Luận văn một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông nam định

PHẦN MỞ ĐẦU 1.Đặt vấn đề - Lý chọn đề tài : - Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng, giúp doanh nghiệp khác biệt hố hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại thoả mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt - Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Nam định, đơn vị hạch toán phụ thuộc VNPT gặp nhiều khó khăn tư kinh doanh cũ mang tính độc quyền nhiều năm qua sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần khơng cịn phù hợp có tham gia cạnh tranh doanh nghiệp viễn thông khác EVN Telecom, Viettel tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT Nam định ngày tăng, khách hàng khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt toán giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành nhiệm vụ quan trọng với VNPT Nam định - Trước thực trạng đòi hỏi VNPT Nam định cần có đổi cách nghĩ, cách làm để giải tốn chăm sóc khách hàng theo phương pháp đại, vận dụng lý thuyết quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tạo hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng VNPT Nam định - Là nhân viên VNPT Nam định làm việc phòng Kế hoạch kinh doanh, đứng trước khó khăn thách thức thị trường, nhận thức tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng cần thiết cấp bách với VNPT Nam định, Bản thân mong muốn ứng dụng lý luận quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thầy trao dồi để đánh giá, nhìn nhận đề xuất giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu trường hợp VNPT Nam định góp phần thực tốt luận văn mình, đồng thời giải pháp đề suất sớm ứng dụng VNPT Nam định góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững mở rộng thị phần đơn vị thị trường viễn thông Nam định Từ động mong muốn trên, với hướng dẫn Thầy giáo TS Ngô Trần Ánh, Tôi chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Nam định” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Rất mong thầy giáo, bạn đồng nghiệp đóng góp ý kiến giúp tơi hồn thành tốt nội dung luận văn Mục đích, mục tiêu luận văn Mục tiêu: Hệ thống hóa lại lý thuyết chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thơng Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Viễn thơng Nam định tìm điểm mạnh, điểm yếu Đề xuất số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Nam định Mục đích: Giữ khách hàng có, phát triển khách hàng trung thành, nâng cao hài lòng cho khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh từ giúp doanh nghiệp phát triển bền vững, nâng cao khả cạnh tranh thị trường Phạm vi nghiên cứu Áp dụng cho Viễn thông Nam định địa bàn tỉnh Nam định nguồn số liệu nghiên cứu - Các báo cáo thống kê hàng năm VNPT Nam định, VNPT, thông tin truyền thông, sở Thông tin truyền thông tỉnh Nam định - Số liệu khảo sát điều tra từ phía khách hàng Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu : Phương pháp nghiên cứu trường hợp: Luận văn áp dụng lý thuyết marketing để nghiên cứu phân tích trường hợp VNPT Nam định Phương pháp điều tra: Luận văn sử dụng phương pháp điều tra thực tế, có chọn mẫu Tiến hành vấn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng nói chung nhằm mục đích thăm dị mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ VNPT Nam định Phương pháp phân tích tổng hợp Ý nghĩa luận văn - Hệ thống hóa kiến thức lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng - Vận dụng phân tích rõ vai trị, tác động dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Nam định việc giữ phát triển khách hàng trung thành, từ đưa số đề xuất giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao hài lòng khách hàng - Luận văn có tác dụng tham khảo doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thơng khác vào ngồi VNPT Kết trông đợi Qua nghiên cứu, luận văn đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Nam định, đưa ưu điểm đồng thời phải phát số tồn hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Nam định.Trên sở nghiên cứu lý thuyết phân tích thực trạng giải pháp chăm sóc khách hàng VNPT Nam định, luận văn đưa số giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao hài lịng khách hàng: 8.Tóm tắt phần / Kết cấu luận văn Phần mở đầu Chương 1: Cơ sở lý thuyết quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động kinh doanh dịch vụ Viễn thông Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Nam định Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Nam định Kết luận CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ Viễn thông 1.1.1.Dịch vụ Trong kinh tế học, dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Philip Kotler [4, tr 522] cho rằng: “ Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vô hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất” PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [9, tr 1] cho rằng: “Dịch vụ hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, trội hoá… mà cao trở thành thương hiệu, nét văn hố kinh doanh làm hài lịng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ kinh doanh có hiệu hơn” Như thấy dịch vụ hoạt động sáng tạo người, hoạt động có tính đặc thù riêng người xã hội phát triển, có cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát công nghệ, minh bạch pháp luật, minh bạch sách quyền Nguyên tắc dịch vụ: - Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đối tượng người phục vụ dịch vụ đánh giá có chất lượng - Dịch vụ phải có khác biệt hố (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu) - Dịch vụ phải tiên phong để bước tạo khát vọng tâm trí người tiêu dùng Dịch vụ có đặc tính sau : Tính vơ hình Mau hỏng Khơng chuyển giao sở hữu) Dịch vụ Không lưu trữ Không đồng Nguồn: [9, tr 12] Hình 1.1 Các đặc tính dịch vụ - Tính vơ hình: khơng tồn dạng vật chất nghĩa dịch vụ khơng có hình hài rõ rệt Các dịch vụ vơ hình, khơng thể thấy trước tiêu dùng - Tính khơng chia cắt (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ thường sản xuất tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác q trình sản xuất q trình tiêu dùng diễn đồng thời Thiếu mặt khơng có mặt kia; Nếu dịch vụ người thực hiện, người cung ứng phận dịch vụ Điều có nghĩa hành động sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời với nhau, đòi hỏi nhà sản xuất người tiêu dùng tham gia địa điểm nhà sản xuất, khơng chia cắt dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính khơng chuyển giao sở hữu - Tính khơng ổn định, khơng đồng : khơng có chất lượng đồng nhất; Điều có nghĩa hầu hết nhân viên đơn vị cung cấp dịch vụ tiếp xúc với người tiêu dùng mức độ khách hàng nhìn nhận phần khơng thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ Chất lượng nhiều dịch vụ xác định thái độ hành vi nhân viên mà đưa bảo đảm thông thường có ép buộc pháp lý Chẳng hạn ép nhân viên phải mỉm cười với khách Một mục tiêu hầu hết chiến lược marketing dịch vụ tạo cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng Vì tính chất nên khó để đánh giá chất lượng dịch vụ - Tính khơng lưu trữ (Inventory): không lập kho để lưu trữ hàng hóa hoạt động cung cấp dịch vụ thường ấn định mặt thời gian không gian có cơng suất phục vụ ấn định ngày Điều có nghĩa khơng bán cơng suất dịch vụ vào ngày doanh thu tiềm thu từ cơng suất dịch vụ khơng thể thu lại được.Công suất trở nên hữu dụng khách hàng diện địa điểm nhà cung cấp dịch vụ - Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ tiêu dùng lần nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn thời gian không gian Sản phẩm dịch vụ nằm phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất Sản phẩm phân biệt thành hai thái cực – đầu sản phẩm hàng hóa hữu hồn tồn, cịn đầu sản phẩm dịch vụ hồn tồn Một sản phẩm chứa nhiều hay phần dịch vụ tùy thuộc vào chất hoạt động sản xuất kinh doanh Ranh giới hàng hóa dịch vụ ngày mờ dần, doanh nghiệp ngày đưa nhiều hỗn hợp sản phẩm dịch vụ để cạnh tranh thị trường Vô tuyến Hàng Bảo hiểm khơng, tư vấn Bưu điện giáo dục Vật chất hồn toàn Muối, đồ hộp Quần áo may sẵn Nhà Ô tô Nhà xe máy hàng, Quán ăn Nguồn: [10, tr 10] Hình 1.2 Các đặc tính dịch vụ Bản chất dịch vụ khái quát sau: Hàng hố thị trường gồm phần: MƠ HÌNH TÍCH HỢP CÁC CHƯƠNG TRÌNH CỦA HỆ THỐNG THƠNG TIN HỖ TRỢ Tính cước quản lý khách hàng tập trung Kiểm soát đánh giá + Phần vật chất tuý + Phần phi vật chất (dịch vụ) Có thể chia hàng hoá thành cấp độ sau: Hàng hố hữu hình t (vật chất hồn tồn) Hàng hố hữu hình có kèm dịch vụ Hàng hố hỗn hợp Dịch vụ kèm hàng hoá dịch vụ phụ Dịch vụ tuý (dịch vụ hoàn toàn) Bảo hành, sửa chữa, ứng cứu Kế tốn quản lý hàng hóa Giải khiếu nại Bán hàng Liên lạc với khách hàng Hỗ trợ thơng tin nội Người ta vào số tiêu thức khác để phân loạiPhân dịchtích vụ cho phù hợp Các mức độ dịch vụ khái quát sau: nhu cầu thị trường Ký biên - Dịch vụ bản: tạo giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi người tiêu bảndùng - Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng nghiệm thu - Dịch vụ sơ đẳng: gồm dịch vụ dịch vụ bao quanh đạt bàn tới giaomức người tiêu dùng nhận chuỗi giá trị tương ứng với chi phí bỏ Bộ phận kỹ thuật - Dịch vụ tổng thể: hệ thống mức độ dịch vụ thực 1.1.2.Dịch vụ viễn thông lắp đặt Nhân Viễn thông (trong ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele tiếng Hy Lạp có nghĩa viên giao xa communicare tiếng La tinh có nghĩa thơng báo) miêu dịch làm tả cách tổng thủ tục quát tất hình thức trao đổi thơng tin qua khoảng cách định mà không hợpnhất đồng Khách phải chuyên chở thơng tin cách cụ thể (thí dụ thư) Theo nghĩa hàng hẹp hơn, ngày viễn thông hiểu cách thức trao đăng đổi thông ký tin, liệu dịch vụ thông qua kỹ thuật điện, điện tử công nghệ đại khác Các dịch vụ viễn thông theo nghĩa điện báo điện thoại, sau dần phát triển thêm Lãnh đạo hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh Trung tâm Lãnh đạo bao gồm Như vậy, dịch vụ viễn thơng nói chung tập hợp hoạt động Viễn thông nhân tố không hữu, tạo chuỗi giá trị mang lại lợi ích Nam tổngđịnh hợp Do đó, thực phịng thể dịch vụ viễn thơng thường phân làm loại: dịch vụ cơchức bảnnăng (dịch vụ cốt lõi) dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm) Dịch vụ dịch vụ chủ yếu doanh nghiệp cung cấp Bộ phậnchức cho thịtâm trường Trung viễn thông Dịch vụ thỏa mãn loại nhu cầu định mang lại loại giá trị sử dụng Cửacủa hàng, (hay giá trị lợi ích) cụ thể Dịch vụ định chất dịch vụ, gắn tổ, trạm, liền với công nghệ, hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ Nói đại mộtlý,cách cụ thể cộng tác viên Dịch vụ viễn thông dịch vụ để kết nối truyền tín hiệu số thiết bị đầu cuối Các dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ thoại dịch vụ truyền số liệu Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình Dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ bổ sung, tạo giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có cảm nhận tốt dịch vụ Dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ viễn thông dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin người sử dụng dịch vụ cách khai thác thêm loại hình dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu người sử dụng dịch vụ Dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ gia tăng thoại là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin ; dịch vụ gia tăng truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services) Dịch vụ viễn thơng có đặc điểm sau : Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông khác với sản phẩm ngành sản phẩm cơng nghiệp, khơng phải sản phẩm vật chất chế tạo mới, khơng phải hàng hố cụ thể, mà kết có ích cuối trình truyền đưa tin tức dạng dịch vụ Đặc điểm thứ hai: Đó tách rời trình tiêu dùng sản xuất dịch vụ viễn thơng Hiệu có ích q trình truyền đưa tin tức tiêu dùng trình sản xuất Ví dụ: đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại bắt đầu trình sản xuất, sau đàm thoại xong tức sau tiêu dùng hiệu có ích q trình sản xuất trình sản xuất kết thúc Trong viễn thông, kết cuối hoạt động sản xuất cất giữ kho, không dự trữ được, thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất Từ đặc điểm rút yêu cầu chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao không ảnh hưởng trực tiếp đến tiêu dùng Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thơng người sử dụng phải có mặt vị trí, địa điểm xác định nhà cung cấp dịch vụ nơi có thiết bị nhà cung cấp dịch vụ Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức đa dạng, xuất không đồng không gian thời gian Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt xã hội, vào ban ngày, làm việc quan, doanh nghiệp, vào kỳ hội, lễ tết lượng nhu cầu lớn Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể lực sản xuất lực lượng lao động Đặc điểm thứ tư: khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối tượng chịu thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học, ), cịn sản xuất viễn thơng, thơng tin đối tượng lao động chịu tác động dời chỗ khơng gian Thậm chí, thơng tin q trình truyền tải nhờ thiết bị viễn thông biến đổi thành tín hiệu thơng tin điện, nơi nhận tín hiệu phải khơi phục trở lại trạng thái ban đầu Mọi thay đổi thơng tin, có nghĩa méo mó, giá trị sử dụng dẫn đến tổn thất lợi ích khách hàng Đặc điểm thứ năm: q trình truyền đưa tin tức ln mang tính hai chiều người gửi người nhận thông tin Nhu cầu truyền đưa tin tức phát sinh điểm dân cư, điều địi hỏi phải hình thành mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp 1.2 Khách hàng, kỳ vọng thoả mãn khách hàng 1.2.1 Khách hàng Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên vị trí quan trọng, Thượng đế Khách hàng người cho ta tất Vì công ty phải xem khách hàng nguồn vốn cần quản lý phát huy nguồn vốn khác Tom Peters xem KH “tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó tài sản quan trọng giá trị họ khơng có ghi sổ sách cơng ty Peters Drucker [17, tr 21], cha đẻ ngành quản trị cho mục tiêu công ty “tạo khách hàng” Khách hàng người quan trọng Họ không phụ thuộc vào mà phụ thuộc vào họ Họ kẻ ngồi mà phần việc kinh doanh Khi phục vụ khách hàng, giúp đỡ họ mà họ giúp đỡ cách cho hội để phục vụ Để nắm bắt nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp phải biết khách hàng Thơng thường, doanh nghiệp giới hạn khái niệm “khách hàng” người làm ăn bên với doanh nghiệp Họ người mua tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp Họ tài sản làm tăng thêm giá trị doanh nghiệp Tuy nhiên cần hiểu khái niệm khách hàng cách rộng Trên thực tế, nhân viên làm việc doanh nghiệp có “khách hàng” riêng, khơng phân biệt người tiêu dùng sản phẩm đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay đơn giản đồng nghiệp nhân viên nơi làm việc Như vậy, khách hàng người phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay khơng, khách hàng gồm khách hàng bên ngồi khách hàng nội Khách hàng bên ngoài: Đây người thực giao dịch với doanh nghiệp, nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đây cách hiểu truyền thống khách hàng, khơng có khách hàng này, doanh nghiệp tồn Những khách hàng thỏa mãn người mua nhận sản phẩm, dịch vụ cung cấp Khách hàng có quyền lựa chọn, sản phẩm dịch vụ khơng làm hài lịng khách hàng họ lựa chọn nhà cung cấp khác Khi doanh nghiệp chịu thiệt hại Những khách hàng thỏa mãn nguồn tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp họ người tạo nên thành cơng cho doanh nghiệp Khách hàng ơng chủ doang nghiệp, họ người trả lương cho cách tiêu tiền họ dùng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Khách hàng nội bộ: nhân viên “khách hàng” doanh nghiệp, nhân viên khách hàng Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng nhu cầu nhân viên, có sách nhằm phát huy lịng trung thành nhân viên Bên cạnh đó, nhân viên cần có quan tâm, giúp đỡ lẫn công việc Với khái niệm khách hàng hiểu theo nghĩa rộng, doanh nghiệp tạo dịch vụ hồn hảo doanh nghiệp có quan tâm tới nhân viên, xây dựng lòng trung thành nhân viên, đồng thời, nhân viên doanh nghiệp có khả làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu làm hài lịng đồng nghiệp họ có tinh thần làm việc tốt, phục vụ khách hàng bên ngồi doanh nghiệp cách hiệu quả, thống