Một số thuận lợi, khó khăn tại khoa khám bệnh đa khoa viện y dược học dân tộc thành phố hồ chí minh năm 2019

TẠP CHÍ Y DƯỢC HỌC CẦN THƠ – SỐ 22 23 24 25/2019 1 MỘT SỐ THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN TẠI KHOA KHÁM BỆNH ĐA KHOA VIỆN Y DƢỢC HỌC DÂN TỘC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2019 Đỗ Thu Hường 1* , Lê Thị Thu Hải 2 , Vũ[.]

TẠP CHÍ Y DƯỢC HỌC CẦN THƠ – SỐ 22-23-24-25/2019 MỘT SỐ THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN TẠI KHOA KHÁM BỆNH ĐA KHOA VIỆN Y DƢỢC HỌC DÂN TỘC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2019 Đỗ Thu Hường1*, Lê Thị Thu Hải2, Vũ Hoàng Lan3 Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh Bệnh viện 108 Trường đại học Y tế Công cộng Hà Nội * Email: thuhuongdocndd2010@gmail.com TÓM TẮT Đặt vấn đề: Chất lượng xem nhân tố trọng yếu khác biệt dịch vụ, đồng thời yếu tố đảm bảo cạnh tranh bền vững, tương ứng DVYT Nhiều nghiên cứu nhấn mạnh vai trò chất lượng dịch vụ y tế với lựa chọn bệnh viện người bệnh Mục tiêu nghiên cứu: Mô tả thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh từ phía khách hàng phân tích thuận lợi, khó khăn số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh khoa Khám bệnh đa khoa Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh Đối tượng phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu mơ tả cắt ngang có phân tích kết hợp nghiên cứu định lượng với nghiên cứu định tính 253 người bệnh đến khám chữa bệnh khoa Khám bệnh đa khoa từ tháng 3/2019 đến thàng 5/2019 vấn sâu đối tượng nghiên cứu định tính Kết quả: (1) Điểm trung bình người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh khoa khám bệnh đa khoa 4,257/5 điểm.(2) Mặt thuận lợi: nhân lực đủ, trình độ chun mơn cao, nhân viên y tế có kỹ giao tiếp, ứng xử tốt, sở vật chất vật tư thiết bị y tế đầu tư, cung ứng kịp thời, chủ trương, sách phù hợp, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Mặt khó khăn: nhân viên tiếp nhận, thu phí cịn hạn chế kỹ giao tiếp, ứng xử, máy xquang phải thưởng xuyên bảo trì, số lượng người bệnh khám chữa bệnh bảo hiểm y tế chưa cao Kết luận: Người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh khoa khám bệnh đa khoa mức tốt Từ khóa: Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh, thang đo SERVPERF ABSTRACT THE ACTUAL QUALITY OF MEDICAL EXAMINATION, TREATMENT SERVICES AND SOME ADVANTAGES, DISADVANTAGES AT OUT-PATIENT DEPARTMENT, TRADITIONAL MEDICINE INSTTUTE, HO CHI MINH CITY IN 2019 Do Thu Huong1, Le Thi Thu Hai2, Vu Hoang Lan3 Traditional Medicine Institute 108 Hospital Ha Noi University of Public Health Background: Quality is regarded as a key factor which determines the difference between services, as well as, a factor to ensure sustainably competition, corresponding to medical services Many studies have implied the role of medical service quality in patients' hospital choice Objectives: 1/ To describe the actual quality of medical examination and treatment services in customers' opinions; 2/ To analyse the advantages, disadvantages of some associated factors with the quality of medical examination and treatment services at Outpatient Department, Traditional Medicine Institute Materials and methods: A cross-sectional descriptive analysis study combined with quantitative research and qualitative research on 253 patients of Out-patient Department, from 3/2019 to 5/2019 In-depth interview on subjects of qualitative research Results: (1) The mean score of the quality of medical examination and treatment services at Out-patient Department was 4,257/5 (2) Advantages: adequate human resources with high professional qualification, good communication skill and good behaviour, facilities and medical equipments are invested and provided timely Disadvantages: communication skill of receptionists and cashiers are still limited, X-ray machine is regularly on maintenace, TẠP CHÍ Y DƯỢC HỌC CẦN THƠ – SỐ 22-23-24-25/2019 the number of patient with medical insurance is not high Conclusion: The patients evaluated the quality of medical examination and treatment services at Out-patient Department at good level Keywords: Quality of medical examination and treatment services, SERVPERF I ĐẶT VẤN ĐỀ Dịch vụ thành phần phát triển nhanh chóng kinh tế giới, dịch vụ y tế (DVYT) đóng vai trò quan trọng với tăng trưởng này[1] Chất lượng xem nhân tố trọng yếu khác biệt dịch vụ, đồng thời yếu tố đảm bảo cạnh tranh bền vững, tương ứng DVYT [2] Vì vậy, hiểu biết, đo lường cải thiện chất lượng thách thức quan trọng với tất bệnh viện [3] Nhiều nghiên cứu nhấn mạnh vai trò chất lượng với lựa chọn bệnh viện người bệnh (NB) [4] Viện Y Dược Học Dân Tộc thành phố Hồ Chí Minh (VYDHDT TP.HCM) xếp bệnh viện hạng 1, đơn vị phụ trách đầu ngành khám chữa bệnh (KCB) y, dược cổ truyền 19 tỉnh, thành miền Nam Năm 2018 Viện tiếp nhận khám điều trị cho 158.370 NB, có 151.269 NB khám điều trị ngoại trú khoa Khám bệnh đa khoa (K.KBĐK), chiếm 95% Như vậy, công tác KCB ngoại trú K.KBĐK ảnh hưởng lớn đến cơng tác KCB nguồn thu tài chung tồn Viện Trong thời kì, bệnh viện cơng lập dần bước sang kinh tế y tế tự chủ tài chính, việc nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) KCB điều thiết yếu để trì phát triển hoạt động viện Đồng thời, theo Kế hoạch thực chương trình cơng tác năm 2019, nhiệm vụ trọng tâm Viện xây dựng hoàn thiện dự án “Khu khám, chữa bệnh ban ngày” để mở rộng dịch vụ KCB ngoại trú K.KBĐK Do đó, chúng tơi thực đề tài “Thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh số thuận lợi, khó khăn khoa Khám bệnh đa khoa Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh năm 2019” với mục tiêu nghiên cứu sau: Mơ tả thực trạng CLDV KCB từ phía khách hàng K.KBĐK VYDHDT TP.HCM năm 2019 Phân tích thuận lợi, khó khăn số yếu tố ảnh hưởng đến CLDV KCB K.KBĐK VYDHDT TP.HCM II ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tƣợng nghiên cứu: Với nghiên cứu định lượng (NCĐL) NB sử dụng dịch vụ KCB K.KBĐK VYDHDT bao gồm dịch vụ sau: khám bệnh, châm cứu, cấy chỉ, xoa bóp – day ấn huyệt (XB-DAH) Với nghiên cứu định tính (NCĐT) gồm nhóm: nhóm nhà quản lý, nhóm nhân viên trực tiếp thực nhóm NB 2.2 Thời gian nghiên cứu: Từ tháng đến tháng năm 2019 2.3 Địa điểm nghiên cứu: Khoa Khám bệnh đa khoa Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh 2.4 Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu mơ tả cắt ngang có phân tích kết hợp nghiên cứu định lượng với nghiên cứu định tính 2.5 Cỡ mẫu: NCĐL áp dụng cơng thức tính cỡ mẫu để ước lượng số trung bình với kết 273 người bệnh NCĐT thực vấn sâu đối tượng nghiên cứu, gồm: Viện trưởng, trưởng phòng Kế hoạch tổng hợp, trưởng khoa Khám bệnh đa khoa, bác sỹ, điều dưỡng, kỹ thuật viên xoa bóp – day ấn huyệt làm việc khoa, NB không sử dụng thẻ bảo hiểm y tế (BHYT) NB sử dụng thẻ BHYT để KCB 2.6 Công cụ phƣơng pháp thu thập số liệu: NCĐL thực chọn mẫu phân tầng tỷ lệ với yếu tố để phân tầng tỷ lệ NB sử dụng BHYT không sử dụng BHYT thực dịch vụ KCB K.KBĐK NCĐT thực chọn mẫu có chủ đích để đảm bảo cung cấp thông tin cần thiết cho nghiên cứu Sử dụng phương pháp vấn sâu đối tượng TẠP CHÍ Y DƯỢC HỌC CẦN THƠ – SỐ 22-23-24-25/2019 Các biến số nghiên cứu định lượng bao gồm: Nhóm biến số đặc điểm nhân học đối tượng tham gia nghiên cứu, nhóm biến số đánh giá CLDV KCB dựa theo cung cụ khảo sát CLDV SERVPERF Bộ cơng cụ khảo sát CLDV từ phía khách hàng thơng qua khía cạnh: tin cậy (5 tiểu mục), đảm bảo (4 tiểu mục), đồng cảm (4 tiểu mục), khả đáp ứng (4 tiểu mục), phương tiện hữu hình (4 tiểu mục), nhóm biến số đánh giá CLDV chung Nghiên cứu định tính thu thập phân tích thuận lợi, khó khăn số yếu tố ảnh hưởng theo chủ đề: Yếu tố thuộc NB (đặc điểm nhân học), yếu tố thuộc sở y tế: sách Viện (chính sách quản lí chất lượng; sách thi đua, khen thưởng; sách kiểm tra, giám sát, qui trình KCB, vật tư thiết bị y tế, sở vật chất), yếu tố thuộc nhân viên (số lượng, trình độ chuyên mô, kỹ giao tiếp, ứng xử), Yếu tố khác (chủ trương, sách, văn Nhà nước, Bộ y tế; chủ trương, sách, văn Bảo hiểm xã hội Việt Nam) 2.7 Xử lý phân tích số liệu: Các số liệu NCĐL làm sạch, mã hóa nhập liệu phần mềm epidata 3.1, phân tích phần mềm STATA 14 Dữ liệu NCĐT đánh lại mã hóa theo chủ đề III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Nghiên cứu tiến hành thực khảo sát 273 NB Tuy nhiên, sau thu thập kiểm tra số liệu có 253 bảng khảo sát trả lời hợp lệ, 141 bảng khảo sát NB dịch vụ, 112 NB bảo hiểm y tế (BHYT) 3.1 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khám, chữa bệnh khoa Khám bệnh đa khoa Viên Y dƣợc học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh: Bảng Điểm trung bình khía cạnh tin cậy dịch vụ khám, chữa bệnh KHÍA CẠNH TIN CẬY NB tin tưởng vào chẩn đoán phương pháp điều trị dịch vụ khám, chữa bệnh NB cảm thấy dịch vụ khám, chữa bệnh lưu ý cố gắng không để xảy sai sót thực NB NB cảm thấy chất lượng dịch vụ đảm bảo thông báo bệnh viện NB cảm thấy dịch vụ khám, chữa bệnh thực cách xác NB cảm thấy dịch vụ khám, chữa bệnh có thực cam kết Tổng Khám bệnh ĐTB sd Châm cứu ĐTB sd Cấy ĐTB sd Xoa bóp ĐTB sd 4,4 0,036 4,3 0,059 4,28 0,53 4,23 0,095 4,4 0,037 4,29 0,062 4,14 0,35 4,17 0,096 4,34 0,037 4,25 0,064 4,28 0,45 4,18 0,091 4,4 0,036 4,3 0,063 4,38 0,49 4,24 0,094 4,42 0,037 4,27 0,058 4,31 0,47 4,15 0,095 4,4 0,037 4,28 0,05 4,28 0,05 4,18 0,09 NB đánh giá ĐTB (ĐTB) khía cạnh tin cậy dịch vụ khám bệnh 4,4, châm cứu 4,28, cấy 4,28 xoa bóp – day ấn huyệt 4,18 điểm Bảng Điểm trung bình khía cạnh đảm bảo dịch vụ khám, chữa bệnh SỰ ĐẢM BẢO NB cảm nhận nhân viên khu vực dịch vụ không tỏ Khám bệnh ĐTB sd Châm cứu ĐTB Sd Cấy ĐTB Sd Xoa bóp ĐTB sd 4,31 4,35 4,28 4,17 0,04 0,06 0,53 0,08 TẠP CHÍ Y DƯỢC HỌC CẦN THƠ – SỐ 22-23-24-25/2019 SỰ ĐẢM BẢO bận đến mức không đáp ứng yêu cầu NB NB cảm nhận phục vụ theo thứ tự chờ đợi NB cảm nhận nhân viên khu vực dịch vụ sẵn sàng giúp đỡ NB NB cảm thấy yêu cầu NB đáp ứng đầy đủ, kịp thời Tổng Khám bệnh ĐTB sd Châm cứu ĐTB Sd Cấy ĐTB Sd Xoa bóp ĐTB sd 4,39 0,05 4,38 0,07 4,41 0,12 4,15 0,09 4,43 0,04 4,38 0,06 4,59 0,12 4,27 0,08 4,39 0,04 4,34 0,06 4,48 0,12 4,27 0,08 4,38 0,04 4,36 0,06 4,44 0,1 4,18 0,1 NB đánh giá ĐTB khía cạnh dảm bảo dịch vụ khám bệnh 4,38, châm cứu 4,36, cấy 4,44 xoa bóp – day ấn huyệt 4,18 điểm Bảng Điểm trung bình khía cạnh đồng cảm dịch vụ khám, chữa bệnh KHÍA CẠNH ĐỒNG CẢM NB cảm thấy nhân viên khu dịch vụ quan tâm, chăm sóc tới NB NB cảm thấy nhân viên khu vực dịch vụ hiểu lo lắng, nhu cầu đặc biệt NB NB cảm thấy đối xử , chăm sóc nhiệt tình, chu đáo NB cảm thấy thời gian thực dịch vụ thuận tiện NB Tổng Khám bệnh ĐTB sd Châm cứu ĐTB sd Cấy ĐTB Sd Xoa bóp ĐTB sd 4,38 0,04 4,36 0,06 4,45 0,57 4,26 0,08 4,29 0,04 4,21 0,07 4,24 0,1 4,12 0,1 4,36 0,04 4,27 0,07 4,31 0,12 4,15 0,1 4,35 0,04 4,34 0,07 4,28 0,11 4,08 0,1 4,35 0,04 4,3 0,06 4,32 0,09 4,15 0,08 NB đánh giá ĐTB khía cạnh đồng cảm dịch vụ khám bệnh 4,35, châm cứu 4,3, cấy 4,32 xoa bóp – day ấn huyệt 4,15 điểm Bảng Điểm trung bình khía cạnh đáp ứng dịch vụ khám, chữa bệnh KHÍA CẠNH ĐÁP ỨNG NB cảm thấy nhân viên khu vực dịch vụ tạo niềm tin cho NB NB cảm thấy an toàn thực dịch vụ khoa NB cảm thấy khu vực dịch vụ ln có nhân viên giỏi NB cảm thấy nhân viên khu vực dịch vụ có chun mơn tốt để trả lời câu hỏi NB Tổng Khám bệnh ĐTB sd Châm cứu ĐTB sd Cấy ĐTB sd Xoa bóp ĐTB sd 4,37 0,04 4,3 0,07 4,28 0,1 4,2 0,09 4,42 0,04 4,38 0,06 4,1 0,13 4,23 0,09 4,36 0,04 4,3 0,06 4,24 0,08 4,11 0,09 4,36 0,04 4,3 0,07 4,17 0,11 4,03 0,09 4,38 0,04 4,31 0,04 4,38 0,04 4,14 0,08 NB đánh giá ĐTB khía cạnh đáp ứng dịch vụ khám bệnh 4,38, châm cứu 4,31, cấy 4,38 xoa bóp – day ấn huyệt 4,14 điểm Bảng Điểm trung bình phương tiện hữu hình dịch vụ khám, chữa bệnh PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Khám bệnh Châm cứu Cấy Xoa bóp TẠP CHÍ Y DƯỢC HỌC CẦN THƠ – SỐ 22-23-24-25/2019 NB cảm thấy khu vực dịch vụ vệ sinh NB cảm thấy trang phục nhân viên khu vực dịch vụ gọn gàng, lịch NB cảm thấy trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh khu vực dịch vụ đại, hoạt động tốt NB cảm thấy sở vật chất khu vực dịch vụ đảm bảo phục vụ tốt việc khám, chữa bệnh Tổng ĐTB Sd ĐTB sd ĐTB sd ĐTB sd 4,37 0,04 4,41 0,06 4,25 0,07 4,23 0,09 4,51 0,04 4,54 0,06 4,38 0,1 4,41 0,08 4,32 0,04 4,25 0,74 4,28 0,11 4,18 0,1 4,33 0,04 4,25 0,07 4,24 0,11 4,18 0,1 4,39 0,03 4,31 0,03 4,25 0,09 4,24 0,08 NB đánh giá ĐTB phương tiện hữu hình dịch vụ khám bệnh 4,39, châm cứu 4,31, cấy 4,25 xoa bóp – day ấn huyệt 4,24 điểm Bảng Đánh giá chung NB chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Đánh giá chung CLDV khám chữa bệnh NB.DV ĐTB sd NB.BHYT ĐTB sd 4,255 4,258 0,578 0,581 ĐTB TỔNG Sd P(*) 4,257 0,364 0,96 NB đánh giá chung CLDV KCB K.KBĐK 4,257 điểm Kết NCĐT bổ sung cho kết định lượng NB cảm nhận DV KCB K.KBĐK tốt 3.2 Thuận lợi, khó khăn số yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám, chữa bệnh khoa Khám bệnh đa khoa Kiểm định ANOVA Kruskal-Wallis cho thấy khơng có khác đặc điểm nhân học đánh giá NB chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh chung Yếu tố thuộc nhân viên khu vực dịch vụ KCB: Số lượng nhân lực khoa đủ để đáp ứng công tác KCB hàng ngày Tuy nhiên, khu vực XB – DAH, đặc thù thiếu kỹ thuật viên vào cao điểm nên NB phải chờ đợi lâu Về mặt trình độ chun mơn, y, bác sỹ K.KBĐK có trình độ chun mơn cao Nhưng số lượng bác sỹ trẻ trường chưa có kinh nghiệm chun mơn lâm sàng khoa cịn chiếm 50%; kỹ thuật chuyên môn nhân viên XB - DAH chưa đồng Đối với yếu tố giao tiếp ứng xử, nhân viên K.KBĐK có kỹ giao tiếp tốt, ứng xử với NB vui vẻ, tận tình, gần gũi mực Nhưng số nhân viên quầy tiếp nhận – thu phí nhận định thái độ giao tiếp với NB chưa tích cực, chưa tận tâm nhiệt tình Yếu tố thuộc VYDHDT TP.HCM: sách quản lý chất lượng giúp nâng cao CLDV KCB Viện Tuy nhiên, khó khăn gây áp lực cho nhân viên, tốn thời gian kinh phí đầu tư Đối với sách thi đua khen thưởng, Viện sử dụng thu nhập tăng thêm hàng tháng để xét thi đua, khen thưởng Điều thúc đẩy nhân viên cố gắng, phấn đấu làm việc, tuân thủ nội quy, kỷ luật Tuy nhiên, số nhân viên chưa hiểu rõ chế tiêu chí đánh giá thi đua nên cảm thấy kết thi đua không thỏa đáng khơng cơng Về mặt sách kiểm tra, giám sát, công tác lãnh đạo Viện quan tâm, sâu sát, thường xuyên thực định kỳ đột xuất Điều thúc đẩy nhân viên thực quy định, tuân thủ phác đồ điều trị, nhờ giữ vững TẠP CHÍ Y DƯỢC HỌC CẦN THƠ – SỐ 22-23-24-25/2019 nâng cao CLDV KCB Nhưng bên cạnh đó, số thành viên đoàn kiểm tra chưa nghiêm túc, chưa phát huy nghĩa công tác kiểm tra, giám sát; số đội ngũ nhân viên thực đối phó với đồn kiểm tra Kết nghiên cứu cho thấy quy trình áp dụng phù hợp, thuận tiện cho NB, nhân viên Viện Đối với sở vật chất khoa đầy đủ tiện nghi; phòng khám, phòng thủ thuật khang trang, rộng rãi; chỗ ngồi đợi NB thống mát Tuy nhiên, chưa có nhà vệ sinh cơng cộng gần khu KCB BHYT; phịng XB – ADH DV diện tích nhỏ, ánh sáng chưa phù hợp Về yếu tố vật tư thiết bị y tế, vật tư cung ứng đầy đủ, kịp thời, thiết bị chẩn đốn hình ảnh cịn chưa đại, phải thường xuyên bảo trì Các yếu tố khác: Hiện Chính phủ Bộ Y tế ban hành nhiều văn để phát triển ngành y học cổ truyền (YHCT) Tuy chưa có luật Y, Dược đặc thù cho YHCT Đề án thực BHYT toàn dân triển khai hiệu quả, NB khơng có tuyến KCB ban đầu Viện, khó khăn để xin giấy chuyển tuyến BHYT đến Viện nên số lượng NB có BHYT đến Viện cịn chưa cao IV BÀN LUẬN 4.1 Đánh giá ngƣời bệnh chất lƣợng dịch vụ khám, chữa bệnh Khía cạnh tin cậy sử dụng để đánh giá mức độ uy tín, thương hiệu khả thực dịch vụ cách đáng tin cậy xác bệnh viện ĐTB người bệnh đánh giá khía cạnh tin cậy dịch vụ khám bệnh mức tốt 4,4/5 điểm Kết thấp nghiên cứu Trần Văn Hải thực khảo sát khoa truyền nhiễm Bệnh viện quân Y với số điểm 4,45[5] Nhưng cao nghiên cứu Tạ Văn Tình thực Bệnh viện đa khoa huyện Yên Sơn, tỉnh Tuyên Quang với số điểm 4,02 (sd = 0,68)[6] Viện bệnh viện hạng I, đơn vị đầu ngành y học cổ truyền khu vực phía nam Đồng thời việc xếp bác sỹ trình độ chuyên khoa I, II ngồi phòng khám tạo tin tưởng cho NB chun mơn Khía cạnh đảm bảo gồm tiểu mục đánh giá trình độ chuyên môn, kiến thức kỹ nhân viên y tế để tạo an toàn niềm tin cho NB ĐTB khía cạnh đảm bảo dịch vụ khám bệnh 4,36 Kết cao nghiên cứu Trần Văn Hải với số điểm 4,33[5] Với đặc thù bệnh viện YHCT, NB đến KCB khơng q tải, nhân viên có nhiều thời gian để quan tâm đến NB Các tiểu mục khía cạnh đồng cảm có mục đích đánh giá mức độ quan tâm, chăm sóc, thái độ đối xử nhân viên dành cho NB ĐTB khía cạnh đồng cảm dịch vụ khám bệnh 4,35 Kết cao nghiên cứu tác giả Trần Văn Hải 4,01[5] Nhân viên K.KBĐK nhận thức khoa mặt bệnh viện, khoa NB tiếp xúc để lại ấn tượng sâu sắc với NB bệnh viện Do đó, nhân viên khoa ý thức vai trò người nhân viên phải quan tâm, chăm sóc tận tình đến cá nhân NB Qua đó, NB cảm nhận ân cần, chu đáo nhân viên chất lượng tốt DV KCB Khía cạnh đáp ứng thể qua sẵn sàng giúp đỡ NB, cung cấp dịch vụ kịp thời, nhanh chóng thuận tiện ĐTB khía cạnh đáp ứng dịch vụ khám bệnh 4,38 Kết cao nghiên cứu Tạ Văn Tình với 3,16 điểm[6] Điều cho thấy NB đánh giá cao khả đáp ứng dịch vụ KCB Viện Khía cạnh phương tiện hữu hình để đánh giá yếu tố điều kiện sở vật chất, trang thiết bị y tế, mơi trường cảnh quan bệnh viện Tổng điểm trung bình khía cạnh phương tiện hữu hình dịch vụ khám bệnh 4,39 (sd = 0,03) Kết cao nghiên cứu Trịnh Thị Mến với 4,17 điểm[7], thấp kết nghiên cứu Bùi Thị Thu Hương khoa Khám bệnh đa khoa Bệnh viện đa khoa huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh với số điểm 4,52[8] Chủ trương Ban Giám đốc Viện đầu tư sửa chữa nâng cao sở vật chất đáp ứng nhu cầu NB khía cạnh NB đánh giá cao đồng TẠP CHÍ Y DƯỢC HỌC CẦN THƠ – SỐ 22-23-24-25/2019 ĐTB NB đánh giá chất lượng dịch vụ KCB chung khoa mức tốt, điều chứng tỏ CLDV KCB K.KBĐK đáp ứng nhu cầu NB 4.2 Thuận lợi, khó khăn số yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám, chữa bệnh khoa Khám bệnh đa khoa Chưa có đủ chứng để chứng minh có mối liên quan yếu tố đặc điểm nhân học cảm nhận khách hàng CLDV KCB nói chung K.KBĐK VYDHDT TP.HCM (p>0,05) Kết tương tự với nghiên cứu Phạm Ngọc Hưng thực Bệnh viện Phụ Sản Hà Nội[9] Số lượng nhân lực K.KBĐK đủ để đáp ứng công tác KCB khoa Tuy nhiên, khoa chưa có phương án tối ưu để tăng cường nhân lực XB - DAH vào cao điểm Kết khác với nghiên cứu Trần Văn Hải thực Bệnh viện Quân Y Số lượng nhân lực khoa Truyền nhiễm Bệnh viện Qn Y cịn nên chưa đáp ứng hồn tồn cơng tác KCB khoa, việc đảm bảo cung cấp tốt dịch vụ KCB cịn gặp khó khăn [6] Về mặt trình độ chun môn, thuận lợi y, bác sỹ K.KBĐK có trình độ chun mơn cao Tuy nhiên kỹ thuật chuyên môn kỹ thuật viên XB - DAH chưa đồng Nhân viên K.KBĐK thực tốt quy tắc ứng xử với NB: vui vẻ, tận tình, gần gũi mực Một số nhân viên quầy tiếp nhận – thu phí chưa thực tốt quy tắc Yếu tố thuộc VYDHDT TP.HCM: Các sách quản lý chất lượng Viện giúp nâng cao CLDV KCB, nhiên khó khăn gây áp lực cho nhân viên, tốn thời gian kinh phí đầu tư Khác với kết nghiên cứu Trần Văn Hải, cán lãnh đạo nhân viên Bệnh viện Quân Y chưa đào tạo sâu sách quản lý chất lượng nên chưa triển khai tiêu chí QLCL hiệu [5] Đối với sách thi đua khen thưởng, thuận lợi Viện sử dụng thu nhập tăng thêm hàng tháng để xét thi đua, khen thưởng Điều thúc đẩy nhân viên cố gắng, phấn đấu làm việc, tuân thủ nội quy, kỷ luật Tuy nhiên, khó khăn tồn số nhân viên cảm thấy chưa thỏa đáng chưa nắm rõ chế xét thi đua Hiện đa phần bệnh viện thực sách thi đua, khen thưởng cách chi trả thu nhập tăng thêm theo ABC hàng tháng Điều giúp bệnh viện xác đinh chi trả thu nhập phù hợp với lực, hiệu suất làm việc nhân viên Đồng thời, động lực để khuyến khích nhân viên phấn đấu làm việc tốt, nâng cao CLDV KCB Đối với sách kiểm tra, giám sát, thuận lợi lãnh đạo Viện quan tâm, thường xuyên thực định kỳ đột xuất Khó khăn số nhân viên cịn thực mang tính đối phó, số thành viên đồn kiểm tra chưa thực nghiêm túc Cơng tác kiểm tra, giám sát đóng vai trò qua trọng, lực quản lý mà lãnh đạo, quản lý cần phải có để xây dựng phát triển bệnh viện [10] Việc thường xuyên giám sát, kiểm tra định kỳ đột xuất tạo hiệu tích cực Nhân viên làm việc cẩn thận hơn, đảm bảo quy định, cố gắng chỉnh sửa, hạn chế sai sót Các khoa/phịng bệnh viện có điều kiện để học hỏi trao đổi kinh nghiệm, phát huy ưu điểm hạn chế khuyết điểm Đối với quy trình KCB K.KBĐK, thuận lợi quy trình áp dụng phù hợp, thuận tiện cho NB, nhân viên Viện Đối với sở vật chất, thuận lợi Viện nói chung K.KBĐK nói riêng trang bị đầy đủ tiện nghi; phòng khám, phòng thủ thuật khang trang, rộng rãi, đạt tiêu chuẩn; chỗ ngồi đợi NB thoáng mát Khó khăn cịn tồn đọng là: chưa có nhà vệ sinh cơng cộng gần khu KCB BHYT; phịng XB – DAH DV diện tích nhỏ, ánh sáng chưa phù hợp; khu vực XB – DAH BHYT chưa thơng thống; bãi giữ xe nhỏ lộn xộn Đối với yếu tố vật tư thiết bị y tế, thuận lợi Viện cung ứng vật tư đầy đủ, kịp thời Tuy nhiên, khó khăn tồn đọng máy xquang thường xuyên bảo trì ảnh hưởng đến CLDV KCB Việc trang bị đầy đủ máy móc, thiết bị y tế góp phần đem lại kết hiệu suất làm việc tốt, nâng cao CLDV KCB TẠP CHÍ Y DƯỢC HỌC CẦN THƠ – SỐ 22-23-24-25/2019 Các yếu tố khác: Hiện nay, Nhà nước Bộ Y tế ban hành nhiều văn để phát triển ngành y học cổ truyền Tuy nhiên, chưa có luật y, dược riêng áp dụng ngành YHCT, nên trình Viện triển khai áp dụng văn Nhà nước, Bộ Y tế gặp nhiều khó khăn, vướng mắc Đối với chủ trương, sách BHXH Việt Nam, thuận lợi Đề án thực BHYT toàn dân triển khai hiệu quả, số lượng người dân có thẻ BHYT 80% Tuy nhiên, quy trình chuyển tuyến BHYT cịn khó khăn, phức tạp nên số lượng NB sử dụng KCB BHYT Viện chưa cao V KẾT LUẬN 5.1 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh: Theo phân tích kết định lượng từ cơng cụ SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh KKBĐK VYDHDT TP.HCM cho thấy NB đánh giá ĐTB khía cạnh dịch vụ mức điểm mức điểm tốt thang điểm Likert cấp độ đánh giá 5.2 Thuận lợi, khó khăn số yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám, chữa bệnh: Đặc điểm nhân học NB không ảnh hưởng đến cảm nhận NB CLDV KCB Viện Số lượng nhân lực KKBĐK đủ, chưa có phương án tăng cường nhân viên XB-DAH vào cao điểm; trình độ chuyên môn nhân viên cao; nhân viên thực tốt quy tắc giao tiếp, ứng xử hạn chế khu vực tiếp nhận – thu phí Chính sách QLCL nâng cao CLDV KCB tốn kinh phí, thời gian đầu tư; Chính sách thi đua, khen thưởng: thực chi trả tăng thêm dựa theo thi đua hàng tháng góp phần nâng cao thu nhập cho nhân viên, thúc đẩy nhân viên làm việc hiệu số nhân viên tâm lý chưa thỏa đáng; sách kiểm tra, giám sát thực định kì, đột xuất, thúc đẩy nhân viên tuân thủ quy định, nâng cao CLDV KCB số nhân viên cịn đối phó, thành viên đồn kiểm tra khơng nghiêm túc; Quy trình KCB tạo thuận tiện cho NB nhân viên Viện; sở vật chất đầy đủ, tiện nghi nhiên chưa có nhà vệ sinh cho khu vực KCB BHYT, diện tích ánh sáng phịng XB-DAH chưa phù hợp; vật tư thiết bị y tế cung ứng đầy đủ, kịp thời máy xquang thường xuyên hỏng phải bảo trì Đã có nhiều văn giúp phát triển YHCT chưa có luật Y, Dược đặc thù cho ngành YHCT; người dân có thẻ BHYT chiếm tỷ lệ cao >80%, quy trình chuyển tuyến KCB BHYT cịn khó khăn, phức tạp TÀI LIỆU THAM KHẢO Robinson S (1996), "Measuring Service Quality: Current Thinking and Future Requirements", Marketing Intelligence & Planning 17(2), tr 201-204 Brady M.K., Cronin J.J Brand R.R (2002), "Performance – only Measure of service Quality: A Replication and Extension", Journal of Business Research 55, tr 17-31 Babakus E G W Boller (1997), "How to measure an organization’s learning a bility: a learning orientation: part I", Journal of workplace learning 10(1), tr 12-28 Ann Arbor (1980), "A.D Explorationsin quality assessment and monitoring", The definition of quality and approaches to it assessment., Health Administrations Press, tr 45-52 Trần Văn Hải (2017), Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa truyền nhiễm bệnh viện Quân Y số yếu tố ảnh hưởng năm 2017 Tạ Văn Tình (2016), Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa huyện Yên Sơn, tỉnh Tuyên Quang năm 2016 Trịnh Thị Mến (2014), Thực trạng khám chữa bệnh hài lòng người bệnh ngoại trú khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa Đơng Hưng, Thái Bình, năm 2014 Bùi Thị Thu Hương (2009), Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh bệnh viện Tiên Du tỉnh Bắc Ninh, năm 2009 TẠP CHÍ Y DƯỢC HỌC CẦN THƠ – SỐ 22-23-24-25/2019 Phạm Ngọc Hưng (2017), Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ sàng lọc chẩn đoán trước sinh số yếu tố ảnh hưởng Bệnh viện Phụ sản Hà Nội, năm 2017 10 Bộ Y tế (2013), Quyết định số 866/QĐ-BYT phê duyệt tài liệu "Chuẩn lực lãnh đạo, quản lý bàn Giám đốc bệnh viện", chủ biên (Ngày nhận bài: 21/9/2019 - Ngày duyệt đăng: 06/11/2019) ... thực đề tài “Thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh số thuận lợi, khó khăn khoa Khám bệnh đa khoa Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh năm 2019? ?? với mục tiêu nghiên cứu sau: Mô tả... với tất bệnh viện [3] Nhiều nghiên cứu nhấn mạnh vai trò chất lượng với lựa chọn bệnh viện người bệnh (NB) [4] Viện Y Dược Học Dân Tộc thành phố Hồ Chí Minh (VYDHDT TP.HCM) xếp bệnh viện hạng... vụ khám chữa bệnh khoa truyền nhiễm bệnh viện Quân Y số y? ??u tố ảnh hưởng năm 2017 Tạ Văn Tình (2016), Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh khoa khám bệnh, bệnh viện