TRƯỜNG ĐAI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH *** CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài "MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TAXI PHƯƠNG ANH" Gi[.]
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân TRƯỜNG ĐAI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -*** CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài: tài:i: "MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TAXI PHƯƠNG ANH" Giảng viên hướng dẫn ng viên hướng dẫn ng dẫn n : TS NGÔ THỊ VIỆT NGA Sinh viên thực hiệnc hiệnn : NGHIÊM VĂN TÙNG Mã sinh viên : TC460437 Lớng dẫn p : QTKD - K46 HÀ NỘI, 03 - 2018 MỤC LỤC Nghiêm Văn Tùng MSV: TC460437 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I:TỔNG QUAN VỀ CÔNGTY CỔ PHẦN TAXI PHƯƠNG ANH 1 Tổng quan Công ty cổ phần Taxi Phương Anh 1.1 Quá trình hình thành phát triển Cơng ty cổ phần Taxi Phương Anh 1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức quản lý Công ty cổ phần Taxi Phương Anh 2.Cơ cấu tổ chức côngty taxi Phương Anh.( sơ đồ 1.2) Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty .8 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TAXI PHƯƠNG ANH 10 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công ty Cổ phần taxi Phương Anh .10 1.1 Yếu tố bên 10 1.1.1 Sản phẩm: 10 1.1.2 Máy móc, cơng nghệ 10 1.1.3 Cơ cấu tổ chức đội ngũ lao động .13 1.1.4 Nguồn vốn 16 1.1.5 Giá ……………………………………………………………….16 1.2 Yếu tố bên 17 1.2.1 Khách hàng 18 1.2.2 Đối thủ cạnh tranh 18 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần taxi Phương Anh 19 2.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía thị trường .19 2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng 20 2.3 Kết cung ứng dịch vụ Công ty .22 2.3.1 Thương hiệu .23 2.3.2 Về tiện ích 23 Nghiêm Văn Tùng MSV: TC460437 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2.3.3 Độ an toàn 25 2.3.4 Chất lượng dịch vụ 26 2.3.4.1 Sản phẩm .26 2.3.4.2 Giá 26 2.3.4.3 Chính sách xúc tiến .27 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẨN TAXI PHƯƠNG ANH 35 Định hướng phát triển Công ty 36 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty 37 2.1.Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu, phát triển thị trường khách hàng 37 2.2 Hồn thiện hệ thơng kênh phân phối 38 2.3 Nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm 39 2.4 Chú trọng tăng cường hoạt động hỗ trợ, xúc tiến………… …40 2.5 Xây dựng sách giá phương thức toán hợp lý .44 2.6 Củng cố phát triển thương hiệu Công ty thị trường 46 2.7 Có sách đãi ngộ, khuyến khích tinh thần cho cán cơng nhân viên 46 KẾT LUẬN…………………………………………………………………55 TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………… ……56 Nghiêm Văn Tùng MSV: TC460437 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1: Quy trình cung cấp dịch vụ Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Taxi PhươngAnh Bảng 1.1: Giá cước taxi morning Công ty Bảng 1.2: Kết sản xuất kinh doanh công ty qua năm 2014 -2016 Bảng 2.1 Danh sách thiết bị văn phịng Cơng ty Bảng 2.2: Cơ cấu nhân lực Công ty qua năm 2014 – 2016 Bảng 2.3: Số lượng nhân viên Công ty đào tạo qua năm Bảng 2.4 : Cơ cấu vốn Công ty cổ phần taxi Phương Anh năm 2015-2016 Bảng 2.5: Giá taxi Công ty từ năm 2015-2017 Bảng 2.6: Số lượng hành khách Công ty qua năm 2014-2016 Bảng 2.7: Các đối thủ cạnh tranh Công ty Bảng 2.8:Tình hình khách hàng dùng dịch vụ Cơng ty theo khuvực Hà Nội Bảng 2.9: nhóm khách hàng hay xe công ty Bảng 2.10: Số phương tiện vận tải Công ty năm 2016 Bảng 2.11: Sản lượng vận tải qua năm Công ty Bảng 2.12: Một số Công ty,cá nhân tiêu biểu hay dùng dịch vụ Công ty cổ phần Taxi Phương Anh Bảng 2.13: Doanh thu theo khách hàng địa bàn Hà Nội Công ty qua năm 2014-2016 Bảng 2.14: Sự biết đến thương hiệu công ty so với đối thủ cạnh tranh Uber, Grab Bảng 2.15: Sự đánh giá 100 khách hàng Công ty dịch vụ tiện ích qua năm: 2014-2016 Bảng 2.16: Đánh giá mức độ an toàn khách hàng dịch vụ Công ty Bảng 2.17: Số tiền giành cho hoạt động xúc tiến Công ty Nghiêm Văn Tùng MSV: TC460437 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Bảng 2.18: Số lượng khách hàng gọi taxi Công ty qua mạng 4G Bảng 2.19: Số lượng nhân viên lái xe, nhân viên phục vụ có trình đồ cao tuyển qua năm Công ty:2014-2016 Bảng 2.20: Mức thưởng hàng quý giành cho lái xe hoàn thành tốt nhiệm vụ Bảng 2.21: Số lượng thẻ MCC phát cho khách hàng Công ty qua năm 2014-2016 Bảng 2.22:Số tiền giành cho đầu tư trang thiết bị, máy móc, phương tiện vận tải Công ty qua năm2014-2016 Bảng 2.23: Số lượng hợp đồng vận chuyển nhân viên Công ty đại bàn Hà Nội qua năm2014-2016 Công ty Bảng 2.24: Số lượng nhân viên( lái xe, phục vụ rời bỏ Công ty từ năm 20142016) Bảng 2.25:Số nhân viên lái xe vi phạm giao thông bị đuổi việc Công ty qua nm:2014-2016 S 3.1:Tổ chức hoạt động phũng Marketing Bảng 3.1: Chi phí giành cho hoạt động hỗ trợ xúc tiến Công ty năm tới(2017-2019) Bảng 3.2:Giá cước taxi morning Công ty Bảng 3.3:Giá cước taxi Công ty khu vực Hà Nội Bảng 3.4.Giá cước taxi Mai Linh khu vực Hà Nội Bảng 3.5:Giá cước Hà Nội taxi Bảng 3.6:Giá cước Vạn Xuân taxi Bảng 3.7: Lương lái xe công ty so với Grab Uber thời gian tới Nghiêm Văn Tùng MSV: TC460437 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân LỜI MỞ ĐẦU Công ty cổ phần taxi PhươngAnh thành lập 11 năm Đến Cơng ty có mặt hầu hết tỉnh thành nước Công ty hoạt động chủ yếu lĩnh vực cho thuê xe vận chuyển hành khách Taxi Tại Hà Nội với xu thị hóa tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh, mức sống người dân ngày nâng cao, kéo theo nhu cầu có nhu cầu lại người dân Những năm gần đây, thị trường vận chuyển hành khách công cộng Hà Nội có thay đổi đáng kể theo chiều hướng tích cực Trong loại hình vận chuyển công cộng xe bus, tàu hỏa, xe ôm, taxi,… taxi loại hình đặc biệt hơn, khắc phục yếu điểm xe bus, tàu hỏa, xe ôm… giúp khách hàng cảm thấy hài lòng thoải mái xe Tuy nhiên, đối tượng khách hàng chủ yếu người có thu nhập Chính vậy, công ty Taxi không tập trung thành phố lớn mà mở rộng mạng lưới xuống tỉnh lẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu lại người dân Lãnh đạo Công ty nhận thức đắn vấn đề này, mạnh dạn đầu tư chiều rộng chiều sâu, bước đạo hiệu kinh doanh cách có hiệu lâu dài Bài khóa luận tốt nghiệp em ngồi phần mở đầu kết luận chia làm chương Chương 1:Tổng quan Công ty cổ phần Taxi Phương Anh Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần Taxi Phương Anh Chương3:Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần Taxi Phương Anh Nghiêm Văn Tùng MSV: TC460437 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân CHƯƠNG I:TỔNG QUAN VỀ CÔNGTY CỔ PHẦN TAXI PHƯƠNG ANH Tổng quan Công ty cổ phần Taxi Phương Anh 1.1 Q trình hình thành phát triển Cơng ty cổ phần Taxi Phương Anh - Tên công ty : Công ty cổ phần taxi Phương Anh - Tên giao dịch: PHUONG ANH TAXI JOINT STOCK COMPANY - Địa chỉ: Số nhà 26,ngách 205/200 tổ dân phố Nhang ,cụm ,Phường Xuân Đỉnh ,Quận Bắc Từ Liêm ,Hà Nội - Đại diện pháp luật :Nguyễn Thị Dân - Mã số thuế:0102083887 - Điện thoại :0904358921 - Ngày cấp giấy phép : 29/11/2006 Ngày tháng 12 năm 2006 Công ty cổ phần taxi Phương Anh thức vào hoạt động Với số vốn khiêm tốn ban đầu 500 triệu đồng 10 cán nhân viên, sau gần 11 năm hoạt động, Công ty cổ phần Taxi Phương Anh phát triển không ngừng công ty taxi hoạt động hiệu năm gần Trong 11 năm qua, Công ty gặt hái nhiều thành công Trong năm 2016, Taxi Phương Anh đầu tư thêm xe đời (Thanh lý xe), nâng tổng số đầu xe Taxi Phương Anh lên 22 xe, đạt 148% so với kế hoạch giao Hiện công ty triển khai dự án đầu tư thêm xe đời mới, nhằm nâng cao quy mô, chất lượng phục vụ, lợi cạnh tranh thị trường Tỷ lệ km có khách vận doanh Cơng ty tăng cao, tổng sản lượng km có khách đạt 21.640.954km, đạt 114% so với kế hoạch, km Nghiêm Văn Tùng MSV: TC460437 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân vận doanh 31.305.197km, đạt 105% so với kế hoạch, nhờ áp dụng phân vùng chiến thuật đàm nên tỷ lệ km có khách / km vận doanh tăng cao, chiếm 58% giảm chi phí, tăng thu nhập cho anh em lái xe 1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức quản lý Công ty cổ phần Taxi Phương Anh Ngành nghề đăng ký kinh doanh: Taxi Phương Anh phát triển mạnh mẽ kinh doanh vận tải (taxi, xe cho thuê liên tỉnh chất lượng cao ).Mục tiêu mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh tất tỉnh thành nước * Đặc điểm công nghệ sản xuất cung cấp dịch vụ: - Phương pháp cung cấp dịch vụ: Người lái xe trực tiếp cung cấp dịch vụ cho hách hàng - Trang thiết bị bao gồm: Các loại xe ô tô sử dụng phục vụ kinh doanh dịch vụ taxi:Xe chỗ : Matiz, Toyota, Vios.Xe chỗ: Toyota Innova, Jolie, Zace Phạm vi cung cấp dịch vụ Công ty tập trung chủ yếu Hà Nội tỉnh lân cận Đặc điểm an tồn lao động: Cơng ty quan tâm đến vấn đề an toàn lao động cho anh em nhân viên Công ty Đặc biệt anh em lái xe, Công ty mua bán loại bảo hiểm thân thể, bảo hiểm vật chất Thêm vào bảo hiểm hành khách để giảm thiểu thiệt hại có tai nạn xảy Luôn tiến hành bảo dưỡng xe ô tô, tránh để xe tình trạng cũ hỏng để tiến hành kinh doanh Nghiêm Văn Tùng MSV: TC460437 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Sơ đồ 1.1: Quy trình cung cấp dịch vụ: Khách hàng ký hợp đồng sử dụng taxiCung cấp dịch vụ Taxi Thu ngân thu tiền thẻ taxi Xuất hóa đơn dịch vụ Thanh tốn tiền Tập hợp thẻ taxi (tại Phịng Kế tốn) Tổng hợp doanh thu (cuối tháng) (Nguồn: Phòng kinh doanh tiếp thị côngty) Bước1: Khách hàng ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Taxi Cơng ty Phịng Kinh doanh Tiếp thị chịu trách nhiệm tìm hiểu tiếp thị cho khách hàng biết sử dụng dịch vụ Công ty Đối với trường hợp khách vãng lai bước Bước 2: Khách hàng có nhu cầu, gọi điện đến yêu cầu Côngty cung cấp dịch vụ Bước 3: Lái xe thu tiền thẻ taxi khách, sau nộp tiền cho thu ngân Bước 4: Thu ngân lại nộp tiền thẻ Taxi Phòng Kế tốn Bước 5: Cuối tháng, Phịng Kế tốn tập hợp thẻ Taxi kháchhàng theo Côngty Bước 6: Kế tốn xuất hóa đơn để giao cho Phịng Kinhdoanh Tiếpthị thu tiền kháchhàng Bước 7: Từ ngày 01 đến ngày 10 hàng tháng, Phòng KinhDoanh tiếp thị nhận hóa đơn, giao cho khách hàng khách hàng toán tiền mặt chuyển khoản Nghiêm Văn Tùng MSV: TC460437 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Bảng 1.1: Giá cước taxi morning Công ty Hãng taxi Giá mở cửa (VNĐ) Taxi morning 6.000 Giá cước Giá cước từ Số điện thoại 30km đầu 31km trở tiên (VNĐ/km) (VNĐ/km) 11.000 9.000 04362525252 (Nguồn: Phịng kế tốn cơng ty năm 2017) * Hình ảnh taxi morning 2.Cơ cấu tổ chức cơng ty taxi Phương Anh.( sơ đồ 1.2) Chức , nhiệm vụ phận: - Đại hội Cổ đông:là cơquan quyếtđịnh caonhất Côngty, định phương hướng, nhiệm vụ phát triển Công ty lập kế hoạch kinh doanh hàng năm, thảo luận thông qua bảng tổng kết năm tài chính, bầu, bãi nhiễm thành viên hội đồng quản trị kiểm soát viên Quyết định số lợi nhuận trích lập quỹ, xem xét định giải pháp khắc phục biến động lớn tài chính, xem xét sai phạm Hội đồng quản trị gây hại cho Côngty - Ban Kiểm soát:Kiểm tra sổ sách kế toán, tài sản, bảng tổng kết năm tài Cơng ty triệu tập Đại hội đồng xét thấy cần thiết Trình Đại hội đồng báo cáo thẩm tra bảng tổng kết năm tài Cơng ty, báo cáo kiện tài bất thường xảy ra, báo cáo ưu Nghiêm Văn Tùng MSV: TC460437