LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài Thời gian qua, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội đã đạt được một số thành tựu nhất định, đóng góp một phần đáng kể vào sự thành công chung của[.]
LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Thời gian qua, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội đạt số thành tựu định, đóng góp phần đáng kể vào thành công chung hệ thống Maritime bank Cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Hà Nộiđược triển khai thành công với đa dạng sản phẩm cung cấp, dư nợ cho vay khách hàng cá nhân lớn chiếm tỷ trọng tương đối tổng dư nợ cho vay chi nhánh Tuy vậy, hoạt động nhiều hạn chế Nếu so sánh với tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân toàn hệ thống Maritime Bank hay với dư nợ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng địa bàn Hà Nội dư nợ cho vay khách hàng cá nhân Maritime Bank chinh nhánh Hà Nội, thực vẫncòn khiêm tốn, chưa tương xứng với tiềm thị trường, công nghệ không đáp ứng yêu cầu sản phẩm, nhận thức ngân hàng khoản vay cá nhân cịn hạn chế nhìn góc độ rủi ro…dẫn đến sản phẩm chưa đa dạng Trước thực tế đó, việc tìm kiếm giải pháp nhằm phát triển chovay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội cần thiết Do vậy, tác giả chọn đề tài “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội” để làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ chuyên ngành Tài – Ngân hàng Tổng quan cơng trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài Cho đến nay, có nhiều nghiên cứu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTM Việt Nam nhiều góc độ tiếp cận khác Tuy nhiên nghiên cứu thực tiễn mang tính thời điểm, phạm vi tổ chức cụ thể Do bối cảnh giải pháp khơng cịn phù hợp áp dụng vào tổ chức cụ thể khác Vì vậy, với mong muốn góp phần nhỏ vào việc phát triển hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Maritime Bank chi nhánh Hà Nội, hy vọng đề tài nhận ủng hộ nhiều ý kiến đóng góp tất người quan tâm đến vấn đề Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân khách hàng Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội 3.2.Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Luận văn giới hạn nghiên cứu cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Hà Nội - Phạm vi thời gian: Luận văn nghiên cứu khoảng thời gian từ 2014 đến 2016, giải pháp hướng đến 2020 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu sử dụng chủ yếu phương pháp thu thập thông tin phương pháp phân tích Thơng tin thu thập thơng qua nhiều kênh vấn khách hàng cá nhân trực tiếp ngân hàng, vấn cán nhân viên ngân hàng, báo cáo tài năm, báo cáo tín dụng,… Phương pháp phân tích sử dụng thơng tin này, kết hợp với phương pháp so sánh, đối chiếu, tổng hợp thơng tin, từ đưa nhận định tình hình cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội ` Đề tài luận văn tập trung nghiên cứu yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ cho vay KHCN ngân hàng Phương pháp nghiên cứu nghiên cứu định lượng, sử dụng số liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi theo mơ hình Parasuman Tác giả điều tra cách phát phiếu cho khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay ngân hàng Bảng câu hỏi sử dụng hình thức thang đo Likert cấp độ phổ biến từ đến để tìm hiểu mức độ đánh giá người trả lời Các biến độc lập: Sự sẵn sàng đáp ứng, cảm thông, bảo đảm, hữu hình, cạnh tranh giá Biến phụ thuộc: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Thang đo kiểm định sơ bằng: - Hệ số tin cậy Cronbach Alpha - Phân tích nhân tố khám phá EFA - Phân tích tương quan - Phân tích hồi quy - Phân tích phương sai yếu tố Kết cấu luận văn Ngoài Phần mở đầu, kết luận, mục lục danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm có chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhâncủa Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Hà Nội Chương 3:Định hướng sốgiải pháp nhằm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhântại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Hà Nội Chương MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân Cho vay khách hàng cá nhân hình thức cấp tín dụng mà NHTM giao cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh khoản tiền để sử dụng thời hạn định theo nguyên tắc hoàn trả gốc lãi với mục đích đáp ứng nhu cầu vay vốn để tiêu dùng phục vụ sản xuất, kinh doanh 1.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân gồm: Thứ nhất, đối tượng vay Là người hay hộ gia đình: Những người bn bán nhỏ, nơng dân, hộ thủ cơng nghiệp, thợ may, khí, sinh viên, sở sản xuất kinh doanh nhỏ…hoặc đại diện hộ gia đình thay mặt hộ gia đình ký hợp đồng tín dụng, hợp đồng đảm bảo tiền vay cam kết trả nợ cho ngân hàng Họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng họ cần tiền để mua nhà, mua ô tô hay họ muốn tiền họ giữ an toàn mà có lãi Thứ hai, Quy mơ khoản vay Quy mô hợp đồng cho vay KHCN thường nhỏ nhiều so với cho vayđối với KHDN KHCN vay vốn thường để đáp ứng nhu cầu tiêu dùnghoặc sản xuất kinh doanh quy mơ hộ gia đình nên số vốn mà họ xin vay thườngkhơng lớn Thứ ba, mục đích vay Nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng sản xuất kinh doanh nhỏ cá nhân, hộ gia đình Thứ tư, rủi ro cho vay KHCN Cho vay KHCN có mức độ rủi ro lớn coi tài sản rủi ro nhấttrong danh mục tài sản ngân hàng Xuất phát từ thân khách hàng vayvốn có biến động tình hình tài dẫn đến khả chi trảhay khách hàng cố tình khơng chịu trả nợ, biến động tìnhtrạng sức khoẻ, cơng việc… Thứ năm, lãi suất cho vay Do quy mô khoản vay thường nhỏ (trừ khoản cho vay đểmua bất động sản) chi phí bỏ để quản lý lại lớn đồng thời rủi rocủa khoản vay cao Do vậy, lãi suất cho vay KHCN thườngcao lãi suất khoản cho vay khác NHTM Thứ sáu, Chi phí quản lý khách hàng lớn Cho vay KHCN khoản mục cho vay có chi phí cao nhiều so với khoảnmục cho vay KHDN số lượng khoản cho vay KHCN lớn quy môcủa khoản vay thường nhỏ nên NHTM phải bỏ nhiều chi phí (cả nhânlực cơng cụ) việc phát triển khách hàng, lập hồ sơ, thẩm định, xét duyệt, quản lí khoản vay 1.1.3.Vai trị cho vay khách hàng cá nhân Thứ nhất, khách hàng Hoạt động cho vay KHCN đóng vai trị quan trọng cánhân, hộ gia đình họ có nhu cầu cần vốn để tiêu dùng hay sản xuất kinhdoanh Tiếp cận nguồn vốn ngân hàng biện pháp hữu hiệu khơng cóthể giải nhu cầu cấp bách tiêu dùng mà hỗ trợ mở rộng sản xuất kinh doanh, từ góp phần cải thiện thu nhập, đời sống khách hàng họ chưa có khả chi trả, tốn tức thời thời điểm Thứ hai, ngân hàng Cho vay hoạt động NHTM, hoạt động thường xuyên thu nhiều lợi nhuận để đảm bảo cho tồn phát triển NHTM Thứ ba, kinh tế Góp phần luân chuyển vốn, tăng lưu thơng hàng hóa, kích cầu, nhờ tạo điều kiện thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, cải thiện đời sống dân cư, góp phần thực xóa đói giảm nghèo… 1.1.4 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân Có nhiều cách phân loại loại hình cho vay tùy theo tiêu thức phân loại * Căn vào mục đích sử dụng khoản vay * Căn vào thời hạn cho vay * Căn vào đồng tiền sử dụng cho vay * Căn vào hình thức đảm bảo tiền vay * Căn vào phương thức cho vay 1.2 PHÁT TRIỂN CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân Phát triển cho vay KHCN việc ngân hàng tăng cường sử dụng nguồn lực vốn, hệ thống mạng lưới, cơng nghệ,…nhằm gia tăng hoạt động cho vay KHCN qui mô chấtlượng 1.2.2 Các tiêu đánh giá 1.2.2.1.Các tiêu định lượng * Nhóm tiêu quy mô cho vay KHCN - Tốc độ tăng trưởng doanh số cho vay KHCN - Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN -Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân * Nhóm tiêu phản ánh chất lượng tín dụng - Doanh số thu nợ KHCN - Dư nợ hạn - Tỷ lệ nợ q hạn - Chỉ tiêu vịng quay vốn tín dụng - Nợ xấu - Chỉ tiêu doanh số thu nợ/doanh số cho vay (%) 1.2.2.2 Các tiêu định tính Để khảo sát thoả mãn nhu cầu khách hàng, tơi đưa tiêu chí khác Tuy nhiên, để có kết luận xác thoả mãn nhu cầu khách hàng Maritime – Chi nhánh Hà Nội, mơ hình khảo sát tơi theo bảy tiêu chí sau: - Sự sẵn sàng đáp ứng - Sự cảm thông - Sự hữu hình - Độ tin cậy - Cạnh tranh giá - Chất lượng dịch vụ - Mức độ thỏa mãn nhu cầu giao dịch với Maritime CN Hà Nội Kết nghiên cứu nhằm nhận khoảng cách cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thực kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Cụ thể, theo mơ hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ xác định sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Mức độ cảm nhận đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ theo cảm nhận khách hàng Giá trị kỳ vọng kỳ vọng khách hàng dịch vụ cung cấp tới khách hàng 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2.3.1.Các nhân tố chủ quan Thứ nhất, quy mơ uy tín ngân hàng thương mại Thứ hai, sách tín dụng ngân hàng Thứ ba, Công tác tổ chức hoạt động cho vay KHCN ngân hàng Thứ tư, trình độ khoa học kĩ thuật công nghệ thông tin ngân hàng Thứ năm, hoạt động marketing ngân hàng Thứ sáu, chất lượng dịch vụ cho vay KHCN đáp ứng nhu cầu khách hàng 1.2.3.2 Các nhân tố khách quan Thứ nhất, môi trường kinh tế Thứ hai, môi trường văn hóa xã hội Thứ ba, mơi trường pháp lý Thứ tư, cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng tài 1.2.3.3.Các yếu tố từ phía khách hàng vay vốn Thứ nhất, nhu cầu vay vốn khách hàng Thứ hai, uy tín khách hàng 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA MỘT SỐ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI CHI NHÁNH HÀ NỘI 1.3.1 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Hồ 1.3.2 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa 1.3.3 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 1.3.4 Bài học kinh nghiệm rút cho Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Hà Nội Thứ nhất, đơn giản hóa thủ tục vay vốn giao dịch ngân hàng Thứ hai, đảm bảo quy trình cho vay, nâng cao chất lượng cơng tác thẩm định nhằm giảm thiểu rủi ro trình cho vay Thứ ba, Thứ ba, đẩy mạnh hoạt động marketing, phát triển đa dạng sản phẩm cho vay KHCN Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Chi nhánh Hà Nội thành lập ngày 19/08/1991, Chi nhánh Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam.Hiện nay, Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội có tổng cộng 74 chi nhánh phòng giao dịch đặt 15 quận, huyện Thành Phố Hà Nội 2.1.2.Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Chi nhánh Hà Nội Trung tâm khách hàng cá nhân Trung tâm khách doanh nghiệp Phịng kế tốn tài Phịng hành tổng hợp Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý Maritime Bank – Hà Nội 2.1.3 Một số kết hoạt động kinh doanh chủ yếu Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội 2.1.3.1.Tình hình huy động vốn Bảng 2.1 Nguồn vốn huy động Maritime Bank – Chi nhánh Hà Nội từ 2014- 2016 theo cấu nguồn huy động Đơn vị: Tỷ VNĐ Chỉ tiêu Năm 2014 Số tiền Tỷ Năm 2015 Số tiền Tỷ Năm 2016 Số tiền Tỷ Chênh lệch 2015/2014 2016/2015 trọng trọng trọng Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ (%) (%) (%) tiền tiền Tổng NV 153.971 100 177.304 100 206.884.198 100 23.333 43,2 21.580 27,92 huy động I Theo kỳ hạn 1.Không 65.171 28,11 70.688 26,76 77.568 27,88 5.517 36,37 6.880 33,26 kỳ hạn Có kỳ 88.800 71,89 106.616 73,24 121.316 72,12 17.816 45,92 14.700 71.05 hạn II.Theo thành phần kinh tế 1.TG 27.589 51,12 41.952 54,27 54.761 55,38 14.363 52,06 13.170 31,39 dân cư 2.Tiền 18.976 35,16 26.561 34,36 33.630 34,01 7.585 39.97 7.069 26.61 gửi tổ chức kinh tế 3.Tiền 7.406 13,72 8.791 11,37 10.493 10,61 1.385 18.70 1.702 19,36 gửi ĐCTC III.Theo loại tiền gửi 1.VND 103.369 98,89 117.665 97,88 147.202 98,29 22.296 41.78 21.537 28,46 2.Ngoại 5.602 1,11 6.639 1,12 6.682 1,71 1.037 172 1.043 63,63 tệ (quy đổi) Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh Maritime Bank – Chi nhánh Hà Nội từ 2014-2017 Nguồn vốn huy động ngân hàng Maritime Bank – Chi nhánh Hà Nội chủ yếu từ đối tượng từ dân cư (chiếm >50%) TCKT Nhìn chung huy động vốn từ dân cư, TCKT ĐCTC tăng trưởng liên tục giai đoạn 2014-2016, nhiên tốc độ tăng khác tỷ trong tổng nguồn vốn huy động thay đổi Năm 2014, tổng nguồn vốn huy động từ dân cư 27,589 tỷ đồng, chiếm 51,12%, đến năm 2015 41,952 tỷ đồng, chiếm 54,27%, năm 2016 54, 761 tỷ đồng, chiếm 55,38% tổng số vốn huy động Chi nhánh 2.1.3.2.Tình hình hoạt động cho vay Qua bảng ta thấy, dư nợ cho vay Maritime bank – Chi nhánh Hà Nội có xu hướng tăng dần qua năm, năm 2015, dư nợ cho vay 211,623 tỷ đồng, tăng 47,03% so với năm 2014, đến năm 2016, dư nợ cho vay tăng lên 323,513, tăng 11,890 tỷ đồng, so với năm 2015 Trong đó, cấu cho vay ngắn hạn trung hạn có xu hướng tăng Tỷ trọng cho vay ngắn hạn có xu hướng giảm, từ 77,49% năm 2014 xuống 63,16% năm 2015 56,37% năm 2016 Tỷ trọng vay trung dài hạn chiếm tỷ trọng nhỏ có xu hướng tăng dần qua năm, tăng từ 22,51% năm 2014 lên 36,83 % năm 2015 đạt 43,65% năm 2016 Bảng 2.2.Cơ cấu cho vay Maritime Bank – Chi nhánh Hà Nội Đơn vị: tỷ đồng Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 So sánh So sánh 2015/2014 2016/2015 Số tiền Tỷ Số tiền Tỷ Số tiền Tỷ Số % Số tiền % trọng trọng trọng tiền Phân theo 143.92 100 211,62 100 323.51 100 67,69 47,0 111,89 52,87 loại hình 3 cho vay Dư nợ cho 101.76 70,7 151,09 71,3 229,95 71,0 49,33 48,4 78,858 52,19 vay KHDN 8 Dư nợ cho 42.162 29,2 60.527 28,6 93,559 28,9 18,36 43,5 33,032 54,57 vay KHCN Phân loại theo thời hạn cho vay Cho vay 111,52 77,4 133,67 63,1 182,38 56,3 22,14 19,8 48,711 36,44 ngắn hạn Cho vay 32,398 22,5 77,951 36,8 141,13 43,6 45,55 140, 63,179 81,05 trung, dài 60 hạn 10 Phân theo loại tiền Nội tệ 141,98 98,6 170,65 98,8 204,99 98,8 28.67 20,1 34,336 20,08 5 Ngoại tệ 1,944 1,35 1,968 1,14 2,322 1,12 24 1,46 354 17,99 Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh Maritime Bank – Chi nhánh Hà Nội từ 2014-2017 2.1.3.3 Tình hình đổi mới, hồn thiện cơng nghệ hệ thống dịch vụ hỗ trợ Thứ nhát, công tác đại hóa cơng nghệ ngân hàng Cung ứng dịch vụ Ngân hàng đại định hướng chủ đạo Maritime Bank thời gian qua Thông qua hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, dịch vụ toán nước xử lý trực tuyến với độ nhanh chóng xác tuyệt đối Đội ngũ CBNV sau tuyển dụng đào tạo lại kỹ làm việc, có trình độ nghiệp vụ cao phong cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp Thứ hai, cơng tác Đảng, đồn thể, thi đua khen thưởng - Cơng tác Đảng, Cơng đồn, Đồn thể Hiện nay, Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam thành lập Chi trực thuộc Đảng Quận Hai Bà Trưng, riêng Chi nhánh Hà Nội có 05 Đảng viên giữ vị trí lãnh đạo chủ chốt Chi nhánh Do vậy, Ban lãnh đạo Chi nhánh có đồn kết, đồng thuận cao, góp phần khơng nhỏ vào công tác điều hành đạt hiệu cao cho ngân hàng Các đảng viên gương cho CBNV việc chấp hành tốt chủ trương, đường lối sách Đảng Nhà nước, nắm vững chun mơn nghiệp vụ đạt nhiều thành tích hoạt động kinh doanh Ngân hàng - Các hình thức thi đua khen thưởng nhận được: Tốc độ tăng trưởng cao Chi nhánh năm sau cao năm trước huy động, cho vay tăng trưởng số lượng khách hàng suốt 18 năm qua khẳng định vị trí Hà nội ln Chi nhánh dẫn đầu mặt Ngân hàng Hàng hải Việt Nam, hàng năm Chủ tịch Hội đồng Quản trị Tổng Giám đốc biểu dương khen thưởng Cá nhân Giám đốc Chi nhánh năm 2015 tặng thưởng Huy chương “Vì nghiệp Ngân hàng” Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt nam trao tặng 11 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 2.2.1.Một số quy định hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Maritime Bank – Chi nhánh Hà Nội Quyết định số 4599/QĐ-NHBL2 ngày 02/11/2012 ban hành Quy định cấp tín dụng bán lẻ áp dụng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh BIDV Quyết định số 379/QĐ-QLTD ngày 24/01/2013 ban hành Quy định trình tự, thủ tục, thẩm quyền cấp tín dụng khách hàng doanh nghiệp Theo Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22 tháng năm 2005 ban hành phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để sử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng Thông tư 13/2010/TT-NHNN ngày 20/05/2010 quy định tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động tổ chức tín dụng Quyết định số 2202/QĐ-QLTD2 ngày 10/07/2012 Quy định phân cấp thẩm quyền phán tín dụng cấp điều hành văn sửa đổi, bổ sung, hướng dẫn 2.2.2 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân Tồn quy trình nghiệp vụ cho vay Ngân hàng TMCP Hàng Hải – Chi nhánh Hà Nội khách hàng chia thành giai đoạn bước tác nghiệp gồm có: - Giai đoạn 1: Thẩm định xét duyệt + Bước 1: Hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn, tiếp nhận kiểm tra hồ sơ + Bước 2: Thẩm định + Bước 3: Trình duyệt hồ sơ vay vốn, phán tín dụng - Giai đoạn 2: Thực cho vay quản lý tín dụng + Bước 4: Lập, đàm phán ký kết hợp đồn + Bước 5: Giải ngân vốn vay + Bước 6: Giám sát, theo dõi khoản vay; thu nợ xử lý vấn đề phát sinh + Bước 7: Tất toán khế ước, lý hợp đồng, lưu hồ sơ 2.2.3.Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Các loại hình sản phẩm triển khai khách hàng cá nhân Hiện nay, Maritime Bank Hà Nội triển khai loại hình sản phẩm cho vay đa dạng sau: 12 * Cho vay tiêu dùng * Cho vay sản xuất kinh doanh * Sản phẩm cho vay khác 2.2.4 Kết phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Hà Nội 2.2.4.1 Các tiêu định lượng * Các tiêu quy mô cho vay KHCN - Tốc độ tăng trưởng doanh số, dư nợ cho vay, số lượng khách hàng cá nhân Bảng 2.3.Quy mô cho vay khách hàng cá nhân Maritime Bank – chi nhánh Hà Nội từ năm 2014-2016 Đơn vị: tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Doanh số cho vay KHCN 45, 364 67,756 90,798 Tăng trưởng doanh số cho vay KHCN 42,75% 47,3% Dư nợ cho vay KHCN 42,162 60,527 93,559 Tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN 43,56 54,57 Số lượng khách hàng 412 653 945 Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh Maritime Bank – Chi nhánh Hà Nội từ 2014-2016 Dựa vào bảng số liệu ta thấy số lượng KHCN, doanh số cho vay KHCN, dư nợ cho vay KHCN tăng trưởng đặn qua năm Xét doanh số cho vay năm 2014 đạt 45,364 tỷ đồng, năm 2015 đạt 67,756 tỷ đồng, tăng 42,75% so với năm 2014, năm 2016 đạt 99,798 tỷ đồng, tăng 47,3% so với năm 2015 + Dư nợ cho vay theo kỳ hạn Bảng 2.4 Dư nợ cho vay giai đoạn 2014-2016 Đơn vị: tỷ đồng 2014 Năm Tổng dư nợ Dư nợ ngắn hạn Dư nợ trung, dài hạn Cho vay tiêu Số tuyệt đối 42,162 2015 100 Số tuyệt đối 60,527 21,599 51,12 20,563 11,95 2016 100 Số tuyệt đối 93,559 36,840 60,86 68,115 73,23 48,88 23,687 39,14 25,944 26,77 28,34 15,84 26,17 22,61 24,16 Tỷ trọng 13 Tỷ trọng Tỷ trọng 100 dùng Cho vay sản xuất kinh doanh Các sản phẩm cho vay khác 24,95 59,17 33,75 55,76 49,18 52,57 5,262 12,49 10,937 18,07 21,769 23,27 Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh Maritime Bank – Chi nhánh Hà Nội từ 2014-2016 Qua số liệu thể bảng ta thấy, dư nợ tín dụng ngắn hạn trung, dài hạn có tăng trưởng qua năm Dự nợ ngắn hạn năm 2015 đạt 36,840 tỷ đồng, tăng 70,56% so với năm 2014 21,599 tỷ đồng Năm 2016, dư nợ ngắn hạn đạt 68,115 tỷ đồng, tăng 86,97% so với năm 2015 36,840 tỷ đồng Trong đó, dư nợ trung, dài hạn năm 2015 đạt 23,687 tỷ đồng, tăng 15,19% so với năm 2014 20,563 tỷ đồng Năm 2015, dư nợ trung, dài hạn 32,044 tỷ đồng, tăng 32,58% so với 2016 Năm 2016, dư nợ trung, dài hạn 25,944 tỷ đồng, tăng 9,5% so với năm 2015 23,687 tỷ đồng + Dư nợ cho vay theo loại sản phẩm Qua bảng số liệu cho thấy, Chi nhánh tăng đáng kể dư nợ cho vay kinh doanh thông thường, đối tượng mà Chi nhánh thường tới Năm 2014, dư nợ khách hàng kinh doanh 24,95 tỷ đồng, năm 2015 tăng lên 33,75 tỷ đồng, đến năm 2016 tăng lên 49,18 tỷ đồng Sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh chiếm tỷ trọng cao dư nợ cho vay KHCN, sản phẩm truyền thống chi nhánh, nhiều khách hàng yêu thích Với thủ tục thẩm định nhanh, hồ sơ đơn giản, cho vay sản xuất kinh doanh với cá nhân kinh doanh ngày thu hút nhiều khách hàng vay * Nhóm tiêu chất lượng cho vay KHCN - Tình hình thu nợ KHCN Chi nhánh Bảng 2.6 Tình hình thu nợ KHCN Maritime Bank – chi nhánh Hà Nội Đơn vị: Tỷ đồng Năm 2014 Năm 2015 Doanh số cho 45, 364 67,756 vay KHCN Doanh số thu nợ 40,112 61,263 Dư nợ cho vay 42,162 60,527 Năm 2016 So sánh 2015/2014 So sánh 2016/2015 Số tiền % Số tiền % 93,559 22,392 42,75 25,803 38,08 90,630 93,559 21,151 18,365 52,73 43,56 29,367 33,032 47,93 54,57 14 KHCN Vòng quay vốn 1,12 1,15 1.21 0,03 2,68 0,06 5,2 tín dụng (vịng) Hệ số thu nợ 88,45 90,82 93,63 2,37 2,68 2,81 3,09 (%) Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh Maritime Bank – Chi nhánh Hà Nội từ 2014-2016 Kết thu nợ có ý nghĩa quan trọng, phản ánh chất lượng hoạt động tín dụng, đảm bảo kinh doanh ngân hàng an tồn có lãi Qua bảng số liệu ta thấy, doanh số thu nợ Maritime Bank – Chi nhánh Hà Nội tăng dần qua năm, năm 2015, doanh số thu nợ chi nhánh 61,263 tỷ đồng, tăng 52,73% so với năm 2014 Năm 2016, doanh số thu nợ 90,630 tỷ đồng, tăng 8,08% so với năm 2015 -Vòng quay vốn vay Qua bảng số liệu ta thấy, vòng quay vốn vay Maritime Bank chi nhánh Hà Nội có xu hướng tăng dần qua năm Năm 2014, vòng quay vốn 1,12, năm 2015 tăng lên 1,15 vòng, năm 2016 tăng lên 1,21 vòng - Hệ số thu nợ Hệ số thu nợ đánh giá khả thu hồi nợ từ đồng vốn ngân hàng cho vay Hệ số Chi nhánh giai đoạn 2014-2016 tăng liên tục qua năm Năm 2014, hệ số thu nợ 88,45%, năm 2015 tăng lên 90,82%, năm 2016 93,63% Điều chứng tỏ ngân hàng trọng, tập trung công tác thu nợ làm cho hệ số thu nợ tăng liên tục qua năm - Kết khả sinh lời từ hoạt động cho vay KHCN Bảng 2.8 Thu nhập từ cho vay KHCN Maritime Bank – Chi nhánh Hà Nội Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 So sánh 2015/2014 Số tiền Tỷ lệ So sánh 2016/2015 Số tiền Tỷ lệ Dư nợ cho vay 42,16 60,53 93,56 18,365 43,56 33,032 54,57 KHCN Lãi từ cho vay 6,34 8,54 14,08 2,2 34,70 5,54 64,87 KHCN Tỷ lệ sinh lời 15,05 14,11 15,04 - 0,94 -6 0,93 6,5 cho vay KHCN Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh Maritime Bank – Chi nhánh Hà Nội từ 2014-2016 15 Cùng với mở rộng dư nợ cho vay nói chung dư nợ cho vay khách hàng cá nhân nói riêng, thu lãi từ cho vay KHCN có xu hướng tăng lên Mặc dù năm 2015, dư nợ cho vay KHCN tăng 43,56% song thu lãi từ cho vay KHCN tăng 34,70% Tốc độ tăng trưởng thu lãi thấp tốc độ tăng dư nợ lãi suất năm 2015 giảm mạnh so với năm 2014 theo định hướng chung NHNN chế khuyến khích phát triển Maritime Bank Năm 2016 tốc độ tăng từ thu lãi từ hoạt động cho vay KHCN lớn tốc độ tăng dư nợ cho vay KHCN nguyên nhân năm 2016 lãi suất cho vay tăng với năm 2015 Tỷ lệ sinh lời chi nhánh năm 2015 giảm so với năm 2014, giảm 6% đến năm 2016 tỷ lệ sinh lời từ cho vay KHCN tăng 6,5% Nguyên nhân năm 2015 tốc độ tăng từ lãi cho vay nhỏ tốc độ tăng dư nợ cho vay, năm 2016 tốc độ tăng từ lãi cho vay lớn tốc độ tăng dư nợ cho vay KHCN 2.2.4.2.Phân tích tiêu định tính Để khảo sát thoả mãn nhu cầu khách hàng, tơi đưa tiêu chí khác Bảng 2.9: Các tiêu chí mơ hình Nhân tố Sự sẵn sàng đáp ứng Sự cảm thông Sự hữu hình Tiêu chí Maritime CN Hà Nội ngân hàng tín nhiệm Maritime CN Hà Nội bảo mật tốt thông tin khách hàng Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, dễ dàng Thủ tục thực giao dich Maritime CN Hà Nội đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch Maritime CN Hà Nội nhanh Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn Nhân viên Maritime CN Hà Nội hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên Maritime CN Hà Nội có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Ngân hàng thể quan tâm chân thành tới lợi ích khách hàng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, báo, nước uống, …) 16 Nơi để xe thuận tiện Trang phục tác phong nhân viên chuyên nghiệp Ngân hàng cho vay thông tin đồng thời ln thực cam kết Ngân hàng trọng để không tạo lỗi trình làm việc Độ tin cậy với khách hàng cá nhân Ngân hàng sẵn sàng khách hàng xử lý tình phát sinh Lãi suất cho vay Maritime CN Hà Nội hấp dẫn khách hàng Cạnh tranh Chi phí vay vốn trước giải ngân cao giá Chi phí vay vốn sau giải ngân cao Phí giao dịch hợp lý Chất lượng Mức lãi suất hấp dẫn dịch vụ Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhìn chung anh/ chị hoàn toàn thỏa mãn nhu cầu với chất lượng dịch Mức độ thỏa vụ cho vay Maritime CN Hà Nội mãn nhu cầu Nhìn chung anh/ chị hồn toàn thỏa mãn nhu cầu với giá dịch vụ giao dịch Maritime CN Hà Nội với Maritime Một cách tổng quát anh/ chị hoàn toàn thỏa mãn nhu cầu giao dịch CN Hà Nội cho vay với Maritime CN Hà Nội 2.2.4.5.Kết nghiên cứu Thông qua mơ hình hồi quy ta thấy Giá có ảnh hưởng mạnh đến HL với hệ số Beta chuẩn hóa 0,493 Tiếp theo nhân tố CLDV (β = 0.249), DU (β = 0,181), DB (β = 0.136) cuối HH (β = 0.082) Các nhân tố độc lập giải thích 71,2% biến thiên biến HL 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NH TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 2.3.1.Những kết đạt Thứ nhất, kết cho vay chi nhánh đạt nhiều kết tích cực Thứ hai, quy định cho vay thực theo quy định Nhà nước Maritime bank Việt Nam Thứ ba, sản phẩm cho vay ngày đa dạng hoàn thiện Thứ tư, hệ thống kênh phân phối mở rộng 17 Thứ năm, tổ chức quản lý cho vay khách hàng cá nhân ngày chặt chẽ 2.3.2.Những hạn chế nguyên nhân 2.3.2.1.Những hạn chế Thứ nhất, sản phẩm cho vay KHCN Maritime bank – chi nhánh Hà Nội chưa có khác biệt so ngân hàng khác Thứ hai, tỷ lệ nợ xấu cho vay KHCN Chi nhánh giảm dư nợ xấu lại gia tăng Thứ ba, công tác Marketing giới thiệu sản phẩm chưa đạt hiệu cao 2.3.2.2.Nguyên nhân hạn chế * Nguyên nhân khách quan Thứ nhất, yếu tố từ môi trường bên ngồi - Mơi trường pháp lý hoạt động ngân hàng chưa thực phù hợp với phát triển kinh tế nói chung ngành tài ngân hàng nói riêng Thứ hai, cạnh tranh từ NHTM khác địa bàn Thứ ba, tâm lý hiểu biết người dân sản phẩm ngân hàng nói chung sản phẩm cho vay KHCN nói riêng cịn hạn chế Thứ tư, thu nhập chưa minh bạch mức sống người dân thấp * Nguyên nhân chủ quan Thứ nhất, đội ngũ cán thiếu kinh nghiệm thực tiễn nhiều nhân viên thiếu am hiểu sâu sắc sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thứ ba, công tác tiếp thị sản phẩm chưa đạt hiệu quả, đầu tư sở vật chất phát triển cơng nghệ ngân hàng cịn hạn chế Thứ tư, Maritime Bank – chi nhánh Hà Nội chưa đánh giá cao tiềm phát triển cho vay KHCN định hướng chung ngân hàng giai đoạn Thứ năm, sách chăm sóc khách hàng chưa trọng mức 18 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA MARITIME BANK – CHI NHÁNH HÀ NỘI ĐẾN NĂM 2020 3.1.1 Định hướng chung Căn mục tiêu trăng trưởng dư nợ từ đến 2020 hàng năm tăng trưởng từ 17% đến 20% năm, tỷ trọng theo hướng 60% dư nợ ngắn hạn, 40% trung, dài hạn 35% đến 40% dư nợ doanh nghiệp 60% dư nợ hộ sản xuất 3.1.2.Định hướng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh Thăng Long đến năm 2020 bước tăng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng, đồng thời phát triển thêm số loại dịch vụ ngân hàng đại nữa, đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 3.2.1.Cải tiến thủ tục vay vốn cho khách hàng cá nhân theo hướng tin giản đảm bảo an toàn nguồn vốn Thứ nhất, đơn giản hóa hồ sơ vay vốn theo hướng đơn giản, nhanh gọn đảm bảo đủ yếu tố pháp lý cần thiết Thứ hai, nâng cao chất lượng thẩm định tài dự án cho vay Một là, thu thập thông tin Hai là, thực nghiêm túc công tác kiểm tra, giám sát sau cho vay 3.2.2 Nâng cao chất lượng công tác thẩm định, đánh giá khách hàng, hoàn thiện hệ thống chấm điểm xếp hạng kháchhàng Thứ nhất, nâng cao khả thu thập thơng tin, khả đánh giá, phân tích khách hàng Thứ hai, thực chấm điểm tín dụng, phân loại khách hàng Thứ ba, công tác quản lý nợ Thứ tư, giải nợ hạn 3.2.3.Đẩy mạnh hoạt động Marketing kèm với đại hóa cơng nghệ Ngân hàng 19 Thứ nhất, hoạt động Marketing Ngân hàng tập trung vào mặt sau: - Trực tiếp tiếp cận khách hàng - Chủ động tăng cường tìm kiếm khách hàng - Quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng Tạo khác biệt sản phẩm theo hướng tối đa hoá nhu cầu khách hàng Thứ hai, đại hoá cơng nghệ ngân hàng Cần hồn thiện hệ thống trang thiết bị thơng tin tồn hệ thống ngân hàng, trang bị hệ thống máy tính đại với phần mềm chuyên dụng Các chương trình phần mềm cần cập nhận thường xuyên mua cần thiết Mở khố đào tạo ngắn hạn, nâng cao trình độ cho cán nhân viên, thích ứng nhanh với máy móc trang thiết bị Chú trọng phát triển công nghệ chuẩn quốc tế với nguồn vốn phù hợp đầu tư có trọng điểm 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị nhà nước 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước 3.3.3 Kiến nghị ngân hàng Maritime Bank Việt Nam KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 20 ... vấn đề lý luận phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhâncủa Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi. .. TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân Cho vay khách hàng cá nhân. .. THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Chi nhánh Hà Nội thành lập