Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ kiểm định thiết bị điện tại trung tâm thí nghiệm điện tây ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ LÂM QUỐC THẮNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂMĐỊNH THIẾT BỊ ĐIỆN TẠI TRUNG TÂM THÍ NGHIỆM ĐIỆN TÂY NINH NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh, tháng 11/2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ LÂM QUỐC THẮNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH THIẾT BỊ ĐIỆN TẠI TRUNG TÂM THÍ NGHIỆM ĐIỆN TÂY NINH NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8340410 Người hướng dẫn khoa học: TS VŨ TRỰC PHỨC Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2022 i ii iii iv v vi vii LÝ LỊCH KHOA HỌC I LÝ LỊCH SƠ LƯỢC Họ & tên: LÂM QUỐC THẮNG Giới tính (Nam/nữ): Nam Ngày/ tháng/ năm sinh: 09/09/1984 Nơi sinh ra: Tây Ninh Quê quán: Tây Ninh Dân tộc: Kinh Chỗ riêng địa liên lạc: Dương Minh Châu – Tây Ninh Điện thoại quan: 0276.3720221 Điện thoại: 0969 339 334 Fax: E-mail: lamthang0909@gmail.com II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO Đại học: Hệ đào tạo: Chính quy (LT) Thời gian đào tạo từ 05/2010 đến 05/2013 Nơi học (trường, thành phố): Đại học Điện lực Ngành học: Hệ thống điện III Q TRÌNH CƠNG TÁC CHUN MƠN KỂ TỪ KHI TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Thời gian Nơi công tác Từ năm 2013 Điện lực Dương Minh Châu – đến 2022 Công ty Điện lực Tây Ninh Công việc đảm nhiệm Quản lý đường dây trạm biến áp 21 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KHẢO SÁT – PHÂN TÍCH EFA KMO biến độc lập Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin 0,887 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 5205,326 Df 406 Sig 0.000 Các nhóm nhân tố qua phân tích EFA Nhóm nhân tố Nhóm Nhóm Nhóm Biến quan sát Hệ số tải nhân tố DTC5 0,894 DTC2 0,851 DTC4 0,811 DTC3 0,794 DTC1 0,686 CLSP5 0,835 CLSP3 0,815 CLSP4 0,805 CLSP2 0,796 CLSP1 0,682 DC5 0,883 DC2 0,815 DC1 0,810 Số biến 05 05 05 22 Nhóm nhân tố Nhóm Nhóm Nhóm Biến quan sát Hệ số tải nhân tố DC3 0,772 DC4 0,652 DU4 0,837 DU5 0,780 DU1 0,775 DU3 0,654 DU2 0,651 PTHH3 0,794 PTHH2 0,760 PTHH4 0,760 PTHH5 0,693 PTHH1 0,586 NLPV4 0,853 NLPV1 0,844 NLPV2 0,764 NLPV3 0,698 Số biến 05 05 04 KMO biến phụ thuộc Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin 0,747 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 384,282 Df Sig 0.000 Ma trận hệ số tương quan biến 23 HAILONG Mối tương quan Pearson Mức ý nghĩa Sig (2-tailed) - HL – Hài lòng Mối tương quan Pearson 0,753** PTHH – Phương tiện hữu hình Mức ý nghĩa Sig (2-tailed) Mối tương quan Pearson 0,000 0,657** DU – Khả đáp ứng Mức ý nghĩa Sig (2-tailed) Mối tương quan Pearson 0,000 0,589** DTC – Độ tin cậy Mức ý nghĩa Sig (2-tailed) Mối tương quan Pearson 0,000 0,561** NLPV – Năng lực phục vụ Mức ý nghĩa Sig (2-tailed) Mối tương quan Pearson 0,000 0,524** DC – Sự đồng cảm Mức ý nghĩa Sig (2-tailed) Mối tương quan Pearson 0,000 0,627** CLSP – Chất lượng sản phẩm Mức ý nghĩa Sig (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 0,000 24 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT – PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN HỒI QUY Hệ số R bình phương hiệu chỉnh Mơ hình R2 R ,838a ,703 R2 Hiệu Std Error ước chỉnh lượng ,694 ,6881 Hệ số DurbinWaston 2,072 a Biến độc lập: (Constant), DTC, PTHH, DC, CLSP, NLPV, DU b Biến phụ thuộc: HL Kiểm định ANOVA ANOVAa Tổng độ lệch bình Bậc tự Bình phương phương trung bình Hồi qui 103,310 17,218 Phần dư 43,736 199 0,220 Tổng 147,046 205 Mơ hình a Biến độc lập: (Constant), DTC, DC, NLPV, CLSP, DU, PTHH b Biến phụ thuộc: HL F Sig 78,344 0,00 0b 25 Kết hồi quy Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số Thống kê đa cơng chuẩn tuyến hóa Mơ hình t Trọng số Sai hồi qui lệch B chuẩn Hằng số -0,234 0,200 NLPV 0,195 0,050 DC 0,125 DU Sig Độ chấp Beta nhận VIF biến -1,169 0,244 0,182 3,879 0,000 0,679 1,474 0,040 0,142 3,113 0,002 0,717 1,394 0,147 0,058 0,143 2,548 0,012 0,475 2,105 PTHH 0,373 0,059 0,370 6,269 0,000 0,429 2,332 CLSP 0,122 0,057 0,115 2,157 0,032 0,527 1,896 DTC 0,150 0,053 0,138 2,800 0,006 0,618 1,619 Biến phụ thuộc: HL Kiểm định phương sai sai số không đổi ABS ABS - PTHH Kiểm định Spearman’s rho DU DTC 0,260 Ý nghĩa thống kê: Sig (2 - đuôi) 0,929 0,842 NLPV 0,855 DC 0,672 CLSP 0,673 26 Đồ thị phân tán Scatter plot Biểu đồ Histogram 27 Biểu đồ P-P plot 28 29 30 31 32 33 34 S K L 0 ... tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ kiểm định thiết bị điện Trung tâm thí nghiệm điện Tây Ninh? ?? 1.4 Phạm vi nghiên cứu Tại trụ sở Trung tâm thí nghiệm điện Tây Ninh, Các Điện. .. LUẬN VĂN THẠC SĨ LÂM QUỐC THẮNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH THIẾT BỊ ĐIỆN TẠI TRUNG TÂM THÍ NGHIỆM ĐIỆN TÂY NINH NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ... tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ kiểm định thiết bị điện Trung tâm thí nghiệm điện Tây Ninh, từ đó đưa hàm ý quản trị để có giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng