Chất lƣợng nguồn nhân lực trong chiến lƣợc cạnh tranh của công ty cổ phần giao hàng tiết kiệm

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHẤT LƢỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG CHIẾN LƢỢC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO HÀNG TIẾT KIỆM Giảng viên hƣớng dẫn :ThS Hoàng Thu Thủy Sinh viên thực :Mai Thị Thu Thúy Mã số sinh viên :59132553 Khánh Hòa – 2021 iii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHẤT LƢỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG CHIẾN LƢỢC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO HÀNG TIẾT KIỆM Giảng viên hƣớng dẫn :ThS Hoàng Thu Thủy Sinh viên thực :Mai Thị Thu Thúy Mã số sinh viên :59132553 Khánh Hòa – Tháng 7/ 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Khoa: Kinh tế PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ VÀ ĐÁNH GIÁ ĐỀ TÀI/ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP (Dùng cho CBHD nộp ĐA/ KLTN sinh viên) Tên đề tài: Chất lượng nguồn nhân lực chiến lược cạnh tranh công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thu Thủy Sinh viên hướng dẫn: Mai Thị Thu Thúy Khóa: 59 Lần KT Ngày 2/4/2021 MSSV: 59132553 Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Nội dung Sửa đề cương Nhận xét GVHD Đề cương chưa bám sát tên chủ đề, cần hiệu chỉnh 12/4/2021 Sửa tên khóa luận- đề cương Sửa tên khóa luận cho phù hợp với nội dung làm 14/6/2021 Sửa nội dung khóa luận Nội dung chưa liên kết, phần giải pháp cần rõ ràng 6/7/2021 Sửa lại nội dung cho Tận dụng thời gian sửa lại cách trình bày cho logic theo góp ý hồn thiện tốt 19/7/2021 Góp ý lần cuối tồn khóa Bài ổn.Sửa lại bảng sổ luận liệu canh phải nộp theo thông báo môn Kiểm tra tiến độ Trưởng Bộ Môn Ngày kiểm tra Đánh giá cơng việc hồn thành:……%: Ký tên: ……………………………… Được tiếp tục: □ Không tiếp tục: □ ………………… Lần KT Ngày Nội dung Nhận xét GVHD … Nhận xét chung: Sinh viên Mai Thị Thu Thúy hoàn thành tiến độ thực khóa luận Hình thức nội dung Khóa luận đạt yêu cầu so với quy định nhà trường Đặc biệt nội dung sát với tên khóa luận đăng ký Kính đề nghị cho SV Mai Thị Thu Thúy bảo vệ trước Hội đồng Điểm hình thức: 8.5/10 Điểm nội dung: 8.5/10 Điểm tổng kết: 8.5/10 Đối với KLTN: Kết luận sinh viên: Được bảo vệ X Không bảo vệ: □ Khánh Hòa, ngày 19 tháng năm 2021 Cán hướng dẫn Hoàng Thu Thủy 16/7/2021 Turnitin Turnitin Báo cáo Độc sáng Đã xử lý vào: 16-thg 7-2021 21:59 +07 ID: 1619161598 Đếm Chữ: 32013 Đã Nộp: Tương đồng theo Nguồn Chỉ số Tương đồng Chất lượng nguồn nhân lực chiến lược cạnh tranh công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm Bởi Thúy Mai Thi Thu 10% Internet Sources: 11% Ấn phẩm xuất bản: 15% Bài Học Sinh: 6% 2% match (Internet từ 14-thg 7-2020) https://giaohangtietkiem.vn/lo-7-ban-sac-dac-trung-cua-chuong-trinh-tim-kiem-dai-suban-sac-ghtk/ 1% match (Internet từ 16-thg 3-2021) https://giaohangtietkiem.vn/category/tuyen-dung 1% match (Internet từ 22-thg 2-2021) https://giaohangtietkiem.vn/author/binhcherry 1% match (ấn phẩm) VNUA 1% match (ấn phẩm) VNUA 1% match (bài học sinh từ 06-thg 12-2020) Submitted to National Economics University on 2020-12-06 1% match (bài học sinh từ 23-thg 12-2019) Submitted to National Economics University on 2019-12-23 1% match (Internet từ 01-thg 12-2020) https://www.ctu.edu.vn/images/upload/TT36/2020/Bieu_18_E.pdf 1% match (Internet từ 08-thg 3-2015) http://www.zun.vn/tai-lieu/huong-dan-xay-dung-mot-so-ma-tran-19110/ 1% match (Internet từ 21-thg 7-2019) http://www.zbook.vn/ebook/dinh-huong-chien-luoc-phat-trien-nganh-kiem-toan-doclap-o-viet-nam-den-nam-2015-41142/ 1% match (Internet từ 17-thg 5-2019) http://www.vaytinchapvpbank.com/uploads/2/5/2/1/25218057/www.vpbanksupport.com_quyen8_qu%E1%BA%A3n_tr%E1%BB%8B_chi%E1%BA%BFn_l%C6%B0%E1%BB%A3c.pdf 1% match (Internet từ 09-thg 6-2021) http://khoaqtkd.uneti.edu.vn/uploads/page/4.quan-tri-chien-luoc.pdf i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHẤT LƢỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG CHIẾN LƢỢC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO HÀNG TIẾT KIỆM Giảng viên hƣớng https://www.turnitin.com/newreport_printview.asp?eq=1&eb=1&esm=-1&oid=1619161598&sid=0&n=0&m=2&svr=34&r=82.9396607210229&lang=vi 1/32 iv LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng cá nhân em Các số liệu thống kê kết nghiên cứu đƣợc trình bày khóa luận hồn tồn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Sinh viên Mai Thị Thu Thúy 59 Ta thấy yếu tố đƣợc ƣu tiên để khách hàng lựa chọn đơn vị vận chuyển tốc độ Cũng vậy, mà GHTK, cơng ty vừa thành lập lại nhanh chóng, vòng năm vƣơn lên nhà vận chuyển đƣợc khách hàng sử dụng nhiều cho sàn TMĐT Tiếp sau J&T, doanh nghiệp vào Việt Nam từ năm 2017, nhiên nhanh chóng vƣơn lên vị trí thứ nhờ trọng đến tốc độ tận dụng nguồn vốn FDI để thực sách giá phải nói cạnh tranh Tuy nhiên, việc chịu chi mạnh cho chiến lƣợc cạnh tranh giá J&T khơng thể vƣơn lên đƣợc vị trí đầu tiên.Bởi tốc độ J&T chƣa thể thực tối ƣu đáp ứng nhu cầu vận chuyển nhanh khách hàng Nguyên nhân sâu xa việc tối ƣu tốc độ giao hàng J&T việc thực sách bƣu cục nhƣợng quyền Đây hình thức kinh doanh hay, nhiên ngành vận chuyển, chuyển quyền bƣu cục gây không đồng chất lƣợng bƣu cục gốc bƣu cục chuyển quyền, mà ngành vận chuyển, muốn tối ƣu tốc độ cần phối hợp nhịp nhàng từ tất điểm chu trình vận chuyển Hơn nữa, với việc chi mạnh cho chiến lƣợc cạnh tranh giá, đến J&T bị lỗ đơn vị vận chuyển đƣợc sử dụng nhiều Việt Nam Thực tế chứng minh việc cạnh tranh giá chiến lƣợc bền vững 2.9.2 Một số kết luận thu đƣợc từ ma trận hình ảnh cạnh tranh Hiện ngành vận chuyển có cạnh tranh vơ gây gắt có nhiều đối thủ gia nhập Có lẽ sự gia nhập ngày nhiều đơn vị minh chứng rõ cho tiềm ngành Tuy nhiên xét từ doanh nghiệp đƣợc đánh giá dẫn đầu ngành vận chuyển ma trận CPM thấy cịn tiêu mà doanh nghiệp đƣợc sử dụng nhiều chƣa đáp ứng đƣợc trọn vẹn Đây hội dành cho doanh nghiệp muốn gia nhập vào ngành, họ lơi kéo khách hàng việc khắc phục nhƣợc điểm doanh nghiệp hoạt động ngành chƣa đáp ứng đƣợc cho khách hàng Và thách thức doanh nghiệp ngành, để bảo vệ thị phần mình, họ cần gấp rút khắc phục mặt hạn chế để cải thiện dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng Chỉ có nhƣ doanh nghiệp phát triển bền vững đƣợc ạt gia nhập đối thủ ngành 60 2.10 Tổng kết thực trạng hoạt động Giao Hàng Tiết Kiệm 2.10.1 Những thành đạt đƣợc sau năm thành lập Sau năm hình thành phát triển, GHTK tự hào doanh nghiệp nằm Top đƣợc khách hàng yêu thích nhất, tổng kết lại hành trình năm phát triển mình, thành mà GHTK đạt đƣợc gồm: - Dẫn đầu thị phần CPN nƣớc - Xây dựng đƣợc hình ảnh tâm trí khách hàng - Xây dựng đƣợc nội với văn hóa mạnh văn hóa doanh nghiệp - Hình thành quỹ nhân GHTK’s care đƣợc năm năm trì việc giúp đỡ trƣờng hợp khó khăn nhân viên ngƣời thân GHTK với số tiền lên đến tỷ đồng - Đội ngũ IT giỏi chuyên môn đến từ trƣờng đại học công nghệ nƣớc - Xây dựng môi trƣờng làm việc với sở hạ tầng đáp ứng nhu cầu nhân viên với không gian mở, xanh phòng chức nhƣ: phòng tập gym, phòng ăn, phòng nghỉ trƣa thành phố lớn Hồ Chí Minh Hà Nội 2.10.2 Những mặt cịn hạn chế Là start-up phát triển tăng trƣởng nhanh, bên cạnh thành tựu đạt đƣợc, mặt hạn chế mà tƣơng lai GHTK muốn phát triển cần phải khắc phục, hạn chế là: - Tổng đài CSKH chƣa đƣợc thiết lập - Lƣơng, thƣởng, chế COD nhiểu bất cập, thƣờng xuyên thay đổi ảnh - Việc phân bổ nhân viên khối quan hệ khách hàng kho cịn chƣa đồng - Sự kiểm sốt chất lƣợng dịch vụ kho nƣớc chƣa đạt đƣợc chất lƣợng - Khách hàng nhỏ, lẻ khách hàng cịn khó khăn việc tiếp cận hƣởng đến vận tốc giao vận công ty đồng sách phận giải khiếu nại, vụ 61 Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHIẾN LƢỢC CẠNH TRANH BẰNG NHÂN LỰC CỦA GIAO HÀNG TIẾT KIỆM 3.1 Phƣơng hƣớng chiến lƣợc cạnh tranh Giao Hàng Tiết Kiệm thời gian tới Phƣơng hƣớng hoạt động GHTK thời gian tới tập trung vào việc đầy mạnh việc cải thiện chất lƣợng dịch vụ khách hàng Hƣớng đến việc nâng cao trải nghiệm khách hàng cách nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực cơng ty Chỉ có cạnh tranh nhân lực hƣớng cạnh tranh lâu dài Giá trị cốt lỗi Giao Hàng Tiết Kiệm Fast- Flexible- Friendly Chữ F Fast, nói tốc độ GHTK làm tốt điều sau năm hình thành phát triển, khách hàng nhớ đến GHTK gắn với đơn vị tốc độ Tuy nhiên để cạnh tranh bền vững thị trƣờng ngày có nhiều đối thủ gia nhập việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ hƣớng Hơn đối thủ khác, GHTK xác định đƣợc tầm nhìn doanh nghiệp, nhiên việc thực đƣợc hết giá trị đề đƣờng dài, hƣớng doanh nghiệp kinh doanh mảng dịch vụ đầu tƣ vào ngƣời, lấy ngƣời làm chiến lƣợc cạnh tranh lâu dài phƣơng hƣớng cạnh tranh Giao Hàng Tiết Kiệm thời gian tới 3.2 Các chiến lƣợc đề xuất 3.2.1 Hồn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng 3.2.1.1 Cơ sở giải pháp Hiện hệ thống chăm sóc khách hàng GHTK chia làm phận là: phận chăm sóc khách hàng cá nhân C2C phận chăm sóc khách hàng doanh nghiệp B2C Bộ phận C2C đảm nhận vai trị chăm sóc khách hàng có nhu cầu vận chuyển nhỏ, lẻ thƣờng dƣới 250 đơn hàng tháng Bộ phận B2C đảm nhận vai trị chăm sóc khách hàng có nhu cầu gửi hàng nhiều đặn từ 250 đơn/tháng Điều chứng tỏ GHTK có hệ thống chăm sóc khách hàng cho Tuy nhiên, hệ thống chăm sóc khách hàng C2C chƣa thực hiệu việc tiếp cận 62 chăm sóc nhu cầu khách hàng, dẫn đến tình trạng nhiều nhu cầu thắc mắc khách hàng không đƣợc giải đáp kịp thời nhanh chóng, gây khơng hài lịng dịch vụ GHTK 3.2.1.2 Nội dung giải pháp Để khắc phục bất cập nêu liên quan đến việc khách hàng C2C chƣa đƣợc phục vụ tốt khách hàng thuộc đối tƣợng C2C tạo tài khoản GHTK nên đƣợc phân công cho nhân viên chăm sóc khách hàng C2C định giống nhƣ B2C tại, khách hàng biết tên, địa e-mail, số điện thoại làm việc nhân viên chăm sóc khách hàng Điều giảm thiểu đƣợc tỉ lệ khách hàng khơng tiếp cận đƣợc chăm sóc nhân viên chăm sóc, vấn đề liên quan đến vụ thắc mắc khách hàng đƣợc giải đáp nhanh chóng kịp thời hơn, thể quan tâm GHTK dành cho khách hàng Vì khách hàng C2C tiền thân khách hàng B2C sau này, làm tốt việc từ đầu, ƣu tiên khách hàng B2C có tiền thân C2C nhận đƣợc chăm sóc GHTK từ đơn vị kinh doanh có nhu cầu nghiên đơn vị gắn bó lâu dài với đơn vị khác Bên cạnh đó, phận kinh doanh tỉnh nhỏ, nơi hoạt động kinh doanh diễn sơi dẫn đến thu nhập nhân viên kinh doanh với chế lƣơng theo KPIs không cao nhân viên kinh doanh tỉnh ln tình trạng thiếu hụt việc thay đổi chế lƣơng với bảng mô tả công việc rộng giúp cho nhân viên kinh doanh tỉnh có thêm nguồn thu nhập từ việc chung tay chăm sóc hỗ trợ khối khách hàng C2C hồn tồn cân nhắc Dự kiến việc triển khai giải pháp thời gian gần tới, vào quý I năm 2022 giải pháp dễ thực hiện, cần phân bổ lại luồng công việc nhân viên CSKH 3.2.1.3 Kết mà giải pháp mang lại Đa số khách hàng sản lƣợng thấp sử dụng dịch vụ GHTK gặp nhiều khó khăn việc tiếp cận với chăm sóc hỗ trợ nhân viên CSKH Vì vậy, nhiều khách hàng có suy nghĩ GHTK có nhân viên chăm sóc khách hàng có sản lƣợng lớn, khinh thƣờng khách hàng có sản lƣợng nhỏ Tuy nhiên, thực tế không 63 phải Vì vậy, để tránh hiểu lầm khơng đáng có này, thực giải pháp công khai địa mail làm việc, tên nhân viên CSKH từ khách hàng C2C tạo tài khoản giúp khách hàng cảm thấy đƣợc quan tâm có xu hƣớng gắn bó lâu dài với cơng ty 3.2.2 Thiết lập tổng đài chăm sóc, hỗ trợ khách hàng 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp Trƣớc đây, thành lập, GHTK có tổng đài chăm sóc, hỗ trợ khách hàng Tuy nhiên, thời gian đầu hƣớng đến việc dành toàn lực đánh mạnh vào việc hoàn thiện hệ thống kho bãi nâng cao chất lƣợng app làm việc dẫn đến việc chƣa trọng nhiều đến việc hồn thiện hệ thống nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng, dẫn đến tổng đài bị tải hiệu hoạt động không đủ để bù đắp chi phí nên GHTK định dừng hẳn việc chăm sóc khách hàng qua tổng đài dời hẳn qua việc chăm sóc khách hàng việc chat với nhân viên chăm sóc qua ứng dụng GHTK Điều dẫn đến so sánh GHTK công ty khác, khiến khách hàng cảm thấy không đƣợc chăm sóc, nhu cầu đƣợc giải đáp chƣa đƣợc đáp ứng nhanh chóng kịp thời Sau năm hoạt động, GHTK có vị định, thời điểm thích hợp để quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng tái định vị doanh nghiệp 3.2.2.2 Nội dung giải pháp Thiết lập trung tâm tổng đài phận nhân viên trực tổng đài, tiếp nhận nhu cầu khách hàng đƣa hƣớng giải ban đầu sau đƣa nhu cầu khách hàng đến cá nhân cụ thể phụ trách Với giải pháp này, phận tổng đài đóng vai trị trung gian kết nối khách hàng phận xử lí vụ liên quan đến khách hàng Nhƣ vậy, nhu cầu mong muốn khách hàng đến chỗ nhanh hơn, đáp ứng nhu cầu nhanh chóng kịp thời cho thắc mắc, khiếu nại thể quan tâm GHTK đến với khách hàng nhiều Điều góp phần nâng cao chất lƣợng công ty đến với khách hàng, tăng kết nối doanh nghiệp ngƣời tiêu dùng, phận quan hệ khách hàng từ hoạt động với suất cao hơn, góp phần tạo nhiều giá trị cho công ty 3.2.2.3 Kết mà giải pháp mang lại 64 Nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ GHTK phàn nàn cơng ty khơng có tổng đài hỗ trợ khách hàng, điều đƣợc khách hàng đánh giá thiếu chuyên nghiệp thiếu quan tâm đến khách hàng Tuy nhiên, thực tế công ty mong muốn đem lại trải nghiệm thật tốt cho khách hàng Điều làm khách hàng hiểu sai công ty hình ảnh cơng ty Và từ việc khách hàng sử dụng có hiểu lầm khơng đáng có này, lƣợng lớn khách hàng nghi ngại lựa chọn đơn vị vận chuyển khác lí có tổng đài chăm sóc khách hàng chất lƣợng dịch vụ giá đơn vị hồn tồn khơng có chênh lệch so với GHTK, chí có đơn vị đƣợc đánh giá hẳn GHTK Vì vậy, thực giải pháp này, góp phần thúc đẩy doanh số GHTK Đƣa ngƣời GHTK với 2F_(Flexible-friendly) đến gần với khách hàng Giải pháp khơng thúc đẩy doanh số mà cịn góp phần tạo dựng hình ảnh cơng ty tâm trí ngƣời dùng 3.2.3 Hồn thiện chế lƣơng, thƣởng cho COD 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp COD lực lƣợng trực tiếp tạo giá trị trực tiếp cho công ty chuyển phát nhanh nói chung Giao Hàng Tiết Kiệm nói riêng Phải nói, phận giúp khách hàng đánh giá cơng ty Hiện tại, cơng ty chuyển phát nhanh nói chung GHTK nói riêng có sách chế lƣơng, thƣởng đƣợc thiết lập từ trƣớc Tuy nhiên, thực tế chung hầu hết công ty tƣ nhân nhƣ GHTK, J&T, Giao Hàng Nhanh,… thƣờng xuyên thay đổi chế lƣơng cho vị trí cơng việc Và hậu sau lần thay đổi chế chậm trễ trình giao vận lạ lẫm với chế gây tính ì q trình vận hành GHTK Thành lập phát triển đƣợc năm, khoảng thời gian không ngắn, tại, sau năm, GHTK có sách cố định chế lƣơng tất phận, phận COD nên có chế lƣơng cố định 3.2.3.2 Nội dung giải pháp 65 Từ liệu khứ, thiết lập chế lƣơng quán từ lúc trao đổi cơng việc với COD kí hợp đồng lao động Trong q trình làm việc, ln cho COD hiểu mối quan hệ win-win COD cơng ty Bởi vì, nhân viên hài lịng với chế độ làm việc cơng ty làm tốt vị trí Đặc biệt, công ty CPN, COD phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thƣờng hội thăng tiến vị trí dƣờng nhƣ khơng, vậy, thứ tạo động lực cho COD tiền lƣơng Nếu thu nhập thực tế COD thấp thu nhập mà COD kì vọng, dẫn đến việc khơng hài lịng với cơng ty 3.2.3.3 Kết mà giải pháp mang lại GHTK tạo dựng thƣơng hiệu cho suốt năm qua nhờ vào việc đảm bảo tốc độ vận chuyển, nhiên, lần thay đổi chế lƣơng nét đặc trƣng làm nên thƣơng hiệu GHTK lại không giữ vững đƣợc suốt khoảng thời gian Vào thời điểm nhƣ vậy, nhân viên COD tỏ không hài lịng với cơng ty họ thƣờng thể khơng hài lịng qua việc đình cơng nặng xin nghỉ việc ạt, gắt gỏng với khách Điều khiến cho khách hàng trung thành với GHTK khoảng thời gian dài không muốn tiếp tục đồng hành GHTK Điều không ảnh hƣởng lớn đến doanh số mà cịn ảnh hƣởng nghiêm trọng đến uy tín cơng ty Vì vậy, sử dụng cơng thức tính lƣơng cố định cho COD điều đảm bảo đƣợc uy tín doanh số doanh nghiệp 3.2.4 Tăng cƣờng việc kiểm soát chất lƣợng dịch vụ 3.2.4.1 Cơ sở giải pháp Với đội ngũ IT hàng đầu Việt Nam, thƣờng xuyên tạo ứng dụng phục vụ khách hàng việc gia tăng việc kiểm sốt chất lƣợng dịch vụ qua app làm việc hành GHTK hoàn toàn việc khả thi Việc tăng cƣờng kiểm sốt chất lƣợng dịch vụ thực cách đơn giản nhƣ gửi thông báo nhắc nhở khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ đơn hàng đƣợc giao thành công thay khách hàng phải tự tìm kiếm thao tác với đơn hàng thành công từ trƣớc 3.2.4.2 Nội dung giải pháp 66 Thiết lập thông báo đánh giá từ khâu nhận hàng đến khâu giao hàng tất nhân viên tham gia vào trình vận chuyển đơn hàng Sau lựa chọn thông báo đặc biệt nhƣ thông báo tốt mức cho điều phối phụ trách quản lí nhân viên đó, cịn phản hồi khơng tốt từ phía khách hàng phải gửi thẳng cho Key Person, Trƣởng Module sau phận CSKH phải tiến hành gọi điện đến xin thêm thông tin khách hàng vấn đề khơng hài lịng nhân viên giao - nhận để có bƣớc xử lí hợp lí nhằm nâng cao trải nghiệm thể quan tâm công ty dành cho khách hàng Điều hạn chế đƣợc nhiều xúc khách hàng dành cho công ty, tránh việc lấy cá nhân quy chụp làm ảnh hƣởng đến hình ảnh tập thể cơng ty sức xây dựng Tuy nhiên việc đánh giá phiến diện nghe bên khách hàng, mà đánh giá xấu xảy cần làm việc với nhân viên bị đánh giá xấu tìm hiểu thật bất cập đằng sau vấn đề để có bƣớc xử lí thích hợp Đơi nhân viên giao nhận khách hàng không hiểu nên dẫn đến mâu thuẫn khơng đáng có, CSKH lúc phát huy khả trung gian tìm vấn đề 3.2.4.3 Kết mà giải pháp mang lại Một phận lớn khách hàng C2C có khiếu nại khen thƣởng COD Tuy nhiên, phần đông cách sử dụng app để gửi phản hồi đến công ty họ lƣời để tìm cách đóng góp ý kiến mà đa số tồn lựa chọn cách dừng hợp tác với cơng ty mặc định nhận định xấu hình ảnh công ty Điều gây bất lợi lớn cho công ty việc nhận biết kịp thời sai phạm để hoàn thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ Vì vậy, thay thơng báo việc đơn hàng giao xong, nhắc nhở thơng báo cho ý kiến phản hồi Bên cạnh đó, có đơn hàng giao trễ hàng thất lạc nên hiển thị thông báo kèm thêm thông tin ngƣời chịu trách nhiệm giải việc đến khách hàng Biện pháp làm tốt, khách hàng có sản lƣợng lớn nhƣng tự làm chủ tin tƣởng gắn bó với GHTK 3.2.5 Tiến hành hoạt động đào tạo cho phận liên quan 3.2.5.1 Cơ sở giải pháp 67 Để thực giải pháp khơng thể thiếu công tác đào tạo Vấn đề đào tạo vấn đề đƣợc trọng GHTK Hàng q, hàng năm cơng ty có đợt đào tạo đánh giá lại lực nhân viên GHTK vào cơng ty có sách mới, chế đƣợc triển khai cơng tác đào tạo cách nhanh chóng kịp thời tất kho khắp nƣớc Tại cơng ty có vị trí chun trách cơng việc là: Key Person, Trƣởng Module ( khối vận hành) Trƣởng Phòng Kinh Doanh, Trƣởng Phịng Chăm Sóc Khách Hàng( khối Dịch Vụ Khách Hàng) 3.2.5.2 Nội dung giải pháp Đối với giải pháp vấn đề cải thiện dịch vụ CSKH tiến hành cơng tác đào tạo từ Trƣởng phận khối Dịch Vụ Khách Hàng để trƣởng phận nắm đƣợc sách triển khai xuống tất nhân viên liên quan Tƣơng tự nhƣ vậy, giải pháp khác lập kế hoạch đào tạo triển khai đến tất nhân viên liên quan đến giải pháp Đây giải pháp phải đƣợc thực đồng thời với giải pháp cơng ty muốn thực 3.2.5.3 Kết mà giải pháp mang lại Giải pháp phƣơng tiện giúp đạt đƣợc thành công giải pháp cụ thể Việc nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực thực đƣợc thiếu cơng tác đào tạo Vì nguồn nhân lực khác với nguồn lực khác, nói vấn đề ngƣời, mà để nguồn lực có chất lƣợng tốt địi hỏi cần phải nâng cao trình độ, khả tƣ nguồn lực phù hợp với định hƣớng cụ thể mà công ty hƣớng đến Vậy nên, kết tốt biện pháp giúp công ty đạt đƣợc mục tiêu cụ doanh số, hình ảnh uy tín cơng ty 68 KẾT LUẬN Nền kinh tế Thế Giới nói chung kinh tế Việt Nam nói riêng chịu ảnh hƣởng không nhỏ từ tác động đại dịch Covid-19 Đứng trƣớc diễn biến phức tạp không lƣờng trƣớc đại dịch, hầu hết tất ngành nghề bị ảnh hƣởng Tuy nhiên, lao đao biết ngành nghề khác, công ty chuyển phát nhanh tăng trƣởng đáng kinh ngạc đại dịch Và có lẽ, nhìn nhận đƣợc tiềm ngành nghề này, không công ty chuyển phát mọc lên năm trở lại Giao Hàng Tiết Kiệm công ty mới thành lập đƣợc năm, với quy mô không lớn, nhƣng nhờ định vị đắn tâm trí khách hàng mà vƣơn lên chiếm giữ phần thị phần lớn thị trƣờng tính tới thời điểm Tuy nhiên, với thành cơng có Giao Hàng Tiết Kiệm , đối thủ đối thủ dễ dàng có học kinh nghiệm cho riêng Và với ngành nghề có q nhiều cạnh tranh việc trì ổn định cơng ty hƣớng đến phát triển bền vững vấn đề mà công ty mong muốn nhƣng để đạt đƣợc khơng dễ dàng Vì vậy, cần xác định chiến lƣợc mà công ty nên phải hƣớng đến phần giúp cơng ty tìm giải pháp đƣờng đắn hƣớng đến mục tiêu phía Với ngành nghề dịch vụ việc hƣớng chiến lƣợc vào ngƣời điều đƣợc chứng minh đắn Giao Hàng Tiết Kiệm ví dụ điển hình chứng minh điều Tuy nhiên, thị trƣờng biến động, đơn vị đứng yên đơn vị có rủi ro cao Vì cạnh tranh điều kiện tuyệt vời cho phát triển, đặc biệt ngành nghề có cạnh tranh cao động lực giúp ngành nghề phát triển lớn, vậy, doanh nghiệp đứng n khơng chịu thích nghi bị trừ khỏi ngành Qua việc phân tích chất lƣợng nguồn nhân lực chiến lƣợc cạnh tranh em mong muốn đem đến đƣợc nhìn tồn diện thực trạng nguồn nhân lực công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm chiến lƣợc cạnh tranh cơng ty Việc phân tích điểm bật điểm cịn hạn chế cơng ty từ đƣa giải pháp khắc phục để nâng cao khả cạnh tranh nhân lực công ty 69 Việc phân tích chất lƣợng nguồn nhân lực chiến lƣợc cạnh tranh công ty làm tiền đề cho việc hoạch định sách mới, nét việc tạo dựng hình ảnh cơng ty lực nhằm nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Và từ đó, có hƣớng tốt cho việc phát triển công ty, giúp doanh nghiệp Việt Nam ngày phát triển Việt Nam đất nƣớc nhỏ bé nhƣng không tầm thƣờng mà nhiều lần chứng minh phi thƣờng với bạn bè năm châu, khứ phi thƣờng chúng tạ tạm để yên trang vàng lịch sử, nhƣng với phi thƣờng bão dịch toàn cầu, có quyền tin rằng, đất nƣớc nhỏ bé ngày vƣơn xa biển lớn, “ Sánh vai với cƣờng quốc năm châu” nhƣ lời Bác Hồ nói Việt Nam hội nhập với quốc tế, với hội nhập ngày sâu rộng này, với lĩnh doanh nghiệp ta, em tin hiên ngang cạnh tranh trực diện với doanh nghiệp nƣớc ngồi,khơng thị trƣờng nƣớc mà tƣơng lai vƣơn ngồi giới Cuối cùng, để phân tích đề tài chất lƣợng nguồn nhân lực chiến lƣợc cạnh tranh đề tài tƣơng đối khó, địi hỏi khả phân tích, tìm hiểu, tổng hợp tài liệu từ nhiều kênh khác nhau, với kiến thức hữu hạn thân, việc phân tích khơng thể tránh khỏi thiếu sót sai lầm Kính mong q thầy bạn thơng cảm góp ý để đề tài đƣợc hồn thiện Xin chân thành cảm ơn thầy bạn Sinh viên thực Mai Thị Thu Thúy 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Bùi Anh Tuấn PGS.TS Phạm Thúy Hƣơng, Giáo trình Hành vi tổ chức ThS Hoàng Thu Thủy, Bài Giảng Quản Trị Nguồn Nhân Lực Nguyễn Ngọc Duy, Bài Giảng Quản Trị Chiến Lƣợc Ngô Kim Thanh (2012), Giáo Trình Quản Trị Chiến Lƣợc Trần Kim Dung, Giáo Trình Quản Trị Nguồn Nhân Lực Trƣơng Hịa Bình, Võ Thị Tuyết,Tài liệu Quản Trị Doanh Nghiệp Vũ Văn Tuấn(2001), Chủ doanh nghiệp chức quản lý nguồn nhân lực: Quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp vừa nhỏ Tạp chí Khoa học thƣơng mại , Số 127, 2019, trƣờng đại học thƣơng mại, Hà Nội Tạp chí Lý luận trị số 2-2014, Nguồn nhân lực phát triển nguồn nhân lực 10 M Porter ( 1980), Chiến lƣợc cạnh tranh, Nhà xuất Trẻ 11 Khóa luận anh chị khóa trƣớc 12 Số liệu báo cáo cơng ty Giao Hàng Tiết Kiệm từ năm 2018 đến năm 2020 13 Một số tài liệu cá nhân tự tổng hợp từ nhiều nguồn 14 https://vtudien.com/ 15 Google.com 71 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI LẤY Ý KIẾN CHUYÊN GIA Xin chào anh/ ch, Em Thúy, sinh viên năm cuối khoa Kinh Tế ngành Quản Tr Kinh Doanh Em thực tập cơng ty muốn xin ý kiến anh ch tác động yếu tố từ môi trường ảnh hưởng đến cơng ty để lấy tư liệu phục vụ đề tài tốt nghiệp em Mong anh ch cho em xin phút hồn thành bảng này, em xin chân thành cảm ơn! Bảng Sự ảnh hƣởng yếu tố từ mơi trƣờng bên ngồi đến thành công GHTK STT Các yếu tố Tầm quan trọng Trọng số 1 2 3 4 5 … (Tầm quan trọng tăng dần từ 1->5) ( Trọng số 1-> thể mức độ phản ứng tốt dần) Tầm quan trọng: 1: Hoàn toàn không quan trọng Trọng số: 1: Cty phản ứng TB 2: Ít quan trọng 2: Cty phản ứng TB 3: Bình thường 3: Cty phản ứng TB 4: Quan trọng 5: Rất quan trọng 4: Cty phản ứng tốt 72 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI LẤY Ý KIẾN CHUYÊN GIA Xin chào anh/ ch, Em Thúy, sinh viên năm cuối khoa Kinh Tế ngành Quản Tr Kinh Doanh Em thực tập công ty muốn xin ý kiến anh ch tác động yếu tố từ mơi trường ảnh hưởng đến cơng ty để lấy tư liệu phục vụ đề tài tốt nghiệp em Mong anh ch cho em xin phút hồn thành bảng này, em xin chân thành cảm ơn! Bảng Sự ảnh hƣởng yếu tố từ môi trƣờng nội đến thành công GHTK STT Các yếu tố Tầm quan trọng Phân loại 1 2 3 4 5 … (Tầm quan trọng tăng dần từ 1->5) ( Trọng số 1-> thể mức độ phản ứng tốt dần) Tầm quan trọng: 1: Hồn tồn khơng quan trọng Trọng số: 1: Điểm yếu lớn 2: Ít quan trọng 2: Điểm yếu nhỏ 3: Bình thường 3: Điểm mạnh nhỏ 4: Quan trọng 5: Rất quan trọng 4: Điểm mạnh lớn 73 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI LẤY Ý KIẾN CHUYÊN GIA Xin chào anh/ ch, Em Thúy, sinh viên năm cuối khoa Kinh Tế ngành Quản Tr Kinh Doanh Em thực tập cơng ty muốn xin ý kiến anh ch tác động yếu tố từ mơi trường ảnh hưởng đến cơng ty để lấy tư liệu phục vụ đề tài tốt nghiệp em Mong anh ch cho em xin phút hoàn thành bảng này, em xin chân thành cảm ơn! Bảng Các yếu tố quan trọng định lợi cạnh tranh ngành e-logictics STT Các yếu tố Tầm quan trọng Phân loại 1 2 3 4 5 … ( Tầm quan trọng tăng dần từ 1->5) ( Trọng số 1-> thể mức độ phản ứng tốt dần) Tầm quan trọng: 1: Hồn tồn khơng quan trọng Trọng số: 1: Điểm yếu lớn 2: Ít quan trọng 2: Điểm yếu nhỏ 3: Bình thường 3: Điểm mạnh nhỏ 4: Quan trọng 5: Rất quan trọng 4: Điểm mạnh lớn ... Công ty Cổ Phần Giao Hàng Tiết Kiệm chất lƣợng nguồn nhân lực công ty cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm + Khách hàng công ty Cổ Phần Giao Hàng Tiết Kiệm + Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp công ty Cổ. .. NHÂN LỰC TRONG CHIẾN LƢỢC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO HÀNG TIẾT KIỆM 2.1 Giới thiệu khái quát công ty cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Cơng ty Cổ Phần Giao. .. nhằm nâng cao hiệu chiến lƣợc cạnh tranh chất lƣợng nhân lực công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG NGUỒN NHÂN LỰC VÀ CHIẾN LƢỢC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP E-LOGICTICS