Đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại viện y dược học dân tộc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG TRẦN NGỌC PHÚC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI VIỆN Y DƯỢC HỌC DÂN TỘC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2018 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01 HÀ NỘI – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG TRẦN NGỌC PHÚC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI VIỆN Y DƯỢC HỌC DÂN TỘC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2018 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VŨ THỊ HOÀNG LAN HÀ NỘI – 2018 -i- MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .3 CHƯƠNG 1.1 Khái niệm chất lượng và đặc điểm chất lượng 1.2 Dịch vụ y tế 1.2.1 Khái niệm dịch vụ y tế 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ y tế 1.2.3 Những nhóm lĩnh vực (nội dung) ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ y tế 1.3 Sự hài lòng người bệnh .8 1.3.1 Khái niệm hài lòng người bệnh 1.3.2 Công cụ đo lường hài lòng người bệnh 1.4 Các nghiên cứu liên quan hài lòng người bệnh .15 1.4.1 Về khả tiếp cận dịch vụ 15 1.4.2 Về minh bạch thông tin thủ tục khám chữa bệnh 15 1.4.3 Về sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh .16 1.4.4 Về thái độ ứng xử và lực chuyên môn nhân viên y tế .17 1.4.5 Về kết cung cấp dịch vụ .18 1.4.6 Sự hài lòng người bệnh 19 1.5 Thông tin chung Viện Y dược học dân tộc thành phố Hồ Chí Minh 22 1.5.1 Nhiệm vụ chính trị, chức 22 1.5.2 Một số thông số chuyên môn Viện Y dược học dân tộc thành phố Hồ Chí Minh .22 1.5.3 Trình độ chuyên môn nguồn nhân lực (tính đến tháng 12 năm 2018) .23 1.5.4 Cơ sở vật chất .23 KHUNG LÝ THUYẾT 25 CHƯƠNG 25 2.1 .Đối tượng nghiên cứu 26 -i- 2.1.1 Tiêu chuẩn chọn người bệnh 26 2.1.2 Tiêu chuẩn loại trừ .26 2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu .26 2.3 Thiết kế nghiên cứu 26 2.4 Cỡ mẫu nghiên cứu 27 2.5 Phương pháp chọn mẫu .27 2.5.1 Nghiên cứu định lượng 27 2.5.2 Nghiên cứu định tính 27 2.6 Phương pháp thu thập số liệu 28 2.7 Các biến số nghiên cứu .29 2.8 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 31 2.9 Hạn chế nghiên cứu sai số biện pháp khắc phục sai số - Yếu tố gây sai lệch 32 2.10 Vấn đề Y đức nghiên cứu 32 CHƯƠNG 34 3.1 Đánh giá hài lòng người bệnh ngoại trú với chất lượng dịch vụ KCB Viện Y dược học dân tộc 34 3.1.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 34 3.1.2 Đánh giá Khả tiếp cận người bệnh 37 3.1.3 Đánh giá chất lượng dịch v ụ khách hàng khía cạnh tin tưởng 38 3.1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng khía cạnh khả đáp ứng 40 3.1.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng khía cạnh đảm bảo 41 3.1.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng khía cạnh cảm thông 42 3.1.7 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng khái cạnh hữu hình 43 3.2 Phân tích yếu tớ ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh ngoại trú với chất lượng dịch vụ KCB Viện Y dược học dân tộc 44 3.2.1 Về quy trình khám chữa bệnh 45 3.2.2 Về sở vật chất, trang thiết bị 46 -i3.2.3 Về thái độ giao tiếp, ứng xử NVYT 47 3.2.4 Về nhân lực .48 -3CHƯƠNG 4: 49 4.1 Bàn luận việc đánh giá hài lòng người bệnh ngoại trú với chất lượng dịch vụ KCB Viện Y dược học dân tộc thành phố Hồ Chí Minh năm 2018 .49 4.1.1 Về khả tiếp cận dịch vụ 49 4.1.2 Về thái độ ứng xử và lực chuyên môn nhân viên y tế 51 4.1.3 Về minh bạch thơng tin, quy trình thủ tục khám bệnh, điều trị bệnh 52 4.1.4 Về sở vật chất .53 4.1.5 Mức hài lòng kết cung cấp dịch vụ Viện 55 4.1.6 Mới tương quan mức hài lịng chung người bệnh ngoại trú với đặc tính mẫu .55 4.2 Bàn luận yếu tớ ảnh hưởng đến hài lịng người bệnh ngoại trú với chất lượng dịch vụ KCB Viện Y dược học dân tộc thành phố Hồ Chí Minh năm 2018 58 KẾT LUẬN .60 KHUYẾN NGHỊ .62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT .63 TÀI LIỆU TIẾNG ANH .67 PHỤ LỤC .69 PHỤ LỤC .70 PHỤ LỤC .72 PHỤ LỤC .81 PHỤ LỤC .83 -4- DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 29 Bảng 2.2: Chủ đề nghiên cứu định tính: 31 Bảng 3.1: Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 34 Bảng 3.2: Giá trị trung bình tuổi, sớ ngày điều trị đới tượng nghiên cứu: 36 Bảng 3.3: Số lần sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh ĐTNC: 36 Bảng 3.4: Sự hài lòng người bệnh khía cạnh tiếp cận 37 Bảng 3.5: Bảng tỉ lệ đánh giá CLDV khám chữa bệnh khía cạnh tin tưởng 38 Bảng 3.6: Bảng tỉ lệ đánh giá CLDV khám chữa bệnh khía cạnh khả đáp ứng 40 Bảng 3.7: Bảng tỉ lệ đánh giá CLDV khám chữa bệnh khía cạch đảm bảo: 41 Bảng 3.8: Bảng tỉ lệ đánh giá CLDV khám chữa bệnh khía cạnh cảm thơng: 42 Bảng 3.9: Bảng tỉ lệ đánh giá CLDV khám chữa bệnh khía cạnh hữu hình: 43 Bảng 4.1: Những yêu cầu hợp pháp, chính đáng người bệnh điệu trị ngoại trú Viện: 59 -5- DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BS : Bác sỹ BYT : Bộ Y tế CLDV : Chất lượng dịch vụ CNTT : Công nghệ thông tin CSHT : Cơ sở hạ tầng CSQ : Client satisfaction Questionnaire CSSK : Chăm sóc sức khỏe CSVC – TTBYT : Cơ sở vật chất – trang thiết bị y tế ĐD : Điều dưỡng ĐDTK : Điều dưỡng trưởng khoa ĐH : Đại học ĐHL : Điểm hài lòng ĐTNC : Đối tượng nghiên cứu ĐTV : Điều tra viên NB : Người bệnh HL : Hài lòng NVYT : Nhân viên Y tế Viện YDHDT : Viện Y dược học dân tộc Viện YDHDT TP HCM : Viện Y dược học dân tộc TP Hờ Chí Minh YHCT : Y học cổ truyền YHHĐ : Y học hiện đại -6- TÓM TẮT Quản lý chất lượng bệnh viện, cải tiến chất lượng khám chữa bệnh (KCB) là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt BV đáp ứng mong đợi NB Để làm chứng thực tế tham mưu Ban Giám đốc Viện Y dược học dân tộc Thành phớ Hờ Chí Minh có kế hoạch cung ứng dịch vụ y tế chất lượng, hiệu mang lại hài lòng (SHL) cao nhất có thể cho người bệnh ngoại trú (NBNT), tiến hành nghiên cứu: “Đánh giá hài lòng bệnh nhân ngoại trú Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh năm 2018” Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp định lượng và định tính Nghiên cứu được tiến hành 02 khoa ngoại trú (Khám bệnh đa khoa, Vật lý trị liệu – Phục hồi chức năng) Viện YDHDT TP Hồ Chí Minh Nghiên cứu định lượng được thực hiện trước thông qua câu hỏi vấn trực tiếp nhằm đánh giá hài lịng người bệnh qua khía cạnh, nghiên cứu định tính được thực hiện sau thơng qua việc vấn sâu đối tượng lãnh đạo khoa, điều dưỡng người bệnh nhằm phân tích sớ yếu ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh Kết nghiên cứu nhóm yếu tớ tác động đến hài lòng người bệnh ngoại trú với điểm sớ hài lòng chung là 3,25, đó: khả tiếp cận dịch vụ (19,76/ 30 điểm); tin tưởng (14,26/20 điểm); khả đáp ứng (16,55/20 điểm); đảm bảo (12,83/20 điểm); cảm thơng (16,79/20 điểm); hữu hình (12,7/20 điểm); có khác hài lịng với 04 nhóm đặc điểm đới tượng nghiên cứu, bao gờm: giới tính, nghề nghiệp, người sử dụng dịch vụ sử dụng thẻ BHYT Bên cạnh đó, kết nghiên cứu định tính cịn có nhóm yếu tớ tác động đến hài lịng, bao gờm: Quy trình/ quy định khám chữa bệnh; sở vật chất trang thiết bị; thái độ giao tiếp ứng xử nhân viên y tế; nguồn nhân lực Từ kết nghiên cứu, đề tài đưa số khuyến nghị việc cải thiện chất lượng phục vụ tin, thiết bị phòng bệnh, cải tiến quy trình khám chữa bệnh, nâng cao kỹ giao tiếp CBYT, kênh truyền thông cho người bệnh hiểu nắm rõ thông tin ĐẶT VẤN ĐỀ Thực hiện chủ trương, chính sách Đảng và nhà nước, đồng thời đáp ứng nhu cầu người dân tình hình mới, Bộ trưởng Bộ Y tế có định sớ 4858/QĐ-BYT ban hành “Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện” và định số 1313/QĐ-BYT “Quy trình khám, chữa bệnh khoa khám bệnh bệnh viện” với mục đích “Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh các sở khám chữa bệnh mục tiêu đáp ứng hài lòng người bệnh Bảo hiểm Y tế” với quan điểm chủ đạo “Lấy người bệnh làm trung tâm” với nhiều giải pháp: Nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh; cải cách thủ tục hành chính; nâng cao chất lượng các dịch vụ y tế, giảm phiền hà tiếp đón, khám bệnh, chữa bệnh và toán viện phí đối với người bệnh Bảo hiểm y tế; chống lạm dụng thuốc, kỹ thuật, xét nghiệm nhằm tiết kiệm nguồn lực y tế và chi phí khám, chữa bệnh Sự hài lòng người bệnh là yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp và chất lượng chăm sóc ngành y tế, là đề tài được cán y tế giới quan tâm rất nhiều để nghiên cứu Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua hài lòng người bệnh được xem là tiêu chí để phấn đấu và phân loại bệnh viện, là thước đo đánh giá lực vận hành công tác quản lý y tế các sở y tế, địa phương Theo tổ chức y tế giới (WHO) chất lượng dịch vụ y tế tác động đến hài lòng người bệnh (NB) Ngược lại hài lịng người bệnh có thể đánh giá được hiệu dịch vụ Bệnh viện cung cấp Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh (KCB) yêu cầu cấp thiết đặt cho các sở KCB đồng thời là niềm mong đợi người bệnh Với tình hình thực tế hiện nay, giá dịch vụ y tế tăng chất lượng Bệnh viện (BV) chưa tương xứng, nhiều Bệnh viện xuống cấp Thái độ nhân viên y tế chưa tận tình chu đáo, thủ tục KCB còn rườm rà Bởi cải thiện chất lượng KCB, tăng cường ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật nhu cầu cấp thiết và là tiêu chí để đánh giá chất lượng Bệnh viện Xuất phát từ các kết nghiên cứu khoa học mức độ hài lòng người bệnh, nhiều chủ trương, chính sách và giải pháp từ vĩ mô đến vi mô được triển khai, áp dụng hiệu đờng ngành y tế nước nói chung, ngành y tế