Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh vân đồn (vietinbank vân đồn)

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập tơi Những tài liệu luận văn hoàn toàn trung thực Các kết nghiên cứu tơi thực hướng dẫn giảng viên hướng dẫn Hà Nội, ngày 09 tháng 09 năm 2019 Học viên Nguyễn Quý Tùng ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Ngoại thương tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cám ơn TS Nguyễn Hải Ninh tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo cán nhân viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn tạo điều kiện giúp đỡ để tơi hoàn thiện luận văn Hà Nội, ngày 09 tháng 09 năm 2019 Tác giả Nguyễn Quý Tùng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục đích nghiên cứu .2 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu 1.4.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Cấu trúc đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .9 2.2 Phân loại mức độ hài lòng khách hàng 10 2.3 Tầm quan trọng hài lòng khách hàng hoạt động sản xuất kinh doanh 11 2.4 Mục đích, tầm quan trọng số phương pháp đo lường hài lòng khách hàng 13 iv 2.4.1 Mục đích đo lường hài lịng người tiêu dùng 13 2.4.2 Tầm quan trọng việc đo lường hài lòng khách hàng 14 2.4.3 Một số mơ hình lý thuyết tảng hài lòng khách hàng 15 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Thiết kế nghiên cứu .27 3.2 Mơ hình giả thiết nghiên cứu 28 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu .28 3.2.2 Giải thích biến mơ hình nghiên cứu .31 3.2.3 Giả thuyết nghiên cứu 34 3.3 Thiết kế bảng hỏi phát triển thang đo 35 3.4 Chọn mẫu 39 3.4.1 Tổng thể nghiên cứu 39 3.4.2 Phương pháp chọn mẫu 39 3.4.3 Quy mô mẫu .40 3.5 Phương pháp thu thập liệu .41 3.5.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 41 3.5.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 41 3.6 Các bước thực phân tích liệu .41 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HẢI LỊNG VÀ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ CĨ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI VIETINBANK VÂN ĐỒN 45 4.1 Giới thiệu VietinBank Vân Đồn 45 4.1.1 Giới thiệu chung 45 4.1.2 Chức nhiệm vụ 45 4.2 Mô tả cấu nhân học 50 v 4.2.1 Phân loại khách hàng cá nhân theo thời hạn vay khoản vay sản xuất kinh doanh VietinBank Vân Đồn 50 4.2.2 Phân loại khách hàng cá nhân theo thời gian quan hệ tín dụng VietinBank Vân Đồn 50 4.2.3 Phân loại khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay SXKD VietinBank Vân Đồn theo quy mô doanh thu hàng năm sau .51 4.3 Thực trạng cho vay SXKD VietinBank Vân Đồn 52 4.4 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân vay SXKD VietinBank Vân Đồn 55 4.5 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh VietinBank Vân Đồn 56 4.5.1 Kiểm định hệ số tin cậy thang đo (chỉ số Cronbach’s Alpha) 56 4.5.2 Phân tích nhân tố EFA 62 4.5.3 Phân tích hồi quy 68 4.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .72 CHƯƠNG TỔNG KẾT VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .74 5.1 Tổng kết .74 5.1.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dịch vụ cho vay SXKD VietinBank Vân Đồn .74 5.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng KHCN dịch vụ cho vay SXKD VietinBank Vân Đồn .77 5.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh VietinBank Vân Đồn 78 5.2.1 Nâng cao trình độ, kỹ thái độ làm việc CBCNV 78 5.2.2 Xây dựng áp dụng lãi suất, biểu phí hợp lý có tính cạnh trạnh cao 81 5.2.3 Nâng cao thuận tiện cho khách hàng 82 vi 5.2.4 Tăng cường tin cậy khách hàng đến giao dịch VietinBank Vân Đồn 83 5.2.5 Đẩy mạnh công tác phát triển thương hiệu, quảng bá hình ảnh VietinBank Vân Đồn 83 5.2.6 Quan tâm đến hoạt động marketing 84 5.2.7 Cải thiện sách chăm sóc khách hàng 85 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC BẢNG HỎI ĐIỀU TRA vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Bảng tóm tắt nhân tố có ảnh hưởng tới hài lịng khách hàng nghiên cứu tác giả 28 Bảng 3.2 Thang đo CBCNV 36 Bảng 3.3 Thang đo lãi suất phí 36 Bảng 3.4 Sự thuận tiện 36 Bảng 3.5 Thang đo tin cậy 37 Bảng 3.6 Thang đo thương hiệu 37 Bảng 3.7 Thang đo chất lượng dịch vụ 37 Bảng 3.8 Thang đo Hoạt động marketing 37 Bảng 3.9 Thang đo chăm sóc khách hàng 38 Bảng 3.10 Thang đo hài lòng 38 Bảng 3.11 Phân bổ số lượng phần tử mẫu điều tra theo quy mô doanh thu 40 Bảng 4.1 Kết hoạt động kinh doanh VietinBank Vân Đồn 2014-2018 48 Bảng 4.2 Kết hoạt động tín dụng VietinBank Vân Đồn giai đoạn 20162018 48 Bảng 4.3 Phân loại khách hàng cá nhân vay sản xuất kinh doanh VietinBank Vân Đồn theo thời hạn cho vay 50 Bảng 4.4 Thời gian quan hệ tín dụng KHCN sử dụng dịch vụ cho vay SXKD VietinBank Vân Đồn 50 Bảng 4.5 Doanh thu KHCN sử dụng dịch vụ SXKD VietinBank Vân Đồn 51 Bảng 4.6 Phân loại khoản vay theo mục đích vay vốn 52 Bảng 4.7 Nguyên nhân khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ cho vay SXKD VietinBank Vân Đồn 53 Bảng 4.8 KHCN vay SXKD VietinBank Vân Đồn sử dụng dịch vụ cho vay SXKD tổ chức tín dụng khác 54 viii Bảng 4.9 Nguyên nhân KHCN vay SXKD VietinBank Vân Đồn có sử dụng dịch vụ cho vay SXKD tổ chức tín dụng khác 54 Bảng 4.10 Mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay SXKD VietinBank Vân Đồn 55 Bảng 4.11 Hệ số tin cậy thang đo CBCNV 57 Bảng 4.12 Hệ số tin cậy thang đo lãi suất phí 58 Bảng 4.13 Hệ số tin cậy thuận tiện 58 Bảng 4.14 Hệ số tin cậy tin cậy 59 Bảng 4.15 Hệ số tin cậy thương hiệu 60 Bảng 4.16 Hệ số tin cậy thang đo hoạt động Marketing 60 Bảng 4.17 Hệ số tin cậy chăm sóc khách hàng sau bán hàng 61 Bảng 4.18 Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha thang đo 62 Bảng 4.19 Kết kiểm định KMO Bartlett nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay SXKD VietinBank Vân Đồn 63 Bảng 4.20 Bảng tổng trích phương sai giải thích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay SXKD VietinBank Vân Đồn .63 Bảng 4.21 Ma trận nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau xoay (Rotated Component Matrixa) 64 Bảng 4.22 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần trích .65 Bảng 4.23 Kết kiểm định KMO Bartlett nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh VietinBank Vân Đồn 66 Bảng 4.24 Bảng tổng phương sai giả thích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh VietinBank Vân Đồn 66 Bảng 4.25 Ma trận nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sau xoay (Rotated Component Matrixa) 67 Bảng 4.26 Hệ số tin cậy nhân tố trích 67 Bảng 4.27 Kết giá trị thống kê nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ 69 ix Bảng 4.28 Kết phân tích hồi quy ảnh hưởng nhân tố chất lượng dịch vụ 69 Bảng 4.29 Kết giá trị thống kê nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng 71 Bảng 4.30 Kết phân tích hồi quy ảnh hưởng nhân tố hài lòng khách hàng 71 Bảng 4.31 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 72 x DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình Five Gap 17 Hình 2.2 Mơ hình SERVQUAL 19 Hình 2.3 Mơ hình Kano .22 Hình 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngân hàng bán lẻ, Jayshree Chavan and Faizan Ahmad (2012) 23 Hình 2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng Kỳ vọng nhận thức chất lượng dịch vụ ngân hàng ngành ngân hàng Ghana 24 Hình 2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng toán quốc tế thư tín dụng Ngân hàng thương mại Á Châu Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam .25 Hình 2.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Chi nhánh VPBank Hà Nội 26 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 28 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .30 Hình 3.3 Thống kê quy mơ doanh thu Khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh địa bàn huyên Vân Đồn 2018 .39 Hình 4.1 Cơ cấu tổ chức máy Chi nhánh 47 Hình 5.1 Mức độ ảnh hưởng nhân tố chất lượng dịch vụ 75 Hình 5.2 Ảnh hưởng nhân tố tới hài lòng khách hàng 77 ... Cơng thương Việt Nam xii TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Luận văn nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần công thương Việt. .. trạng hoạt động VietinBank Vân Đồn dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh dành cho nhóm đối tượng khách hàng cá nhân - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh. .. vi khách hàng cá nhân khu vực huyện Vân Đồn để đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố hài lòng khách hàng - Đề xuất số giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay sản xuất kinh