Thông tin tài liệu
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG (POHE) ĐỀ CƯƠNG CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN Chuyên ngành: Quản trị Khách sạn ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHU VỰC EXECUTIVE LOUNGE KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI Họ tên sinh viên: Bùi Thu Thủy HÀ NỘI - 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG (POHE) ĐỀ CƯƠNG CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN ĐỀ TÀI: : HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHU VỰC EXECUTIVE LOUNGE KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI Sinh viên: Bùi Thu Thủy Chuyên ngành: Quản trị khách sạn Lớp: POHE Quản trị khách sạn K58 Mã số SV: 111615125 Giáo viên hướng dẫn: TS Đào Minh Ngọc HÀ NỘI - 2020 MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, HÌNH LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN J.W MARRIOTT HANOI VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN 1.1.GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN J.W MARRIOTT HANOI 1.1.1 Q trình hình thành phát triển Tập đồn Marriott International 1.1.1.1 Lịch sử hình thành tập đồn Marriott International (Trích: Logbook nhân viên khách sạn 2020) 1.1.1.2 Về thương hiệu JW Marriott 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn J W Marriott Hanoi 1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA CÁC BÔ PHẬN TRONG KHÁCH SẠN J.W.MARRIOTT .7 1.3 ĐIỀU KIỆN KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN .15 1.3.1 Điều kiện tài .15 1.3.2 Điều kiện sở vật chất kỹ thuật 16 1.3.2.1.Về vị trí khách sạn .16 1.3.2.2.Về sở hạ tầng, vật chất khách sạn 16 1.3.3 Điều kiện nhân lực 29 1.3.4 Điều kiện nguồn khách 30 1.3.4.1 Nguồn khách lưu trú 30 1.3.4.2 Cơ cấu khách khách sạn .32 1.4 Kết kinh doanh khách sạn J W Marriott Hanoi giai đoạn 2017-2019 34 1.5 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức (SWOT) 35 1.6 Định hướng kinh doanh khách sạn J.W Marriott Hanoi 40 1.7 MƠ TẢ Q TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN TÀI CHÍNH - KẾ TỐN KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI .40 1.7.1 Mô tả, nhận xét, đánh giá cấu tổ chức phận tài chính-kế tốn khách sạn JW Marriott Hanoi .40 1.7.1.1 Mô tả cấu tổ chức phận tài - kế tốn khách sạn JW Marriott Hanoi 40 1.7.1.2 Nhận xét, đánh giá cấu tổ chức phận tài - kế toán khách sạn JW Marriott Hanoi 43 1.7.2 Mô tả công việc thực tập phận nhân khách sạn JW Marriott Hanoi 44 1.7.3 Phân tích, đánh giá hoạt động quản lý điều hành giám sát phận tài khách sạn JW Marriott Hanoi 45 1.7.3.1 Hoạt động quản lý điều hành .45 1.7.3.2 Hoạt động giám sát 46 CHƯƠNG CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH MARRIOTT BONVOY TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI 47 2.1 Giới thiệu chương trình khách hàng trung thành Marriott Bonvoy .47 2.1.1 Điều kiện để tham gia chương trình 48 2.1.2 Phân hạng Thẻ thành viên lợi ích hạng thẻ .48 2.1.3 Các quyền lợi hình thức tích điểm thành viên Marriott Bonvoy 58 2.2.4 Cách đổi điểm thành viên Marriott Bonvoy 63 2.3 Đánh giá chung chương trình khách hàng trung thành Marriott Bonvoy .66 2.3.1 Về điều kiện tham gia chương trình, quyền lợi, cách sử dụng điểm khách hàng thành viên .66 2.3.2 Về cách thức triển khai .68 2.3.3 Về phương thức quản lý, giám sát việc thực chương trình 71 2.3.4 Về phận quản lý phối hợp phận chức thực chương trình 73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH MARRIOTT BONVOY TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI 76 3.1 Tầm nhìn, định hướng, chiến lược, kế hoạch Khách sạn J W Marriott Hanoi hoạt động kinh doanh .76 3.1.1 Định hướng, kế hoạch, chiến lược khách sạn 76 3.1.2 Định hướng, kế hoạch phận .78 3.2 Giải pháp hoàn thiện chương trình khách hàng trung thành Marriott Bonvoy Khách sạn J W Marriott Hanoi 83 3.2.1 Về điều kiện tham gia chương trình, quyền lợi, cách sử dụng điểm khách hàng thành viên .83 3.2.2 Về cách thức triển khai .84 3.3 Một số kiến nghị nhằm hồn thiện chương tình Marriott Bonvoy khách sạn J W Marriott Hanoi 85 3.3.1 Kiến nghị với Ban Giám Đốc khách sạn 85 3.3.2 Kiến nghị với Bộ phận quản lý Chương trình Marriott Bonvoy 86 PHẦN TỔNG KẾT 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng 1.1 Các loại phòng nghỉ khách sạn JW Marriott Hanoi (tháng 02/2020) 18 Bảng 1.2 Thông tin chung phòng họp, phòng tiệc khách sạn JW Marriott Hanoi .24 Bảng 1.3 Bảng thống kê nhân phòng ban thuộc khách sạn J.W.Marriott Hanoi 29 Bảng 1.4 Cơ cấu khách đặt phòng khách sạn JW Marriott Hanoi theo nguồn khách (năm 2019) .31 Bảng 1.5 Cơ cấu khách theo quốc tịch khách sạn JW Marriott Hanoi tính đến tháng 3/2020 32 Bảng 1.6 Báo cáo doanh thu khách sạn J W Marriott Hanoi 2017-2019 .34 Bảng 1.7 Điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức khách sạn JW Marriott Hanoi .36 Bảng 1.8 Số lượng nhân viên phận Tài khách sạn JW Marriott Hanoi 42 Bảng 2.1 Mô tả quyền lợi thành viên Marriott Bonvoy với hạng thẻ điều kiện áp dụng JW Marriott Hanoi 50 Bảng 2.2 Bảng dịch vụ tích điểm khơng tích điểm cho thành viên JW Marriott Hanoi 58 Bảng 2.3 Cơ cấu điểm thưởng Elite (Elite bonus points) cho thành viên lưu trú khách sạn 60 Bảng 2.4 Lựa chọn quà tặng hàng năm với thành viên sử dụng Đêm tín dụng Elite 61 Bảng 3.1: Mục tiêu kết kinh doanh khách sạn JW Marriott Hanoi năm 2020 .77 Bảng 3.2 Báo cáo thành tích hồn thành mục tiêu phận Ẩm thực tháng 2-3/2020 78 Bảng 3.3 Báo cáo thành tích mục tiêu đề theo tháng phận Nhân 2020 80 Bảng 3.4 Báo cáo thành tích mục tiêu đề theo tháng phận Lưu trú 2020 81 Bảng 3.5 Báo cáo cải thiện điểm GSS với khách hàng thành viên Marriott Bonvoy tháng 3/2020 82 Bảng 3.6 Báo cáo thành tích mục tiêu đề phận Tài 2020 .83 Hình 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn JW Marriott Hanoi Hình 1.2 Hình ảnh khách sạn từ xuống 17 Hình 1.2 Sơ đồ phịng họp khách sạn JW Marriott Hanoi 26 Hình 1.3 Sơ đồ cấu tổ chức phận Tài – kế toán khách sạn JW Marriott Hanoi .41 Hình 2.1 Hệ thống thương hiệu khách sạn thuộc tập đoàn Marriott International áp dụng chương trình Marriott Bonvoy 47 Hình 2.2 Bảng mơ tả lượng điểm số tiền cần có để đổi đặt đêm nghỉ khách sạn khác tính đến tháng 4/2020 64 Hình 2.3 Lượng điểm mà thành viên cần đổi đặt phòng qua Pointsavers (4/2020) 64 Hình 2.4 Lượng điểm giá trị tiền tương ứng thành viên sử dụng hình thức Đổi điểm tức (4/2020) .65 Hình 2.5 Bảng quy đổi quyền lợi từ chương trình cũ sang Marriott Bonvoy tháng 2/2019 69 Hình 2.6 Báo cáo chặng thành viên Marriott Rewards JW Marriott Hanoi tổng hợp quý 4- tháng 12/2018 70 Hình 2.7 Báo cáo chặng thành viên Marriott Bonvoy JW Marriott Hanoi tổng hợp quý 4- tháng 12/2019 70 Hình 2.8 Quy trình đón tiếp phục vụ thành viên trẻ em với nhân viên lễ tân 74 Hình 2.9 Quy trình đón tiếp phục vụ thành viên trẻ em với nhân viên nhà hàng .74 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, tuyệt đối không chép từ tài liệu ngoại trừ nguồn tài liệu trích dẫn Hà Nội, ngày 08 Tháng 05 năm 2020 Sinh Viên Lương Thu Hà LỜI CẢM ƠN Thời gian thực tập 10 tuần vừa qua hội để em tổng hợp hệ thống hóa kiếnthức học vận dụng vào thực tiễn để nâng cao kiến thức chuyên ngành Tuy có 10 tuần sau q trình thực tập, em mở rộng tầm nhìn tiếp thu nhiều kiến thức kỹ thực tế Từ đó, em thấy việc cọ sát với thực tế quan trọng, đặc biệt với sinh viên ngành Quản trị khách sạn Vì thực trình quý báu, mang lại cho em nhiều kinh nghiệm giá trị cho thân tương lai nghề nghiệp mình.Trong trình thực tập, dù gặp nhiều khó khăn bỡ ngỡ với giúp đỡ tận tình quý thầy cô khoa Du lịch Khách sạn, nhiệt tình anh, chị khách sạn nói chung phận nói riêng giúp em có kiến thức, kinh nghiệm để hoàn thành tốt tập lần hoàn thiện tốt báo cáo cuối kỳ Em xin chân thành cảm ơn Em xin gửi lời chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo phòng ban, anh chị khách sạn JW Marriott Hà Nội – đơn vị tiếp nhận nhiệt tình tạo điều kiện thuận lợi cho em tiếp cận nghiệp vụ thực tế nắm bắt quy trình chuẩn cần thiết Em xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế Quốc dân, quý thầy cô khoa Du lịch & Khách sạn tận tâm giảng dạy truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quý báu cho em Đặc biệt, em xin cán ơn cô TS Đào Minh Ngọc, người tận tình hướng dẫn em hồn thành báo cáo Vì thời gian kiến thức cịn hạn hẹp nên báo cáo khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong góp ý Doanh nghiệp Khách sạn, quý thầy cô bạn, để em rút kinh nghiệm hoàn thành tốt Em xin chân thành cám ơn! Bảng 3.1: Mục tiêu kết kinh doanh khách sạn JW Marriott Hanoi năm 2020 Doanh thu (VND) Các năm 2020 2019 Lợi nhuận Dịch vụ Lưu Dịch vụ Ăn Các Dịch Vu Tổng Doanh Trú Uống Khác Thu 483,322,747, 460,877,418, 52,673,516, 996,873,681, 455,228,059, 000 000 000 000 000 468,238,414, 420,298,328, 45,475,431, 934,012,173, 422,173,502, 213 024 676 913 609 3.22% 9.66% 15.80% 6.70% (VND) +/2020/20 19 7.82% (%) Nguồn: Báo cáo họp Quản lý năm 2020 Theo bảng trên, rõ ràng thấy rằng, phận lưu trú có mục tiêu tăng trưởng thấp nhất, lý giải cho mục tiêu này, phân tích chương 1, nguồn khách khách sạn lớn khách từ cơng ty/tập đồn lớn, đó, bối cảnh giới chống đại dịch quốc gia tạm ngừng việc giao lưu với việc doanh thu phịng khơng kỳ vọng nhiều điều dễ hiểu sụt giảm lợt khách du lịch nghỉ dưỡng Hơn nữa, khách sạn đưa nguồn khách bước đầu củng cố doanh thu cho khách sạn gồm: Khách sử dụng tiệc: đám cưới/ kiện Khách từ công ty Samsung sau trở lại Việt Nam làm việc Khách đến từ cơng ty/tập đồn khác Khách MICE Khách nghỉ dưỡng thị trường nội địa Sau đại dịch, việc mà người trọng chăm sóc sức khỏe nên dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác kỳ vọng điểm nhấn khách sạn doanh thu năm Ngồi ra, khách sạn có kế hoạch mở rộng kế hợp với đối tác khu vực Hà Nội nói riêng Việt Nam nói chung để mang lại giá trị 88 với đối tác đối tác tập trung tạo nên trải nghiệm cho thành viên Marriott Bonvoy, bao gồm hoạt động như: Vé VIP tham dự Concert Maroon 5, trận bóng đá Manschester United, Hơn khách sạn trọng xu hướng “Du lịch bền vững” vấn đề mơi trường cộm mà du khách quan tâm Marriott Hanoi triển khai ứng dụng Serve 360, để hướng du khách đến tính bền vững du lịch vấn đề xã hội, song song kế hoạch thay đồ dùng nhà tắm dầu gội, sữa tắm chai lớn sử dụng dài hạn thay chai dùng lần 3.1.2 Định hướng, kế hoạch phận Trước đưa đến mục tiêu 2020, phận đưa tiêu chí với đánh giá hàng tháng nhằm đánh giá phát triển chung phận tháng cũ đưa định hướng, kế hoạch tương lai Bộ phận Ẩm thực Dưới báo cáo thành tích mà phận hồn thành tiêu chí mục tiêu so với kế hoạch, theo mức đánh giá: U: Không đạt, P: Đạt, SP: Tốt K: Xuất sắc Bảng 3.2 Báo cáo thành tích hồn thành mục tiêu phận Ẩm thực tháng 2-3/2020 Tỉ Mục Thực tế đạt (Tính Tiêu đến tháng 03/2020) Tổng doanh thu đạt so với dự kiến 1% -20.70% Không đạt Điểm GUEST VOICE hài lòng > 72 khách sử dụng dịch vụ Ăn Uống điểm 72.2 điểm Đạt Lợi nhuận đạt so với dự kiến 0.20% -4.90% Không đạt 73.3 điểm Xuất sắc Khơng đạt trọng Tiêu chí Kết (%) 40 15 10 10 10 Điểm GUEST VOICE khách hàng thành > 72 viên điểm Những sáng kiến công việc để tăng doanh thu, lợi nhuận cho mảng F&B 89 15 Số đào tạo phận cho nhân viên 40 8.07 Tốt Nguồn: Báo cáo thành tích phận Ẩm thực buổi họp Quản lý 2020 Bảng bước đầu phận Ẩm thực chưa đạt mục tiêu đề tháng doanh thu dẫn đến lợi nhuận không mong muốn Tuy nhiên, đáng mừng Điểm Guest Voice mà phận thực với khách hàng thành viên Marriott Bonvoy lại vượt mức dự kiến, xuất sắc đạt 1,3 điểm theo tiêu chuẩn Điều chứng minh phận nỗ lực không ngừng việc làm khách hàng hài lòng nhất, với phương châm đầu dịch vụ, mang đến trải nghiệm tốt cho khách hàng Song song điểm mức độ hài lòng khách hàng nói chung đạt mục tiêu Để thực số Điểm Guest Voice vậy, phận bỏ khơng thời gian nhằm đào tạo nhân viên nghiêm chỉnh với 40 vượt mức yêu cầu 8,07% Bộ phận Kinh doanh - Tiếp thị Doanh thu Đối với phận Kinh doanh Tiếp thị, việc quan trọng không ngừng củng cố việc tiếp cận khách hàng mới, khách hàng tiềm cho dù phải trải qua giai đoạn dịch bệnh đối mặt với khủng hoảng kinh tế lớn Vì vậy, năm 2020, phận có chiến lược sau: Chiến lược dịch vụ phịng: Bộ phận tập trung vào nhóm thị trường khách MICE khách Samsung Chiến lược dịch vụ ăn uống tiệc tập trung vào nhóm khách địa phương khách có nhu cầu tổ chức đám cưới Chiến lược Tiếp thị, Quảng bá thông qua phương tiện chính: Chương trình trải nghiệm Marriott Bonvoy (Marriott Bonvoy Moments), Hợp tác với đối tác (Partnership), Triển khai Kích hoạt thương hiệu (Brand Activation) Cụ thể với chiến lược đầu, phận đặt năm 2020, Doanh thu Phòng Ăn uống (Catering) đạt 73 tỉ VND với mục tiêu 14.553 đêm lưu trú việc mở rộng thị trường khách đến từ quốc gia thuộc khu vực Tây Á Đông Nam Á nước Châu Âu: Anh Quốc, Đức Canada Với chiến lược Tiếp thị, phận tập trung mở chiến dịch quảng bá 90 cho nhóm khách hàng nhắm vào đối tượng khách kiện như: Họp miễn phí (Meet for free), Làm để ăn mừng (Made to celebrate) với khách hàng thành viên Marriott Bonvoy như: Các trải nghiệm thu hút địa phương, Wo8, Ăn tối, Gói du lịch, lớp học bơi nấu ăn cho thành viên 91 Bộ phận Nhân Bảng 3.3 Báo cáo thành tích mục tiêu đề theo tháng phận Nhân 2020 Tỉ Thực tế đạt trọng Tiêu chí Mục (Tính đến Kết Tiêu tháng (%) 20 20 15 03/2020) Giảm tỉ lệ nhảy việc nhân viên (Voluntary Turnover Rate) Kiểm soát thời gian tuyển dụng cho 01 vị trí trống (Time To Fill Positions) Số đào tạo cho nhân viên khách sạn 55 5.92 3 Đào tạo nhân viên cho vị trí Quản Lý 15 Cấp Cao Giám Đốc Bộ Phận (Management Succession Pipeline Xuất sắc Xuất sắc Không đạt Không đạt Đào tạo nhân viên khách sạn khóa học TAKECARE Tổ chức 04 hoạt động khách sạn xoay quanh 03 trụ cột làm nên thương hiệu khách sạn (Brand 15 Pillars) (85% nhân viên tham dự) Đạt 2. Tổ chức khóa đào tạo LOCV với tham dự TGĐ (70% nhân viên tham dự) 3. Chứng khóa đào tạo TAKECARE cho nhân viên khách sạn Nguồn: Báo cáo thành tích họp Quản lý 2020 Theo trình bày trên, mục tiêu quan trọng khách sạn năm 2020 giảm tỉ lệ nhân viên nghỉ việc mục tiêu phận Nhân hoàn thành xuất sắc tháng đầu năm 2020 Tuy nhiên, việc đào tạo phận không đạt yêu cầu Số đào tạo 92 cho nhân viên nói chung chiếm 5,92% số cần thực hiện, theo việc đào tạo cho vị trí cấp cao chưa thực Vì vậy, 10 tháng tiếp theo, phận cần phải triển khai kế hoạch đào tạo nhân viên nhanh chóng với số nhiều để tiêu chí đưa hồn thành tốt Bộ phận Lưu trú Như trình bày chương 1, phận lưu trú chịu trách nhiệm dịch vụ phòng tất trải nghiệm khách trình lưu trú Dưới thành tích mà phận đạt đầu năm 2020 Bảng 3.4 Báo cáo thành tích mục tiêu đề theo tháng phận Lưu trú 2020 Tỉ trọng Mục Tiêu chí Tiêu (%) 25 10 20 15 Điểm GUEST VOICE cho hài lòng khách hàng thành viên Điểm GUEST VOICE cho thủ tục nhận phòng Điểm GUEST VOICE cho mức độ phòng ngủ Điểm GUEST VOICE cho phán đoán nhu cầu khách hàng Thực tế đạt (Tính đến tháng Kết 03/2020) 72.3 73.3 Xuất sắc 75.9 74.7 Tốt 80 78.9 Tốt 73.6 77 Xuất sắc 90 97.9 Xuất sắc Phần trăm tình phát sinh 15 giải trước khách hàng rời Nguồn: Báo cáo thành tích họp Quản lý 2020 Từ báo cáo trên, thấy ảnh hưởng tiêu cực dịch bệnh tới khách sạn lớn, cụ thể lợi nhuân từ phận giảm đến -2,6% so với mục tiêu Tuy nhiên khơng mà chất lượng phục vụ xuống, điểm đo lường hài lịng khách hàng ln đạt mức tốt đến xuất sắc 93 Ngoài ra, phận đặt mục tiêu riêng cho chương trình khách hàng trung thành Marriott Bonvoy Cụ thể, phận tập trung nâng cao điểm GSS: (Guest Satisfaction Survey) với mục đích đánh giá mức độ hài lịng khách dịch vụ dịch vụ từ buồng phòng, dịch vụ nhà hàng, thời gian làm thủ tục quầy lễ tân Bảng 3.5 Báo cáo cải thiện điểm GSS với khách hàng thành viên Marriott Bonvoy tháng 3/2020 Điểm Tính đến tháng Năm 2019 Chênh lệch 72,1 64,1 8,0 Hạng bạc 72,4 55,0 17,4 Hạng Vàng 54,5 68,8 -14,2 Hạng Bạch Kim 82,8 66,7 16,1 Hạng Titan 75,6 61,3 14,3 Hạng Đại sứ 81,8 85,7 -3,9 3/2020 Tổng điểm (theo cách tính phận) Nguồn: Báo cáo thành tích họp Quản lý 2020 Báo cáo thể chi tiết điểm GSS với thành viên có nhiều thay đổi đáng kể Với thành viên hàng Vàng Đại sứ, so với năm 2019, mức độ hài lòng khách thành viên dịch vụ giảm đáng kể Điểm GSS với thành viên hạng vàng mạnh với -14,2 điểm, hạng Đại sứ có số điểm giảm nhẹ -3,9 so với năm 2019 Việc sụt giảm điểm hiểu số lượng thành viên giảm nhiều dịch bệnh Mặc dù vậy, may mắn tổng điểm không bị giảm theo, ngược lại cao so với năm 2019 điểm Như vậy, rõ ràng, phận phải cố gắng để tập trung cải thiện điểm GSS với khách hàng hạng Vàng đặc biệt thành viên Đại sứ Bộ phận Tài Cuối cùng, xét đến tiêu chí mà phận Tài cần đạt 94 tháng hết năm 2020 95 Bảng 3.6 Báo cáo thành tích mục tiêu đề phận Tài 2020 Tỉ Thực tế đạt trọng Tiêu chí Mục Tiêu (%) Số đào tạo cho nhân viên 30 Doanh thu thực tế so với dự kiến 15 tháng Kết 03/2020) 25 30 (Tính đến Kiểm sốt chi phí vận hành khách sạn Dự báo tài khách sạn 50 3.8 Không đạt 0.50% - - -0.50% -3% Xuất sắc 10 tháng tháng Không đạt Nguồn: Báo cáo thành tích họp Quản lý 2020 Dễ thấy tháng đầu năm 2020 khách sạn gặp nhiều khó khăn doanh thu, dẫn đến việc dự báo tài khách sạn ảnh hưởng nhiều Phần lớn dịch bệnh chưa thực chìm xuống nên phận chưa thể đưa dự báo tài tháng năm trước Một điểm mà phận Tài cần cải thiện số đào tạo nhân viên, tháng lại năm phận nên tập trung nâng cao thời gian đào tạo cho nhân viên để đạt mục tiêu đề Mặc dù vậy, phận cố gắng trì chi phí vận hành cách xuất sắc dù gặp phải khủng hoảng kinh tế dịch bệnh toàn cầu gây 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH MARRIOTT BONVOY TẠI KHÁCH SẠN J W MARRIOTT HANOI 3.2.1 Về điều kiện tham gia chương trình, quyền lợi, cách sử dụng điểm khách hàng thành viên Nhìn chung, với vấn đề chương trình quyền lợi cách thức sử dụng điểm chương trình khơng có nhiều hạn chế Các điểm mạnh Tính đa dạng, Tính linh hoạt Nhân văn cần phát huy Nhân viên khách sạn nên khuyến khích thành viên khách hàng nói chung sử dụng dịch vụ bổ sung thơng qua ứng dụng chương trình Marriott Bonvoy này, mặt nhằm tăng lượng thành viên, mặt khác khách sạn có 96 hội nâng cao trải nghiệm cho khách hàng thông qua dịch vụ bổ sung ấy, cụ thể SPA, Giặt dịch vụ khác Hơn nữa, cần trọng vào chương trình hội họp với khách hàng thành viên, đặc biệt J W Marriott Hanoi mạnh khách công vụ, đánh giá điểm lý tưởng cho kiện/hội họp phương thức sử dụng điểm kiện với thành viên Marriott Bonvoy ưu điểm cần phát huy nhiều Để làm điều này, khách sạn cần có nhiều phương án quảng cáo tích hợp việc đặt phịng với chương trình Marriott Bonvoy nhấn mạnh với tệp khách hàng công vụ quyền lợi Mặt khác, với hạn chế trình bày, cần có giải pháp phù hợp khách sạn hoạt động chương trình thời điểm tương lai Với trường hợp dịch vụ không phổ biến Việt Nam Amex Marriott Bonvoy, thực tế, loại dịch vụ phổ biến thị trường Hoa Kỳ, vậy, đến Hà Nội, khách sạn nên có khuyến khích khách thành viên sử dụng Amex có nhằm tối đa hóa quyền lợi cho thành viên sử dụng dịch vụ JW Marrriott Hanoi Tuy nhiên, với dịch vụ thuê xe Hertz, trình triển khai khu vực Hà Nội nên khách sạn nên có kế hoạch sớm với phận vấn đề sử dụng dịch vụ Hà Nội tương lai gần Một hạn chế cuối việc sử dụng điểm chưa thực nhấn mạnh việc sử dụng điểm để bảo vệ mơi trường qua hình thức Thực Sự lựa chọn Xanh Vì vậy, trình đẩy mạnh “Du lịch bền vững” nay, khách sạn nên khuyến khích khách hàng sử dụng hình thức trình lưu trú dài ngày để thể trách nhiệm xã hội, trách nhiệm với môi trường góp phần tăng cạnh tranh khách sạn khác biệt 3.2.2 Về cách thức triển khai Sau năm hoạt động chương trình, khách sạn gặp trở ngại vấn đề thành viên cũ mới, việc tiếp nhận truyền đạt đổi đến với thành viên khác Tình trạng đến hay xảy chiếm nhiều thời gian phục vụ nhân viên Để cải thiện, khách sạn nên có chuẩn bị kỹ thông tin thay đổi, thông tin dạng tóm tắt, ví dụ “sổ tay Marriott Bonvoy cho khách hàng” 1-2 ngoại ngữ phổ biến nhằm 97 làm rõ vấn đề thay đổi chương trình giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn, dễ hiểu Marriott Bonvoy trình lưu trú khách sạn Để việc triển khai Marriott Bonvoy khách sạn hoàn hảo nhất, phận tiền sảnh nên tổ chức thêm lớp đào tạo cho nhân viên rà soát kiến thức chương trình Marriott Bonvoy để tránh việc có lúng túng thiếu hiểu biết chương trình trình phục vụ thành viên Với thành viên có quan điểm khơng hài lịng họ có ý kiến tiêu cực với chương trình Marriott Bonvoy, nhân viên trực tiếp thực thủ tục với thành viên cần nhấn mạnh vào ưu điểm vượt trội chương trình 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN CHƯƠNG TÌNH MARRIOTT BONVOY TẠI KHÁCH SẠN J W MARRIOTT HANOI 3.3.1 Kiến nghị với Ban Giám Đốc khách sạn Qua trình tìm hiểu phân tích mặt được, mặt hạn chế chương tình thành viên áp dụng vận hành khách sạn JW Marriott Hanoi, dễ dàng rút kết luận rằng: Mục đích cuối chương trình nâng cao trải nghiệm khách hàng gia tăng lượng khách hàng thành viên năm đến với khách sạn Để làm điều này, khách sạn, đặc biệt Ban Giám Đốc cần đưa phương án, chiến lược ngắn hạn dài hạn như: Khách sạn cần có kế hoạch rõ ràng chương trình cho thành viên vào dịp/ kiện đặc biệt Hà Nội hay Việt Nam nói chung nhằm khuyến khích khách hàng trở thành Thành viên Marriott Bonvoy Ví dụ, trước ngày Quốc tế thiếu nhi, việc quảng cáo bữa ăn, ưu đãi khách sạn dành cho trẻ em nói chung, khách sạn nên quảng cáo kết hợp kèm với hoạt động gây quỹ trẻ em thơng qua việc sử dụng Marriott Bonvoy Khuyến khích khách thành viên sử dụng mạng xã hội để quảng bá chương trình Marriott Bonvoy khách sạn Việc đơn giản với khách hàng, thời đại mà Mạng xã hội công cụ tiếp cận khách hàng nhanh khách sạn nên tận dụng điều để đạt tiêu thành viên năm 2020 năm Nên tạo điều kiện để khách hàng góp ý với khách sạn vấn đề 98 mà họ gặp phải sử dụng quyền lợi/ ưu đãi thành viên khách sạn Bằng phiếu câu hỏi nhỏ gửi đến thành viên trình lưu trú sử dụng hịm thư điện tử để chăm sóc thành viên khách sạn Việc với mục đích lắng nghe để cải thiện dịch vụ khách sạn với thành viên Marriott Bonvoy khách hàng thông thường Tổng hợp ý kiến nhân viên, quản lý thường xun vấn đề khó khăn q trình tư vấn dịch vụ quyền lợi cho thành viên đến lưu trú sử dụng dịch vụ khách sạn bố trí thêm đào tạo cho nhân viên, đặc biệt nhân viên phục vụ trực tiếp thành viên chương trình Marriott Bonvoy khách sạn Khách sạn, cụ thể Ban giám đốc cần đưa cấu trúc rõ ràng vấn đề xảy trình quản lý, giám sát chương trình với Tập đồn, Giám đốc người hiểu rõ chương trình Marriott Bonvoy vận hành từ Tập đồn Ví dụ thống lại việc vấn đề quản lý thành viên phòng Tài cần trực tiếp làm việc với địa nào, nhóm nhân viên chun phụ trách Tập đồn, tránh việc kéo dài thời gian giải gây khó khăn cho hai bên 3.3.2 Kiến nghị với Bộ phận quản lý Chương trình Marriott Bonvoy Qua phần trình bày, phân tích bên trên, dễ thấy chương trình Marriott Bonvoy cơng cụ cạnh tranh hiệu cần thiết, nhiên, theo điều kiện lãnh thổ quốc gia mà chương trình lại gặp phải số hạn chế Trước mắt, Bộ phận cần xem xét lại cấu máy giải vấn đề Bộ phận với nhân viên khách sạn Thứ hai, xét đến trường hợp mở rộng quyền lợi với quốc gia khu vực Châu Á, đặc biệt Việt Nam, ví dụ quyền lợi số (như trình bày bên trên) Việc phần kích thích nhu cầu sử dụng thành viên Việt Nam điểm đến du lịch hấp dẫn nhiều khách quốc tế lựa chọn Cuối cùng, để linh hoạt với khách hàng trẻ em dễ dàng quản lý với thành viên cha mẹ, cần phải bổ sung danh mục thành viên trẻ em ứng dụng Marriott Bonvoy, việc thể quan tâm tập đoàn đến đối tượng thành viên mà phương thức rõ ràng 99 việc quản lý quyền lợi điểm thành viên PHẦN TỔNG KẾT Phần mở đầu chương báo cáo giới thiệu khái quát khách sạn J W Marriott Hanoi, đưa thông tin lịch sử, trình hình thành phát triển, điều kiện kinh doanh khách sạn, phân tích kết kinh doanh, chi phí lợi nhuận khách sạn giai đoạn 2017 – 2019, sau đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, hội cũg thách thức khách sạn Tiếp theo, báo cáo trình bày chi tiết cấu tổ chức, vai trò, chức nhiệm vụ phận khách sạn J W Marriott Hanoi sau phân tích sâu phận thực tập khách sạn Bộ phận Tài chính, đưa nhận xét, đánh giá hoạt động điều hành quản lý hoạt động giám sát phận Đề tài báo cáo thực tập hướng tới Chương trình khách hàng trung thành Marriott Bonvoy khách sạn J W Marriott Hanoi Đây chương trình quan trọng với khách sạn, đặt biệt với khách sạn J W Hanoi, với mục đích tăng cạnh tranh để thu hút thêm nhiều khách hàng nâng cao giá trị trung thành thành viên với khách sạn, với tập đoàn Marriott International Phần báo cáo trình bày rõ cách thức mà chương tình triển khai, quyền lợi dành cho thành viên, hình thức tiêu dùng điểm tích lũy khác nhau, sau đó, đánh giá nhân xét mặt hạn chế hay tích cực thời gian chương trình hoạt động khách sạn Cuối cùng, phần báo cáo đưa giải pháp để hoàn thiện hạn chế chương trình áp dụng thị trường Việt Nam, khách sạn J W Marriott Hanoi Sau đó, đưa số kiến nghị nhỏ để hồn thiện chương trình 100 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Các tài liệu đào tạo trình thực tập khách sạn JW Marriott Hanoi (tháng 1- tháng 3/2020) Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan Hương (2013) Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân Tiếng Anh Marriott International (22 January2019) Asia Pacific Kids Training Play Book Marriott International (February 2019) Loyalty Program Guide Trang Web Trang tuyển dụng khách sạn, nhà hàng: https://www.hoteljob.vn/ Trang web thức khách sạn JW Marriott Hanoi: https://www.marriott.com/hotels/travel/hanjw-jw-marriott-hotelhanoi/ Trang web thức chương trình khách hàng trung thành Marriott Bonvoy: https://www.marriott.com/loyalty.mi Trang web Tổng cục Du lịch Việt Nam: http://www.vietnamtourism.gov.vn/ ... THỰC TẬP NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN ĐỀ TÀI: : HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHU VỰC EXECUTIVE LOUNGE KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI Sinh viên: Bùi Thu Thủy Chuyên ngành: Quản trị khách sạn Lớp:... liệu, làm móng chăm sóc móng, dịch vụ massage đơi b Cơ sở hạ tầng, vật chất khu vực hậu sảnh (back of the house) Khu vực văn phòng Tại khách sạn JW Marriott Hanoi, văn phòng để làm việc phận: nhân... 12 Văn phòng Giám đốc Nguồn: Bộ phận nhân khách sạn JW Marriott Hanoi Về chất lượng nhân sự, khách sạn hàng đầu Hà Nội, JW Marriott đặt chất lượng nhân lên đầu, theo báo cáo từ phòng Nhân khách
Ngày đăng: 20/03/2023, 14:52
Xem thêm:
