CHƯƠNG 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN THỊ NGỌC THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THỊ XÃ CỬA LÒ, TỈNH NGHỆ AN Comm[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - NGUYỄN THỊ NGỌC THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THỊ XÃ CỬA LỊ, TỈNH NGHỆ AN Chun ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN HỒNG MAI HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Thảo MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ TĨM TẮT LUẬN VĂN i PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại 1.2 Khái niệm, vai trị quy trình dịch vụ thẻ .7 1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ 1.2.2.Vai trò dịch vụ thẻ .9 1.2.3 Rủi ro liên quan đến dịch vụ thẻ 12 1.3 Hoạt động phát triển dịch vụ thẻ .15 1.3.1 Sự cần thiết phát triển dịch vụ thẻ 15 1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ 16 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ 23 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH CỬA LÒ, NGHỆ AN 28 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn chi nhánh Cửa Lị, Nghệ An 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .30 2.1.3 Kết số hoạt động kinh doanh 30 2.2 Giới thiệu chung dịch vụ thẻ NHNo&PTNT chi nhánh Cửa Lò, Nghệ An .35 2.2.1 Các sản phẩm thẻ NHNo&PTNT chi nhánh Cửa Lị, Nghệ An 35 2.2.2 Quy trình nghiệp vụ phát hành toán thẻ 40 2.2.3 Công nghệ thực dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn 44 2.2.4 Hoạt động quản lý rủi ro dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn chi nhánh Cửa Lị, Nghệ An 45 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn chi nhánh Cửa Lị, Nghệ An 47 2.3.1 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn chi nhánh Cửa Lị, Nghệ An thể qua tiêu định tính 47 2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn chi nhánh Cửa Lị, Nghệ An thể qua tiêu định lượng 53 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thơn chi nhánh Cửa Lị, Nghệ An 62 2.4.1 Kết đạt 62 2.4.2 Hạn chế 65 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế .67 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH CỬA LÒ, NGHỆ AN 76 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Cửa Lò 76 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Cửa Lò 78 3.2.1 Đa dạng, hoàn thiện phát triển sản phẩm thẻ 78 3.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM hệ thống chấp nhận thẻ 82 3.2.3 Nâng cao chất lượng nghiên cứu xác định thị trường .83 3.2.4 Chú trọng hoạt động marketing chăm sóc khách hàng .84 3.2.5 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 84 3.2.6 Phòng ngừa xử lý rủi ro, đảm bảo an toàn lĩnh vực thẻ 85 3.2.7 Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 86 3.3 Một số kiến nghị 88 3.3.1 Kiến nghị với Hội sở NHNo&PTNT .88 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ .91 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .93 3.3.4 Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 95 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM: Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine) BHXH: Bảo hiểm xã hội BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam CTKM: Chương trình khuyến mại CSCNT: Cơ sở chấp nhận thẻ ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ EDC: Thiết bị đọc thẻ điện tử (Electronic Data Capture) EMV: Tiêu chuẩn châu Âu thẻ Visa Master Card (Master Card Master -Visa Card of Europe) IPCAS: Hệ thống toán nội kế toán khách hàng (Interbank Payment and Customer Accounting System) KBNN: Kho bạc nhà nước NH: Ngân hàng NHNN: Ngân hàng nhà nước NHNN&PTNN: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn NHNNVN: Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHPH: Ngân hàng phát hành NHPHT: Ngân hàng phát hành thẻ NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần NHTT: Ngân hàng toán NSNN: Ngân sách nhà nước PIN: Mật mã cá nhân (Personal Identification Number) POS: Điểm chấp nhận toán thẻ TTT: Trung tâm thẻ TCKT: Tổ chức kinh tê TCTD: Tổ chức tín dụng TCTQT: Tổ chức tín dụng quốc tế DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Nguồn vốn huy động hàng năm NHNo&PTNT Cửa Lò .31 Bảng 2.2 Tổng hợp cấu dư nợ hàng năm NHNo&PTNT Cửa Lò 33 Bảng 2.3: Quy mô phát triển dịch vụ bảo hiểm ABIC 34 Bảng 2.4: Quy mô phát triển dịch vụ chứng khoán .34 Bảng 2.5 Một số tiêu HĐKD NHNo&PTNT Cửa Lò .35 Bảng 2.6 So sánh sản phẩm thẻ Ngân hàng, Vietcombank Viettinbank 39 Bảng 2.7: Tổng hợp lỗi giao dịch dịch vụ thẻ năm 2017 46 Bảng 2.8: Danh sách tiêu khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ NHNo&PTNT chi nhánh Cửa Lò 48 Bảng 2.9 Bảng độ tuổi người sử dụng thẻ 49 Bảng 2.10 Bảng tìm hiểu thơng tin dịch vụ thẻ người sử dụng thẻ 49 Bảng 2.11 Bảng thời gian sử dụng thẻ 50 Bảng 2.12: Quy mô phát triển dịch vụ thẻ .54 Bảng 2.13 Số lượng thẻ bình quân/ máy ATM 56 Bảng 2.14 Dư nợ thẻ tín dụng thấu chi tài khoản .57 Bảng 2.15 Tình hình trả lương qua tài khoản thẻ 58 Bảng 2.16 Doanh số sử dụng doanh số toán thẻ qua ATM 59 Bảng 2.17 Doanh số tốn, doanh thu phí chiết khấu đại lý ĐVCNT 60 Bảng 2.18 Thu dịch vụ thẻ ngân hàng 61 Bảng 2.19 Thống kê máy ATM NHTM địa bàn .70 Bảng 2.20 Số lượng máy POS NHTM địa bàn 71 Bảng 2.27 Tỷ lệ tăng trưởng POS từ năm 2015 đến 2017 71 DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 2.1: Quy trình phát hành thẻ 41 Hình 2.2 Quy trình toán thẻ ATM .43 Hình 2.3: Biểu đồ kết đánh giá khách hàng độ tin cậy DV thẻ 50 Hình 2.4: Biểu đồ kết đánh giá khách hàng đáp ứng DV thẻ 51 Hình 2.5: Biểu đồ kết đánh giá khách hàng đảm bảo DV thẻ 52 Hình 2.6: Biểu đồ kết đánh giá khách hàng thấu cảm DV thẻ 52 Hình 2.7: Biểu đồ kết đánh giá khách hàng yếu tố hữu hình DV thẻ 53 Hình 2.8 Doanh số toán qua EDC ĐVCNT 54 Hình 2.9 Số đơn vị trả lương qua thẻ 55 Hình 2.10 Số dư tài khoản thẻ NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Cửa Lị 56 Hình 2.11 Số giao dịch qua thẻ ATM NHNo&PTNT chi nhánh Cửa Lị .57 Hình 2.12 Dư nợ thẻ tín dụng thấu chi tài khoản .58 Hình 2.13 Doanh số tốn sử dụng thẻ qua ATM 59 Hình 2.14 Doanh thu từ hoạt động dịch vụ thẻ .62 Hình 2.15 Thị phần máy ATM NHTM địa bàn năm 2017 62 Hình 2.16 Thị phần máy POS NHTM .72 Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức NHNo&PTNN Nghệ An .30 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - NGUYỄN THỊ NGỌC THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THỊ XÃ CỬA LÒ, TỈNH NGHỆ AN Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH: 8340201 TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2018 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Lý chọn đề tài Đặc biệt, với xu hướng hướng tới khu vực khách hàng cá nhân, dịch vụ thẻ trở thành công cụ quan trọng chiến lược phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng Các ngân hàng đua chiếm lĩnh thị phần vùng ảnh hưởng Tuy nhiên, hạn chế định, chất lượng dịch vụ thẻ, phát triển dịch vụ toán thẻ chưa tương xứng với tầm quan trọng khả mà mang lại cho phát triển kinh tế Với trình tìm hiểu lĩnh vực thẻ NHNo&PTNT Cửa Lị, Nghệ An, tơi nhận thấy chất lượng, dịch vụ thẻ Argribank NHNo&PTNT Cửa Lò, Nghệ An cịn thấp, với mong muốn đóng góp vài ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ NHNo&PTNT Cửa Lị, Nghệ An, tơi chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh thị xã Cửa Lò, Tỉnh Nghệ An” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu vấn đề lý luận phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn chi nhánh Cửa Lị, Nghệ An Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn chi nhánh Cửa Lị, Nghệ An Kết cấu luận văn Kết cấu thành chương: Chương Lý luận chung phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Chương Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn chi nhánh Cửa Lị, Nghệ An Chương Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Cửa Lò, Nghệ An