( BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ) BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NỮ LAN ANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BẢO HIỂM XÃ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NỮ LAN ANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NỮ LAN ANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.NGUYỄN QUANG THU LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) Nguyễn Nữ Lan Anh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG TÓM TẮT PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CHUNG VỀ BHXH, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CƠNG, MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .5 1.1 Khái quát chung Bảo hiểm xã hội 1.1.1 Khái niệm bảo hiểm xã hội 1.1.2 Đối tượng tham gia bảo hiểm xã hội 1.1.3 Các thủ tục hồ sơ BHXH 1.2 Khái niệm dịch vụ hành cơng 1.2.1 Dịch vụ .7 1.2.2 Dịch vụ hành cơng 1.2.2.1 Khái niệm 1.2.2.2 Những đặc trưng dịch vụ hành cơng 1.3 Chất lượng dịch vụ 1.3.1 Chất lượng dịch vụ .9 1.3.1.1 Chất lượng 1.3.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.4 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ hành cơng 1.4.1 Sự hài lòng khách hàng .9 1.4.2 Phân loại hài lòng khách hàng 10 1.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BHXH TP.HCM 14 2.1 .Giới thiệu tổng quan BHXH TP.HCM 14 2.1.1 Giới thiệu sơ lược BHXH TP.HCM 14 2.1.2 Chức nhiệm vụ BHXH TP.HCM 14 2.1.3 Tổ chức máy quản lý BHXH TP.HCM 15 2.1.3 Tình hình hoạt động BHXH TP.HCM 18 2.2 Thực trạng dịch vụ hành cơng BHXH TP.HCM .21 2.2.1 Về cơng khai thủ tục hành .21 2.2.2 Nhiệm vụ phận tiếp nhận trả hồ sơ 24 2.2.3 Công tác tiếp nhận trả hồ sơ 25 2.2.4 Đánh giá chung công tác cải cách hành 27 2.3 Đánh giá CLDV cơng thơng qua hài lịng khách hàng sử dụng dich vụ công BHXH TP.HCM 29 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu 29 2.3.2 Xây dựng điều chỉnh thang đo 32 2.3.3 Kết thống kê 35 2.3.4 Đánh giá sơ thang đo 36 2.3.5 Phân tích hồi quy .41 2.4 Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ công BHXH TP.HCM 44 2.4.1 Đánh giá tin cậy 44 2.4.2 Đánh giá lực nhân viên 46 2.4.4 Đánh giá thái độ phục vụ nhân viên .48 2.4.5 Đánh giá đồng cảm của nhân viên 50 2.4.6 Đánh giá hài lòng quan BHXH TP.HCM 51 2.4.7 Kết luận kết nghiên cứu .52 CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BHXH TP.HCM .55 3.1 Mục tiêu sách chung .55 3.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ hành cơng BHXH TP.HCM 56 3.2.1 Về lực nhân viên 56 3.2.2 Về tin cậy 59 3.2.3 Về thái độ phục vụ đồng cảm nhân viên 60 3.4 Hạn chế đề tài 61 Kết luận 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BHXH : Bảo hiểm xã hội BHTN : Bảo hiểm thất nghiệp BHYT : Bảo hiểm y tế KCB : Khám chữa bệnh NĐ-CP : Nghị định - phủ NQ/TW : Nghị trung ương QĐ : Quyết định QH : Quốc hội TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh TT : Thơng tư DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tổng hợp hồ sơ tiếp nhận 25 Bảng 2.2 Tổng hợp hồ sơ tiếp trả 26 Bảng 2.3 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội 31 Bảng 2.4 Kết thống kê miêu tả 33 Bảng 2.5 Kiểm định độ tin cậy liệu khảo sát 35 Bảng 2.6 Kết phân tích yếu tố cho biến độc lập 37 Bảng 2.7 Kết phân tích yếu tố cho biến phụ thuộc .38 Bảng 2.8 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng dịch vụ bảo hiểm xã hội 40 Bảng 2.9 Hệ số hồi quy mơ hình 41 Bảng 2.10 Điểm trung bình thang đo 42 Bảng 2.11 Bảng thống kê tin cậy .43 Bảng 2.12 Thống kê lực nhân viên 45 Bảng 2.13 Thống kê thái độ phục vụ nhân viên .46 Bảng 2.14 Thống kê đồng cảm nhân viên 48 Bảng 2.15 Thống kê hài lòng chất lượng dịch vụ công BHXH TP.HCM .49 TÓM TẮT Nghiên cứu thực nhằm mục tiêu tìm giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công Bảo hiểm xã hội Thành Phố Hồ Chí Minh Kết nghiên cứu thực nghiệm thực thành phố Hồ Chí Minh với 223 khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ cơng Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh Phương pháp nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng với kỹ thuật kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích khám phá nhân tố EFA phân tích hồi quy Kết nghiên cứu cho thấy có bốn nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ công Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh bao gồm (1) Độ tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Thái độ, (4) Mức độ đồng cảm Nghiên cứu đưa số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cơng Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh Cuối cùng, nghiên cứu râ hạn chế hướng nghiên cứu tương lai cho nghiên cứu tương tự PHẦN MỞ ĐẦU TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU Lý chọn đề tài: Hiện nay, Việt Nam thành viên thức ASEAN, APEC, ASEM WTO… Việc hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng giao lưu mối quan hệ thương mại với nước, tổ chức hội để đưa Việt Nam trở thành quốc gia có kinh tế phát triển Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, nhà nước cần quan tâm nhiều đến việc cải cách thủ tục hành chính, chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu dịch vụ công, phục vụ xã hội, nâng cao hiệu quản lý nhà nước Hiện nay, thủ tục hành cơng cịn tồn số tồn như: thủ tục rườm rà, văn ban hành chồng chéo, việc giải hồ sơ hạch sách, cửa quyền, chậm trễ… Từ xúc người dân thủ tục hành cơng, quan chức cần phải tiếp tục cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng để tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp, nhà đầu tư yên tâm phát triển, đồng thời tạo thuận lợi cho người dân thực quyền nghĩa vụ thân Bảo hiểm xã hội giữ vai trò trụ cột hệ thống an sinh xã hội tạo tảng bền vững cho phát triển kinh tế-xã hội đất nước Mục tiêu bảo hiểm xã hội là: ổn định sống người lao động, trợ giúp người lao động gặp rủi ro sức kh e, tai nạn lao động-bệnh nghề nghiệp, việc làm, tạo sư tin tưởng người lao động già có nguồn thu nhập ổn định, đảm bảo an sinh xã hội, góp phần vào việc phân phối lại thu nhập cách công Bảo hiểm xã hội loại hình hoạt động dịch vụ cơng, mang tính xã hội cao, lấy hiệu xã hội làm mục tiêu hoạt động Hoạt động BHXH trình tổ chức, triển khai thực chế độ, sách BHXH tổ chức quản lý