PHẦN MỞ ĐẦU1.Đặt vấn đề - Lý do chọn đề tài :
- Dịch vụ chăm súc khỏch hàng cú vai trũ rất quan trọng trong việc nõng caolợi thế cạnh tranh của cỏc doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thụng, giỳp doanhnghiệp khỏc biệt hoỏ được hỡnh ảnh chất lượng dịch vụ của mỡnh trong tõm trớ khỏchhàng, duy trỡ khỏch hàng hiện cú, gia tăng khỏch hàng trung thành, thu hỳt khỏchhàng tiềm năng và giảm chi phớ kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm súckhỏch hàng là hoạt động then chốt trong cỏc hoạt động Marketing của doanh nghiệpnhằm hướng cỏc hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khỏch hàng mục tiờu đemlại sự thoả món vượt trội cho khỏch hàng khi tiờu dựng dịch vụ với chất lượng chămsúc khỏch hàng tốt.
- Thực trạng hoạt động chăm súc khỏch hàng tại VNPT Nam định, đơn vị hạchtoỏn phụ thuộc VNPT đang gặp nhiều khú khăn bởi tư duy kinh doanh cũ mang tớnhđộc quyền trong nhiều năm qua tuy đó sở hữu số lượng lớn khỏch hàng, chiếm đa sốthị phần nhưng khụng cũn phự hợp nữa khi cú sự tham gia cạnh tranh của cỏc doanhnghiệp viễn thụng khỏc như EVN Telecom, Viettel tỏc động mạnh làm chia sẻ thịphần, lượng khỏch hàng rời bỏ VNPT Nam định ngày càng tăng, khỏch hàng mới khúthu hỳt, thị phần giảm sỳt nghiờm trọng đặt ra bài toỏn giữ khỏch hàng và tạo ra khỏchhàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với VNPT Nam định.
- Trước thực trạng trờn đũi hỏi VNPT Nam định cần cú những đổi mới trongcỏch nghĩ, cỏch làm để giải bài toỏn chăm súc khỏch hàng theo phương phỏp hiện đại,vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm súc khỏch hàng, ứng dụng tin học vàoquản lý khỏch hàng, tổ chức thực hiện chăm súc khỏch hàng chuyờn nghiệp nhằmnõng cao hơn nữa chất lượng chăm súc khỏch hàng tạo sự hài lũng cho khỏch hàng đểgiữ khỏch hàng tại VNPT Nam định
Trang 2thực tiễn cao vào nghiờn cứu trường hợp tại VNPT Nam định gúp phần thực hiện tốtluận văn của mỡnh, đồng thời cỏc giải phỏp đề suất sẽ sớm được ứng dụng tại VNPTNam định gúp phần nõng cao chất lượng dịch vụ chăm súc khỏch hàng nhằm giữvững và mở rộng thị phần của đơn vị trờn thị trường viễn thụng tại Nam định.
Từ những động cơ và mong muốn trờn, với sự hướng dẫn của Thầy giỏo TSNgụ Trần Ánh, Tụi chọn đề tài “Một số giải phỏp nhằm nõng cao chất lượng dịch vụchăm súc khỏch hàng tại Viễn thụng Nam định” làm đề tài luận văn tốt nghiệp củamỡnh Rất mong cỏc thầy cụ giỏo, cỏc bạn và cỏc đồng nghiệp đúng gúp ý kiến giỳptụi hoàn thành tốt nội dung luận văn này.
2 Mục đớch, mục tiờu của luận vănMục tiờu:
Hệ thống húa lại lý thuyết chất lượng chăm súc khỏch hàng dịch vụ viễn thụng.
Đỏnh giỏ thực trạng hoạt động chăm súc khỏch hàng của Viễn thụng Nam định tỡm racỏc điểm mạnh, điểm yếu.
Đề xuất một số giải phỏp nhằm phỏt huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nõng caochất lượng dịch vụ chăm súc khỏch hàng của Viễn thụng Nam định.
Mục đớch:
Giữ khỏch hàng hiện cú, phỏt triển khỏch hàng trung thành, nõng cao sự hài lũng chokhỏch hàng, thu hỳt thờm khỏch hàng mới, giảm chi phớ kinh doanh từ đú giỳp doanhnghiệp phỏt triển bền vững, nõng cao khả năng cạnh tranh trờn thị trường
3 Phạm vi nghiờn cứu
Áp dụng cho Viễn thụng Nam định trờn địa bàn tỉnh Nam định.
4 nguồn số liệu nghiờn cứu
- Cỏc bỏo cỏo thống kờ hàng năm của VNPT Nam định, của VNPT, của bộ thụng tinvà truyền thụng, của sở Thụng tin và truyền thụng tỉnh Nam định.
- Số liệu khảo sỏt điều tra từ phớa khỏch hàng.
5 Phương phỏp nghiờn cứu:
Luận văn sử dụng cỏc phương phỏp nghiờn cứu chớnh là :
Phương phỏp nghiờn cứu trường hợp: Luận văn ỏp dụng lý thuyết về marketing đểnghiờn cứu và phõn tớch trường hợp VNPT Nam định.
Trang 3Tiến hành phỏng vấn khỏch hàng sử dụng dịch vụ viễn thụng núi chung nhằm mụcđớch thăm dũ mức độ hài lũng của khỏch hàng đối với dịch vụ của VNPT Nam định.Phương phỏp phõn tớch tổng hợp
6 í nghĩa của luận văn
- Hệ thống húa cỏc kiến thức lý luận về chất lượng dịch vụ chăm súc khỏch hàng.- Vận dụng phõn tớch rừ vai trũ, tỏc động của dịch vụ chăm súc khỏch hàng tại VNPTNam định đối với việc giữ và phỏt triển khỏch hàng trung thành, từ đú đưa ra một sốđề xuất giải phỏp chăm súc khỏch hàng nhằm nõng cao sự hài lũng của khỏch hàng.- Luận văn cú tỏc dụng tham khảo đối với cỏc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễnthụng khỏc trong vào ngoài VNPT.
7 Kết quả trụng đợi
Qua nghiờn cứu, luận văn sẽ đỏnh giỏ được chất lượng hoạt động chăm súckhỏch hàng hiện tại của VNPT Nam định, đưa ra được những ưu điểm đồng thời phảiphỏt hiện một số tồn tại cơ bản của hoạt động chăm súc khỏch hàng hiện tại củaVNPT Nam định.Trờn cơ sở những nghiờn cứu về lý thuyết và phõn tớch thực trạngcỏc giải phỏp chăm súc khỏch hàng hiện tại của VNPT Nam định, luận văn đưa ra mộtsố giải phỏp chăm súc khỏch hàng nhằm nõng cao sự hài lũng của khỏch hàng:
8.Túm tắt cỏc phần / Kết cấu của luận văn
Phần mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụchăm súc khỏch hàng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Viễn thụng.
Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm súc khỏch hàng tại VNPTNam định.
Chương 3: Một số giải phỏp nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ chăm súckhỏch hàng của VNPT Nam định
Trang 4CHƯƠNG I
CƠ SỞ Lí THUYẾT VỀ QUẢN Lí CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ CHĂM SểC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ VIỄN THễNG
1.1 Khỏi niệm về dịch vụ, dịch vụ Viễn thụng1.1.1.Dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng húanhưng là phi vật chất.
Philip Kotler [4, tr 522] cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả màmột bờn cú thể cung cấp cho bờn kia và chủ yếu là vụ hỡnh và khụng dẫn đến quyền sởhữu một cỏi gỡ đú Sản phẩm của nú cú thể cú hay khụng gắn liền với một sản phẩmvật chất”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [9, tr 1] cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động laođộng sỏng tạo nhằm bổ sung giỏ trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoỏ, phong phỳhoỏ, khỏc biệt hoỏ, nổi trội hoỏ… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, nhữngnột văn hoỏ kinh doanh và làm hài lũng cao cho người tiờu dựng để họ sẵn sàng trảtiền cao, nhờ đú kinh doanh cú hiệu quả hơn”.
Như vậy cú thể thấy dịch vụ là hoạt động sỏng tạo của con người, là hoạt độngcú tớnh đặc thự riờng của con người trong xó hội phỏt triển, cú sự cạnh tranh cao, cúyếu tố bựng phỏt về cụng nghệ, minh bạch về phỏp luật, minh bạch chớnh sỏch củachớnh quyền.
Nguyờn tắc của dịch vụ:
- Dịch vụ cú tớnh cỏ nhõn nờn phải đỳng đối tượng người được phục vụ thỡdịch vụ mới được đỏnh giỏ cú chất lượng.
- Dịch vụ phải cú sự khỏc biệt hoỏ (bất ngờ, ngạc nhiờn, hợp gu).
- Dịch vụ phải đi tiờn phong để từng bước tạo ra sự khỏt vọng trong tõm trớngười tiờu dựng.
Trang 5Nguồn: [9, tr 12]
Hỡnh 1.1
Cỏc đặc tớnh của dịch vụ
- Tớnh vụ hỡnh: khụng tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ khụng cú hỡnh hài
rừ rệt Cỏc dịch vụ đều vụ hỡnh, khụng thể thấy trước khi tiờu dựng
- Tớnh khụng chia cắt được (Khụng chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ thường
được sản xuất ra và tiờu dựng đồng thời hay núi cỏch khỏc quỏ trỡnh sản xuất và quỏtrỡnh tiờu dựng diễn ra đồng thời Thiếu mặt này thỡ sẽ khụng cú mặt kia; Nếu dịch vụdo một người thực hiện, thỡ người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đú Điều nàycú nghĩa là hành động sản xuất và tiờu dựng diễn ra đồng thời với nhau, đũi hỏi cả nhàsản xuất và người tiờu dựng cựng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vỡ vậy khụngchia cắt được dịch vụ hay núi cỏch khỏc dịch vụ cú tớnh khụng chuyển giao sở hữu
- Tớnh khụng ổn định, khụng đồng nhất : khụng cú chất lượng đồng nhất; Điều này
cũng cú nghĩa là hầu hết nhõn viờn của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xỳc vớingười tiờu dựng ở một mức độ nào đú và được khỏch hàng nhỡn nhận như một phầnkhụng thể tỏch rời khỏi sản phẩm dịch vụ đú Chất lượng nhiều dịch vụ được xỏc địnhbởi thỏi độ và hành vi của nhõn viờn mà khụng thể đưa ra được những bảo đảm thụngthường cũng như khụng thể cú sự ộp buộc về phỏp lý Chẳng hạn như khụng thể ộp
Trang 6nhõn viờn phải mỉm cười với khỏch Một mục tiờu chớnh của hầu hết chiến lượcmarketing dịch vụ là tạo ra những cỏch thức để tỏch rời hành động mua sắm với hànhđộng tiờu dựng Vỡ tớnh chất này nờn khú để đỏnh giỏ được chất lượng dịch vụ
- Tớnh khụng lưu trữ được (Inventory): khụng lập kho để lưu trữ như hàng húa
được hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và khụng gianvà cú một cụng suất phục vụ được ấn định trong ngày Điều này cú nghĩa là nếukhụng bỏn được cụng suất dịch vụ vào ngày đú thỡ doanh thu tiềm năng cú thể thuđược từ cụng suất dịch vụ đú sẽ mất đi và khụng thể thu lại được.Cụng suất chỉ trởnờn hữu dụng khi khỏch hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ
- Tớnh mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiờu dựng một lần duy nhất, khụng lặp lại, dịch vụ
bị giới hạn bởi thời gian và khụng gian
Sản phẩm dịch vụ cú thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quỏ phạm vi sản phẩmvật chất Sản phẩm cú thể phõn biệt thành hai thỏi cực – một đầu chỉ sản phẩm hànghúa hiện hữu hoàn toàn, cũn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn Một sản phẩmcú thể chứa nhiều hay ớt phần dịch vụ hơn là tựy thuộc vào bản chất của hoạt độngsản xuất kinh doanh ra nú Ranh giới giữa hàng húa và dịch vụ ngày càng mờ dần,bởi vỡ cỏc doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụđể cạnh tranh trờn thị trường.
Nguồn: [10, tr 10]
Hỡnh 1.2
Cỏc đặc tớnh của dịch vụ
Bản chất dịch vụ cú thể khỏi quỏt như sau:Hàng hoỏ trờn thị trường gồm 2 phần:
Trang 7+ Phần vật chất thuần tuý.+ Phần phi vật chất (dịch vụ)
Cú thể chia hàng hoỏ thành 5 cấp độ như sau:
1 Hàng hoỏ hữu hỡnh thuần tuý (vật chất hoàn toàn).2 Hàng hoỏ hữu hỡnh cú kốm dịch vụ.
3 Hàng hoỏ hỗn hợp.
4 Dịch vụ chớnh kốm hàng hoỏ và dịch vụ phụ.5 Dịch vụ thuần tuý (dịch vụ hoàn toàn).
Người ta cú thể căn cứ vào một số tiờu thức khỏc nhau để phõn loại dịch vụ cho phự hợp.
Cỏc mức độ của dịch vụ cú thể khỏi quỏt như sau:
- Dịch vụ cơ bản: tạo ra giỏ trị thoả món lợi ớch cốt lừi của người tiờu dựng.- Dịch vụ bao quanh: Mang lại giỏ trị phụ thờm cho khỏch hàng
- Dịch vụ sơ đẳng: gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh đạt tới mức nào đú vàngười tiờu dựng nhận được chuỗi giỏ trị tương ứng với chi phớ bỏ ra.
- Dịch vụ tổng thể: là hệ thống của 3 mức độ dịch vụ trờn.
1.1.2.Dịch vụ viễn thụng
Viễn thụng (trong cỏc ngụn ngữ chõu Âu xuất phỏt từ tele của tiếng Hy Lạp cú nghĩalà xa và communicare của tiếng La tinh cú nghĩa là thụng bỏo) miờu tả một cỏch tổngquỏt tất cả cỏc hỡnh thức trao đổi thụng tin qua một khoảng cỏch nhất định mà khụngphải chuyờn chở những thụng tin này đi một cỏch cụ thể (thớ dụ như thư) Theo nghĩahẹp hơn, ngày nay viễn thụng được hiểu như là cỏch thức trao đổi thụng tin, dữ liệuthụng qua kỹ thuật điện, điện tử và cỏc cụng nghệ hiện đại khỏc Cỏc dịch vụ viễnthụng đầu tiờn theo nghĩa này là điện bỏo và điện thoại, sau dần phỏt triển thờm cỏchỡnh thức truyền đưa số liệu, hỡnh ảnh
Như vậy, dịch vụ viễn thụng núi chung là một tập hợp cỏc hoạt động bao gồm cỏcnhõn tố khụng hiện hữu, tạo ra chuỗi giỏ trị và mang lại lợi ớch tổng hợp Do đú, thựcthể dịch vụ viễn thụng thường được phõn làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lừi)và dịch vụ giỏ trị gia tăng (dịch vụ phụ thờm).
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường Dịch vụ cơ bản thỏa món một loại nhu cầu nhất định vỡ nú mang lại một loại giỏ trị sử dụng(hay là giỏ trị lợi ớch) cụ thể Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nú gắnliền với cụng nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ Núi một cỏch cụ thể hơn
Trang 8viễn thụng cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tớn hiệu số giữa cỏc thiết bị đầucuối.
Cỏc dịch vụ cơ bản của viễn thụng bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền sốliệu Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệugồm: dịch vụ kờnh thuờ riờng, dịch vụ truyền dẫn tớn hiệu truyền hỡnh
Dịch vụ giỏ trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giỏ trị phụ trội thờmcho khỏch hàng, làm cho khỏch hàng cú sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản Dịchvụ giỏ trị gia tăng của dịch vụ viễn thụng là cỏc dịch vụ làm tăng thờm cỏc giỏ trịthụng tin của người sử dụng dịch vụ bằng cỏch khai thỏc thờm cỏc loại hỡnh dịch vụmới nhằm đỏp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ
Dịch vụ giỏ trị gia tăng của dịch vụ viễn thụng bao gồm cỏc dịch vụ gia tăngtrờn nền thoại đú là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời,dịch vụ bỏo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bờn, dịch vụ nhắn tin ; cỏc dịch vụgia tăng trờn nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền õm thanh, hỡnh ảnh, tin nhắn đaphương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services)
Dịch vụ viễn thụng cú cỏc đặc điểm cơ bản sau :
Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thụng rất khỏc với cỏc sản phẩm của ngành sản
phẩm cụng nghiệp, nú khụng phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, khụng phảilà hàng hoỏ cụ thể, mà là kết quả cú ớch cuối cựng của quỏ trỡnh truyền đưa tin tứcdưới dạng dịch vụ.
Đặc điểm thứ hai: Đú là sự tỏch rời của quỏ trỡnh tiờu dựng và sản xuất dịch vụ viễn
Trang 9Đặc điểm thứ ba: Xuất phỏt từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nú xuất hiện khụng
đồng đều về khụng gian và thời gian Thụng thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụthuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xó hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của cỏccơ quan, doanh nghiệp, vào cỏc kỳ hội, lễ tết thỡ lượng nhu cầu rất lớn Trong điềukiện yờu cầu phục vụ khụng đồng đều, để thoả món tốt nhu cầu của khỏch hàng, cỏcdoanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thụng phải dự trữ đỏng kể năng lực sản xuất vàlực lượng lao động.
Đặc điểm thứ tư: đú là sự khỏc biệt so với ngành sản xuất cụng nghiệp, nơi mà đối
tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoỏ học, ), cũn trong sản xuất viễnthụng, thụng tin là đối tượng lao động chỉ chịu tỏc động dời chỗ trong khụng gian.Thậm chớ, nếu thụng tin trong quỏ trỡnh truyền tải nhờ cỏc thiết bị viễn thụng đượcbiến đổi thành cỏc tớn hiệu thụng tin điện, thỡ ở cỏc nơi nhận tớn hiệu phải được khụiphục trở lại trạng thỏi ban đầu của nú Mọi sự thay đổi thụng tin, đều cú nghĩa là sựmộo mú, mất đi giỏ trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ớch của khỏch hàng.
Đặc điểm thứ năm: là quỏ trỡnh truyền đưa tin tức luụn mang tớnh hai chiều giữa người
gửi và người nhận thụng tin Nhu cầu truyền đưa tin tức cú thể phỏt sinh ở mọi điểmdõn cư, điều đú đũi hỏi phải hỡnh thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ cú độ tin cậy,rộng khắp.
1.2 Khỏch hàng, kỳ vọng và sự thoả món của khỏch hàng 1.2.1 Khỏch hàng
Trang 10Để nắm bắt được nhu cầu của khỏch hàng, doanh nghiệp phải biết được khỏch hàngcủa mỡnh là ai Thụng thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khỏi niệm “khỏch hàng” lànhững người làm ăn bờn ngoài với doanh nghiệp Họ là những người mua và tiờu thụsản phẩm của doanh nghiệp Họ là tài sản làm tăng thờm giỏ trị của doanh nghiệp Tuynhiờn chỳng ta cần hiểu khỏi niệm khỏch hàng một cỏch rộng hơn Trờn thực tế, mỗimột nhõn viờn làm việc trong một doanh nghiệp đều cú “khỏch hàng” riờng, khụngphõn biệt đú là người tiờu dựng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay
chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhõn viờn đú tại nơi làm việc Như vậy, khỏch
hàng là những người chỳng ta phục vụ cho dự họ cú trả tiền cho dịch vụ củachỳng ta hay khụng, khỏch hàng gồm khỏch hàng bờn ngoài và khỏch hàng nội bộ.
Khỏch hàng bờn ngoài: Đõy là những người thực hiện cỏc giao dịch với doanh nghiệp,bằng nhiều hỡnh thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trựctuyến Đõy chớnh là cỏch hiểu truyền thống về khỏch hàng, khụng cú những khỏchhàng như thế này, doanh nghiệp cũng khụng thể tồn tại Những khỏch hàng được thỏamón là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chỳng ta cung cấp Khỏchhàng cú quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chỳng ta khụng làm hài lũngkhỏch hàng thỡ họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khỏc Khi đú doanh nghiệp sẽ chịuthiệt hại Những khỏch hàng được thỏa món là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanhnghiệp và họ chớnh là người tạo nờn sự thành cụng cho doanh nghiệp Khỏch hàngchớnh là ụng chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chỳng ta bằng cỏch tiờutiền của họ khi dựng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Trang 111.2.2 Kỳ vọng và sự thỏa món của khỏch hàng :
Peter Drucker [17, tr 76] cho rằng "chỉ cú một định nghĩa đỳng về mục đớch kinhdoanh: tạo ra khỏch hàng Thị trường khụng phải do Thượng đế, thiờn nhiờn, hay cỏc động lực kinhtế tạo ra, mà do chớnh cỏc doanh nhõn hỡnh thành Doanh nhõn giỳp khỏch hàng thoả món sự hammuốn của mỡnh ” Nhưng khỏch hàng ngày nay đang đứng trước rất nhiều chủng loại sảnphẩm và nhón hiệu, giỏ cả và người cung ứng và tha hồ lựa chọn Khỏch hàng làngười luụn mong muốn giỏ trị tối đa trong phạm vi tỳi tiền cho phộp cựng trỡnh độhiểu biết, khả năng cơ động và thu nhập cú hạn Họ đề ra một kỳ vọng về giỏ trị rồicăn cứ vào đú mà hành động Sau đú họ tỡm hiểu xem liệu thứ hàng húa đú cú phựhợp với kỳ vọng về giỏ trị đú khụng Điều này ảnh hưởng đến mức độ thoả món củahọ và xỏc xuất để họ mua nữa Người mua đỏnh giỏ giỏ trị của hàng húa/dịch vụ rồicăn cứ vào đú mà hành động Nhưng sau khi mua rồi thỡ người mua cú hài lũng haykhụng cũn tựy thuộc vào quan hệ giữa kết quả hoạt động của mún hàng và nhữngmong đợi của người mua Như vậy, sự thỏa món là mức độ của trạng thỏi cảm giỏccủa một người bắt nguồn từ việc so sỏnh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳvọng của người đú.
Như vậy, kỳ vọng được hỡnh thành trước khi sử dụng dịch vụ Nhận thức là sựđỏnh giỏ của khỏch hàng về dịch vụ đú Khi sử dụng dịch vụ, khỏch hàng so sỏnhdịch vụ cảm nhận được với dịch vụ mong muốn và nếu thực tế sử dụng dịch vụ đượcđỏp ứng hơn những mong muốn thỡ khỏch hàng thấy hài lũng
Như vậy, mức độ thỏa món là hàm của sự khỏc biệt giữa kết quả nhận được vàkỳ vọng Khỏch hàng cú thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa món sau Nếu kếtquả thực tế kộm hơn so với kỳ vọng thỡ khỏch hàng sẽ khụng hài lũng Nếu kết quảthực tế tương xứng với kỳ vọng thỡ khỏch hàng sẽ hài lũng Nếu kết quả thực tế vượtquỏ sự mong đợi thỡ khỏch hàng rất hài lũng, vui sướng và thớch thỳ.
Trang 12Nguồn:[10, tr12]
Trong 4 nguồn thụng tin tạo nờn kỳ vọng của khỏch hàng bao gồm: thụng tintruyền miệng, cỏc nhu cầu cỏ nhõn, kinh nghiệm đó trải qua và cỏc thụng tin giao tiếpquảng cỏo của doanh nghiệp, thỡ chỉ cú nguồn tin thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soỏtcủa doanh nghiệp Vỡ vậy giao tiếp khuếch trương như thế nào là vấn đề rất quantrọng Quảng cỏo cần hấp dẫn để thu hỳt khỏch hàng, nhưng đồng thời cũng khụngđược phúng đại quỏ những gỡ doanh nghiệp cú thể phục vụ bởi vỡ khi đú dễ tạo nờn kỳvọng quỏ cao cho khỏch hàng, doanh nghiệp khụng đỏp ứng được, kết quả là khỏchhàng khụng được thỏa món
Theo nghiờn cứu TS Hà Nam Khỏnh Giao [3, tr 57] cỏc kỳ vọng của khỏch hàng
+ Lý tưởng – mức ao uớc
+ Mong đợi – muốn hay hy vọng nhận được
+ Đầy đủ - Mức dịch vụ tối thiểu mà khỏch hàng chấp nhận.+ Vựng chấp nhận – Giữa dịch vụ đầy đủ và lý tưởng.+ Dự đoỏn – Tin tưởng sẽ nhận được trong mọi tỡnh huống.
Trang 13Nguồn : [3, tr 75]
Hỡnh 1.4
Mụ hỡnh kỳ vọng khỏch hàng
Kỳ vọng khỏch hàng cần được quản lý để doanh nghiệp đỏp ứng kỳ vọng của khỏchhàng phự hợp với thực tế của doanh nghiệp.
Giai đoạn trước khi mua hàng: nghiờn cứu xem khỏch hàng mong đợi điều gỡ,truyền thụng cho khỏch hàng biết nờn mong đợi điều gỡ, thường xuyờn cung cấp cỏcdịch vụ mà khỏch hàng mong đợi giỳp khỏch hàng hỡnh thành cỏc kỳ vọng cụ thể.
Giai đoạn trong khi thực hiện chuyển giao dịch vụ: Thụng đạt với khỏch hàngtrong quỏ trỡnh thực hiện dịch vụ, nếu cú thể cần cải tiến dịch vụ để đỏp ứng kỳ vọngkhỏch hàng, giải thớch tại sao dịch vụ khụng thể cải tiến được.
Giai đoạn sau khi mua: Kiểm tra kỳ vọng cú được đỏp ứng khụng, phỏt triển cỏcchương trỡnh theo dừi, phỏt triển cỏc giải phỏp đối với khỏch hàng khụng thoả món.
1.3 Lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ khỏch hàng 1.3.1 Lý thuyết về quản lý chất lượng.
Chất lượng
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đa ra định nghĩa sau:
Chất lợng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúatrình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan"
ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi đợc công bố, ngụ ý hay bắt buộc theotập quán
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lợng: 1/ Chất lợng đợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phầm vì lý do nàođó mà khơng đợc nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lợng kém, cho dù trình
Dịch vụ lý tưởng
Dịch vụ mong đợi
Vựng chấp nhận
Dịch vụ dự đoỏn
Trang 14độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận thenchốt và là cơ sở để các nhà chất lợng định ra chính sách, chiến lợc kinh doanh
2/ Chất lợng đợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến độngnên chất lợng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng
3/ Khi đánh giá chất lợng của một đối tợng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặctính của đối tợng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu nàykhơng chỉ từ phía khách hàng mà cịn từ các bên có liên quan, ví dụ nh các yêu cầumang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội
4/ Nhu cầu có thể đợc công bố rõ ràng dới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhngcũng có những nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, ngời sử dụng chỉ có thể cảm nhậnchúng, hoặc có khi chỉ phát hiện đợc trong chúng trong q trình sử dụng
5/ Chất lợng khơng phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫnhiểu hàng ngày Chất lợng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình
Quản lý chất lợng
Chất lợng không tự sinh ra; chất lợng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nólà kết qủa của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốnđạt đợc chất lợng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này.Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lợng đợc gọi là quản lý chất lợng
Như vậy: Quản lý chất lợng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hớng vàkiểm sốt một tổ chức về chất lợng
Các nguyên tắc của quản lý chất lợng
Nguyên tắc 1 Định hớng bởi khách hàng : Doanh nghiệp phụ thuộc vào kháchhàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tơng lai của khách hàng, đểkhơng chỉ đáp ứng mà cịn phấn đấu vợt cao hơn sự mong đợi của họ
Nguyên tắc 2 Sự lãnh đạo: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mụcđích và đờng lối của doanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì mơi trờng nội bộtrong doanh nghiệp để hồn tồn lôi cuốn mọi ngời trong việc đạt được cỏc mục tiêucủa doanh nghiệp.
Nguyên tắc 3 Sự tham gia của mọi ngời: Con ngời là nguồn lực quan trọng nhấtcủa
một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họrất có ích cho doanh nghiệp
Nguyên tắc 4 Quan điểm quá trình : Kết quả mong muốn sẽ đạt đợc một cáchhiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan đợc quản lý nh một quá trình
Nguyên tắc 5: Tính hệ thống : Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thốngcác q trình có liên quan đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanhnghiệp.
Trang 15Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phơng pháp của mọi doanhnghiệp Muốn có đợc khả năng cạnh tranh và mức độ chất lợng cao nhất, doanh nghiệpphải liên tục cải tiến
Nguyên tắc 7 Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốncó hiệu quả phải đợc xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin
Nguyên tắc 8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với ngời cung ứng
Doanh nghiệp và ngời cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tơng hỗcùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị
1.3.2 Chất lượng dịch vụ khỏch hàng
Chất lượng dịch vụ Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [9, tr 87] cho rằng chất
lượng dịch vụ là mức độ hài lũng của khỏch hàng trong quỏ trỡnh cảm nhận tiờu dựngdịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ớch và thoả món đầyđủ nhất giỏ trị mong đợi của khỏch hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trongphõn phối dịch vụ ở đầu ra.
Chất lượng dịch vụ rất khú đỏnh giỏ bởi nú phụ thuộc vào sự cảm nhận củakhỏch hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sỏnh giữa sự mong đợi về giỏ trị mộtdịch vụ của khỏch hàng với giỏ trị thực tế nhận được(sự thoả món).
Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giỏ trị khỏch hàng thực sự nhận được từ
dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
Chất lượng chức năng: là phong cỏch phõn phối dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ khụng chỉ đỏnh giỏ ở đầu ra so với giỏ trị kỳ vọng của khỏch hàngmà cũn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cỏch phõn phối.
Chất lượng dịch vụ khỏch hàng
Trang 16Nguồn: [11, tr 48]
Cỏc hoạt động dịch vụ khỏch hàng nhất thiết phải liờn quan chặt chẽ tới những vấn đềvề chất lượng Marketing cần được coi là một cụng cụ làm mạnh thờm quỏ trỡnh thắtchặt cả ba thành tố trờn Bởi vỡ khi ba khu vực này được tập trung lại làm một vàchồng lấn lờn nhau thỡ sẽ đem lại sức mạnh cộng hưởng lớn lao và chất lượng dịch vụđược đảm bảo ở mức tối ưu.
Chất lượng dịch vụ được xỏc định bởi khỏch hàng, chứ khụng phải bởingười cung cấp - người bỏn Nếu chất lượng dịch vụ khụng phự hợp với đỳng những
gỡ mà khỏch hàng mong muốn thỡ khỏch hàng hiện tại sẽ bỏ đi và khỏch hàng mới thỡkhú thu hỳt được.
Cỏc cấp độ dịch vụ khỏch hàng phải được xỏc định dựa trờn cơ sở của cỏc thước đo được tỡm ra qua nghiờn cứu nhu cầu khỏch hàng cũng như hoạt động của cỏc đối thủ cạnh tranh và nhất thiết phải thừa nhận những nhu cầu trờn cỏc đoạn thị trường khỏc nhau.
Chất lượng phải được xỏc định, nhỡn nhận từ gúc độ khỏch hàng và phải dựa trờn những nghiờn cứu và điều chỉnh định hướng thường xuyờn
Khỏi niệm về một chất lượng tổng thể, đồng bộ phải tỏc động tới tất cả cỏc yếu tố trong toàn bộ quỏ trỡnh: mỏy múc thiết bị cho sản xuất, chế biến hay nhõn viờn phục vụ tại quầy, đún tiếp, giao dịch với khỏchDịch vụKhỏch hàngDịch vụKhỏch hàngMarketingMarketingChất lượngChất lượngHỡnh 1.5
Trang 17Hỡnh 1.6
Mụ hỡnh 7 khoảng cỏch về chất lượng
1.Khoảng cỏch về sự hiểu biết: khỏc biệt giữa cỏi mà người cung cấp dịch vụ
tin là khỏch hàng mong đợi với nhu cầu và kỳ vọng thực sự của khỏch hàng.
2.Khoảng cỏch về tiờu chuẩn: khỏc biệt giữa nhận thức của nhà quản trị về kỳ
vọng của khỏch hàng với tiờu chuẩn chất lượng đặt ra cho việc chuyển giao dịch vụ.
17
Nhu cầu và kỳ vọng của khỏch hàng
Định nghĩa quản trị về cỏc nhu cầu này
Chuyển giao thiết kế/ chuyển giao
Thực hiện thiết kế/ chuyển giao
Nhận thức của khỏch hàng về sản phẩm
Lời hứa trong quảng cỏo/ bỏn hàng
Cỏch hiểu của khỏch hàng về truyền thụng từ DN
Trải nghiệm của khỏch hàng so với đến kỳ vọng
KHÁCH HÀNG
QUẢN TRỊ
1 Khoảng cỏch về sự hiểu biết
2 Khoảng cỏch về tiờu chuẩn
3 Khoảng cỏch về chuyển giao
4 Khoảng cỏch về truyền thụng nội bộ
5 Khoảng cỏch về nhận thức6 Khoảng cỏch về cỏch hiểu
7 Khoảng cỏch về dịch vụ
Trang 183.Khoảng cỏch về chuyển giao (delivery gap): khỏc biệt giữa cỏc tiờu chuẩn
chuyển giao cụ thể với sự thực hiện trờn thực tế của nhà cung cấp dịch vụ về cỏc tiờuchuẩn này.
4 Khoảng cỏch về truyền thụng nội bộ (internal communications gap): khỏc
biệt giữa quảng cỏo của doanh nghiệp và suy nghĩ của nhõn viờn bỏn hàng về cỏc tớnhnăng sản phẩm, cỏch thực hiện, và mức chất lượng dich vụ với cỏi mà doanh nghiệpthực sự cú khả năng cung cấp.
5.Khoảng cỏch về nhận thức (perceptions gap): khỏc biệt giữa cỏi thực tế
được chuyển giao với cỏi mà khỏch hàng cho là họ đó nhận được (bởi vỡ khỏch hàngkhụng thể đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ một cỏch chớnh xỏc)
6.Khoảng cỏch về cỏch truyền đạt (interpretation gap): khỏc biệt giữa nỗ lực
truyền thụng của doanh nghiệp với cỏi mà khỏch hàng nghĩ là được hứa hẹn từ sựtruyền thụng này.
7.Khoảng cỏch về dịch vụ (service gap): khỏc biệt giữa cỏi mà khỏch hàng kỳ
vọng sẽ nhận được với nhận thức/ cảm nhận của họ về dịch vụ được cung cấp.
Dịch vụ khỏch hàng quan tõm tới việc xõy dựng một mối liờn hệ với khỏchhàng và cỏc đoạn thị trường khỏc nhau đảm bảo cho một mối quan hệ lõu dài để cú thểkhai thỏc cỏc cơ hội thị trường mới Do vậy dịch vụ khỏch hàng cú thể xem là mộthoạt động mang lại những lợi ớch về thời gian và địa điểm cho khỏch hàng.
Cỏc học giả người Mỹ: Zeitham V.A., Parasuraman A và Leonard L.B đó đưa ra cỏcyếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ, đú là:
Thứ nhất là độ tin cậy: Là sự nhất quỏn trong vận hành, thực hiện đỳng chức năng
ngay từ đầu, thực hiện đỳng những lời hứa hẹn làm cho khỏch hàng thấy đỏng tin cậy.
Thứ hai là tinh thần trỏch nhiệm: Là sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ
đỳng lỳc, kịp thời của nhõn viờn cung ứng.
Thứ ba là năng lực: Nhõn viờn phải cú cỏc kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực
hiện dịch vụ.
Thứ tư là tiếp cận được: Cú thể dễ dàng đến gần, cú thời gian chờ đợi, cú giờ giấc
mở cửa.
Thứ năm là tỏc phong: Là sự lịch thiệp, tụn trọng, quan tõm và thõn thiện của nhõn
Trang 19Thứ sỏu là giao tiếp: Thụng tin với khỏch hàng bằng ngụn từ của họ, lắng nghe ý kiến
của khỏch hàng, điều chỉnh cỏch giao tiếp đối với những nhúm khỏch hàng khỏc nhau,giải thớch về bản thõn quỏ trỡnh dịch vụ sẽ chi phớ hết bao nhiờu và nú giỳp giải quyếtđược những vấn đề gỡ.
Thứ bảy là sự tớn nhiệm: Là sự trung thực, đỏng tin cậy, uy tớn của doanh nghiệp, tư
cỏch cỏ nhõn của người phục vụ.
Thứ tỏm là tớnh an toàn: Khỏch hàng cảm thấy khụng cú nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ
vực, an toàn về vật chất, an toàn về tài chớnh, giữ được bớ mật của khỏch hàng
Thứ chớn là thấu hiểu khỏch hàng: Là sự nỗ lực tỡm hiểu nhu cầu của khỏch hàng,
ghi nhớ những yờu cầu cụ thể của từng người, tạo ra sự chỳ ý tới từng cỏ nhõn, nhậnbiết khỏch hàng thường xuyờn và trung thành của doanh nghiệp.
Thứ mười là tớnh hữu hỡnh: Là cỏc chứng cứ vật chất của dịch vụ, cỏc phương tiện
thiết bị phục vụ, hỡnh thức bờn ngoài của nhõn viờn, dụng cụ tiến hành dịch vụ, biểutượng vật chất của dịch vụ.
Trờn cơ sở mười yếu tố trờn người ta đưa ra mụ hỡnh chất lượng RATER:
Nguồn: [10, tr 12]
Hỡnh 1.7
Mụ hỡnh thể hiện mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng và kỳ vọng của khỏch hàng
Thụng tin
truyền miệng Nhu cầucỏ nhõn Kinh nghiệmđó trải quaKhuếch trươngQuảng cỏo,
Cỏc yếu tố chất lượng dịch vụ Độ tin cậyTrỏch nhiệmNăng lựcKhả năng tiếp cậnTỏc phongGiao tiếpSự tớn nhiệmTớnh an toànThấu hiểu khỏch hàngTớnh hữu hỡnhCỏc yếu tố chất lượng dịch vụ Độ tin cậyTrỏch nhiệmNăng lựcKhả năng tiếp cậnTỏc phongGiao tiếpSự tớn nhiệmTớnh an toànThấu hiểu khỏch hàngTớnh hữu hỡnhMức độ thoả món của khỏch hàng Vượt quỏ kỳ vọng
(A<B, chất lượng tuyệt hảo) Đỏp ứng kỳ vọng
(A=B, chất lượng hài lũng) Khụng đỏp ứng kỳ vọng(A>B, chất lượng khụng đạt)
Mức độ thoả món của khỏch hàng
Vượt quỏ kỳ vọng
(A<B, chất lượng tuyệt hảo) Đỏp ứng kỳ vọng
(A=B, chất lượng hài lũng) Khụng đỏp ứng kỳ vọng(A>B, chất lượng khụng đạt)A Dịch vụ
mong muốn
Trang 201.4 Dịch vụ khỏch hàng trong lĩnh vực Viễn thụng.
Hệ thống kinh doanh dịch vụ viễn thụng bao gồm mạng lưới viễn thụng làm cơsở hạ tầng và một hệ thống dịch vụ viễn thụng để cung cấp, hỗ trợ khỏch hàng sửdụng dịch vụ từ mạng lưới viễn thụng.
Dịch vụ viễn thụng khi đến với người tiờu dựng là một dịch vụ hoàn hảo vàđược gia tăng giỏ trị thụng qua dịch vụ khỏch hàng.
Dịch vụ khỏch hàng trong doanh nghiệp viễn thụng là một bộ phận cơ bản gắnliền với dịch vụ viễn thụng, là cầu nối giữa người tiờu dựng và thiết bị viễn thụng.
Dịch vụ viễn thụng trong cỏc doanh nghiệp thực hiện cỏc quỏ trỡnh chuyển giaoquyền sử dụng dịch vụ viễn thụng cho người tiờu dựng, thực hiện cỏc biện phỏp để hỗtrợ, khuyến khớch và thỳc đẩy cỏc quỏ trỡnh sử dụng dịch vụ của khỏch hàng.
Dịch vụ khỏch hàng trong doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thụng là mộtquỏ trỡnh tổ chức khai thỏc cú hiệu quả mạng viễn thụng, cung cấp cỏc giỏ trị sử dụngvề viễn thụng cho khỏch hàng Ngoài ra nú cũn hỗ trợ khỏch hàng trong suốt quỏ trỡnhsử dụng dịch vụ.
Quỏ trỡnh thực hiện dịch vụ viễn thụng bao gồm ba cụng đoạn:
- Cụng đoạn ban đầu: kể từ khi nghiờn cứu thị trường, marketing, tổ chức bỏn hàngđến khi khỏch hàng đăng ký sử dụng dịch vụ viễn thụng.
- Cụng đoạn hỗ trợ, hướng dẫn khỏch hàng sử dụng dịch vụ viễn thụng: nú bao gồmcỏc chương trỡnh chăm súc khỏch hàng trước, trong và sau bỏn hàng.
- Cụng đoạn thanh toỏn: bao gồm việc tớnh cước, thụng bỏo cước, phỏt hành hoỏ đơnvà thu tiền cước sử dụng dịch vụ của khỏch hàng.
Ngoài ra dịch vụ khỏch hàng viễn thụng cũn cú nhiệm vụ giải quyết cỏc khiếunại của khỏch hàng về cỏc dịch vụ viễn thụng Số trường hợp khiếu nại cú quan hệ tỷlệ nghịch với chất lượng dịch vụ khỏch hàng được cung cấp.
Trang 211.5 Nội dung chăm súc khỏch hàng, vai trũ, nguyờn lý và phương thứcchăm súc khỏch hàng.
1.5.1.Chăm súc khỏch hàng
a Chăm súc khỏch hàng là gỡ?
Thuật ngữ "chăm súc khỏch hàng" thường được hiểu một cỏch khụng đầy đủ làsự chào đún nhiệt tỡnh đối với khỏch hàng của cỏc nhõn viờn bỏn hàng Tuy nhiờn tiếpxỳc với khỏch hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm súc khỏch hàng của doanhnghiệp Theo nghĩa tổng quỏt nhất, chăm súc khỏch hàng là tất cả những gỡ cần thiếtmà doanh nghiệp phải làm để thỏa món nhu cầu và mong đợi của khỏch hàng, tức làphục vụ khỏch hàng theo cỏch mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việccần thiết để giữ cỏc khỏch hàng mỡnh đang cú.
Chăm súc khỏch hàng luụn luụn là một yờu cầu cần thiết trong cụng việc kinh doanhcủa cỏc doanh nghiệp Khỏch hàng ngày nay là những con người đầy đũi hỏi, muốnđược đối xử nhó nhặn, được tụn trọng và được nghe những lời cảm ơn chõn thành Chăm súc khỏch hàng khụng cú nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà cúcụng tỏc chăm súc khỏch hàng tốt thỡ vẫn giữ được khỏch hàng Cú 3 yếu tố then chốtquyết định việc làm thỏa món khỏch hàng, đú là:
- Cỏc yếu tố sản phẩm/dịch vụ - Cỏc yếu tố thuận tiện
- Yếu tố con người.
Như vậy, chăm súc khỏch hàng là việc hướng cỏc hoạt động của doanh nghiệp vàokhỏch hàng Đú là quỏ trỡnh phõn tớch, tỡm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổchức dịch vụ và khỏch hàng mục tiờu
Trang 22Với ý nghĩa đú, chăm súc khỏch hàng ngày càng được coi là một hoạt độngmarketing hết sức quan trọng Nú là cụng cụ gúp phần phỏt huy lợi thế cạnh tranh vàđảm bảo sự thành cụng của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.
b.Sự khỏc biệt giữa chăm súc khỏch hàng và dịch vụ khỏch hàng
Từ định nghĩa trờn cú thể thấy khỏi niệm chăm súc khỏch hàng bao gồm hai phần: Thứ nhất, chăm súc khỏch hàng là phục vụ khỏch hàng theo cỏch mà họ
mong muốn được phục vụ.
Thứ hai, chăm súc khỏch hàng nhằm giữ cỏc khỏch hàng hiện cú, tạo rakhỏch hàng trung thành.
Chớnh điều này làm nờn sự khỏc biệt giữa hai khỏi niệm chăm súc khỏch hàng và dịch vụ khỏch hàng.
Thụng thường người ta thường đồng nhất hoàn toàn hai khỏi niệm này, chăm súckhỏch hàng cũng là dịch vụ khỏch hàng và ngược lại Tuy nhiờn, thực sự thỡ khụnghẳn vậy Dịch vụ khỏch hàng cũng là làm tất cả những gỡ cần thiết để phục vụ khỏchhàng theo ý muốn của họ, để thoả món nhu cầu và mong đợi của khỏch hàng Nhưngkhi nhắc đến dịch vụ khỏch hàng người ta khụng nhấn mạnh tới tớnh mục đớch và đốitượng tỏc động của nú Hay cú thể núi cỏch khỏc, đối tượng của dịch vụ khỏch hàngbao gồm cả khỏch hàng hiện tại lẫn khỏch hàng tiềm năng, mục đớch của dịch vụkhỏch hàng cũng bao gồm cả việc duy trỡ khỏch hàng hiện tại lẫn thu hỳt khỏch hàngtiềm năng Trong khi đú, chăm súc khỏch hàng chỉ đặt trọng tõm vào khỏch hàng hiệntại, nhằm giữ khỏch hàng hiện tại Chăm súc khỏch hàng và dịch vụ khỏch hàng khỏcnhau về mục đớch và đối tượng tỏc động Nội dung của cụng tỏc chăm súc khỏch hànglà thực hiện cỏc dịch vụ khỏch hàng đối với nhúm khỏch hàng hiện cú Vỡ vậy, cú thểđưa ra một định nghĩa khỏc về chăm súc khỏch hàng:
“Chăm súc khỏch hàng là dịch vụ khỏch hàng nhằm duy trỡ khỏch hàng hiện tại”.
c.Sự khỏc biệt giữa chăm súc khỏch hàng và Marketing
Trang 23kờnh phõn phối và tổ chức cỏc hoạt động xỳc tiến Chăm súc khỏch hàng là một hoạtđộng Marketing và chỉ xuất hiện trong một số khõu của quỏ trỡnh đú.
Ở khõu thiết kế sản phẩm, trong ba cấp độ cơ bản của một sản phẩm thỡ chămsúc khỏch hàng tương ứng với cấp độ 3 – sản phẩm bổ sung Nú cú ý nghĩa nõng caogiỏ trị cho sản phẩm dựa trờn cấp độ cơ bản và cấp độ hiện thực Đõy chớnh là vũ khớcạnh tranh của cỏc cụng ty Theo xu hướng hiện nay, khi mà cạnh tranh về giỏ cả vàchất lượng dần dần giảm bớt thỡ khỏch hàng sẽ chuyển sự chỳ ý sang cỏc dịch vụchăm súc khỏch hàng Khi đú cụng ty nào làm tốt cụng tỏc chăm súc khỏch hàng sẽchiếm ưu thế trờn thị trường.
Ngoài ra, chăm súc khỏch hàng cũng xuất hiện trong một số khõu khỏc như quỏtrỡnh xõy dựng kờnh phõn phối, bỏn hàng trực tiếp, xỏc định cơ chế khuyến mại…Trong việc xõy dựng kờnh phõn phối, doanh nghiệp cần phải bảo đảm mở rộng mạnglưới đến mức tối đa, tạo điều kiện cho khỏch hàng cú thể tiếp cận dịch vụ dễ dàng.Trong khõu bỏn hàng trực tiếp, cỏc nhõn viờn tiếp xỳc trực tiếp với khỏch hàng phảithực hiện tốt cụng tỏc chăm súc khỏch hàng.
Về mục đớch, chăm súc khỏch hàng chỉ nhằm duy trỡ khỏch hàng hiện tại cũnMarketing thỡ liờn quan đến cả việc duy trỡ khỏch hàng hiện tại và thu hỳt khỏch hàngmới.
Là một hoạt động Marketing, chăm súc khỏch hàng nhận được sự hỗ trợ từ cỏchoạt động khỏc và ngược lại cũng hỗ trợ cho cỏc hoạt động này.
d.Chăm súc khỏch hàng và độ tin cậy của sản phẩm, dịch vụ
Chăm súc khỏch hàng cũng như nhiều hoạt động Marketing khỏc đều hướng tớiviệc thoả món nhu cầu, mong đợi của khỏch hàng Trờn thực tế cú nhiều yếu tố khỏcnhau để thoả món khỏch hàng Cỏc yếu tố này được chia thành ba nhúm trụ cột:
Cỏc yếu tố về sản phẩm: như sự đa dạng của sản phẩm, giỏ cả, chấtlượng…
Cỏc yếu tố thuận tiện: địa điểm, điều kiện giao hàng, điều kiện đổi hàng,giờ mở cửa, phương thức thanh toỏn…
Cỏc yếu tố con người: kỹ năng trỡnh độ của người bỏn hàng, thỏi độ hành vicủa nhõn viờn…
Trang 24thuộc vào từng tỡnh huống cụ thể Chẳng hạn:
- Nếu sản phẩm khụng phự hợp và giỏ lại quỏ cao thỡ khỏch hàng sẽ khụng muadự người bỏn hàng cú lịch sự hay cỏu kỉnh.
- Nếu sản phẩm tốt, giỏ rẻ thỡ khỏch hàng cú thể chấp nhận chịu đựng nhiềuyếu tố bất tiện.
- Nếu sản phẩm được bỏn rộng rói trờn thị trường với mức giỏ và chất lượngtương đương thỡ yếu tố con người trở nờn quan trọng
Cú nghĩa là hoạt động chăm súc khỏch hàng cú phỏt huy được hiệu quả hay khụng vàmức độ phỏt huy như thế nào cũn phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm của sản phẩm,dịch vụ Bất cứ khỏch hàng nào dự là cỏ nhõn hay tổ chức, đều mong muốn hơn cả từsản phẩm, dịch vụ họ mua là chỳng phải hoàn toàn đỏng tin cậy, tức là yếu tố sảnphẩm luụn đặt lờn hàng đầu trong quyết định lựa chọn của họ, sau mới đến chất lượngcỏc hoạt động chăm súc khỏch hàng Tất cả những nụ cười thõn thiện và những lờichào mời lịch sự cũng khụng thể bự đắp được cho những sản phẩm khụng đỏng tincậy hay những dịch vụ khụng đạt tiờu chuẩn Hoạt động chăm súc khỏch hàng chỉthực sự cú ý nghĩa khi bản thõn sản phẩm, dịch vụ của cụng ty đó đỏp ứng yờu cầucủa khỏch hàng.
e.Chăm súc khỏch hàng bờn trong và bờn ngồi
Như đó đề cập ở trờn, Khỏch hàng bao gồm hai loại: khỏch hàng bờn trong vàkhỏch hàng bờn ngoài Vỡ vậy chăm súc khỏch hàng cũng gồm hai phần: chăm súckhỏch hàng bờn trong và chăm súc khỏch hàng bờn ngoài Thường thường, người tachỉ chỳ trọng đến việc chăm súc khỏch hàng bờn ngoài mà khụng ý thức được rằngchăm súc khỏch hàng bờn trong cũng khụng kộm phần quan trọng.
Để chăm súc tốt khỏch hàng bờn ngoài, nhõn viờn tiếp xỳc trực tiếp với khỏchhàng bờn ngoài cần sự hỗ trợ của một số nhõn viờn khỏc và trở thành khỏch hàng nộibộ của những nhõn viờn này Đến lượt mỡnh, những nhõn viờn này lại là khỏch hàngnội bộ của cỏc nhõn viờn khỏc nữa…Cứ như vậy tạo thành một dõy chuyền khỏchhàng như sau:
(Nhõn viờn tiếp xỳc trực tiếp)
Hỡnh 1.8
Trang 25Dõy truyền khỏch hàng
Nếu trong dõy chuyền này cú một đoạn nào đú bị “lỏng lẻo” tức là ở một tầngnào đú khỏch hàng khụng được phục vụ tốt thỡ họ sẽ khụng cú đủ điều kiện vật chất vàtinh thần để phục vụ tốt cho tầng khỏch hàng tiếp theo Cứ như thế đến cỏc nhõn viờntiếp xỳc trực tiếp cũng sẽ khụng đủ điều kiện để phục vụ tốt khỏch hàng bờn ngoài.Điều đú cú nghĩa là để hoạt động chăm súc khỏch hàng bờn ngoài đạt kết quả tốt thỡcỏc doanh nghiệp cũng phải song song tăng cường hiệu quả của cụng tỏc chăm súckhỏch hàng bờn trong Hoạt động chăm súc khỏch hàng cần phải được tổ chức nhấtquỏn và đồng bộ trong toàn doanh nghiệp Bất cứ phũng ban, bộ phận hay nhõn viờnnào đều phải chăm súc tốt cho khỏch hàng của mỡnh.
1.5.2 Vai trũ của chăm súc khỏch hàng đối với doanh nghiệp.
Theo nghiờn cứu của Hồ Nhón [1, tr 31]cho rằng: Dịch vụ chăm súc khỏch hàng ngày
càng cú vai trũ quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và trong hoạtđộng kinh doanh của doanh nghiệp Cựng với chất lượng của dịch vụ và uy tớn hỡnhảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm súc khỏch hàng sẽ làm cho khỏch hàng thoả mónvà hài lũng khi sử dụng dịch vụ Qua đú họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượngdịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khỏch hàng của doanh nghiệpcựng với những người bạn do họ giới thiệu Một lời giới thiệu của khỏch hàng cú giỏtrị hơn rất nhiều lời quảng cỏo của doanh nghiệp Và vụ tỡnh họ đó trở thành cụng cụquảng cỏo đắc lực cho doanh nghiệp, giỳp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phớquảng cỏo của mỡnh - Marketing truyền miệng đó được thực hiện.
Do đú doanh nghiệp cần tập trung vào cỏc biện phỏp chăm súc khỏch hàng, giữđược mức độ thoả món thường xuyờn cho khỏch hàng bằng cỏch tạo ra cơ chế để thunhận thụng tin ngược chiều để cú hoạt động sửa chữa , điều chỉnh những sai lệchnhằm thoả món cho khỏch hàng
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phỏt hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu cú liờn quanđến dịch vụ chăm súc khỏch hàng Rất nhiều doanh nghiệp đó nhận thức được vị trớquan trọng của dịch vụ chăm súc khỏch hàng và sử dụng nú như một cụng cụ cạnhtranh hiệu quả.
Túm lại, dịch vụ chăm súc khỏch hàng cú 1 số vai trũ như sau:8
Trang 26- Thu hỳt khỏch hàng tiềm năng trong trường hợp khỏch hàng cảm thấy hài lũng.- Giảm chi phớ kinh doanh: Trong trường hợp khỏch hàng hài lũng doanh nghiệp sẽkhụng phải bỏ ra chi phớ khắc phục hậu quả.
Theo nghiờn cứu Lý Hiểu[2, tr 129]: dịch vụ chăm súc khỏch hàng là một vũ
khớ cạnh tranh quan trọng: Trong trường hợp những sản phẩm cú chất lượng và tớnhnăng như nhau thỡ việc khỏch hàng quyết định chọn sản phẩm của nhà cung cấp nàophụ thuộc chớnh vào yếu tố con người Khỏch hàng khụng chỉ mua giải phỏp cho sảnphẩm họ chọn mà cũn mua cả yếu tố cảm giỏc khi tiờu dựng dịch vụ Tạo được cảmgiỏc tốt cho khỏch hàng thỡ khụng ai khỏc ngoài chớnh những con người hàng ngàytiếp xỳc trực tiếp với khỏch hàng Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt thỡ conngười càng trở thành yếu tố cú vai trũ tối quan trọng trong việc nõng cao năng lựccạnh tranh.
Nguồn: [10, tr 12]
- Chăm súc khỏch hàng là phục vụ khỏch hàng khụng phải theo ý muốn chủ quan củadoanh nghiệp cung ứng dịch vụ mà phải theo cỏch mà khỏch hàng muốn và phải đượcthường xuyờn cải tiến một cỏch sỏng tạo.
- Tạo sự hài lũng, thoả món cho khỏch hàng, từ đú tạo ấn tượng tốt cho khỏch hàng.
Sản phẩm(Product)
Cỏi cốt lừi ta cung cấp cho khỏch hàng
Con người(People)
tương tỏc giữa nhõn viờn và đối xử với khỏch hàng (Processes)Hệ thống hoạt động hỗ trợ việc cung cõp sản phẩm và dịch vụ Thực hiện(Perfomance)Cung cấp sản phẩm đỳng hạn, đỳng loạiKhả năng khỏc biệt húaKhả năng tăng giỏ trịHỡnh 1.9
Trang 27- Cỏc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải biết coi trọng tất cả cỏc khỏch hàng, ngay- cả khỏch hàng đó bỏ đi và phải nỗ lực tập trung giành lại họ.
1.5.3 Nguyờn lý và phương thức chăm súc khỏch hàng
Mỗi doanh nghiệp khỏc nhau thỡ cú sản phẩm, dịch vụ khỏc nhau nờn sẽ cú nhữngkhỏch hàng khỏc nhau theo từng khụng gian và thời gian phục vụ khỏc nhau Mặc dựcỏch thức phục vụ khỏch hàng rất đa dạng, phong phỳ nhưng nú đều tuõn thủ theo mộtsố nguyờn lý cơ bản, đú là:
- Dịch vụ chăm súc khỏch hàng bao gồm những cụng việc phục vụ khỏch hàng theocỏch thức khỏch hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyờn.
- Trong quỏ trỡnh thực hiện dịch vụ chăm súc khỏch hàng cần phải cố gắng vượt quađược sự mong đợi của họ Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi khỏch hàng và do đúsẽ giữ được họ Khi khỏch hàng khụng được thoả món thỡ họ sẽ tỡm đến chỗ khỏc ngaykhi họ cú thể và nguy hiểm hơn là họ cú thể núi xấu doanh nghiệp với những ngườikhỏc Mức độ hài lũng hay vui sướng của khỏch hàng phụ thuộc vào kết quả thực hiệnlời hứa của doanh nghiệp Để khỏch hàng hài lũng thỡ nờn hứa ớt làm nhiều và tốt hơnmức khỏch hàng mong đợi.
- Phải coi trọng những khỏch hàng bỏ đi và hóy cố gắng giành lại họ, bởi vỡ theo cỏcnghiờn cứu cho thấy những khỏch hàng bỏ đi khi đó quay lại sẽ trở thành những khỏchhàng rất trung thành.
- Khi khỏch hàng cần được giỳp đỡ thỡ phải kiờn nhẫn, lắng nghe, luụn thể hiện sựvui vẻ trong giọng núi và ỏnh mắt Khỏch hàng luụn đỳng và khụng được thắng khỏchhàng bằng lý mà phải dựng tỡnh cảm để khỏch hàng nhận ra cỏi lý Chỉ hứa những gỡdoanh nghiệp cho là chắc chắn và khụng hứa những gỡ mà doanh nghiệp khụng chắcchắn hoặc khụng làm được.
- Với những nguyờn lý cơ bản trờn, thực tế người ta đó tổng kết được khỏ nhiềuphương thức, biện phỏp phục vụ khỏch hàng vượt quỏ sự mong đợi để làm hài lũngkhỏch hàng Cụ thể cú một số phương thức cơ bản sau:
- Giao tiếp và ứng xử một cỏch thõn thiện và tốt đẹp với khỏch hàng Nú bao gồm từthỏi độ, hành vi đến năng lực của người phục vụ Phải luụn sẵn sàng giải đỏp và giảiquyết cú hiệu quả những thắc mắc, than phiền, bực dọc của khỏch hàng.
Trang 28cỏch thuận lợi nhất.
- Sẵn sàng tạo thờm những thuận lợi cho khỏch hàng như phục vụ chu đỏo hơn, đỏpứng lại khỏch hàng khi họ cú yờu cầu khẩn cấp, kộo dài thời gian phục vụ khi khỏchhàng cần, tạo cho nơi làm việc, giao dịch với khỏch hàng khụng bị cản trở.
- Duy trỡ mối liờn lạc thường xuyờn với khỏch hàng và đảm bảo khỏch hàng cú đầyđủ thụng tin về sản phẩm dịch vụ sử dụng.
- Theo dừi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khỏch hàng.
Việc chăm súc khỏch hàng khụng chỉ giới hạn ở những người nhõn viờn trực tiếp giaodịch với khỏch hàng mà bao gồm toàn thể mọi nhõn viờn của doanh nghiệp - nhữngngười khụng trực tiếp tiếp xỳc với khỏch hàng Vỡ vậy họ cũng cần được huấn luyệnđể cư xử với khỏch hàng một cỏch đỳng đắn hơn.
1.6 Dịch vụ chăm súc khỏch hàng tại cỏc doanh nghiệp cung cấp dịch vụviễn thụng, vai trũ và nội dung.
1.6.1 Dịch vụ chăm súc khỏch hàng tại cỏc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễnthụng
Chăm súc khỏch hàng tại cỏc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thụng là cỏc quỏtrỡnh cung cấp dịch vụ viễn thụng từ mạng lưới, việc hỗ trợ trong quỏ trỡnh sử dụng vàcỏc cụng đoạn để thanh toỏn với khỏch hàng Cỏc quỏ trỡnh này bắt đầu từ việc nghiờncứu thị trường, quảng cỏo, tiếp thị, tổ chức bỏn hàng, hỗ trợ khỏch hàng sử dụng dịchvụ, phỏt hành húa đơn và thu tiền
Do đặc thự về tớnh chất và giỏ trị sử dụng nờn dịch vụ chăm súc khỏch hàng trong cỏcdoanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thụng cú những nột đặc trưng riờng, đú là:
- Do đặc điểm của thụng tin liờn lạc là liờn tục, khụng được giỏn đoạn dẫn đến dịchvụ chăm súc khỏch hàng của viễn thụng cú tớnh phục vụ thường xuyờn và liờn tục, đặcbiệt là khõu hỗ trợ sử dụng dịch vụ Trong trường hợp sự cố do đầu khỏch hàng dẫnđến mất liờn lạc hay khú khăn trong việc sử dụng dịch vụ thỡ việc ưu tiờn hơn cả làviệc nhanh chúng giỳp khỏch hàng khắc phục sự cố, khụi phục tỡnh trạng sử dụng củadịch vụ tốt nhất cho khỏch hàng.
Trang 29dịch vụ, giải đỏp thắc mắc, giao dịch sau bỏn hàng đều đũi hỏi sự chuyờn sõu vềviễn thụng và cụng nghệ thụng tin.
- Phạm vi phục vụ của dịch vụ chăm súc khỏch hàng trong cỏc doanh nghiệp cungcấp dịch vụ viễn thụng rất rộng và đa dạng do mạng viễn thụng trải dài trong phạm vimột vựng lónh thổ, một quốc gia, hay trờn tồn thế giới Cú dịch vụ phải cú sự quanhệ, phối hợp với cỏc cụng ty chủ quản dịch vụ trong VNPT mới thực hiện được như:dịch vụ Internet, dịch vụ kờnh thuờ riờng, dịch vụ mạng riờng ảo… Do vậy trong cụngtỏc chăm súc khỏch hàng thường gặp một số khú khăn về , phối hợp giữa cỏc bộ phậntrong VNPT, về giao tiếp vỡ phải liờn lạc từ xa khụng trực tiếp gặp khỏch hàng được.Việc giao tiếp qua điện thoại ngoài những tiện lợi ra thỡ cũng cú những hạn chế nhấtđịnh cú thể dễ làm khỏch hàng khụng hài lũng.
- Hỡnh thức phục vụ của dịch vụ chăm súc khỏch hàng trong cỏc doanh nghiệp cungcấp dịch vụ viễn thụng rất phong phỳ Khỏch hàng cú thể được phục vụ trực tiếpthụng qua cỏc điểm giao dịch của nhà cung cấp, hoặc cú thể gọi điện đến tổng đàihướng dẫn để được hướng dẫn giải đỏp cỏc vấn đề cũn thắc mắc mà khụng cần đi rangoài Khỏch hàng cũng cú thể được phục vụ thụng qua mạng Internet hay cỏc tài liệuhướng dẫn miễn phớ.
Việc thanh toỏn cước phớ cú thể chuyển tiền qua ngõn hàng hoặc thanh toỏn trực tiếp(tại nhà hoặc tại nơi giao dịch của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thụng).
- Phần lớn dịch vụ viễn thụng cú thời gian sử dụng lõu dài, thường xuyờn liờn tục.Doanh thu chớnh của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thụng là từ cỏc khỏch hàngthường xuyờn Vậy trong chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng cũng phải cú những tiờuchuẩn để duy trỡ khỏch hàng cũ và cả những tiờu chuẩn để hấp dẫn khỏch hàng mới.- Dịch vụ chăm súc khỏch hàng trong cỏc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thụngviễn thụng mang phong cỏch phục vụ cao cấp, cụng nghệ cao Vỡ vậy dịch vụ chămsúc khỏch hàng phải cú một phong cỏch phục vụ nhiệt tỡnh, chu đỏo và hiện đại mớicú thể tạo sự cõn bằng và nõng cao vị thế của doanh nghiệp hoặc trấn an khỏch hàngtrong trường hợp doanh nghiệp cần sự chấp nhận từ phớa khỏch hàng.
Trang 30điện thoại, cỏc hệ thống quản lý, cỏc thiết bị đo kiểm, cỏc thiết bị phục vụ như ụ tụ, xemỏy đến điều kiện về giao tiếp đều đạt tiờu chuẩn hiện đại Khi đú mới cú thể phục vụtốt cho khỏch hàng được.
1.6.2.Vai trũ của dịch vụ chăm súc khỏch hàng trong cỏc doanh nghiệp cung cấpdịch vụ viễn thụng :
Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào đều phải thực hiện tốt hai nhiệm vụ quan trọnglà tạo ra khỏch hàng và giữ khỏch hàng hiện cú Đối với doanh nghiệp cung cấp dịchvụ viễn thụng doanh thu phỏt sinh chủ yếu được tạo ra bởi cỏc khỏch hàng thườngxuyờn Do vậy, việc giữ khỏch hàng hiện cú để biến họ thành khỏch hàng thườngxuyờn, trung thành cú vai trũ cực kỳ quan trọng Dịch vụ chăm súc khỏch hàng là cầunối giữa người tiờu dựng với dịch vụ của doanh nghiệp Việc giữ khỏch hàng hiện cúbằng dịch vụ chăm súc khỏch hàng sẽ giỳp doanh nghiệp giảm chi phớ, ổn định sảnxuất và tăng giỏ trị thương hiệu trờn thị trường từ đú giỳp doanh nghiệp lụi cuốn, hấpdẫn khỏch hàng mới sử dụng dịch vụ Như vậy, dịch vụ chăm súc khỏch hàng tại cỏcdoanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thụng cú vai trũ then chốt ảnh hưởng quyết địnhđến sự thành bại của doanh nghiệp, đặc biệt khi thị trường viễn thụng cú nhiều doanhnghiệp cựng tham gia cung cấp dịch vụ.
Túm lại, vấn đề chăm súc khỏch hàng trong một doanh nghiệp là hết sức quan trọng,nú cú thể quyết định tới sự thành cụng của doanh nghiệp.
1.6.3 Nội dung chủ yếu của chăm súc khỏch hàng trong cỏc doanh nghiệp cungcấp dịch vụ viễn thụng :
Hoạt động chăm súc khỏch hàng rất đa dạng phong phỳ, nú vừa mang tớnh chấttrừu tượng lại vừa mang tớnh chất hiện hữu Dựa trờn cỏc yếu tố đỏp ứng kỳ vọng củakhỏch hàng, cú thể nờu nội dung của hoạt động chăm súc khỏch hàng bao gồm:
- Cỏc hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khỏch hàng sử dụng dịch vụ: Cần chọnđịa điểm bỏn hàng, bố trớ nơi bỏn hàng, thời gian mở cửa phự hợp và thuận lợi chokhỏch hàng; Hỡnh thức thanh toỏn linh hoạt, lập trang web giỳp khỏch hàng tỡm hiểuvề dịch vụ và thiết lập đường dõy núng để giải đỏp tư vấn cho khỏch hàng Cỏc hoạtđộng này đều tạo điều kiện thuận lợi cho khỏch hàng dễ dàng đến với sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp hơn.
Trang 31hành vi, trỡnh độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhõn viờn phục vụ Sự am hiểucủa nhõn viờn phục vụ về mạng lưới viễn thụng, về cụng nghệ, về cụng dụng của từngdịch vụ, thao tỏc thuần thục trong quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ cú tỏc động rất lớn đếnkhỏch hàng Nú làm cho khỏch hàng cú cảm nhận tốt hơn về dịch vụ và làm khỏchhàng cảm thấy hài lũng hơn khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp.
- Cỏc hoạt động hỗ trợ, chăm súc khỏch hàng khỏc: Bao gồm cỏc hoạt động như tặngquà khỏch hàng, gọi điện nhắn tin chỳc mừng khỏch hàng nhõn dịp ngày sinh nhật,ngày lễ, ngày trọng đại của khỏch hàng hoặc gửi mẫu sản phẩm mới để khỏch hàngdựng thử Cỏc hoạt động này về mặt giỏ trị tuy nhỏ nhưng cú tỏc dụng lớn trong việctăng cường mối quan hệ thõn thiết với khỏch hàng, làm cho khỏch hàng thấy mỡnhluụn được đề cao, được quan tõm.
Dịch vụ chăm súc khỏch hàng trong cỏc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thụngthường được chia làm 3 giai đoạn: trước khi bỏn dịch vụ, trong khi bỏn dịch vụ và saukhi bỏn dịch vụ.
Giai đoạn trước khi bỏn dịch vụ là giai đoạn khỏch hàng chưa trực tiếp sử dụngdịch vụ của doanh nghiệp Dịch vụ chăm súc khỏch hàng trong giai đoạn này baogồm cỏc nội dung chủ yếu sau:
- Xỏc định nhiệm vụ, mục tiờu của dịch vụ chăm súc khỏch hàng đú là duy trỡ khỏchhàng hiện cú và gia tăng khỏch hàng trung thành, giảm khỏch hàng rời bỏ mạng, tạosự nhận biết uy tớn, hỡnh ảnh của doanh nghiệp Từ đú gúp phần vào việc tối đa hoỏlợi nhuận cho doanh nghiệp
- Làm cho khỏch hàng nhận thức rừ về dịch vụ của doanh nghiệp bằng cỏch tiếnhành những hoạt động quảng cỏo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chức cỏc sự kiện nhằm cung cấp thụng tin cho khỏch hàng về dịch vụ như loại hỡnh dịch vụ, cỏch sửdụng dịch vụ, cỏc chớnh sỏch khuyến mói, chiết khấu, giảm giỏ, hỗ trợ khỏch hàng vềkỹ thuật, thiết bị đầu cuối
- Đưa ra một quy trỡnh cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm đảm bảo dịchvụ được cung cấp tới khỏch hàng một cỏch nhanh chúng, chớnh xỏc, chuyờn nghiệp.
Giai đoạn trong khi bỏn dịch vụ là giai đoạn khỏch hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Giai đoạn này bao gồm một số nội dung chớnh sau:
Trang 32hàng , nhu cầu để của khỏch hàng để cú những phương phỏp giải quyết cho phự hợp,thoả món tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khỏch hàng.
- Quản lý về tiến độ và thời gian đỏp ứng dịch vụ của doanh nghiệp với khỏch hàng.Trong quỏ trỡnh sử dụng dịch vụ nếu khỏch hàng cú sự cố hoặc chớnh bản thõn dịch vụcung cấp xảy ra sự cố thỡ phải nhanh chúng giải quyết sự cố trong thời gian nhanhnhất nhằm thoả món nhu cầu của khỏch hàng.
- Tớnh chớnh xỏc của hệ thống trong quy trỡnh giao dịch, trong thụng tin khỏch hàngnhận được, thụng tin phản hồi của khỏch hàng cho doanh nghiệp.
- Thoả món cỏc nhu cầu tại chỗ của doanh nghiệp, đú là việc giải quyết ngay lập tứccỏc nhu cầu phỏt sinh của khỏch hàng trong quỏ trỡnh nhõn viờn giao dịch tiếp xỳc vớikhỏch hàng.
- Xỏc định cỏc dịch vụ phụ để hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch được tốt hơn.
Giai đoạn sau khi bỏn dịch vụ là giai đoạn xử lý cỏc vấn đề liờn quan đến quỏ trỡnhsử dụng dịch vụ của khỏch hàng Mục đớch nhằm duy trỡ cỏc khỏch hàng đó sử dụngdịch vụ, củng cố niềm tin cho khỏch hàng đang sử dụng dịch vụ Dịch vụ chăm súckhỏch hàng trong giai đoạn này bao gồm:
- Xử lý và cung cấp thụng tin phản hồi cho khỏch hàng như giải đỏp thụng tin, giảiquyết trở ngại của khỏch hàng thụng qua nhõn viờn giao dịch và hệ thống tổng đài.- Giải quyết khiếu nại của khỏch hàng một cỏch chớnh xỏc, đỳng đắn và thấu đỏo đểkhỏch hàng thấy rằng những vấn đề mỡnh đưa ra được quan tõm giải quyết một cỏchnhanh chúng, kịp thời.
- Cỏc cụng tỏc liờn quan đến con người, kỹ thuật và thụng tin phản hồi nhằm giỳpkhỏch hàng được thoả món trong khi sử dụng dịch vụ như: Tổ chức đội ngũ nhõn viờnhỗ trợ kỹ thuật cho khỏch hàng đảm bảo thụng tin thụng xuốt thường xuyờn, liờn tục,nhanh chúng khắc phục sự cố mất thụng tin cho khỏch hàng, hỗ trợ khỏch hàng sửdụng dịch vụ một cỏch nhanh nhất.
Trang 33- Hoạt động thu thập thụng tin phản hồi về mức độ hài lũng của khỏch hàng khi sửdụng dịch vụ của doanh nghiệp, về kết quả những hoạt động mà dịch vụ chăm súckhỏch hàng đó tiến hành Từ đú phỏt hiện những tồn tại cần khắc phục Những thụngtin phản hồi được thể hiện qua số khỏch hàng gia nhập mạng, tỷ lệ khỏch hàng rờimạng và mức độ sử dụng dịch vụ của khỏch hàng.
- Tăng cường kiểm tra chất lượng dịch vụ (chất lượng mạng lưới, chất lượng thiết bị,cỏc chỉ tiờu dịch vụ đó cụng bố ), mức độ hợp lý của quy trỡnh cung cấp dịch vụ, vấnđề cũn tồn tại và nghiờn cứu cỏch thức đối thủ cạnh tranh đang thực hiện, điều tra mứcđộ hài lũng từ phớa người sử dụng Từ đú cú những thay đổi trong quy trỡnh cung cấpdịch vụ cho phự hợp theo hướng tạo thuận lợi nhất cho khỏch hàng, nhằm nõng caohơn nữa chất lượng của dịch vụ chăm súc khỏch hàng của doanh nghiệp.
1.7 Cỏc nhõn tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm súc khỏch hàngtrong cỏc doanh nghiệp viễn thụng
Chất lượng dịch vụ chăm súc khỏch hàng trong doanh nghiệp cung cấp dịch vụviễn thụng bị ảnh hưởng bởi 3 yếu tố cơ bản, đú là:
- Mụi trường vật chất của dịch vụ gồm phương tiện, thiết bị cung cấp dịch vụ, điềukiện mặt bằng, nhà cửa, cỏc tiện nghi hỗ trợ dịch vụ
- Chất lượng tổ chức cung cấp dịch vụ chăm súc khỏch hàng bao gồm cỏc yếu tố:phương thức tổ chức, quản lý điều hành, chế độ chớnh sỏch của doanh nghiệp đối vớihoạt động chăm súc khỏch hàng.
- Chất lượng cụng tỏc chuyển giao dịch vụ là yếu tố tỏc động trực tiếp đến chấtlượng dịch vụ chăm súc khỏch hàng, quyết định mức độ thoả món yờu cầu của khỏchhàng Nú thể hiện qua hai yếu tố là kiến thức dịch vụ và kỹ năng giao dịch Kiến thứcsản phẩm là sự hiểu biết, thụng thạo về dịch vụ để cú thể phục vụ khỏch hàng tốt hơn.Cũn kỹ năng giao dịch là những biểu hiện giao tiếp bờn ngoài như lời núi, hành vi,ỏnh mắt, khả năng thương thuyết, đàm phỏn nhằm tận dụng tối đa mọi cơ hội cú thểđưa giao dịch đến thành cụng.
Trang 34Chuyển chỗ
3%Cú cỏc quan tõm khỏc
5%Bị đối thủ lụi kộo9%Khụng thỏa món với SP14%Nhõn viờ n phục vụ khụng tốt68%Qua đời1%
Nguồn: Technical Asistans Research Program- TARP [18, tr 65]
Hỡnh 1.10
Tại sao khỏch hàng bỏ ta
Trong số tất cả cỏc khỏch hàng rời bỏ doanh nghiệp, 4% ra đi với những lời phànnàn và khiếu nại, 96% cũn lại bỏ đi lặng lẽ và 91% trong số 96% đú sẽ khụng bao giờquay lại với doanh nghiệp
Lý do khỏch hàng bỏ ta như sau:- 3% là do xó hội như thay đổi nơi ở
- 5% do cú mối quan hệ mới hoặc bạn bố ở một doanh nghiệp khỏc
- 9% do cạnh tranh như giỏ, giỏ trị sử dụng của hàng hoỏ dịch vụ chỗ khỏc tốt hơn.- 14% do khụng thoả món với sản phẩm và họ tin rằng sản phẩm của một doanhnghiệp khỏc tốt hơn.
- 68% khỏch hàng rời bỏ doanh nghiệp vỡ khụng được coi trọng.
Như vậy phần lớn khỏch hàng ra đi vỡ thiếu sự chăm súc từ doanh nghiệp, khụngđược quan tõm đỳng mức, thiếu những hành động thể hiện sự ghi nhận và cảm ơnnhững giỏ trị mà họ đem đến cho doanh nghiệp.
1.8 Cỏc tiờu chớ đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ chăm súc khỏch hàng.
Dựa trờn cỏc yếu tố đỏp ứng kỳ vọng và sự thoả món của khỏch hàng, cú thể đỏnh giỏ chất lượng của hoạt động chăm súc khỏch hàng bao gồm:
Trang 35thanh toỏn cước, tổ chức kờnh thu cước, hỗ trợ giải quyết sự cố khi cung cấp dịch vụ.- Cỏc hoạt động liờn quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: Đú là thỏi độ,hành vi, trỡnh độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhõn viờn phục vụ
- Cỏc hoạt động hỗ trợ, chăm súc khỏch hàng khỏc: Bao gồm cỏc hoạt động như tặngquà khỏch hàng, gọi điện nhắn tin chỳc mừng khỏch hàng nhõn dịp ngày sinh nhật,ngày lễ, ngày trọng đại của khỏch hàng (cỏc chớnh sỏch kinh tế dành khỏch hàng) theobảng hỏi với cỏc tiờu chớ đỏnh giỏ sau:
1.8.1 Đỏnh giỏ của khỏch hàng về chất lượng dịch vụ chăm súc khỏch hàng bờnngoài của VNPT Nam định
Bảng 1.1
B ng tiờu chớ đỏnh giỏ ch m súc khỏch h ng bờn ngo iảng tiờu chớ đỏnh giỏ chăm súc khỏch hàng bờn ngoàiăm súc khỏch hàng bờn ngoàiàng bờn ngoàiàng bờn ngoài
TTCỏc cõu hỏiMức độ hài lũngTỷ lệ%
1Đỏnh giỏ chất lượng kỹ thuật.
Đỏnh giỏ (cảm nhận) của khỏch hàng về chất lượng dịch vụ do VNPT Nam định cung cấp
- Tốt
- Chấp nhận được
- Khụng chấp nhận được
2Đỏnh giỏ chất lượng chức năng (chất lượng chăm súc khỏch hàng)
2.1Theo yếu tố con người
Đỏnh giỏ của khỏch hàng về thỏi độ phục vụ của nhõn viờn Viễn thụng Nam định khi giao tiếp với khỏch hàng
- Niềm nở, nhiệt tỡnh- Chấp nhận được
- Khụng thể chấp nhận được
2.2Cỏc chớnh sỏch hỗ trợ
Đỏnh giỏ của khỏch hàng về cỏc chớnh sỏch kinhtế chăm súc khỏch hàng của Viễn thụng Nam định cho cỏc dịch vụ
- Tốt
- Chấp nhận được- Kộm hấp dẫn
2.3Đỏnh giỏ hoạt động mang lại sự thuận tiện
Thời gian khắc phục sự cố mất liờn lạc của Viễn thụng Nam định đối với cỏc dịch vụ khỏch hàng đang sử dụng
- Lớn hơn 1 ngày - 1 ngày
- 4 giờ làm việcHỡnh thức thanh toỏn cước viễn thụng hiện nay
đối với khỏch hàng
- Đó phự hợp
- Chưa phự hợp Nhu cầu của khỏch hàng về hỡnh thức thanh toỏn
cước viễn thụng
- Thanh toỏn tại nhà- Thanh toỏn tại cửa hàng- Thanh toỏn qua ngõn hàng
Trang 36Trong hỡnh 1.10 cho thấy cú tới 68% khỏch hàng rời bỏ doanh nghiệp là dophục vụ khụng tốt, như vậy song song yếu tố sản phẩm, giỏ cả, sự thuận tiện thỡ yếu tốcon người hết sức quan trong trong việc cấu thành chất lượng dịch vụ.
Theo CRM Việt Nam, Bảy tiờu chớ dưới đõy đỏnh giỏ thực trạng năng lực vàhiệu quả khỏch hàng bờn trong của doanh nghiệp đồng thời là tiờu chớ để xỏc địnhthực trạng chất lượng chăm súc khỏch hàng bờn trong của doanh nghiệp để từ đúdoanh nghiệp nhỡn ra những điểm mạnh và điểm yếu trong nội bộ của chớnh mỡnh.
Bảng 1.2
Bảng tiờu chớ đỏnh giỏ năng lực và hiệu quả khỏch hàng bờn trong
TTCỏc nội dung đỏnh giỏ Mức độ chất lượngTỷ lệ%
1 Đỏnh giỏ về sự thõn thiện của nhõn viờn núi chung trong nội bộ đơn vị và với khỏch hàng.
- Rất thõn thiện- Bỡnh thường- Khụng thõn thiện2 Đỏnh giỏ về Kỹ năng giao tiếp của nhõn viờn.
- Tốt
- Chấp nhận được- chưa tốt
3 Đỏnh giỏ về sự nhiệt tỡnh và sẵn sàng hỗ trợ khỏch hàng của nhõn viờn.
- Nhiệt tỡnh- Chấp nhận được- chưa nhiệt tỡnh4 Đỏnh giỏ về sự lắng nghe của nhõn viờn từ khỏch
hàng.
- Rất lắng nghe- bỡnh thường- khụng lắng nghe5 Đỏnh giỏ về nhõn viờn cú tụn trọng thời gian của
khỏch hàng khụng
- Tụn trọng- bỡnh thường- khụng tụn trọng6 Đỏnh giỏ về nhõn viờn cú thực hiện yờu cầu của
khỏch hàng đỳng hẹn khụng
- Rất đỳng hẹn- bỡnh thường- khụng đỳng hẹn7
Đỏnh giỏ của Lónh đạo và nhõn viờn phụ trỏch chăm súc khỏch hàng về nhõn viờn cú đặt mục tiờu phấn đấu khụng
- cú đặt mục tiờu- Nhõn viờn khụng biết- khụng đặt mục tiờu
CHƯƠNG II
Trang 372.1 Khỏi quỏt thị trường viễn thụng Việt Nam, thị trường viễn thụngNam định
2.1.1 Khỏi quỏt về thị trường viễn thụng Việt Nam
Ngành Bưu điện Việt Nam ra đời cỏch đõy 64 năm nhưng phỏt triển bựng phỏtchỉ trong hơn 10 năm gần đõy khi đất nước mở cửa nền kinh tế từ kinh tế tập trungbao cấp sang kinh tế hàng hoỏ và tiến tới kinh tế thị trường Sự tăng trưởng kinh tếnhanh (GDP) từ năm 2004-2008 tăng bỡnh quõn khoảng 7%/năm, đời sống vật chất vàtinh thần của nhõn dõn được cải thiện Sự kiện Việt Nam gia nhập WTO và mốc năm2008, GDP đầu người của Việt nam đó vượt qua ngưỡng 1.000 USD/người/năm đómở ra cho cỏc doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thụng – Cụng nghệ thụng tin thịtrường Viễn thụng tiềm năng rất lớn Nhu cầu sử dụng cỏc dịch vụ viễn thụng ngàycàng tăng Viễn thụng là phương tiện hiện đại và thuận lợi nhất để phục vụ việc traođổi thụng tin giữa mọi người ở cỏc quốc gia khỏc nhau, ở cỏc vựng lónh thổ khỏc nhautrong một nước vỡ vậy nú cũng là nhịp cầu để kết nối thụng tin Đõy là một nguyờnnhõn chớnh tạo cơ hội cho sự phỏt triển của ngành Viễn thụng Việt nam.
Xu hướng hội nhập của kinh tế quốc tế của mọi quốc gia làm cho thương mại quốc tế,thương mại điện tử được đẩy mạnh, như cầu tỡm hiểu và kết nối dẫn đến bựng nổ nhucầu sử dụng dịch vụ viễn thụng trờn toàn thế giới
Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO vừa là cơ hội nhưng cũng làthỏch thức cho cỏc doanh nghiệp viễn thụng Việt Nam Trong đàm phỏn gia nhậpWTO dịch vụ viễn thụng đó chịu sức ộp mở cửa rất lớn Việt Nam phải cam kết mởcửa thị trường dịch vụ viễn thụng để cỏc nhà đầu tư nước ngoài vào đầu tư tại Việtnam Vỡ vậy nhiều doanh nghiệp mới xuất hiện tạo nờn sự cạnh tranh gay gắt trờn thịtrường Viễn thụng.
Trang 38(Gtel), Cụng ty cổ phần FPT (FPT), Cụng ty viễn thụng hằng hải (Vishipel), Tổngcụng ty truyền thụng đa phương tiện VTC Tuy nhiờn VNPT vẫn là doanh nghiệpchủ lực trờn thị trường VNPT ngoài nhiệm vụ sản xuất kinh doanh cũn cú nhiệm vụđảm bảo cỏc dịch vụ cụng ớch cho cỏc vựng sõu, vựng xa, biờn giới, hải đảo và cỏc dựỏn khỏc của chớnh phủ như phổ cập điện thoại, internet tới nụng thụn … Hiện nay100% số xó trờn tồn quốc đó cú điện thoại, 100% cỏc trường đại học, cao đẳng, hầuhết cỏc trường trung học phổ thụng đó cú kết nối internet.
Bảng 2.1
Bảng một số chỉ tiờu kết quả của ngành viễn thụng Việt namSTTChỉ tiờuNăm2004Năm2005Năm2006Năm2007Năm2008
1 Tổng số mỏy trờn mạng (triệu mỏy) 9,9 15 27,46 47,8 79,12 Mật độ mỏy điện thoại trờn 100 dõn 12 16 32,57 53 92,53 % số xó cú điện thoại trờn toàn quốc 97,5 100 100 100 1003 Tổng doanh thu ( nghỡn tỷ đồng) 33,18 33,78 38,33 66,8 934 Nộp ngõn sỏch ( nghỡn tỷ đồng ) 4,62 5,14 6,3 9,2 11
Nguồn: [13]
Theo dự bỏo đến năm 2010, thị phần của cỏc doanh nghiệp mới ngoài VNPT sẽ đạtkhoảng 40-50% Cỏc doanh nghiệp viễn thụng Việt nam được tạo điều kiện để phỏttriển và khai thỏc cú hiệu quả thị trường trong nước, mở rộng kinh doanh ra nướcngoài và thực hiện đỳng lộ trỡnh giảm cước do bộ Thụng tin và truyền thụng đó camkết Cỏc doanh nghiệp viễn thụng trong nước phải nõng cao được năng lực, tạo thếchủ động để chuẩn bị bước vào mụi trường cạnh tranh mới đầy khú khăn vỡ cú cỏcdoanh nghiệp nước ngoài vào đầu tư Trờn thực tế cho thấy trong những năm gần đõytốc độ tăng trưởng của ngành viễn thụng Việt nam được xếp vào hàng thứ 2 thế giới(sau Trung quốc)
2.1.2 Khỏi quỏt thị trường viễn thụng tỉnh Nam định.2.1.2.1 Đặc điểm tự nhiờn, kinh tế xó hội tỉnh Nam định
Trang 39với biển Đụng Tỉnh Nam Định cú 10 đơn vị hành chớnh gồm 1 thành phố và 9 huyện.Dõn số tỉnh Nam Định năm 2008 là 1.991.191 người, mật độ dõn số trung bỡnh là1.207 người/km2 Số dõn thành thị chiếm khoảng 16,85% dõn số toàn tỉnh So với cỏctỉnh trong khu vực thỡ Nam Định cú mật độ dõn số khỏ cao, đõy là điều kiện tốt đểkinh doanh cỏc dịch vụ viễn thụng cú hiệu quả.
Nam định là tỉnh cú truyền thống trồng lỳa nước, dệt lụa uơm tơ, cú 72 km bờbiển kộo dài thuận lợi cho cỏc ngành nuụi trồng thuỷ hải sản và đỏnh bắt cỏ.
Nam định cú cỏc khu di tớch lịch sử tầm cỡ quốc gia như khu di tớch Trần (ĐềnTrần Hưng Đạo), khu phủ dầy, chựa cổ Lễ , khu bảo tồn thiờn nhiờn đất Ngập NướcXuõn Thuỷ (khu Ramsa) và 2 bói biển Quất Lõm và Hải thịnh là điều kiện thuận lợicho phỏt triển kinh tế du lịch tõm linh kết hợp với du lịch sinh thỏi.
Trong những năm qua, Nam Định đó giành nhiều thành tựu quan trọng, tạo đà cho cỏcbước tăng tốc trong thời kỳ đẩy mạnh cụng nghiệp hoỏ hiện đại hoỏ của tỉnh TỉnhNam Định cú tốc độ tăng trưởng kinh tế ở mức khỏ, bỡnh quõn 5 năm (2003-2007)tăng 9,2% Năm 2007 tổng sản phẩm trong tỉnh (GDP-giỏ cố định năm 1994) ước đạt7.953,7 tỷ đồng, tăng 11,5% so với năm 2006 GDP bỡnh quõn đầu người năm 2007đạt 7,35 triệu đồng/người/năm (năm 2006 đạt 6,2 triệu đồng/người)
Cơ cấu kinh tế: nụng, lõm, thuỷ sản năm 2006 đạt 32,15% đến năm 2007 đó giảm dầnvà đạt 29,61% Cụng nghiệp xõy dựng năm 2006 đạt 31,99% đến năm 2007 đó tăngdần và đạt 35,13% Dịch vụ năm 2006 đạt 35,86% đến năm 2007 đạt 35,26%.
2.1.2.2 Mục tiờu phỏt triển kinh tế xó hội của tỉnh Nam Định đến năm 2015
* Mục tiờu tổng quỏt:
Phấn đấu đưa kinh tế của tỉnh Nam Định cú bước phỏt triển nhanh và bền vững, cơcấu kinh tế chuyển dịch theo hướng cụng nghiệp dịch vụ, cú mạng lưới kết cấu hạtầng kinh tế xó hội từng bước hiện đại, hệ thống đụ thị tương đối phỏt triển, cỏc lĩnhvực văn hoỏ xó hội tiờn tiến, đời sống nhõn dõn được nõng cao từng bước đưa NamĐịnh trở thành một trong những tỉnh cú trỡnh độ phỏt triển ở mức khỏ của vựng đồngbằng sụng Hồng.
* Mục tiờu cụ thể
Trang 40Thời kỳ 2010-2015 mức tăng trưởng kinh tế là 12,5%/năm và khoảng 13%/năm trongthời kỳ 2016-2020 Chuyển dịch mạnh cơ cấu kinh tế để đến năm 2010 tỷ trọng cỏcngành nụng lõm ngư nghiệp cũn khoảng 21%/năm, cụng nghiệp chiếm khoảng43%/năm, khu vực dịch vụ chiếm khoảng 36%/năm Đến năm 2015 cỏc tỷ lệ tươngứng là: 13%, 51% và 36% Đến năm 2020 tỷ trọng nụng lõm ngư nghiệp giảm xuốngcũn khoảng 8%, cụng nghiệp xõy dựng đạt khoảng 54% và dịch vụ ở mức khoảng38%.
GDP bỡnh quõn đầu người đạt khoảng 12,4 triệu đồng năm 2010, khoảng 26 triệuđồng năm 2015
Tăng thu ngõn sỏch nhằm đảm bảo cỏc nhiệm vụ chi của tỉnh và từng bước phấn đấuđể cú tớch luỹ Phấn đấu tốc độ thu ngõn sỏch trờn địa bàn tăng 18-20%/năm.
Về cụng nghiệp: trong giai đoạn từ nay đến năm 2010 dự kiến phỏt triển 7 khu cụngnghiệp: khu cụng nghiệp Hoà Xỏ, khu cụng nghiệp Mỹ Trung, khu cụng nghiệp BảoMinh, khu cụng nghiệp Thành An, khu cụng nghiệp Trung Thành (í Yờn 2), khucụng nghiệp Nghĩa An, khu cụng nghiệp Hồng Tiến (í Yờn 1), giai đoạn 2010-2015dự kiến phỏt triển 5 khu cụng nghiệp: khu cụng nghiệp Mỹ Thuận, khu cụng nghiệpThịnh Long, khu cụng nghiệp Nghĩa Bỡnh, khu cụng nghiệp Xuõn Kiờn, khu cụngnghiệp Hiển Khỏnh.
2.1.2.3 Khỏi quỏt thị trường viễn thụng tỉnh Nam định
Qua phõn tớch tỡnh hỡnh kinh tế xó hội tỉnh Nam định cho thấy tốc độ tăng GDPcủa Nam định tăng cao (giai đoạn 2003-2007 đạt 9,2%, cơ cấu GDP đang dịch chuyểnsang cỏc ngành cụng nghiệp, dịch vụ) Mục tiờu tăng trưởng GDP bỡnh quõn giai đoạn2006-2010 khoảng 12%/năm Thời kỳ 2010-2015 mức tăng trưởng kinh tế là12,5%/năm và khoảng 13%/năm trong thời kỳ 2016-2020 Chuyển dịch mạnh cơ cấukinh tế để đến năm 2010 tỷ trọng cỏc ngành dịch vụ chiếm khoảng 36%/năm