GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MIỀM TRUNG̀

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Mai Thị Hồng Nhung LỜI CẢM ƠN Trên thực tế khơng có thành công mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập trường đến nay, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ q Thầy Cơ, gia đình bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trường Đại Học Duy Tân với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập trường Và đặc biệt, học kỳ Nếu khơng có lời hướng dẫn, dạy bảo thầy em nghĩ thu hoạch em khó hồn thiện Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn thầy cô Chuyên đề tốt nghiệp thực khoảng thời gian gần tháng Bước đầu vào thực tế em hạn chế nhiều bỡ ngỡ Do vậy, khơng tránh khỏi thiếu sót điều chắn, em mong nhận ý kiến đóng góp q báu q thầy bạn học lớp để kiến thức em lĩnh vực hoàn thiện Em xin gởi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc thầy cô trường Đại Học Duy Tân đặc biệt thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường tạo điều kiện cho em để em hồn thành tốt chun đề tốt nghiệp Và em xin chân thành cám ơn Mai Thị Hờng Nhung nhiệt tình hướng dẫn hướng dẫn em hồn thành tốt khóa thực tập Trong trình thực tập, q trình làm chun đề tốt nghiệp, khó tránh khỏi sai sót, mong Thầy, Cơ bỏ qua Đờng thời trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn cịn hạn chế nên báo cáo khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp Thầy, Cơ Em xin chân thành cảm ơn! SVTH : LÊ VĂN TÍN Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Mai Thị Hồng Nhung MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VU .3 1.1.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VU 1.1.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VU 1.1.2.1 Tính Vơ Hình : 1.1.2.2 Tính Khơng Chia Cắt Được 1.1.2.3 Tính Khơng Ổn Định 1.1.2.4 Tính Khơng Lưu Giữ Được 1.1.3 VAI TRÒ CỦA DỊCH VU TRONG NỀN KINH TÊ 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VU 1.2.1 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VU 1.2.2 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VU 10 1.2.2.1 Tính Hữu Hình : 10 1.2.2.2 Độ Tin Cậy .10 1.2.2.3 Khả Năng Đáp Ứng 10 1.2.2.4 Tiếp Cận .11 1.2.2.5 Lịch 11 1.2.2.6 Truyền Đạt 11 1.2.2.7 Tín Nhiệm 11 1.2.2.8 An Toàn 11 1.2.2.9 Hiểu Biết Khách Hàng 11 1.2.2.10 Năng Lực Phục Vụ .11 1.2.2.11 Các Chỉ Tiêu Hiệu Quả Kinh Tế Tổng Hợp 12 1.2.2.12 Sự Đánh Giá Của Khách Hàng .13 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VU TRONG KHÁCH SẠN 14 1.3.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN .14 1.3.1.1 Khái Niệm Khách Sạn 14 1.3.1.2 Đặc Điểm Kinh Doanh Của Khách Sạn 15 1.3.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VU TRONG KHÁCH SẠN 16 SVTH: Lê Văn Tín Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Mai Thị Hồng Nhung 1.3.2.1 Tính Hữu Hình 16 1.3.2.2 An toàn .16 1.3.2.3 Độ Tin Cậy .17 1.3.2.4 Mức Độ Đảm Bảo 17 1.3.2.5 Khả Năng Đáp Ứng 17 1.3.2.6 Sự Thấu Cảm 17 1.3.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VU KHÁCH SẠN 17 1.3.3.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường đánh giá 17 1.3.3.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn 18 1.3.3.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn 19 1.3.3.4 Tính Nhất Quán Cao 20 CHƯƠNG : TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MIỀN TRUNG 22 2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN 22 2.1.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 22 2.1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC .23 2.1.3 TÌNH HÌNH SỬ DUNG NGUỒN NHÂN LỰC 23 2.2 TÌNH HÌNH KINH DOANH 24 2.2.1 Sản Phẩm – Dịch Vụ 24 2.2.1.1 Lưu trú .24 2.2.1.2 Ẩm thực 24 2.1.2.3 Các dịch vụ khác .24 2.2.2 KÊT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRONG NĂM GẦN NHẤT 25 2.2.2.1 Cơ cấu nguồn khách 25 2.2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn 26 2.2.2.3 BẢNG PHÂN TÍCH KÊT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 27 2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VU TẠI KHÁCH SẠN MIỀN TRUNG 27 SVTH : LÊ VĂN TÍN Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Mai Thị Hồng Nhung 2.3.1 TÍNH HỮU HÌNH 27 2.3.2 TÍNH AN TOÀN 28 2.3.3 ĐỘ TIN CẬY 28 2.3.4 MỨC ĐỘ ĐẢM BẢO 28 2.3.5 KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 28 2.3.6 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VU KHÁCH SẠN THÔNG QUA CHỈ TIÊU KINH TÊ TỔNG HỢP : 29 2.3.6.1 Chỉ tiêu nguồn khách 29 2.3.6.2 Chỉ tiêu doanh thu .29 2.3.6.3 Chỉ tiêu suất chi phí .30 2.3.6.4 Chỉ tiêu lợi nhuận 31 2.3.6.5 Chỉ tiêu kết quả (hiệu quả) 31 2.3.6.6 Chỉ tiêu tỉ suất lợi nhuận 31 2.3.7 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG KHÁCH SẠN MIỀN TRUNG THÔNG QUA Ý KIÊN KHÁCH HÀNG .32 2.4 ĐÁNH GIÁ ƯU NHƯỢC ĐIỂM TRONG CHẤT LƯỢNG DỊCH VU KHÁCH SẠN TRONG THỜI GIAN QUA 38 2.4.1 CƠ SỞ VẬT CHẤT : 38 2.4.1.1 ĐIỂM MẠNH : 38 2.4.1.2 Điểm Yếu 38 2.4.2 NGUỒN NHÂN LỰC 39 2.4.2.1 ĐIỂM MẠNH 39 2.4.2.2 ĐIỂM YÊU 39 2.4.3 PHƯƠNG PHÁP LÀM VIỆC 40 2.4.3.1 ĐIỂM MẠNH 40 2.4.3.2 ĐIỂM YÊU 40 2.4.4 MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC TẠI KHÁCH SẠN 41 2.4.4.1 ĐIỂM MẠNH 41 2.4.4.2 ĐIỂM YÊU 41 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MIỀM TRUNG 42 SVTH: Lê Văn Tín Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Mai Thị Hồng Nhung 3.1 ĐA DẠNG HÓA CÁC DỊCH VU CUNG ỨNG 42 3.1.1 ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG LƯU TRÚ : 42 3.1.2 ĐỐI VỚI DỊCH VU ẨM THỰC 42 3.2 NÂNG CẤP CƠ SỞ VẬT CHẤT 43 3.3 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC 43 3.4 CẢI THIỆN PHƯƠNG PHÁP LÀM VIỆC 44 3.4.1 Thay đổi linh hoạt cách phân công nhân viên làm việc 44 3.4.2 Tăng cường phối hợp với phận để hoàn thiện trình phục vụ khách .44 3.5 CẢI THIỆN MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC 45 3.6 CÁC GIẢI PHÁP HỖ TRỢ 45 3.6.1 Tăng cường công tác quản lý nhà nước lĩnh vực du lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng 45 3.6.2 Nên xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 46 3.6.3 Khuyến khích công tác giáo dục đào tạo 46 3.6.4 Khuyến khích doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 46 KẾT LUẬN 47 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 48 SVTH : LÊ VĂN TÍN Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Mai Thị Hồng Nhung DANH MỤC BẢNG , HÌNH, BIỂU ĐÔ BẢNG/ SƠ ĐỜ/BIỂU ĐỜ NỢI DUNG TRANG Sơ đờ 1.2 Chất Lượng Dịch Vụ Sơ đồ 2.1.2 Cơ Cấu Tở Chức 23 Bảng 2.1.3 Tình hình sử dụng lao động 23 Bảng 2.2.2.1 Cơ cấu nguồn khách 25 Bảng 2.2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn 26 Bảng 2.2.2.3 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh 27 Bảng 2.3.6.1 Tởng hợp tình hình khách năm 2016 29 Bảng 2.3.6.3 Suất chi phí dịch vụ khách sạn năm 2016 30 Bảng 2.3.6.6 Đánh giá hiệu quả kinh tế tổng hợp khách sạn 32 Bảng 2.3.7 Mức độ thỏa mãn khách hàng theo khảo sát 34 Biểu đồ 2.3.7 Mức độ hài lòng qua chỉ tiêu khách hàng 35 SVTH: Lê Văn Tín Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Mai Thị Hồng Nhung LỜI MỞ ĐẦU 1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Theo số liệu thống kê tổng cục Du Lịch Việt Nam vào ngày 14/1/2017 doanh thu năm 2016 400 nghìn tỷ đờng với tốc độ tăng trưởng 18.4 % Những số liệu cho thấy tiềm du lịch nước ta lớn Để khai thác triệt để tiềm du lịch sẵn có tạo chu trình phục vụ hoàn hảo cho du khách, hàng loạt khách sạn, resort, nhà hàng xây dựng Theo thống kê, đến Việt Nam du khách thường 50% chi phí cho hoạt động lưu trú, số cao so với số nước có ngành du lịch phát triển khác Do vậy, hoạt động lưu trú giữ vai trị khơng nhỏ phát triển ngành du lịch ngày nhiều nhà đầu tư tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn, điều làm cho cạnh tranh ngành diễn ngày gay gắt Cùng với phát triển ngành du lịch nhu cầu khách hàng ngày cao Để đứng vững thị trường đòi hỏi doanh nghiệp phải thỏa mãn nhu cầu khách Cách tốt phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng Bỡi chất lượng dịch vụ hoàn hảo khơng khách sạn giữ khách hàng cũ mà cách marketing hiệu quả đến khách hàng Vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ sao? làm để có chất lượng dịch vụ tốt? Đó điều nhận nhiều quan tâm nhà đầu tư hoạt động ngành dịch vụ nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng ĐỚI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU SVTH: Lê Văn Tín Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Mai Thị Hồng Nhung - Đối tượng nghiên cứu dịch vụ khách sạn Miền Trung -Phạm vi nghiên cứu bao gồm nội dung sau: +Nác khái niệm bản dịch vụ chất lượng dịch vụ +Nình hình kinh doanh khách sạn + Nhận xét ,đánh giá chất lượng khách sạn qua nhiều khía cạnh + Đưa số giải pháp nhằm khắc phục yếu điểm cịn tờn nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ trình phục vụ khách hàng PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Phương pháp thu thập số liệu: + Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: Đọc, tìm kiếm tài liệu nghiên cứu có liên quan + Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập ghi chép số liệu khách sạn Miền Trung - Phương pháp xử lý liệu: Phương pháp thông kê, phần mềm Excel - Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp nhân viên, quản lý khách sạn khách hàng, người trực tiếp xây dựng sử dụng sản phẩm dịch vụ để từ đưa khái quát sơ chất lượng dịch vụ khách sạn Miền Trung SVTH: Lê Văn Tín Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Mai Thị Hồng Nhung - Phương pháp luận: Phương pháp qui nạp, diễn giải, phân tích, so sánh tổng hợp KẾT CẤU ĐỀ TÀI: Nội dung đề tài gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ Chương 2: Tình hình kinh doanh thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Miền Trung Chương : Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Miền Trung SVTH: Lê Văn Tín Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Mai Thị Hồng Nhung CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ 1.1.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VU Do tính chất phức tạp, đa dạng vơ hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu chưa đưa định nghĩa thống dịch vụ Chẳng hạn, Từ điển VN giải thích: “Dịch vụ hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh sinh hoạt” Tuy nhiên cách giải thích cịn khái qt chưa thực làm rõ bản chất dịch vụ Trong “Lựa chọn bước giải pháp để Việt Nam mở cửa dịch vụ thương mại”, tác giả đưa khái niệm dịch vụ :“Dịch vụ lao động người kết tinh giá trị kết hay giá trị loại sản phẩm vơ hình khơng thể cầm nắm được” Khi so sánh với cách giải thích Từ điển bách khoa cách giải thích làm rõ nội hàm dịch vụ – dịch vụ kết tinh sức lao động người sản phẩm vơ hình Cách hiểu dịch vụ khơng hồn toàn thống quốc gia khác giới Vì lẽ hiệp định chung thương mại dịch vụ (GATS), Tổ chức thương mại giới (WTO) liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn, ngành lớn lại bao gồm phân ngành Tởng cộng có 155 phân ngành với phương thức cung cấp dịch vụ là: Cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ngồi lãnh thở, diện thương mại diện thể nhân có hoạt động ngân hàng Từ quan điểm khác nhau, đưa khái niệm dịch vụ sau: “Dịch vụ lao động người kết tinh sản phẩm vơ hình nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất sinh hoạt người” 1.1.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VU 1.1.2.1Tính Vơ Hình : SVTH: Lê Văn Tín Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Mai Thị Hồng Nhung b.Ẩm thực : Các ăn chưa đặc sắc Khu nhà ăn nhỏ Thực đơn thiếu cao cấp 2.4.2 NG̀N NHÂN LỰC 2.4.2.1 ĐIỂM MẠNH - Đội ngũ nhân viên thức giàu kinh nghiệm làm việc, họ gắn bó với khách sạn kể từ thành lập Do vậy, khách sạn xem nhà chung thứ hai người phát triển nhà ảnh hưởng đến nhiều ngơi nhà nhỏ khác - Ngồi ra, cịn có lượng nhân viên thời vụ dồi Việc nhân viên thừi vụ nhiều giúp khách sạn giảm lượng chi phí lớn Đờng thời, giúp khách sạn giải tình trạng thiếu lao động vào mùa cao điểm thừa lao động vào mùa thấp điểm - Nhân viên quản lý giàu kinh nghiệm, có chun mơn, gần gũi biết quan tâm nhân viên So với số cách thức quản lý nhân viên quản lý cấp trung hiệu quả Bỡi họ biết tạo mơi trường làm việc thân thiện, thoải mái, áp lực, việc giúp cho nhân viên làm việc cách hiệu quả - Chính quan tâm mức nhân viên quản lý làm cho hoạt động nhân viên hiệu quả Đồng thời, việc tạo nên bầu khơng khí vui vẻ nhân viên trình làm việc Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, vui vẻ, hịa đờng tài sản lớn khách sạn Miền Trung SVTH: Lê Văn Tín Trang 53 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Mai Thị Hồng Nhung 2.4.2.2 ĐIỂM YẾU - Việc sử dụng nhân viên thời vụ nhiều làm cho quy trình phục vụ diễn khơng chất lượng Do nhân viên thời vụ chưa đào tạo kỹ họ chưa có kiến thức chun mơn nhiều Ngoài ra, nhân viên thời vụ chỉ làm việc khách sạn vào mùa cao điểm (từ tháng 10 đến tháng 3) khoảng thời gian họ nghỉ dài quy trình phục vụ ngành ln đổi để đáp ứng nhu cầu thị trường nên bản thân nhân viên gặp nhiều khó khăn trình làm việc - Nhân viên nhiệt tình chưa có động sáng tạo công việc 2.4.3 PHƯƠNG PHÁP LÀM VIỆC 2.4.3.1 ĐIỂM MẠNH - Khách sạn áp dụng phương pháp phân công công việc cho nhân viên theo phương pháp cá nhân nghĩa nhân viên đảm nhận công việc cụ thể nên tạo tính tự giác tinh thần trách nhiệm công việc cho nhân viên - Ln có hỗ trợ, phối hợp hoạt động tất cả phận khách sạn Việc làm giảm bớt hạn chế máy tở chức khách sạn chia theo hình thức chức -Lưu trú : Tất cả nhân viên phận tổ chức làm việc theo quy trình cụ thể Như biết, quy trình cách tiến hành cơng việc cách nhanh chóng hiệu quả mà nhà quản lý đưa Việc áp dụng quy trình giúp nhân viên tránh sai sót khơng cần thiết Trước phịng xem hồn thiện cho khách hàng thuê phải trải qua quy trình sau: SVTH: Lê Văn Tín Trang 54 Chun đề tốt nghiệp GVHD: ThS Mai Thị Hồng Nhung + Nhân viên làm phịng theo quy trình + Các nhân viên giám sát kiểm tra phòng để phát sai sót + Trưởng phận b̀ng tiến hành kiểm tra bàn giao cho bên lễ tân + Lễ tân kiểm tra phòng trước cho khách thuê 2.4.3.2 ĐIỂM YẾU - Chưa có linh hoạt cách phân cơng nhân viên Ở nên có phối hợp nhịp nhàng phương pháp tổ phương pháp cá nhân Vì lạm dụng phương pháp cá nhân dẫn đến nhiều tiêu cực xảy như: thiên vị quản lý cấp trung, bất đồng nhân viên với nhau,… - Chưa có phương pháp thúc đẩy, tạo động lực cho nhân viên trình làm việc thể sáng tạo cơng việc - Chưa có phương pháp kiểm tra, giám sát chặt chẽ chất lượng phục vụ trình cung cấp sản phẩm dịch vụ 2.4.4 MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC TẠI KHÁCH SẠN 2.4.4.1 ĐIỂM MẠNH - Khách sạn có hệ thống phịng chống cháy nở đạt tiêu chuẩn ln có kế hoạch ứng phó cụ thể có dịch bệnh bùng phát - Nhiều chương trình tổ chức cho nhân viên: tổ chức sinh nhật cho nhân viên vào cuối tháng nhiều phong trào thi đua khác Đặc biệt việc tổ chức b̉i học về: sơ cấp cứu, phịng cháy chữa cháy, phòng tránh đại dịch cúm,… cung cấp cho nhân viên nhiều kiến thức bở ích SVTH: Lê Văn Tín Trang 55 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Mai Thị Hồng Nhung - Nhân viên thường thay đổi môi trường từ phận qua phận khác tránh nhàm chán công việc - Khách sạn tạo mơi trường hấp dẫn để khách thưởng thức ăn, đờ uống thơng qua việc đặt, trí phịng ăn, bàn ăn, kiểm sốt thiết bị ánh sáng, nhiệt độ cả phong cách giao tiếp - Duy trì vệ sinh an tồn thực phẩm vệ sinh mơi trường, có biện pháp bảo vệ tuyệt đối an tồn tính mạng tài sản cho khách - Thực tốt việc quản lý tài sản, lao động, kỹ thuật quy định khác 2.4.4.2 ĐIỂM YẾU - Hoạt động cơng đồn chưa đẩy mạnh: Ở vai trị cơng đồn chưa cán nhân viên hiểu theo nghĩa, nhiều nhân viên khơng gia nhập cơng đồn Việc khiến cho quyền lợi người lao động bị ảnh hưởng nhiều - Chưa tạo môi trường làm việc tốt cho nhân viên để có mối quan hệ tốt đồng nghiệp tổ chức SVTH: Lê Văn Tín Trang 56 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Mai Thị Hồng Nhung CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MIỀM TRUNG 3.1 ĐA DẠNG HÓA CÁC DỊCH VỤ CUNG ỨNG Sự đa dạng dịch vụ cung ứng góp phần quan trọng việc tạo lợi cạnh tranh cho khách sạn 3.1.1 ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG LƯU TRÚ : Hiện tại, khách sạn có nhiều loại phịng hạng phòng khác thiết kế thành khu riêng biệt dành riêng cho khách hút thuốc không hút thuốc Để tạo nên nét độc đáo đa dạng cho sản phẩm phịng ngồi loại phịng có khách sạn cần thiết kế thêm nhiều loại phịng hạng sang (vì phịng chiếm tỷ lệ nhỏ) 3.1.2 ĐỐI VỚI DỊCH VU ẨM THỰC Cần xây dựng thực đơn phong phú để khách hàng lựa chọn Lượng khách đến với nhà hàng thường khách lưu trú khách sạn nên cần ý khai thác nhiều ăn Việt Nam Ngồi thực đơn nên có thêm ăn chay, ăn kiêng Bên cạnh đó, để làm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực, khách sạn nên thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dò để biết xác sở thích, vị loại đối tượng khách để thay đổi cho phù hợp Đồng thời, hình thức trang trí ăn, đờ uống quan trọng, đặc biệt đặc sản Việt Nam phải trang trí để gợi mở trí tưởng tượng phong phú hình tượng sống động tạo nên sức hấp dẫn ăn Việc thiết lập đa dạng hóa chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách sạn đóng vai trị vơ quan trọng khơng chỉ góp phần tăng doanh thu cho khách sạn mà cịn đóng vai trò quan trọng việc xác lập lợi khách sạn thị trýờng SVTH: Lê Văn Tín Trang 57 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Mai Thị Hồng Nhung cạnh tranh Bên cạnh ðó việc ða dạng hóa nâng cao chất lýợng loại dịch vụ khách sạn giúp khách hàng nhớ tới sản phẩm khách sạn lâu hõn Tuy nhiên ðể thiết lập ðýợc hệ thống dịch vụ bổ sung mang tính “chun biệt, ðộc ðáo” khơng phải bắt chýớc, học ðịi địi hỏi nhiều vào bản lĩnh, trình độ nhà quản lý khách sạn 3.2 NÂNG CẤP CƠ SỞ VẬT CHẤT Cần nâng cấp thiết bị thiết bị cũ, So với phát triển ngành khoa học khơng thể đáp ứng cho khách hàng với chất lượng tốt Do vậy, cần thường xuyên kiểm tra bổ sung trang thiết bị cần thiết Loại chất lượng trang thiết bị có ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ khách hàng Tăng cường công tác bảo dưỡng trang thiết bị Từng bước thay trang thiết bị cũ, sử dụng lâu ngày 3.3 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGN NHÂN LỰC Ng̀n nhân lực yếu tố quan trọng khách sạn Đây yếu tố tạo nên khác biệt sản phẩm du lịch với sản phẩm ngành khác Có nói khơng có người khách sạn chỉ khối kiến trúc lạnh lùng vô cảm Khách hàng tìm đến nhà hàng đơi lúc khơng phải thức ăn ngon hơn, rẻ nơi khác mà chỉ đơn giản cung cách phục vụ nhân viên tốt, thực khiến họ hài lịng Nhân viên nhiệt tình, thân thiện, giàu kinh nghiệm điểm mạnh khách sạn, xong để nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên, số giải pháp đưa sau: SVTH: Lê Văn Tín Trang 58 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Mai Thị Hồng Nhung -Thường xuyên mở lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên cũ: Cùng với phát triển kinh tế, ngành du lịch khách sạn phát triển cách nhanh chóng Do vậy, thường xun có đởi kiến thức chuyên môn nên buộc nhân viên ngành phải làm kiến thức cho bản thân + Đối với nhân viên quản lý cần có nhiều b̉i tập huấn để nâng cao lực quản lý Một có nhân viên quản lý tốt chắn có đội ngũ nhân viên hoàn hảo + Cần thường xuyên mở lớp đào tạo để nâng cao tay nghề cho nhân viên thức cashual nhằm tạo nên tính đờng cho sản phẩm vơ hình khách sạn - Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên Ngồi yếu tố chun mơn trình độ ngoại ngữ điểm quan trọng Khách sạn không nên chỉ dừng lại việc nâng cao ngoại ngữ cho đội ngũ quản lý mà phải đào tạo cho toàn nhân viên Bởi q trình làm việc, nhân viên người trực tiếp phục vụ khách hàng Muốn thỏa mãn nhu cầu khách hàng trước hết người nhân viên phục vụ phải biết khách hàng họ muốn gì, cần phục vụ tốt Do vậy, việc nâng cao trình độ ngoại ngữ cần thiết cho toàn nhân viên khách sạn -Nâng cao tay nghề đầu bếp Bếp nơi chịu trách nhiệm ẩm thực Chất lượng ăn góp phần lớn vào thành cơng vào hài lòng khách hàng Theo ý kiến đánh giá khách hàng, hầu hết tất cả hài lòng sản phẩm ăn uống Tuy nhiên, để hồn thiện chất lượng sản phẩm cần bở sung điểm sau: SVTH: Lê Văn Tín Trang 59 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Mai Thị Hồng Nhung + Tạo điều kiện cho đầu bếp học thêm nhiều ăn hấp dẫn Việt Nam nước khu vực giới qua việc cho họ du lịch kết hợp với học tập, tham quan vào mùa thấp điểm khách sạn + tạo điền kiện để đầu bếp có mơi trường làm việc tốt để sáng tạo 3.4 CẢI THIỆN PHƯƠNG PHÁP LÀM VIỆC 3.4.1 Thay đổi linh hoạt cách phân công nhân viên làm việc Hầu tất cả phận khách sạn phân chia cơng việc theo hình thức cá nhân Như phần đánh giá chất lượng dịch vụ có đề cập, việc lạm dụng phương pháp dẫn đến số tượng tiêu cực khách sạn Ở cần có hài hào phương pháp: phân công theo tổ, phân công theo cá nhân 3.4.2 Tăng cường phối hợp với phận để hồn thiện q trình phuc vu khách Như biết, phận khách sạn giữ nhiệm vụ riêng hợp lại nhằm mục đích đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Do vậy, phận có mối quan hệ mật thiết với nhau.Một phận hoạt động mình, cần hỗ trợ phận khác khách sạn có phối hợp chặt chẽ phận nhịp nhàng chưa cao 3.5 CẢI THIỆN MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC Cán làm cơng tác đồn hội cần tích cực cơng tác Thường xun lắng nghe ý kiến thành viên để xây dựng tập thể vững mạnh Như biết, hàng năm ngành kinh doanh khách sạn cần số lượng lao động lớn, cơng tác cơng đồn đẩy mạnh quyền lợi người lao động quan tâm họ gắn bó với khách sạn lâu dài SVTH: Lê Văn Tín Trang 60 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Mai Thị Hồng Nhung Cần tổ chức nhiều hoạt động ngoại khóa cho nhân viên vào mùa thấp điểm Đây dịp để nhân viên phận giao lưu, học hỏi,… tạo môi trường làm việc thân thiện Tổ chức nhiều chương trình thi đua lập thành tích cơng việc cho nhân viên Việc làm cho môi trường làm việc khách sạn trở nên động Như biết, nhân viên khách hàng khách sạn Do vậy, khách hàng phục vụ tốt, họ kênh Marketing đắc lực cho khách sạn 3.6 CÁC GIẢI PHÁP HỠ TRỢ 3.6.1 Tăng cường cơng tác quản lý nhà nước lĩnh vực du lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng Ngành du lịch phối hợp với ngành chức năng: Bộ Tài chính, Bộ Thương mại, Bộ Giao thông Vận tải, Cục Quản lý Xuất nhập cảnh, Bộ Tư lệnh Bộ đội Biên phịng, Tởng cục Hải quan, Bộ Kế hoạch Đầu tư, quan thơng báo chí, địa phương tạo điều kiện cho doanh nghiệp hoạt động pháp luật, đạt hiệu quả kinh tế xã hội cao Mặc khác cần tiến hành rà soát hệ thống văn bản pháp luật du lịch hành, loại bỏ quy định chồng chéo, đảm bảo môi trường kinh doanh thông thống cho tở chức, cá nhân tham gia hoạt động du lịch; rà sốt thủ tục hành để loại bỏ giấy tờ, thủ tục, giấy phép không cần thiết, công bố công khai, minh bạch sách, chế quản lý, quy trình tác nghiệp, người chịu trách nhiệm thời hạn giải công việc quan quản lý nhà nước lĩnh vực du lịch để tổ chức, cá nhân thực giám sát việc thực 3.6.2 Nên xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vu Hiện nhà nước ta xây dựng hệ thống chất lượng dựa theo tiêu chuẩn ISO 9000 áp dụng cho doanh nghiệp sản xuất dịch vụ Nhưng tiêu SVTH: Lê Văn Tín Trang 61 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Mai Thị Hồng Nhung chuẩn riêng chất lượng dịch vụ chưa có Trong năm tới, chất lượng dịch vụ tiêu thức quan trọng kinh doanh khách sạn Vì vậy, muốn kinh doanh có hiệu quả lĩnh vực này, Nhà nước nên xem xét đưa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 3.6.3 Khuyến khích cơng tác giáo duc đào tạo Hiện chất lượng đội ngũ lao động lĩnh vực Du lịch Khách sạn không cao dẫn đến suất lao động kém, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh Do việc phát triển nguồn nhân lực du lịch đủ số lượng, cao chất lượng hợp lý cấu cách thúc đẩy du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, đảm bảo yêu cầu phát triển bền vững hội nhập quốc tế Vì thế, vấn đề giáo dục đào tạo đội ngũ lao động đủ trình độ nghiệp vụ quan tâm nhiều Đối với công tác giáo dục nhà nước cần: - Thực hiệu quả sâu rộng trình xã hội hoá, đại hoá nâng cao chất lượng đào tạo, tạo điều kiện cho thành phần kinh tế, đối tượng nước nước tham gia vào đào tạo, phát triển nguồn nhân lực du lịch - Thực đào tạo theo nhu cầu xã hội, áp dụng mơ hình đào tạo linh hoạt theo tín chỉ, thực việc hợp tác liên kết đa dạng, đào tạo theo địa chỉ, thu hút tham gia doanh nghiệp để nâng cao chất lượng đào tạo đáp ứng với nhu cầu doanh nghiệp, nhu cầu người học nhu cầu xã hội 3.6.4 Khuyến khích doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vu Du lịch khâu lữ hành, khách sạn, vận chuyển khách du lịch Cần có tiêu chuẩn cho việc đào tạo thành lập doanh nghiệp lữ hành có đủ khả trình độ giao dịch quốc tế SVTH: Lê Văn Tín Trang 62 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Mai Thị Hồng Nhung KẾT LUẬN Với gia nhập WTO Việt Nam vào tháng 11 năm 2006 mở thuận lợi bên cạnh khó khăn cho ngành kinh doanh khách sạn Sự cạnh tranh lĩnh vực ngày khốc liệt đòi hỏi nhà lãnh đạo khách sạn cần có động việc thu hút ng̀n khách đến với thơng qua quảng bá hình ảnh, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cấp sở vật chất…vì khách sạn phải biết tận dụng mạnh đồng thời hạn chế mặt hạn chế để thu hút nguồn khách tương lai mà cịn giữ vững ởn định nguồn khách Để làm điều khơng chỉ cần nhà lãnh đạo giỏi mà cịn người nhân viên phục vụ tận tình tự giác khách sạn Chất lượng dịch vụ đóng vai trị vơ quan trọng việc định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp khách sạn, đặt biệt giai đoạn cạnh tranh gây gắt Khách sạn khơng có chất lượng dịch vụ tốt khơng thể tìm vị trí khơng thể tờn bền vững Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn đặt lên hàng đầu Tầm quang trọng chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn phủ nhận,tuy nhiên tùy vào tình hình cụ thể khách sạn mà ta có biện pháp cải thiện nâng cao chất lượng khác Trên số ý kiến đóng góp nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn Miền Trung Mặc dù cố gắng việc thực đề tài,nhưng bản thân thiếu kiến thức chuyên mơn, kinh nghiệm thực tế ít,nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận chỉ dẫn đóng góp thầy để đề tài hồn thiện SVTH: Lê Văn Tín Trang 63 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Mai Thị Hồng Nhung DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO - Các tài liệu báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Mieenfn Trung - Giáo trình : Quản Trị Chất Lượng (NXB: Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội(2012)) - Giáo trình: Quản Trị Ng̀n Nhân lực (Đại Học Duy Tân) - Quản Trị Chất Lượng (Bùi Xuân Phong-2016) - vi.wikipedia.org - www.vietnamtourism.gov.vn SVTH: Lê Văn Tín Trang 64 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Mai Thị Hồng Nhung NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… SVTH: Lê Văn Tín Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Mai Thị Hồng Nhung NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… SVTH: Lê Văn Tín Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Mai Thị Hồng Nhung NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… SVTH: Lê Văn Tín ... CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MIỀM TRUNG 42 SVTH: Lê Văn Tín Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Mai Thị Hồng Nhung 3.1 ĐA DẠNG HÓA CÁC DỊCH. .. 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ 1.1.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VU Do tính chất phức tạp, đa dạng vơ hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu chưa... NIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VU Chất lượng dịch vụ xem khái niệm gây nhiều tranh cãi, chưa có khái niệm thống chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận Chất lượng dịch vụ xác