Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại agribank chi nhánh thừa thiên huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG  KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ TRẦN THỊ HUỆ AN Khóa học: 2013 - 2017 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: TRẦN THỊ HUỆ AN TS HOÀNG VĂN LIÊM Lớp: K47 TCDN Huế, tháng năm 2017 LỜI CẢM ƠN Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt thầy khoa Tài – Ngân hàng nhiệt tình giảng dạy, giúp em có nhiều kiến thức quý báu suốt năm học vừa qua Những kiến thức tình cảm mà quý thầy cô trao hành trang quý báu giúp em vững vàng công việc sống tương lai Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Giảng viên, TS Hoàng Văn Liêm – người Thầy hướng dẫn, giúp đỡ em từ lúc định hướng chọn đề tài hoàn thiện nghiên cứu để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cám ơn đến Ban Giám Đốc cán nhân viên Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập đơn vị Em xin cám ơn cán bộ, nhân viên Phịng Tín Dụng Ngân hàng giúp đỡ, hướng dẫn trao đổi cung cấp nhiều số liệu, thơng tin q trình thực tập, giúp em hoàn thành tốt đề tài Em xin cám ơn Phịng Dịch vụ Marketting Phịng Hành nhân chia sẻ công tác nghiên cứu, thu thập thông tin Trong trình thực hiện, thời gian lực cịn hạn chế nên làm em khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận góp ý, bảo q Thầy Cơ cơ, chú, anh, chị Ngân hàng để khóa luận thêm hồn thiện Cuối em xin kính chúc q Thầy Cô trường Đại học Kinh tế, cô, chú, anh, chị nhân viên Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế sức khỏe, hạnh phúc thành công nghiệp Một lần nữa, em xin chân thành cám ơn! Huế, tháng năm 2017 Sinh viên thực tập TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Nghiên cứu tập trung xác định nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế Dựa mơ hình Beerli, Martin Quintana (2004) kết hợp với mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng BANKSERV có điều chỉnh, tác giả tiến hành nghiên cứu lựa chọn mơ hình thích hợp Phương pháp nghiên cứu tiến hành phương pháp định tính định lượng liệu nghiên cứu thu thập từ 186 khách hàng theo phương pháp thuận tiện phi xác suất nhằm đánh giá phù hợp thang đo Dữ liệu đưa vào xử lí phần mềm SPSS 23 Kết cho phương trình hồi quy tuyến tính phù hợp với liệu nghiên cứu từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng dịch vụ NHBL Agribank chi nhánh TTH Kết đạt được: - Mơ hình kết giải thích 52,6% thay đổi lịng trung thành khách hàng - Sự hài lịng, tín nhiệm, khả ứng xử nhân viên khả đáp ứng yếu tố tác động trực tiếp đến lịng trung thành, yếu tố hài lịng tác động mạnh - Các yếu tố: khả tiếp cận dịch vụ phương tiện hữu hình tác động gián tiếp thơng qua hài lịng khách hàng - Mơ hình BANKSERV mơ hình Beerli, Martin Quintana (2004) hồn tồn áp dụng thị trường Việt Nam cụ thể Agribank chi nhánh TTH - Mơ hình xây dựng xem mơ hình tham khảo cho nghiên cứu thị trường NH Việt Nam thị trường tương tự Hạn chế hướng phát triển đề tài: - Mơ hình giải thích 52,6% thay đổi biến lịng trung thành Những đề tài sau nên bổ sung thêm biến như: giá cảm nhận, hình ảnh NH, yếu tố cá nhân….để nâng cao tỷ lệ giải thích mơ hình - Phạm vi nghiên cứu mẫu điều tra nhỏ, nhận định cho tổng thể đưa mang tính chất chủ quan chưa đạt tính xác cao Vì nghiên cứu thu thập mẫu với số lượng lớn - Những vấn đề nghiên cứu đề tài mang ý nghĩa chung chung, chưa sâu nghiên cứu kĩ nhân tố tác động theo đối tượng khách hàng Điều mở hướng nghiên cứu cho đề tài sau để phân khúc theo đối tượng khách hàng cụ thể MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ ii DANH MỤC CÁC BẢNG iii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý thực đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan lòng trung thành dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái quát lòng trung thành 1.1.2 Khái quát dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2 Một số nghiên cứu trước lòng trung thành khách hàng dịch vụ Ngân hàng 11 1.3 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 12 1.3.1 Xây dựng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 13 1.3.2 Mơ hình lí thuyết: 15 1.3.3 Thiết kế bảng hỏi thang đo 16 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 20 2.1 Giới thiệu Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 20 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Agribank Việt Nam 20 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Agribank Việt Nam - Chi nhánh TTH 22 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 23 2.1.4 Tình hình sử dụng Lao động 26 2.1.5 Tình hình kết hoạt động kinh doanh 27 2.2 Thực trạng phát triển dich vụ NHBL Agribank chi nhánh TTH 31 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn lẻ 31 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 32 2.2.3 Dịch vụ thẻ 33 2.3.4 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 34 2.3.5 Dịch vụ chuyển tiền 35 2.3 Đánh giá lòng trung thành khách hàng dịch vụ NHBL 36 2.3.1 Mô tả mẫu khảo sát 36 2.3.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 41 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA: 43 2.3.4 Phân tích tương quan hồi quy 45 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 55 3.1 Định hướng chung Agribank Việt Nam 55 3.2 Định hướng Agribank Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 55 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng dịch vụ NHBL Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 56 3.3.1 Đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 56 3.3.2 Đối với thành phần hài lòng: 60 PHẦN III: KẾT LUẬN 62 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC 67 DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT Viết tắt AGRIBANK TTH Viết đầy đủ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Thừa Thiên Huế CLDV Chất lượng dịch vụ KNCD Khả chuyển đổi SHL Sự hài lòng LTT Lòng trung thành KH Khách hàng NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ CNVC Công nhân viên chức LĐ Lao động SERVQUAL Mơ hình chất lượng thực SERVPERF Mơ hình chất lượng dịch vụ BANKSERV Mơ hình chất lượng thực Ngân hàng i DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Thứ tự Tên Trang Hình 1.1 Tháp trung thành dịch vụ Hình 1.2 Mơ hình Beerli, Martin Quintana (2004) 12 Hình 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ NH 15 Hình 1.4 Mơ hình lý thuyết 16 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Agribank chi nhánh TTH 23 ii DANH MỤC CÁC BẢNG Thứ tự Tên bảng Trang Bảng 1.1 Một số nghiên cứu trước LTT KH dịch vụ NH 10 Bảng 1.2 Bảng câu hỏi khảo sát nghiên cứu 16 Bảng 2.1 Tình hình lao động Agribank chi nhánh TTH 26 Bảng 2.2 Bảng kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh TTH 28 (2014 – 2016) Bảng 2.3 Tình hình huy động vốn Agribank chi nhánh TT (2014–2016) 31 Bảng 2.4 Tổng dư nợ cho vay KH cá nhân DNTN (2014 – 2016) 32 Bảng 2.5 Dư nợ theo thời gian Agribank chi nhánh TTH (2014 – 2016) 32 Bảng 2.6 Số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2014 – 2016 33 Bảng 2.7 Hoạt động kinh doanh thẻ Agribank chi nhánh TTH 34 Agribank toàn tỉnh TTH giai đoạn 2014 – 2016 Bảng 2.8 Doanh thu phí dịch vụ E-banking Agribank chi nhánh TTH 35 Agribank toàn tỉnh TTH giai đoạn 2014 – 2016 Bảng 2.9 Tình hình chuyển tiền Agribank chi nhánh TTH 2014-2016 36 Bảng 2.10 Kết thống kê mẫu theo giới tính 37 Bảng 2.11 Kết thống kê độ tuổi khách hàng 37 Bảng 2.12 Kết thống kê nghề nghiệp khách hàng 38 Bảng 2.13 Kết thống kê thu nhập khách hàng 38 Bảng 2.14 Thống kê mô tả thành phần thang đo 39 Bảng 2.15 Bảng kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 42 iii TT YẾU TỐ XEM XÉT Cảm nhâ ̣n quý Anh/Chị 7 7 ỨNG XỬ NHÂN VIÊN Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ bạn Nhân viên NH thực nghiệp vụ cách xác, nhanh chóng Nhân viên NH lịch sự, chào hỏi niềm nở phục vụ bạn Khi có sai sót xảy ra, nhân viên NH xin lỗi thể rõ mối quan tâm sai sót bạn Trang phục nhân viên gọn gàng thích hợp SỰ TÍN NHIỆM Nhân viên sẵn sàng cung cấp thông tin mà bạn mong muốn 7 Nhân viên NH khắc phục lỗi sai cách thỏa đáng Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng NH thực lời hứa cam kết với bạn KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 10 Nhân viên NH giúp bạn việc thực giao dịch với mức phí phù hợp 11 Nhân viên có đủ kiến thức để tư vấn loại sản phẩm khoản mục đầu tư NH 12 Nhân viên thông báo cho bạn thời gian giao dịch thực KHẢ NĂNG TIẾP CẬN DỊCH VỤ 13 NH có đầy đủ nhân viên để phục vụ cao điểm 14 NH tọa lạc vị trí thuận tiện cho giao dịch 15 NH có thời gian làm việc phù hợp 68 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 16 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại 17 NH có sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, tờ rơi, sách báo, nước uống…) KHẢ NĂNG CHUYỂN ĐỔI 18 Bạn thấy khó khăn tìm kiếm NH thay 19 Bạn cảm thấy tốn chuyển sang sử dụng dịch vụ NH khác 20 Bạn không chắn kết nhận tốt chuyển qua NH khác MỨC ĐỘ HÀI LÒNG 21 NH đáp ứng nhu cầu mong muốn bạn 22 Bạn cảm thấy định chọn NH để giao dịch 23 Nhìn chung, bạn thấy hài lòng với dịch vụ NH LÒNG TRUNG THÀNH 24 Agribank lựa chọn bạn 25 Bạn giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ Agribank 26 Bạn cam kết sử dụng tiếp dịch vụ NH tương lai 27 Bạn khách hàng trung thành Agribank Tôi xin chân thành cảm ơn hợp tác quý Anh/Chị! 69 PHỤ LỤC 2: MƠ HÌNH BANKSERV (Avkiran, 1994) Dimension - Staff Conduct: Khoảng cách - Ứng xử nhân viên: Responsiveness, civilized conduct Phản hồi, hành xử văn minh biểu and presentation of branch staff that nhân viên chi nhánh thể will project a professional image to hình ảnh chuyên nghiệp đến khách the customers hàng “Willingness of branch staff to "Nhân viên chi nhánh sẵn sàng giúp đỡ" help me” is [help] [giúp đỡ] “Promptness of service from "Nhân viên chi nhánh thực nghiệp branch staff” is [prompt] vụ cách nhanh chóng" [nhanh chóng] “Branch staff greeting me when "Nhân viên chi nhánh chào hỏi phục it’s my turn to be served” is [greet] vụ" [chào hỏi] “Expression of genuine concern if "Biểu quan tâm có sai there is a mistake in my account” is sót tài khoản của" [quan tâm] [concern] “Politeness of branch staff” is "Nhân viên chi nhánh lịch sự" [lịch sự] [polite] “Neat appearance of branch staff” "Trang phục nhân viên gọn gàng" is [neatness] [gọn gàng] “Ability of branch staff to "Nhân viên chi nhánh xin lỗi có sai apologise for a mistake” is sót" [xin lỗi] [apology] Dimension - Credibility: Khoảng cách - Sự tin câ ̣y: Maintaining staff-customer trust by Duy trì tin tưởng khách hàng 70 rectifying mistakes, and keeping cách chấn chỉnh sai lầm, thông customers informed báo tới khách hàng “Branch staff keeping me "Nhân viên chi nhánh thông báo informed about matters of concern to khách hàng quan tâm" me” is [informed] [thông báo] “Ability of branch staff to put a "Nhân viên chi nhánh sửa lỗi mắc mistake right” is [mistake] phải lỗi" [lỗi] 10 “Feeling of security in my 10 "Cảm thấy an toàn giao dịch với dealings with the branch staff” is nhân viên chi nhánh" [bảo mật] [security] Dimension - Communications: Khoảng cách – Khả tư vấn: Fulfilling banking needs of Đáp ứng nhu cầu khách hàng customers by successfully cách giao tiếp, tư vấn tài thơng communicating financial advice and báo kịp thời tới khách hàng serving timely notices 11 “Branch staff helping me learn 11 " Nhân viên chi nhánh giúp tìm how to keep down my banking hiểu làm để giảm bớt chi phí ngân costs” is [learn] hàng" [tìm hiểu] 12 “Branch staff’s knowledge of 12 "Nhân viên chi nhánh có đủ kiến thức bank’s services and products” is dịch vụ, sản phẩm ngân hàng" [knowledge] [kiến thức] 13 “Quality of advice given about 13 "Nhân viên chi nhánh đưa lời managing my finances” is [advice] khuyên giúp quản lý tài chính" [tư vấn] 14 “Branch staff telling me about 14 "Nhân viên chi nhánh tư vấn the different types of accounts and loại tài khoản khoản mục đầu tư 71 investments available” is [acctypes] có" [các loại tài khoản] 15 “Branch staff telling me when 15 "Nhân viên chi nhánh nói với khách services will be performed” is hàng mà dịch vụ thực hiện" [khi [servwhen] thực dịch vụ] Dimension - Access to Teller Khoảng cách – Khả tiếp câ ̣n Services: dịch vụ: The adequacy of the number of staff Sự đầy đủ số lượng nhân viên phục vụ serving customers throughout khách hàng suốt làm việc business hours and during peak cao điểm hours 16 “Number of open tellers during 16 "Số lượng giao dịch viên đầy đủ để the busy hours of the day” is phục vụ cao điểm" [giao dịch [tellers] viên] 17 “Number of staff behind the 17 "Số lượng nhân viên đứng hỗ trợ phía counter serving customers” is sau đầy đủ" [staffnum] [staffnum] 72 PHỤ LỤC ĐIỀU CHỈNH CÁC BIẾN QUAN SÁT: Để tập trung vào nội dung giảm độ dài cho bảng hỏi, tác giả rút gọn lại 17 biến sau: Trong thành phần ứng xử nhân viên, biến : “Nhân viên chi nhánh chào hỏi phục vụ” “Nhân viên chi nhánh lịch sự” tóm gọn lại thành “Nhân viên NH lịch sự, chào hỏi niềm nở phục vụ bạn” Còn biến “Biểu quan tâm có sai sót tài khoản bạn” “Nhân viên chi nhánh xin lỗi có sai sót” tóm gọn lại thành “Khi có sai sót xảy ra, nhân viên NH xin lỗi thể rõ mối quan tâm sai sót bạn.” - Ở nhân tố Sự tín nhiệm, biến “Nhân viên chi nhánh giúp tìm hiểu làm để giảm bớt chi phí ngân hàng” “Nhân viên chi nhánh đưa lời khuyên giúp quản lý tài chính” tóm gọn lại thành “Nhân viên NH giúp bạn việc thực giao dịch với mức phí phù hợp nhất” Ngồi ra, biến: “Nhân viên chi nhánh có đủ kiến thức dịch vụ, sản phẩm ngân hàng” “Nhân viên chi nhánh tư vấn loại tài khoản khoản mục đầu tư có” kết hợp thành “Nhân viên có đủ kiến thức để tư vấn loại sản phẩm khoản mục đầu tư NH” - Ở nhân tố Khả tiếp cận dịch vụ, sau tham khảo nhiều nghiên cứu trước từ thực tiễn, tác giả nhận thấy yếu tố “thời gian địa điểm giao dịch” ảnh hưởng nhiều đến khả tiếp cận dịch vụ khách hàng Vì tác giả định thêm biến vào thang đo 73 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA GIOI TINH Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 97 52,2 52,2 52,2 89 47,8 47,8 100,0 Total 186 100,0 100,0 DO TUOI Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 16 8,6 8,6 8,6 95 51,1 51,1 59,7 62 33,3 33,3 93,0 13 7,0 7,0 100,0 Total 186 100,0 100,0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 113 60,8 60,8 60,8 36 19,4 19,4 80,1 13 7,0 7,0 87,1 24 12,9 12,9 100,0 Total 186 100,0 100,0 NGHE Valid THU NHAP Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 11 5,9 5,9 5,9 94 50,5 50,5 56,5 67 36,0 36,0 92,5 14 7,5 7,5 100,0 74 Total 186 100,0 100,0 75 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CHO THANG ĐO CLDV KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,834 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1397,761 df 136 Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadingsa Factor Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 5,942 34,953 34,953 5,534 32,552 32,552 4,204 1,955 11,498 46,452 1,524 8,966 41,517 4,622 1,738 10,222 56,673 1,375 8,089 49,606 2,774 1,228 7,222 63,896 ,836 4,918 54,525 2,062 1,037 6,101 69,997 ,598 3,516 58,041 2,964 ,664 3,908 73,905 ,618 3,636 77,541 ,589 3,464 81,005 ,553 3,255 84,259 10 ,476 2,798 87,057 11 ,454 2,670 89,728 12 ,382 2,247 91,975 13 ,327 1,923 93,899 14 ,323 1,902 95,801 76 15 ,267 1,570 97,372 16 ,241 1,416 98,788 17 ,206 1,212 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance 77 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ HỒI QUY SỰ HÀI LÒNG: Model Summaryb Model R Std Error of the Square Estimate R Square ,802a Adjusted R ,643 ,633 Durbin-Watson ,81695 2,389 a Predictors: (Constant), ĐU, TCDV, TN, PTHH, UX b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 216,079 43,216 Residual 120,134 180 ,667 Total 336,213 185 F Sig 64,751 ,000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), ĐU, TCDV, TN, PTHH, UX Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -,593 ,324 TN ,103 ,050 TCDV ,103 PTHH Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -1,829 ,069 ,115 2,060 ,041 ,633 1,581 ,049 ,097 2,092 ,038 ,931 1,074 ,153 ,048 ,171 3,187 ,002 ,688 1,453 UX ,365 ,070 ,321 5,187 ,000 ,518 1,932 ĐU ,403 ,049 ,405 8,241 ,000 ,820 1,219 a Dependent Variable: HL 78 79 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ HỒI QUY LÒNG TRUNG THÀNH: Model Summaryb Model R R Square a Adjusted R Square ,669 ,448 Std Error of the Estimate Durbin-Watson ,526 1,03415 1,814 a Predictors: (Constant), ĐU, KNCD, TCDV, PTHH, TN, UX, HL b Dependent Variable: LTT ANOVAa Sum of Squares Model df Mean Square F Regression 154,497 22,071 Residual 190,366 178 1,069 Total 344,863 185 Sig 20,637 ,000b a Dependent Variable: LTT b Predictors: (Constant), ĐU, KNCD, TCDV, PTHH, TN, UX, HL Coefficientsa Unstandardized Coefficients Std Error Standardized Coefficients Model B 1,074 ,445 TN ,193 ,066 TCDV ,018 ,063 PTHH -,080 ,063 UX ,231 ,099 ,200 KNCD ,132 ,095 HL ,418 ĐU -,147 (Constant) Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 2,415 ,017 ,214 2,943 ,004 ,586 1,705 ,017 ,289 ,773 ,898 1,113 -,089 -1,268 ,207 ,634 1,578 2,330 ,021 ,420 1,381 ,130 1,391 ,166 ,355 1,815 ,070 ,396 5,943 ,000 ,697 1,435 ,074 ,146 1,993 ,048 ,577 1,734 a Dependent Variable: LTT 80 81 82 ... nhánh TTH Phạm vi đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế - Phạm vi nghiên cứu: ... đề tài nghiên cứu ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế? ?? làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu ... CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 20 2.1 Giới thiệu Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 20 2.1.1