Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet banking của vietinbank vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG -o0o - NGUYỄN QUỐC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA VIETINBANK VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Vĩnh Long, tháng 10 năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG -o0o - NGUYỄN QUỐC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA VIETINBANK VĨNH LONG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HOC PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI Vĩnh Long, tháng 10 năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu Vĩnh Long, ngày tháng 10 năm 2020 Học viên thực LỜI CẢM ƠN Tơi tỏ lịng biết ơn sâu sắc gia đình giúp đỡ ln tạo điều kiện tốt cho tơi suốt q trình học hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, quý Thầy, Cô Khoa sau Đại học Hợp tác quốc tế, phòng ban phận có liên quan Trường Đại học Cửu Long tạo điều kiện thuận lợi cho học tập nghiên cứu Tôi cảm ơn PGS TS Lưu Thanh Đức Hải - người Thầy tận tình, trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp bên cạnh cổ vũ, động viên suốt thời gian học tập Tôi chân thành cảm ơn Ban Giám đốc VietinBank Vĩnh Long tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình thực đề tài nghiên cứu Bản thân không ngừng học hỏi, cố gắng nổ lực phấn đấu kiến thức thời gian có hạn nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót định, kính mong q Thầy, Cơ bạn bè góp ý để luận văn hồn thiện i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT Chương 1: GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5.1 Đối tượng 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Các khái niệm dịch vụ 2.1.1.1 Dịch vụ 2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.1.3 Sự hài lòng 2.1.2 Một số mơ hình chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Mơ hình SERVQUALParasuraman & ctg (1985) 2.1.2.2 Mơ hình SERVPERF ( Cronin and Taylor, 1992) 13 2.1.3 Tổng quan dịch vụ Internet Banking 14 2.1.3.1 Ngân hàng qua mạng internet (Internet banking) 14 ii 2.1.3.2 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking ) 15 2.1.3.3 Ngân hàng nhà ( Home banking ) 15 2.1.3.4 Trung tâm dịch vụ 24/7 16 2.1.3.5 ATM/POS 16 2.1.3.6 Kiosk Ngân hàng 17 2.2 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 17 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 23 2.3.1 Cơ sở hình thành mơ hình nghiên cứu 23 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 24 2.3.3 Thang đo nghiên cứu 26 Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 30 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 30 3.1.1 Nghiên cứu sơ 31 3.1.2 Nghiên cứu chình thức 38 3.2 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 38 3.3 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 39 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 45 4.1 GIỚI THIỆU ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 45 4.1.1 Giới thiệu 45 4.1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Vietinbank 50 4.1.3 Thuận lợi khó khăn NHTMCP Cơng Thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Long 52 4.1.3.1 Thuận lợi 52 4.1.3.2 Khó khăn 53 4.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA VIETINBANK VĨNH LONG 54 4.2.1 Thông tin mẫu 54 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 58 iii 4.2.3 Phân tích nhân tố EFA 61 4.2.3.1 Nhân tố độc lập 61 4.2.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 64 4.2.4 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 65 4.2.4.1 Phân tích tương quan 65 4.2.4.2 Kết phân tích hồi qui tuyến tính bội 67 4.2.5 Kiểm định khác biệt 74 4.3 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 76 4.3.1 Đánh giá điểm trung bình biến quan sát 76 4.3.2 So sánh với nghiên cứu trước 81 4.3.3 So sánh kết nghiên cứu với thực tế diễn ngân hàng 82 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 84 5.1 KẾT LUẬN 84 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 85 5.2.1 Nâng cao tính dễ sử dụng 85 5.2.2 Nâng cao tốc động truy cập 86 5.2.3 Nâng cao tính an tồn – bảo mật thơng tin 87 5.2.4 Tạo mức chi phí dịch vụ hợp lý 89 5.2.5 Nâng cao đáp ứng hữu ích 90 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 93 5.3.1 Hạn chế đề tài 93 5.3.2 Hướng nghiên cứu 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp vấn đề từ nghiên cứu có liên quan 20 Bảng 2.2: Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 26 Bảng 3.1: Kết vấn chuyên gia mức độ quan trọng thang đo 31 Bảng 3.2: Thang đo thức nghiên cứu 35 Bảng 4.1 Bảng so sánh số hoạt động VietinBank Contact Center Benchmarks toàn cầu 50 Bảng 4.2: Số lượng máy ATM đặt NHTMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Long 51 Bảng 4.3: Thông tin cá nhân 297 khách hàng vấn 54 Bảng 4.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha 59 Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố nhân tố độc lập 61 Bảng 4.6: Kết phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 64 Bảng 4.7: Kết phân tích tương quan 66 Bảng 4.8: Kết phân tích hồi qui tuyến tính bội 67 Bảng 4.9: Kết tương quan phần dư 69 Bảng 4.10: Thứ tự tác động đóng góp nhân tố 74 Bảng 4.11: Kết kiểm định T-Test 75 Bảng 4.12: Kết kiểm định One – Way Anova 75 Bảng 4.13: Kết thống kê điểm trung bình biến quan sát 77 v DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ 11 Hình 2.2: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 12 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 30 Hình 3.2: Thang kiểm định Durbin – Watson 43 Hình 4.1: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram 70 Hình 4.2: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot 71 Hình 4.3: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 73 vi TÓM TẮT Nhằm tạo sở để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet Banking Vietinbank Vĩnh Long Tác giả đề xuất mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với sáu nhân tố: Độ tin cậy; Tính bảo mật; Tính dễ sử dụng; Sự đáp ứng; Tốc độ truy cập Sự hữu ích Từ hình thành thang đo tiến hành vấn 297 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Vietinbank Vĩnh Long Kết hợp với phương pháp thống kê mô tả, kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA Hồi qui Kết tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet Banking VietinBank Vĩnh Long DUHI (Sự đáp ứng-hữu ích); TC (Độ tin cậy); TBM (Tính bảo mật), TDTC (Tốc độ truy cập) DSD (Tính dễ sử dụng) Từ tác giả xây dựng hàm ý nhầm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet Banking VietinBank Vĩnh Long thời gian tới Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SHL1 16.42 1.859 679 789 SHL2 16.36 1.847 669 792 SHL3 16.39 2.131 548 824 SHL4 16.39 2.077 621 806 SHL5 16.40 1.882 665 793 III Phân tích nhân tố 3.1 Phân tích nhân tố độc lập 3.1.1 Lần thứ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .770 Approx Chi-Square 4893.260 Bartlett's Test of Sphericity df 406 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.164 17.806 17.806 5.164 17.806 17.806 3.000 10.344 10.344 3.102 10.698 28.504 3.102 10.698 28.504 2.978 10.270 20.615 3.064 10.564 39.068 3.064 10.564 39.068 2.941 10.140 30.755 2.934 10.118 49.186 2.934 10.118 49.186 2.772 9.557 40.312 2.823 9.736 58.922 2.823 9.736 58.922 2.653 9.148 49.460 2.387 8.230 67.151 2.387 8.230 67.151 2.638 9.096 58.556 1.124 3.877 71.028 1.124 3.877 71.028 2.499 8.617 67.173 1.027 3.542 74.570 1.027 3.542 74.570 2.145 7.397 74.570 775 2.671 77.241 10 647 2.231 79.472 11 583 2.010 81.482 12 538 1.855 83.337 13 462 1.593 84.931 14 394 1.359 86.290 15 375 1.294 87.585 16 363 1.251 88.835 17 351 1.211 90.046 18 337 1.164 91.210 19 324 1.116 92.326 20 306 1.056 93.381 21 282 973 94.354 22 272 938 95.293 23 259 895 96.187 24 244 840 97.027 25 206 710 97.738 26 193 666 98.403 27 171 590 98.993 28 152 524 99.518 29 140 482 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component PDV5 872 PDV3 869 PDV2 856 PDV1 855 TC3 896 TC4 859 TC2 855 TC5 826 TBM3 889 TBM1 839 TBM4 839 TBM2 835 TDTC3 885 TDTC2 869 TDTC1 791 TDTC4 759 SDU3 852 SDU4 820 SDU2 688 533 DSD3 866 DSD2 855 DSD1 753 DSD4 740 SHI2 806 SHI1 801 SDU5 583 661 SHI4 749 SDU1 749 SHI3 610 611 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Score Coefficient Matrix Component TC2 -.013 289 -.008 -.010 020 -.010 -.056 021 TC3 -.003 301 004 -.004 -.018 002 015 -.010 TC4 001 288 -.001 -.007 -.027 007 015 026 TC5 -.001 279 016 009 028 -.028 -.012 -.012 TBM1 -.007 026 288 011 026 017 -.054 044 TBM2 -.004 -.013 285 -.027 -.015 020 016 001 TBM3 -.002 000 302 010 042 -.012 -.012 -.012 TBM4 -.002 -.001 286 -.013 -.036 -.019 051 005 DSD1 -.004 -.002 021 017 -.075 288 -.001 127 DSD2 -.006 -.001 -.006 025 -.040 327 -.005 031 DSD3 017 -.010 013 -.001 014 329 013 -.044 DSD4 003 -.019 -.020 017 067 283 040 -.125 PDV1 282 -.011 016 002 -.017 007 -.046 073 PDV2 288 -.007 -.019 006 -.038 -.006 108 -.065 PDV3 291 -.004 -.004 002 084 -.002 -.077 -.015 PDV5 293 005 -.009 001 009 010 034 -.021 SDU1 012 -.010 -.012 013 039 011 -.166 421 SDU2 -.003 006 -.003 023 275 -.002 -.216 206 SDU3 001 005 015 014 449 -.018 -.176 -.063 SDU4 007 000 011 -.013 406 000 -.011 -.184 SDU5 023 -.009 -.022 004 200 011 286 -.272 TDTC1 -.017 001 020 291 018 027 -.139 132 TDTC2 007 -.017 -.007 316 -.063 023 -.041 142 TDTC3 024 -.005 -.003 321 018 019 076 -.085 TDTC4 -.004 011 -.032 273 077 -.016 093 -.199 SHI1 006 -.021 -.009 013 008 029 416 -.198 SHI2 -.004 005 021 -.006 -.230 -.002 424 063 SHI3 -.018 012 019 -.027 -.221 -.019 225 290 SHI4 000 003 005 002 -.098 -.007 -.001 411 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 3.1.2 Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .726 Approx Chi-Square 4008.064 Bartlett's Test of Sphericity df 325 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 3.518 13.530 13.530 3.518 13.530 13.530 3.430 13.192 13.192 3.100 11.922 25.452 3.100 11.922 25.452 3.004 11.553 24.745 3.012 11.584 37.036 3.012 11.584 37.036 2.979 11.458 36.204 2.933 11.280 48.316 2.933 11.280 48.316 2.941 11.311 47.515 2.823 10.859 59.175 2.823 10.859 59.175 2.779 10.687 58.202 2.381 9.159 68.334 2.381 9.159 68.334 2.634 10.132 68.334 932 3.585 71.919 872 3.354 75.273 767 2.950 78.224 10 644 2.477 80.700 11 549 2.111 82.812 12 506 1.947 84.759 13 398 1.529 86.289 14 386 1.483 87.772 15 361 1.387 89.159 16 345 1.326 90.485 17 326 1.255 91.740 18 325 1.249 92.989 19 298 1.146 94.136 20 274 1.052 95.188 21 271 1.042 96.230 22 260 1.001 97.231 23 216 830 98.061 24 194 747 98.808 25 167 642 99.450 26 143 550 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component SHI4 794 SDU4 774 SDU1 759 SHI1 750 SDU3 728 SHI2 710 PDV5 871 PDV3 866 PDV1 860 PDV2 853 TC3 898 TC4 859 TC2 853 TC5 826 TBM3 891 TBM4 839 TBM1 837 TBM2 835 TDTC3 887 TDTC2 871 TDTC1 785 TDTC4 759 DSD3 864 DSD2 856 DSD1 755 DSD4 738 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Score Coefficient Matrix Component TC2 -.012 -.012 287 -.009 -.013 -.008 TC3 -.010 -.003 302 004 -.002 001 TC4 011 003 288 -.002 -.004 006 TC5 010 -.002 279 017 008 -.027 TBM1 004 -.005 022 285 009 020 TBM2 -.003 -.004 -.013 285 -.026 019 TBM3 012 -.003 000 303 007 -.011 TBM4 008 -.001 000 286 -.010 -.022 DSD1 025 004 -.005 014 020 289 DSD2 -.021 -.003 -.002 -.008 027 328 DSD3 -.009 015 -.009 016 -.002 329 DSD4 001 -.005 -.014 -.013 015 282 PDV1 000 286 -.014 012 001 009 PDV2 003 284 -.002 -.015 011 -.011 PDV3 -.006 288 -.005 -.003 -.006 002 PDV5 017 291 007 -.007 001 009 SDU1 221 032 -.023 -.034 008 020 SDU3 212 -.013 003 022 -.013 -.006 SDU4 225 -.013 006 026 -.033 004 TDTC1 -.003 -.010 -.007 013 285 034 TDTC2 011 016 -.022 -.015 318 026 TDTC3 013 019 -.002 002 322 017 TDTC4 -.003 -.016 018 -.021 271 -.018 SHI1 220 -.007 -.002 007 027 011 SHI2 208 002 018 020 021 -.021 SHI4 232 022 -.005 -.016 009 -.006 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 3.2 Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .851 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 516.121 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.014 60.286 60.286 625 12.493 72.779 523 10.459 83.239 444 8.873 92.112 394 7.888 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component SHL1 810 SHL2 804 SHL5 800 SHL4 764 SHL3 700 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 3.014 % of Variance 60.286 Cumulative % 60.286 Component Score Coefficient Matrix Component SHL1 269 SHL2 267 SHL3 232 SHL4 253 SHL5 265 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization IV Hồi qui Correlations SHL Pearson Correlation Sig (1-tailed) N DUHI PDV TC TBM TDTC DSD SHL 1.000 338 -.002 487 434 378 343 DUHI 338 1.000 000 000 000 000 000 PDV -.002 000 1.000 000 000 000 000 TC 487 000 000 1.000 000 000 000 TBM 434 000 000 000 1.000 000 000 TDTC 378 000 000 000 000 1.000 000 DSD 343 000 000 000 000 000 1.000 SHL 000 484 000 000 000 000 DUHI 000 500 500 500 500 500 PDV 484 500 500 500 500 500 TC 000 500 500 500 500 500 TBM 000 500 500 500 500 500 TDTC 000 500 500 500 500 500 DSD 000 500 500 500 500 500 SHL 297 297 297 297 297 297 297 DUHI 297 297 297 297 297 297 297 PDV 297 297 297 297 297 297 297 TC 297 297 297 297 297 297 297 TBM 297 297 297 297 297 297 297 TDTC 297 297 297 297 297 297 297 DSD 297 297 297 297 297 297 297 b Model Summary Model R a 894 R Adjusted Std Error of Square R Square the Estimate 800 796 Change Statistics R Square F Change Change 45211999 a Predictors: (Constant), DSD, TDTC, TBM, TC, PDV, DUHI b Dependent Variable: SHL 800 193.009 df1 Durbin- df2 Sig F Watson Change 290 000 1.929 a ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 236.720 39.453 59.280 290 204 296.000 296 Sig b 193.009 000 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), DSD, TDTC, TBM, TC, PDV, DUHI a Coefficients Model Unstandardized Standard Coefficients ized t Sig Correlations Collinearity Statistics Coefficie nts B Std Beta Zero- Error (Constant) Partial Part order Tole- VIF rance -6.237E-017 026 DUHI 338 026 338 12.879 000 338 603 338 1.000 1.000 PDV -.002 026 -.002 -.090 928 -.002 -.005 -.002 1.000 1.000 TC 487 026 487 18.515 000 487 736 487 1.000 1.000 TBM 434 026 434 16.520 000 434 696 434 1.000 1.000 TDTC 378 026 378 14.372 000 378 645 378 1.000 1.000 DSD 343 026 343 13.034 000 343 608 343 1.000 1.000 a Dependent Variable: SHL 000 1.000 Correlations PHANDU Correlation Coefficient PHANDU DUHI rho PDV TC PDV TC TBM TDTC DSD 1.000 047 -.011 073 -.015 -.079 -.012 420 854 210 801 175 843 N 297 297 297 297 297 297 297 Correlation Coefficient 047 1.000 018 -.022 011 039 -.027 Sig (2-tailed) 420 761 702 857 508 639 N 297 297 297 297 297 297 297 -.011 018 1.000 -.049 -.059 032 041 Sig (2-tailed) 854 761 400 312 583 481 N 297 297 297 297 297 297 297 Correlation Coefficient 073 -.022 -.049 1.000 -.005 -.014 -.063 Sig (2-tailed) 210 702 400 934 816 278 N 297 297 297 297 297 297 297 -.015 011 -.059 -.005 1.000 -.050 -.004 801 857 312 934 386 948 Sig (2-tailed) Correlation Coefficient Spearman's DUHI Correlation Coefficient TBM Sig (2-tailed) N 297 297 297 297 297 297 297 -.079 039 032 -.014 -.050 1.000 077 Sig (2-tailed) 175 508 583 816 386 185 N 297 297 297 297 297 297 297 -.012 -.027 041 -.063 -.004 077 1.000 Sig (2-tailed) 843 639 481 278 948 185 N 297 297 297 297 297 297 297 Correlation Coefficient TDTC Correlation Coefficient DSD Kiểm định khác biệt Giới tính_ kiểm định t Independent Samples Test Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence Interval of tailed) Difference Difference the Difference Lower Upper Equal variances 560 455 -.339 295 735 -.03954681 11678377 -.26938171 19028810 -.336 275.716 737 -.03954681 11756830 -.27099238 19189877 assumed SHL Equal variances not assumed ONEWAY SHL BY DOTUOI /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 1.076 df2 Sig 293 359 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 627 209 Within Groups 295.373 293 1.008 Total 296.000 296 F Sig .207 891 ONEWAY SHL BY HOCVAN /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1.046 df1 df2 Sig 293 373 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.277 426 Within Groups 294.723 293 1.006 Total 296.000 296 F Sig .423 736 ONEWAY SHL BY NGHENGHIEP /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 559 df2 Sig 292 692 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.817 954 Within Groups 292.183 292 1.001 Total 296.000 296 F Sig .954 433 ONEWAY SHL BY THUNHAP /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1.767 df1 df2 Sig 293 154 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.079 1.693 Within Groups 290.921 293 993 Total 296.000 296 F 1.705 Sig .166 ... định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet Banking Vietinbank Vĩnh Long; Mục tiêu 2: Đo lường tác động nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ. .. trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking Vietinbank Vĩnh Long thời gian qua nào? - Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet Banking Vietinbank Vĩnh Long? -... phí dịch vụ, minh bạch dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Bangladesh Từ nghiên cứu cho ta có sở lý luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, nhân tố ảnh hưởng