Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính tại bảo hiểm xã hội tỉnh vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG HUỲNH THỊ ÁNH NGUYỆT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Vĩnh Long, 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG HUỲNH THỊ ÁNH NGUYỆT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH VĨNH LONG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TSKH TRẦN TRỌNG KHUÊ Vĩnh Long, 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu kết nêu luận văn thạc sĩ trung thực chưa công bố cơng trình khác Vĩnh Long, ngày… Tháng ….năm 2020 Huỳnh Thị Ánh Nguyệt LỜI CÁM ƠN Trong suốt thời gian học tập rèn luyện chương trình đào tạo thạc sĩ Trường Đại học Cửu Long, tiếp thu nhiều kiến thức bổ ích phục vụ cho công việc Đối với thân tơi, việc thực hồn thành xong luận văn thạc sĩ mong ước thật to lớn Lời đầu tiên, Tôi chân thành cảm ơn sâu sắc gia đình ln giúp đỡ vào tạo điều kiện tốt cho thời gian học thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô Trường Đại học Cửu Long, người tận tình giảng dạy, truyền đạt trang bị cho tơi kiến thức bổ ích suốt khóa học vừa qua, tạo điều kiện để tơi hồn thành chương trình học Tôi xin chân thành cảm ơn đến TSKH.Trần Trọng Khuê, Thầy dành nhiều thời gian quý báu để tận tình hướng dẫn tơi suốt thời gian thực luận văn Xin chân thành cảm ơn đến quan, đơn vị cá nhân tạo điều kiện hỗ trợ suốt trình thu thập liệu cho đề tài nghiên cứu Một lần xin cảm ơn gửi lời chúc mạnh khỏe đến tất Để đáp lại tình cảm đó, tơi cố gắng vận dụng kiến thức học vào thực tiễn sống cách có hiệu Vĩnh Long, ngày…tháng…năm 2020 Học viên Huỳnh Thị Ánh Nguyệt i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TĨM TẮT Chương 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3.1 Mục tiêu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 NGƯỜI DÂN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN 2.1.1 Khái niệm người dân 2.1.2 Sự hài lòng người dân 2.2 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ 10 ii 2.3 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 11 2.4 DỊCH VỤ CƠNG VÀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 12 2.4.1 Khái niệm 12 2.4.2 Đặc điểm việc cung ứng dịch vụ công 13 2.4.3 Các loại hình dịch vụ cơng 14 2.5 BẢO HIỂM XÃ HỘI 15 2.5.1 Khái niệm 15 2.5.2 Đặc điểm nguyên tắc bảo hiểm xã hội 17 2.5.3 Đối tượng Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp 18 2.5.4 Đặc điểm hoạt động dịch vụ bảo hiểm 19 2.5.5 Dịch vụ quan bảo hiểm xã hội 20 2.6 CÁ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 22 2.6.1 Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman 22 2.6.2 Mơ hình chất lượng 24 2.6.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Suresgchander & ctg 25 2.6.4 ACSI - Mô hình Chỉ số hài lịng khách hàng Mỹ 27 2.7 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 28 2.7.1 Mơ hình nghiên cứu 28 2.7.2 Giả thuyết nghiên cứu 29 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 31 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 31 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 32 3.3.1 Mẫu nghiên cứu 33 3.3.2 Xây dựng thang đo 33 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu 36 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 40 4.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH VĨNH LONG 40 4.1.1 Sự hình thành phát triển 40 iii 4.1.2 Nhiệm vụ quyền hạn 41 4.1.3 Cơ cấu tổ chức 43 4.1.4 Kết hoạt động tiêu năm 2019 45 4.1.3.1 Kết thực số hoạt động chủ yếu 45 4.1.3.2 Phương hướng hoạt động tiêu năm 2020 48 4.2 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 49 4.2.1 Thống kê mô tả mẫu theo giới tính 50 4.2.2 Thống kê mô tả mẫu theo độ tuổi 50 4.2.3 Thống kê mơ tả mẫu theo trình độ học vấn 50 4.2.4 Thống kê mô tả mẫu theo nghề nghiệp 51 4.2.5 Thống kê mô tả mẫu theo thu nhập 52 4.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 52 4.3.1 Kiểm định thang đo nhân tố Sự tin cậy 53 4.3.2 Kiểm định thang đo nhân tố Năng lực 54 4.3.3 Kiểm định thang đo nhân tố Sự Đáp ứng 54 4.3.4 Kiểm định thang đo nhân tố Sự đồng cảm 55 4.3.5 Kiểm định thang đo nhân tố Cơ sở vật chất 55 4.3.6 Kiểm định thang đo nhân tố Quy trình thủ tục 56 4.3.7 Kiểm định thang đo Sự hài lòng người dân 56 4.3.8 Kết chung đánh giá độ tin cậy thang đo 57 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 59 4.4.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 60 4.4.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 64 4.5 MÔ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH ĐA BIẾN 64 4.5.1 Phân tích ma trận tương quan biến 64 4.5.2 Kết phân tích mơ hình hồi quy bội 66 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 69 5.1 KẾT LUẬN 69 iv 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 70 5.2.1 Hàm ý quản trị nhân tố Năng lực 70 5.2.2 Hàm ý quản trị nhân tố Sự tin cậy 71 5.2.3 Hàm ý quản trị nhân tố Quy trình thủ tục 72 5.2.4 Hàm ý quản trị nhân tố Cơ sở vật chất 73 5.2.5 Hàm ý quản trị nhân tố Sự đồng cảm 74 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHTN : Bảo hiểm thất nghiệp BHXH: Bảo hiểm xã hội BHYT : bảo hiểm y tế CLDV: Chất lượng dịch vụ DV: Dịch vụ HCC: Hành cơng vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ hành BHXH 34 Bảng 3.2 Thang đo nhân tố hài lòng người dân 36 Bảng 4.1: Phân bố mẫu theo giới tính 50 Bảng 4.2: Phân bố mẫu theo độ tuổi 50 Bảng 4.3 Phân bố mẫu theo trình độ học vấn 51 Bảng 4.4: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp 51 Bảng 4.5: Phân bố mẫu theo thu nhập 52 Bảng 4.6: Kết phân tích thang đo nhân tố Sự tin cậy 53 Bảng 4.7: Kết phân tích thang đo nhân tố Năng lực 54 Bảng 4.8: Kết phân tích thang đo nhân tố Sự Đáp ứng 54 Bảng 4.9: Kết phân tích thang đo nhân tố Sự đồng cảm 55 Bảng 4.10: Kết phân tích thang đo nhân tố Cơ sở vật chất 55 Bảng 4.11: Kết phân tích thang đo nhân tố Quy trình thủ tục 56 Bảng 4.12: Kết phân tích thang đo Sự hài lòng người dân 56 Bảng 4.13: Kết đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 57 Bảng 4.14: Kết kiểm định KMO lần biến độc lập 60 Bảng 4.15: Kết ma trận xoay nhân tố lần 60 Bảng 4.16: Kết kiểm định KMO Bartlett's lần 61 Bảng 4.17: Kết ma trận xoay nhân tố lần 62 Bảng 4.18: Kết kiểm định KMO Bartlett's thang đo hài lòng 64 Bảng 4.19: Kết ma trận xoay nhân tố thang đo hài lòng 64 Bảng 4.20: Ma trận tương quan biến 65 Bảng 4.21: Mơ hình tóm tắt (Model Summary) 66 Bảng 4.22: Các hệ số hồi quy biến 66 Bảng 4.23: Kết ANOVA 67 II Ơng/Bà vui lịng đánh giá mức độ đồng ý phát biểu với thang điểm sau: (1: Rất khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Trung hịa; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý) Stt Ký hiệu Phát biểu 5 5 Sự tin cậy TC1 BHXH Vĩnh Long cung cấp dịch vụ với cam kết TC2 Thông tin BHXH tỉnh Vĩnh Long truyền đạt tới người dân xác TC3 Thông tin người dân không bị sai lệch TC4 Hồ sơ giải khơng bị sai sót, mát TC5 Các phí kèm theo phù hợp Năng lực NL1 Kỹ giao tiếp với người dân nhân viên tốt NL2 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn nghiệp vụ NL3 Nhân viên có trình độ chun mơn, nghiệp vụ giỏi NL4 Giải thỏa đáng vướng mắc người dân 10 NL5 Giải khiếu nại người dân nhanh chóng, xác Sự đáp ứng 11 SDU1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ phục vụ ơng (bà) nhanh chóng, hạn 12 SDU2 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ luôn sẵn sàng giúp đỡ ông (bà) 13 SDU3 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ phục vụ công với tất trường hợp 14 SDU4 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khơng tỏ bận rộn để không đáp ứng nhu cầu ông (bà) Sự đồng cảm 15 SDC1 Ơng (bà) ln cảm thấy thoải mái có thắc mắc 16 SDC2 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thể quan tâm đến cá nhân ông (bà) 17 SDC3 Nhân viên tận tình, quan tâm với yêu cầu hợp lý Ông (bà) 18 SDC4 Ơng (bà) cảm thấy nhân viên ln hiểu rõ tâm lý Cơ sở vật chất 19 CSVC1 Trụ sở, trang thiết bị BHXH Vĩnh Long đại, hấp dẫn 20 CSVC2 Cách bố trí, xếp phòng tiếp nhận trả hồ sơ hợp lý 21 CSVC3 Trang phục cán bộ, nhân viên gọn gàng phù hợp với môi trường làm việc Qui trình Thủ tục 22 QTTT1 Quy trình xử lý hồ sơ niêm yết cơng khai cần thiết hợp lý 23 QTTT2 Thời hạn giải hồ sơ phù hợp chấp nhận 24 QTTT Các yêu cầu thành phần hồ sơ phù hợp 25 QTTT4 Quy định thủ tục lập loại hồ sơ biểu mẫu phù hợp Sự hài lịng SHL1 Ơng (Bà) hài lịng với chất lượng dịch vụ hành BHXH Vĩnh Long SHL2 Dịch vụ hành BHXH Vĩnh Long đáp ứng tốt nhu cầu Ông (Bà) SHL3 Theo Ơng (Bà) dịch vụ hành BHXH Vĩnh Long hồn hảo SHL4 Ơng (Bà) hài lịng thực giao dịch hành quan BHXH Vĩnh Long 5 5 Ông (Bà) hài lòng cách tổ chức phục vụ quan BHXH Vĩnh Long quan, đơn vị Nhà nước khác mà đến liên hệ công tác CHÂN THÀNH CẢM ƠN ÔNG (BÀ) ĐÃ DÀNH THỜI GIAN ĐỂ TRẢ LỜI SHL5 CÁC CÂU HỎI TRÊN PHỤ LỤC KẾT QUẢ TÍNH TỐN Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 218 100.0 0 218 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 830 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation TC1 14.94 11.756 649 791 TC2 14.89 11.407 571 814 TC3 14.83 11.374 650 790 TC4 14.92 10.214 775 751 TC5 14.94 12.724 507 828 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 816 N of Items Cronbach's Alpha if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 14.33 8.371 526 804 NL2 14.38 7.923 603 781 NL3 14.39 7.989 629 774 NL4 14.34 7.737 661 764 NL5 14.34 8.041 615 778 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 825 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SDU1 10.78 7.930 601 800 SDU2 10.70 7.574 621 792 SDU3 10.69 6.981 719 745 SDU4 10.62 7.812 660 775 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 838 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SDC1 10.94 4.711 616 819 SDC2 10.86 4.718 749 763 SDC3 10.95 4.721 594 830 SDC4 10.86 4.565 736 765 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 755 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CSVC1 7.57 3.637 598 655 CSVC2 7.46 4.148 547 713 CSVC3 7.52 3.652 608 642 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 889 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted QTTT1 11.20 3.185 739 864 QTTT2 11.27 3.203 724 869 QTTT3 11.20 2.915 855 818 QTTT4 11.23 3.286 711 874 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 834 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL1 14.60 5.984 541 827 SHL2 14.45 6.129 515 834 SHL3 14.57 5.647 696 783 SHL4 14.55 5.632 761 767 SHL5 14.55 5.668 678 788 Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .854 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3014.929 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 8.117 32.469 32.469 8.117 32.469 32.469 2.228 8.911 41.379 2.228 8.911 41.379 2.042 8.167 49.547 2.042 8.167 49.547 1.707 6.827 56.374 1.707 6.827 56.374 1.608 6.431 62.805 1.608 6.431 62.805 1.197 4.789 67.594 1.197 4.789 67.594 951 3.803 71.397 808 3.233 74.630 754 3.014 77.644 10 667 2.669 80.314 11 563 2.254 82.568 12 547 2.187 84.755 13 464 1.856 86.611 14 428 1.713 88.324 15 421 1.686 90.010 16 378 1.510 91.520 17 334 1.336 92.856 18 325 1.300 94.156 19 292 1.167 95.323 20 280 1.121 96.445 21 250 999 97.444 22 218 873 98.317 23 192 766 99.083 24 151 603 99.686 25 078 314 100.000 Rotated Component Matrixa Component QTTT3 869 QTTT4 813 QTTT1 800 QTTT2 739 TC4 887 TC2 694 TC1 687 TC3 650 TC5 536 NL4 804 NL3 786 NL2 702 NL5 436 NL1 653 642 SDC2 863 SDC4 854 SDC1 702 SDC3 638 SDU3 845 SDU1 730 SDU2 714 SDU4 662 CSVC3 759 CSVC2 735 CSVC1 735 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 847 2840.388 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 7.792 32.468 32.468 7.792 32.468 32.468 2.190 9.124 41.593 2.190 9.124 41.593 1.915 7.980 49.573 1.915 7.980 49.573 1.650 6.873 56.447 1.650 6.873 56.447 1.595 6.648 63.094 1.595 6.648 63.094 1.192 4.965 68.060 1.192 4.965 68.060 942 3.924 71.984 808 3.366 75.350 681 2.839 78.189 10 655 2.728 80.917 11 563 2.346 83.263 12 542 2.260 85.523 13 451 1.879 87.403 14 422 1.759 89.162 15 390 1.627 90.789 16 369 1.537 92.325 17 328 1.365 93.690 18 323 1.346 95.036 19 287 1.194 96.231 20 250 1.042 97.272 21 221 921 98.194 22 203 844 99.038 23 152 634 99.672 24 079 328 100.000 Rotated Component Matrixa Component QTTT3 870 QTTT4 813 QTTT1 797 QTTT2 734 TC4 874 TC1 703 TC2 679 TC3 678 TC5 562 SDC2 859 SDC4 848 SDC1 707 SDC3 645 SDU3 845 SDU1 732 SDU2 715 SDU4 663 NL4 815 NL3 781 NL2 705 NL1 659 CSVC3 758 CSVC1 736 CSVC2 733 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .654 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df 976.445 10 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 3.046 60.926 60.926 3.046 60.926 60.926 1.098 21.965 82.890 1.098 21.965 82.890 606 12.117 95.008 227 4.533 99.541 023 459 100.000 Rotated Component Matrixa Component SHL4 865 SHL1 798 SHL2 795 SHL5 969 SHL3 964 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Regression Variables Entered/Removeda Model Variables Removed Variables Entered DU, NL, QTTT, CSVC, DC, TCb Method Enter a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R 720a R Square 518 Adjusted R Square 504 Std Error of the Estimate 45288 a Predictors: (Constant), DU, NL, QTTT, CSVC, DC, TC b Dependent Variable: SHL DurbinWatson 1.918 ANOVAa Sum of Squares Model Mean Square df Regression 46.526 7.754 Residual 43.277 211 205 Total 89.803 217 F Sig 37.807 000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), DU, NL, QTTT, CSVC, DC, TC Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 352 237 TC 147 048 QTTT 199 DC Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.487 139 190 3.086 002 602 1.660 064 179 3.095 002 679 1.473 104 052 113 1.987 048 703 1.423 NL 275 048 303 5.719 000 812 1.231 CSVC 111 041 158 2.706 007 667 1.499 DU 063 043 087 1.461 146 648 1.543 a Dependent Variable: SHL Correlations SHL SHL Pearson Correlation TC Sig (2-tailed) TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson QTTT Correlation Sig (2-tailed) DC Pearson Correlation Sig (2-tailed) NL Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson CSVC Correlation Sig (2-tailed) DU Pearson Correlation Sig (2-tailed) 539** QTTT DC NL CSVC DU 539** 501** 446** 532** 470** 456** 000 000 000 000 000 000 504** 413** 337** 469** 401** 000 000 000 000 000 354** 338** 314** 388** 000 000 000 000 296** 393** 448** 000 000 000 268** 321** 000 000 473** 000 501** 504** 000 000 446** 413** 354** 000 000 000 532** 337** 338** 296** 000 000 000 000 470** 469** 314** 393** 268** 000 000 000 000 000 456** 401** 388** 448** 321** 473** 000 000 000 000 000 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 ... Bảo Hiểm Xã Hội tỉnh Vĩnh Long 1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành Bảo hiểm xã hội tỉnh Vĩnh Long? Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng. .. tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành Bảo hiểm xã hội tỉnh Vĩnh Long, từ đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành Bảo hiểm xã. .. độ nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành Bảo Hiểm Xã Hội tỉnh Vĩnh Long; Mục tiêu 2: Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành Bảo