163 627 99.863 26 036 137 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Variance ve % 3.821 3.569 3.019 2.609 2.386 1.686 14.697 13.727 11.613 10.034 9.179 6.486 14.697 28.424 40.037 50.071 59.249 65.735 Component Matrixa SVTH: Nguyễn Xuân Vinh Trang 88 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hoàng [cldv10]cach tinh lai xuat tien gui tiet kiem duoc ngan hang cung cap ro rang [cldv9]ngan hang co muc lai xuat tien gui tiet kiem cao [cldv3]nhan vien ngan hang luon san sang dap ung cac yeu cau nhanh chong [cldv13]nhan vien ngan hang tu van tot ve san pham tien gui tiet kiem [cldv8]ngan hang co nhung chuong trinh uu dai hap dan [cldv14]thong tin ve cac loai san pham tien gui duoc ngan hang cung cap day du [cldv7]ngan hang cung cap cac dich vu mot cach nhanh chong [cldv11]ngan hang co danh muc gui tien tiet kiem da dang [cldv5]nhan vien ngan hang co cach thuc, thai phuc vu nha nhan, than thien [shl2]hai long voi cung cach phuc vu cua nhan vien ngan hang [cldv4]nhan vien ngan hang co kien thuc, trinh chuyen mon cao [cldv6]nhan vien ngan hang thuc hien nghiep vu chinh xac, dang tin cay [haut1]ngan hang thuc hien dung nhung gi da cam ket SVTH: Nguyễn Xuân Vinh Component 625 624 -.561 596 576 575 574 564 542 538 523 523 520 512 Trang 89 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hoàng [cldv12]ngan hang co quy trinh gui tien tiet kiem don 511 gian, tien loi [shl3]hai long voi chat luong 503 dich vu ma ngan hang cung cap [haut3]ngan hang có quan he tot voi cac ngan hang khac [shl4]hai long voi dich vu tien gui tiet kiem cua ngan hang [haut4]ngan hang co uy tin viec cung cap cac dich 607 vu tot [haut5]ngan hang thuc hien tot trach nhiem xa hoi: nhan 545 vien, xa hoi, chinh quyen [haut2]ngan hang co danh tien 541 tot so voi doi thu canh tranh [shl1]hai long voi co so vat chat cua ngan hang [gtcn1]nhan vien ngan hang hieu duoc nhu cau cua khach hang [gtcn2]nhan vien ngan hang luon biet quan tam den khach hang [gtcn3]ngan hang luon dat loi ich cua khach hang len hang dau [cldv2]ngan hang co dia diem giao dich thuan tien [cldv1]ngan hang co trang thiet bi,co so vat chat tot, hien dai Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Nguyễn Xuân Vinh 687 686 655 715 Trang 90 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hoàng Rotated Component Matrixa Component [cldv9]ngan hang co muc lai xuat tien gui tiet kiem cao [cldv14]thong tin ve cac loai san pham tien gui duoc ngan hang cung cap day du [cldv10]cach tinh lai xuat tien gui tiet kiem duoc ngan hang cung cap ro rang [cldv11]ngan hang co danh muc gui tien tiet kiem da dang [cldv8]ngan hang co nhung chuong trinh uu dai hap dan [cldv12]ngan hang co quy trinh gui tien tiet kiem don gian, tien loi [cldv4]nhan vien ngan hang co kien thuc, trinh chuyen mon cao [cldv5]nhan vien ngan hang co cach thuc, thai phuc vu nha nhan, than thien [cldv7]ngan hang cung cap cac dich vu mot cach nhanh chong [cldv13]nhan vien ngan hang tu van tot ve san pham tien gui tiet kiem SVTH: Nguyễn Xuân Vinh 829 810 778 744 741 669 817 808 712 704 Trang 91 Khóa luận tốt nghiệp [cldv3]nhan vien ngan hang luon san sang dap ung cac yeu cau nhanh chong [cldv6]nhan vien ngan hang thuc hien nghiep vu chinh xac, dang tin cay [haut2]ngan hang co danh tien tot so voi doi thu canh tranh [haut4]ngan hang co uy tin viec cung cap cac dich vu tot [haut1]ngan hang thuc hien dung nhung gi da cam ket [haut5]ngan hang thuc hien tot trach nhiem xa hoi: nhan vien, xa hoi, chinh quyen [haut3]ngan hang có quan he tot voi cac ngan hang khac [shl4]hai long voi dich vu tien gui tiet kiem cua ngan hang [shl2]hai long voi cung cach phuc vu cua nhan vien ngan hang [shl1]hai long voi co so vat chat cua ngan hang [shl3]hai long voi chat luong dich vu ma ngan hang cung cap [gtcn2]nhan vien ngan hang luon biet quan tam den khach hang SVTH: Nguyễn Xuân Vinh GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hoàng 695 639 818 750 746 683 605 773 748 736 678 822 Trang 92 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hoàng [gtcn1]nhan vien ngan hang hieu duoc nhu cau cua khach hang [gtcn3]ngan hang luon dat loi ich cua khach hang len hang dau [cldv2]ngan hang co dia diem giao dich thuan tien [cldv1]ngan hang co trang thiet bi,co so vat chat tot, hien dai Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.2 .799 798 885 741 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Df Sphericity Sig .760 124.414 000 Communalities Initial [ltt1]khach hang se tiep tuc su dung dich vu gui tien tiet kiem cua ngan hang [ltt2]ngay ca ban be, nguoi than de nghi giao dich voi ngan hang khac thi khach hang van khong thay doi [ltt3]neu co nhu cau su dung dich vu khac, khach hang van giao dich voi ngan hang SVTH: Nguyễn Xuân Vinh Extraction 1.000 682 1.000 473 1.000 608 Trang 93 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hoàng [ltt4]khach hang se gioi thieu cho ban be, nguoi than su dung dich vu gui tien 1.000 tiet kiem cua ngan hang Extraction Method: Principal Component Analysis .549 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings nt Total % of Cumulative Total % of Cumulative % % Variance Variance 2.312 57.798 57.798 2.312 57.798 57.798 670 16.758 74.556 587 14.666 89.222 431 10.778 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component [ltt1]khach hang se tiep tuc su dung dich vu gui tien tiet kiem cua ngan 826 hang [ltt3]neu co nhu cau su dung dich vu khac, khach hang van giao dich 780 voi ngan hang [ltt4]khach hang se gioi thieu cho 741 ban be, nguoi than su dung dich vu gui tien tiet kiem cua ngan hang [ltt2]ngay ca ban be, nguoi than de nghi giao dich voi ngan hang 688 khac thi khach hang van khong thay doi Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Nguyễn Xuân Vinh Trang 94 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hoàng Kiểm định tương quan Correlations REGR REGR REGR REGR REGR REGR mean_ factor factor factor factor factor factor ltt score score score score score score for for for for for for analysis analysis analysis analysis analysis analysis 1 1 1 REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N SVTH: Nguyễn Xuân Vinh 000 000 000 000 000 335** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 136 136 136 136 136 136 136 000 000 000 000 000 328** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 1.000 136 136 136 136 136 136 136 000 000 000 000 000 486** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 136 136 136 136 136 136 136 000 000 000 000 000 296** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 136 136 136 136 136 136 136 000 000 000 000 000 298** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 136 136 136 136 136 136 136 Trang 95 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hoàng Pearson 000 000 000 REGR factor Correlation score for Sig (21.000 1.000 1.000 tailed) analysis N 136 136 136 Pearson 335** 328** 486** Correlation mean_ltt Sig (2.000 000 000 tailed) N 136 136 136 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 296** 000 000 1.000 1.000 136 136 136 136 296** 298** 296** 000 000 000 136 136 136 000 Phân tích hồi quy tuyến tính bội Variables Entered/Removeda Model Method Variables Variables Entered Removed mean_haut, mean_pthh, mean_gtcn, Enter mean_csccdv, mean_shl, mean_ssdudbb a Dependent Variable: mean_ltt b All requested variables entered Model R 851a Model Summaryb R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate 724 712 20262 DurbinWatson 1.802 a Predictors: (Constant), mean_haut, mean_pthh, mean_gtcn, mean_csccdv, mean_shl, mean_ssdudb b Dependent Variable: mean_ltt SVTH: Nguyễn Xuân Vinh Trang 96 136 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hoàng ANOVAa Model Sum of Df Mean F Sig Squares Square Regression 13.925 2.321 56.529 000b Residual 5.296 129 041 Total 19.221 135 a Dependent Variable: mean_ltt b Predictors: (Constant), mean_haut, mean_pthh, mean_gtcn, mean_csccdv, mean_shl, mean_ssdudb Coefficientsa Model T Sig Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Beta Tolera VIF Error nce (Constant) -.425 235 -1.807 073 mean_pthh 198 038 270 5.246 000 806 1.241 mean_ssdudb 135 045 161 2.965 004 725 1.380 mean_csccdv 166 042 202 3.927 000 808 1.238 mean_shl 105 041 138 2.556 012 728 1.374 mean_gtcn 169 040 209 4.220 000 867 1.153 mean_haut 359 046 418 7.753 000 736 1.358 a Dependent Variable: mean_ltt Kiểm định thống kê 6.1 Kiểm định T-test: Giới tính gioi tinh mean_ltt Group Statistics N Mean nam nu SVTH: Nguyễn Xuân Vinh 57 79 3.7895 3.9114 Std Deviation 38611 36479 Std Error Mean 05114 04104 Trang 97 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hoàng Independent Samples Test t-test for Equality of Means Levene's Test for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std tailed) Differen Error ce Differen ce Equal variances assumed mean_ltt Equal variances not assumed 6.2 .000 985 -1.877 134 063 -.12192 06497 -1.859 116.629 066 -.12192 06557 Kiểm định ANOVA: Độ tuổi Descriptives mean_ltt N tu 22-30 tuoi tu 30-45 tuoi tu 45-60 tuoi Total Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval for Mini Max mum imu Mean m Lower Bound Upper Bound 21 3.8571 34974 07632 3.6979 4.0163 3.50 5.00 53 3.8868 42901 05893 3.7685 4.0050 3.00 5.00 62 3.8387 34205 04344 3.7518 3.9256 3.00 5.00 136 3.8603 37733 03236 3.7963 3.9243 3.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances mean_ltt df1 df2 Sig Levene Statistic 881 133 417 SVTH: Nguyễn Xuân Vinh Trang 98 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hồng ANOVA mean_ltt Between Groups Within Groups Total 6.3 Sum of Squares 066 19.154 19.221 df Mean Square 133 135 033 144 F 230 Sig .795 Kiểm định ANOVA: Nghề nghiệp Descriptives mean_ltt N kinh doanh can bo cnv cong nhan noi tro, huu tri Khac Total Mean Std Std Deviation Error 46 3.8315 50 3.9300 12 3.7292 95% Confidence Interval Mini Maxim mum um for Mean Lower Upper Bound Bound 40502 05972 3.7112 3.9518 3.00 5.00 41045 05805 3.8134 4.0466 3.50 5.00 29113 08404 3.5442 3.9141 3.50 4.50 15 3.9333 30570 07893 3.7640 4.1026 3.50 4.50 13 3.7308 136 3.8603 21558 05979 37733 03236 3.6005 3.7963 3.8610 3.9243 3.25 3.00 4.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances mean_ltt df1 df2 Sig Levene Statistic 992 SVTH: Nguyễn Xuân Vinh 131 414 Trang 99 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hoàng ANOVA mean_ltt Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 6.4 .785 18.435 19.221 Df Mean Square 131 135 196 141 F 1.395 Sig .239 Kiểm định ANOVA: Thu nhập hàng tháng Descriptives mean_ltt N duoi 15 trieu tu 5-7 44 trieu tu 7-10 48 trieu tu 10-15 19 trieu tren 15 10 trieu Total 136 Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval for Mini mum Mean Lower Bound Upper Bound Maxi mum 3.9333 30570 07893 3.7640 4.1026 3.50 4.50 3.9432 44416 06696 3.8081 4.0782 3.25 5.00 3.8177 38155 05507 3.7069 3.9285 3.00 5.00 3.8026 19683 04516 3.7078 3.8975 3.50 4.00 3.7000 34960 11055 3.4499 3.9501 3.00 4.25 3.8603 37733 03236 3.7963 3.9243 3.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances mean_ltt df1 df2 Sig Levene Statistic 1.233 131 300 SVTH: Nguyễn Xuân Vinh Trang 100 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hồng ANOVA mean_ltt Between Groups Within Groups Total 6.5 Sum of Squares 789 18.431 19.221 Df Mean Square 197 131 141 135 F 1.403 Sig .237 Kiểm định ANOVA: Thời gian sử dụng dịch vụ Descriptives mean_ltt duoi nam tu 1-3 nam tu 3-5 nam tren nam Total N Mean Std Deviation 16 47 42 31 136 3.7656 3.7819 3.8512 4.0403 3.8603 28090 32811 39455 41881 37733 Std Error 07023 04786 06088 07522 03236 Mini Maxi 95% Confidence mum mum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.6159 3.9153 3.00 4.00 3.6856 3.8783 3.00 5.00 3.7282 3.9741 3.25 5.00 3.8867 4.1939 3.50 5.00 3.7963 3.9243 3.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances mean_ltt df1 df2 Sig Levene Statistic 1.524 132 211 ANOVA mean_ltt Between Groups Within Groups Total SVTH: Nguyễn Xuân Vinh Sum of Squares 1.440 17.780 19.221 Df 132 135 Mean Square 480 135 F 3.564 Sig .016 Trang 101 ... 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 32 2.1 Tổng quan ngân hàng Vietinbank. .. hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng? Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu yếu tố làm ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết. .. tiết kiệm ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế? ?? Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung Trên sở phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết